Evaluación de la Satisfacción del Cliente de Pólizas de Automóviles de Seguros Catatumbo en el Municipio Maracaibo

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN “URBE”

ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO

AUTORES: MORE HERRERA

RUBÉN PAZ

ALBERT VERDY

Antecedentes

La investigación culminada por Hernández, (2010) titulado “Actitud del personal y calidad del servicio otorgado al cliente en el sector aerolíneas venezolanas”.

Albornoz, Moreno y Segovia; (2009) con el título de “ Evaluación de la calidad de servicio ofrecido por la empresa CHIKLOD, C.A”.

El estudio de Arraiol, Colina y Villalobos (2009), denominada “Evaluación de la calidad de servicio ofrecida por la empresa Control C.A en el municipio Maracaibo, Acreditado por Urbe.

El trabajo culminado por Vallejo, (2007), con el título: “Calidad del servicio del área operativa del sector hotelero categorizado cinco estrellas”, la cual fue realizada en la Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE).

Bases Teóricas

ClientesDomínguez, (2006)

Satisfacción del Cliente

Ferrell y Hartline (2006)

NecesidadesPrieto (2006)

ExpectativasGosso (2008)

ServicioGalvis, (2004)

Calidad del Servicio

Stanton (2006)

Dimensiones de la calidad del

servicioGrande (2005)

Momentos de la verdad

Lovelock (2009)

QuejasLovelock y Wirtz

(2009)

Sistema de Variables

DEFINICIÓN NOMINAL: Satisfacción del Cliente

 

DEFINICIÓN CONCEPTUAL:

Se define la satisfacción del cliente como el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. Ferrell y Hartline (2006, p. 124.)

DEFINICIÓN OPERACIONAL

Para la póliza de automóvil de seguros catatumbo la satisfacción del cliente es el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. La variable de estudio será medida a través del diseño de un instrumento elaborado por los investigadores (2013) tomando en consideración las dimensiones e indicadores que se muestran a continuación

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la satisfacción de los clientes de la póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo OBJETIVO

ESPECIFICOVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR

Analizar las necesidades de los clientes del departamento de póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo

Satisfacción del cliente

Necesidades

Necesidad de ser comprendidoNecesidad de ser bien recibidoNecesidad de sentirse importanteNecesidad de comodidad

Analizar las expectativas de los clientes del departamento de póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo

Satisfacción del Cliente

Expectativas

Servicio deseadoServicio esperadoAnalizar las

características del servicio ofrecido en el departamento de póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo

Satisfacción del cliente

Características del servicio

Intangibilidad InseparabilidadHeterogeneidad Carácter perecedero

Analizar las dimensiones de la calidad del servicio ofrecido en el departamento de póliza de automóvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo

Satisfacción al cliente

Dimensiones del servicio

Accesibilidad Capacidad de respuestaComprensión del clienteComunicaciónCortesíaCredibilidadElementos tangiblesFiabilidadPersonalidadSeguridad

PoblaciónLa población de la investigación

estará constituida por los clientes externos que poseen póliza de automóvil, comprendido por un total aproximado de 85.983 sujetos tal cual como se observa en el siguiente cuadro:

Clientes Número

Clientes Externos (Aseguradora Póliza de

Automóvil)85.983

Total 85.983

Gracias por su atención.