Milano, novembre 2014
Ethical Debt Collection La certificazione etica del recupero crediti
In collaborazione con
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I Partner del progetto
ETHICAL DEBT
COLLECTION
SAI Global è un ente di certificazione internazionale.
Sai Global offre una gamma completa di servizi per
affiancare e sostenere le imprese in un processo di continuo
sviluppo: certificazione di Sistemi di Gestione Qualità,
Salute e Sicurezza, Ambiente, Sicurezza Alimentare,
Corporate Social Responsibility, Certificazione di Prodotto e
formazione per il miglioramento continuo.
LifeGate rappresenta lo stile di vita dove le persone, il
pianeta e il profitto vivono in armonia.
Il gruppo LifeGate è considerato il punto di riferimento in
Italia per lo sviluppo sostenibile delle imprese. Attraverso
l’implementazione del nuovo modello “People, Planet e
Profit” LifeGate offre consulenza su sostenibilità, progetti di
CSR, progetti di comunicazione, e di energia/efficienza
energetica.
LifeGate supporta una community di oltre quattro milioni di
persone a confrontarsi ed informarsi sui temi ambientali e
sociali attraverso un network di comunicazione.
SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
Il contesto di riferimento
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ETHICAL DEBT
COLLECTION SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
50 miliardi di euro di mancati pagamenti per le famiglie
italiane, un pagamento arretrato di 833 euro per ogni
italiano*, 111.000 aziende che hanno chiuso i battenti**. Una
situazione finanziaria difficile a livello globale, quella degli
ultimi anni, in cui lo strumento del credito è diventato via via
sempre più impattante nella vita di privati e aziende, un
mondo di debitori che, troppo spesso, versano in condizioni
di particolari difficoltà economiche oltre che psicologiche e
morali, anche a causa di modalità di recupero del credito
alle volte eccessivamente aggressive e scorrette.
Sono spesso le Società di recupero crediti, che contano
oltre 1.400 Imprese attive in Italia e generano un fatturato
annuo complessivo di oltre 1 miliardo di euro, a fare da
interfaccia nel delicato rapporto tra creditore e debitore al
fine di cercare una mediazione tra le parti per la restituzione
del denaro dovuto.
E’ sulla base di queste premesse che nasce l’Ethical Debt
Collection, il nuovo sistema di certificazione volto a garantire
trasparenza ed eticità nell’ambito del processo di recupero
crediti.
Creare un’immagine
solida e credibile
Costruire un business
sano nel lungo periodo
Accedere a nuovi
capitali
Accedere
a nuovi mercati
Avere dipendenti
efficienti e soddisfatti
Ridurre i costi
Gestire
al meglio i rischi
Sostenibilità per le Aziende
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SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
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Il trend della sostenibilità
Il trend della sostenibilità ha registrato, nell’ultimo decennio,
una crescita vertiginosa: considerazioni di carattere
puramente economico sono state sempre di più affiancate da
considerazioni di natura etica, di tutela sociale e di rispetto
dell’ambiente. Questi nuovi valori guidano le scelte di un
numero sempre maggiore di cittadini, di consumatori e, di
conseguenza, di aziende e istituzioni appartenenti a molti
settori.
Numerose ricerche hanno documentato questo trend, come
ad esempio il CEO Study sulla sostenibilità (Accenture e UN
Global Compact, 2013) secondo cui la maggior parte dei
CEO nel mondo stano vedono la sostenibilità come un fattore
cruciale per il successo futuro della loro azienda (fig.1).
In Italia, le scelte di un sempre maggiore numero di
consumatori attenti è stato registrato, recentemente, sia dalla
Survey effettuata da LifeGate sulla propria community (fig.2)
sia da una ricerca effettuata da Eurisko (2013), che registra
una sensibile crescita dell’attenzione del consumatore alla
performance sostenibile di marche e prodotti e che mostra
come l’indice di sensibilità ambientale del consumatore
italiano resti elevato nonostante la crisi economica.
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COLLECTION SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
Sempre più aziende di ogni settore investono sulla sostenibilità
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SOGGETTI
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Es: People&Planet Positive
Strategyefficienza energetica in
stabilimenti produttivi, promozione
prodotti a ridotto impatto ambientale,
Sustainable Cotton Initiative
Leader mondiale nella tecnologia ibrida e
nel R&D in ottica di riduzione emissioni
di gas a effetto serra
Es: scelta di materiali a basso impatto
ambientale, campagne
sensibilizzazione su riutilizzo e riciclo,
impegno sulla filiera
Es: Barilla Center for Food and
Nutrition, agricoltura sostenibile,
deforestazione zero
Es: Citizenship Plan global Code of
Conduct, stakeholder engagement,
minimizzazione impatto socio-
ambientale
Es: creazione di una strategia di sviluppo
sostenibile salute, agricoltura e climate
change
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Recupero crediti - Importanza della
reputazione
Le aziende europee collaborano volentieri con società di recupero
crediti esterne specialmente quando queste offrono livelli di successo
soddisfacenti, un prezzo onesto e buoni livelli di reputazione, che può
garantire la protezione della relazione commerciale con il debitore.
I principali criteri utilizzati nel selezionare un’agenzia (figura 4):
• Success rate
• Price
• Reputation
D’altra parte, una delle principali ragioni per cui le aziende europee
sono riluttanti nell’affidarsi ad agenzie di recupero esterne è la
preoccupazione che queste ultime danneggino la relazione con i loro
clienti.
Tratto da: «Global collections review European countries» Assessing business
behaviour on outsourcing collections - May 2014 ; panel di 3600 Aziende in 18
paesei; Atradius Collections
SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
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Gli obiettivi
• sensibilizzare le società del settore ad un approccio sostenibile di
filiera;
• migliorare la gestione e l’organizzazione aziendale su queste
tematiche;
• minimizzare i reclami relativi all’attività di recupero crediti;
• migliorare la qualità del servizio e il livello di professionalità degli
operatori coinvolti;
• migliorare l’immagine della propria realtà aziendale attraverso un
riconoscimento e una validazione di terza parte;
• fornire maggiori garanzie al mandante;
• migliorare la tutela del debitore;
• In generale, incrementare la diffusione di un “comportamento
etico” nel settore.
Il raggiungimento di questi obiettivi fa si che:
• il debitore venga trattato con il massimo rispetto;
• l’agenzia di recupero crediti e l’esattore operino in condizioni
lavorative ottimali;
• il cliente mandante sia soddisfatto economicamente preservando
la propria immagine/reputazione.
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Le tre fasi del progetto
La definizione dei criteri di valutazione si è basata su un’approfondita
ricognizione e analisi degli strumenti cogenti e volontari, nazionali ed
internazionali, finalizzata ad estrapolare i principali criteri su cui valutare
l’attività di esazione del credito a tutela di tutte le parti interessate.
Lo Standard è stato redatto avvalendosi della collaborazione di alcuni
esperti e grazie al coinvolgimento delle categorie di stakeholder
interessate dai diversi processi che implicano questa attività.
Il progetto si è strutturato nelle seguenti fasi:
a) Analisi
b) Coinvolgimento degli stakeholder
c) Stesura del disciplinare e della relativa documentazione
SOGGETTI
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a) Analisi
Benchmarking (nazionale ed internazionale) tra i riferimenti normativi e
i codici deontologici di riferimento, mappatura processi attività recupero
crediti, analisi SWOT del sistema.
I key points desunti da questa attività sono stati utilizzati come base
per il processo di stakeholder engagement .
Le principali fonti utilizzate:
• Federation of European National Collections Association
• International Association of Commercial Collectors, Inc.
• Unione nazionale Imprese a Tutela del Credito
• Ente Bilaterale Nazionale per la tutela del credito
• Piattaforma per ottenimento qualifica ATC
• Garante per la protezione dei dati personali Internazionali
• Association of Credit and Collection Professionals
• Commercial Collection Agency Association
• Polish Debt Collection Association
• Credit Research Foundation
SOGGETTI
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b) Coinvolgimento degli stakeholder
La fase di stakeholder engagement è stata sviluppata attraverso una
molteplicità di occasioni di confronto cui hanno partecipato dei
campioni di stakeholder di riferimento, in particolare:
• reti esattoriali (call center e esazione a domicilio)
• società mandatarie
• debitori
I metodi di stakeholder engagement utilizzati sono stati:
• focus group
• interviste telefoniche
• interviste via email
• indagini online sui consumatori
Questa fase ha permesso di individuare le criticità e i punti di
miglioramento del processo di recupero del credito e di definire una
scala di valori riferita ai vari requisiti dello Standard
SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
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c) Stesura del disciplinare e della relativa documentazione
Rielaborazione dati e stesura dello Standard, riesame e riordino dei
criteri generali perfezionati durante il processo di stakeholder
engagement, definizione del modello di assessment e di validazione.
Normative e linee guida di riferimento:
• ISO/IEC 17000:2004 Conformity assessment – Vocabulary, general
principles
• ISO/IEC 17007:2009 Conformity assessment -- Guidance for
drafting normative documents suitable for use for conformity
assessment
• SA 8000:2008 Corporate social responsibility standard
• ISO 26000:2010 Guidance on social responsibility
• ISO 27000 ISO/IEC 27000:2014 Information technology -- Security
techniques -- Information security management systems
• GRI 4.0 Sustainability Reporting Guidelines
SOGGETTI
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1) Approccio generale al recupero crediti: Codici deontologici associazioni di categoria
Associazioni dei consumatori
Pubblicità e pratiche commerciali
Rispetto normativa agenzie di recupero del credito
Presenza di sistemi di gestione
Procedure e rintracciabilità
Condizioni contrattuali con cliente
Controllo performance del servizio di esazione
Piano di Formazione
Normativa: recupero crediti, antiriciclaggio, privacy, tutela
lavoratori
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2) FOCUS A: attività di esazione a domicilio Gestione attività esazione outsourcing
Contratto esattore
Empowerment dell'esattore
Codice deontologico Tutela dell'esattore
Gestione reclami
Chiusura pratica
Controllo degli esattori a domicilio
Le aree di analisi
Le check list di verifica e di autovalutazione sono anch’esse suddivise in 3 macro-aree tematiche, ognuna delle quali tratta
specifiche sottotematiche:
3) FOCUS B: attività di phone collection Codice deontologico
Modalità contatto codificata e trattamento dati
Gestione reclami
Tutela operatori interni/esterni
Controllo operatori telefonici inbound/outbound
Tutela del debitore
Procedura di contatto con il debitore
SOGGETTI
COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER
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I livelli di certificazione La performance aziendale può essere categorizzata in tre livelli di
certificazione (legati a livelli di performance crescenti) al fine di
incentivare il miglioramento e di creare una competizione «virtuosa»
tra società certificate. L’accesso alla certificazione sarà determinato
dalla rispondenza a tutti i criteri vincolanti dell’area generale
«Approccio al recupero crediti» e dell’area di certificazione specifica
scelta.
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Le due aree di certificazione
Lo strumento è organizzato con una “struttura a matrice” in grado di
correlare fra loro i diversi requisiti. Una Società di recupero crediti
potrà scegliere di certificarsi per l’attività di esazione a domicilio e/o
per quella di phone collection. Lo strumento è suddiviso in 3 macro-
aree tematiche:
1) Approccio generale al recupero crediti
2.a) FOCUS attività di esazione a domicilio (Collection Network)
2.b) FOCUS attività di phone collection (Phone Collection)
SOGGETTI
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76% – 100%
51% – 75%
0% – 50%
Dei criteri
non vincolanti
Nel caso l’Organizzazione voglia
certificare entrambe le aree, otterrà due
loghi diversi in base al punteggio
ottenuto per ciascuna area in relazione a
quello ottenuto per la parte generale.
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7 6 5 4 3 2 1
6. Correzione
Dopo il rilascio del rapporto di audit
l’Organizzazione si occupa della
risoluzione di eventuali non-conformità
e implementazione di azioni correttive
ETHICAL DEBT
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Processo di certificazione
L’iter di una Società che sceglie di certificarsi attraverso l’Ethical Debt Collection si compone delle seguenti fasi:
1. Autovalutazione
Dopo avere fatto richiesta di certificazione,
l’Organizzazione invia prima dell’attività in
campo la Check List compilata, allegando le
evidenze citate nella risposta ai requisiti
4. Verifica in campo
L’Organismo svolge attività di verifica
sulla rete esattoriale o phone collection
attraverso interviste con i soggetti
coinvolti
7. Emissione del certificato
Dopo avere chiuso la valutazione e
quantificato il risultato viene
rilasciato il certificato e il
Regolamento di utilizzo del marchio
2. Formazione (gap analysis)
L’Organizzazione può decidere di
intraprendere un percorso di formazione
orientato alla risoluzione dei gap per
ottenimento certificazione
3. Analisi documentale
L’Organismo di certificazione effettua una
prima valutazione documentale, analizzando i
punti su cui verranno effettuati approfondimenti
in campo
5. Revisione del Comitato tecnico
La checklist compilata costituisce il
verbale dell’attività; il Responsabile del
Gruppo di Audit (RGA) consegna la
checklist compilata al Comitato
Tecnico di LifeGate
SOGGETTI
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Periodo di validità
L’attestato di riconoscimento Ethical
Debt Collection ha validità triennale
dalla data di emissione.
L’Organizzazione sarà sottoposta a
visite periodiche annuali per verificare
la corretta applicazione dello
standard e il suo mantenimento e miglioramento.
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Responsabilità e soggetti coinvolti
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1. Comitato Tecnico Ethical Debt Collection
Organo esecutivo di LifeGate deputato al coordinamento e alla
gestione delle imprese che hanno adottato e implementato
correttamente lo Standard ed hanno ottenuto da parte di LifeGate la
licenza d’uso del Marchio, registrato come marchio italiano.
Il Comitato Tecnico ha funzioni di:
• gestione dello Standard e del suo aggiornamento;
• gestione dell’attività di certificazione, attraverso la verifica sul
rapporto di audit e l’eventuale gestione delle NC in supporto
all’Organismo di certificazione;
• gestione del marchio e del relativo regolamento di utilizzo;
• adeguato presidio delle aree tematiche relative alla ricerca,
comunicazione, servizi alle imprese, servizi di segreteria;
• garanzia di snellezza operativa dello strumento;
• promozione dell'applicazione in Italia dello Standard, della cultura e
della conoscenza del processo di tutela del credito e della diffusione
della gestione sostenibile del credito finanziario;
• segnalazione di eventuali pratiche di gestione illegale del credito
verso il consumatore.
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2. Collegio di Trasparenza e Garanzia
Organo deputato a garantire indipendenza, imparzialità e trasparenza,
nonché l'assenza di conflitto d'interesse nelle decisioni assunte in
merito all’applicazione dello standard LifeGate Ethical Debt Collection.
Il Collegio di Trasparenza e Garanzia ha funzioni:
• consultive relativamente a qualunque materia o questione sottoposta
all’interno dello Standard Ethical Debt Collection
• regolamentari, laddove il Comitato Tecnico incarichi il medesimo di
esaminare una specifica materia, redigendo codici di comportamento,
con efficacia obbligatoria per gli aderenti allo standard.
• arbitrali con facoltà di decidere in via definitiva ed obbligatoria il
rilascio/ritiro del certificato emesso in seno ai requisiti dello Standard
(art.8.2).
• di controllo e supervisione dell'attività posta in essere da LifeGate e
dai singoli aderenti.
Il Collegio, selezionato su invito da LifeGate, è composto da membri
con comprovata competenza tecnico-scientifica nel settore del recupero
del credito, provenienti dagli agenti di mercato, rappresentanti delle
associazioni dei consumatori, delle Istituzioni, delle associazioni di
categoria, dai soggetti gestori o finanziatori di credito, delle imprese
governative e non governative impegnate nella tutela del credito, da
Istituti di ricerca e associazioni non governative. Ogni tre anni gli il
membro del Collegio dovrà essere confermato o sostituito.
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3. Organismi di certificazione
Gli Organismi di Certificazione svolgono, per conto di LifeGate, le
verifiche ispettive presso le Organizzazioni di Tutela del Credito. I
criteri di qualifica degli Organismi di Certificazione sono indicati in un
Accordo Quadro.
L’Organismo di certificazione deve possedere le seguenti
caratteristiche:
• essere titolare di un accreditamento da parte di ACCREDIA o
analogo Ente di accreditamento internazionale, attestante la propria
capacità di operare in modo indipendente (UNI CEI EN/ISO
17021:2011);
• avere comprovata esperienza di audit nel settore dei servizi
finanziari e dell’informazione (ad esempio l’accreditamento per i
settori EA 32 - Intermediazione finanziaria, attività immobiliari,
noleggio )
• essere accreditato per attività di certificazione/verifica su schemi SA
8000;
L’Organismo di certificazione è soggetto ad un obbligo di formazione
continua dei suoi auditor ad opera dei del Comitato Tecnico di
LifeGate.
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LIFEGATE SpA Via Palermo 8, 20121, Milano, Italy tel +39 0236753600 mob: +39 392 5158470 [email protected] - lifegate.it
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