Der Weg zum digitalen
Point of SaleImplementierung digitaler Technologien
in kleinen und mittleren Unternehmen
Svenya Scholl und Judith Hellhake
Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel
c/o IFH Köln GmbH
Webinar, 04. Mai 2020
Die Förderinitiative Mittelstand-Digital
• Mittelstand-Digital ist ein Angebot des BMWi und
Teil der Digitalen Agenda
• Neutrale und kostenlose Information für KMU über
die Chancen und Herausforderungen der
Digitalisierung
– Auf den Mittelstand zugeschnitten
– Vor Ort und fachkompetent
– Authentisch und umfassend
• Mehr unter www.mittelstand-digital.de
Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum HandelKostenlose Unterstützung bei der Digitalisierung für kleine und mittlere Händler!
▪ Förderprojekt des Bundesministeriums für
Wirtschaft und Energie
▪ Startschuss: 1.7.2019
▪ Deutschlandweit: Netzwerk aus 26
Kompetenzzentren
Welche Themen bearbeiten wir?Wer sind wir?
Digitale Kundenbindung
WarenwirtschaftssystemPlattformökonomie
Zahlungsabwicklung
Gutscheine
Social Media
Virtual Reality Augmented Reality
innovative Storekonzepte
Vitale Innenstädte
Online-ShopSprachassistenten
Künstliche Intelligenz im Handel
Customer-Relationship-Management (CRM)
Digitalisierung im Handel
Vorträge und Großveranstaltungen zu
zukunftsrelevanten Fragestellungen im
Handel
Best-Practice: Digitalisierungs-
Geschichten aus der Welt des Handels
Workshops und Webinare zu
Handelsthemen - deutschlandweit
Leitfäden, Checklisten, Infoblätter
DigitalMobil Handel: Lösungen zum
Anfassen kommen auch in die ländlichen
Regionen
Podcasts zu ausgewählten Trendthemen
und Innovationen
Unternehmersprechstunden: individuelle
Termine mit ausgewiesenen Experten
Digitalisierungsprojekte mit ausgewählten
Händlern
Folgen Sie uns: @Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel @handelkompetent www.kompetenzzentrumhandel.de
Was bieten wir an?
Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum HandelKostenlose Unterstützung bei der Digitalisierung für kleine und mittlere Händler!
Bildquelle: ©kras99/AdobeStock/175461355
Handel ist Wandel –
im Zeitalter
der Digitalisierung
gilt dies ganz
besonders!
Digitalisierung fördert Suche
nach Orientierung
Wie verändert sich die Handelslandschaft, was
bedeutet das für Handel und
Handelsstandorte, wie kann Digitalisierung
helfen?
Digitalisierung verändert
die Lebensgewohnheiten, das
Konsumentenverhalten, den Einzelhandel
Digitalisierung führt zu Unsicherheit
über zukünftige Marktentwicklungen, die
Zukunftsfähigkeit des eigenen Geschäftsmodells,
die Zukunft der lokalen Handelsstandorte
Quelle: HDE Online-Monitor 2019. (Dargestellt sind die vom IFH Köln umgerechneten
Bruttowerte.)
Marktvolumen online (brutto)
Onlineumsatz (in Mrd. Euro)
Onlinewachstum
nimmt weiter zu
Bildquelle: © olly/Fotolia/50648329
1,5
4752,1
57,6
62,9
68,2
2000 2015 2016 2017 2018 2019(P)
Verstädterung,
Onlinehandel und
Strukturwandel
lassen deutliche
Veränderungen
erwarten
Bildquelle: © Gina Sanders/Fotolia/25223873
Kanalpräferenzen
der Bevölkerung
Quelle: IFH Köln, Institut für Demoskopie Allensbach: ACTA 2012
Traditioneller
Handelskäufer
Selektiver
Onlineshopper
Begeisterter
Onlineshopper
2019
2017
2015
2012
2019
2017
2015
2012
2019
2017
2015
2012
28%
20%
24%
11%
49%
56%
46%
31%
23%
24%
32%
52%
8
Digitalisierung
entlang der
Customer Journey
angehen
Bildquelle: © Montri Nipitvittaya/shutterstock/525896389
Bedarfsentstehung &
Impuls
Informationssuche & Anbieterauswahl
Angebot & Aufenthalt im Geschäft
Kauf
Zufriedenheit & Bindung
Neue Wege der
Kundenansprache
beschreiten
HEUTE
eigene Stärken identifizieren
Kontaktpunkte schaffen
neue Chancen nutzen
MORGEN
Social Media
Website
Blog
Podcast
Technologie
Kauferlebnis
Atmosphäre
Kundennähe
Daten
KI
Cross Channel
Service
Plattform
Onlineshop
Beratung
Individualität
Newsletter
Kundenzentrierung
Storytelling
Events
Onlinetermine
Analoger POS
Digitaler POS
Der Fahrplan zum digitalen Point of Sale
„Wir müssen mit einem
Kundenerlebnis
beginnen und uns dann
zurückarbeiten
zur Technologie.“
Steve Jobs, Gründer und ehem. Chef von
Apple
Bildquelle: © medium.com
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Implementierungs-
prozess ist keine
Einbahnstraße!
Ablauf der Implementierung digitaler
Technologien
Zielsetzung
Planung
Umsetzung
Wirkungs-kontrolle
Wo soll die Reise hingehen?
Geeignete
Zielsetzungen für
digitale TechnologienAbverkauf erhöhen
Passende Stimmung & Atmosphäre
erzeugen
Von Kunden lernen (Interaktion)
Datenbasiertes & intelligentes Marketing umsetzen
Zielgruppen-spezifische
Ansprache nutzen
Kundenbindung steigern (Service)
Mobile Endgeräte einbinden
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Auf Kundenseite
➢ Zusätzliche Informationen &
Services
➢ Verbesserter Überblick über
Sortimente und Angebote
➢ Individualisierung von
Produkten
➢ Kunde spürt und lebt erhöhte
Loyalität zum Geschäft
→ Convenience wird gesteigert
→ Einkaufen als Erlebnis
Auf Unternehmensseite
➢ Zielgerichtete & flexible Warenpräsentation
➢ Verbesserte Prozesseffizienz
➢ Unterstützung des Personals
➢ Gewinnung von Kundeninformationen
➢ Verbesserung Marketing und Kundenansprache
→ Verbesserung der Servicequalität
→ Verweildauer der Kunden wird erhöht und bringt neue Chancen
Digitale Helfer
bieten
zahlreiche
Vorteile
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Wichtige
Leitfragen
➢ Gibt es eine klare Unternehmensvision für die kommenden Jahre? Wie sieht diese aus?
➢ Welche Ziele hat das Unternehmen in den nächsten Jahren?
➢ Passen digitale Technologien zum Unternehmen, seinen Zielen, der Marke und den Kunden?
➢ Welche Kernzielgruppe hat das Unternehmen? Wie technikaffin ist diese?
➢ Wie wird die technische Neuerung vom Kunden voraussichtlich angenommen?
➢ Inwiefern sollen Kunden die Technologie bedienen?
➢ In welcher Phase des Kaufprozesses befindet sich der Kunde, wenn er mit den Technologien interagiert?
➢ Inwieweit sollen Mitarbeiter die Geräte bedienen? Welche Funktion übernehmen sie hinsichtlich der Beratungsleistung am PoS?
➢ Welche Erwartungen haben die Mitarbeiter an digitale Technologien?
Wo soll die Reise hingehen?
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Alles eine Frage der Planung
Was
berücksichtigt
werden muss
ZeithorizontVerantwortlich-
keiten
Voraussetzungen
Budget
Kompetenzen Inhalte/Botschaften
Technologie Pilotphase
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Mit diesen Inhalten
können Sie punkten
• Zahlt auf eingangs definierte Ziele ein?
• Einfache kognitive Verarbeitung seitens des Kunden?
• Mehrwert vorhanden?
• Welche bestehenden Marketinginhalte können genutzt werden?
Wichtige Fragen
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Klare Botschaften ohne Barrieren
(bewegte) Bilder
Videos Kurze Texte / Schlagzeilen
Die richtige
Technologie
und Software
auswählen
➢ WORAUF IST ZU ACHTEN?
➢ Die Wahl der Softwarelösung hängt ebenfalls von
unternehmensindividuellen Anforderungen ab.
➢ Auswahlkriterium Nr.1: INHALTE!
Standort?Touch-
Funktion?
Größe? Interaktiv?
Inhalte?Nutzungs-
intensität?
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Mitarbeiter wünschen
sich richtige
Vorbereitung!
Frage: In welchen Themenbereichen würden Sie sich Schulungen wünschen? Welches
Schulungsformat können Sie sich je nach Themenbereich vorstellen? ?
Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Bedarfsanalyse, Köln, 2017 (Fokus: Tablet).
i 15 ≤ n ≤ 16; Angaben in %
Ich wünsche mir Schulungen
zum inhaltlichen Angebot, bzw.
den Funktionen der Tablets
Anwendungsorientierte
Schulungen zum Einsatz des
Tablet in der Verkaufs-/
Beratungssituation mit dem
Kunden
60%
60%
Ich wünsche mir Schulungen
in Form von
Präsenzveranstaltungen.
62%
Ich wünsche mir Schulungen
durch interne Experten.
87%
Wichtige
Leitfragen
➢ Was soll dem Kunden am PoS an neuen Möglichkeiten und Funktionen geboten werden?
➢ Welche Inhalte sollen gezeigt werden? Welche (Zusatz) Informationen bieten einen echten Mehrwert für die Kunden?
➢ Wie sollen die Inhalte aufbereitet werden, zum Beispiel in Form von Bildern oder Produktvideos?
➢ Welche bestehenden Inhalte lassen sich eventuell schon nutzen? Was muss neu konzipiert werden?
➢ Wie fügen sich neue Inhalte in das Gesamtkonzept ein? Wie sind die Inhalte am digitalen PoS mit den übrigen Kanälen verknüpft?
➢ Welche Erfahrungswerte können aus anderen Kanälen übertragen und am PoS genutzt werden?
• Soll die Kommunikation über die Schaufenster erfolgen (innen/außen)?
• Sollen die Bildschirme per Touch, also durch Fingertippen, zu bedienen sein?
• Wie groß sollen die Bildschirme sein (Zollgröße)?
• Sollen die Technologien interaktive Terminals, zum Beispiel für die Eingabe von Daten, beinhalten oder nur reine Informationsscreens sein?
Alles eine Frage der Planung
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Umsetzung auf der Fläche
Auf die richtige
Platzierung
kommt es an
Platzierung (abhängig vom Gerät & vom Aufbau des Geschäfts)
Brandschutz-vorschriften
Hemmschwellen vermeiden
Intuitive Nutzung fördern
Systemsicherheit & Datenschutz
Erfolgsfaktor Mitarbeiter
(Mitarbeiterschulung & Instandhaltung)
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Besuchs-
impuls
Info-
suche
Aufent-
halt
Ange-
bot
Bindung
Beispiele:
• Virtueller Rundgang
• Digitale Sprachassistenten
• Digital Signage
• Mobile Commerce Beispiele:
• SEO
• Live-Chat
Dig
itale
Tech
no
log
ien
Beispiele:
• Digitale Preisschilder
• Pater Noster
• Virtual Shopping Shelf
• Tablet
• Self-Checkout
Beispiele:
• Digital Signage
• Live-Shopping
• Instore-Navigation
• AR/VR
Beispiele:
• Feedbacksystem
Wichtige
Leitfragen
➢ Wer ist für Wartung und Instandhaltung (z. B. regelmäßige Updates) verantwortlich?
➢ Kann eine sichere Verbindung von PC und Servern gewährleistet werden?
➢ Gibt es im Rahmen der Software eine VPN-Sicherung, die die Inhalte verwaltet?
➢ Welche Aspekte zum Thema Datenschutz sind für das Unternehmen und die angeschafften Geräte mit ihren Funktionen relevant?
➢ Ist die Platzierung auf der Fläche mit Brandschutz-verordnungen konform?
➢ Sind die Wände/Decken für eine Installation geeignet?
➢ Welchen Bedarf gibt es an Mitarbeiterschulungen?
➢ Welche Schulungen sollten genau angeboten werden?
➢ Welcher Mitarbeiter kann als interner Ansprechpartner und Multiplikator dienen?
Umsetzung auf der Fläche
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Wirkungskontrolle – Wie läuft‘s?
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Kontinuierliche
Wirkungskontrolle
notwendig
Wirkungskontrolle: „Wie läuft‘s?“
▪ Maßnahmen sind nur sinnvoll, wenn ihre Wirkung kontrolliert werden kann!
▪ Permanente Beobachtung ab Inbetriebnahme → Umsetzung vs. angestrebtes Ziel?
▪ Wichtig für Evaluation:
➢ Technische Gegebenheiten
➢ Alle Personen, die mit den Geräten in Kontakt treten
▪ Feedback durch Kunden oder Mitarbeiter sollte umgesetzt und zur Weiterentwicklung der Lösung herangezogen werden.
▪ Wenn nötig, Gerät bzw. Inhalte anpassen & optimieren!
→ Mehrwert für alle!
Wichtige
Leitfragen
➢ Inwiefern wurde das eingangs aufgestellte Ziel erreicht?
➢ Was muss angepasst oder abgeändert werden, um den
unternehmerischen Zielen und der Unternehmensvision
näherzukommen? Sind Inhalte anzupassen oder zu
erweitern?
➢ Gibt es technische Hürden, die zu beheben sind? Welche
Prozesse laufen gut? Wo hakt es?
➢ Wie ist die Akzeptanz seitens Kunden und Mitarbeitern
einzustufen?
➢ Wie werden die Geräte in Interaktion mit dem Kunden
genutzt?
➢ Welche Schulungsmaßnahmen müssen für Mitarbeiter
angeboten oder ggf. optimiert werden?
➢ Welche Weiterentwicklungspotenziale gibt es?
➢ Welches Feedback gab es darüber hinaus von Kunden und
Mitarbeitern?
Wirkungskontrolle – Wie läuft‘s?
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Starten Sie jetzt
digital durch!
Seien Sie offen für den Wandel – auch in
traditionellen Branchen können digitale
Lösungen einen Mehrwert für Kunden und
Unternehmen bieten!
Digitale Lösungen sind keine Selbstläufer –
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und machen
Sie sie mit den Technologien vertraut, damit
die gewünschte Wirkung eintreten kann!
Holen Sie sich Feedback von Ihren
Kunden ein und evaluieren Sie die
digitalen Technologien während der
Pilotphase, bevor Sie ein großes Roll-Out
starten!
Quelle: Mittelstand 4.0-Agentur Handel, Schritt für Schritt zum digitalen Point of Sale, Köln, 2018.
Svenya Scholl
Projektmitarbeiterin
Unternehmenssprechstunde
Sie wollen über die Chancen der
Digitalisierung in Ihrem Unternehmen
sprechen?
In einer persönlichen 1-stündigen
Sprechstunde diskutieren wir gemeinsam
über Ihre Handlungsoptionen.
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Judith Hellhake
Projektleiterin
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