Interconnected World of Commerce Robert de Boer, Country Manager Benelux Ian Stuyver, Sr. Solution Consultant Emerce eRetail - 8 maart 2012

Inleiding

Multi-channel concept

Mobile sites & apps

In de winkel

Print

Virtual Shopping

Conclusies

Q & A

Emerce eRetail AGENDA

cro

ss-c

ha

nn

el

Van single channel, naar multi-channel .....en nu?

over naar cross-channel/ omni-channel Waarom?

Klant bepaalt waar en wanneer hij koopt. U wilt toch dat de klant ongeacht gekozen kanaal eenzelfde merkbeleving heeft?

Klant ‘1’ merk laten ervaren i.p.v. kanalen binnen het merk.

Elk kanaal heeft bestaansrecht, het is immers de klant die kiest, en hierdoor kunt u inspelen op impuls aankopen.

1 maal bekend in een kanaal, in alle kanalen bekend. Klant staat centraal

Multi-Channel??? INTRO

Moeilijk?

Deze stap vergt nog al wat van u. Hoe eenvoudig was het niet om 1 enkel kanaal op te zetten, wat geen rekening hoeft te houden met de klantgegevens of voorraden van de andere kanalen?

Hoe?

Kanalen complementair aan elkaar maken

Data delen / synchroniseren tussen de kanalen

Integraal klantbeeld vergt optimale configuratie back-office

e-commerce software, die deze features out-of-the-box ondersteunt

Cross-channel INTRO

Data Core

producten

prijzen

klanten

promoties

categorieën

classificatie

beoordelingen

wishlist

baskets

bestellingen

coupons

variaties

pagina‘s content

winkels

links

affiliates

notificaties

cross-selling

up-selling

verzending

betaling

bezoeken

statistieken

Taal, Land, Eenheid, BTW, Munt, Taks

segmenten

attributen

afbeeldingen

MULTI

Grote hoeveelheid informatie

Uit verscheidene bronnen: ERP, CMS, WMS, CRM, ...

Op de juiste manier beheren en structureren

Ervoor zorgen dat juiste data beschikbaar is binnen het juiste kanaal, in het juiste formaat

Verscheidenheid in indeling van kanalen

Regio (land, taal, provincie)

Producten & productgroep (abonnementen)

Klanten & klantgroepen (premium klanten, leden)

Thema & promotie (seizoen, grote beurs)

Apparaten & devices (kiosk, iPad)

channel MULTI

challenge

Hoe kan ik mijn informatie tonen... ?

In de browser van

smartphones

tablets

In mobiele applicaties

In mijn winkels

Wij bieden de bezoeker een andere kijk op dezelfde data

CROSS

Hoe kan ik consumenten benaderen via... ?

Gedrukte media

magazines

folders

reclameborden

Virtual shopping

Mobiel & winkels

Klant staat centraal en kiest apparaat om site te bezoeken

Typische uitdagingen

Portrait & landscape

Verscheidene schermgroottes & resoluties

Touch screen

Bedieningselementen

Grootte van afbeeldingen aangepast aan mobile bezoek

mobile MULTI

Grote verscheidenheid aan devices op de markt.

Welke apparaten ondersteunen?

Gebruik statistieken (uit Google Analytics)

Toepassen Pareto-principe

Keuze maken tussen een site of een native applicatie

device MULTI

iOS app store, Android market, Windows Phone marketplace

Betere usability mogelijk

100% aangepast aan apparaat

Gebruik van specifieke hardware (GPS, camera, bewegingssensor)

Diverse mogelijkheden tot real-time integratie met multi-channel data core

Informatie kan ook gebruikt worden wanneer apparaat offline is

apps MULTI

Store locator in app of op site

Zoek de winkel in jouw buurt

Is het gewenste product op voorraad in deze winkel ?

Promotie gebaseerd op lokatie van de klant (push berichten uit app)

Welke extra diensten zijn er in de winkel ?

Commentaren van andere klanten (cfr. Foursquare)

finder STORE

Online kopen, offline terugbrengen

Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)

Controle op voorraad zodat product meteen kan gereserveerd worden

Via normale bevoorrading als het product niet beschikbaar is in gewenste winkel

Rol van winkel in multi-channel setup

Winkel voor gemak, klantenservice1 en cross-selling en / of...

Winkel wordt belevingsplek 1 Klantenservice ook meer & meer via sociale media

„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“ Manhattan Associates

experience STORE

Bricks & Clicks: Gewone winkels en online winkels kunnen niet meer naast elkaar bestaan; ze moeten een geheel vormen

Scenario

Klant koopt product online en kiest voor afhalen in winkel

Winkel reserveert product voor klant

Klant haalt product op en checked in via social media

Klant wordt vriendelijk geholpen en laat positieve tip na op Facebook

Klant heeft vraag over product en stelt deze via Twitter

Product is naar wens en klant plaats online review

Klant krijgt waardebon voor plaatsen „review van de maand“

„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“ Manhattan Associates

experience STORE

Informatie uit de data core gebruiken in de winkel

Reviews en ratings van klanten over producten

Interactieve schermen:

Supplementair aan de winkelbediende

Overzicht van product-assortiment met aanduiding van beschikbaarheid in de winkel

Digitale catalogus

Kan ook gebruikt worden voor store-to-door

kiosk STORE

Klant plaatst online bestelling in de winkel

Binnenkort beschikbaar voor grote BeNeLux Retailer

Winkel zet top-sellers op het schap

Long-tail producten (niche producten, einde PLC,...) worden online aangeboden

Winkelbediende helpt klant voor plaatsen online bestelling

Klant betaalt in de winkel

Hierdoor kunnen verscheidene segmenten bediend worden

Kassasysteem plaatst order automatisch in e-commerce platform

Afhandeling bestelling via normale fulfillment; oorsprong order is volledig transparant

-to-door STORE

Print & virtual shopping

Gepersonaliseerde reclame in folders en magazines

Bvb unieke aanbieding voor abonnee‘s

Klant voelt zich aangesproken in setting

personalized PRINT

Voorbeeld uit Sportmagazine België voor aangeven mogelijkheden

Klant unieke code aanbieden voor gebruik op e-commerce site

Klantprofiel klaarzetten (lage drempel voor registratie)

Promotie toekennen (korting, gratis product, gratis verzending,...)

Gebruik van QR Codes

Sanoma Media brengt „QR edities“ uit

Beperkt doelpubliek

Achter code zit link met (affiliate) referentie

Promoties bij gebruik toekennen

codes PRINT

Gekend concept, uitgewerkt door Tesco

Consumenten scannen producten en worden bij hen thuis afgeleverd

Naadloze integratie online & offline

shopping VIRTUAL

Succesvolle proef in de metro van Seoul

Binnenkort ook in België en Nederland?

Conclusies

Conclusies

E-commerce data core is schatkist van informatie

Niet het product maar de klant staat centraal

Klant uit zijn mening via reviews en sociale media

Een geïntegreerd e-commerce platform kan deze informatie in op de juiste wijze aanbieden aan diverse componenten

Mobiele strategie wordt belangrijker

Online en offline winkels moeten een naadloos geheel vormen

Ook via print kunnen gebruikers benaderd worden op een persoonlijke manier

Multi-channel evolueert naar cross-channel

Geïntegreerde (marketing) strategie is een noodzaak

Robert de Boer robertdeboerecommerce

Ian Stuyver ianstuyver

8 Maart 2012

Q & A

© 2011 Intershop® Communications AG. All rights reserved. All other trademarks are the property of their respective owners.

Corporate Headquarters:

Intershop Communications AG Intershop Tower 07740 Jena Germany Phone: +49 (3641) 50-0 Fax: +49 (3641) 50-1111 info@intershop.com www.intershop.com

Americas Headquarters:

Intershop Communications, Inc. 282 2nd Street, Suite 303 San Francisco, CA 94105 USA Phone: +1 (415) 844-1500 Fax: +1 (415) 844-3800 info@intershop.com www.intershop.com

SoQuero GmbH Ludwigstraße 31 60327 Frankfurt am Main Germany Phone: +49 (69) 25 49 49-0 Fax: +49 (69) 25 49 49-49 info@soquero.com www.soquero.com

TheBakery GmbH Monbijouplatz 5 10178 Berlin Germany Phone: +49 (30) 288 85 88-0 Fax: +49 (30) 288 85 88-10 info@thebakery.com www.thebakery.com

2012