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Maximizando la Experiencia del Usuario con Service Design
Noviembre, 2017
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Through Research and Design We Power Up UX
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AgendaMaximizando la Experiencia del Usuario con Service Design
● UX y Service Design
● Proceso de Service Design
● Caso de estudio: Nearsoft
● Q & A
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Aseguran que ofrecen un excelente servicio al cliente
80% de las compañías en E.U.
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Sólo 8% de los clientes lo afirman
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Después de tener una experiencia negativa en el servicio
73% de los clientes en E.U. cambiarán de marca
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AppUserUX
Service Design
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Service Design
Se enfoca en crear una experiencia positiva al cliente a través del servicio.
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FRONTSTAGE
BACKSTAGE
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Service Design
AppUserUX Front-stage
Back-stage
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Service Design
AppUserUX Front-stage
Back-stage
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Service Design
Front-stage
Back-stage
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PLANNING BOOKING
ANTES
AIRPORT CHECK-IN IN-FLIGHT WHILE TRAVELING POST-TRIP
DURANTE
INSPIRATION
DESPUÉS
Servicio
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La vida se trata de experiencias
Ya no compramos productos.
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Clientes Equipo de trabajo
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Las compañías NO SABEN que necesitan Service Design
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Necesitas Service Design● Quejas de Servicio al Cliente● Procesos complicados● Problemas de integración● Planeación de estrategia● Falta de inspiración
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Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
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Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
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Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
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Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLAN
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Proceso de Service Design
ANALIZARUSER DATA
DESCUBRIR INSIGHTS
BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
DEFINIR PLANTEST &
ITERATE
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People Development
Nearsoft Case Study
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“Estamos creciendo muy rápido y la gente nueva tarda mucho en adoptar la cultura”
Problema:Engagement
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Challenge
¿Cómo podemos hacer que la gente nueva adopte la cultura más rápido y se involucre en las actividades?
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“Pónle UX”Service Design
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ANALIZARUSER DATA
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DESCUBRIR INSIGHTS
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BRAINSTORMINGMULTIDISCIPLINARIO
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Resultados:
Engagement Se redujo el tiempo de adopción a 50%
Productividad
Rotación de Personal
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Talleres internos de Service Design y UX
Compartir Conocimiento
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Inspirar para Innovar
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Inspirar para Innovar
PROCESOS NEGOCIO
PERSONAS
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Service Design 1. Human Centered Habla con tus usuarios, es la única forma de entender sus motivaciones.
2. Cross-channel Toma en cuenta las interacciones con el servicio online y offline.
3. Co-Creative Haz equipo con perfiles técnicos y de negocios.
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¡Gracias!Denisse Gutié[email protected] @neniza_
ux.nearsoft.com
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Bella Martin &Bruce Hanington
Liz Sanders &Pieter Jan Stappers
Mark Stickdorn