Date post: | 17-Jul-2015 |
Category: |
Marketing |
Upload: | microsoft-oy |
View: | 639 times |
Download: | 1 times |
Asiakkaat siirtyivät digiin, miten kävi yritysten?
Digitaalinen asiakaskokemus
Belinda Gerdt
Business Group Lead, Business Solutions
@belindagerdt
wowpalvelua.wordpress.com
BELINDA GERDT
Business Group Lead, Business Solutions
Microsoft Oy
Inspiroitunut digitalisaatiosta,
markkinoinnin automaatiosta ja kaupan murroksesta
Harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa
miesten muodin parissa - Seven-Helsinki.com
@BelindaGerdt WOWpalvelua.wordpress.com
Source: Forrester Research
1960 -1990
Age of
distribution
1900 -1960
Age of
manufacturing
Age of
information
Age of the
customer
Muuttuuko toimintamme riittävästi?
“Social Enterprise is implemented
80% through organization culture
and 20% through technology.”
- Gartner
Kulttuuri
80%IT
20%
Uusi toimintaympäristövaatii uudenlaista ajattelua
65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia
TNS Gallup: Digital Life 2014
Asiakas haluaa
kohdata verkossa
80% keskusteluista asiakaspalvelun
kanssa tapahtuu digitaalisesti 2016
Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon
Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainotteluaPalvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän
Asi
akask
okem
us
Palv
elu
nku
stan
nu
kse
t
Eri palvelukanavienkustannukset eroavatmerkittävästi
Sisäisen viestinnän on tuettava nopeaa palvelua
Automaatio vähentääresurssitarvetta
Onko palvelukanavat helppolöytää?
Toimiiko palvelu eri kanavienvälillä saumattomasti?
Saanko vastauksen riitävännopeasti?
Asiakas Yritys
60% ostanut 30% kalliimman
tuotteen tai palvelun saadakseen
paremman asiakaskokemuksen
- Avanade 2014
MuistitauluNäyttävätkö meidän prosessimme
samoilta kuin asiakkaan ostopolku?Teemmekö yhteistyötä eri funktioiden välillä?
Olemmeko jo digitaalisia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa
– pitäisikö meidän olla?Hyödynnämmekö moderninmarkkinoinnin työvälineitä?
Onko asiakaspalvelua saatavillavain meilillä ja puhelimella?