CRM Customer Relationship Management оr Customer Really Matter

Октябрь 2010

Елена Мальцева,Companion Group

Управление взаимоотношениями с Клиентами

«Лично я люблю клубнику со сливками, однако рыба почему-то предпочитает червей. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба». Д. Карнеги

«В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создать благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить»

Ф. Ларошфуко

CRM – новая стратегия со старыми принципами

Углубление конкуренции на рынке

Изменение ожиданий клиентов - повышение -осведомленности, рост знаний и требований клиентов

Появление новых технологий, в т.ч. Интернет, кардинально новые принципы работы компаний

Снижение эффективности традиционных маркетинговых инструментов

Предпосылки:

Наличие продукта

Ценность

Удобство

Доверие

Удовлетворение

Удовлетворение

Постоянство

Персонализация

Слияние

Лояльность

Пирамида мотивов в

индустриальной экономике

Пирамида мотивов в

«новой» экономике

CRM – новая стратегия со старыми принципами

• 20% клиентов приносят 80% дохода компании

• Клиенты, которые приносят менее 20% прибыли, забирают 60-80% времени

• Удержания существующих клиентов обходится предприятию в 5-10 раз дешевле привлечения новых

• При увеличении удержания клиентов на 5%, доходность растет на 25-125% (в зависимости от отрасли)

• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны

из-за неэффективной взаимодействие с ними

• Среди причин потери клиентов 60-70% приходится на недостатки в обслуживании

• Среднестатистический недоволен потребитель рассказывает

7-10 знакомым, в то время как удовлетворенный потребитель советует компанию 3-4 друзьям

Что заставляет компанию заниматься CRM?

• Персонализация общения с клиентами и

предложение им тех услуг, которые отвечают их

потребностям;

• Повышение качества работы с существующими

клиентами с целью повышения их лояльности;

• Интеграция всех каналов коммуникации с клиентами

для отбора необходимой информации о покупателе;

• Повышение качества сегментации клиентов и

эффективности маркетинговых мероприятий.

Для компаний наиболее актуальными являются следующие задания:

• Работа проводится с большим количеством клиентов

• Длительный цикл продажи

• Работа с клиентом предполагает длительный характер и многократные продажи товаров и услуг (повторные или дополнительные)

• Используется технология персональных продаж

• Сервис является практически единственным существенным отличием от конкурентов

Кому нужна CRM-система?

CRM - бизнес-стратегия выбора и управления долгосрочными взаимоотношениями с наиболее ценными

для предприятия потребителями.

• Низкодоходный клиент часто может быть высокопотенциального и перспективным

• А низкодоходная транзакция часто может идти от высокодоходного клиента

CRM как понятие

CRM - поиск, привлечение и сохранение наиболее

перспективных клиентов с целью обеспечения устойчивого роста прибыли путем формирования у покупателей понимания ценности услуг компании-поставщика.

4 ключа к успеху:

• Взаимодействовать с правильным клиентом,

• С правильным предложением,

• В правильный момент времени,

• Используя правильный канал.

CRM как понятие

Клиент

Создание спроса

Привлечение потенциальных

клиентов

Обработка заказов

Контракты на

поддержку

Управление поддержкой

Управление потенциальными

клиентами

Ценовые предложения

Управление потенциальными

соглашениями

Модель жизненного цикла потребителя

Создание единой «точки зрения» на клиента:

База данных

Отдел сервиса

Отдел продаж

Отдел поддержки

Отдел маркетинга

CRM как методика

«Данные о клиентах, хранящихся более

чем в одной БД - плохие данные»

«Чем больше информации хранится в

вашей БД, тем больше информации

сохраняется»

CRM как методика

Характеристика форм взаимодействия с клиентом

Не персонализированные

PR

Web-сайт

Маркетинговые мероприятия

Прямая реклама

Промоушн в местах продаж

Прямая почтовая рассылка

Продажа по телефону

Рассылка по e-mail

Персонализированный Web-сайт

Персональный контакт

Формирование

целевых групп/

привлечение

покупателей

Удержание покупателей/

расширение рынка продаж

Высокодифференциированные

Не дифференциированные

Высоко-персонализированные

1. Объединение усилий

за счет совместного использования информации о

клиенте всеми департаментами компании для

повышения ценности взаимодействия с клиентом.

Преимущества CRM

3 аспекта:

• Автоматизация стандартных рутинных функций департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, что дает значительный прирост производительности.

• Данные функции становятся частью единой системы, и каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте всей истории его взаимоотношений с компанией.

• Возможность перенести принятие решений на более низком уровне, и за счет этого повысить скорость реакции на запрос клиента.

Преимущества CRM

2. Слаженность CRM обеспечивает для клиента позитивный опыт общения с компанией, заключается в слаженности действий всех департаментов при общении с ним. Согласованность всех процедур взаимодействия, построенных на основе единой технологии, позволяет создать целостную картину (впечатление) о компании и ее продуктах.

Преимущества CRM

3 аспекта:

• Слаженность взаимодействия с клиентом (Единство информации, предоставляемой) вне зависимости от канала, который избран клиентом для взаимодействия

• Единство информации о клиентах, продуктах, цены не зависимо от того, где эта информация хранится

• Слаженность процессов по всем функциональным подразделениям (минимизация дублирования)

Преимущества CRM