DR.  DIRK  FRANSSENS  –  ONLINE  DIALOGUE  

PSYCHOLOGIE  VAN  GOEDE  SERVICE  

@DXFRANSSENS  #DIDO14  

LET’S  MEET  FIRST   NEXT:  Some  stats  on  service  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

SOME  STATS  ON  SERVICE   NEXT:  Goal  of  Service  

Bron:  Accenture  2013  Global  Consumer  Pulse  Survey      

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

GOAL  OF  SERVICE   NEXT:  more  stats  

 NEW  CUSTOMERS  

LOYAL  CUSTOMERS  

HAPPY  EMPLOYEES  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

HELP  YOUR  CUSTOMERS  

MORE  STATS   NEXT:  modality  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

MODALITY  OF  SERVICE   NEXT:  Self  Service  

Modality  of  Customer  Service  is  changing:  Personal  Service  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

Bron:  Steven  van  Belleghem  op  FW.  

MODALITY  OF  SERVICE   NEXT:  crowd  service  

Modality  of  Customer  Service  is  changing:  Self  Service  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

MODALITY  OF  SERVICE   NEXT:  customer  flow  

Modality  of  Customer  Service  is  changing:  Crowd  Service  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

CUSTOMER  FLOW   NEXT:  customer  journey  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

CUSTOMER  JOURNEY   NEXT:  psychology  

Customer  Service  Journey              

OrientaWon   Buying   Enjoying  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

PSYCHOLOGY   NEXT:  data  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

DATA   NEXT:  webdata  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

WEBDATA   NEXT:  360  data  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

360  DATA   NEXT:  data  insights  

           

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

DATA  INSIGHTS   NEXT:  remembering  self  

           

WHAT:  QuanWtaWve  Data  Insights   WHY:  QualitaWve  Data  Insights  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

REMEMBERING  SELF  

Experienced  self  versus  remembering  self:  a  story          

NEXT:  two  brains  

16  Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

TWO  BRAINS   NEXT:    cogniWve  flow  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

COGNITIVE  FLOW  

         

NEXT:  cogniWve  flow  

18  Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

COGNITIVE  FLOW   NEXT:  cogniWve  flow  

Kumar  &  Telang,  2012  

+  14%  calls  -­‐  29%  calls  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

COGNITIVE  FLOW   NEXT:  cogniWve  flow  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

COGNITIVE  FLOW   NEXT:  autonomy  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

AUTONOMY  

         

NEXT:  autonomy  

22  Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

AUTONOMY   NEXT:  self-­‐efficacy  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

SELF-­‐EFFICACY   NEXT:  self-­‐efficacy  

SELF-­‐EFFICACY  

 ü EnacWve  Mastery:  give  posiWve  feedback  on  their  behavior.  

ü Verbal  persuasion:  use  social  influence  as  evidence  that  other  people  are  also  capable  of  performing  the  desired  behavior.  

ü Enhancement  (reducWon)  of  affecWve  state:  reduce  anxiety/stress  to  prevent  customers  from  believing  self-­‐service  is  not  effecWve.              

NEXT:  peak  end  rule  

25  Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

PEAK  ND  RULE  

         

NEXT:  peak  end  rule  

26  Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

PEAK  END  RULE   NEXT:  peak  end  rule  

 ü Make  sure  the  posiWve  peak  is  at  the  end  (of  your  service  dialogue).  

ü Map  your  dialogue  and  provide  small  peaks.  

ü Give  unexpected  “gids”.  

           

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

PEAK  END  RULE   NEXT:  happy  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

HAPPY  J  

Dialogue  Donderdag|    Psychology  of  Customer  Service  //    Dr.  Dirk  Franssens  @dxfranssens  

JUST  MAKE  EVERYBODY  HAPPY  J