E commerce en février 2014

E-business en 2014

Jacques Folon !Partner Edge Consulting !Maître de conférences Université de Liège Chargé de cours ICHEC Brussels Management School Professeur invité Université de Lorraine (Metz) ISFSC, HE F.Ferrer, HE LdB (Bruxelles) Institut Arabe des Chefs d’entreprises (Tunis) Institut Africain de Management (Ouagadougou) !

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Cette présentation est sur www.slideshare.net/folon !elle est à votre disposition

Table des matières1. Quelques chiffres

2. Le nouveau consomm’acteur

3. Les risques de l’e-‐commerce

4. E-‐commerce et prospection

5. Les comparateurs de prix

6. Web to Store

7. Store to web

8. Dans son salon

9. Les évolutions des magasins

10.Les nouveaux modes de payement

11.Exemples de secteur

12.Evolutions prévisibles ??

1. Quelques chiffres

�6http://www.ifop.com/media/poll/2436-‐1-‐study_file.pdf

�7http://www.ifop.com/media/poll/2436-‐1-‐study_file.pdf

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Gartner prévoit 26 milliards d’objets connectés (hors PC, tablettes et smartphones) en 2020

http://www.gartner.com/newsroom/id/2636073

Mobile business

• Le cabinet d'études Gartner indiquait récemment que les opérations de paiement mobiles mondiales dépasseront 171,5 milliards de dollars en 2013, contre 106 milliards de dollars en 2012.

�11http://www.ecommerce-‐europe.eu/website/facts-‐figures/infographics

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http://www.ecommerce-‐europe.eu/website/facts-‐figures/infographics/western-‐europe

Belgian e-‐commerce has really been breaking through these past few years. Over 78% of households have access to the Internet (compared to 60% back in 2008). The number of individuals with access to Internet can be estimated at 8.65 million and the number of active users at 7.3 million.

Tendances 2014 en France et dans le monde

�13https://vimeo.com/80292977#at=0

les chiffres de Noël 2013

�14http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-‐noel-‐2013-‐e-‐commerce.shtml

�15http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/volume-‐transactions-‐2013.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_impactdelaloide

Les chiffres en Tunisie

�16Source de l’image: http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg

�17http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn

Les chiffres au burkina Faso

�18Source de l’image: http://www.cfocus.ca/cfocuswebprod/blogue/image.axd?picture=2012%2F2%2Fglobe_natchers.jpg

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http://www.internetworldstats.com/africa.htm#tn

LE NOUVEAU CONSOM’ACTEUR

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3. LES RISQUES

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« Le showrooming: fléau ou vraie opportunité ? • Les distributeurs du monde entier s’inquiètent de voir leurs magasins physiques se

transformer en véritables "showrooms" de leurs concurrents en ligne. Et leur crainte est légitime!

• Le showrooming consiste à entrer dans un magasin à la recherche d’un produit en particulier, puis le prendre en photos ou le scanner, pour partir et finalement l’acheter en ligne à un prix inférieur à celui affiché en magasin. »

23/1/2013Source

Source: http://merchandisingmatters.com/wp-‐content/uploads/2012/11/showrooming-‐visual-‐merchandising.jpg Source: http://rack.1.mshcdn.com/media/

ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/are-‐you-‐showrooming-‐this-‐holiday-‐season-‐poll-‐-‐1d082855a1.jpg

Les fraudes en e-‐commerce

• Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net

• Serveurs basés en Europe alimentés de Madagascar, connexions au site Tripadvisor avec une clé 3G ou depuis un cybercafé pour brouiller l’identification de l’ordinateur utilisé… Tous les moyens sont bons pour ces sociétés étrangères et françaises qui alimentent en faux avis les sites Internet de leurs clients. Une stratégie de com’ illégale, discrète et très rentable.

http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-‐des-‐entreprises-‐francaises-‐fabriquent-‐et-‐vendent-‐de-‐faux-‐avis-‐sur-‐le-‐net-‐1112206/

19/7/2011

1% de tous les clients escamotent la moitié des bénéfices des sites de vente en ligne

• 5% de tous les clients sont à l’origine de 80% des retours ;

!• ✓ 1% de tous les clients retournent près de 90% de leurs achats ; !

• ✓ Si ces retours n’étaient pas si nombreux, les profits des détaillants en ligne seraient 50% plus élevés.

!• La gestion de ces retours leur coûte 4 à 12 euros chacun, sans parler de la perte associée aux produits devenus invendables.

!• A partir de 2014, une nouvelle loi de l'UE accordera 14 jours aux consommateurs pour leur permettre de retourner les produits achetés sur un site de vente en ligne sans avoir à justifier leur retour

• A new study by Christian Schulze of the Frankfurt School of Finance and Management http://www.economist.com/news/business/21591874-‐e-‐commerce-‐firms-‐have-‐hard-‐core-‐costly-‐impossible-‐please-‐customers-‐return-‐santa �39

Comment se débarrasser de clients non rentables?

• Pourtant, il n'est pas facile de se débarrasser de ces clients, qui ont toujours la possibilité de se plaindre sur les réseaux sociaux et de ruiner la réputation du site de vente en ligne, risquant ainsi de semer le doute parmi les bons clients avec lesquels le site n'a pas de problème.

!• Les détaillants en ligne doivent bien clarifier les clauses de leur politique de retour et proposer des incitations à leurs gros clients pour qu’ils réduisent le nombre de leurs retours. Et lorsqu’ils souhaitent se débarrasser de clients trop exigeants, ils doivent prendre des mesures pour adoucir cette exclusion. Par exemple, lorsque le fournisseur d’accès internet 1&1 a décidé de ne plus servir un groupe de clients qui avaient un usage jugé excessif de l’internet, il leur a adressé un chèque de 100 euros à titre de compensation… et de cadeau d’adieu.

• source: http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-‐de-‐tous-‐les-‐clients-‐escamotent-‐la-‐moitie-‐des-‐benfices-‐des-‐sites-‐de-‐vente-‐en-‐ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=

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4. E-‐commerce et prospection

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L’e-‐commerce, tout comme le commerce nécessite plusieurs contacts

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Why marketers should keep sending you e-‐mails ? It works !

taux d’acquisition de clients par email 40% de plus que Facebook+Twitter

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Email et prospection

• 45% des emails sont ouverts sur des mobiles

• Si la page vers laquelle on renvoie concerne le message envoyé il y a 25% de taux de conversion de plus

• Si la page n’est pas utile ou utilisable, 61% des prospects ne retourneront pas sur le site et 40% iront sur un site concurrent

• Source McKinsey • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-‐eml-‐alt-‐mip-‐mck-‐oth-‐1401

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Un email doit être personnalisé

• Flash-‐sale site Gilt Groupe sends more than 3,000 variations of its daily e-‐mail, for example, each tailored based on past user click-‐throughs, browsing history, and purchase history.


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home-‐goods retailer Williams-‐Sonoma

reported

a tenfold improvement in response rates by adopting personalized e-‐mail offerings based on

individuals’ on-‐site and catalog shopping behavior.


5. Les comparateurs de prix

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Le journal du net a publié une étude à ce sujet:Un e-‐marchand de jardinage devrait-‐il placer son offre plutôt sur LeGuide ou sur Twenga ? Un site d'antiquités ne ferait-‐il pas mieux de confier son offre aux marketplaces, plutôt qu'aux comparateurs de prix ? !Brioude Internet a analysé pour Iziflux la visibilité des comparateurs sur Google. Secteur par secteur, l'agence de référencement a testé des milliers de mots-‐clés pour voir quels comparateurs s'affichaient le plus souvent en première page des résultats. Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/referencement-‐comparateurs/

Quelques exemples par secteur

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Les clients en magasin ont leurs smartphones

70% des clients en magasins ont leurs smartphones avec eux aux USA

30% s’en servent durant leurs achats

!sourcehttp://econsultancy.com/blog/64054-‐five-‐mobile-‐predictions-‐for-‐2014?utm_source=Econsultancy&utm_campaign=3499955_1041-‐daily-‐pulse-‐uk-‐2014-‐01-‐03&dm_i=LQI,230KZ,9O4P2P,7ILIE,1&utm_content=buffer661fb&utm_medium=twitter

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Adaptation des magasins aux comparateurs de prix: le magasin adapte ses prix immédiatement si le client trouve moins cher sur internet

6. Web to store

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Drive to shop

�55source: http://www.rtbf.be/video/detail_e-‐commerce-‐dans-‐les-‐grandes-‐surfaces?id=1871911

localisation du magasin (si pas mieux…)

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Tweet a coffee pour amener des (nouveaux) clients

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7.Store to web

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Commander en magasin des produits en ligne

Ma boutique express : le web dans la boutique

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Rue du Commerce descend dans la rue. Le pionnier de l'e-‐commerce français, a placé des bornes connectées dans des boutiques Relay de six gares parisiennes. Elles donnent accès à une

centaine d'articles issus du catalogue du site. Les bornes prennent la forme de grandes tablettes tactiles de 80 centimètres, conçues pour être à

hauteur d'homme et garantir l'intimité du processus d'achat que n'offrirait pas un mur digital. Les clients ont la possibilité de se faire livrer dans le Relay de leur commande, en plus des options de livraison habituelles .

nç

Source journal du net


8. Shopping dans son salon

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�66http://fr.slideshare.net/synaptic/21-‐dispositifs-‐pour-‐le-‐ecommerce-‐hybride

Achat -‐ impression chez soi en 3D

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Kinnect for retail

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9. Evolution des magasins

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Self scanning

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Le Self Scanning évolue pour: • Devenir une aide à l’achat (suggestion de produits complémentaires ou de recette en fonction des achats)

• Intégrer un moyen de paiement mobile et supprimer complètement le passage aux caisses

• Se connecter à l’historique des achats en ligne pour favoriser les interactions entre ses systèmes

• Intégrer la gestion des bons de réduction, des coupons etc. • commander des produits non disponibles en magasin !

http://fr.slideshare.net/synaptic/21-‐dispositifs-‐pour-‐le-‐ecommerce-‐hybride

�73http://fr.slideshare.net/synaptic/21-‐dispositifs-‐pour-‐le-‐ecommerce-‐hybride

10. les nouveaux modes de payement

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Master Pass

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Cette plateforme numérique signée MasterCard a pour vocation de faciliter les achats en ligne effectués depuis des appareils connectés à Internet tels que PC, tablettes et smartphones. !Elle ne nécessite aucune information de livraison ou autres données bancaires pour autoriser un achat en ligne sur un site e-‐commerce, pour peu que celui-‐ci ait mis à disposition des consommateurs en ligne le bouton « Buy with MasterPass » sur sa page de paiement. !La simplification du processus d’achat induite par cette plateforme vise à apporter toute la garantie d’un paiement par carte. !Pour les e-‐commerçants, elle devrait aussi permettre d’augmenter leur taux de transformation (qu’on sait endémiquement bas en dépit du succès grandissant du e-‐commerce) et favoriser le développement du commerce sur plateformes mobiles (m-‐commerce). !Source IT Expresso

11 Exemples de secteur : 1.le jouet en France

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Le trafic envoyé par les moteurs de recherche aux principaux sites marchands de jouets provient à 46% de requêtes brandées, c'est-‐à-‐dire contenant le nom du site (par exemple "poupée Maxitoys"). Les requêtes génériques (du type "corde à sauter") comptent donc pour 54% du trafic que les moteurs envoient à ces e-‐boutiques. Autrement dit, quasiment la moitié des internautes qui recherche des jouets sur les moteurs a déjà une idée précise du site marchand sur lequel elle compte se rendre.

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Exemple de secteur: 2 la mode en France

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L'examen de la répartition des sources de trafic pour chacun des sept principaux sites d'habillement révèle de fortes disparités. Zalando obtient un score de 306 en réseaux sociaux par rapport à l'indice 100 de la moyenne des sept sites. Le seul autre e-‐commerçant d'habillement à se situer au dessus de la moyenne est Sarenza, avec un score de 120. A l'inverse, on notera combien Kiabi est peu dépendant des comparateurs de prix. Il se contente d'un score de 15 par rapport à l'indice 100 de la moyenne des sept sites, alors qu'un Galeries Lafayette se situe à 200.

12. Evolutions PREVISIBLES ??? de l’e-‐commerce

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Nécessité de rapidité

Une page web trop lente à s'ouvrir et le client abandonne son achat

La moitié des internautes quitte une page web si elle met plus de quatre secondes à s’ouvrir

Plus un site est rapide,plus l'internaute est enclin à cliquer sur les bannières publicitaires

Si la rapidité d'ouverture des pages est cruciale depuis un ordinateur à la maison ou au bureau, elle l'est encore plus sur les mobiles

Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-‐sites-‐d-‐e-‐commerce-‐forces-‐d-‐etre-‐toujours-‐plus-‐rapides.dhtml�89

E-‐bay comme plateforme

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eBay lancera au printemps 2014 une nouvelle activité verticale BtoC sur son site, qui sera baptisée The Plaza, révèle un rapport de Macquarie Capital. Apparemment construit sur modèle semblable à Tmall d'Alibaba, The Plaza permettra aux marchands de vendre directement aux consommateurs, sans que leurs produits ne se retrouvent commercialisés aux côtés des articles d'occasion ou vendus aux enchères comme sur le reste de la plateforme. Les marchands y gagneraient donc surtout de ne pas affaiblir leur marque.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ebay-‐the-‐plaza-‐0114.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-‐upquidera

Ambient commerce• Hypothèse de travail en vérification en janvier 2014

• Après avoir couru 300 km une autre paire arrive automatiquement chez le client s’il s’inscrit au service

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GOOD LUCK

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Vous avez des questions ?

Crédit image: http://jillsbooks.wordpress.com/2010/09/15/hellooooo-anybody-out-there/raise-your-hand-2/

Jacques Folon [email protected]

Date post:	02-Nov-2014
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