Date post: | 08-Feb-2016 |
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Supply Chain Management (SCM) Définition de la logistique
LA CHAÎNE LOGISTIQUE
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LES NIVEAUX DE MATURITE DE LA LOGISTIQUE
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LA CHAÎNE LOGISTIQUE INTEGREE
SUPPLY CHAIN ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
La Supply Chain ou « chaîne logistique globale » regroupe l'ensemble
des acteurs et des tâches agissant sur le flux pour permettre d'amener un bien, de l'état de matière première à celui de produit fini.
Le Supply Chain Management « SCM » désigne en revanche les outils et les méthodes de management qui permettent d'optimiser l'ensemble de la chaîne.
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Les ERP, une étape vers la supply chain
Les ERP sont des progiciels de gestion intégrée. Ils sont découpés en modules correspondants à des ensembles cohérents de fonctionnalités : module de gestion de la production, de l’approvisionnement et des stocks / Module comptable, achats et force de vente / module de comptabilité générale, de comptabilité analytique…
Les APS (Advanced Planning Systems) qui sont des progiciels de planification et d’optimisation qui se basent sur une prévision consolidée des ventes.
Les SCE (Supply Chain Execution) qui correspondent à des progiciels d’optimisation de la logistique de distribution.
Les MES (Manufacturing Execution Systems) qui sont des solutions pour le contrôle et l’optimisation de l’exécution de la production.
LA GESTION DES ENTREPRISES EST DEVENUE “GLOBALE”
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E-procurement
E-procurement : module ERP pour les approvisionnements
L'e-procurement est un module dédié à la gestion des approvisionnements. Il est combiné à la gestion des achats et fonctionne uniquement de manière électronique.
Tout comme la gestion électronique des achats, l'e-procurement est une forme de commerce électronique qui s'inscrit dans le cadre d'une activité entre entreprises (B to B). Les commandes sont effectuées à partir d'un catalogue en ligne et validées immédiatement.
Achats en ligne : gestion électronique de commandes Grâce à l'e-procurement, chaque entreprise peut :
se connecter sur une plateforme électronique,
consulter les catalogues électroniques de ses fournisseurs,
faire ses achats.
Les tarifs, délais de paiement et de livraison sont décidés avant la mise en place du module de gestion électronique des approvisionnements.
Les devis, bons de commande et factures sont échangés électroniquement.
E-procurement : avantages L'e-procurement est un module disponible sur les logiciels ERP. Il
possède de nombreux avantages :
une meilleure gestion des budgets,
la négociation des tarifs entre les entreprises,
la transparence,
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le suivi des commandes en temps réel,
l'écriture comptable automatisée,
la facturation automatique.
Gestion électronique des documents (GED) La gestion électronique des documents ou GED est l’ensemble des
outils, des matériels et des technologies logicielles qui
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permettent : d’acquérir,
d’organiser,
de gérer,
de stocker,
et de distribuer
des documents sous forme électronique.
Objectifs
Source de documents Les documents peuvent être :
• des documents électroniques par nature.
• des documents papier transformés par numérisation en documents électroniques.
• 1 - Intégrer des documents électroniques dans le système GED
– Intégrer les documents électroniques par nature issus des applications informatiques de l’entreprise :
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• 2 - Entrer des documents non électroniques dans le système GED
– documents non électroniques doivent être numérisés et dématérialisés
• 3 – Organiser l’accès aux documents du système GED
• Il faut indexer les documents
• 4 – Classer les documents dans une arborescence
• 5 – Stocker les documents et les protéger
• 6 – « Alimenter » les bases de données de l’organisation
• 7 – Utiliser des documents dans l’organisation
• chercher et trouver facilement et rapidement les différents documents électroniques en utilisant des moteurs de recherche
E-CRM Définition L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en
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utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique
CRM:
Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.
Les composantes du CRM
connaissance du client ;
stratégie relationnelle ;
communication ;
Proposition d’offres individualisées
Pilier du CRM: La base de données
• Identification • les coordonnées précises (raison sociale ou non, adresse postale,
adresse électronique, téléphone, fax) ; • des informations générales sur le prospect (activités, nom des
interlocuteurs, nombre de personnes, chiffre d’affaires, potentiel). • Relation
• la durée la relation ; • la personnalisation («one to one »); • La « mémoire » des contacts entre le client et l’entreprise ; • Les opérations de fidélisation ; • La valeur des achats présents et futurs ; • La relation de prospection (date de contacts, type de contact, date
des relances… ).
• Comportement • Les préférences des consommateurs; • Les centres d’intérêt;
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• Les actes d’achat ; • Les demandes d’information.
Enjeux de l’E-CRM
Internet : une meilleure gestion de l’information
- L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre
Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client
Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une
relation en one to one avec le client.
L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu.
Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.
Internet : une meilleure gestion de la relation client
Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où.
Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes
horaires. Il accélère également l'envoi de documentations techniques
De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit.
Amélioration des processus en contact direct avec le client Amélioration de la satisfaction client
Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM
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Les portails personnalisables
Sur les traces de l’internaute : les cookies
Les avis des clients sur les produits et services
l'E-Mail de masse
les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés
LES MEDIAS ECRITS
• Les mailings (Publipostage)
• Le« toute boite »,imprimé sans adresse (ISA)
• Les bus-mailings
• L’asile-colis
• L’encart courrier
• Les encarts sur les lieux de vente
• Le presse
• La télécopie (fax)
• L’affichage
Le catalogue
LES MEDIA INTERACTIFS
• Le téléphone fixe ou mobile (télémarketing)
• Internet (E-mailing)
• La télévision
• La radio
• Les bornes interactives
LES APPLICATIONS CRM « FRONT OFFICE »
Automatisation des forces de vente (Sales Force Automation- SFA) :
Les applications SFA rendent possible le lead tracking (piste commerciale débouchant sur une intention d’achat : adresses de prospects ), la gestion des opportunités, la gestion de contact, et les aspects de la gestion de la relation partenaire. Elles aident les commerciaux à gérer les interactions avec leurs clients . Les commerciaux peuvent enregistrer les contacts, les notes de meeting, les commandes antérieures, les opportunités actuelles, ainsi que les prochaines étapes dans la démarche commerciale.
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Service et support client :
Les applications de service et support client couvrent des champs tels que la gestion des centres d’appels, les outils d’aide (support) en ligne, et les systèmes interactifs experts de résolution de problèmes.
Ces applications permettent aux clients de comprendre les problèmes liés à un produit. Ils contiennent les informations qui peuvent résoudre les questions des clients. Elles reconnaissent automatiquement les clients, et permettent aux consultants "service et support" de recueillir les préférences et les aversions des clients.
Automatisation du Marketing :
Les fonctions d’automatisation du marketing couvrent un large éventail de possibilités. Au front office, ce sont:
o des systèmes de réponse automatique aux e-mails;
o les outils de "gestion/exécution" des campagnes et des enquêtes ;
o et la "gestion/distribution" des supports marketing au personnel des ventes, et aux partenaires.
APPLICATIONS BACK OFFICE
La vue entière du client consiste en des solutions et outils de collecte, de sauvegarde et d'accès à l'information client.
Trois types de systèmes de collecte des informations :
o Les systèmes qui contiennent les préférences exprimées des clients, les données issues d'enquête et les historiques des interactions avec les clients;
o Les systèmes opérationnels , qui contiennent les historiques des transactions, des services;
o Les services de données, qui fournissent les agrégats d’informations telles que les données démographiques et psycho graphiques.
o Les outils d'accès aux informations clients utilisent les technologies de traitement des données afin de les rendre accessible pour analyse. Parmi les solutions existantes, on compte les portails collaboratifs.
GRC et technologies Les outils informatiques de GRC se déclinent généralement autour de trois axes de
l'activité de l'entreprise :
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• Marketing,
• Commercial et
• Service client.
L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel
(ex : exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)
Le support du service client permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant
(ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez
et les éventuelles demandes précédentes).
Les outils de la GRC
Le back office : gestion des devis et contacts. Outils d’aide à la décision (configurateur d’offre, encyclopédie des produits, concurrence …). Interfaçage avec outils de gestion (production, stock, facturation…).
Le Data Warehouse (entrepôt de données) : Unification en une seule source, de toutes les informations ayant trait aux clients et prospects (historique, état des commandes en cours, exigences particulières, potentiel)
Les outils de la GRC
Les bases de données externes: base de données marketing qui viennent enrichir l’information sur le marché , sa segmentation, les comportements des clients et prospects.
les canaux de relation pour la vente et l’après-vente: multiplicité des canaux de contact (point de vente, la force de vente, centre d’appels, internet…). Il faut que tous ces canaux de contact aient accès à toute l’information client pour permettre d’avoir un haut niveau de service , enrichissement des informations clients, personnalisation de l’offre et fidélisation.
Les outils de la GRC
Les logiciels d’automatisation du Marketing : le marketing one to one rend nécessaire
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l’utilisation d’outils de productivité dans les service Marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage , planification des actions en fonction des données de chaque client- prospect et des objectifs de la campagne.
GRC : EMAILING
Gestion des listes marketing
Création de campagnes marketing
Tâches de planification, Activités marketing
Envoi de contenu statique
GRC : EMAILING
2 modules
Analyse/Recueil d’information
Suivi des visites sur votre site web
Formulaires de contacts
Enquêtes
Email marketing
Création de modèles
Gestion des envois
Gestion des statistiques
EMAILING
Email marketing
Création de modèles
Gestion des envois
Gestion des statistiques
Gestion des envois
Utilisation d’un modèle
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Paramétrage des emails à envoyer
Planification de l’envoi
Utilisation des listes marketing pour les destinataires
Tests:
Anti spam
Envoi à une adresse de test avant l’envoi réel
Tests parallèles avec utilisation du meilleur score
Gestion des statistiques
Remise/Ouverture/Clics/Validité/Spam
Le service ClickDimensions met à jour la CRM
Nécessité d’avoir une CRM exposée sur Internet (IFD ou CRM Online)
Fréquence d’actualisation
15 minutes (uniquement si nouvelles données)