マーケティング用語集 - SynergyMarketing · Webマーケティング ZMOT／FMOT 23 23 23...

00Z114P-2104-07

索引

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数字

1：29：300の法則

1：5の法則

3C

4C

4P

5：25の法則

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6

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アルファベット

AARRR

ABC分析

ABM

AIDMA

AISAS

AISCEAS

AMP

API

ASP

B2B

B2C

CDP

CGM

CMO

CMS

Cookie

CRM

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CS

CTA

DSP

EFO

GDPR

Google Analytics

HTMLメール

IMC

KGI

KPI

LTV

MEO

MFI

MQL

NPS

O2O

One to Oneマーケティング

PaaS

PDCA

Pマーク

QRコード

RFM分析

ROI

ROMI

SaaS

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シナジーマーケティング株式会社

索引

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エンゲージメント

オーガニック

オープンアンケート

オウンドメディア

オプトアウト

オプトイン

オムニチャネル

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SEO

SFA

SIPS

SNS

SQL

SWOT分析

Webマーケティング

ZMOT／FMOT

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・・・・・・・か行

カスタマー・エクイティ

カスタマーサクセス

ガラケー

キャンペーンマネジメント

クチコミ

クラウド

クラスター分析

クリックカウント

クローズドアンケート

クロスセル

クロスチャネル

クロス集計

ゲーミフィケーション

コーホート分析

コモディティ化

コンテクスト・マーケティング

コンテンツマーケティング

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あ行

アーンドメディア

アクイジション

アクセス解析

アップセル

アトリビューション

アドレサブル広告

アルゴリズム

イベントマーケティング

インサイト

インサイドセールス

インターネット広告

インバウンドマーケティング

インフォグラフィック

ウェビナー

ウェブトゥリード

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さ行

サードパーティークッキー

サブスクリプション

サンプル割付

スクリーニング調査

スコアリング

ステルス・マーケティング

スマートフォン

セグメント

ソーシャルメディア

ソーシャルリスニング

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43

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44

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データベース

データベースマーケティング

データマイニング

ティーザー広告

デシル分析

デマンドジェネレーション

トラッキング

ドリップマーケティング

トリプルメディア

ドリルダウン

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た行

ターゲットセグメンテーション

ターゲティング

ダイレクト・マーケティング

ダッシュボード

チャネル

データビジュアライゼーション

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な行

なりすまし

ニューロマーケティング

名寄せ

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は行

パージ

パーソナライズ

パートナーリレーションシップマネジメント

パーミッションマーケティング

バイラルマーケティング

バズマーケティング

バッチ処理

パレートの法則

パンダアップデート

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か行

コンバージョン

個人情報保護法

空メール

行動ターゲティング

顧客

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索引

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は行

ビッグデータ

ファーストパーティークッキー

ファネル

フィーチャーフォン

フェイスシート

ブランディング

フリーミアム

プログラマティック･バイイング

プロダクトアウト

ペイドメディア

ペンギンアップデート

ホリスティック・アプローチ

被リンク

販売管理

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ま行

マーケットイン

マーケットシェア

マーケットセグメンテーション

マーケティング・インテリジェンス

マーケティングオートメーション

マージ

マスターデータ

マッピング

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ら行

リードクオリフィケーション

リードジェネレーション

リードナーチャリング

リターゲティング

リテンション

リレーショナルデータベース

リレーションシップマーケティング

レコメンデーション

ロングテール

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や行

ユーザーインターフェース

ユーザーエクスペリエンス

ユーザビリティ

ユビキタス

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弊社シナジーマーケティングについて 74・・・・・

マトリクス

マルチチャネル

メールマーケティング

メールマガジン

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1：29：300の法則（ハインリッヒ、ハインリッツの法則）とは、1つの大きな失敗の背景には、お客様から寄せられたクレームで明確になった29の小さな失敗があり、さらにその裏には表立ったクレームには至らなかったものの社員自身が「ヒヤリ」「ハッと」する300のミスが必ず存在するという法則。

「ハインリッヒの災害トライアングル定理」、「傷害四角錐」とも呼ばれるこの法則は、ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒ（Herbert William heinrich）が、調査に基づいて、1つの失敗の発生確率を統計学的に調査し、図示したものである。また、全ての失敗の裏には、数千以上もの「不安全行動」と「不安全状態」と呼ばれる危険な行為や状態が存在することも指摘している。小さなミスを防ぐことができれば、大きな失敗を防ぐことができること、また不安全行動と不安全状態をなくせば、事故や災害もなくすことができるなど、今日まで続く労働環境の教訓に言及している。

1：29：300の法則（ハインリッヒ、ハインリッツの法則）

1：5の法則とは、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則。新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方である。

既存顧客は、一度商品を購入しているため、少ない獲得コストで再度商品を購入する可能性の高い存在である。そのため、既存顧客は中長期的に商品を購入し続ける生涯顧客となる可能性が高く、企業に対してのロイヤルティーが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられる。既存顧客向けのキャンペーンや、メールマガジンを配信するなど、既存顧客の再購入を促す販促活動が求められる。しかし、企業が事業拡大していくためには、将来的な利益をもたらす新規顧客の獲得も重要な要素となるため、既存顧客の維持と両方のバランスを上手く取ることが大切である。

1：5の法則

3Cとは、Customer（市場、顧客） Competitor（競合） Company（自社）の頭文字をとったもので、3つのCを念頭においたマーケティング分析のこと。

まず、Customer（市場、顧客）では、自社の商品を購入する可能性のある顧客はどのような層であるのか、という分析が必要となり、その市場での潜在顧客や、市場規模、成長性、顧客ニーズなどを分析する。次に、Competitor（競合）では、潜在・顕在している競合の数や、競合の製品・サービス、強み・弱み、経営資源を分析することがあげられる。最後に、Company（自社）では、自社の経営資源や事業活動における現状、製品・サービス、技術力、販売力、売上、シェアなどを分析する。

3Cは、これらを定量的・定性的に分析することによって、経営課題の発見や、事業戦略の策定に活用することができるマーケティング分野における基本的なフレームワークである。

3Cサンシー

数字


6｜

数字

4Cとは、 Customer value（顧客価値） Cost（価格） Convenience （利便性）Communication（コミュニケーション）の頭文字をとったもので、顧客の視点を重視したマーケティングの考え方。

ロバート・ローターボーン（Robert F.Lauterborn）が、これからの時代のマーケティング手法として、商品を企業が考え市場に売り込むプロダクトアウトではなく、消費者のニーズから始まるマーケットインの戦略である４Cを提唱した。

Customer Value（顧客価値）で、製品・サービスが顧客にどんな価値があるかを考えることが最初のステップとなり、Cost (価格)では、その価値を得るためにどれくらいの金額になるかを考える。Convenience（利便性）では、顧客がどれだけ容易にその価値を得ることができるかを考え、最後にCommunication（コミュニケーション）では、企業側の意思が顧客に伝わっているか、また顧客の声が企業に届いているかを考えることが必要となる。

4Cヨンシー

4Pとは、Product（製品） Price（価格） Promotion（プロモーション） Place（流通）の頭文字をとったもので、マーケティングを構成する4つの要素のこと。マーケティング戦略において、4Pを組み合わせて自社にとって望ましい反応を市場から引き出すことを、「マーケティング・ミックス」と呼ぶ。

Product（製品）では、「何を売るか？」という「製品戦略」を考え、製品やサービスを企画し、開発する活動を行う。Price（価格）は、「いくらで売るか？」という「価格戦略」であり、競合や市場の価格、売上、利益を考慮した上で最適な価格設定を行う。Promotion（プロモーション）は、「どのようにして知ってもらうか？」という「プロモーション戦略」であり、ターゲット顧客や販売スタイルにあわせて、どのような方法で製品やサービスの存在を知らせるのかということを考える。Place（流通）は「流通戦略」であり、「どこで売るのか？」を考え、ターゲット顧客に対して流通経路や納期、入手のしやすさなど、いかに最適に製品やサービスを提供できるかという点を考える。

4Pヨンピー

5：25の法則とは、顧客離れを5%改善すれば、その利益率は25%改善されるという法則。中長期的戦略からみれば、顧客維持率・離反率と新規顧客獲得のバランスを充分に考慮した上で、計画的な施策を実行していくことが重要である。

新規顧客に商品を販売するためには、既存の顧客に商品を販売する時の5倍のコストが必要になる（1:5の法則）ため、顧客を新規開拓するよりも、現在抱えている顧客が離反する確率を下げることや、既存の顧客の売上を増加させることが、企業の収益をあげるためには重要であるという考え方である。

また、上記の理由以外にも、既存顧客は紹介などを通じて、新たな顧客を連れてくる可能性があることや、次回の購入時に、前回よりも高額な商品を購入する可能性が高く、既存顧客の離反率を下げた場合に、利益率の向上に繋がることが多い。その他、既存顧客には新規顧客のように商品説明が不要になるケースもあるため、販売コストが下がることも利益率の増加に繋がる理由にあげられる。

5：25の法則


7｜


AARRRとは、グロースハックにおける顧客行動の分解モデルのこと。顧客行動の状態を5つのステップに分け、その頭文字を組み合わせたフレームワークのことで、「アー」と読む。

顧客の各段階は以下のとおり。

Acquisition（誘導：ユーザー獲得）Activation（活性化：顧客情報の提供）Retention（継続：リピーター化）Referral（紹介：シェア）Revenue（収益：優良顧客化）

ユーザー獲得（Acquisition）や優良顧客化（Revenue）だけに注目しがちなマーケティングから脱し、さまざまなフェーズを認識、そこにあった施策を展開し、サービスや商品を成長させることを目的とする。各フェーズは、例えば初回訪問⇒初回利用や会員登録⇒継続利用⇒サービスの共有や紹介⇒優良顧客化、という一連のフローで表現することができる。

AARRRアー

ABC分析とは、重点分析とも呼ばれ、物事の重要度に応じてランク分けし、ランクごとに最適な手法を選択するための合理的なデータ分析手法である。例えば、商品の売上高からAランク（売れ筋）、Bランク（見せ筋）、Cランク（死に筋）に分類し、Aランク商品は品切れを起こさないように仕入れて販売を伸ばし、Cランク商品は廃棄が起きないように仕入れを減らすなどの施策をとる。ランク分けを行う時の基準は、その商品や材料の単価ではなく、単価と数量を掛けあわせたもので考える。そうすることにより、単価が高くほとんど動きがないものよりも、低価格であっても量が大きく動くものの方が重要と判断される。A・B・Cの割合は、さらに、Aランクを、AAA・AA・Aと細分化させたり、下位のランクのものを、D・E・F・Gとより細かく重要度を分けることも可能である。

ABC分析エービーシーブンセキ

ABMとはAccount Based Marketing（アカウント・ベースド・マーケティング）の略で、具体的な企業・団体（アカウント）をターゲットとして設定し、ターゲットアカウントからの売上を最大化するために戦略的にアプローチするマーケティングの考え方または手法である。デマンドジェネレーションが、見込み顧客を獲得・育成し徐々に絞り込むのに対し、ABMは優良顧客となるポテンシャルを持つターゲット企業を最初から絞り込んだアプローチである。ターゲット企業へ最適なアプローチ方法やコンテンツを用意するので、効率が良く成果も出やすい。

ABMを実施する具体的な方法は、ターゲット企業を設定し、その企業が抱える課題やニーズを解決することのできる、価値のあるコンテンツやメッセージを提供するというものである。ターゲット企業に価値のあるコンテンツは、顧客を理解した上ではじめて提供できるものであり、そのためには社内に存在する情報を一元管理し活用するというデータマネジメントが重要になる。ABMが注目されるようになった背景には、データマネジメントを行うツールの普及があげられる。SFAやCRM、MAに関するツールの普及によって、アカウントを指定したOne to Oneのコミュニケーションがさまざまなチャネルで行えるようになり、マーケティング活動・営業活動が一元管理できるようになったことが大きく影響している。

ABMエービーエムAccount Based Marketing


8｜


AIDMA（アイドマ）とは、Attention（注意） Interest（興味） Desire（欲求）Memory（記憶） Action（行動）の頭文字をとったもので、1920年代にアメリカのローランド・ホールが提唱した広告・宣伝に対する消費者の購買心理プロセスのこと。消費者はまず、存在を知り（Attention）、興味を持ち（Interest）、欲しいと思い（Desire）、記憶した上で（Memory）、購買する（Action）という心理プロセスを経て購買する。また、この心理プロセスの中で、Attentionを「認知段階」、Interest、 Desire、Memoryまでを「感情段階」、Actionを「行動段階」と区別し、それぞれ異なったアプローチを考える必要があり、消費者や顧客がどの段階にいるのかを見極めることによって、効果的な広告・宣伝を実施することを可能にする。

AIDMAアイドマ

AISASとは、Attention（注意） Interest（興味） Search（調査） Action（行動） Share（共有）の頭文字をとったもので、特にインターネットにおけるユーザーの購買心理プロセスのこと。インターネットが普及し、eコマースの需要が伸びる現在においては、AIDMAにかわって、AISASが主流になりつつある。AISASでは、AIDMAとは異なり、商品を購入する際に吟味したり考えたりする「Memory」の機会が少なくなり、代わって「検索」や「調査」といった「Search」の時間が増えている点に特徴がある。さらに、SNSやクチコミサイトなどで「Share」して他者と情報を共有することが、重要な消費行動のひとつだとされている。これはまさに、eコマースに見られる特徴的な消費行動のプロセスである。なお、「AISAS」という略語は、株式会社電通が2005年6月に商標登録し、登録商標として管理されている。

AISASアイサス

AISCEASアイシーズ／アイセアス

AISCEAS（アイシーズ・アイセアス）とは、Attention（注意）Interest（興味・関心）Search（検索）Comparison（比較）Examination（検討）Action（行動）Share（共有）の頭文字をとったもので、AISASと同様に特にインターネットにおけるユーザーの購買心理プロセスを表している。インターネット・スマートフォンの普及により、情報検索がより身近なものになっただけではなく、商品の比較やレビュー（クチコミ）を掲載したサイトが増えたことにより、インターネット上で「比較」「検討」することが可能になった。従来のAISASにこの「比較」「検討」という要素が加わることで、ユーザーの購買の意思決定にインターネットが及ぼす影響が大きくなったことを象徴する購買心理プロセスといえる。なお、「AISCEAS」という略語は、2005年にアンヴィコミュニケーションズによって提唱されたモデルである。


9｜

AMPとは、Accelerated Mobile Pagesの略で、アンプと読む。2015年にGoogleとTwitterが開始したモバイル向けのユーザー体験の向上を目的としたプロジェクト、またはそのプロジェクトが公開した仕組みや規格を指す。具体的には、AMPの仕組みを使ってWebページを作成することで、高速表示を実現することができる。

AMPプロジェクト公式サイトhttps://amp.dev/

Webページの高速表示によって、ユーザーの離脱率が下がることが見込まれるといったメリットがある。また、GoogleやYahoo!などの検索結果で雷マークが表示され、ニュースなどでは画像つきのカルーセル表示がされる。デメリットとしては、AMPの仕組みはHTMLやJavascriptに制限が大きいことや、Google Analyticsなどの解析ツールにも別途設定が必要なことが挙げられる。広告表示ができないなどといった運用上の課題があったが、これらの問題は順々に解決されており、AMPが持つ機能は増えつつある。

Webページへの実装は、公式サイトのスタートガイドやテンプレートに加えて、Wordpressのプラグインなどのツールが数多く公開されている。

AMPアンプAccelerated Mobile Pages


ASPとは、Application Service Provider（アプリケーションサービスプロバイダ）の略で、インターネットなどのネットワークを通じて、アプリケーションソフトウェアや付随するサービスをユーザーに提供する事業者のことをいう。利用者は、ASPが保有しているサーバにアクセスし、アプリケーションソフトウェアを利用する仕組みになっている。以前は、企業がアプリケーションソフトウェアを利用する場合、パソコンやサーバにインストールする必要があったため、インストールやアップグレードなどの管理面で負担が大きくなることがあった。しかし、ASPが提供するレンタル型のアプリケーションソフトウェアを使用することによって、ユーザーの個々のパソコンには、アプリケーションソフトウェアをインストールする必要性がなくなるため、利用者である企業は、専用機手配などのコストだけでなく、管理コストも削減することが可能になった。

ASPエーエスピーApplication Service Provider


APIエーピーアイApplication Program Interface

APIとは、Application Program Interface （アプリケーションプログラムインターフェース）の略で、外部のソフトウェアなどが提供しているアプリケーションを簡単に利用できるインターフェースのこと。独自にアプリケーションを開発する必要がなく、特定の機能をもつプログラム部品を組み合わせるなどして、さまざまなアプリケーションの開発を効率的に行うことができる。APIは、広義ではAPIを実装した関数やコマンド群を含むこともある。当初、APIは１台のコンピュータ上で、OSやアプリケーションソフトが提供する機能を利用するために考えられたものであったが、オンラインサービスや、Webアプリケーションが発達するに伴って、異なるネットサービスの間で機能を共有することにまで概念が拡大した。これらを「Web API」とも呼ぶ。Web APIは、身近なところでは検索エンジン、地図情報サービス、Webサイトの商品情報やデータベースを外部からアクセスして利用できるよう公開されたAPIなどがある。

10｜

B2B (B to B)とは、Business to Businessの略で、企業（法人）間から企業（法人）への企業間取引のこと。B2Bマーケティングの場合、上司などの意思決定者が複数いたり、商品の購入者と利用者が違うケースも多い。B2B取引では生産や業務にあたって必要な商品の取引が行われるため、対個人の取引に比べ金額や量などが大きくなる傾向があり、購買にあたっても合理的に判断が行われる。また、上記の通り、意思決定者が複数いることにより決定までに時間がかかる傾向もある。結果として、対個人の取引より長期的な取引となることも多い。

インターネットを使った原材料、部品や商品の仕入などはB2B取引の一例であり、インターネットでは従来の商取引や地域・販路を侵食せずに”メーカー直販”や”卸直販”といった取引が可能になる。そのため、多くの企業が系列や販路を超えて取引を拡大しようとインターネットの領域に進出している。

B2B (B to B)ビートゥービーBusiness to Business



CDPとはCustomer Data Platform（カスタマーデータプラットフォーム）の略で、顧客データを実在する個人をキーにして収集・結合するシステムである。

取り扱うデータは、氏名や生年月日などの属性情報、Web上の行動履歴などのオンライン情報だけでなく、実店舗での購買情報や位置情報などのオフラインデータ、IoT対応の製品から得られるデータも含まれる。実在する個人単位で情報を管理するので、パソコンとスマートフォン、オンラインショップと実店舗など、多様化する顧客との接点をシームレスに把握できる。そのため、一人ひとりに適した顧客体験の提供に活用することができる。

ただし、CDPは情報管理に特化しており、CDP自身にWeb接客ツールのようなアウトプットの手段を持たない。そのため、データを活用するためには、顧客データベースや購買システム、メール配信システムなどの多くの他システムと連携する必要があり、次々に新しく発生する多様なデータ項目やフォーマットに柔軟に対応することが不可欠である。また個人を特定できる情報を扱うため、セキュリティも非常に重要である。

CDPシーディーピーCustomer Data Platform

B2C (B to C)とは、Business to Customerの略で、企業（法人）と一般消費者の取引のこと。例えば、インターネットでの個人向けオンラインショッピングや地域の家電量販店、スーパーなどがB2Cサービスにあたる。日本でこの用語が使用され始めた当初は、IT用語として、電子商取り引きのことだけを指すことが多かったが、徐々に他の業界においても使用されるようになり、現在では電子商取り引きを全くおこなっていない会社であってもB2Cという用語が使用されるようになってきている。最近のB2Cビジネスの特徴としては、小売だけでなく、自社で開発したソフトウェアや、音楽、画像、オンラインゲームなどといったデジタルコンテンツを販売する企業も増えてきており、今後ますます新しい形の商品が増えていくことが考えられる。

インターネットでのB2C取引は、そのWebサイトを訪問するユーザー数に大きく影響されるため、多くの企業は、インターネット広告や、SEO対策、メルマガ配信などを行い、Webサイトへの訪問を拡大する施策を実施している。

B2C (B to C)ビートゥーシーBusiness to Customer

11｜

CGMとは、Consumer Generated Media（コンシューマージェネレイテッドメディア）の略で、掲示板やクチコミサイトなど、一般ユーザーが参加してコンテンツができていくメディアのこと。CGMを大きく分類すると、クチコミサイト（価格コム、食べログなど）、ナレッジコミュニティ（OKWave、Yahoo!知恵袋など）、ソーシャルネットワーキングサービス（Facebook、Twitterなど）、動画共有サービス（Youtube、ニコニコ動画など）、キュレーションサービス（NAVERまとめ、Togetterなど）、イラストコミュニティー（Pixivなど）、ブログポータル（アメーバブログなど）、BBSポータル（2ちゃんねるなど）など。現在、クチコミをマーケティングに利用する動きが流行している背景にはこういったCGMサイトの普及が影響しているほか、消費者が企業の広告以外の第三者からの声による判断を行うことが多くなってきている傾向が強まっている。

CGMシージーエムConsumer Generated Media



CMSとは、Contents Management System（コンテンツマネジメントシステム）の略で、管理画面にから文章や画像などを登録することで、HTMLの特別な知識がなくても簡単にWebサイトが作れるシステムのこと。BlogシステムなどもCMSの一種である。CMSの一般的な普及は2005年頃と言われており、個人ブログなどが増加した時期と重なる。CMSは汎用的なものから目的に特化したものまでさまざまな種類がある。大規模なCMSではページの公開期間の管理や公開の承認フロー、バージョン管理など多くの機能を搭載しており、品質を保ちつつ大人数での作業を効率的に行うことが可能。ブログCMSではページの自動生成やトラックバックなどの機能が用意されている。CMSの共通した特長としては、複数の管理者が操作可能、サイト内検索可能、プラグインなどでシステムを拡張可能、オープンソースとしてGPLを適用、デザインカスタマイズにはCSSを利用すること、などがあげられる。

CMSシーエムエスContents Management System

CMOとは、Chief Marketing Officer（チーフマーケティングオフィサー）の略で、米国企業などで用いられる幹部役職員の一つであり、マーケティングに関する全社の最高責任者である。企業においての主な役割は、高いレベルのマーケティングを実現するために、部門別や地域別に分かれていたマーケティング業務を、連携させて統括して、マーケティングが機能する仕組みを企業の中に作ること、経営とマーケティング業務とIT業務を連動させていくこと、企業のマーケティングにおける説明責任を担うことである。日本においては、ほとんど導入されておらず、広報・宣伝などの責任を持つ取締役が兼任している場合が多いといわれている。その場合でも部門や地域を横断的に統括する機能を持つケースは少ないといわれており、また導入企業においても、企業内で役割が不明確な場合が多くあまり活用されていない。

CMOシーエムオーChief Marketing Officer

12｜

Cookie（クッキー）とは、ブラウザが持っている機能のひとつで、Webサイトを訪問したユーザーの情報を一時的に保存する仕組み、または保存した情報のことである。

Cookieは発行元のドメインごとに分類され、アクセスしたWebサイトと同じドメインの場合「ファーストパーティークッキー」、異なるドメインの場合「サードパーティークッキー」と呼ばれる。

保存される情報は、IDやパスワード、メールアドレスといったユーザーの属性情報、さらにサイトを訪れた日時や、訪問回数といったアクセス情報など、さまざまである。情報は文字情報として、ユーザーの使用するブラウザ専用の保管場所に保存される。Cookieには有効期限があり指定された期限まで保持されるが、ユーザーの操作によって自由に削除することもできる。

Cookieの用途は、ユーザー体験の向上やマーケティング解析など幅広い。一度ログインしたWebサイトに再訪問した際にログイン情報の入力を省いたり、ネットショップのカートに商品を入れたままにして離脱してもカート内に商品を保存していたり、ユーザーの操作の負担を減らすことに役立っている。また、アクセス解析で用いられる、セッション数やページの遷移などはCookieを用いることで計測することができる。

とりわけ、インターネット広告にCookieは欠かせない技術である。ユーザーが使用するブラウザが訪問しているWebサイトを把握することで、オンライン上での行動をもとに年齢・性別・興味関心を紐づけてターゲティングをすることができ、リターゲティング広告などに活用されている。

しかし近年、Cookieを扱う上でセキュリティとプライバシーの問題が注視されている。セキュリティの問題としては、Cookieを使ってログインが不要になることで、パソコンやスマホを第三者に盗まれ勝手にログインされてしまうことが挙げられる。そのためスマホにロックをかけるなどの防衛することが大事である。

プライバシーの問題は、Cookieの情報を個人情報とみなす流れが強まっていることである。GDPRなどの法令がCookieを保護対象データと定めていたり、ITPなどのテクノロジー面でもCookieを無効化したり有効期限を制限する動きが活発化している。

Cookieクッキー



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CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に親密な信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。

例えば、美容室でカットをしてもらった数日後、カットを担当した美容師さんから「先日の髪型はいかがですか？」と書かれたハガキが届く。これもCRMのひとつである。

一人ひとり、どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。商売をするうえであたりまえに大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを実行していくことがCRM活動である。

CRM活動が重要視されるようになった背景には、顧客の価値観が多様化したことがあげられる。多様化した顧客ニーズを把握するために、顧客に関する情報を履歴データとして蓄積し、分析・活用することで最適なコミュニケーションを実現し、利益を最大化するCRMが必要とされているのである。

CRM活動を行うにあたりツールとしてCRMシステムを導入する企業が多く、CRMシステムと組み合わせて提供されていることが多いものに、SFAがある。CRMは顧客関係管理をするためのマーケティングツールであるのに対して、SFAは効率よく営業活動をするための営業管理システムである。

CRMシーアールエムCustomer Relationship Management

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CSとは、Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）の略で、顧客満足のこと。CRMでは、顧客が満足し、その満足が継続することを出発点としているため、CRMという経営手法にとってCSは非常に重要なコンセプトである。

CSという概念が使われるようになる以前は、商品の質や新しい商品は生産者が主導権を持って行われてきた。しかし、時代の変化とともに次製品開発には、顧客である消費者の意向を考慮すべきという考えられるようになり、従来の生産性や効率主義から顧客満足度（CS）の重要性が問われるようになった。

CSは、1970年代の後半に、アメリカで消費者の苦情処理を調査していたジョン・グッドマンによってはじまったといわれている。1990年代になって、F・F・ライクヘルドがロイヤルティーの概念を体系化したことによって顧客の満足度を算出し、CRMを行う際に必要な消費者の基盤構築をすることが可能になった。顧客満足を追求することで過度なサービス競争が発生し、経営を圧迫する弊害も起きている。CSにおいて重要なことは顧客満足を追求するだけではなく、顧客満足を売上に繋げていくプロセス構築となる。

CSシーエスCustomer Satisfaction

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CTAとは、Call To Action（コールトゥアクション）の略で、「行動喚起」と訳される。Webサイトの訪問者を具体的な行動に誘導すること。もしくは、具体的な行動を喚起する、Webサイト上に設置されたイメージやテキストのことをいう。個人情報を獲得するフォームへとユーザーを誘導するボタンやテキストリンクがこれにあたる。例えば、資料請求をしてもらうことが目的のサイトであれば、「いますぐ資料請求をする」「いまなら無料の資料を取り寄せる」といったボタンで、ユーザーを資料請求ページへ誘導するのがCTAとなる。Webサイトでは、意外なページが検索エンジンなどから人を集めている場合があるため、ランディングページなど一般的にCTAが使われやすいページ以外にも、訪問者の目に付きやすい位置にCTAを用意して、次の行動を促す必要がある。

CTAシーティーエーCall To Action


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DSPとは、Demand-Side Platform（デマインドサイドプラットフォーム）の略で、広告主や代理店が利用する、広告在庫の買い付け、広告配信、オーディエンスのターゲティングなどを一括して行うことで、広告効果の最大化を支援するツールのことである。

今までは、広告出稿を行う際に媒体属性からターゲット層を想定し、広告を枠ごとに購入していた。しかしDSPでは、どのようなユーザーが来訪しているのかをタグ設置により計測し、リアルタイム入札で広告の売買を行い、必要な時に必要な分だけ配信できる。

広告主の目的に合わせた配信コントロールを一括して行うことができ、海外・国内のPCサイトをはじめ、スマートフォン向けに効率的に広告を配信していくことが可能である。DSPによる広告配信の進化によって、これまでのディスプレイ広告における難点や課題を解決し、伝えたい情報を最適な消費者に、適性価格で効率よく届けることが出来るようになる。

DSPディエスピーDemand-side Platform

EFOとは、Entry Form Optimization（エントリーフォーム最適化）の略で、会員登録フォームや資料請求フォームなどの入力完了率を高めるためにさまざまな施策を行いフォームを最適化すること。

インターネット上で会員登録や資料請求などを行う場合、ユーザーが自分自身の情報を入力することが必要になるため、EFOは多くの広告を投下する以上の成果を得られる場合がある。

EFOの具体的な手法としては、入力項目を減らす、入力完了までのステップを明確にする、入力途中で入力間違いを指摘する、入力漏れを指摘するなどの方法がある。これらの手法を警告文や色、ポップアップなどで分かりやすくユーザーに伝えることで、ユーザーが途中で入力を諦めて離脱してしまう状況を防ぐことができる。ユーザーのモチベーションを維持するには、入力の負担を抑え、ユーザーを待たせることなく申し込み完了へと誘導することが重要である。

EFOイーエフオーEntry Form Optimization

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GDPRとは、General Data Protection Regulationの略で、EU域内での個人データ保護に関する法令のことである。日本語にすると「一般データ保護規則」と訳される。2018年5月25日に施行された。

保護対象のデータは、EU圏内などの特定の国に関するものだけであるが、日本国内で保護対象の国のデータを扱う場合も対象となる。

対象データの内容は、一般消費者だけでなく、従業員や企業の担当者など全ての個人についての情報であり、氏名やメールアドレスに加え、IPアドレスやCookieの情報などのオンラインでの識別子も含まれる。

そのため、日本の企業であっても取り扱うデータにGDPRが適用される場合がある。例えば、EU圏内のユーザーがWebサイトにアクセスした際のオンラインの行動データにも適用される。

GDPRに従わなかった場合は、制裁金が課される。

GDPRジーディーピーアールGeneral Data Protection Regulation

Google Analyticsとは、Googleが無料で提供するWebサイトのアクセス解析サービスのこと。Googleアカウントを取得すれば、誰でも無料で利用することができる。また、Google 広告（Googleが提供するリスティング広告）を利用していれば、管理画面から直接Google Analyticsを利用でき、 Google 広告の費用対効果も計測できる。自分が運営しているサイトにどこからアクセスがあったのか、何人のユーザーがどのくらいの頻度でアクセスしているか、どの投稿やページに人気が集まっているか、どんなキーワードで検索されているか、ユーザーがサイト内でどのような動きをしたかなどのデータを取得することができる。これほどの優れたシステムが無料であるのは、サイトの運営者がアクセス解析を熟知すれば訪問者にとって良いサイトが増え、Googleの検索結果も正しくなり、よりユーザーに愛される検索エンジンとなった結果、Googleの本業である広告収入を増やすことにつながるという理由からだという。

Google Analyticsグーグルアナリティクス

HTMLメールとは、本文をWebページのレイアウトなどに使用するHTML言語で記述した電子メールのこと。HTMLメールでは、従来のテキスト形式の電子メールでは表現できなかった文字色の色付けやフォントサイズの変更、画像の埋め込み、表の使用などの表現が可能となる。現在では、テキストに比べて視覚的にも伝えられる情報が多いことや、メールの開封率が取れることなどもあり、企業のメールマガジンなどで使用されるケースも増えている。

HTMLメールの作成にはタグなどのHTML言語の知識が必要とされるが、Synergy!にはHTMLエディタが搭載されており、HTMLの知識がなくても文書を作成する感覚でHTMLメールを作成することができる。

HTMLメールエイチティーエムエルメール

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IMCとは、Integrated Marketing Communication（インテグレイテッドマーケティングコミュニケーション）の略で、統合型マーケティング・コミュニケーションの意味。企業によるコミュニケーションチャネルは、マスメディア広告やインターネット広告、セールスプロモーションやダイレクトマーケティングなど多様化している。IMCは、標的とする市場（消費者）に説得力のある一貫した最適なマーケティング・メッセージを伝達するため、多様なコミュニケーションチャネルを統合・調整し活用するという考え方を指す。

コミュニケーションチャネルが多様化する現在、チャネルの使い分けとその統合管理を担うIMCの必要性は高まっている。

IMCアイエムシーIntegrated Marketing Communication



KGIとは、Key Goal Indicator（キーゴールインジケーター）の略で、「経営目標達成指標」と訳される。企業の経営戦略やビジネス戦略を達成するために何をもって成果（ゴール）とみなすのかとする指標のこと。成果の指標を定量的に定めたものであるため、売上高や、利益率、成約件数などでKGIが定められることが多い。

目標が数値化されていない場合、日常的かつ継続的な確認が不可能となるため、測定できる尺度で示す必要がある。そのため一般的に経営戦略に使用される指標は、数値化されたデータをもとに評価されることとなる。また、KGIは最終的な達成度合いをはかる指標のため、中間数値指標として、重要業績評価指標（KPI）が使用されることが多い。

最終的な目標が明確になっていない場合、相応しいKGIを設定することができず、結果、本来であればKPIに当たるものとKGIとを混同してしまうケースもよく見られる現象である。KGIを定める時には、本当にその目標がKGIとして適正であるのかを、十分に吟味する必要がある。

KGIケージーアイKey Goal Indicator



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KPIとは、Key Performance Indicator（キーパフォーマンスインジケーター）の略で、「重要業績評価指標」と訳される。 KGIが最終目標（ゴール）の指標であるのに対して、KPIはそのゴールまでのプロセスの達成状況を定点観測するための指標のこと。 KPIは、現在行われている施策が、KGIの達成に向けて適切に遂行されているかどうかを定量的に把握するために使用される。言い換えると、KGIとして数値がまとまる前段階の、施策を行っている途中での指標がKPIになる。最終目標を達成するために、KPIを継続的に測定・監視し、業務の振り返りを行うことで、日々の活動の課題の抽出と、具体的な改善が行われる。もし、KPIの目標値と実績に大きな乖離が生まれる場合は、KPIの設定が適切ではないため、KPI設定の見直しや、日々の業務の見直しが必要となる、具体的には、新規顧客数や解約件数、営業職員1人あたりの契約件数、また自社サイトのユニークユーザー数などがKPIの指標として使用されることが多い。

KPIケーピーアイKey Performance Indicator

LTVとは、Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、「顧客生涯価値」と訳される。一人、あるいは一社の顧客が、特定の企業やブランドと取り引きを始めてから終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したもの。顧客との関係を良好に保つことで利益を向上させるCRMとの親和性が高く、内容的にも分かりやすい指標であると言える。一般的にロイヤルティーの高い顧客ほど顧客ライフサイクル内にもたらす利益が多く、LTVが大きい。

LTVが重視されるようになった背景として、新規顧客獲得の難しさから既存顧客の維持が注目されたことがあげられる。「1:5の法則」にもあるように新規顧客獲得のコストは既存顧客維持の5倍といわれており、既存顧客を維持・拡大することは常に重要なテーマと言える。LTVは顧客ごとに「時間」と「利益」によって定量化した指標であるため、既存顧客の維持・拡大における判断指標に活用されるようになった。

LTVエルティーブイLife Time Value



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MEOとは、Map Engine Optimization（マップ検索エンジン最適化）の略で、主にGoogleマップ向けの地図エンジンで検索結果が上位に表示されるために様々な施策を行うこと。地図エンジンの検索結果で上位表示されることで、自身が提供するビジネスの認知を拡大し、来店促進につなげることを目的に実施される。検索エンジンの検索結果ページで上位に自身のWebサイトが表示されるように施策を行うSEO（検索エンジン最適化）の地図バージョンと考えると分かりやすい。

Googleマップでは店舗や企業情報をGoogleマイビジネスとして管理している。Googleマイビジネスに登録される店舗名・営業時間・場所・カテゴリなどの情報の正確性やユーザーからのクチコミ評価などを基に【関連性・距離・知名度】の3項目で総合評価され、検索結果の上位に表示されるWebサイトが選定されるため、関連する情報を常に最新にし、充実させておくことが重要となる。

MEOは同じ意味でローカルSEOと呼ばれることもある。

MEOエムイーオーMap Engine Optimization


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MQLとはMarketing Qualified Lead（マーケティング・クオリファイド・リード）の略で、直訳すると、「マーケティング担当が資質があると判断した見込み顧客」となる。つまり、マーケティング部門が創出した有望な見込み顧客のことを指す。B2Bマーケティングにおいてマーケティング部門の役割は案件の創出であり、MQLの数はそのKGIとなることもある。MQLは営業部門へ引き渡され、営業部門が対応することによってSQLへと昇華する。このようにMQLは営業部門からは案件創出の種として扱われることが多いため、質や量のバランスを営業部門と日々調整することが重要となる。

MQLエムキューエルMarketing Qualified Lead

MFIとは、Mobile First Index（モバイルファーストインデックス）の略で、スマホなどからアクセスした時に表示されるモバイル向けサイトを優先してクロール、インデックスし、評価することである。2016年11月にGoogleが公式発表し、2019年7月以降は新規サイトに対してモバイルファーストインデックス（MFI）が標準で適用されるようになっている。

モバイルファーストインデックスが採用された背景には、ユーザーの変化に伴う検索の利便性改善がある。モバイルファーストインデックスへ移行する前は、PCなどからアクセスした時に表示されれるデスクトップ向けサイトが評価対象の中心だった。しかし、大幅に増加したモバイルユーザーに対して、デスクトップ向けサイトを元にした検索結果には情報があるように見えたが、実際にアクセスしたモバイル向けサイトには情報がないという、検索時の情報のミスマッチが生まれてしまった。このミスマッチの改善方法のひとつが、モバイルファーストインデックスである。

モバイルファーストインデックスへの対応は、デスクトップ向けとモバイル向けのぺージの情報量の差を極力減らすことが基本である。デスクトップ向けとモバイル向けでURLが異なっていても、動的にコンテンツを出し分けていても、レスポンシブデザインであっても、正しく設定されていれば問題はない。

MFIエムエフアイMobile First Index

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NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティー（企業やブランド、サービスなどに対する愛着や信頼）を数値化するための指標のこと。

NPSは対象者に「商品をどの程度親しい人にすすめたいと思うか」を問い、0～10点の11段階で答えてもらう。その点数で回答者を「批判者（0～6点）」「中立者（7、8点）」「推奨者（9、10点）」の3つに分類し、回答者全体の「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いたもので表される。

顧客の声を集める方法として、これまでは顧客満足度調査が広く利用されてきた。NPSと顧客満足度調査の違いは、顧客満足度調査が現在の満足度を点数化し評価するのに対し、NPSは未来の行動を数値化することにある。顧客の未来の行動を数値化するということは、業績の予測が立てやすくなるというメリットがある。そのためNPSは顧客満足度調査に比べて業績（収益）との相関が高いとされ、注目を集めている。

また、一般に推奨者は批判者に比べてLTVも高いと言われている。NPSが向上するということは批判者が減り、推奨者が増えることを表すことからも、NPSは業績（収益）との相関が高いことが分かる。

このような理由から、最近ではNPSを採用する企業が増えている。

NPSエヌピーエスNet Promoter Score



O2Oとは、オンライントゥーオフラインの略で、インターネット（オンライン）の情報が実店舗（オフライン）での購買活動に影響を与えたり、オンラインからオフラインへと生活者の行動を促す施策を指す。最近では、もともと用いられていたeコマース分野だけではなく、幅広い分野において「オンラインとオフラインが連携し相互に影響を及ぼす」仕組みや状況を表す言葉として使用されている。

また現在では、スマートフォンやソーシャルメディアの普及などにより、「ネットとリアルの融合」が進んでいる。そのためO2Oにとどまらず、オンラインの情報がオフラインの行動につながり、オンラインで共有され、さらに新たなオフラインの行動につながるO2O2Oという動きも加速している。

O2Oの実際の例としては商品を購入する前に価格を調べて店舗を決定するオンラインで配布されたクーポンを店舗で利用する、などがあげられる。

O2OオーツーオーOnline to Offline

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One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりのニーズや嗜好、購買履歴にあわせて、個別に展開されるマーケティング手法。顧客データを分析し、その分析結果をもとにセグメントを行うことで、個別のアクションプランが可能となる。例えば、嗜好にあった情報のメール配信やカスタマイズされたWebページの表示などがある。Webページのカスタマイズ表示の例として、アクセスしたユーザーのいる地域や流入のきっかけとなった検索キーワードをもとに表示するコンテンツを変える方法、過去のサイト閲覧履歴をもとにお勧めの商品を表示する方法などがあげられる。これらの手法を行うことにより、それぞれのユーザーにとってより自身に必要な情報を提供することが可能となり、レスポンス率を高める効果が期待できる。

尚、既存の企業活動でも、店頭での対話や個別の苦情対応などOne to Oneマーケティングは古くから行われている。

One to Oneマーケティングワントゥーワンマーケティング


• データとWebコンテンツを活用したOne to Oneマーケティング事例

PaaSとは、Platform as a Service（プラットフォームアズアサービス）の略で、クラウドコンピューティングの形態の一つ。ネットワークを経由してアプリケーションを稼働させるための基盤（プラットフォーム）をサービスとして提供するもので、そこにはアプリケーションの動作基盤となるOS、運用管理ソフトなどのミドルウェア、開発環境などが含まれる。

PaaSを利用することで、利用者は目的に応じたアプリケーションを新規開発したり、既存のアプリケーションをカスタマイズすることが容易となる。このでき上がったプラットフォームを顧客企業がネットを通じて必要なだけ利用して、それによって得た利用実績分の課金をするという事業モデルである。このようなプラットフォームを企業が利用することによって得るメリットは、開発期間の短縮やコストの削減、ハードウェアのメンテナンスや障害対応といったことなどをすべて任せることができるということなどがあげられる。

PaaSパースPlatform as a Service

PDCAとは、Plan（計画） Do（実施・実行） Check（点検・評価） Act（処置・改善）の頭文字をとったもの。まずは目標を設定した上で計画を立て、それを実行し、途中で結果を測定・評価し、問題点があれば改善するということで、プロジェクトなどの活動の際に、PDCAというサイクルで業務を繰り返しプロセスを向上し管理していく手法。PDCAサイクルの考え方はISO9001、ISO14001などの管理システムやソフトウェア開発におけるスパイラルモデルなどにも使用されている。第二次世界大戦後、品質管理を構築したウォルター・シューハート、エドワーズ・デミングらが提唱した。このため、シューハート・サイクルまたはデミング・ホイールとも呼ばれる。

PDCAピーディーシーエー

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Pマークとは、プライバシーマークのこと。個人情報保護に関して、一定の要件を満たした事業者にのみ与えられる証明で、企業のセキュリティ信頼度をはかるための指標の一種。シナジーマーケティングも取得している。

一定の要件とは、【日本工業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に適合して、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している】ことを指す。プライバシーマークを保持することで、事業者にとって法律に則った体制を持つことだけでなく、高い保護レベルの個人情報保護マネジメントシステムを確立し運用していることを、取引先や新規見込み顧客にアピールするツールとして活用することもできる。また、官公庁や自治体の入札参加条件として、Pマークの取得が条件として提示されているケースもある。プライバシーマーク付与の更新は2年に1回で、資格維持のためには年1回以上の監査が必要など、常にコンプライアンスを遵守するよう、努めなくてはならない。

Pマークピーマーク

QRコードとは、株式会社デンソーウェーブが開発したモバイル端末用のマトリックス型二次元バーコード。QRコード対応の携帯でバーコードを読み取るだけで、サイトにアクセスしたり、アドレス帳への登録ができたり、情報を取得できたりする。

QRはQuick Response（クイックレスポンス）の略。販売店での商品に利用されていたバーコードは一次元コードと呼ばれ、横方向に情報が並べられていた。それに比べてQRコードは二次元コードという名の通り、従来の横からの情報と「縦からの情報」を記録することが可能になった。これにより、従来の一次元コードよりも多くの情報をコード内に記録できるようになったため、用途が広がり、携帯電話からのサイトへのアクセスや航空券など一般ユーザーにも利用するシーンが増えた。

QRコードの作成は、知識の無い方でも専用のソフトを利用することによって簡単に作成できるため、企業だけではなく一般ユーザーでも簡単にQRコードを作成して利用できることというメリットもある。

※「QRコード」は、株式会社デンソーウェーブの商標または登録商標です。

QRコードキューアールコードQuick Response Code



RFM分析とは、Recency（最新購入日もしくは最後の購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つをあらわし、R/F/Mのすべての項目で高いスコアを持つグループは企業にとって価値の高い顧客層で、逆に数値が低いグループは販売促進活動を行っても購入見込みがない顧客層と判断できる。特に優良顧客のセグメンテーションを行う顧客分析手法として用いられる。

また、各項目の数値にばらつきがある場合は、それをグループに分けて販促方法を変えることにより、レスポンス率を高めることも可能。例えば、最新購入日が古い場合はダイレクトメールを実施したり、購入頻度が低い場合は定期的にカタログ送付を行うなど、グループごとに効率的な販促方法が考えられる。

数値の変化を追うことも重要であり、最新購入日が古くなってきたタイミングで顧客にアプローチするなど、販促手法以外にも販促タイミングを効率よく考えることも可能となる。

RFM分析アールエフエムブンセキ

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ROIとは、Return On Investment（リターンオンインベストメント）の略で、「投資利益率」と訳される。費用対効果と称され、投資に見合った利益を生んでいるかどうかを判断するための企業の収益性を測る重要な指標。ROIは利益を投資額で割ることにより算出し、数値が大きければ大きいほど収益性が高い投資であると判断できる。その逆数は「資金回収期間」を表す。また、会社の資本がうまく活用されているか、ということに対して判断をする際にも活用される。ROIが注目を集め始めた背景の1つにメディアの変化があり、マーケティングの上でのコミュニケーションが、前と比べ、複雑化・多様化してきているため、マーケティングの効果といったものが見えなくなってきたことも、ROIが注目されるようになった要因である。

ROIアールオーアイReturn On Investment

ROMIとは、 Return On Marketing Investment（リターンオンマーケティングインベストメント）の略で、直訳すると「マーケティング投資回収率」のこと。マーケティング関連に投下したコストの費用対効果を計測するKPIの1つで、これまで成果を測りにくかったマーケティングという領域において、現在米国では主流の指標となっている。マーケティング施策の結果に注目し、例えば一定数のリード（見込み顧客）から何件案件化することができたか、成約できたかを数値化して評価する。ROMIを最大化するには「リードの質」が密接に関係しており、単純にリードを獲得するだけでは実現ができない。さらに、ROMIの最大化のためには、シームレスなマーケティング活動と、短期的ではなく中長期的なマーティング活動によって全体のROMIを向上させていくことが重要であり、企業におけるマーケティングの重要性が高まっている傾向の表れともいえる。成果をクリアに可視化できる非常に厳しい指標のため、ROMIが評価基準に使われだしてから、米国におけるCEOの在職期間が大幅に短くなったとも言われている。

ROMIアールオーエムアイReturn On Marketing Investment



SaaSとは、Software as a Service（ソフトウェアアズアサービス）の略で、アプリケーションソフトをインターネットを通じてレンタルする事業者およびサービス形態。ユーザーはWebブラウザを通じてサーバにアクセスし、アプリケーションソフトを利用する。

具体的な例をあげると、Google検索、G-mailなどがこれにあたる。ユーザー側で、ソフトウェアを取り入れるのではなく、プロバイダ側で稼働して、ソフトウェアの機能をユーザー側がネットワークを通じて活用するという点が特徴。SaaSでは、ユーザー側は、自分が必要になった時に、必要な機能を使うことが可能。その他、SaaSのメリットとしては「速さ」がある。サービスを申し込んだその日から、そのシステムを使用することが可能であり、また、システムを使用して、稼働したあとの環境の変化にも、すぐに対応することが可能である。ユーザーが増減しても、その人数に俊敏に対応することができる。デメリットとしては、セキュリティ面に不安があり、また、ブロバイダ側にエラーが発生した際に使えなくなるといった面もある。ASPと同義語として捉えられることもあり、実際、ネットワークを通じてソフトウェア機能を利用するという点で、ASPサービスと類似している。

SaaSサースSoftware as a Service

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SEOとは、Search Engine Optimization（検索エンジン最適化）の略で、検索エンジンの検索結果のページ上位にサイトが表示されるためにさまざまな施策を行うこと。Google、Yahoo!、MSNと言った日本での大手検索エンジンに上位表示されると言うことはビジネスを行う上で、非常に有利なポジションを確立することができる。SEO対策には大きく分けて内部対策と外部対策の2種類が存在する。内部対策は適切なコーディングやタグの使い方、ページ間のリンクの繋ぎ方、ライティングなど多くの要素はあるが、基本的にはユーザーに対して最も有用なサイトを目指すことが内部対策に繋がる。外部対策は人気投票と近しい評価手法であり、他のサイトで紹介されることが重要となる。また、その際に紹介元のサイトと自社サイトの関連性が高いほうがより評価は高くなる。尚、他のサイトから紹介されるためにはキャンペーンや継続的に有用なコンテンツを作成するなどの手法がある。

SEOエスイーオーSearch Engine Optimization

SFAとは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、営業管理システムのこと。日本では長年営業とは個人の「経験」と「勘」をもとに実行してきた傾向があったが、そうではなく、個人の持っている案件情報や営業履歴などをシステムに入力することで、全社的に情報共有し企業全体の営業活動の糧にしてオートメーション化する営業管理の手法。SFAはアメリカで発案された概念。以前のアメリカでは、営業を行う人材が契約社員という状況が多く、それ故に離職率が高くノウハウが蓄積されないといった問題があった。その問題を解決するために営業におけるプロセスを確立することで、離職などによる人員の変動が起きた場合でも、セールスの品質を一定水準に保つというコンセプトのもとに考えられたのがSFAという手法である。

SFAエスエフエーSales Force Automation



SIPSとは、Sympathize（共感する）Identify（確認する）Participate（参加する）Share＆Spread（共有・拡散する）の頭文字を取ったもので、AIDMAやAISASでおなじみの購買心理プロセスにおいて、ソーシャルメディアに特化したもののこと。AIDMAやAISASではマスメディアの広告で知って「検索」するという購買行動の始まりだったが、SIPSの場合は、まず消費者はTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアで「共感できる」（Sympathize）情報を見つけ、それについて検索し情報を確認する（Identify）。その後、購入には至らないが、TwitterのリツイートやFacebookの「シェア」などで他人に勧めるという行動を取る人もいる。このような購買を伴わない行動を「参加する」（Participate）と呼ぶ点がSIPSの特徴である。そのような消費者がソーシャルメディアでお互いの情報を「共有し」（Share）、その情報がさらに別の消費者によって「拡散されていく」（Spread）ことが最後の（Share＆Spread）である。このような情報を拡散する役目を担うのが企業ではなく消費者自らであることがSIPSの重要な点で、消費者であるからこそ他の消費者の共感を呼びやすくなるのである。

SIPSシップス

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SNSとは、Social Network Service（ソーシャルネットワーキングサービス）の略で、人と人とのつながりを基盤としたコミュニティ型の会員制Webサービスのこと。代表的なソーシャル・ネットワーキング・サービスとして、日本ではmixiやGREE、モバゲータウン。海外ではFacebookなどが有名である。

SNSの特徴として、プロフィール公開、写真共有、メッセージ送信、日記、掲示板、コミュニティ作成機能などがある。収益モデルは広告収入、課金などがある。また、コニュニティ単位で作成されることも多く、地域別のSNSや企業の社内SNSなども増えてきている。

SNSエスエヌエスSocial Network Service

SQLとは Sales Qualified Lead（セールス・クオリファイド・リード）の略で、直訳すると、「営業担当が資質があると判断した見込み顧客」となる。つまり、営業が対応すべき案件がある見込み顧客のことを指す。

マーケティング部門が創出したMQLを営業部門がアプローチすることによってSQLに昇華させる。SQLの数を増やすためには、MQLの質や量が重要になる。MQLの質を判断できるのは営業部門（外勤営業やインサイドセールス）になるため、営業部門は対応したときの所感や案件の有無を随時マーケティング部門にフィードバックすることが重要になる。

SQLエスキューエルSales Qualified Lead



SWOT分析とは、Strength（強み）、Weakness（弱み)、Opportunity（機会）、Threat（脅威）の頭文字を取ったもの。自社の事業、商品、サービスの内部環境要因（内部リソースなど）から派生する「強み」「弱み」と、外部環境要因（市場動向、競合動向など）である「機会」「脅威」を整理して、一方の軸に「強み」「弱み」、もう一方の軸に「機会」「脅威」として表を作り、交差する場所において必要な視点からマーケティング戦略を策定する分析手法。強みと弱みの具体的な例としては、商品力、販売力、技術力、ブランド、財務、人材、意思決定力などがあり、機会と脅威の具体的な例としては、政治・経済、技術進展、法規制、市場規模・成長性、価値観、価格、競合他社、協力会社などがあげられる。また、これらの項目は相対的なものであるため、環境の変化で評価が変わることもあり得る。そのため、詳細な分析には向いておらず、結果よりも過程に重きをおく戦略立案手法として向いているといえる。

SWOT分析スウォットブンセキ

Webマーケティングとは、Web広告やWebサイトを中心に、Web技術を利用して企業活動や商品の宣伝広告などを行って消費者へ啓蒙する活動のこと。具体的には、コーポレートサイトや商品サイトで自社商品や価値をブランディングしたり、ターゲットとなる顧客をセグメントするためにマーケティングリサーチを実施したり、多くの顧客が検索エンジン経由でWebサイトに来てくれるようにSEOを行ったり、顧客へメールやブログで商品やサービスの告知を行ったりすること、などがあげられる。

Webマーケティングを有効活用することで、他のメディアにてマーケティング活動を行うよりもローコストで効果の高いブランドの印象付けやリピーターの確保といった効果を得ることも可能となるが、技術進歩とトレンドの移り変わりが早いため、効率的に効果を得るには高いノウハウと継続的な改善施策が必要となる。

Webマーケティングウェブマーケティング

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「ZMOT」（ジーモット）とは、「Zero Moment Of Truth」の頭文字を取ったもので、2011年にGoogleが提唱した購買意思決定に関するマーケティングモデルのこと。「FMOT」（エフモット）「First Moment Of Truth」が、消費者が店頭で商品パッケージやディスプレイを決め手として商品購入を決定することに対して、「ZMOT」は「FMOT」のさらに前段階である店頭に足を運ぶ前に行われる意思決定（買い物の下調べ）のことである。スマートフォンやタブレットの普及により、思いついたときにすぐにネットで検索し、クチコミサイトのレビューを参考にしたり、ソーシャルメディア上での友人からの意見やレコメンドなどに触れる機会も増え、商品の下調べがより気軽で身近になった。今後はこのZMOTの概念を前提としたマーケティング活動が重要となり、ZMOTを最適化するようなWebサイト上の施策が必要になってくる。

ZMOT／FMOTジーモット／エフモットZero Moment Of Truth／First Moment Of Truth



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あ行

アーンドメディアの役割は、消費者の共感を得ること。生活者が発した体験情報をきっかけに良い情報発信の循環をつくり、クチコミの連鎖をつくる必要がある。Twitter、Facebook、ブログなどのソーシャルメディアを通して、ユーザー自らが発信する情報量が日々増加していることもあり、現代では最も消費者から高い信頼を寄せられているメディアといわれている。そのため、ブランドの認知度向上や商品の売上増加への効果が期待されているが、直接的なプロモーションが難しく、企業側からのコントロールが不可能であるため、批判の声や誤った情報が飛び交った際に、情報が拡散されるスピードの速さとその広がりに翻弄される企業も少なくない。アーンドメディアでは、価値ある生活者の声を傾聴することに注力し、情報発信においては自社でコントロールできるオウンドメディアで行うべきとの声も多い。

アーンドメディア

アクイジション（Acquisition）とは、広くは「取得」「獲得」と言う意味の英単語で、新規顧客を獲得するということ。新規顧客を獲得するには、まず自社のことを知ってもらうところから始まるので、既存顧客よりコストと時間が約5倍もかかる（1：5の法則）。新規顧客獲得の手法として、試用品の提供や自社商品やサービスの詳細情報を提供するといったものなどがあげられる。また、「取得」「獲得」といった意味から、顧客獲得に必要となる費用を指す場合もある。多くの場合このアクイジションという言葉は受動的な「取得」に対して、積極的なニュアンスをもった「獲得」といった意味で使われる場合が多い。今では一般的な言葉となりつつある「M&A」の「A」がこのアクイジションである。新規顧客の獲得という意味であるアクイジションの反対に既存顧客の維持・活用はリテンションと呼ばれる。

アクイジションAcquisition

アクセス解析とは、特定のWebサイトに計測ツールを導入することにより、どのような事象がサイト内で起こっているか分析すること。流入元やアクセス数、滞在時間、離脱、直帰などを知ることによって、サイトへの訪問者の環境や性質を把握し、それに適したコンテンツやデザインにすることでWebサイトのクオリティーを向上させることに役立つ。

アクセス解析を実施する場合、まずはWebサイトの環境と解析の目的に併せた計測ツール選定を行い、導入するところから始まる。解析の目的を決めたのちに計測する指標を選定する。選定した指標の数値を継続的に観測しつつ仮説を立てサイト改善を実施し、再評価する。このサイクルを繰り返すことでアクセス解析をサイト改善に繋げることが可能となる。尚、計測する全ての指標は業種や商品力ターゲットユーザーごとに異なるため、絶対的に良しとされる基準は存在しない。

アクセス解析


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あ行

アップセルとは、顧客が購入したその商品と同種で「より上位のもの」を提案し購入してもらうこと。アップセルを行うことにより、顧客数を増やすことなく総売上額を増やすことができるので、顧客あたりの売上単価を向上することは効率の良い売上向上策となる。

例えば、健康食品の通信販売の場合、単発での商品購入よりは、定期購入による「リピート型」のビジネスモデルでサービスを提供しているため、アップセルが非常に重要になっている。新規顧客には無料サンプルやトライアルセットを含めて低価格の商品を案内するが、既存顧客には「より上位の商品」や、定期コースへの引き上げといったアップセルを行うことで、顧客単価を高めることができる。

ECサイトのアップセルでは、顧客情報や購買履歴、商品やサービスのデータベースをもとにして、商品提案を行うレコメンデーション・システムを活用することもある。

関連する単語に、クロスセルがある。

アップセル

アトリビューションとは、メディアごとのコンバージョンへの貢献度を測ること。例えば、広告がクリックされ、自社の商品やサービスが購入された場合やWebサイトでコンバーションがあった場合、その消費者がそれまでにどんな広告を見てきたかなど、購入に至るまでに何がどんな影響を及ぼしたかを調査する。これまで一般的な広告効果評価は、コンバーションに至る直前の最終クリックのみを評価していた。しかし、ネット広告やメルマガ、ブログ記事、SNSなどのソーシャルメディアのコンテンツなど、情報の多量化や多様化に伴い、コンバーションに至る要因は複雑化してきている。そのため消費者がどのように広告に接触したのかを考える必要がある。

ゴール（成果）の部分だけでなくアシスト（要因）を考えることで、よりコンバーションを得やすい流入経路、アクセス経路を見極め、各施策やコンテンツを検討し、広告費用の最適化や新しいプロモーションを考えることができるようになる。アトリビューションを行う上で重要となるのは、成果に対して何がどれだけ貢献したのか、施策別の貢献度を評価することである。

アトリビューション

「アドレサブル」とはAddress（指定する）の形容詞で、「アドレスで呼び出せる」、つまり「ユーザーを特定できる」といった意味である。それを語源とするアドレサブル広告は、企業が持つ顧客データを元に、ユーザーを特定して広告を配信する手法を指す。

アドレサブル広告の最大の強みは、自社データ（CRMデータ）を基盤としたターゲット設定ができることである。自社データを基盤としているため、顧客の購買情報や行動履歴といった精度の高いデータを広告に活用でき、費用対効果の改善につながる。また、他社には無いデータという点で、他社との差別化も期待できる。

例えば、自社データ内にある優良顧客の行動履歴を抽出し、よく似たユーザー層に対して広告を配信することで購入率を高めたり、休眠状態にある既存顧客に対してキャンペーンの広告配信をして再購入を促すことが可能であり、既存の顧客とのリレーション向上はもちろん、新規顧客獲得における精度向上が見込まれる。

アドレサブル広告


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あ行

アルゴリズムとは、9世紀の数学者であるアル・フワーリズミーの名前から来ているといわれており、その意味は目的を達成するためのプロセスの処理手順。またその計算式のこと。代表的なものは「検索エンジン」のアルゴリズムで、検索順位を決定するためのさまざまな指標の重み付けなどによって返す結果を動的に変化させている。検索エンジンのアルゴリズムは日々変化するので、企業のSEO担当者やSEO業者は注意を払って動向を確認している。また、アルゴリズムはコンピュータが情報の処理をするための最も基礎の部分であり、多くの場合においてプログラムとして実装される用途で記述される。そうしたことからコンピュータプログラムと呼ばれるものは本質的にはアルゴリズムであるということができる。そのアルゴリズムには自然言語、フローチャート、プログラミング言語と言った多岐におよぶ記法が存在し、それぞれの記法のみで記述されたり組み合わせて記述される。

アルゴリズム

イベントマーケティングとは、保管している大量の顧客の行動履歴データと比較して、顧客が通常と違う行動を取ったとき、そこを顧客とのコミュニケーションのきっかけととらえるマーケティング手法のこと。イベント主導型マーケティング（EBM：Event Based Marketing）とも言う。ここでいう「イベント」は催し物ではなく、顧客の行動の変化を指す。顧客の行動の変化とは、例えば小売業であれば、Aという商品を定期購入している顧客がBという商品を購入した、金融業であれば定期的に入金のあった顧客の入金が増えた／減った、などがそれに当たる。

顧客全員に同一の内容・タイミングでコミュニケーションを取るのではなく、特定の行動を起こした顧客にだけそれに合った内容・タイミングで絞り込んだコミュニケーションを取ることで、集中的な経費の投下と、ターゲットに的確に情報が届くことが見込めるとされている。

イベントマーケティング

インサイトとは、消費者の行動や思惑、それらの背景にある意識構造を見ぬいたことによって得られる「購買意欲の核心やツボ」のことを指す。「顧客インサイト」や「消費者インサイト」など、対象による消費活動や購買意欲を促す潜在的な欲求のスイッチ。AIDMAのDesire（欲求）をAction（行動）へと変化させる要因を確定させることで、消費活動や購買意欲を促進させる商品の開発や効果的なサービスを実施することができる。つまり、消費者が置かれている生活環境を理解し、共感し、それによって考えられる消費者が欲しているもの、行動を理解すること。「インサイト」という言葉は、直訳すると、「洞察」や「直感」、「発見」といった意味合いを持ち、このことからも、消費者の気持ちを洞察し、それに必要なもの、ことなどを発見するといったことを示す。消費者の思惑や行動を洞察することで、ときには、消費者本人も意識していない心の核心部分を見抜くこともある。このことから、消費者たちの「インサイト」を発見し、それらを商品開発・販売促進し、その宣伝広告などに取り入れることで、彼らの心を動かし、「購買意欲」に繋げることができるとされている。

インサイト


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あ行

インサイドセールスとは、直接訪問をせず電話やEメールなどのコミュニケーション手段を用いて、情報提供やアポイントの獲得という営業フローの初動を担う活動やその部門を指す。対して、従来の訪問を中心とした営業活動は「フィールドセールス」と呼ばれる。

日本におけるインサイドセールスは、成約につながる見込み顧客を見つけ、育てることを目的としており、クロージング（成約）までは基本的に行わない。インサイドセールスの活動で獲得したアポイントは訪問営業に渡されるため、訪問を中心とした営業活動を見込みの高い契約・受注活動に注力させることができる。

インサイドセールスの発祥は米国であり、国土の広さから取引先を直接訪問することが難しいために発達した。そのため米国での「インサイドセールス」とは、初動から成約（決済）に至る一連の営業フローを担う場合が常であり、日本のそれとは異なる。近年、日本でも顧客育成の重要性の高まりや、営業効率の低下から、インサイドセールス部門を置く企業が増えている。

インサイドセールス

インターネット広告とは、Webサイトやメールを使って企業がマーケティングのために行う宣伝のこと。

インターネットの普及によりメディアとしての価値が高まったことや、従来のマスメディア広告とは違い、費用帯効果を計測することが容易であるため、マスメディア広告市場が縮小傾向にある中、インターネット広告市場は成長を続けている。

代表的なものは、Yahoo!やGoogleなどの検索エンジンにユーザーが検索したキーワードに連動して広告が表示される、リスティング広告である。その他にもインターネットテクノロジーの向上により、さまざまな広告手法が年々開発されており、一度自社サイトに訪れたユーザーに対して、別サイトでも自社広告を配信することの出来るリマーケティング広告や、ビッグデータから自動的にそのユーザーの属性を判断して配信される広告など、多種多様な広告メニューが存在する。そのため、必要な広告メニューを自社サイトや商品の特徴を元に判断していくことがますます重要になってきている。

インターネット広告

インバウンドマーケティングとは、見込み顧客に有益なコンテンツをWeb上で提供することで、検索やソーシャルメディア上で自社を「見つけてもらう（Get Found）」ことを目的としたマーケティング手法である。従来の広告出稿などを中心とした「アウトバウンド・マーケティング」の手法ではなく、消費者にWebを利用して自ら見つけ出してもらうことを前提としている。このインバウンドマーケティングが登場した背景には、消費者行動の変化があげられる。何か気になることがあれば検索エンジンを利用して調べ、商品を購入した場合はその情報についてソーシャルメディアなどで共有するようになった。そのため、広告などでの発信だけではなく、消費者に見つけられやすい環境作りが必要になっている。

また、見つけてもらった後には、コンテンツを消費した見込み顧客へのオファー（Call To Action：CTA）や導線の整備、累積するリードとの継続的なリレーション構築が重要である。

インバウンドマーケティング


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あ行

インフォグラフィックとは、図や表、イラストなどを用いることによって情報を視覚的・直感的に分かりやすく伝える方法の一つ。インフォグラフィックは情報を素早く簡単に表現したい場面で用いられ、個人が資料作成の際にチャートやグラフを使用することから、非常口のサインや道路標識、地図記号など、さまざまな場面で広く利用されている。その目的はあくまで「分かりやすく伝える」ことであり、内容が伝わらなければインフォグラフィックとしての役割は果たしていないといえる。そこにおいて「視覚化」とは区別される。具体的には、「標識」「地図」のほか、天気予報のシンボルやダイアグラム、チャート、表、地図、ピクトグラムなどがその構成要素としてあげられる。

インフォグラフィック

ウェビナーとは、ウェブ（Web）とセミナー（Seminar）を組み合わせた造語で、インターネット上で行われるオンラインセミナーのこと。

UstreamなどのWebを通じた動画配信が、通常実施者から参加者への一方向のみの情報伝達であるのに対し、ウェビナーは、実施者と参加者間の双方向で対話をすることができる。用途は、集客のため、社内向けの教育のため、クロージング用のプレゼンテーションのためなど多岐に渡る。

参加者側からすると、会場に出向かずに情報収集ができることだけでなく、質疑応答ができるため、その場で疑問点を解消することが可能であることが利点としてあげられる。また実施者からすると、コストを抑えて一度に大勢の顧客や見込み顧客と対話をすることができる点が利点としてあげられる。日本ではまだあまり普及していないが、米国や外資系企業ではかなり普及しており、その効果が注目されている。

ウェビナー

ウェブトゥリードとは、Web上で見込み顧客（リード）を収集すること。具体的には、資料請求やお問い合わせなど、Webでアクセスしてきた人自身に個人情報を登録させる仕組みのこと。これまでのリードデータの収集は展示会やセミナーなどが主流であったが、ウェブトゥリードはこれらのWebからの獲得リードをSFAに登録することで初動までのタームを短くすることができる。

例えば、自社の全てのWebページ上に自社サービスのトライアルのボタンを設置し、どこのチャネルから来て、どこのページに行ったとしても、リードに繋がる導線を用意する、顧客の興味を引くようなホワイトペーパーを用意し、ダウンロードの際にユーザー登録をさせる、動画コンテンツを用意し、閲覧のためにユーザー登録をさせる、などの手法がある。

ウェブトゥリード


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あ行

エンゲージメントとは企業自体や商品やブランドなどに対する消費者の深い関係性のこと。対象の消費者が各種のメディアを通して触れるコンテンツや広告メッセージにより、特定の企業（コンテンツ・商品・ブランド）に対して、高いロイヤルティーや好感を感じ、消費者の積極的な関与や行動が伴うなど、強い絆で結びついている状態のことをいう。

効果指標としては、ブランドや商品を消費者に認知させるだけでなく、購買に至る能動的行動につながるような「要求」を消費者の心理に芽生えさせ、「実際のさまざまな行動」によって、広告などの効果を測るというものである。あらゆる消費者の積極的な行動を指標化するという点が従来のマーケティングとは大きく違う。それは、従来の「到達数×頻度」だけの考え方では通用しなくなってきたことがきっかけといわれている。

以前からエンゲージメントという表現は使われていたが、Web上でのユーザー参加やソーシャルマーケティングと相まって、消費者が積極的に関与できるようになったたため、さらに着目する企業が多くなった。

エンゲージメント

オーガニックとは、「検索連動型広告（リスティング広告）」などの広告表示を除いた検索結果からのトラフィック（サイトへのアクセス数）のこと。「自然検索」「ナチュラル検索」ともいう。Webサイトのアクセス解析において、検索エンジンからのトラフィックは、広告枠と非広告枠の2つがあり、広告枠には検索エンジンに広告料を支払って掲載されているリスティング広告などが含まれている。非広告枠のオーガニック検索における順位表示は、検索エンジンよる独自のアルゴリズムによって決定されるので、いわゆるSEO対策の実施はこのオーガニック検索順位を上げるために行われる。Webサイト運用においては、広告費用の削減という観点からも、広告枠よりも非広告枠である「オーガニック」からのアクセスの増加が望まれている。そのためには、オーガニックによるトラフィックを増やす必要があり、検索ユーザーが必要としている情報を良質なコンテンツとしてWebサイト上に掲示し、潜在客を見込み顧客へと育成するような幅広いSEO対策が重要になってくる。

オーガニック

オープンアンケートとは一般消費者の誰でも参加することができる、不特定多数を対象にした、開かれた意見調査のこと。公開型アンケートとも呼ばれる。Webサイトにアンケートページをリンクさせることによって、Webサイトの閲覧者を対象とした限定的なオープンアンケート（クローズドアンケート）を実施することも可能。顧客を満足させるCRM (カスタマーリレーションシップマネジメント)の手法としても重要なもの。限定的なアンケートと比較して、参加できる消費者を固定にしないことから、多方面からの情報の入手が可能になる。オープンアンケートのアンケートの内容は、誰でも回答できて、尚且つ1、2分で終わる簡単なアンケートであることが多い。

例えば、「性別は男、女どちらであるか」「年齢はいくつか」商品を提供している企業であれば、「○○の商品を使った感想を、簡単にお答えください」といったアンケート内容となっている。通常、アンケート回答者には何らかの特典があることが多いが、オープンアンケートはクローズドアンケートに比べてそれが少ない傾向がある。

オープンアンケート


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あ行

オウンドメディアとは、トリプルメディアの一つで、企業自らが管理・運営し、情報を発信するメディアのこと。自社が所有するWebサイトやブログ、メールマガジンなどを指す。オウンドメディアの役割は、消費者に製品やサービスのことを理解してもらい、販促することである。そのためペイドメディアを見て興味を持ちオウンドメディアを訪ねてきた顧客に対し、製品情報や企業情報などの広告内では得られない情報を発信することが重要となる。自社の情報を発信するためだけに使えるメディアであるため、コントロールがしやすく、顧客とのダイレクトな関係性を構築できるという点では理想的なコミュニケ―ションプラットホームとなりうる。その一方で、情報発信の対象は既存顧客が中心となり、新規顧客の候補となる潜在顧客など、非顧客とコミュニケーションが取りづらいのが欠点である。最近ではシェアボタンやSNSアカウントを使ってのログイン機能を実装するなど、オウンドメディアのソーシャル化が進んできている。

オウンドメディア

オプトアウトとは、ユーザーに許可を取ることなく、宣伝広告をメールなどの方法で送りつけること。また、宣伝広告の受け取りを、ユーザーが拒否する意思を示すこと。メーリングリストから除外することやメールマガジンの配信停止もオプトアウトという。英語での表記はOpt Outと表記し、「会員からの脱退」を意味する。

メールによって商品の宣伝広告を行う企業の場合、自由に配信を拒否することができるようにオプトアウトの方法を必ず明記しなければならない。オプトアウトの方法を明記せず、許可を得ないままに情報発信を続けていれば、顧客の企業に対する信頼の低下を招く。日本には、「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」といった法律が存在しており、別名「迷惑メール法」とも呼ばれている。2002年に施行され、2008年に改正・施行された際に、オプトアウトによるダイレクトメールは、禁止されることとなった。オプトアウトによるメールが届いた場合、受信者は個別に受信拒否を通知する設定を行い、拒否することを示す必要がある。受信者に拒否された場合は「オプトイン規制」となり、ダイレクトメールを送ることができなくなる。

オプトアウト

オプトインとは、ユーザーに宣伝広告を配信する際、事前に許可を求めること。また、宣伝広告の受け取りを、ユーザーが許可する意思を示すこと。英語での表記はOpt-Inと表記し、「選択」という意味を持つ。これに対した言葉でOpt Outがある。

メールでの情報配信を含む会員登録のフォームでは、メール配信を許可するか否かを選択することができるようになっているべきである。オプトインの顧客は、商品に対して興味を持っていると判断できるため、販売促進活動を行うことで、高いレスポンス率が期待できる。尚、「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」といった法律が存在しており、別名「迷惑メール法」とも呼ばれている。これはインターネットが世の中に普及し始めた時期でもある2002年に施行された法律である。企業などが、電子メールを使ってダイレクトメールを送る場合には、事前にユーザーからの承諾を得る必要があることを指すもの。つまり、ユーザーからの承諾がない場合には、勝手に宣伝広告などのダイレクトメールは送ることができず、送った場合は、迷惑メールとして処罰対象とされてしまう。

オプトイン


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あ行

オムニチャネルとは、「すべての」という意味の「オムニ」と、集客する媒体、経路である「チャネル」をつなげた言葉で、すべてのチャネルを統合、連携した状態を表す。複数のチャネルを指すマルチチャネルや、複数チャネルをデータ連携したクロスチャネルとの一番の違いは、顧客がチャネルの違いを意識せず商品を購入できることである。例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし、ネットショップの在庫から自宅へ配送することができたり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することができるようになる。オムニチャネルが注目されるようになった要因のひとつが、スマートフォンの普及である。顧客はいつでもどこでもインターネットにつながることができるため、実店舗で商品を知り最安値検索しネットショップで購入、というようにチャネルを横断して商品を購入するようになった。そのため売り手の視点が、どこで何がどれだけ売れたかではなく、誰に何がどうやって売れたかにシフトしつつある。この視点を実現するのが、オムニチャネルである。顧客目線で考えると、チャネルの違いを意識せずにどこでも好きな時に均一なサービスが提供されるので、よりストレスが少ない快適な顧客体験（UX）を得ることができる。企業目線では、チャネルを横断して1人の顧客の行動データが分析することで、各チャネルのニーズを正しく判断し、顧客やシーンに応じた最適なサービスを提供できるようになる。

オムニチャネル


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か行

カスタマー・エクイティとは顧客生涯価値と訳され、顧客一人ひとりが企業にもたらす収益から企業コストを差し引いた利益の合計のこと。企業のカスタマー・エクイティは既存顧客のカスタマー・エクイティと新規顧客のカスタマー・エクイティの合計で算出される。

カスタマー・エクイティを高めることが、企業競争力を高めることに繋がる。カスタマー・エクイティを高めるには、新規顧客を多く獲得し、既存顧客の流出を抑え、顧客との顧客との良好で長期的な関係性を構築することが重要になる。また、カスタマー・エクイティの考え方は、どのような顧客が企業にとってもっとも資産価値が高く、経営資源を投下すべきかの指針に用いられる。

カスタマー・エクイティ


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か行

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じ成果を最大限発揮できるように、事業者が能動的に顧客に働きかける一連の活動や、それを担う組織のこと。日本では、2000年ごろから使われ始めたが、サブスクリプション型のクラウドサービスが広まることにより、2015年ごろからIT業界を中心に急速に広まった。

カスタマーサクセスは「顧客に製品やサービスを使いこなしてもらうための活動」という点でカスタマーサポートと混同されることが多いが、その目的は全く異なる。顧客起点で顧客の疑問点を解決することを目的とし、受動的に問い合わせに対応することがカスタマーサポートであり、事業者起点で顧客に成果を感じてもらうことを目的とし、能動的に顧客の課題解決のために働きかけることがカスタマーサクセスである。

事業者（提供者）がカスタマーサクセスを提供する主な目的は顧客のLTVを最大化させることであり、具体的な効果は継続年数の増加、アップセル、クロスセル、月額費用の増加などが見込まれる。

カスタマーサクセスの具体的な活動は契約／購入の前後で大きく2つに分けることができる。

■カスタマーサクセス活動（代表例）

カスタマーサクセス


【契約／購入前】

• 顧客情報の整備• 契約情報や利用方法、契約時に

期待していることの情報の共有

【契約／購入後】

• 期待されている価値を実現するためのオンボーディング（導入／定着支援）

• 期待されていた効果が発揮できているかを定期的に確認するヘルスチェック（定着化）

• 契約更新してもらうためのアプローチ

カスタマーサクセスのKGIについて代表的なものは下記の通りである。

■カスタマーサクセスKGI（代表例）

【KGI】

• 年次継続更新数（率）• 年次解約率• NPS（ネットプロモータースコア）• 年次逸失金額

カスタマーサクセスを実現するためには、自社の体制やリソース、それに携わるメンバーのスキルなどに応じて最適なKGIや活動内容を設定する必要がある。

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か行


一般的に「キャンペーン」は、見込み顧客の特定、獲得から成約、離反防止や継続的購入促進などの取り組みまでのマーケティング・コミュニケーション全般のプロセスを指す。したがって、キャンペーンマネジメントとは、適切な顧客に、適切なタイミングで情報を届け、購入率や継続率、ロイヤルティーを維持・向上する全体的な取り組みを統合的に管理し、またその結果の分析や改善を実行および管理していくことをいう。顧客情報・購買履歴・Webアクセス履歴などの顧客情報は、担当部門ごと、または業務アプリケーションごとに管理されているのが一般的である。しかし、個別で管理・運用されがちな顧客情報を、キャンペーンとして統合し、登録・活用している情報とそれぞれの効果や反応を合わせて一元管理することで、より精度の高いOne to Oneコミュニケーションを実現することができる。

キャンペーンマネジメント

ガラケーとは、日本独自の呼び名であり、ガラパゴス・ケータイの略称。スマートフォンと対の機種として使われている場合も多い。「ガラパゴス」は、周辺地域から海によって隔離され、独特の生態系を維持してきたガラパゴス諸島が由来になっている。おサイフケータイ機能やワンセグ機能、赤外線通信などといった機能が日本独自で発達したことの例えといえる。最近ではこれらの機能がスマートフォンに組み込まれるケースもあり、そういった機種はガラスマなどと呼ばれることもある。日本独自に開発したために世界標準のサービスから外れてしまったことが世界進出のできなかった原因ともいわれている。類義語としてフィーチャーフォンがあげられ、メール・電話などの通信機能に、別の機能を組み込んだ機種のことをいう。世界ではスマートフォンが普及していく中、日本ではガラケー独自の機能や使いやすさに親しみを持っている人も多く、根強い人気を誇っている。今もガラケーの新機種を生み出すメーカーも存在している。スマートフォンの方が優れていると思われがちな反面、実は充実した機能から手放せない人も多く、スマートフォンとガラケーの2台持ちといったスタイルをとる人も存在している。

ガラケー

クチコミとは、消費者の声。実際に商品やサービスを利用した顧客が、ネットワーク上のサイトや掲示板などを利用して情報を発信すること。クチコミ掲載を中心としたサイトを、特にクチコミサイトという。企業が発信する広告よりも、利用者側の意見はセールス効果が高く、信頼されやすい情報として取り上げられる。利用者の自主的な情報共有であり、本来莫大なコストがかかる広告費を必要としないもっとも低コストでできる広告手法ともいえる。クチコミは、利用ユーザーの感想を聞くことができ、いい評価や悪い評価も書かれていることもあるため、購入や使用をする前に参考にすることができる。ユーザー目線で考えた場合のメリットは多い。また企業にとっても、悪い評価をされている場合に、サービスの改善を行うためのマーケティングデータとしても活用できる。インターネットでは、ランキングサイトなどと連動して評判が書かれていることも多く、参考にしているユーザーは多い。クチコミの効果を活用したマーケティング方法に、「バズマーケティング」「バイラルマーケティング」がある。これは、「お客様の声」を活用した手法で、ユーザーの意見を信頼するといったユーザー心理を活用した手法である。

クチコミ

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か行

「クラウドコンピューティング」とも呼ばれる。インターネットを介して提供される、さまざまなサービスを指す。システム構成図でネットワークの向こう側を雲（Cloud：クラウド）のマークで表す慣習があることから、このように呼ばれる。コンピュータのイメージ画像ではネットワークを世界中に広がる雲の形に表現することが多いことが由来している。メールや動画、写真など、自分のハードディスクやパソコンに保管することが従来的とすると、それらをネットワーク上に保管し、いつでも、どこのパソコンからでも利用できるようにしたサービスのことを言う。現在では、エクセルやワードなども、クラウドサービスで提供されている。自社内のサーバやPCに保管していたデータをクラウドサーバに移すことで、さらに高いユーザビリティを獲得することができる。Synergy! もクラウドコンピューティングの一つであり、顧客の属性データや行動履歴データにもとづくメールの送り分けなど、高機能なサービスが提供されている。

クラウド

クラスターとは葡萄の房を意味しており、集団や群れ・集落に例えられることから、ビジネス用語におけるクラスターは「集団」を指している。多数の項目を設け、共通するデータを抽出していく、統計的分析手法の中の一つである。どのようなことを調べたいのかということから分析を始めることが多く、その結果からどのようなことが結論づけられるのかが重要。集団の中から類似したものを収集してクラスターを作成。その対象の分類を試みる方法の総称とも言われている。科学的な分類、しかも客観的な基準に従ったものなので、マーケティングリサーチでは、イメージワードの分類や、例えばあるブランドがどんなポジションで分類されるかなどを確認するために用いられる。クラスター分析は大きく2つに分類され、一つは階層クラスター分析、もう一つは非階層クラスター分析になっている。どちらもリサーチにおいて利用されている手法であるが、前者においては計算量が莫大なものになると実行が無理になったり、不安定な結果を生む原因にもなる。そのため、後者の方が多用されていると言える。マーケティングにおいては、新規顧客の開拓など、色々なケースで利用が見受けられる。

クラスター分析


クリックカウントとは、インターネット上に掲載されたバナー広告・URL・テキスト広告およびメールマガジンなどに記載されたURLが、どれくらいクリックされているかを計測すること。クリック数が多ければ多いほど、そのコンテンツが閲覧された回数が多いことになり、宣伝効果の高さも比例する。どこからクリックされたのかをたどることが可能なツールもあり、最近ではより充実した機能を持ったツールが存在している。マーケティング戦略においても、クリックカウントは極めて重要なものされており、その結果からさらに効果的な宣伝を生み出すことが可能になる。ホームページのカウンターなどとは違い、何回クリックされたかなども細かく調べることができるため、どの程度クリック先の情報が利用されているか、興味を持たれているかを知る要因になる。インターネットサービスにおいてはそのサービスの入り口となるものであるため、広告バナーがどれくらいクリックされているかによって、どれくらい興味が持たれているのかを把握することも可能である。また、インターネット上のホームページだけでなく、メールマガジンに掲載されたURLからも、どのユーザーが何回クリックしたかも計測することができる。

クリックカウント

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か行

クローズドアンケートとは、不特定多数の人にアンケートを行うのではなくてあらかじめの調査によって、特定の属性を持ったモニターに限定したアンケートを行うこと。特定の属性とは、調べる内容によって異なるが、性別や年齢、在住地、職業などによって絞られてくる。一方、オープンアンケートというのは不特定多数の方に行う調査を指す。クローズドアンケートは、特定の属性に該当しない人には解答権がなく、またアンケート結果は回答者のみに公開されるか、公開されない場合がある。企業の従業員や取引先、顧客にアンケートを実施することが多い。特定の属性に該当する人を見つけるには事前アンケートが行われる。調査の内容に適した人物を探しだして本調査に移る。一般的に、事前調査では数分で終わるような簡単な質問事項が多いが、本調査は具体的な質問内容であり、数十問の質問事項が記載されていることが多い。近年ではインターネットで簡単に調査を行うことが多くなっているため、パソコンや携帯電話から目的に合わせた方法を自身で選ぶことができる。個人情報もしっかり守られているので安心して回答をすることができ、現在では主流のアンケート方式のひとつとなっている。

クローズドアンケート

クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商品と別の商品を提案し、購入を検討してもらうこと。または、顧客が購入を希望している商品と組み合わせて使うことのできる商品の購入を促すこと。一般的に、新規の顧客開拓は多くの費用と手間がかかるといわれている。顧客数を増やすことなく売上総額を上げることができるため、効率的に売上を伸ばすことができる。この販売促進で着実に売上を伸ばすには、さまざまな知識と経験が必要になってくる。その顧客のライフスタイルや趣味趣向、求めている商品のテーマなどを知っていると、一人あたりの購買数が向上する。よって、顧客との長期的な関係や販売経験がモノをいう方法とも言える。ECサイトの場合、ユーザーに対しての購入履歴などから関連商品をレコメンデーションすることは効果的なクロスセルといえる。他にも、「この商品を購入したユーザーはこのような商品も購入されます」など、「商品と同種」「別に需要のある商品」の購入を促すクロスセルのアプローチ方法があり、現在多くのECサイトで活用されている。

クロスセル


クロスチャネルとは、チャネル（集客する媒体、経路）が複数あり、なおかつ顧客管理（CRM）システムや在庫管理システムをデータ連携することでチャネルを横断して情報が管理されていること。マルチチャネルの状態から管理システムがデータ連携され、情報を最適化したかたちである。システムのデータ連携によって在庫や顧客の情報がリアルタイムで反映されるので、ネットショップに在庫があるが実店舗にはないといった、マルチチャネルで起きていた販売機会の損失をなくすことができる。しかしシステムのデータ連携はしているが各チャネルは独立している。そのためチャネルによって顧客体験（UX）は均一ではない。例えば、実店舗で在庫切れの商品をその場で支払いし在庫があるネットショップから自宅へ配送するといったことはできなかったり、実店舗での購入で獲得したポイントをネットショップで利用することはできない。その結果、企業目線では在庫データや顧客データが統合して管理できているが、顧客目線で考えるとマルチチャネルと同様に一つの同じブランドとして認識されづらく、異なるサービスのように受け取られる傾向がある。クロスチャネルから顧客体験を均一にしたものをオムニチャネルという。

クロスチャネル

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か行

ゲーミフィケーションとは、ゲームそのものではなく、ゲームのメカニズムをゲームではない分野に応用していこうという取り組みのこと。遊びや競争など人を楽しませるゲーム独特の仕組みを使い、ユーザーを惹きつけ、その行動を活性化させたり、適切な使い方を気づかせるために使われる。

ゲーミフィケーションの主な例としては、学習支援サイトにおいてポイントの付与やレベルアップの要素を取り入れ、ユーザーの自発的な学習を促したり、サイトに登録することでランキングが表示され、結果として継続的な行動に繋げる、なとがあげられる。

日本のソーシャルゲームはこのノウハウが詰まっていると考えられ、またそれらのゲームは行動経済学や心理学、人間工学など幅広い分野の要素について深く考えられているものが多い。

ゲーミフィケーション

コーホート分析とは、同じ時期に生まれた人の生活様式や、行動、意識などからくる消費の動向を分析・調査をすること。同時期に同様の体験をして成長するため、物に対する価値観など、共通の行動や意識を指し示すことが多い。年齢を重ねて、時代が経過しても、意識に共通性が見られることもある。生まれた世代が近い人間は多少類似している傾向がある想定されている。この分析は、長きに渡る市場のデータを分析する時に、違う視点から分けて変化を見ていく手法である。

1つめが、時代の変化からくる要因のこと。これを「時代効果」と言う。2つめが、年齢の変化による要因。これを「加齢効果」と言う。3つめが、生まれた年代による要因。これを「コーホート効果」と呼ぶ。

これら３つの視点から、指標の変化の要因を見出し、今後の需要予測へつなげていこうという役割を持つ。こうしたデータを時系列で収集することで、世代別にどのような変化が生じたのかを明らかにしようという目的がある。また、これを明らかにすることで、販売しようとする商品が、どの世代に受け入れられず、どの世代に人気があるのかと言った結果がわかる。ターゲットの見直しや商品の今後の需要予測へと展開させていくことができる。

コーホート分析


クロス集計とは、特定の二つないし三つの情報に限定して、データの分析や集計を行う方法。縦軸と横軸に項目を割り振って、動的な変化を視覚的にわかりやすく表現しているもの。特定の項目の相互関係を明らかにすることができる。アンケート調査の手法としては、最もポピュラーなものの一つであり、クロス集計の他に単純集計がある。アンケートの質問項目が5つだった場合、その集計のみの合計の比率や合計の結果を答えとしたもの。その結果に10代・20代・30代などの年代別や性別、職業などの要素を付け加えたものがクロス集計となる。クロス集計がもたらすメリットは、年齢や性別などの違いを把握することで、属性別にどのような影響があるかを把握できることにある。ECサイトなどの場合、顧客の商品満足度調査を年齢・性別で分けることにより、属性別に満足度を分けて考えることができる。さらに、アンケート次第では同じ属性の顧客が好む商品などを把握することができるため、仕入れや新商品の販売予測なども立てることができる。現在アンケートを実施する上で有効な手法のひとつとして使用されている。

クロス集計

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か行

コンテクスト・マーケティングとは、消費者の背景や心情を理解し、それにふさわしい商品を提供するマーケティングのこと。消費者の日時、場所、行動などの状況に添ってタイミングをうまく捉え、それに対応した商品やサービスなどを提供することで、購買意欲を効率的に高めようとするマーケティング手法のことである。

文脈を理解して情報を見せるという考え方は、WebではGoogle 広告がその代表的な例である。コンテンツの内容（文脈）を理解し、そこから最適だと考えられる広告を表示させる技術。消費者の文脈を理解することでカスタマイズされた情報を提供するだけでなく、その瞬間に合った見せ方を提供することが可能になる。そうすることでより的確な情報を提供できるだけではなく、顧客からの信頼度やロイヤルティーも高まる。コンテンツを届けるにあたっては、顧客や消費者がどのような考えを持ち、何を重要だと思っているかを認識した上で、どのように対話をすれば良いのかというところまで考える必要がある。

コンテクスト・マーケティング

コンテンツマーケティングとは、ユーザーが必要とする情報を適切なコンテンツとして提供し、顧客獲得につなげるためのマーケティング手法のこと。昨今のGoogleのパンダアップデートなどの影響で、コンテンツにオリジナリティーがないものや被リンク目的のコンテンツはスパムとみなされ、オーガニック検索の順位変動に大きな変化が表れている。こうしたコンテンツ重視の流れから、コンテンツマーケティングがクローズアップされはじめ、ブログ運営や自社サイトのコンテンツを強化する企業が増えてきている。時間をかけて良質なコンテンツ制作をすることで、蓄積されたコンテンツは企業の大きな資産となるため、SEO的にも非常に有効である。ただし、コンテンツマーケティングにおいては、すぐに売り込みをするのではなく、顧客にとって本当に有益な情報を継続的に提供することでコミュニケーションをとることが大切である。

コンテンツマーケティング



• 【成功事例あり】コンテンツマーケティングの失敗理由から学ぶ成功のカギ

コモディティ化とは、市場参入時に、高付加価値を持っていた商品の市場価値が低下し、一般的な商品になること。高付加価値は差別化戦略のひとつで、機能、品質、ブランド力などがあげられるが、コモディティ化が起こると、これらの特徴が薄れ、消費者にとっての商品選択の基準が市場価格や量に絞られる。コモディティは、元々は「日用品」や「必需品」などの食べ物やエネルギーなど、いわゆる「商品」を指す言葉であり、ビジネス用語では「一般化」の意味でも使われている。

現在、あらゆる産業の中で、コモディティ化が起きている。コモディティ化した商品は一定の需要は見込めるが、以前のように、付加価値で差別化されていないために、市場価格が主な比較対象となるため低価格競争が余儀なくされる。コモディティ化を抜け出すためにもブランド戦略・コミュニケーション戦略が今後の重要課題になってくる。

コモディティ化

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個人情報保護法とは、2005年から施行された個人情報保護に関する日本の法律のこと。これによって、個人や企業が第三者の個人情報を取得・管理することが難しくなり、個人情報取扱事業者となった事業者は、個人情報の収集にあたっての義務や罰則が定められている。個人情報保護法対策としてPマーク取得をし、社内外にアピールする企業が増えている。

昨今、個人情報の流出は、企業の信頼失墜を招くもっとも主要な要因ともなっている。

個人情報とは、個人を特定できるような情報のことで、住所・氏名・電話番号・年齢などの情報である。クレジットカードの利用状況、勤務先、学歴、通院歴なども個人情報にあたる。特に、国籍や宗教といった個人情報は、特に厳重に扱うべきとされている。これらのような個人を特定する情報は、一般に公開するべきではないとされており、基本情報を記入してハガキを送付する時に使用する目隠しのシールなどもこの対策の1つとして利用される。

個人情報保護法

空メールとは、件名、本文に何も入力することなく、空白の状態にして送信するメールのこと。企業側でユーザーが会員登録を行う際に必要なメールアドレス入力の手間を省くために、空メールを送信すると自動的にユーザーのメールアドレスが企業に登録されるようになっている。これによりメールアドレスを入力する手間を短縮することができる。EFOの一つの形態で、QRコードなどの読み込みを同様の方法として用いる場合もある。企業のキャンペーンの勧誘やメールマガジンの登録を促すという場合にも、効率がいいということで良く用いられる。携帯電話などの場合は文章の文字数が制限されているため、空メールが利用されるようになった。利用者側としても入力をするというような手間を大幅に省くことができる。その他にも利用者側のメリットは多くあり、手軽に会員の登録をすることができ、懸賞や割引のサービスを受けることができる情報を得ることができる。携帯電話でURLを入力する方法を知らない人も多いが、メールを送信するという動作であれば誰もが知っており、煩わしさもないため、多くの企業のサービスの中に取り入れられている。

空メール


コンバージョンとは、Webサイトに来訪したユーザーが資料請求、会員登録、購入など利益につながるアクションをすること。インターネット広告などの有料施策の費用対効果を把握するためには最も重要な指標である。サイトへアクセスした訪問者の中から、コンバージョンに結びついた割合のことを、「コンバージョンレート（コンバージョン率）」と呼ぶ。自然検索やリスティング広告など、サイトに訪れた各経路ごとのにコンバージョン率を計測することで、そのサイトにとって有用な経路を判断することができる。

コンバージョンの定義は、サイトの成果点によって異なり、通販サイトでは購入、情報サイトでは会員登録などがコンバージョンにあたる。

高額な商品の場合、最初のアプローチから最終的なクロージングに至るまでに、複数の段階を経るケースが多いため、購入の他に資料請求や、問い合わせを行うなどのアクションも、コンバージョンとして計測するケースが多い。

コンバージョン

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顧客とは、お客様のこと。製品・サービスの購入があるかどうかにかかわらず、マーケティングの観点で管理したい個人または法人をいう。顧客として管理するためには最低限名前、メールアドレス、電話番号などの個人情報の登録が必要である。

顧客は、いくつかの種類に分けて考えることができ、まだ購入履歴のない顧客を「新規顧客」、既に企業からの購買履歴がある場合を「既存顧客」という。また、「新規顧客」の中でも、これから商品を購入したいという意思があり、商品に対する支払い能力も兼ね備えている消費者を「見込み顧客」という。

新規顧客においては、販売や契約につながるであろう見込み顧客を絞り込み、ターゲットとなる消費者に営業活動を行っていくことで効果的な成果をあげることができる。例えばメールマガジンを配信する際は、顧客の見込みに応じてターゲットをセグメントし、それぞれの属性に合ったメールマガジンを配信することが重要。

顧客


行動ターゲティングとは、マーケティング戦略の一つで宣伝広告の手法であり、RFM分析などによって解析したターゲット層の行動履歴から、最適な情報やコンテンツを配信すること。ユーザーが直近に調べた情報が「脱毛」のページであったとした場合、Cookie情報をもとに、そのユーザーは脱毛関連に関心があると推測できる。履歴に対して、「脱毛エステ」「脱毛器」などの商品の広告を配信する。その商品に関連するサイトを見ている時に配信。または関係ないサイトを見ている時にも、脱毛関連の広告が表示されるようにしたりする。そうすると、その広告をクリックする確率がより高まるというもの。それらの商品やサービスを販売促進したいと考えている広告主からすると、より高いROIが期待できるといった仕組みである。閲覧や商品の購入といった行動履歴が蓄積され、情報の精度が高まることによって、One to Oneマーケティングの精度も高まり、高い顧客満足を達成することができる。個別のユーザーの閲覧履歴や行動履歴に基づき、アクセス情報が蓄積されればされるほど、よりパーソナライズされた情報の度合いは高まる。

行動ターゲティング

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サブスクリプションとは特定の期間内でサービスや製品を利用することに対する契約上の合意のことである。サブスクリプション型のビジネスモデルは定額の月額料金を支払うことにより、サービスや製品を契約の期間利用し続けることができる。主にはB2B、B2C問わず雑誌やeコマースサービス、クラウド製品で使われ始めたが、2016年頃から、アパレルや飲食店などの定額での販売形態が見られなかったサービスでも採用され始めたため、消費者にとってより身近な存在になった。

サブスクリプション型のビジネスモデルではB2B、B2C問わず消費目的を「所有すること」ではなく「利用すること」にシフトさせることで、顧客は常に新しいサービスや製品を料金の範囲内で利用することができる。サービスの質や量に関してはさまざまなプランの月額料金体系を用意し、その差別化を図ることが多い。

サブスクリプション型のビジネスモデルで最も重要視されるのは、いかに顧客に長く利用してもらえるかである。そのためには、• 顧客を飽きさせないための自社のサービスや製品の継続的なブラッシュアップ• 顧客に対する有人サポートの提供• 顧客の信頼につながるブランド価値の向上など、より一層顧客視点で物事を考えることが必要である。

カスタマーサクセスに代表される「顧客に製品やサービスを使いこなしてもらうための活動」が注目されているのには、このサブスクリプション型のビジネスモデルの台頭が大きく関係している。

サブスクリプション

サードパーティークッキー（3rd Party Cookie）とは、アクセスしたWebサイトと異なるドメインが発行したCookieのことである。同一のドメインから発行されたCookieは「ファーストパーティークッキー」という。

Webサイトのドメインと関係ないため、複数のWebサイトを横断してCookieを付与することができる。そのため、自社サイトと他社サイトを横断したユーザーの行動履歴が必要となるリターゲティング広告やアトリビューションの測定など、インターネット広告にはサードパーティークッキーは欠かせない。

しかしサードパーティークッキーを使った情報取得は制限するものが増えてきている。Cookieの情報を個人情報とみなしプライバシー保護の観点から制限がされ、GDPRのような法令や、ITPのようなブロックしてしまう仕組みなどが生まれている。

サードパーティークッキー

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サンプル割付とは、アンケートを実施するときにセグメント別に回収サンプル数を設定しておき、それぞれ回収目標数に達したセグメントから回収を締め切ること。サンプル割付設定をすれば、10代から50代まで各50サンプルずつなど、セグメントごとの規定数の回収などが可能になる。

具体的な例をあげると、洗濯用洗剤についてのアンケートを実施する際、調査対象を「都内に済む主婦20代～50代」と設定したとする。アンケートで得られた回答者の年代が50代に偏ってしまった場合、データとしての有用性が低くなる可能性がある。そのため、あらかじめサンプル割付を設定しておくことで、各世代にバランス良くアンケート調査を行うことができる。一方で、特に30代のサンプルをたくさん回収したい場合などにおいてもサンプル割付は有効で、20代は50サンプル。30代は100サンプルというように目標に差をつけることによって、得たい情報がより的確に回収されることが期待できる。

サンプル割付

さ行


スクリーニング調査とは、調査対象者の条件抽出をするために、本調査に先駆けて行う事前調査のこと。アンケートなどを行なう際に、特定の条件（年齢や性別などの属性）に該当する対象者を絞り込むための調査。限定的な条件下での調査を求める際に行われる。スクリーニング調査を行った後、対象者のみに本調査を行う。

例えば、「30代技術職年収600万円以上」という条件を満たす男性を本調査の調査対象としたい場合、一般男性の中からその条件を満たす男性を選び出すために行う調査などを指す。調査の対象となる個人の中で、回答者としてより適合性を高めるための質問を設けるケースもある。例えば、コンタクトレンズを販売する際の前提として、目が悪くなければ、製品を使用する機会は少ないと言えるため、コンタクトレンズについてのアンケートの場合、「目が悪いかどうか」といった質問を行う。

スクリーニング調査は「プレ調査」とも呼び、スクリーニングという単語そのものの持つ意味としては「（ある個体を）選別する」「ふるいにかける」という意味ががある。

スクリーニング調査

スコアリングとは、スコアリング（採点する）という名前からもわかるように、個々の見込み顧客が持つ、自社への価値を予測し、その価値に準じて点数化すること。次のマーケティング活動を展開するべき見込み顧客を、抽出するための指標となる。基準とするものの例として、そのリードがターゲット要件を満たしているか（企業規模、業種、エリア）や、営業要件を満たしているか（予算、決済、ニーズ、導入時期）などがある。また、購買と直接関係しないところでは、Webサイトへのアクセス頻度やメール配信の開封・クリック数、また特定ページへのアクセスの有無などを評価の軸に加えることもある。またソーシャルメディアにおける消費者への影響力を算出する場合もある。これらの条件を組み合わせて、見込み顧客の行動解析を行い順位を付けることで、顧客に対して何らかの施策を行う上での優先順位を決めることができる。また、どの顧客に対してどの施策を行うかなどの選定ができるようになる。

スコアリング

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ステルス・マーケティングとは、消費者に特定の商品やサービスについて、宣伝と気づかれないように商品を宣伝したり、商品に関するクチコミを発信する行為のこと。情報発信に関して企業の介在があるにもかかわらず、そのことを消費者に隠したり偽ったりして行われる情報発信全般のこという。これは従来、日本で「サクラ」や「やらせ」と呼ばれていた手法と類似しているが、日本ではまだ法律による規制はない。

近年では、グルメサイトでのクチコミ操作や、企業がソーシャルメディア上で影響力を持つ者に依頼して、広告であることを隠しながらネットで好意的な記事を書いてもらうといった事件が頻発している。この一連の事件の発生により、「クチコミは信頼できる」という消費者の期待が裏切られ、真摯に情報を発信している企業や純粋なクチコミでさえもステルス・マーケティングではないかと疑われるといった悪影響も出ている。

ステルス・マーケティング（ステマ）

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スマートフォンとは、通常の電話機能以外にもパソコンに近い汎用性をもつ携帯電話のこと。インターネットや動画、音楽など比較的大容量で多様なフォーマットに対応する携帯電話で、汎用のOSを搭載している。iPhoneやAndroidが代表的でタッチパネル式に操作する機種が多い。

スマートフォンでは、従来の携帯電話（フィーチャーフォン）と同様の機能を有し、さらにパソコンと同じフルブラウザによるWeb閲覧や、大容量データの送受信などのパソコンに近い高い性能を持つ。フリックやピンチなど、スマートフォン特有の操作性がある。従来の携帯電話では、折りたたみ式やスライド式などの形状が多く、液晶画面とボタンとは別に設置されていたが、スマートフォンでは指先でパネルをタッチして操作することが可能で、そのため液晶画面が大きいことが特徴である。

スマートフォン

セグメント（セグメンテーション）とは、市場や顧客を何らかの基準をもとに同じグループに分類された集団のこと。マスに対して製品やサービスを投下するよりも、あらゆるポイントで市場や顧客ごとをグループ化し、セグメントされたグループに対してマーケティング戦略を立てると効果的である。

セグメントを発見するために、地域や年齢、行動、心理などで最適と思われる属性を設定する必要がある。不特定多数の大衆に販売を行うのではなく、市場を分類してマーケティング戦略を行うため、顧客ニーズにあった販売を行いやすい。マスに対して製品やサービスを投下とすると、膨大なコストがかかることが多く、顧客ニーズに合わないことがある。セグメンテーションを行うことで、ある属性ごとに照準を合わせたマーケティング活動を行うことができる。また、そのセグメントに対して、資源を集中的に投下することによって、効率的に販売することも可能となる。

セグメント（セグメンテーション）

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ソーシャルメディアとは、TwitterやFacebookなどを利用して情報発信することにより、コミュニケーションが発生し形成されるメディアのこと。企業でも、商品PRやブランド構築に欠かせない情報媒体のひとつであり、ソーシャルメディアに重点をおいたマーケティング戦略が増えてきている。

ソーシャルメディアでは、誰でも簡単に参加することができ、個人的なつぶやきなどがリアルタイムで発信されるため、情報として新しいものが集まりやすい傾向がある。また、それを見たユーザーが情報を簡単に拡散することができるため、情報が広がりやすく、商品PRや企業戦略における価値が高まってきている。また、東日本大震災の際にソーシャルメディアの果たした役割も大きく、メディアの新たな可能性として注目されている。

ソーシャルメディアに対し、新聞、テレビ、映画などの従来型のメディアは「産業メディア」「マスメディア」と呼ばれる。

ソーシャルメディア

さ行

ソーシャルリスニングとは、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア上で消費者が発信している情報を収集し、分析することによって、自社製品に対する評判を知り、今後のマーケティング戦略に活かすこと。これまでも消費者への定性調査やグループインタビューなどで消費者の声を集めることは可能であったが、ソーシャルメディアの普及と発達によって、より率直でリアルな消費者の意見を集めることができるようになった。また、表面化する前に顧客の不満を察知することや、これまでは評価しづらかったマスメディアの反響を、ソーシャルメディアでの反応から伺うことも可能になった。このように消費者の自然な声を集めることによって、現状を把握・理解するだけでなく、今後のトレンド予測など市場の潜在的なニーズの汲み取りにも役立てることが出来る。米国では一般的だが、日本ではまだまだ導入率が低いため、これから普及していくと考えられている。

ソーシャルリスニング


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ターゲットセグメンテーションとは、マーケティング対象を性別、年齢、居住地、嗜好、価値観などさまざまな情報で分け、ニーズの異なる集団として細分化し、ターゲットを絞り込むこと。それぞれのターゲットの特長をキーワード化して、代表的な顧客像（プロフィール）を明確にすることでより効果的な戦略を立てることができる。

具体的には、売りたい製品のターゲット層を明確にするために、まず消費者を年齢や性別、住む地域などによって属性化させ、顧客群を作る。それを異なる価値観を持つ集団として共通項を見出し、それぞれ細分化させる。その中からPRしたい製品の顧客となり得る対象を絞り込んで戦略を立てることが可能になるため、高い販促効果が期待できる。また、売りたい製品を、顧客を絞り込んだ販促でできるため、低い販売コストで高い成果を得られやすいと考えられている。

ターゲットセグメンテーション

ターゲティング（ターゲッティング）とは、市場の細分化（マーケットセグメンテーション）を行った後、その市場に対してターゲットを絞ってマーケティングを展開すること。製品やサービスを市場にアプローチするにあたって、具体的な顧客層を選定することにより、製品のコンセプト、強み・弱み、競合との差別化などに有効なマーケティング戦略を立てやすくなる。

ターゲティングによって、製品やサービスの標的市場を選定されていなければ、事業の販売戦略を策定することは難しく、顧客のニーズを満たすことも難しいと考えられる。企業の経営資源は限られており、全ての顧客に対応することは現実的ではないため、自社製品・サービスを販売しやすく、また競争力も高い市場を選定することが必要となる。ターゲティングには、市場規模、自社の強み・弱み、競合状況、環境要因を加味することが求められる。

ターゲティング

ダイレクト・マーケティングとは、顧客一人ひとりに対する直接的なコミュニケーションによって、注文や問い合わせ、購入を促すマーケティング手法のこと。メーカーが顧客に対して直接（ダイレクト）販売するインターネット販売や通信販売のようなケースを指すこともある。

ターゲットとして選び出された顧客に対し、直接的に双方向コミュニケーションを行って相手の反応を測定しながら販売を展開していく。テレマーケティング、ダイレクトメール、通信販売、ネットショッピングなどがダイレクト・マーケティングに含まれる。

一般的なマスマーケティングでは、顧客が商品認知・興味喚起などの消費者行動を起こすことが期待されるが、その結果を計測することは難しく、統計的な結果しか得られない（できない）ことが多い。ダイレクト・マーケティングはプロモーションの結果をレスポンスという観点から測定することができる。

ダイレクト・マーケティング


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ダッシュボードとは、元々は自動車の「計器盤」のことを指し、複数の情報をひとまとめにして表示するツールのことをことをいう。

基本的には、さまざまな情報ソースから複数の情報を集約して表示することをダッシュボードというが、その用途によって少しずつ呼び名が変わる場合がある。例えば、企業の経営者やマネジメント担当者が確認するような、社内の業務状況などのさまざまな情報を社内システムなどから集めグラフや表などに変換して一覧で表示できるようにするシステムのことは、「企業ダッシュボード」「マネジメントダッシュボード」「経営ダッシュボード」などと呼ばれる。

ダッシュボード

チャネルとは、集客するための媒体、経路のこと。Webサイトや広告、キャンペーンなど流入経路（＝チャネル）が多ければ多いほどユーザーが集まり、その経路ごとの集客力を見極めて、効果的な集客方法を打ち出すこともできる。

標的市場に到達するためのチャネルは、コミュニケーション・チャネル、流通チャネル、販売チャネルの3つに分けられる。

コミュニケーション・チャネルは、顧客にメッセージを送ったり、顧客からメッセージを受け取るためのチャネルを指し、新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、手紙、電話、屋外広告、チラシ、インターネットなどが相当する。流通チャネルは、顧客に製品やサービスを見せたり届けたりする経路のことを指す。流通チャネルには、流通業者、卸売業者、小売業者が相当する。販売チャネルは、顧客へ製品やサービスの販売を行なうチャネルのことで、小売業者のほか、eコマースなどが相当する。

チャネル

データビジュアライゼーション（可視化情報化）とは、膨大なデータ数値や単語のデータから導き出された知見など、「見えない関係性を見えるようにする」プロセスのこと。データマイニングは見えない関係性を見つけることを指すのに対し、データビジュアライゼーションは発見した関係性を「見える」ように可視化することまでを指す。そのため、データを整理するための統計学の知識だけでなく、整理されたデータを「見えるようにする」ための知識も要求される。データビジュアライゼーションによって可視化された情報は、表面的な美しさ、見やすさだけではなく、導き出された情報を端的に伝えられているかが重要となる。その実現には、どういった場合にどういったグラフを使用するのか、人間の視覚特性や記憶範囲などを踏まえた色の使い方や文字の配置など幅広い知識が必要とされる。

データビジュアライゼーション




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データベース（DB）とは、複数のアプリケーションソフトまたはユーザーによって共有されるデータの集合のこと。いわゆる、顧客情報などのデータを蓄積する箱のことをいう。顧客情報などを一括で管理し、外部からの閲覧をシャットアウトするための環境としても利用することができ、昨今ではさまざまな形態のデータベースが広く利用されている。Synergy! は、従来自社内のサーバや手元のPCで管理していた顧客情報を、より高速なインターネットインフラに接続した専用のサーバ群で管理し、より安全で高機能なサービスとしてを提供している。クラウドサービスのため、必要な時に必要な機能だけを利用することができ、導入型のような高額な初期導入時のコストがかからないことも特徴のひとつとしてあげられる。

データベース

データベースマーケティングとは、顧客の属性情報、アンケート回答、購買履歴などあらゆる情報をデータベース化し、ターゲットセグメンテーションによる嗜好にマッチするサービスを提供する、マーケティング手法のこと。その目的は新規顧客の獲得ではなく、顧客との長期的な関係性の維持にある。

例えば、どの顧客が購入頻度が高く、どの顧客が低いかといったデータが把握できれば、その購入頻度に応じて、販売コストを分配しながら効率の良い販売促進活動を展開することが可能になる。データベース内の情報が多くなるほど、属性のセグメントの精度が高まり、効果的なプロモーションが可能になるため、プロモーションとデータベースへの反映を繰り返し行うことが重要となる。

データベースマーケティングにはさまざまな手法があるが、代表的なものとしてはステップメールの送付がある。例えば、とある化粧品を受注した場合、ユーザーが商品を使い終えるタイミングをデータベースから計算することができる。そのタイミングで同一商品買い替えの期間限定お得情報を、自動的にメルマガで送付することで、継続率を高めることができる。

データベースマーケティング

データマイニング（テキストマイニング）とは、購買履歴やクレジットカードの利用履歴など、企業に蓄積された膨大なデータを分析することで意味のある相関関係や法則性を発見し、マーケティングに活用する技術のこと。データマイニングの有用性を説明するのによく紹介される例として、あるアメリカのスーパーが、紙オムツを買う顧客はビールも一緒に買うことが多いという法則をつきとめ、紙オムツとビールを並べて販売した結果、売上が向上したという事例がある。

このように、データマイニングを行うことによって、何の相関関係もなさそうなデータの中から、従来のマーケティングを変換する知識や法則を発見できることがある。

Webマーケティングにおいては、いわゆるビックデータを取り扱うことが多いため、データサイエンティストと呼ばれるビックデータ分析専門人材の確保・育成や目的に合った処理技術の開発など、作業を効率的に行い、少しでも処理時間を短縮させる必要がある。

データマイニング（テキストマイニング）


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ティーザー広告（ティザー広告）とは、商品を大々的に取り上げず、断片的な情報だけを公開し、消費者の興味を引くことを意図したプロモーション手法のこと。覆面広告ともいう。Tease（じらす）を語源とするように、情報を小出しにすることで消費者を焦らし、好奇心や興味を集め、期待を膨らませることを目的とする。またこれらを意図したプロモーション用Webサイトのことをティーザーサイトと呼ぶ。本来の商業広告の形というのは、企業などが商品またはサービスについて、顧客が購入や利用をしてくれるように促すものである。そのため、その商品についての名称や価格などはもちろん、性能や効能といったことを顧客に対して詳細に明記して説明しなければならない。しかし、そういったものの中の情報の一部が意図的に隠匿されることによって顧客の中には本来記されていなければならないものがないという謎が生まれ、結果的に顧客に興味を喚起させることに繋がる。また、似たような商品やサービスが他にあって、そういったものの商業広告が多く作成されている場合は、一般の方法での広告は顧客の目をひくことが難しいが、ティーザー広告などの広告手法は顧客の目をひきやすいため、大きな広告効果を得ることができる可能性がある。

ティーザー広告（ティザー広告）

デシル分析とは、購買履歴データをもとに全顧客の購入金額を高い順に10等分して、各ランク（デシル1～10）の購入比率や売上高構成比を算出する分析方法のこと。この比率や構成比によって、対売上高貢献度の高い優良顧客層を知ることができる。このデシル分析の目的は優良顧客層を把握し、そこに集中して効率的なマーケティングを施策することである。

例えば、100名の顧客を購買金額の多い順に並べて10等分し、購買金額の比率を各グループに算出する。さらに、全体の購買金額の比率から、各グループの購買金額が何％となるか算出する。このデータから、各グループの売上比率がわかり、効率的に売上を伸ばすには、どのグループを重要視すべきかを計り知ることが可能となる。

デシルには、ラテン語で「10分の１」という意味があり、この分析方法の由来となっている。

デシル分析

デマンドジェネレーションとは、営業部門へ渡す、見込み案件の創出・発掘活動全般のこと。大きく分類すると、リードジェネレーション（見込み顧客獲得）、リードナーチャリング（見込み顧客育成）、リードクォリフィケーション（見込み顧客の絞り込み）の3つのプロセスから成り立っている。「デマンド＝需要を創出する」という言葉が含まれているように、企業の情報を一方的に発信するだけではなく、顧客心理の中にある経済的合理性や感性的欲求を刺激して、「必要かもしれない」「知りたい」「欲しい」などといった「欲求」を顧客の中から創出する点が特徴である。そのため、消費者の生の声から潜在的ニーズを探り、それを商品やサービスに転換していくことが重要であるのはもちろんのこと、広告や販促領域においても、さまざまなメディアやツールを駆使して段階的に消費者が必要、欲しいと思う地点にまで導くことが、デマンドジェネレーションの使命といえる。

デマンドジェネレーション


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た行

トラッキングとは、特定のユーザーが、サイト内でどこを閲覧しているのかを追跡、分析することである。どこから来た人が（インターネット広告や検索エンジン）、どのようなページを見て（製品紹介・事例）、コンバーション（資料請求・商品購入）に結びつくのかを追跡する。またコンバーションしなかった場合も、サイト内のどこに問題があったのか分析することができる。どの広告から来た人がコンバーションに結びつきやすく、コンバーションに至らない人はどのページで離脱しているのかを調べることは、新聞広告やチラシ・テレビCMなどの従来の広告では、知ることの出来なかった消費者行動データであるため重要である。施策ごとのデータを分析することで、施策ごとの費用対効果を明らかにし、施策の最適化を進めることができる。

またソフトウェアやWebページの操作性などを調べるために、被験者の目の動きを観察し、調査するアイトラッキングもある。

トラッキング

ドリップマーケティングとは、顧客と段階的に、ある程度自動化されたコミュニケーションを行うマーケティング手法のこと。ステップメールを利用した施策がドリップキャンペーンと呼ばれることがあるように、メールマーケティングと類似した、その延長上にある概念とも言える。メールマーケティングと異なるのは、ドリップマーケティングはアプローチ手段がメールに限らず、電話やSNS、Webを通じたコンテンツなどさまざまなチャネルを使用してコミュニケーションを取る点である。適切なタイミングで、適切な顧客に、それぞれに合った内容でコミュニケーションを行うことで、より少ない作業で高い効果があげられるとされている。

ドリップマーケティング

トリプルメディアとは、企業マーケティングにおいて核となる3つのメディアを整理したフレームワークのこと。オウンドメディア・ペイドメディア・アーンドメディアの3つに分かれる。ペイドメディアで企業から一般消費者へ情報を発信して認知させ、オウンドメディアで商品や企業に関しての理解・販促を進めてサポーターを増やし、アーンドメディアでサポーターと一般消費者間のコミュニケーション促進や評判の形成を行うことが基本的な役割分担となる。ただし各メディアの特徴を把握し、購買行動に関与するメディアの役割の変化・メッセージの質の変化・消費者のニーズの多様化を理解した上で、目的と用途によって最適化を図ることが必要である。従来は、マスメディアとデジタルメディアが対立したものとして捉えられることが多かったが、このフレームワークではマス広告をペイドメディアの1つに位置づけ、3つのメディア連携こそがマーケティングコミュニケーションの基本だとした点において評価されている。

トリプルメディア


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た行

ドリルダウンとは、データの集計レベルを1つずつ掘り下げて集計項目をさらに詳細にする操作のこと。またはその機能。例えば、国別に見ていたデータを都道府県別に集計し直すなどの操作がこれに当たる。

売上分析に用いる場合には、まず全体の売上から地域を選択し、次に営業店舗を選択、さらに売上品目、製品名……といった具合にドリルダウンを繰り返してデータを絞り込むことがよく行われる。ドリルダウンはデータ集計の階層レベルを下げていき集計項目を参照し分析するため、データ分析の過程で、集計結果の中でより精緻な分析を行う場合に使う。問題の絞り込み、特定に関しては非常に有効に働くが、ひとつの項目を深く掘り下げる作業となるため、的はずれな視点でドリルダウンを行うと、全く意味のない分析となってしまう。売上分析をする際には「地域」で行うのか、「期間」なのか「製品」なのか。ある程度の仮説を立てた上で視点を絞ったドリルダウンを行っていく必要がある。

ドリルダウンとは逆の手法を、ドリルアップと呼ぶ。

ドリルダウン




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な行

なりすましとは、ネット上で他人のID、パスワードを盗用し、その人のふりをして活動し、機密情報を盗んだり悪事を働かせること。また、メールや多くの掲示板などは認証システムではないので、簡単に他人の名前やメールアドレスで投稿できてしまう。これもなりすましの一種である。

インターネット上の掲示板、電子メールでは、ユーザーID・パスワードを必要としないケース（=認証システムを通らないケース）において、なりすましが行われることが多い。例えば他人の名前で掲示場に書き込む、電子メールを送信するなどの行為などがそれにあたる。

なりすまし被害を防ぐためには、・インターネット上で本名など個人情報の公開を避ける・メール送受信・プロバイダ認証ID.パスワードを定期的に変更する・無料取得できるメールアドレスから送信されたメールを容易に本人と信じこまないなどの対策が必要になってくる。企業が行うなりすまし対策としては、SSL（Secure Socket Layer）の導入などがあげられる。

なりすまし

名寄せとは、複数に分散されているデータベースの同一人物、同一企業、同一世帯に対し、同一のIDを付与するなどしてデータを統合すること。またはその作業。具体的には、顧客を識別する名前、メールアドレス、住所、電話番号などの属性が一致する顧客を「同一顧客」と判別すること。

例えば、同一人物の基礎データに統一IDを設け、氏名、住所、メールアドレス、電話番号、生年月日などの属性を調べることで、同一人物と識別することが可能となる。名寄せは、・属性の入力状況を調査し、入力方針を決定（データ調査）・対象となるデータベースからデータを抽出し、フォーマットを統一（データ抽出）・桁数や入力形式の違いを統一（クレンジング）・同一種類と識別された情報に同一IDを付与、同一種類を特定（マッチング）というような手順で進めていくことが多い。

名寄せ

ニューロマーケティングとは、脳科学の立場から無意識に行われている人の脳の反応を明らかにすることで、消費者心理や行動の仕組みを解明し、マーケティング活動に役立てようとするアプローチのこと。神経マーケティング、心脳マーケティングとも呼ばれる。

従来のアンケート調査やインタビューなどで得られる意識化された回答だけではなく、その裏にある無意識下の脳の決定プロセスを解明することを目指し、その結果を商品開発やマーケティング活動に役立てようとする試み。

企業によるマーケティング活動への利用も徐々に進んでいる半面、無意識に対するアプローチのため、倫理的な問題についての懸念などの課題がある。

ニューロマーケティング


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は行

パージとは、「削除」「切り離す」「追放」という意味で使われる。「合併する」「融合する」という意味の「マージ」の対義語である。ITの分野では、不要なファイルやデータなどをまとめて削除するという意味で使用されることが多い。上記の他に、文脈によっては「一時的な削除」「完全削除」といった意味で使用される場合があったり、IT以外の分野で使用される場合は、「不要な部分を切り離す」という意味を持つこともある。例えば、プラスチックなどを加工する際に使用する成形する機械の運転時に、機械内部に発生するゴミなどを洗浄することを指す場合があったり、空気圧を動力源とする機械の、圧縮空気を排気することを指す場合もある。パージを行い、蓄積していたデータを削除すると、より身軽になることで活動スピードが向上し、作業効率アップを見込むことができる。

シナジーマーケティングではデータベース中の不要なデータを除外することを指す。

パージ

パーソナライズとは、顧客全員に同じサービスやコンテンツを提供するのではなく、一人ひとりの属性や購買、行動履歴に基づいて最適な情報を提供する手法、仕組みのこと。Webサイトや電子メールにおいて、全てのユーザーに同一のサービスやコンテンツを提供するのではなく、ユーザーの特徴や行動から属性を識別し、サービスやコンテンツを変化させる手法。

例えば、オンラインショップやポータルサイトの場合、ユーザーの性別、年齢、趣味、職業などの登録状況から、登録状況に合ったサービスやコンテンツを提供する。また、ユーザーの購入履歴、閲覧履歴から、関連性の高いコンテンツや商品を提供するといったサービスや機能も存在する。これらのパーソナライズによって、ユーザーが望む情報を優先的に提供することができ、ユーザビリティを高めるだけでなく購買意欲を同時に高め、販売促進につなげることができる。

パーソナライズ

パートナーリレーションシップマネジメント（Partner Relationship Management：PRM）とは企業がそのビジネスパートナー間に良好で長期的な関係を構築するためのビジネス戦略手法のこと。

カスタマー・リレーションシップ・マネージメント（CRM）が顧客との良好で長期的な関係性の構築・維持を目指すのに対し、PRMは企業がその販売店や代理店、小売業者など、ビジネスパートナーとの関係強化を目指す点が異なる。PRMではこれらビジネスパートナーと良好な関係を築き、互いに情報を共有することで最終的に全体の利益を向上させることを目指す。具体的にはパートナーに対する販売支援の強化や顧客情報などのデータの共有、製品情報や販売ノウハウなどなどの情報共有などがあげられる。

パートナーリレーションシップマネジメント



• データとWebコンテンツを活用したOne to Oneマーケティング事例

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は行

パーミッションマーケティングとは、お客様から許諾（パーミッション）を得て行うマーケティング活動のこと。代表的な例として、顧客にメール配信を行うときは「メール配信の許諾」を得ている顧客だけにメール配信を行う「オプトインメール」がある。あらかじめ許諾を得た顧客に対しての勧誘や販売は、レスポンス率が高く、強引さを感じさせないという特長があるので、企業と顧客の長期的な信頼関係を築くのに有効である。

インターネット上でパーミッションマーケティングを実行するには、Webサイトや電子メールを活用することが一般的である。パーミッションマーケティングという言葉が知られる前にも、ポイントサービスや会員制サービスなど、パーミッションマーケティングの仕組みと同様のマーケティング手法は存在しており、長期にわたって活用されているマーケティング手法である。

パーミッションマーケティング

バイラルマーケティングとは、主にインターネットやメールにより、クチコミを利用して不特定多数に広まるよう仕掛けていくマーケティング手法のこと。バイラルは「ウイルス性の」という意味であり、人から人へ情報が伝わっていく様子を表している。Webサイトのページ下部にある「友達に教える」「ブログパーツを貼る」「メールで教える」「mixiで紹介する」「ブログに書く」というボタンを押すことでページを共有するユーザーがどんどん増えていく事象などがこれに当たる。

何か商品を利用した際の所感を他人に伝えたいという心理を活用した手法で、人為的ではなく、自然発生を促す必要がある。顧客同士の繋がりを活用するため、不特定多数をターゲットにした広告と比べて、企業が求めるターゲットにアプローチしやすいという特徴がある。インターネットという膨大な情報網の中で、友人・知人からの情報は信頼を得られやすいため、バイラルマーケティングを活用した手法は増えてきている。

他にクチコミを利用したマーケティング手法にはバズマーケティングがある。両者の違いは、バズマーケティングが人為的に人々の注目を集め、話題の総量を増加させることを目的としているのに対し、バイラルマーケティングは人から人へプラスの評価が伝播していくための仕掛け作りという面が強い。

バイラルマーケティング


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は行

バズマーケティングとは、人為的にクチコミを発生させて商品やサービスの特徴や感想などを周りに広めていくマーケティング手法のこと。もともとはインターネットだけではなく、口頭でのコミュニケーションが発端で、「バズ」という言葉には、人々が群れて噂の話をあちこちでしているという意味が込められている。

例えば、化粧品を売り出したい際に、その消費者層に強い影響力を持つ人（インフルエンサー）をモニターとしてその化粧品を使ってもらい、自身のブログなどで話題とすることで肯定的な情報を発信し、特定のターゲットを含む周囲に広めていく。インターネットにおけるバズマーケティングでは、インフルエンサーにブログやTwitter、Facebookなどの消費者にとって身近なメディアを通じて宣伝を行うことで、記事を読んでいる人に情報を拡散させ、商品製品・サービスへの認知・興味喚起をさせることができる。

他にクチコミを利用したマーケティング手法にはバイラルマーケティングがある。両者の違いは、バズマーケティングが人為的に人々の注目を集め話題の総量を増加させることを目的としているのに対し、バイラルマーケティングは人から人へプラスの評価が伝播していくための仕掛け作りという面が強い。

バズマーケティング

バッチ処理とは、あらかじめ一連の手順を登録しておき、自動的に連続処理を行う処理方式のこと。一定期間ごとに大量のデータを処理する際に有効な手法で、定期的な集計作業やバックアップ、メンテナンスなど、大量のデータの一括処理に向いている。

バッチ処理を行うメリットとして、コンピュータ起動時の環境構築やアプリの自動実行などを一度登録しておけば、プログラムを実行するだけで処理が行われるため、人間の手による作業工数や作業時間の削減ができる。また、処理のしやすい時間帯に一度に高速処理を行うことができる点などがあげられる。一方で、リアルタイムな集計状況を確認することができないため、細かな確認を必要とする処理の中での使用には向いていない。

対義語としてはインタラクティブ処理やリアルタイム処理などがあげられる。その名の通り、集計状況をリアルタイムに反映できることがメリットだが、都度計算作業を行う必要があるため、データ量が多くなってしまうと、一つひとつの処理に時間がかかってしまい、逆に非効率になってしまう可能性もある。

バッチ処理はコンピュータが登場した当初より行われてきた処理方式のひとつとして有名。

バッチ処理


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は行

パレートの法則とは、「2：8の法則」とも呼ばれる。顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげているという法則のこと。全ての顧客を平等に扱うのではなく、2割の優良顧客を差別化することで8割の売上が維持でき、高い費用対効果を追求できるとするもの。

パレートの法則は当初の所得分布の経験則としてだけではなく、現在では、品質管理、在庫管理、売上管理、マーケティングなどにも適用できるとされており、経済以外の自然現象や社会現象まであてはまると言われている。

例えばマーケティングにあてはめると、「全商品の上位2割が8割の売上をあげる」、「10項目の品質向上リストのうち上位2項目を改善すれば8割の効果がある」などのように使われている。

パレートの法則は、イギリスの経済学者ヴィルフレド・パレートによって提唱された。

パレートの法則（2：8の法則）

パンダアップデートとは、Google検索エンジンのアルゴリズムのひとつで、質の低いコンテンツの順位を下げ、検索結果の品質を高めるために開発されたもの。

ユーザーが望む情報を手に入れやすくするため、良質なコンテンツを持つサイトを検索結果の上位に表示することを目的としている。サイトを見分ける際に着目する点は、コンテンツがオリジナルであるか、その内容は充実しているか、専門的な内容やデータを基にページが構成されているかなどである。このパンダアップデートの導入により、サイトは独自のしっかりとしたコンテンツを持つことが重要になった。しかし裏を返せば、手間を掛けてでもユーザーに有益でオリジナルな情報を提供し続けていれば、検索画面でも上位に表示され、多くの人に訪れてもらいやすくなるということである。

パンダアップデートの名称は、プロジェクトの中心となったエンジニアの名前がパンダ氏だったことに由来する。

パンダアップデート




• メール配信をさらに活用しよう！既存のメルマガ配信から乗り換えたい、顧客の行動に即した配信

• 動画活用で既存顧客からの売上がアップする？動画とCRMの相性がいい理由

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ビッグデータとはインターネットの普及とIT技術の進化によって、これまで企業が扱ってきたデータ以上に、より大容量かつ多様なデータを扱う新たな仕組みを表すものである。単に大容量であるだけではなく、さまざまな種類・形式が含まれる非構造化・非定型的データであり、日々膨大に生成・記録される時系列性・リアルタイム性のあるようなもを指すことが多い。

今までは管理しきれていなかった膨大なデータを、記録・保管・分析することで、予測可能な範囲が広がり、ITビジネスのみならず社会全体に影響をおよぼす新たなシステムができている。例えば、現在活用が進んでいるWebサービスの分野では、購入履歴やエントリー履歴、サイト内のアクセス情報などをもとに、商品を購入する際に他のおすすめ商品を表示している。ビッグデータの本質は、大量のデータを収集し、それらのデータを組み合わせて、分析することで、さまざまな施策を打つことができることである。

ビッグデータ


• B2Bのファネルマネジメントにおいて重視すること

• パイプラインマネジメントとファネルマネジメントの違い

• 「インサイドセールス」とは何か。成果から見る概要と取り組み

ファネル（漏斗）とは、広く集客した上で、ふるいにかけられた見込み顧客が、検討・商談、そして成約へ流れる中で段々と少数になっていくことをいう。その様を図にすると、漏斗で濾した様子に似ているところからそう呼ばれている。

一般に、商品・サービスの購買過程をフェーズ分けしたものをモデル化したものである。1.情報収集段階にあたって、自社を知ってもらい興味を持ってもらう。いわゆるリードジェネレーションのプロセスである。2.次は検討段階にあたり、顧客とのコンタクト、顧客の興味関心を高める。いわゆるリードナーチャリングのプロセスである。3.さらに商談段階で顧客との関係性を高め、顧客のニーズにあった商品を提供するクロージングのステージに入り成約。などのフェーズに分けられる。

いかに見込み顧客を集めるかということや、その後の育成が非常に重要である。

ファネル

ファーストパーティークッキー（1st Party Cookie）とは、アクセスしたWebサイトと同じドメインが発行したCookieのことである。異なるドメインのCookieは「サードパーティークッキー」という。

ファーストパーティークッキーは、ブラウザにブロックされにくいため精度の高いトラッキングが可能である。そのためGoogle AnalyticsなどのWebサイトの効果測定によく用いられるアクセス解析ツールで利用されていることが多い。

近年ではプライバシーの観点から、サードパーティークッキーだけでなくファーストパーティークッキーも情報取得の制限が強まりつつある。

ファーストパーティークッキー

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フィーチャーフォンとは、携帯電話の中で、主に通話機能に主眼を置きながら、その他にカメラやワンセグをはじめとする特徴的な機能を搭載している高機能な携帯端末のこと。日本おいてはいわゆる「ケータイ（≒ガラケー）」を指す。スマートフォンの対義に使われる。

近年、パソコンに近い汎用性を持ったスマートフォンが普及してきたことを受け、スマートフォンらと区別する言葉としてフィーチャーフォンという言葉が使用されるようになった。日本における携帯電話は、その多機能性が特徴であり、海外における携帯電話とは全く別の進化をしている。通話やメールとしての役割の他に、高性能なメガピクセルカメラやワンセグ、おサイフケータイなどの多彩な機能を搭載していることが多い。また携帯電話の端末の自体の機能としても、防水機能や耐衝撃性、高解像度の液晶画面を持つなどの特徴がみられる。

フィーチャーフォン

は行


フェイスシートとは、アンケートで取得する調査項目以外の名前、住所、電話番号、生年月日などの回答者の個人情報に関する項目のこと。アンケート集計の際に、回答者の属性をもとにさまざまなセグメントを行うための重要な分析軸となる。

フェイスシートには、姓名、年齢、住所、電話番号、メールアドレスといった個人情報を始めとして、回収後のデータ整理を容易にするために、回答者を特定の属性に分けるための項目がある。これらは、有効対象の絞り込み、データ整理をする必要があるアンケートに特に有効である。フェイスシートは、アンケートを開始する前段階での区分けであり、設問中の特定対象を指定した設問とは異なる。フェイスシートで回答者を区分けし、設問ではより詳しい情報を調査できるような設問が用意されていることが、アンケート調査では重要となる。

フェイスシート

ブランディングとは、製品やサービスのブランドを顧客にとって価値のあるものにするための戦略または手法のこと。ブランディングを行うことで、自社商品やサービスの個性を確立させることができ、他社商品やサービスとの大きな差別化を図ることができる。手法としてはその企業の理念や哲学、商品価値などを明確に提示することで、ユーザーの関心を集め、イメージを浸透させることで製品やサービスを価値あるブランドへと育てる。結果、この会社のこの製品だから買う、と言ったブランドの訴求力が高まり、競合製品に対して優位に立つことができる。

また、ブランドとして認知されることで、顧客からの安定した信頼獲得、価格競争の回避、販促費の圧縮など、企業にとってさまざまなメリットを得ることができる。同時に、製品やサービスの質ではなく、それを提供している企業のイメージが顧客の意思決定に繋がるため、ブランドを確立することは継続的な成果を見込みやすいと言える。

ブランディング

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プログラマティック・バイイングとは、データに基づいたリアルタイムな広告枠の自動買い付けのこと。運用型広告とも呼ばれ、DSPやSSPを活用したRTB（Real Time Bidding）がその代表例である。Rocket Fuel社はプログラマティック・バイイングを1.広告枠の取引がオークション方式であること2.広告枠の取引がリアルタイムであること3.ある顧客に向けて、ある特定の状況下で、ある特定の広告を見せるといったニーズに応えることと定義している。従来のように「どこに表示するか」を決めて1つの広告枠を買付け、そこに単一の広告物を投下するという方式ではなく、状況に応じて、その瞬間にコミュニケーションを取りたい消費者が閲覧しているであろう枠を自動的に入札し、指定された広告物を投下する。そのため、従来の広告に比べきめ細やかなコミュニケーションを図ることができ、広告を通じてOne to Oneのコミュニケーションを実現することが可能になるとされる。

プログラマティック･バイイング

は行


プロダクトアウトとは、企業側の技術や思想、販売計画に基づいて製品やサービスを市場に出すこと。製品ありきの販売戦略。「作ってから売り方を考える方法」といえる。大量生産に代表される従来のやり方で、次第に作り手・売り手の独り善がりな商品・サービスは受け入れられなくなってきた。代わって、消費者の視点、ニーズを重視する発想の「マーケットイン」が受け入れられるようになった。

市場は飽和化し供給過多の傾向にある現代では、企業側が良いと思う製品やサービスを作っても、製品・サービスそのものの価値と、市場が求めるニーズとが一致しないケースが多くなってきている。一方で、消費者視点を重視するマーケットインでは、市場やユーザーが望むものを開発・生産するため、まだ市場に存在しない価値、新しい需要を生み出すための商品やサービスを開発されにくい。そのため、プロダクトアウトとマーケットインの双方のバランスをとった運営戦略が求められている。

プロダクトアウト

フリーミアムとは、「フリー（無料）」と「プレミアム（割増料金）」の造語で、基本的なサービスや製品を無料で提供し、さらに高度なサービスや機能に関しては有料で行うことにより収益を得るビジネスモデルである。

フリーミアムは、古くからあるマーケティング手法の一つだが、特にWeb上のデジタルコンテンツにおいては、基本のサービスが出来上がれば、提供にかかるコストはほとんど掛からずにすむことがあげられる。また、無料のサービス自体が魅力的で、利用や導入がしやすいことや、有料と無料の境目が明確で有料のサービスの優位性がはっきりしていることなどが必要条件であるといえる。そのためサービスに触れる敷居を下げて、利用者の間口を広げることが有効であるとされていが、ビジネス成立には適切な無料ユーザー層を集め、その一部を有料サービスに戦略的に導くことが重要である。Web上では95%が無料ユーザーであっても5%の有料ユーザーがいればビジネスは成立する「5%ルール」として知られる。近年では、ソーシャルゲーム業界でもこのビジネスモデルが導入されており、多数の会員を集め、その中の数％のユーザーによって多くの利益を上げている。

フリーミアム

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ペンギンアップデートとは、Googleの検索エンジンのアルゴリズムのひとつで、SEOを過剰に駆使して検索結果の上位表示を狙うサイトや、スパム的な手法を用いるサイトなどを排除し、検索結果の品質を高めるために開発されたもの。

SEO目的のユーザーの役に立たない低品質なコンテンツを有するサイトの順位を下げることにより、ユーザーにとって有益なコンテンツを上位表示することを目的とする点では、パンダアップデートと同じである。今までは有効であったSEO対策が通じなくなったこれからは、オリジナルの内容が充実した、ユーザーにとって役立つ情報のあるサイトを作ることが一番のSEO対策になるといえる。

ペンギンアップデートの由来は、アルゴリズムが白と黒をハッキリさせる目的を持つからであり、パンダアップデートの次ということで、同じく白黒のペンギンを名称に選んでいる。

ペンギンアップデート

は行


ホリスティックアプローチとは、今まで主流であったテレビや街頭広告などのマスメディアだけでなく、WebサイトやSNSなども組み合わせながら、広告効果を最適化していくための手法のこと。消費者が触れるメディアの種類が非常に多岐に渡るようになってきたため、これまでのようにテレビのみ、街頭広告のみなどの単一のメディアからメッセージを送っていたのでは、消費者の元に届きにくくなり、購買行動への誘導が難しくなった。いまだに認知させる段階においてはテレビの担う役割が大きいが、購買の意思決定の際には、消費者はSNSやクチコミサイトなどの情報を参照するなど、ネットの影響力を大いに受けている。そのため、各メディアの特性を活かしそれらを組み合わせることによって、ユーザーが好きなときに好きな場所から、必要なメディアに接することができるように全体的に設計する必要がある。情報を一方的に発信するのではなく、消費者が情報に接するときの心理状態を考え、情報を届ける時間帯や情報量なども重要である。

ホリスティック・アプローチ

ペイドメディアとは、トリプルメディアの一つで、企業が費用を払って広告を掲載する従来型のメディアのこと。主に、テレビ・ラジオ・新聞・雑誌のマス4媒体やWeb広告、イベントなどのスポンサーシップといったものがここに分類される。ペイドメディアの役割は、消費者に製品やサービスを認知させることである。不特定多数の消費者の目に留まる場所で情報発信や宣伝を行うことにより、既存顧客だけでなく潜在顧客や自社に興味を持っていないその他の消費者とも接点を作ることができる。しかし、多大な費用が掛かり、コミュニケーションが一方通行になりがちになるという短所がある。以前は主要なメディアであったが、消費者の価値観の多様化が進んだことによってマスマーケティングの効果が薄れてきた現代では、オウンドメディアやアーンドメディアを組み合わせて、消費者へアプローチをしていくことが重要であるといえる。

ペイドメディア

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は行


販売管理とは、受注から、商品の出荷、納品、代金の回収などの管理を行うことをいう。消費者、顧客が求めている商品やサービスを生み出し、人々に対して供給を行うビジネス活動であるマーケティングにおいて、その商品やサービスの販売活動を円滑に行うために必要となる。

受発注、出荷、仕入れ、在庫管理、入金確認など、商品の注文の受注から代金の回収に至るまでの一連の流れにおいて、販売分析や販売計画、販売活動の管理を行うことで、スムーズに取引を行い、かつ収益をあげることを目標として活用されている。業種や企業によって、販売管理のシステムは異なり、最適な販売管理を追求するために、適宜改善していくことが必要となる。

事業により多少の変化はあるが、販売管理に関連する業務としては、「営業管理」「顧客管理」「債権管理（与信管理）」「在庫管理」「生産管理」「入金確認」などがあげられる。特に「在庫管理」や「入金確認」などの業務は煩雑かつ重要な業務なため、円滑な販売管理を行う上で、データベースを利用したシステムを活用する企業が多い。

販売管理

被リンクとは、あるWebページが他のWebサイトから受けるリンクのことをいい、バックリンクとも呼ばれている。代表的な検索エンジンの一つであるGoogleが、「優良サイトからの被リンクは優良サイト」という概念にもとづき、ページランクの仕組みを導入して以来、主要な検索エンジンがWebページを評価するための指標として被リンクの情報を利用している。数年前はこの被リンクの数が重視され、多ければ多いほどサイトが検索結果で上位に表示されやすかったが、スパムが横行したため、現在はリンクの量ではなく質が重視されるようになった。そのため、既に検索エンジンから高い評価を得ている良質なWebサイトからの被リンクを得ているか、被リンクを通じて繋がっているWebサイト同士の内容は合っているか、といった複数の要素が、評価指標として加味されている。有意義な情報を提供することにより、自然と被リンクが増えていくことが最も大切で理想的な流れであるという見解は、当初から現在に至るまで一貫して存在している。

被リンク

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ま行


マーケットインとは、消費者の要望・ニーズを理解して商品を開発し、消費者が求めているものを求めているだけ市場に出すこと。顧客ありきの販売戦略。「売れるものだけを作って提供する方法」といえる。トヨタの生産システム、セブン-イレブンのPOSシステムなどはマーケットイン視点のビジネスモデルである。

企業側の技術や思想に合わせた商品開発・生産は「プロダクトアウト」と呼ばれ、マーケットインと対義的に扱われる。現代では、プロダクトアウトよりも、マーケットインの視点を持つことが企業には望まれている傾向にあるが、プロダクトアウトが形骸化したというわけではなく、一般に新しい需要を開拓するのはプロダクトアウトであるとされている。マーケットイン、プロダクトアウトのどちらかに偏るのではなく、いずれもバランスを取ることが企業にとって重要であるとされている。

マーケットシェアとは、市場占有率のこと。企業が提供する商品・サービスが、期間、エリア、商品カテゴリなどの一定の市場の範囲内でどれくらいの販売数の割合を占めているかを示す比率（パーセント）のことを指す。

100個の同種商品の中で、特定企業のブランド商品が3割を占めている場合、その企業のマーケットシェアは30％であると言い表すことができる。ユーザーにとって、マーケットシェアが高い企業は、特定商品やサービスを購入・利用する際に、一番に候補としてあげられる企業となる。そのため、企業の収益に直結する指標であり、関心度の高い項目となる。

車や家電、住宅などの場合、購入者はマーケットシェアを企業の信頼の根拠とする場合が多い。そのため、高い商品を扱う企業ほど、マーケットシェアを重要視する傾向がある。マーケットシェアを高めるための方法として、マーケットイン（顧客ありきの考え方）とプロダクトアウト（製品ありきの考え方）のバランスを変える、ブランディングを行う、などがある。

マーケットシェア

マーケットイン

マーケットセグメンテーションとは、市場細分化のこと。具体的には、顧客の属性や趣味・嗜好で分類し、企業が市場を絞り込むことがそれにあたる。そうすることにより、市場規模、自社の強み、製品特性などを考慮した上で、自社に最も魅力的なセグメントを標的市場とし選び、効率的なマーケティング活動ができる。

顧客のニーズが複雑化、多様化している現代では、すべての顧客のニーズに応えられる商品を開発・生産することは難しくなっている。そのため、同質のニーズを保有すると考えられる特定のセグメントを絞り、商品やサービスを提供するターゲットとして限定的に捉えたマーケティングが必要となってきた。このようなマーケットセグメンテーションは、すべてのユーザーのニーズを考慮し、万人向けの商品やサービスを開発・生産していく「マス・マーケティング」の対義語として扱われる。

マーケットセグメンテーションは、「ターゲット・マーケティング」とも呼ばれている。

マーケットセグメンテーション

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ま行

マーケティング・インテリジェンスとは、市場戦略情報と訳され、市場のニーズや嗜好の変化、動向を測定し、将来の市場規模やその特徴に影響をおよぼしそうなビジネス環境の変化を収集と分析し、体系化したプロセスのこと。マーケティング・インテリジェンスの考え方そのものは実は目新しいものではない。近年注目されているのはITの進歩による情報化社会のため、利用可能なデータや情報が増大したことにある。その半面、膨大な情報を処理する中で適切な判断を下しにくくなったり、必要な情報が埋もれてしまうというような事態が生じてきた。情報を的確に処理し、マーケティングに活用していくためには、マーケティングリサーチによる消費者情報の分析だけではなく、その企業の置かれているマーケティング環境、競争企業の分析することが重要である。一般的な市場調査（マーケティング・リサーチ）にこのような戦略的な情報を合わせて意思決定するのがマーケティング・インテリジェンスであり、このためには情報を一元化してシステム化する必要がある。

マーケティングオートメーション


マーケティング・インテリジェンス

マーケティングオートメーションとは、マーケティングのプロセスを自動化するツールのことをいう。米国ではすでに多く普及している。

キャンペーンやプロモーションなどのマーケティング活動をもとにスコアリングし、その結果に合わせたメッセージをメール配信やソーシャルを利用する。ツールよって提供される機能はさまざまだが、主には以下のような機能を持つ。

1.メールやWebページなどを使ったキャンペーン作成機能2.マーケティング活動のさまざまな指標を分析・レポーティングする機能3.見込み顧客（リード）を管理する機能（Webサイトなどで見込み顧客を獲得する「リードジェネレーション」4.製品の購買意欲に応じて見込み顧客にスコアを付ける「スコアリング」5.メールなどで見込み顧客の購買意欲を高める「リードナーチャリング」など

こういった機能を活用することで、大量の潜在顧客に効率よくOne to Oneマーケティングを推進し、見込み顧客を増加させていく。


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ま行

マスターデータとは、主に企業が社内向けや業務向けなどで構築するデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。情報の種類により「顧客マスタ」「商品マスタ」「会計マスタ」などと呼ばれる。

例えば「製品マスタ」には、それぞれの製品ごとの名称やスペック、価格などの情報が一括して管理されており、受発注を管理するマスターデータと関連を持つようになる。

マスターデータは、社内の部署によって異なるシステムやアプリケーションを利用しているため、それぞれに部署で管理されていることもあり、それぞれのマスターデータを統合し、一つの規格で管理を行うなどのマスターデータマネジメントを行うことがある。マスターデータマネジメントには、データの不備を改善したり、アクセスを高速化したり、それぞれのマスターデータを管理する作業の手間やコストを削減するなどのメリットがある。

マスターデータは、「マスタ」と省略されることが多い。

マスターデータ

マッピングとは、ある項目に対して、別の項目を位置づけたり、割り当てたりするルール、規則のこと。例えばデータのインポートなどで、異なるデータ項目を同一項目として関連付ける作業をマッピングという。

マッピングには、不具合を生じさせないため、特定の規則に従った対応付けや割り当てを行う。また、3Dモデルに対して、表面上の凹凸や光の反射を表現することもマッピングと呼ばれる。デジタルマッピングと呼ばれるものは、空中写真からの測量結果をデジタル形式で解析し、数値から地図を構築することをいう。また、ビジネスの分野では、マインドマッピング、という思考・発想法がある。マインドマッピングとは、思考を整理し、発想を豊かにするための方法で、想像の根幹とそこから生まれた連想を繋げていくことで、情報の整理や記憶がしやすくなるというもの。

マッピング


マージとは、「合併する」「融合する」といった意味の英単語で、複数のファイルやデータやプログラムなどを決められたルールにしたがって一つに統合することを指す。「削除」「切り離す」「追放」という意味の「パージ」と対義語であり、マージは情報工学の用語としてしばしば使用される。

マーケティング分野で使用される場合は、重複した情報を併合して、新しい一つの情報として纏めて整理、管理することをいう。その時に使用する、複数の情報列を一つにまとめるアルゴリズムのことを、マージアルゴリズムと呼び、これは主に関数型言語で用いられる。また、マージアルゴリズムの性質を利用してソートを行うアルゴリズムのことをマージソートと呼ぶ。複数の情報列を一つに統合して、マージソートにより整列すること、一つの大きな情報列を複数列に分け、それぞれをマージソートによって整列することなど、マージはさまざまな分野で使用される。

シナジーマーケティングでは、重複した個人データを統合・更新することを指す。

マージ

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ま行

メールマーケティングとは、Eメールを利用したマーケティング活動のこと。メールマガジンを登録したユーザーを見込み顧客として囲い込み、製品やサービスの情報を継続的にメールで発信したり、顧客満足度をあげるために商品購入後のフォローメールを送るなど、能動的にコミュニケーションを図れる効果的なマーケティング手法である。

ASPを利用することで、メールマガジンに含まれるURLを誰が何回クリックしたかなどの分析も可能なため、販促活動としても有益である。個人が受け取るEメールの数が増加している現代において、メールマーケティングではメルマガを受け取るメリットを顧客に訴求することが求められる。

メールマガジンは代表的なメールマーケティングの一つだが、他にも顧客満足度を上げるためのアンケート調査などもメールマーケティングの手法としてあげられる。商品購入後のアンケート調査など、ユーザーからの感想を改善や対応することで顧客満足度の向上に繋がり、ユーザーのスイッチを防ぐことができる。

メールマーケティング


マトリクスとは、本来は「母体・基盤」のことで、一般には「数学の行列」のことを指す。マーケティングで用いられる際には「マトリクス図」の意味となることが多い。あるテーマについて細かく内容を掘り下げていく際に、関連する情報を縦軸と横軸に分類することで、それらの相関関係やポジショニングを捉えることができる。

中でもシンプルな2×2マトリクスが情報整理に使用されることが多い。代表的なものとしてはPPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）があげられる。市場シェアを横軸、市場成長率を縦軸とし、対象となる事業を適宜ポジショニングすることで、それぞれにかけるパワーや打つべき施策を明確にすることができる。その他、具体的な使用例として「重要度×緊急度」などタスクの優先付けを行うもの、「やる気（Will）×スキル（Skill）」の2軸を使い部下のポートフォリオを把握しマネジメントに使用されるものなど、さまざまなシーンに用いることができるのが大きな特徴である。

マトリクス

マルチチャネルとは、チャネル（集客する媒体、経路）が複数あること。複数のチャネルを用意することで、顧客との接点が増え認知度の上昇や販売機会の増加が見込める。例えば実店舗とネットショップを設けることにより、ネットを利用しない顧客と、実店舗に来店できない顧客や主にネットで購買活動をする顧客と接点を持つことができるようになる。

マルチチャネルでは各チャネルは独立しており、それぞれの管理システムは分断されている。つまり顧客情報、在庫情報は連携されていない。そのため、ネットショップに在庫があるが実店舗にはない状態が発生し販売機会を損失する可能性がある。

顧客目線で考えると、チャネルごとに購入体験が異なるのため一つの同じブランドとして認識されづらく、異なるサービスのように受け取られる傾向がある。

マルチチャネルの管理システムをデータ連携したクロスチャネル、さらに顧客体験（UX）を均一にしたオムニチャネルがある。

マルチチャネル

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ま行

メールマガジン（メルマガ）とは、発信者が定期的に発行するメールのこと。ユーザーが興味・関心のあるWebサイトなどで自分のメールアドレスを登録すると、次回から自動的にメールが送られる。また、企業がメールマガジン登録者に対して継続的に製品サービスの紹介や企業メッセージを発信できる重要な機会であり、重要なコミュニケーションツールでもある。

メールマガジンは、有料・無料の2種類に分かれている。無料のものは週間ニュースなどの配信や企業の新製品情報、さらには個人の日記などさまざまな種類が存在する。有料のものは、ビジネスで使える情報や著名人達による細かな活動状況など、一部のユーザーにとって有益な情報を配信することが多い。メールマガジンは、ユーザー側からの登録が必要なため、顧客情報を活用したマーケティングを実践することに繋がる。

メールマガジンでは、オプトインとオプトアウトという二種類の発行方法があり、オプトインは利用する意思を提示したユーザーだけに配信するというもの。オプトアウトは、配信者が受信者の意思と関係なくメルマガの購読者リストに登録し、配信するというもの。特定電子メール法や特定商取引法により、オプトアウトは基本的に禁止となっている。また、事前承認を得ない形で配信されたメールに対し、配信停止の要請を行うことをオプトアウトと称することもある。

メールマガジン（メルマガ）


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や行

ユーザーインターフェースとは、計算機科学やマンマシンインターフェースでは以下のように定義されている。「プログラムがユーザーに対して提示するグラフィカルな情報やテキスト、ボイスの情報などと、ユーザーがプログラムを制御する際に使用するキーボードやマウス、タッチパネルといった制御シーケンスのことの総称」。一般的には前者のことのみを指す場合が多く、コンピュータとその機械の利用者

（人間）の間での情報をやりとりするためのインターフェースのことを、ユーザーインターフェースと呼ぶことが多い（UIとも書く）。Synergy!では操作画面がこれにあたる。Synergy!のインターフェースは、徹底的に使いやすさを追求しており、複数の工程が必要なメール配信も、画面のナビゲーションに沿って直感的に操作するだけで設定が完了するなど、面倒な手順を踏むことなく運用を開始することができる。

ユーザーインターフェース（ユーザーインターフェイス：UI）

ユーザーエクスペリエンスとは、ある製品やサービスを使用・消費・所有したときに得られる体験全体のこと。ユーザーインタフェースやユーザビリティという概念は、個々の要素やその振る舞いに着目して使われることがほとんどだが、ユーザーエクスペリエンスは製品やサービスの利用に関わるあらゆる要素を含んだ幅広い概念であり、機能や使いやすさのみならず、ユーザーの使い心地、感動、印象なども重視される。ユーザーがストレスなく利用する、すなわち「ユーザー中心に設計されたもの」である。

一般的にユーザーは、「検索した結果たどり着いて最初に閲覧したページに、自分の欲しい情報が掲載されているか否かを3秒以内で判断する」といわれているように、物事を瞬間的に判断し行動している。この場合、情報よりもむしろ感覚や体験で判断しているともいえ、これらのユーザーエクスペリエンスを向上させておくことは大切である。

ユーザーエクスペリエンス

ユーザビリティとは、「使いやすさ」のことを指す。ソフトウェアやWebサイトにおいては、操作の手軽さや、機能の豊富さなど、さまざまな指標をもってユーザビリティが評価される。使っていてストレスや戸惑いを感じないWebサイトなど、ユーザーにとっての利便性、簡易性、明瞭性を高く満たすことができるものは、ユーザビリティが高いといえる。ソフトウェア、Webサイトの成功のためには重要な指標となるが、定義が「使いやすさ」と曖昧なため、数値化することが難しい。Webサイトの場合、一般的にはアクセス解析などでユーザビリティを定量的に分析することは可能である。しかし一方で、デザイン面など定性的な分析の妨げになってしまう危険性もあるため、ユーザビリティを向上させるためには定性的・定量的にバランスのとれた分析を行い、課題を抽出していく必要がある。

国際規格のISO 9241-11では、ユーザビリティを「特定の利用状況において、特定の利用者によってある製品が指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、利用者の満足度の度合い」と定義している。

ユーザビリティ


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や行

ユビキタス（ユビキタス社会）とは、ITネットワークが生活環境のあらゆるところに組み込まれ、パソコンや携帯情報端末などが利用される情報環境を意味する。物と物、人と物、人と人がネットワークにつながることにより、さまざまなサービスが提供され、人々の生活をより豊かにする社会を指してユビキタス社会と呼ばれる。ラテン語の「Ubique（あらゆるところで）」を語源とする。ユビキタスに該当するコンピュータの具体例としては、パソコンや携帯電話はもちろんのこと、それらに限らず冷蔵庫や電子レンジなどといった家電、さらに自動車や自動販売機、はてはウェアラブル・コンピュータいわゆる身に付けるコンピュータと呼ばれるものなどがあげられる。こういった環境のことを「ユビキタス・コンピューティング」や「ユビキタス・ネットワーク社会」と呼ぶ。他の言い方では「パーペイシブ・コンピューティング」と呼ばれることもある。ネットワークの自由度を高めるための手法として、情報端末の間にはケーブルではなく、無線LANやBluetoothといったものを使って無線で接続される。

ユビキタス（ユビキタス社会）


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リードクオリフィケーションとは、顕在化した見込み顧客（リード）から購入可能性の高い見込み顧客を選別すること。これによって、あらかじめ商品やサービスに関心がある確度の高い見込み顧客からコンタクトを取ることが可能になり、効率よくセールス活動を展開することができる。見込み顧客を顕在化させる方法としては、資料請求をはじめとして、セミナー参加、モニター応募、トライアル体験やサンプル請求、メルマガ登録など多種多様なものがある。選別に当たっては、見込み顧客の役職や決済権の範囲、予算といった定量データ以外に、先方がどれくらい自社の商品に注目しているかや先方が抱える課題に対してどの程度自社の商品が対応できるかといった、定性データなども踏まえてアプローチの優先順位を付ける。また、既存顧客の属性を分析して特徴を知ることによって、どんな見込み顧客が顧客になりやすい傾向があるかを明らかにして選別する手法も有効である。

リードクオリフィケーション

リードジェネレーションとは、見込み顧客を獲得するための活動のこと。不特定多数ではなく、自社の製品・サービスに関心を示す個人や企業の個人情報を獲得することを指す。その手法は主に、展示会での名刺交換や、Webサイトでのキャンペーンや資料請求フォームなどを使って見込み顧客を獲得することが多い。

不特定多数の中から見込み客を特定する方法は、資料請求やアンケート参加、テスター製品の使用などの反応による。その他にも、メディアを通じての広告や、ダイレクトメッセージを用いた方法もある。

販促活動を行う上で、対象の製品やサービスが万人に利用されるようなものであれば、マスマーケティングといった不特定多数にアプローチする手法も効果的だが、属性が限定された個人や法人を対象にした製品やサービスの場合は、リードジェネレーションを行うことが重要となることが多い。

リードジェネレーション

リードナーチャリングとは、見込み顧客を契約や受注となる顧客へと育成、教育するプロセスのこと。具体的には、キャンペーンなどのネットで集めてきた見込み顧客にメルマガなどで関係をつなげ啓蒙することで、実際の販売機会や商談などで受注につなげる活動のことなどを指す。

リードナーチャリングは、マンション購入やウェディングといった取引金額が比較的高額となる業種がよく実施している。これらの業種は、案件が顕在してから契約・受注にいたるまで長い期間を要することがあるので、継続的に見込み客との関係を繋げることが重要となる。

また、法人を顧客としたB2B分野においても、契約・受注の意思決定まで長い期間を要することが多いため、営業を介した中長期的な関係構築が特に必要となる。リードナーチャリングは、製品やサービスのクロージングまでのマーケティングプロセスにおいて非常に重要度が高いプロセスといえる。

リードナーチャリング



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ら行

リターゲティングとは、インターネット広告の手法の一つで、過去に広告主のWebサイトを訪れたことのあるユーザーに対して、広告ネットワーク内の広告掲載面に対して再度広告主の広告を表示させる手法のこと。広告主のWebサイトを訪れた際にCookieを発行しユーザーの訪問履歴を蓄積する必要があるため、あらかじめ広告主のWebサイトにリターゲティング用のタグを挿入しておくことで、広告主のWebサイトを訪れた人かそうでない人かを識別して広告を表示する。一度訪れたことのあるWebサイトのバナー広告を表示することで、再度広告主のWebサイトを思い出す機会になり、通常のバナー広告よりもクリック率（CTR）やコンバージョン率（CVR）が高くなるという特徴を持つ。ただ、あまり同じ人を追いかけすぎると逆効果になってしまうこともあるので、その場合は回数制限機能を持たせるなどの配慮をする必要がある。Google 広告ではこの手法をGoogleリマーケティング広告（リマケ）と呼んでいる。

リターゲティング

リテンションとは、既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動のこと。CRMはその手段のためのひとつ。一度顧客が離れてしまうと、新規に顧客を開拓することは非常にコストがかかる（1：5の法則）なため、いかに既存顧客を維持し、離反させないかが重要となる。

リテンションでは、既存顧客のニーズを吸収し、他の製品やサービスの案内を行うなどで、定期的に既存顧客との接点を持つことになる。リテンションを続けることによって、企業の戦略と、顧客のニーズが異なってくる場合があり、戦略の見直しを行う機会を持つことができるという観点でも、リテンションはマーケティングの中で重要なプロセスといえる。

既存顧客との安定的な関係を維持していくための手法をリテンション・マーケティングと呼ぶ。その他に、経営用語として用いられ、企業などにおける人材の定着を試みる活動のことをリテンションと呼ぶこともある。

リテンション



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リレーションシップマーケティングとは、顧客との良好な関係づくりを通じて、お客様との距離を縮めていくマーケティング手法のこと。顧客一人ひとりを把握し、顧客満足を超えた「顧客ロイヤルティー」を生み出すことでリピーターへと育成していく。リレーションシップマーケティングの考え方の背景には、「顧客のうち上位20％の優良顧客が全体の売上の80％をもたらす」というパレートの法則に裏打ちされた経験則があるとされている。

リレーションシップマーケティングは、マスマーケティングなどとは違い、潜在顧客を含むすべての顧客を対象とはしておらず。顧客一人ひとりを把握することを前提とする。そのため、企業側が実施しなければいけないことは、顧客との長期的なパートナーシップを築き、またパートナーシップを通じて顧客のニーズを突き止めるということである。さらに、顧客のニーズを満たすことができるようにカスタマイズするなどのされた製品・サービスを開発・提供できるよう実践する必要がある。

リレーションシップマーケティング

レコメンデーション（リコメンデーション）とは、ECサイトなどで、過去のお客様の購買履歴をもとに好みを分析し、そのお客様の興味・関心がありそうな情報を提示すること。Webサイトでは、嗜好にあったページへの誘導や、商品広告の使い分けなどが行われる。

最近では、ロングテール理論でさまざまなジャンルの商品の中から顧客のニーズに合ったものを探し出すために非常に大切な機能であるとされている。検索エンジンでは、検索履歴でパーソナライズした結果や、または検索キーワードの推測および推薦といったことを行う機能の開発や実装ということにも取り組まれている。また、情報技術でのレコメンデーションというのは、人工知能や情報フィルタリング、データマイニングなどを応用した技術のことを指すが、セールス・マーケティングという視点から考えれば、顧客に対して売れている商品のベスト10を紹介するということや著名人による推奨、さらにダイレクトメッセージなどといった方法で詳細なターゲティングによるアプローチなどもその範疇に入れることができる。

レコメンデーション（リコメンデーション）

リレーショナルデータベースとは、データベースで1件のデータをキー項目として、その項目に複数のテーブルが関連づけられているデータベースの方式のこと。関連付けた表のデータは結合や抽出が簡単にできることで効率的にデータを管理でき、さらにデータが壊れにくいというメリットがある。現在、中小規模のデータベースでは最も一般的なデータベースである。

リレーショナルデータベースには、代表的なものとしてPostgreSQL、ORACLE、MS-ACCESS、MS-SQLというものが存在している。SQLによるアクセス機能というものがあり、条件指定、ソートといった高度な検索をすることが可能となっている。また、排他制御機能というものもあり、これは行単位やファイル単位のロック機能によって排他制御ができるというものである。トランザクション管理機能というものもあり、これはトランザクション単位の更新または復帰といったことが可能となる。

リレーショナルデータベースは、RDBと略されたり、関係データベース呼ばれることもある。

リレーショナルデータベース

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ら行

ロングテールとは、パレートの法則における商品売上グラフで、縦軸を販売数量、横軸を商品として販売数量順にグラフにした場合、ニッチ（隙間）商品が尻尾(tail)のように長く伸びる状態となるためこのように呼ばれる。つまり、ニッチ商品個々の販売数量は少ないが、商品数量は多いことを示す。

マーケティングの分野では、上位20％の製品・サービスが80％の成果を占めることが経験的に認知されてきたため、上位20%の製品・サービスへの投資を行うことが多かった。しかし、最近では物理的制約の少ないインターネット上の成果を分析すると、下位80%から獲得できる成果も合計すると大きな割合となることが分かってきており、無視できない存在になっている。

商品売上グラフなどで見てみると、ロングテールの尻尾の部分がより横に長く伸びるようになってきており、オンラインショップなどの業態では、大きな収益を生むということで注目を集めている。

ロングテール


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