DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SUPERMERCADOS JASKEG LTDA.

VICTOR ALFONSO LOPEZ MEDINA

AUDITORIA EN SISTEMAS

COORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON INGENIERA DE SISTEMAS2015

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN....................................................................................

JUSTIFICACIN......................................................................................

1.GENERALIDADES DE LA EMPRESA...........................................

Informacin de la empresa................................................................

Actividad econmica / productos y servicios............................

Estructura organizacional...........................................................................

Nombre y cargo del supervisor........................................................

Resea histrica..........................................................................................................

2.OBJETIVOS...........................................................................................

Objetivo general......................................................................................

Objetivos especficos............................................................................

3.DIAGNSTICO INICIAL DE CORA LTDA., RESPECTO A LA NTC ISO 9001:2000

4.PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.......

Presentacin al equipo de trabajo...................................................

Creacin del comit de calidad..........................................................

Presupuesto del sistema de gestin de la calidad ......................

Definicin del alcance del sistema de gestin de la calidad...................

Definicin de la poltica y objetivos de la calidad.......................................

Identificacin de procesos y elaboracin del mapa de procesos...........

Caracterizacin de los procesos..........................................................

5.DOCUMENTACIN...........................................................................

Estructura interna de los documentos............................................

Procedimientos...........................................................................................

Manual de calidad.....................................................................................

Plan de calidad...............................................................................................

Documentacin otros procesos........................................................

Procesos de apoyo y documentos asociados..............................

Formatos.................................................................................

6. IMPLEMENTACIN.........................................................

Capacitaciones para sensibilizacin del PERSONAL..............

Estructura y Anlisis del SGC............................................

Documentacin del SGC.......................................................

Requisitos asociados con Compras................................

Gestin gerencial....................................................................

Prestacin del servicio.....................................

Compras.....................................................................................

Infraestructura........................................................................

Proceso de calidad y mejora...............................................

7.MEJORA CONTINUA AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD............

Auditora interna..............................................................................

Planes de mejora.................................................................................

8.CONCLUSIONES................................................................................

9.RECOMENDACIONES...............................................................................10. BIBLIOGRAFA..........................................................................................

INTRODUCCIN

El entorno organizacional es flexible y cambiante, por lo cual se deben implementar estrategias que permitan la diferenciacin entre una y otra empresa, estrategias que logren solidez, crecimiento y rentabilidad, que son lo esencial en un mercado competitivo como el del servicio al cliente y ventas.

Enfocarse en cumplir los requerimientos del cliente y satisfacer sus necesidades son alternativas que pueden aplicarse para fortalecer la organizacin, por tal razn se inicia la utilizacin de modelos administrativos que permitan mejorar continuamente el desempeo de la empresa debido a la competitividad creciente en el entorno. Por este motivo se hace prcticamente obligatoria la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), considerando de manera importante los requisitos de los clientes, apoyndose en los lineamientos de la NTC ISO 9001:2000, cuyo enfoque en procesos asegura un control continuo sobre los mismos. La decisin de adoptar esta modalidad organizacional, genera una serie de beneficios que resultaran de gran relevancia pues se ven reflejados en el mejoramiento de la empresa, ya que se afianzar la confianza de los clientes actuales y potenciales; y lograr una posicin de mayor competitividad entre las empresas dedicadas a ventas, pues empezar a hacer parte de un grupo selecto en los cuales se destaca la en el desarrollo de sus procesos. El desarrollo de un diagnstico que compara la situacin actual de la empresa con respecto a los requisitos exigidos por la norma, lo que facilitar la planeacin, documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. En la empresa se velar por lograr un cambio cultural del personal con el fin de adaptarse de la mejor manera al proceso, por medio de capacitaciones informando las ventajas de un SGC, dando a conocer teora acerca de la norma ISO 9001:2000 y finalmente realizando la socializacin de los cambios realizados.

JUSTIFICACIN

JASKEG LTDA., es una empresa que por 110 aos se ha mantenido y posicionado en el mercado local, como una empresa pujante, que ha encaminado sus esfuerzos a la prestacin de un buen servicio para contribuir al crecimiento y desarrollo de la comunidad, por esta misma razn, ahora emprende un nuevo camino implementando el Sistema de Gestin de la Calidad, esperando un buen desempeo y estableciendo mecanismos que permitan realizar seguimiento y control a cada una de sus actividades haciendo que la direccin pueda tomar la mejor decisin en cada momento con evidencias objetivas que lo sostengan.

El inters de la empresa en certificarse con la NTC ISO 9001:2000, es ofrecer a sus clientes una plena satisfaccin, contar con un nivel competitivo alto en la regin y sembrar en todo el personal involucrado una cultura de mejoramiento continuo; teniendo en cuenta que actualmente la calidad es metafricamente, una obligacin del entorno, debido a que la globalizacin hace ms exigente y ms competitivo el ambiente laboral.

Otro aspecto que justifica la implementacin del sistema en JASKEG LTDA., es que cada da son ms los clientes que exigen la certificacin para aprobar la participacin en licitaciones y obtencin de proyectos, creando una desventaja comparativa frente a otras empresas.

Por lo tanto el SGC, le permitir a la empresa abrir nuevos campos de ejecucin en diferentes mbitos comerciales y productivos, generando mayor rentabilidad y fuentes de empleo para la regin.

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

INFORMACIN DE LA EMPRESA

JAKEG LTDA.

Telfono(098) 738 58 88 Telefax (098) 858

DireccinCarrera 3A No. 23 64 Barrio La Gaviria Oficinas principales Ciudad(Bogot)

ACTIVIDAD ECONMICA / PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los supermercados han crecido en capacidad a lo largo de los aos y ofrecen una variedad de servicios distintos que los bsicos bienes relacionados con la alimentacin de la canasta familiar. El administrador General de la cadena de supermercados tiene la tarea de comprender y supervisar varios departamentos bajo un mismo techo.

Los gerentes de las tiendas de supermercados son responsables de las prdidas y ganancias, la contratacin, despido, entrenamiento de empleados, inventario, las promociones de ventas y la mercadera. El manejo de los problemas de los empleados, los gerentes de departamentos, las quejas de los clientes, las relaciones con la comunidad, el cumplimiento con las polticas de la tiendas y otras responsabilidades administrativas estn a cargo del gerente del supermercado.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1. Estructura organizacional

RESEA HISTRICA

1905 Nace la marca Carulla en Bogot por iniciativa de Jos Carulla Vidal.1922 Comienza el Ley en Barranquilla fundado por Luis Eduardo Yepes.

1949 Don Gustavo Toro Quintero da inicio al JASKEG en Medelln.

1959 Cadenalco inicia historia como sociedad propietaria del Ley.

1969 Alberto Azut funda la cadena Vivero en Barranquilla

1982 Creacin de la Fundacin JASKEG.

1994 xito lista su accin en las bolsas de valores de Medelln, Bogot y Occidente.

1998 Comienza a operar la tienda virtual

1999 Casino adquiere 25% de las acciones de los supermercados JASKED.

2001 Fusin de supermercados JASKED y Cadenalco (dueo del Ley y Pomona, entre otras marcas).

2005 Comienza el negocio inmobiliario. Nace la Tarjeta JASKED. Almacenes JASKED obtiene la mayora accionaria de Cadenalco.

2007 Casino obtiene la mayora accionaria de Almacenes JASKED. Almacenes JASKED realiza emisin internacional de acciones a travs de GDS. Nace Viajes JASKED.

2009 Se firma la alianza comercial entre JASKED y Cafam.

2010 supermercados JASKED adquiere Carulla Vivero en 2007 y en 2010 se fusionan. Nace el formato JASKED Express. La Repblica Bolivariana de Venezuela compra acciones de Cativen al Grupo Casino y al Grupo JASKED. As, la marca sale de ese pas. Nace el formato Bodega Surtimax. JASKED inicia la operacin directa de sus Estaciones de servicio. 2011 Adquisicin de 100% de las acciones de Spice Investments Mercosur, compaa propietaria de las cadenas Disco y Devoto, lderes en Uruguay. Adhesin al Pacto Global. Inici el formato Tecno.

2012 Culmina el proceso de unificacin de los almacenes Cafam, Pomona y Ley, a las tres marcas JASKED, Carulla y Surtimax. Se inaugura el primer centro comercial de la marca Viva en Medelln.

OBJETIVO GENERAL

Disear, documentar e implementar del Sistema de Gestin de la Calidad de los supermercados JASKED LTDA., bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2000.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un diagnstico de la empresa con el fin de recolectar informacin detallada de la situacin actual respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001. Vincular a todo el personal de los supermercados JASKED, en el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, mediante sensibilizacin y capacitacin. Identificar y determinar los procesos para el alcance del SGC, su interaccin y caracterizacin. Definir la poltica y objetivos de calidad de la empresa.

Realizar procedimientos mandatorios dando cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa.

Evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad por medio de una auditora interna. Establecer y ejecutar planes de mejora con el fin de efectuar acciones preventivas y correctivas, segn el resultado de la auditora interna. Gestionar la inscripcin y solicitud de auditora al ente certificador y enviar la documentacin para anlisis y espera de la agenda o plan de auditora de certificacin.

3. DIAGNSTICO INICIAL DE SUPERMERCADOS JASKED., RESPECTO A LA NTC ISO 9001:2000

Este diagnstico se hizo con el propsito de determinar el estado actual de la empresa, para Analizar los hallazgos y recomendaciones para las falencias que se encuentren. De manera simple, ste anlisis se estructura mediante una comparacin del estado actual de la empresa respecto a un SGC versus los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2000.El siguiente diagnstico se realiz con la colaboracin de los empleados entrevistados y del Gerente, adems de la observacin de las actividades, de los procedimientos utilizados y del Seguimiento de los procesos.A continuacin se presentan los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000, por cada Numeral y se realiza el diagnstico, donde se visualizan los hallazgos y las recomendaciones Para el cumplimiento de la empresa respecto a cada requisito exigido.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Requisitos Generales del sistema de gestin de calidadLa organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de Gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de Norma ISO 9001:2000.La organizacin debe:

a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su Aplicacin atravs de la organizacin.b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.c. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la Operacin como el control de estos procesos sean eficaces.d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.HALLAZGOS-La empresa no posee una identificacin de procesos ni determina su secuencia e Interaccin.-No posee mtodos documentados para control de los procesos. Dicho control se realiza segn el criterio del encargado.-Realizan seguimiento, medicin y anlisis de procesos, de manera muy subjetiva pues es segn criterio del encargado. Cuando se identifica algn fallo, se corrige de inmediato pero no es registrado para su retroalimentacin y evitar su repeticin.

RECOMENDACIONES

-Realizar una ilustracin grfica (mapa de procesos) que sirva como gua en la Identificacin de los mismos, a la vez sirve para determinar su secuencia e Interaccin.-Realizar una caracterizacin de cada uno de los procesos sealados en el mapa que Permita identificar los recursos, mtodos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento-En la caracterizacin incluir un mtodo para medir y realizar el respectivo seguimiento.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACINGENERALIDADESLa documentacin del sistema de gestin de calidad debe incluir:a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de calidadb) Un manual de calidad.c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional d) Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control.e) Los registros requeridos por esta norma internacional.HALLAZGOS

- No cuenta con la documentacin exigida con respecto a los seis (6) procedimientos obligatorios.-Se evidencia falta de mecanismos para la planificacin y el control de procesos.-Se evidenci que no tiene planificado y documentado los procesos que son requisitos de la norma.-Existen algunos registros y documentos como informacin de recurso humano, informacin de proyectos ejecutados, entre otros.MANUAL DE CALIDAD.

La organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos.c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.HALLAZGOS

-Los miembros de la organizacin desconocen que deben tener un manual de calidad.-La empresa carece de un manual de calidad.

RECOMENDACIONES

-Se debe elaborar y documentar un manual de calidad que contenga el alcance del sistema, los procedimientos establecidos por el sistema de gestin de la calidad y dems documentos pertinentes que consideren los miembros de la organizacin.

CONTROL DE LOS DOCUMENTOSLos documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios.a) Aprobar los documentos en cuanto su adecuacin antes de su emisin.b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los Documentos.d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables f) Asegurarse de que los documentos se identifican de origen externo y se controla su distribucin.g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso en el que se mantengan por cualquier razn.

HALLAZGOS- la organizacin no cuenta con el procedimiento obligatorio Control de documentos requerido por el sistema de gestin de la calidad.- No cuenta con una gua que oriente en la elaboracin de una documentacin acorde con los diferentes requisitos.- Por ende no se estn realizando los respectivos controles, que permitan poner a funcionar los documentos antes de ser emitidos.

RECOMENDACIONES

-Se recomienda elaborar una gua que permita describir los pasos a seguir de acuerdo a la necesidad de crear documentos en la empresa, estos documentos Pueden ser: procedimientos, guas instructivos o cualquier otro documento.- Se debe realizar un procedimiento documentado denominado CONTROL DE DOCUMENTOS, este procedimiento es exigido por la norma y permite una mejor organizacin en toda la documentacin de la empresa, tanto de origen interno como externo.

CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la Conformidad con los registros as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin del almacenamiento, la proteccin, la recuperacin el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

HALLAZGOS

No tiene establecido un procedimiento que permita controlar, identificar y/o Recuperar los registros requeridos para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, ya sean de ley, del cliente o la empresa, as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de calidad.

RECOMENDACIONES

Elaborar un procedimiento documentado que permita controlar los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de los requisitos de la norma, del cliente, de ley o de la empresa, en l se definirn los controles necesarios exigidos por la norma.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

COMPROMISO DE LA DIRECCINLa alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia.a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.b) Estableciendo la poltica de calidad.c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad.d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin y asegurando la disponibilidad de recursos.La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.

HALLAZGOS- No se evidencia un compromiso total de parte del gerente, tiene buenas intenciones acerca del mejoramiento de sus actividades al interior de la organizacin, tanto administrativas como operativas. Y as cumplir con los requisitos del cliente, de ley, de la organizacin y de la norma, lo que conlleva a la satisfaccin del cliente tanto interno como externo.- Adems de cumplir un pliego de condiciones proporcionado por los clientes, en los casos que se trabaja a libre albedro, el cliente recibe su producto y firma una factura donde consta que est a gusto con los resultados.

RECOMENDACIONES- El gerente hace todo lo posible por asistir a las capacitaciones y hacerse cargo de lo Necesario para evidenciar su compromiso, pero debe hacer entrega total de su disposicin para el desarrollo de este proceso en la empresa.

ENFOQUE AL CLIENTELa alta direccin debe asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen Con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.

HALLAZGOS

- La mayora de las veces se trabaja bajo lineamientos definidos estrictamente por los Clientes (tiempos de entrega, materiales a utilizar, cantidades, etc.), en algunas Ocasiones se presentan imprevistos y no se puede cumplir alguna especificacin pero los clientes entienden que son situaciones que se salen de las manos y que no son excusas injustificadas.

POLTICA DE LA CALIDAD.

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad:

a) Sea adecuada al propsito de la organizacinb) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad,d) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.e) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. f) Es revisada para su continua adecuacin.

HALLAZGOS-No tiene definida y documentada una poltica de calidad.

RECOMENDACIONES

-Retomar y recopilar los diferentes resultados, hechos en las actividades de planificacin como son anlisis de necesidades, expectativas del cliente, valoracin de infraestructura, Recurso humano etc. ya que estos son insumos para elaborar la poltica de calidad.

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4 as como los objetivos de la calidad.b) Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

HALLAZGOS- La organizacin no ha hecho una planificacin para implementar el SGC, debido a que hasta ahora se iniciar este proceso.

RECOMENDACIONES

-Realizar la planificacin para la implementacin del SGC, en que contenga la identificacin de los procesos, disponibilidad de los recursos, determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos, etc.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADLa alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.

HALLAZGOS

- La organizacin tiene definidas las responsabilidades y autoridades de manera informal.-Posee un organigrama creado cuando la empresa inici, pero debe replantearse a la situacin actual.

RECOMENDACIONES

-Definir formalmente funciones, responsabilidades y el grado de autoridad para determinado miembro y ejecutor de los mismos y a su vez informar a toda la empresa las actividades que tendra que desarrollar la persona seleccionada.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

a) Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantiene los procesos necesarios para el sistema de gestiona de la calidad.b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y cualquier necesidad de mejora.c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

HALLAZGOS-La organizacin no HA ASIGNADO un representante de la calidad.

RECOMENDACIONES-Designar un miembro de la direccin que los represente, teniendo en cuenta que debe ser una persona capacitada, es decir que este apta asumir responsabilidades como: vocero en todos los niveles de la organizacin, que divulgue la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, mantener informada a la direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de las mejoras que necesita el mismo.- Para lo anterior se recomienda realizar una clasificacin del personal determinando las capacidades con el fin de seleccionar al representante idneo.

COMUNICACIN INTERNA

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

HALLAZGOS

- La empresa para comunicacin interna utiliza los memorandos, pero en algunas ocasiones cualquier informacin se da de forma personal y directa.

RECOMENDACIONES

-Instalar un buzn de sugerencias, carteleras de informacin interna, con el fin de compartir con todo el personal de la empresa la informacin actualizada semana a semana de los acontecimientos de la empresa.

REVISIN POR LA DIRECCIN

GENERALIDADES

La alta direccin debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacias continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin

HALLAZGOS

-Realizan revisiones de modo informal no planificadas, los intervalos de tiempo no son definidos como tampoco en los procesos, pues se preocupan ms por revisar el rea de contabilidad y no la parte operativa y otras reas administrativas.

INFORMACIN PARA LA REVISIN.

La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir:a) Resultados de auditoriasb) Retroalimentacin del clientec) Desempeo de los procesos y conformidad del producto d) Estado de las acciones preventivas y correctivase) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas f)Cambios que podran afectar el sic, yg) Recomendaciones para la mejora.

HALLAZGOS-La direccin, como se mencion en el numeral desconoce que debe realizar una revisin a los procesos del SGC. No tiene una planificacin para la revisin formal de la organizacin en todos sus procesos, por ende no tiene ni posee informacin sobre resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente, estado de acciones correctivas y preventivas etc.

RECOMENDACIONES

-Capacitar a la alta gerencia sobre este importante numeral para que desarrollen herramientas que le permitan realizar esta actividad.-Una vez obtenidas y desarrolladas las herramientas para este tema se sugiere realizar una planificacin para la ejecucin de la revisin en todos los niveles.-Obtener la informacin necesaria y que tiene por requisito la norma, que sirva de gua para la revisin.