Martin Kade

EFQMFUNDACION EUROPEA DEDE GESTION DE CALIDAD

PROCAL (Proceso de Calidad)

Una experiencia del MINSA en Arequipa, Cusco y Junín

Martin Kade

EFQM, un instrumento quedocumenta y apoya la mejora contínua de la calidad

Liderazgo100 puntos (10%)

Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)

Política yEstrategia

80 puntos (8%)

Procesos140 puntos (14%)

Satisfacción del cliente

200 puntos (20%)

Resultado del trabajo

150 puntos (15%)

Orientación alRecurso Humano

90 puntos (9%)

Recursos90 puntos (9%)

Satisfacción delPersonal

90 puntos (9%)

Impacto enla Sociedad

60 puntos (6%)

Martin Kade

EFQM, un instrumento quedocumenta y apoya la mejora continua de la calidad

Liderazgo100 puntos (10%)

Agentes Facilitadores 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%)

Política yEstrategia

80 puntos (8%)

Procesos140 puntos (14%)

Satisfacción del cliente

200 puntos (20%)

Resultado del trabajo

150 puntos (15%)

Orientación alRecurso Humano

90 puntos (9%)

Recursos90 puntos (9%)

Satisfacción delPersonal

90 puntos (9%)

Impacto enla Sociedad60 puntos (6%)

Martin Kade

La Red de Servicios de SaludCalidad en redes de servicio

Martin Kade

Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM -

Liderazgo y gerencia

Planificación

Procesos

Gestión de otros recursos

Gestión del personal

Resultados

Responsabilidad Social

ProcesosLiderazgo y

Gerencia Planificación

Satisfacción del usuario

Gestión de Personal

Gestión deOtros recursos

Satisfacción delPersonal

Martin Kade

Satisfacción del personal

Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM -

Satisfacción del usuario

Rendimiento final

Resultados

Responsabilidad Social

ProcesosLiderazgo y

Gerencia Planificación

Satisfacción del usuario

Gestión de Personal

Gestión deOtros recursos

Satisfacción delPersonal

Responsabilidad Social

Martin Kade

Momento estructural

Momento dinámico

Complementaridad de los enfoques

Para disminuir resistencias (en personal y usuarios) es necesario que las normas que establecen esta regulación sean las mínimas necesarias y establecer una dinámica de trabajo en equipo entre los niveles de atención.

Calidad

Martin Kade

Relación: adherencia, simpatía, compromiso, asertividad, aprecio, ....(calidad subjetiva)

Producto: efectividad, costo, capacidad técnica, operatividad....(calidad objetiva)

Que es calidad en servicio?

Martin Kade

Quien define las variables de calidad?

Usuario

Q es: • Competencia técnica• Simpatía en el trato• Comodidad

Bien público

Q es:• Servicios accecibles• Accesibilidad equitativa•Evitar sobre- prestación•Optimo uso de los factores de producción

Proveedor

Q es:• Utilizar la mejor tecnología del mercado• Evitar sub- prestación•Una organización, que reconoce mi esfuerzo

Martin Kade

Quality control, quality assurance

Metodos “externos” de mejora de calidad

Demotivación, pasividadNegación del error

ControlIneficiencia

“Medicina defensiva”

Martin Kade

Espiral del empoderamiento

MotivaciónBúsqueda creativa de mejoras

Empoderar,confiar, tolerar,

respetar, comunicarEficiencia

Metodos “internos” de mejora de calidad

Quality management, Total Quality,

Martin Kade

Motivación

Controln

Nada Mucho

Demora en la atención de mas de 15 minutosEmpoderamiento

Martin Kade

El usuario sabe que el error es posible. Por ello, una relación sólida entre proveedores y usuarios no puede basarse en la mágica promesa que el error no ocurrirá nunca. Debe basarse en la seguridad, que el error se busca constantemente, en la honesta actitud del proveedor, de mejorar continuamente la calidad del servicio .

“ En medicina, la tolerancia es esencial en la búsqueda del error...solo con esta ética se puede establecer una nueva confianza...que deriva del respeto mutuo y del deseo de mejorar la vida de los pacientes”.

Karl Popper, 1983 BJM

La responsabilidad del proveedor

Martin Kade

Calidad DATOSSistema de Información

AUTOEVALUACIÓNCQ

MANUALES Normas

y procedimientos

Momento estructural

Momento dinámico

Complementaridad de los enfoques

Martin Kade

DATOSSistema de Información

AUTOEVALUACIÓNCQ

MANUALES Normas

y procedimientos

Momento estructural

Momento creativo

Complementaridad de los enfoques

CQ

Momento creativo

DATOSSistema de Información

MANUALES Normas

y procedimientos

Momento estructural

Martin Kade

Resultados (50%)

Criterios Facilitadores (50%)

Auto- Evaluación según el modelo de la Fundación Europea de Gerencia de Calidad – EFQM

Martin Kade

Taller con gerentesEventos con todo el personal

Martin Kade

“Grupo focal” EFQM con voceros

Parafrases Generalización

1.No tenemos los suficientes equipos para trabajar en computación2.Nuestras oficinas no son adecuadas3.El presupuesto lo conocemos solo nosotros en economía, porque en base a eso compramos, el resto no lo conoce.4.Los recursos no se distribuyen equitativamente.5.Materiales y equipos se dan por necesidad, pero no es adecuado.7.Las Infraestructura es inadecuada, no cabemos, no podemos trabajar a gusto.8.Los equipos están mal distribuidos, unos tiene mas que otros, que si lo necesitan.9. Nos dan lo que no necesitamos, y lo básico no lo tenemos.10.No conocemos cuanto es, ni como se distribuye el presupuesto11.No hay racionalidad en la distribución12.Mandan sets de cirugía donde no hay cirujanos y en otras partes faltan recursos13. No hay equidad en la distribución14.No hay transparencia en el manejo de los recursos.15.Equipos tenemos, pero no es adecuado a las necesidades que tenemos.17.Se ha pedido ahora un inventario de los equipos de cada establecimiento 18.Contamos con grandes centros pero sin capacidad resolutiva 19.No hay apoyo a la periferia con materiales.20.Fortalecimiento si ha equipado la zona, pero inadecuadamente e inequitativamente.21. Equipan por equipar, en mi centro no hay obstetriz, pero tengo camilla ginecológica. 22.Se nos ha pedido el inventario de equipos, debe ser para redistribuir.23 Ahora se distribuye mejor el dinero, nos llega aunque sea una migaja.24.No sabemos que pasa con los fondos.24.Los equipos están mal distribuidos, hay kit odontológico en centros sin odontólogo.25.Fortalecimiento mando equipos duplicados a centros que no los pidieron.26.Hay equipo de más porque siempre se pide a futuro.27.La redistribución de los equipos es difícil, la comunidad no deja.28.Muchos bienes del estado se usan a titulo personal.

Distribución inequitativa, irracional de recursos/equipo(4,5,8, 11, 12, 13, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 26, 27,)Falta de equipo/ ambientes de trabajo no ergonomicos(1,2,7, 9, 19,)Falta de transparencia en el manejo financiero(3, 10, 14, 24) Se hará un inventario (17, 22)Se distribuye mejor el dinero(23)Uso de bienes del estado a título personal (28) 

Resumen:Hay claro consenso en la mala planificación y distribución del recurso físico (sobreequipamiento, mala distribución, inflexibilidad de traspaso de recursos).Hay quejas sobre falta de equipo y sobre la falta de transparebcia en el manejo económico.Hay voces aisladas que indican mejoras (inventario, distribución del dinero), otras que indican malversación.  

Ejemplo: “Gestión de otros recursos”

Martin Kade

Programa para la Red

  Verificación

Comparación de documentos: inventario, adquisiciones, balance

Transparencia del balance financiero, auditoria....

Opinión experto sobre uso y cuidado del material

Existencia de un sistema de mantenimiento preventivo....

 “En el año 2003, la Red tiene un comité de gestión consolidado, que realiza la planificación, programación, asignación y control interno del presupuesto ejecutado por el gerente y su equipo administrativo.

En la red se realiza una rendición semestral del balance financiero, de manera simple y comprensible para todo el personal, tanto de los recursos propios como de las transferencias de diversas fuentes.

La Red cuenta con un inventario regularmente actualizado de sus recursos físicos (equipos,infraestructura) ..... información critica para coordinar y negociar la adquisición de estos equipos e infraestructura por diferentes fuentes o para redistribuir equitativamente el recurso dentro de la Red.

Todo el personal de la Red percibe que las adquisiciones se hacen de acuerdo a criterios objetivos y no se opone a la redistribución

de equipo en caso de necesidad. Existe búsqueda y generación de recursos no ordinarios, con la participación de la comunidad organizada.El personal requiere y usa adecuada y eficientemente los equipos e insumos y cuida o da mantenimiento preventivo a sus equipos e infraestructura menor.

El comité de gestión asegura el mantenimiento preventivo regular del equipo bio-medico e industrial.

Ejemplo: “Gestión de otros recursos”

Martin Kade

Gerencia

Procesos

Satisf. Usuario Planificación

Gestión de Personal

Responsab. Social

Satisfacción del Personal

Gestión de otros recursos

Resultados de la votación para priorizar criterios EFQM

Martin Kade

con un programa común...Resultados

Responsabilidad Social

ProcesosLiderazgo

Agentes Facilitadores (50%) Resultados (50%)

Planificación

Satisfacción del usuario

Orientación alPersonal

Orientación de otros recursos

Satisfacción delPersonal

...mejora su servicio.

Un equipo de trabajo...

Martin Kade

Presentación: jpedrozat@minsa.gob.pe

Página Web: htpp://www.minsa.gob.pe/PMSS

Gracias por su atención!