19
Ed Peelen De business model impact van the next stage of CRM
Ed Peelen
De business model impact van the next stage of CRM
Startpositie
2
Processen
Duurz
am
e r
ela
ties
Persona’s
LTV
Am
ba
ssa
do
rs
Events Business case
Empowerment
Legacy Prince II Programma’sN
PS Inside out
Beoordelen
Eig
en
kla
ntg
eg
eve
ns
Cro
ss-
en
up
se
ll
Personalisering
Multichannels
Social media
Many-t
o-m
an
ycom
munic
atie
Social CRM
Onderhandelen
Support
Open, helderGeen
informatieoverload
Betrokken, ook bij maatschappij
Geen verborgen regelsS
implic
ity
ple
ase Te begrijpen
Margestructuur
Co
-cre
atie
De
cro
wd
eV
ert
rou
we
n
Het vervolg…
Cloud
Niet: regels boven alles
13-12-2012
Prosumer
> Ongeveer 25% van de bevolking gedraagtzich anders:
• Koopt bewust nieuwe producten,
• Leeft op informatie,
• Waardeert contacten met leveranciers en
• Wil invloed hebben op leveranciers
> Powered by internet, socialemedia, mediafragmentatie en globalisering
Dames ontwerpen een Volvo
Volvo presenteert de eerste auto ooit die voor en door vrouwen ontwikkeld is. De Zweedse autofabrikant is vanaf december 2002 al bezig met de ontwikkeling van de 'Volvo YCC'. Een aantal vrouwen uit het gehele bedrijf werden voor het project geselecteerd.
Uit onderzoek bleek dat vrouwelijke kopers andere accenten leggen. Zo vragen vrouwen slimme opbergmogelijkheden, gemakkelijke in- en uitstap, goed zicht rondom, parkeerassistentie en weinig onderhoud. De nieuwe wagen is dan ook voorzien van een aantal snufjes. Voor het gebruiksgemak heeft de YCC naar boven openklappende deuren en gaat de dorpel automatisch naar beneden bij het instappen. Tegelijk schuift de stoel naar achter en het stuur naar omhoog.
Andere handigheden zijn parkeerassistentie en een persoonlijke rijhouding die wordt bewaard in een persoonlijke sleutel (zetel, pedalen en hoofdsteun zetten zich dan automatisch in de juiste stand). Ook nieuw, en door Volvo aangemeld voor patent, is wat de fabrikant ‘Ergovision’ noemt. Bij de dealer wordt je lichaam gescand en worden je specifieke proporties vertaald een ideale rijpositie die wordt opgeslagen in een persoonlijke sleutel.
5
6
Albert Heijn
8
Waardeketen
AandeelhoudersKlanten, gebruikers
LeveranciersMedewerkers
BelangenpartijenSamenleving
Engagingplatform
Gedeelde waarde
CommunicatieReflectieEerlijkheidTransparantie
Bron: Ramaswamy en Prahalad
Impact
De waarde zit in het individu, niet in product
Gebeurtenis
Context
Persoonlijke
relevantie
Betrokkenheid
Een onregelmatige hartslag om 11 uur in de ochtend, thuis
Versus een onregelmatige hartslag om middernacht in het stadscentrum
Individuele
consument
11
Seats2Meet
12
13
Consumer2Consumer
Het begin van C2C binnen het commerciële domein?
Tweedehands boeken maken de longtail van Amazon en Bol?
Brand glue value
15
CultureleContext
Generiek
Locaal
Laag Groepsgedrag Hoog
Laag
Hoog
Bron: Mossinkoff (2012)
The postmodern viewMini versus MINI
Business before pleasure
Find the ordinary in the a mini
A mini for me, you, for everyone
The car goes with sun and fun
How luxurious can a mini get
Win the millionth mini
Incredible
Today’s car is a mini
Vernunft
The smallest success in motoring history
When everything else goes wrong, a mini will still love you
Happy days
Force’s sweetheart
Everybody has a soft spot for mini
La mini est une grosse voiture
Cheap thrill
We never feel small in a mini
Mini. It’s like falling in love
Sit in it and you will feel ten feet tall
16Bron: Mossinkoff (2012)
Business model impact
17
Ontwikkeling Pre-sales Sales After sales
Klant
participatie
Co-design Ambassadeur Ambassadeur
Affiliate
Gebruikers-groep
Best practice Lego MINI & mini
Jaguar
Giffgaff HP
Prijsmodel en
contractvorm
Ownership
(aandelen)
Status als designer
Geen, erbij horen,
goed gevoel,
cadeau,, geld,
kanaliseren
enthousiasme
Commissie,
punten
Geen, antwoord
op vragen
Organisatie-
voordeel
Op klant
afgestemde
producten
Aanwas nieuwe
goede klanten,
goed te behouden
Omzet Besparing after
sales kosten
Hogere
klanttevredenheid
Business model impact
Co creatie
Patronen, Processenen Routines
Overtuigingen, Waardenen Visies
