Date post: | 01-May-2015 |
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Dario CarmiPremier Support
Micorsoft Services
Microsoft Operations Framework
Overview
Slide n.ro: 2
Seminario itSMF
9,00 - 9,45 Sergio Cipri – Segretario Generale itSMF Italia
9,45 - 11,00 Microsoft Operations Framework - Panoramica introduttiva 1° parte
11,00 11,20 Coffee Break
11,20 - 12,40 MOF - Panoramica introduttiva 2° parte
12,40 - 13,00 Q&A
Slide n.ro: 3
Agenda
• IT e Service Management
• MOF
• Adottare un framework di gestione
• Offering Microsoft
• Implementazioni pratiche
Slide n.ro: 4
ITITOperationsOperations
Maggior Maggior dipendenzadipendenzadel businessdel businessdai servizi ITdai servizi IT
Maggiori probabilità Maggiori probabilità di incorrere di incorrere in problemiin problemi
Complessità Complessità crescente crescente
dei servizi ITdei servizi IT
Minor tolleranza Minor tolleranza ai disserviziai disservizi
Riflettori sulla gestibilità dei servizi IT
Slide n.ro: 5
Service Management
BUSINESS
TECNOLOGIASoftware, harware,Piani di esercizio, strumenti
Mission, Visione di Business
SERVICE MANAGEMENTSERVICE MANAGEMENT
Slide n.ro: 6
MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework
Envisioning Planning Developing Deploying Changing Operating Supporting Optimizing
Microsoft Process Frameworks
Stabilizing
Slide n.ro: 7
Aree coinvolte
Tecnologia
Pro
cess
i Persone
Slide n.ro: 8
MOF
Slide n.ro: 9
Microsoft Operations Framework (MOF)
• E’ una raccolta di best practice, principi e modelli
• E’ una guida studiata per gestire/supportare ambienti mission-critical al fine di raggiungere livelli adeguati di reliability, availability, supportability, e manageability per le soluzioni e i servizi basati sulla tecnologia Microsoft
• BASATO SU ITIL !
• Contribuisce allo sviluppo di ITIL 3.0
• MOF combina gli standard definiti da ITIL con guidelines spedifiche relative all’implementazione e alla gestione di sistemi basati su Tecnologie Microsoft
Slide n.ro: 10
Evoluzione di MOF rispetto a ITIL
MOF
• Ottimizzato pensando alla piattaforma MS, ma applicabile ad ogni altra
• Indicazioni su cosa fare, ma dà anche il dettaglio delle linee guida (prescrittivo)
• Formalizza il concetto di crescita continua della qualità dei servizi, integrando tutte le funzioni in un processo unico
• Introduce la fase di Operating, ripresa poi poi da ITIL con la pubblicazione
ICT-Infrastructure Management
ITIL
• Indipendente dalla piattaforma
• Indicazione su cosa fare (descrittivo)
• Serie di pubblicazioni, organizzate intorno a guide focalizzate al miglioramento di specifiche funzioni IT
Slide n.ro: 11
MOF – come si posiziona
MOF -> Process Model -> Operating Quadrant
ITIL
Descrittivo
Prescrittivo
SQ
L
AD
Exc
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e
IIS SM
S
MO
N
Sha
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oint
Biz
Tal
K
Prodotti Microsof t
Operations Guide specifiche per la tecnologia
Tecnologia
ProcessiP
ersone
Slide n.ro: 12
MOF: i 3 Modelli
Gestione di servizi e soluzioni in esercizio, attraverso processi definiti e standardizzati,
da persone qualificate e skillateche conoscono i processied il loro ruolo rispetto ad essi,
che operano per ridurre e/o eliminare i rischi che possono costituire una minaccia per le soluzioni e per l’esercizio e la gestione di tali soluzioni.
PROCESS MODELPROCESS MODEL
TEAM MODELTEAM MODEL
RISK MODELRISK MODEL
Obiettivi:
Complessità
Tensioni
Proattività
Slide n.ro: 13
MOF: i 3 Modelli
Slide n.ro: 14
Ru
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Design ITDesign ITWindows Server SystemWindows Server SystemReference ArchitectureReference Architecture
OLAOLA
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Optimizing Optimizing FunctionsFunctions
Supporting Supporting FunctionsFunctions
OperatingOperatingFunctionsFunctions
ChangingChangingFunctionsFunctions
BusinessBusinessScorecardScorecard
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Catalogo Servizi IT gestiti
Catalogueof
Services
Slide n.ro: 15
CIO
LOB Esercizio Sviluppo
Org
an
igra
mm
aA
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ità
Infr
astr
utt
ura
Rappresentazione della struttura organizzativa
Slide n.ro: 16
CIO
LOB Esercizio Sviluppo
Org
an
igra
mm
aP
rocessi
Infr
astr
utt
ura
Allineare tutte le componenti
Slide n.ro: 17
Modello orientato ai processi
Service Management Function
Process 1 Process 2 Process 3
Procedure 1 Procedure 2
Task 1 Task 2
Slide n.ro: 18
MOF PROCESS MODEL: SMF
Slide n.ro: 19
Changing Quadrant
Introduzione efficace di modiche autorizzate in ambiente IT.
Minimizzare i tempi di rilascio e l’impatto sulla disponibilità dei servizi.
Mantenere l’ambiente in uno “stato noto”
Change Request
Change Development
Change complete
Change Release
Change Review
Change Authorization
Change Classification
Change ManagementConfiguration Management
Release Management
• Change ManagementChange Management
• Configuration ManagementConfiguration Management
• Release ManagementRelease Management
Slide n.ro: 20
Operating Quadrant
Gestire servizi e sistemi in produzione attraverso procedure ripetibili e automatizzate
• System AdministrationSystem Administration• Directory AdministrationDirectory Administration• Security AdministrationSecurity Administration• Service Monitoring and ControlService Monitoring and Control• Job SchedulingJob Scheduling• Network AdministrationNetwork Administration•Storage ManagementStorage Management
Slide n.ro: 21
Supporting Quadrant
Fornire un supporto di qualità per risolvere i problemi segnalati dagli utenti nel modo piu’ rapido ed efficace possibile, nel rispetto degli SLA
• Service DeskService Desk
• Incident ManagementIncident Management
• Problem ManagementProblem Management
Slide n.ro: 22
Optimizing Quadrant
Ridurre i costi, mantenendo e possibilmente migliorando la qualità dei servizi
• Service Level ManagementService Level Management• Financial ManagementFinancial Management• Availability ManagementAvailability Management• Capacity ManagementCapacity Management• Service Continuity ManagementService Continuity Management• Security ManagementSecurity Management• Workforce ManagementWorkforce Management• Infrastructure EngineeringInfrastructure Engineering
Slide n.ro: 23
Team Model
SLA drafting/negotiationService catalog managementSLA reviewService improvement initiationCustomer relationship managementService level management
Change ManagementRelease EngineeringConfiguration control / asset managementSoftware distribution / licensingQuality assurance
Enterprise architectureInfrastructure / systems engineeringCapacity managementCost / IT budget managementResource and long-range planning
Service desk / help deskProduction / production supportProblem managementService level management
Messaging operationsDatabase operationsNetwork administrationMonitoring / metricsAvailability management
Managed service outsourcersSoftware / hardware suppliersMaintenance vendorsEnvironment supportTraining partners
Intellectual property protectionNetwork and system securityIntrusion detectionVirus protectionAudit and compliance administrationContingency planning
Slide n.ro: 25
Relazioni tra job description e ruoli
Security Programming
Change Management
Design network topology
Provide 3rd tier support
Engineer network security policies
Implement network infrastructure changes
Change CIs in CMDB
Share network monitoring duty
Coordinate with service providers such as ISPs
Maintain integrity of data
Monitor size of available hard disc space
Send monitoring output to capacity management
Administer SA passwords
Contribute to 3rd tier support
Determine standards for SQL configuration
OperationsSecuritySupport Architecture
Operations/Support Team Development Group
IT Organization
Database Administrator (DBA)
Network Engineer
Slide n.ro: 26
MOF Risk Model
Sorgenti di rischio1. People2. Process3. Technology4. Enviroment
Modalità di failure1.Costi2.Performanc
e3.Sicurezza4.Funzionale
Slide n.ro: 27
Perchè è nato MOF
É stato effettuato uno studio su 20 clienti enterprise, i cui servizi si basano tutti su piattaforma Microsoft con livelli di servizio 7x24:
• Allora il sistema operativo era Windows NT 4 SP4
• Il miglior livello di disponibilità rilevato era del 99.95%
• Le differenze tra il miglior ed il peggior risultato erano:• 20 volte il numero di Reboots• 5 volte il numero di Blue Screen (Crash)
Conclusione:
• La differenza è nella modalità di gestione dei sistemi
Slide n.ro: 28
Unplanned application downtime causes havoc and great expense. Conventional vendor wisdom focuses on redundancy to improve availability. Redundancy, however, solves just
20 percent of the problem.
ApplicationFailure
40%
OperatorError40%
Other20%
• App/Sols non testate• Change Management• Overloaded• Problem Detection non
strutturato
• Forgot Something• Lack of Procedures• Backup Errors / Security
• Hardware / Platform• Network• Power and Disaster Gartner Group Research Note
Security Conference - “Operation zero Downtime”, D.Scott, May 2002 Tactical Guidelines, TG-07-4033, 16 Marzo 1999
Operations
Cause di Downtime
Slide n.ro: 29
Conclusioni
• Primo obiettivo: ottenere la stabilità dei prodotti gestiti
• Mantenendo un giusto compromesso tra costi e qualità
• MOF è stato pensato per essere adattato
• I tuoi processi sono UNICI
• È necessario un cambio culturale
• Ruolo di figure chiave
• Benefici e ROI (Return on Investment) sono misurabili!
Slide n.ro: 30
• Affrontare singoli aspetti di gestione, confidenti di poter in futuro espandere l’ambito di intervento (su aree di infrastruttura diverse ma anche su altri processi) in maniera consistente ed efficiente
• Avere un modello di riferimento su cui confrontare e verificare la completezza delle attività intraprese
• Catalogare le attività da svolgere per facilitare la standardizzazione e quindi l’aumento del livello di automazione
• Formalizzare:• Processi• Ruoli• Strumenti
Cosa vuol dire adottare un Framework
Slide n.ro: 31
Cosa vuol dire adottare un Framework - Esempio
Rilascio applicazione/servizio• Definizione CI• Catalogo change• Procedure di backup/restore• Procedure monitoring• Impostazioni e controlli di Sicurezza• Pianificazione flussi dati• Amministrazione quotidiana• Definizione baseline di utilizzo risorse• Flussi di troubleshooting• Formazione personale esercizio/supporto• …
Slide n.ro: 32
Tipologia di prodotti
•Gestione di processo• Tracking di un processo attraverso la gestione dello
stato• MS CRM• Strumenti di terze parti
• Automazione• SMS• MOM• Strumenti di terze parti
Non dimenticarsi la gestione degli “strumenti di gestione”!!!!!
Slide n.ro: 33
Automazione - Prodotti
• Non esistono prodotti di gestione ITIL o MOF Certified
• Anche la compliancy è arbitraria
• Lato applicativo lo sforzo è verso la DSI (Dynamic Systems Initiative) -> sviluppare le architetture software in modo da sfruttare al meglio le possibilità degli standard hardware nell’ottica della semplificazione e della facilità di gestione
Slide n.ro: 34
Come può aiutare Microsoft?
BestBestPracticePractice
MOFMOFProcess ModelProcess ModelTeam ModelTeam ModelRisk ModelRisk Model
SMF Best PracticeSMF Best PracticeWhitepapersWhitepapers
Operations GuidesOperations GuidesWindows 2000Windows 2000
ExchangeExchangeSQL ServerSQL Server
MSA Internet Data MSA Internet Data CenterCenter
Best PracticeBest PracticeAutomationAutomation
MSM – MOF based MSM – MOF based
Critical Patch Critical Patch Management with Management with
SMS/SUSSMS/SUS
New Application New Application DeploymentDeployment
Service Monitoring & Service Monitoring & Control with MOMControl with MOM
Best PracticeBest PracticeImplementationImplementation
MOFMOFEssentialsEssentials
ChangingChanging QuadrantQuadrant
OperationsOperationsAssessmentAssessment
ProcessProcessImprovement Improvement
ProjectsProjects
TrainingTraining ConsultingConsulting
Slide n.ro: 35
Case Study
CorporateCorporate ServiceService
Project PhasesProject Phases Results examplesResults examples
Miglior comunicazioneIdentificazione aree sotto-staffate su cui investireDiminuiti drasticamente i disservizi durante le fasi di changeAumentata la qualità del servizio erogatoBen
efi
tB
en
efi
tss
Struttura IT interna450 server distribuiti su 3 siti geografici
Revisione processi di esercizioMetodologia:•Assessment situazione iniziale (processi e tool)•Adozione framework MOF•Ridefinizione Processi, ruoli e procedureDurata servizio (elapsed): 1 anno
Formazion
e
Integrazione nuovi tool con quelli già in
uso
TermineAttività
Sviluppo rima versione tool custom
InizioAttività
m0 m1 w4 w5 w6 m7 w8 w9 w11 w12w10
Assessment e disegno nuovi processi
•Formazione•Sviluppo tool specifici •Integrazione con tool già in esercizio
Adozione framework ed assegnazioni ruoli
Service / Technology Manager 3 Livello Service / Technology Manager 2 LivelloService Operation Center
Service Level Management
Service Level Manager
· Il Service Level Manager definisce il Catalogo Servizi con relativi livelli di servizio (vista sul CMDB)
· Supporta l’Officer nella definizione dei contratti di tipo SLA
· Definisce i parametri utili per definire i livelli di servizio
· Definisce e quindi riceve i report SLA dalla funzione di Monitoring
Capacity & Availability Management
Cap. & Avail. Manager
· Il CAM definisce il Catalogo delle Soluzioni di Architettura disponibili (vista sul CMDB)
· Concorda con il Monitoring le informazioni di capacity e availability da raccogliere (Capacity Db)
· Verifica i livelli di utilizzo delle risorse e pianifica azioni per aumentare la capacita’ disponibile o I livelli di disponibilita’
· Presidia l’evoluzione degli strumenti di stress test delle applicazioni
Release Management
Release Manager
· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio
· Definisce il Release Owner per un nuovo servizio
Pro
cess
Man
ager
Day
by
day
On
Cha
nge
Configuration Management
Change Manager
· In quanto RM, acquisisce le informazioni di architettura e di configurazione applicazione
· Definisce la soluzione in termini di capacity planning e inserisce su CMDB le informazioni di configurazione delle componenti dell’applicazione, le dipendenze rispetto ai servizi di middleware, i server su cui viene installata
· Coordina le attivita’ di verifica prestazioni (stress test) e dichiara esito su CMDB
· Acquisisce SLA, numero utenti per il servizio /applicazione e li inserisce nel CMDB
· Il ConfM presidia l’evoluzione del CMDB
· Riceve i requisiti circa le informazioni da tracciare sul CMDB e procede all’aggiornamento delle classi e degli attributi
Change Management
Operating Manager
· Il CM autorizza la RFC e ne definisce le corretta priorita’
· Decide se il Change va considerato una Release
· Definisce la location della procedura di installazione e le note relative per l’applicazione (IIS, COM, Sql)
· Coordina le attivita’ di giornaliere del SOC
· Definisce le note standard di job scheduling per la tecnologia in esame (es. DTS e Stored Procedure per Sql) e le inserisce sul CMDB
Operating
JS Manager
· L’OM definisce il piano di esercizio di alto livello
· Coordina Service Manager e Technology Manager e il SOC per lo svolgimento delle attivita’ di Change, di Operating e di incodent Management
· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di job scheduling dell’applicazione e inserisce i dati di schedulazione dei job nel CMDB.
· Coordina le attivita’ operative di esecuzione dei batch e di verifica del loro completamento
Job Scheduling
Monitoring Manager
· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio
· Presidia l’evoluzione di Orsyp come strumento di JS
· Definisce servizi e architetture standard per il job scheduling
· Con AP definisce le linee guida sviluppo applicazioni per JS (return code, Orsyp, uso DTS e sp, ecc.)
Storage management
Release Manager
· Presidia l’evoluzione degli strumenti di backup e di gestione dello storage (Veritas, SAN, tape library)
· In quanto Incident Owner
Monitoring
Problem Manager
· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio
· Con AP definisce le linee guida sviluppo applicazioni per monitoring (logging, tracing)
· In quanto Problem Owner
· Coordina le attivita’ di Release Build
· Apre la richiesta RFC di tipo Release su RFC Tool
Incident Management Problem Management
Storage ManagerConfiguration Manager
· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio
· Il RM coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio
· In quanto Change Owner, definisce la task list per una RFC e coordina le attivita’ di rollout svolte dal SOC
· In quanto Change Owner acquisisce le informazioni di architettura dal RM e procede alla definizione delle note operative
· Gestisce le attivita’ di rollout della release
· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di backup e inserisce i dati di backup nel CMDB.
· Coordina le attivita operative di backup per I servizi in questione
Applicazioni Intranet· IIS· COM+· HISApplicazioni Internet· IIS· Application Center· Infrastruttura· AD· Wins· File SharingPrinter Sharing· Database· Sql Server· OracleOS· Windows 2000· NT
· Nell’ambito di un Change verifica l’esigenze di monitoring e inserisce i dati nel CMDB.
· Produce report per la rilevazione degli SLA
· Definisce la soluzione di architettura per la tecnologia di competenza
· Ne esegue il dimensionamento (capacity planning)
· Inserisce su CMDB Il documento di design e le note di capacity planning per la tecnologia di competenza
· In quanto Release Manager coordina le attivita’ necessarie per rilasciare in esercizio un nuovo servizio middleware / tecnologia
· Puo’ richiedere al ConfM l’inserimento di nuove classi e attributi nel CMDB
· Definisce le note standard di backup per la tecnologia in esame (es. AD, Sql Server, )
· Coordina le attivita operative di backup per i servizi di middleware
· Definisce le note standard di installazione, configurazione e amministrazione del servizio per la tecnologia in esame (es. IIS) e le inserisce sul CMDB
· Coordina le attivita’ di giornaliere del SOC per i servizi di middleware
· Definisce le note standard di monitoring per la tecnologia in esame (es. AD, Sql Server, )
· Produce report per la rilevazione degli OLA
· Definisce OLA per il servizio di middleware, numero utenti per il servizio /applicazione e li inserisce nel CMDB
Service / Technology Manager 3 Livello
Slide n.ro: 36
Esempi deliverable
• Assessment
• Revisione processi
• Definizione flussi per ogni tipologia di change e incident
• Configurazione strumenti
• Definizione piani di esercizio
Slide n.ro: 37
Slide n.ro: 38
Principali cause di fallimento
• Insufficente coinvolgimento del management
• Complessità delle soluzioni proposte
• Carenza delle note operative
• Metriche non corrette
• Sottovalutare l’impegno temporale
Slide n.ro: 39
Link utili
• MOF• http://www.microsoft.com/mof• http://www.microsoft.com/solutions/msm• http://www.microsoft.com/management
• ITIL (IT Infrastructure Library)• http://www.itil.co.uk
• Service Management Function operations guide• http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/itsolutions/
msm/smf/default.asp• Windows 2000 Operations Guide Series
• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/windows2000serv/maintain/opsguide/opsguide.asp
• SQL Server 2000 Operations Guide• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/sql/maintain/operate/opsguide/
default.asp• Exchange 2000 Server Operations Guide
• http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/exchange/exchange2000/maintain/operate/opsguide/default.asp
• MSA Internet Data Center Operations Architecture Guide• http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/idc/oag/oagc00.asp
Slide n.ro: 40