Present status:USUS

&Norsk Publikums Utvikling

Emma Lind & Egil BjørnsenAgderforskning

• Map how systematic data capturing happens(datainnsamling) in USUS (locally) and NPU (nationally)

• Understand present situation, and uncover potential(hva er status i dag?)

• CRM: Important – even vital! But how many acutally do it, and how do they do it?

• All at different stages, how far have they come?

1) Good data capturing

2) Measuring the right things

3) Sensible segmentation

4) Creative communication

5) Testing\ refining

40 organisations 49 organisations

USUS NPU

Sales as main activity 34 29

Non- sale activity 6 19

Who data collects regulary? 11 (27%) 23 (45%)

44 out of 89 are collectingA good start – but room for improvement

USUS NPU

E-mail 11 (100%) 24 (83%)

Mobile 9 16

Post adr. 7 13

• Tendency to mostly focus on email

• Some collect everything

• Why collect contact details? Information, offers etc. but difficult to target specific groups.

«antal barn, vaksne og grupper»

«Gjennomfører regelmessige kundeundersøkelser, både mht kunde\service, opplevelse og reisemønster»

«Kundenes interesse som f.eks. jazz, klassisk, dans etc.»

«Div»

USUS NPU

Who uses data to segment? 7 (out of 40) 12 (out of 49)

Less than 17% Less than 25%

By what criteria? USUS NPU

Geography/ Place 3 8

Demographics 3 5

Attendance (tilbudsvalg) 5 9

Frequency 3 7

Last visit 2 3

Audiences interest 4 2

How much they spend 4 2

Vi har kassedata som gir kategorier: voksne, barn, skoleklasser, turister, grupper. Dette er data som gir oss en indikasjon om utstillingen treffer målgruppen den er tenkt for. Vi kan lage spesialarrangement til «smale målgrupper.

Målrettede nyhetsbrev

Direkte bearbeiding med tilbud til segmenterte

brukergrupper

Epost til en bestemt målgruppe. Eksempelvis kvinner 30- 65 som

har interesse for shopping, bosatt i noen

konkrete fylker/ kommuner, reist på byferie min.

1 gang siste 1 mnd

Sender skreddersydde tilbud til eks. alpingrupper,

skolegrupper, slektstreffetc.

Invitasjon i posten til Lanseringsarrangementet;

segmenterte på alle som kjøpte billetter i fjor som bor i Bergen.

Markedsføring til konsert med ny musikk, epost til alle som hadde

kjøpt på tilsvarende arr. Tidligere i år

USUS NPU

Identifying new users 5 (40) 10 (49)

Cross –sales 4 7

Product development targeted at specificgroups

6 12

Loyalty programs 4 6

Return on investment 2 1

Gjestebøker, Sosiale medier og personlig kontakt, besøksstatistikk

Skjemaer liggende ved kassen både aktiv og passiv innhenting

Vi har et fordelskortprogram som gir oss tidels mye informasjon om kundene som er medlem

Vi har info om hvilket rom gjesten har bodd på samt alt gjesten har spist/ kjøpt under oppholdet så lenge dette er belastet romregningen

Vi har data fra facebook, det er data som også kan brukes til segmentering o.l.

Vi samler inn quiz av våre sommergjester og ber dem også gi tilbakemelding i museumsbrosjyren, (tear off) Samt selger Årskort med mulighet for tilsendt mail om info

Intervjuer fra fokusgrupper

Ved personlig oppfølging etter arrangementer, samt en gjestebok

Evaluering

Opplevelsestilbakemeldinger på mat/ totalinntrykk

Evalueringer

Har kunderegister på kassesystem, men brukes ikke aktivt ennå

• Great potential for further development

• More data capturing is happening than first meets the eye – but is it systematic?

• Routine and technology are important and useful tools but sensitive to human nature

– Is it only a management perspective?

• Always consider your own data needs:

What is the purpose of collecting?

What data do you already have?

What data do you need?

Do you need to know all?

• If customer retention (gjenkjøp) is a goal, then CRM must be takenseriously

1) Why are we not data capturing? What is stopping us?

2) If you had all data available – what would youuse it for? What is most important to you?