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Formation BT DSIIntroduction à eSCMLOGICA BUSINESS CONSULTING22 avril 2011
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• Introduire le référentiel eSCM et ces grands principes• Définir les types de missions associées à eSCM• Donner les principaux éléments pour identifier les opportunités chez vos clients
Objectifs de la formation
No. 2Présentation eSCM
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Malgré l’explosion du marché de l’outsourcing, les retours d’expérience sont mitigés…
Présentation eSCM
50% des contrats d’outsourcing sont renégociés et 25% d’entre eux sont perdus par le prestataire d’origine1
25% des relations d’outsourcing sont un échec au bout des deux premières années2
70% des clients estiment que le prestataire n’a pas clairement compris ce qu’il devait faire2
43% des contrats d’infogérance applicative rencontrent des difficultés3
Les clients mènent souvent leurs initiatives au cas par cas, sans vraie stratégie directrice et en négligeant les
synergies potentielles
Les relations client-fournisseurs sont gérées de manière individuelle par
chaque entité, sans vision globale et cohérente sur les dépenses et les
pratiques de management
Les services rendus par les prestataires sont souvent en décalage avec les niveaux attendus et entrainent un
manque de confiance et de transparence entre les deux parties
1 Gartner Group 2004 – Market Forecast for BPO22 Dun & Bradstreet, Barometer of Global Outsourcing3 Etude Unilog IDC menée auprès de 200 entreprises de plus de 1000 salariés en France, Royaume-Uni et Allemagne
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… et l’environnement de sourcing devient de plus en plus complexe
Présentation eSCM
Le multi-sourcing se développe :►Sélection du meilleur prestataire possible
pour chaque service sourcé►Nécessité pour le client de coordonner de
nombreux prestataires de services
Les enjeux des clients et ceux des prestataires diffèrent :►Désalignement entre les besoins exprimés
et les services rendus►Remise en cause de la pérennité de la
relation
Les services sourcés sont de plus en plus complexes et concernent désormais les activités à forte valeur ajoutée :►De la TMA à l’outsourcing applicatif►Développement des prestations offshore ►Structuration de l’offre BPO
Définir une stratégie de sourcing afin de répondre aux nouveaux enjeux
Professionnaliser le pilotage du sourcing et les relations avec les prestataires des services
Mettre en cohérence les enjeux des clients et des prestataires
No. 5© Logica <YEAR>. All rights reserved
Les attentes des clients sont donc nombreuses
Présentation eSCM
Construire et mettre en œuvre une stratégie de sourcing alignée sur les stratégies métiers
Réduire les délais de mise en œuvre de nouveaux services sourcés
Sécuriser la transition et accélérer la transformation de l’organisation et des métiers
Mesurer les menaces récurrentes sur le métier, et mettre en place des plans d’action
Etablir de bonnes relations avec les prestataires et entretenir une bonne image auprès des métiers
Améliorer la performance des services, encourager l’amélioration continue et l’innovation
eSCM permet de répondre à ces attentes
eSCMeSCM
No. 6© Logica <YEAR>. All rights reserved
eSCM est :► Un référentiel de bonnes pratiques, focalisé sur la relation client-fournisseurs
► 2 volets SP (Prestataires) et CL (Clients), intégrant une approche symétrique et un langage commun, qui permettent d’appréhender les enjeux des 2 parties
► 7 thèmes et 23 points clés du sourcing, déclinés en pratiques, pour la mise en place et le run
eSCM, le référentiel de bonnes pratiques dédié au sourcing…
Présentation eSCM
Ongoing Lifecycle
eSCM n’est pas :► eSCM n’est pas un référentiel « Achats », même si les activités d’achats sont intégrées au
modèle
► eSCM n’est pas un modèle appelé à remplacer les autres référentiels des SI (ITIL, CMMI…)
No. 7© Logica <YEAR>. All rights reserved
eSCMeSCMeSCM
…présentant des synergies avec les autres référentiels de gouvernance IT
Présentation eSCM
L’outil de la DSI pour piloter le SI
L’outil des équipes de développement pour mener les projets
L’outil de la Production informatique pour produire les services SI
Processus de gestion du SI
Pratiques de la relation client
fournisseur
Pilo
ter
le s
ou
rcin
g
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Par construction, eSCM est adapté aux projets de sourcing
No. 8Présentation eSCM
Un unique référentiel
Un référentiel novateur et ouvert
Un guide exhaustif et
ordonné
Fédérateur
AccélérateurHarmonisateur
eSCM
Il permet de :
• Prendre en compte et mettre sous contrôle tous les risques liés au sourcing
• Réutiliser les meilleures pratiques et atteindre rapidement les résultats attendus
• Utiliser un vocabulaire clair et partagé par une large audience
• Faciliter le benchmark externe
• Augmenter la reconnaissance des collaborateurs : projet d’entreprise
eSCM est le référentiel pour la gestion des projets de sourcing ITO et BPO
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2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
eSCM-SP v1 v2 v2.01
eSCM-CL v1.0 v1.1
• Développé par Carnegie Mellon, au sein de l’IT Services Qualification Center (ITsqc)
• En collaboration avec des acteurs majeurs de l’outsourcing- Clients : American Express, Boeing, DaimlerChrysler, L’Oréal, etc.- Prestataires : Accenture, EDS, HP, IBM, Satyam, etc.
• Ce référentiel s’est enrichi depuis sa création il y a 6 ans :
Historique d’eSCM
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• 2 volets symétriques l’un de l’autre :-eSCM-CL, 95 bonnes pratiques à destination des
organisations clientes-eSCM-SP, 84 bonnes pratiques pour les prestataires de
services
• Chaque volet est constitué de 2 parties :-1ère partie
○Historique, principes et structures du référentiel (CL ou SP)
○Conditions de mise en place○Relations avec les autres référentiels (ITIL, CMMI, COBIT,
ISO 27001)-2ème partie
○Détail de chaque pratique
Les 2 volets d’eSCM
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Focus sur eSCM-CL - Le cycle de vie du sourcing
eSCM ne considère pas le sourcing comme un ensemble de prestations isolées mais comme une activité de management à part entière :
– Les pratiques de cycle de vie d’une prestation donnent à l’organisation cliente les moyens de piloter chaque prestation, du début jusqu’à la fin de celle-ci.
– Les pratiques permanentes (« Ongoing ») encadrent les pratiques de cycle de vie des prestations.
PILOTAGE DU SOURCING (pratiques permanentes)
Prestation A (pratiques du cycle de vie)
Prestation B
Prestation C
12
34
Cycle de vie
Analyse Démarrage
Fourniture du service
Réversibilité
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Les 17 domaines d’aptitude eSCM-CL
eSCM-CL
Pratiques du Cycle de vie
8 domaines / 45 pratiques
Pratiques Permanentes9 domaines / 50 pratiques
Opportunité de Sourcing 4 pratiques
Approche de Sourcing5 pratiques
Planification du sourcing5 pratiques
Évaluation des Prestataires3 pratiques
Contractualisation7 pratiques
Transfert du Service5 pratiques
Gestion du Service Sourcé11 pratiques
Réversibilité5 pratiques
Gestion de la Stratégie de sourcing5 pratiques
Gestion de la Gouvernance7 pratiques
Gestion des Relations10 pratiques
Gestion de la Valeur7 pratiques
Gestion des RH4 pratiques
Gestion de la connaissance5 pratiques
Gestion des changements organisationnels
7 pratiques
Gestion de la Technologie3 pratiques
Gestion des Risques7 pratiques
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Les pratiques de cycle de vie du sourcing donnent à l’organisation cliente les moyens de piloter chaque prestation de service sourcé, du début jusqu’à la fin de celle-ci.
Zoom sur le Cycle de vie
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Le cycle de vie est composé de 8 domaines :
1 2
34
Analyse2 domaines
Démarrage4 domaines
Fourniture1 domaine
Réversibilité1 domaine
Approche du sourcing
Opportunité de sourcing
Gestion des services sourcésRéversibilité
Planification du sourcing
Évaluation des prestataires
Contractualisation
Transfert du service
Cycle de vie
Domaines du cycle de vie
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Etude de l’existant
Critères de sourcing
Identification des opportunités
Options de sourcing
Approche du sourcing
Business case
Modèle de gouvernance
Analyse d’impact et des risques
Décision de lancement
Opportunité de sourcing Approche de sourcing
Mise en place du projet de sourcing
Définition du service attendu
Procédure de sélection des prestataires
Critères d’évaluation
Préparation du cahier des charges
Planification
Communication du cahier des charges
Évaluation des prestataires
Sélection des candidats
Évaluation des prestataires
Guide de négociations
Confirmation de l’existant
Négociations
Rôles contractuels
Définition du SLA et des indicateurs
Rédaction du contrat
Avenants
Contractualisation
Transition du service
Vérification de la conception du service
Transfert des ressources
Transfert du personnel
Transfert des connaissances
Transfert du service
Gestion du sourcing
Gestion de la performance
Gestion financière
Gestion des contrats
Contrôles des incidents et problèmes
Gestion de changement du service délivré
Gestion des évolutions des services
Revue de la performance des services
Retour d’information des parties prenantes
Analyse de la valeur des services
Décision de reconduction du sourcing
Gestion des services sourcés
Planification de la réversibilité
Continuité du service
Transfert des ressources
Transfert du personnel
Transfert des connaissances
Réversibilité
45 pratiques eSCM-CL de cycle de vie du sourcing
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• Les pratiques permanentes permettent d’assurer la cohérence d’ensemble du sourcing
Zoom sur les pratiques permanentes
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Gestion de la stratégie de sourcing
Gestion de la gouvernance
Gestion des relations
Gestion de la valeur
Gestion des changements organisationnels
Comment piloter efficacement le sourcing ?
Instaurer des relations de confiance avec les prestataires
et les parties prenantes en interne
Mener à bien la transformation de l’organisation et des
processus associés aux services externalisés
Garantir l’atteinte des niveaux de performance
attendue et créer de la valeur pour l’entreprise
S’assurer que la stratégie de sourcing est claire et
alignée avec la stratégie de l’entreprise
Mettre en place l’organisation et les processus de sourcing
nécessaires pour répondre aux besoins métiers
Domaines résultants :
9 domaines pour les pratiques permanentes (1/2)
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Gestion des RH
Gestion des connaissances
Gestion de la technologie
Gestion des risques
Domaines résultants :Comment piloter efficacement le sourcing ?
Identifier et affecter les rôles et responsabilités
associés au sourcing au sein de l’organisation
Capitaliser et développer les connaissances relatives à la
gestion des services sourcés
Prendre en compte l’intégration des systèmes
d’information support des services sourcés
Estimer et gérer les risques associés
aux activités de sourcing
9 domaines pour les pratiques permanentes (2/2)
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Sponsoring du sourcing
Contraintes du sourcing
Domaines potentiels de sourcing
Objectifs du sourcing
Stratégie de sourcing
Politique de sourcing
Gestion des prestataires
Gestion des parties prenantes internes
Définition des processus de sourcing
Alignement de la stratégie et des architectures
Adaptation des processus métier
Adaptation au changement
Interraction avec les prestataires
Relations avec les prestataires
Relations internes
Gestion des difficultés
Compatibilité culturelle
Partenariat
Relations innovantes
Performance de l’organisation de sourcing
Base de référence d’aptitude
Benchmark des processus de sourcing
Amélioration des processus de sourcing
Innovation
Valeur & Impact métier
Alignement du sourcing
Attribution des rôles
Formation des équipes
Développement des compétences
Définition des rôles
Fourniture de l’information requise
Système de gestion de la connaissance
Veille sur le marché
Retour d’expérience
Partage de la connaissances
Gestion des actifs
Gestion des licences
Intégration technologique
Gestion des risques du sourcing
Gestion transverse des risques
Propriété intellectuelle
Sécurité et respect de la vie privée
Conformité
Continuité d’activité
Préparation du changement
Implication des parties prenantes
Définition du fonctionnement cible
Changement RH
Communication des changements organisationnels
Conduite du changement
Gestion des changements
organisationnels
Gestion des R.H. Gestion des connaissances
Gestion de la Gouvernance
Stratégie de sourcing Gestion de la valeurGestion des relations
Gestion de la technologie
Gestion des risques
Les 50 pratiques permanentes d’eSCM-CL
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Exercice
Contexte de la mission : La société cochonou veut renégocier son contrat d’infogérance mais ne sait pas quelle orientation donner à son sourcing. Elle fait appel à LBC pour l’aider à définir sa trajectoire, lancer un AO et sélectionner un nouveau prestataireune question
Exercice par équipe de 3 Quels domaines et pratiques utiliseriez vous pour l’aider a priori ?
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• eSCM peut vous servir de checklist quand vous aborder des problématiques de sourcing (externalisation, relation client- fournisseur, centre de services …)
• Avantage : « ne pas réinventer la roue », « avoir une liste exhaustive »
• Evaluer la maturité en terme de sourcing d’une organisation • Kit d’audit sur le réseeau
• Guide pour accompagner un AO
• Construire une stratégie de sourcing• Identifier les activités « externalisables » et sous quelle forme
• Améliorer les relations client-fournisseur• Mettre en place les bonnes pratiques eSCM
• Construire un centre de services (offshore, interne, en France …)
Comment utiliser eSCM chez vos clients ?
No. 21Présentation eSCM
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• EDF – Définition d’une stratégie de sourcing• eSCM a été un guide méthodologique pour construire les étapes de la
mission• eSCM a permis de lister l’ensemble des critères à prendre en compte pour
analyser les activités
• Sanofi-aventis – Création d’un centre de services partagés• Modèle pour identifier l’ensemble des points à traiter dans la création d’un
C2S (Modèle de gouvernance, Processus cibles, relation entre les acteurs internes et externes …)
• Pole Emploi - Améliorer le pilotage de centres de services• Identification de 50 pratiques clés et mise en œuvre dans l’ensemble des
centres de services
• STIME – Améliorer la relation client-fournisseur• Identification de pratiques clés et mise en œuvre avec un fournisseur
stratégique • Généralisation à l’ensemble des fournisseurs
Quelques exemples de mise en œuvre d’eSCM
No. 22Présentation eSCM
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• Possibilité de télécharger eSCM sur le site de Carnegie Mellon• Sur le réseau MRS, dans la rubrique Méthode / eSCM• L’association AeSCM qui promeut le référentiel en France• Le livre « eSCM et le sourcing » de Benoit Leboucher
Ou trouver des infos sur eSCM ?
No. 23Présentation eSCM
Logica Business Consulting is the consulting division of the Logica group, a leading IT and business services company, employing 40,000 people. It provides business consulting, system integration, and IT and business process outsourcing services. Logica Business Consulting has a network of 3,000 consultants located throughout Europe. Our consultants help drive the success of clients’ transformation projects. They stand apart through their European culture, ability to work closely with clients, and unique blend of sector-based, functional and technological expertise. More information is available at www.logica.com/consulting
Merci
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eSCM est organisé en 3 dimensions
Les 3 dimensions d’eSCM :
1. Cycle de vie du sourcing• Pratiques permanentes• Pratiques du cycle de vie
2. Domaines d’aptitude• 17 domaines d’aptitude dans
eSCM-CL
3. Niveaux d’aptitude• Niveaux de 1 à 5
Cycle de vie du sourcing
Niveaux d’aptitude
Domaines d’aptitude
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Aptitude croissante à
piloter les prestataires
Niveau 1 : Gérer empiriquement le sourcing
Niveau 2 : Gérer le sourcing de façon cohérente
Niveau 3 : Gérer la performance de sourcing de l’organisation
Niveau 4 : Accroître proactivement la valeur
Niveau 5 : Maintenir l’excellence
La qualité des services repose sur l’efficience
des individus
La qualité des services repose sur l’efficience
du système
5 niveaux pour évaluer l’aptitude au sourcing