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Revisado por: Fernando González
Aprobado por: Sandra Cortés
ITIL v3 - Introducción
Versión 1.1
Fecha de la versión (2012-03-27)
ITIL versión 3
Introducción
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Contenido
1. ITIL
2. Conceptos Generales3. Organizaciones de Soporte
4. Certificaciones y Calificación ITIL
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Objetivo
Realizar una Introducción a los conceptos y
fundamentos de ITIL versión 3
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1. ITIL
La INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY (‘Biblioteca deInfraestructura de Tecnologías de Información’),frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de
trabajo de las mejores prácticas destinadas afacilitar la entrega de servicios de tecnologías de lainformación (TI) de alta calidad.
I T I L
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1. ITIL
ITIL no es una metodología. Es un conjunto de BEST
PRACTICES y guías. ITIL no es un estándar. Sin embargo existen estándares
basados en ITIL, como la norma ISO 20000.
ITIL no es propietaria. Sus libros son de dominio público.
ITIL no es una receta. Las organizaciones deben adaptarlas guías de ITIL a su propio ambiente y estructura.
ITIL no es una revolución. Es un camino de evolución que
debe transitar cada organización.
I T I L
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1. ITIL
A Fines de los 80´s la CCTA (CENTRALCOMMUNICATIONS ANS TELECOM AGENCY) del
gobierno británico inició un estudio entre empresas privadasde UK. La CCTA fue absorbida por la OFFICEGOVERNMENT COMMERCE OGC.
Como resultado del estudio desarrolló un modelo general
de procesos y publicó libros sobre temas relacionados conla administración de la infraestructura. Con el tiempo, sus principios y guías se convirtieron en
mejores prácticas para los procesos del área de TI, primeroen Europa y luego en USA.
Actualmente es el compendio de mejores prácticas másreconocido y aceptado para administrar la infraestructura yservicios TI.
I T I L - Antecedentes
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1. ITIL
I T I L - Antecedentes Information Technology Infrastructure Library
TM (ITIL®).
ITIL® es una marca registrada de
CCTA/OGC.
Nació de una colección de las mejorespracticas observadas en el sector deservicios de TI.
ITIL®, proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas deTI, a través de una amplia lista de roles,tareas, procedimientos, políticas yresponsabilidades que pueden adaptarse a
cualquier organización de TI.
El Modelo consta de nueve libros, dos de ellos los más aceptados por la
industria: Soporte y Provisión de Servicios…
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1. ITIL
I T I L - Antecedentes
BS15000
PD0005 & PD0015
ITIL®
ISO20000:2005
TI
Evolución
Office of Government Commerce (OGC)
Creada by CCTA (Ahora parte deOGC)
Promover las prácticas deadministración de TI
Information Technology InfrastructureLibrary
Framework para la mejor práctica Más de 2 décadas de uso de la
práctica
Recientemente refinada y actualizada
Grupo internacional de usuarios
A la fecha, es una guía de administraciónde servicios de TI disponible, entendible,no propietaria y publicada
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1. ITIL
Una mejor práctica, es una formaaceptada por la Industria de hacer
algo, que funciona y mejora elresultado. Tiene un fuerte contenido
práctico.
Qué es una BEST PRACTICE
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1. ITIL
Un BEST PRACTICE está basada en la
experiencia de más de una persona y de más deuna organización.
NO garantiza el éxito
Es una guía, es un estándar.
Es genérica. No es particular de una tecnología.
Permite construir una base sólida deprofesionalismo y madurez en los procesos.
No intenta ser impuesta desde el mercado, sinoque es una sugerencia.
Qué es una BEST PRACTICE
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1. ITIL
La información es un recurso valioso para el éxito y lasupervivencia de las organizaciones:
Por la entrega de valor para la organización, o
Por el soporte a la estrategia del negocio, o al menos
Por su aporte a mejorar la eficacia y la eficiencia operativa.
Sea cual fuera el origen, es clara la gran dependencia delnegocio con respecto a la TI.
Por ello los Clientes/usuarios tienen necesidades yexpectativas crecientes respecto de las soluciones queprovee una Organización TI, sea interna o externa
Valor de TI para el Negocio
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1. ITIL
No es sobre Tecnología y Costo.
Se trata de entregar Valor y brindarServicio
Contribución de la TI
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1. ITIL
Los clientes esperan que la Organización Informática
Provea niveles de servicio compatibles con las necesidadesdel negocio.
Entregue soluciones con una calidad estable y predecible.
Tenga una voluntad de mejora permanente de la calidad.
Manifieste una actitud proactiva y de satisfacción de susnecesidades
Posea un sentido de urgencia en la solución de problemas y
en la implementación de nuevos requerimientos
Necesidades y expectativas de los Clientes
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1. ITIL
Para poder satisfacer estasnecesidades y requerimientos una
Organización TI requiere unaadministración efectiva de sus
recursos.
Necesidades y expectativas de los Clientes
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1. ITIL
Para poder satisfacer estasnecesidades y requerimientos una
Organización TI requiere unaadministración efectiva de sus
recursos.
Necesidades y expectativas de los Clientes
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1. ITIL
Una correcta y eficiente Administración de la Infraestructurarequiere
Una re-ingeniería de los procesos, para que se ajusten a lanueva tecnología y necesidades del negocio.
Tecnologías que soporten a los procesos y herramientas
para automatizar y apoyar la gestión del área TI. Una organización TI con objetivos diferentes:
Orientada al servicio
Focalizada en el Cliente, Cultura de Servicio Preocupada por la mejora constante de calidad
Administración Efectiva
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2. Conceptos Generales
Es el conjunto de componentes de TI necesarios
para desarrollar, entregar y soportar servicios TI.
Componentes TI: Incluye Hardware, Software,
aplicaciones, redes de comunicaciones, ambientefísico, etc. Pero no las personas, los procesos y ladocumentación
Que es Infraestructura?
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2. Conceptos Generales
Es la implementación y administración de servicios TI decalidad, que cubren las necesidades del negocio.
ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT) es un concepto/esquemaque permite a las Organizaciones TI alcanzar estos
objetivos.
ITSM es realizado por una organización proveedora de
servicios a través de una combinación apropiada depersonas, procesos e infraestructura TI.
Que es ITSM?
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2. Conceptos Generales
1. PROCESSES, Procesos: Service Strategy,
Service Design, Service Transition, ServiceOperation, CSI.
2. PEOPLE, Personas: Cultura actitud, creencias y
habilidades3. PARTNERS, Proveedores: Alineación estratégica,
Alianzas
4. PRODUCTS, Productos: InfraestructuraTecnológica, herramientas y Tecnología
Las cuatro P de ITSM
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2. Conceptos Generales
Es una forma de entregar valor a
clientes, facilitando un resultadoque desean obtener, sin la
responsabilidad por los costos yriesgos específicos requeridos paralograrlos
Delegación: La provisión de un Servicio supone la delegación de ciertasresponsabilidades de un cliente hacia un Proveedor, buscando algúnvalor (mayor calidad, beneficio), por el que estaría dispuesto a pagar.
Qué es un Servicio?
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2. Conceptos Generales
Cliente es quien paga por el servicioTI. Usuario es quien lo utiliza.
Cliente y usuario pueden coincidir,
aunque por lo general estos roleslos ejercen personas distintas.
Cliente y Usuario
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2. Conceptos Generales
Procesos TI por Dentro
Servicios yOperaciones de TI
Soporte yMantenimiento
Proyectos de IT
Service Desk
Infraestructura
Aplicaciones
Seguridad yContinuidadChange Manager Role
Incident Management
Problem Management
Change Management
IT Management
Matriz Organizacional
CRM / OSS
Billing
DWH / BI
GestiónEmpresarial
CRM / OSS
BSS
DWH / BI
GestiónEmpresarial
ProyectosEspeciales
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2. Conceptos Generales
La Organización TI Exitosa debeproveer servicios, a través de
procesos establecidos, en lugar deimplementar producto.
Administración Orientada al Servicio
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2. Conceptos Generales
Administración Orientada al Servicio
IT Services IT Services
IT ServicesIT Services
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2. Conceptos Generales
Significa que para todos y cada uno delos miembros de una organización
proveedora, la satisfacción del clientees la primera prioridad y que las
actividades del proveedor demuestran
claramente su contribución a losobjetivos de negocio del cliente.
Cultura de Servicio
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2. Conceptos Generales
Cultura de Servicio
Desde Hasta
UsuariosMirar hacia adentro
Foco en TI
Mejores esfuerzosFragmentado
Silos
ReactivoGerente Operaciones
Habilidades técnicas
ClientesMirar hacia fuera
Foco en el Negocio
Mejores PrácticasMétricas y control
Integrado
ProactivoGerente de Servicio
Habilidades del negocio
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2. Conceptos Generales
La satisfacción de los requerimientos del cliente
debe ser la primera prioridad de toda persona,cualquiera que sea el rol o la posición que ocupeen la organización TI.
Para lograr el éxito una organización TI debe“acoger” una cultura de servicio al cliente.
La cultura debe orientar a las personas a exceder
las expectativas del cliente, no en que se estáentregando sino cómo se lo está haciendo
Cultura de Servicio
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2. Conceptos Generales
La Calidad de un servicio estárelacionada con la calidad de la
organización y la calidad de susprocesos
Mejora de la Calidad
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2. Conceptos Generales
Mejora de la Calidad
Alineación TIdel Negocio
A
V H
P
Consolidación Permanente de la Información
Mejora ContinuaPaso a paso
Mejora Efectiva dela Calidad
Consolidación delNivel Alcanzado
ISO 9001 o Estándar Británico
N i v e l d e M
a d u r e z
Escala de Tiempo
P PlanificarPlan
PlanearProyecto
H HacerDo EjecutarProyecto
V VerificarCheck
Auditoria /Interventoria
A ActuarAct
NuevasAcciones
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2. Conceptos Generales
Mejora de la Calidad
Características de los procesos Mesurable: es posible medir el desempeño del proceso, Interesa medir
la eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duración y laproductividad, entre otros.
Resultados Específicos: La razón de un proceso es producir unresultado deseado específico. Este resultado debe ser claramenteidentificable y cuantificable.
Clientes: El resultado es entregable a un cliente o STAKEHOLDER, quepuede ser interno o externo. Este define los requerimientos del procesoen base a sus necesidades y expectativas.
Responde a un Evento Específico: Puede ser recurrente/permanente operiódico, pero las actividades y acciones se deben siempre poderrastrear a un disparo o iniciador.
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2. Conceptos Generales
Mejora de la Calidad
Madurez de los procesos
1. Caótico: No hay procesos end-to-end, Tecnologíano en servicios, Resultados no repetible
2. Administrado: Procesos reactivos, No uniformesend-to-end, Resultado repetible
3. Estandarizado: Procesos proactivos,Estandarizados, Planificación táctica.
4. Predecible: Medición de procesos, Mejora
continua, Planificación Estratégica.5. Optimizado: Optimización, Mejora Proactiva.
O S
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3. Organizaciones de Soporte
ITSMF: Information Technology Service Management Forum
Fundado en 1991 / Reino Unido
En 1993 se crea el segundo capitulo ITSMF en
Holanda
Actualmente existen capítulos en: Sudáfrica, Bélgica,
Alemania, Austria, Suiza, Canadá, EE.UU., Australia,
entre otros…
Es de propiedad de sus miembros y son ellos quienes
la operan.
Promueven un intercambio de información y
experiencia
Organizan conferencias, seminarios y eventos sobre
temas actuales de Gestión de Servicios de TI
Publican noticias y comparten información vía Web.
3 O i i d S
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3. Organizaciones de Soporte
Es el principal foro de discusión de usuarios de ITIL.
Está formada por más de 2500 organizaciones miembro de todo el
mundo. Soporta e influencia el desarrollo y avances de ITIL
Otras actividades
Provee foros de discusión
Provee asesoramiento y quía a través de expertos Posee un sitio de compra de libros relacionados con ITIL.
Edita una revisa bimensual
Organiza un simposio de 3 días con conferencias y stands deproveedores.
Mantiene un directorio de proveedores y productos.
Edita Libros.
itSMF
3 O i i d S t
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3. Organizaciones de Soporte
CCTA: Agencia Central de Computación yTelecomunicaciones del Gobierno del Reino Unido
ITIL fue originalmente un producto de la CCTA.
OGC: Office of Government Commerce / Ministerio deComercio
En abril de 2001 la OGC Absorbe a CCTA y ahora
es propietaria de ITIL®
Esta se encarga de publicar los libros (Bibliotecas) y
de coordinar al grupo de expertos y profesionalesdel Reino Unido e internacionales de diversas
compañías y organizaciones.
3 O i i d S t
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3. Organizaciones de Soporte
ISO/IEC20000:
Estándar para Gestión de TI
Primer estándar mundial para Gestión de servicios de TI(IT service management ) y es totalmente compatible y
soportado por el marco de ITIL (IT Infrastructure Library ).
Nuevo estándar está basado en BS 15000 y estáintegrado a los estándares ISO de ingeniería de sistemasy de software.
Consta de dos partes:
ISO 20000-1: Especificación Para La Gestión De Servicios.
Promueve la adopción de un enfoque de procesosintegrados para proveer efectivamente servicios de TI y quea su vez, cumplan con los requerimientos de los usuarios ylos objetivos del negocio.
ISO 20000-2: Código De Prácticas De La Gestión De Servicios.
En esta sección se detallan las prácticas a través de lascuales se evidencia la administración del servicio de TIdefinido bajo el enfoque del ISO 20000
3 Organi aciones de Soporte
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3. Organizaciones de Soporte
ISO/IEC17799:
Es un estándar para seguridad de la información.Proporciona recomendaciones de las mejores prácticas en la
gestión de la seguridad de la información.
Incluye las siguientes secciones:
– Política de seguridad
– Aspectos organizativos para la seguridad
– Clasificación y control de activos
– Seguridad ligada al personal
– Seguridad física y del entorno
– Gestión de comunicaciones y operaciones
– Control de accesos
– Desarrollo y mantenimiento de sistemas
– Gestión de incidentes de seguridad de la información
– Gestión de continuidad de negocio – Conformidad.
** Con la aprobación de la norma ISO/IEC 27001 en Octubre de 2005 y la reserva de la numeración 27000 para la
seguridad de la información, ISO/IEC 17799:2005 paso a ser renombrado como ISO/IEC 27002 en la revisión y
actualización de sus contenidos en el 2007
3 Organizaciones de Soporte
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3. Organizaciones de Soporte
EXIN: Fundación Holandesa"Exameninstituut voor Informatica" (EXIN)
Instituto de certificación para las ciencias de lainformación
ISEB: Fundación Inglesa"Information Systems Examination Board" (ISEB)
Las dos desarrollan un sistema de certificación profesional para ITIL.
OGC, el itSMF, EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro quecooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tresniveles:
1. Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI
2. Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI
3. Manager Certificate en Gestión de Servicios TI
El sistema de certificación está basado en los requisitos para representareficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI.
4 Certificaciones y Calificación ITIL
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4. Certificaciones y Calificación ITIL
El Examen Foundation cubre todo lo relacionado a los centros de Servicios y alos procesos de soporte, provisión y seguridad de servicios. Examen de 40preguntas, 1 hora y 65% para aprobar, primer nivel de certificación.
El Certificado Foundation: Esta dirigido a aquellos profesionales que
deben desempeñar las tareas de mayor importancia dentro de laorganización, y las relaciones entre las mismas.
Los Practitioner son entrenados a nivel practico sobre el desempeño
especifico de los procesos ITIL o las tareas en tales procesos. Examen de 40preguntas, 2 hora y 65% para aprobar, basado en análisis de situaciones, conlibro abierto.
Los Manager son entrenados a nivel teórico para controlar todos los procesosque se educían en el certificado Foundations, para aconsejar a nivel profesional
sobre la estructura y la optimización de los procesos y sobre comoimplementarlos. Es para Gerente de Servicio, se requiere ITIL FOUNDATION yexperiencia profesional. Requiere un curso previo de 2 semanas.
4 Certificaciones y Calificación ITIL
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4. Certificaciones y Calificación ITIL
El nuevo esquema de calificación ITIL usa un sistema
que permite a individuos ganar créditos para
cada examen que pasen. Una vez los candidatos
tienen acumulados los créditos suficientes, pueden
recibir el diploma ITIL en gestión de servicios TI
Hay cuatro niveles dentro de este esquema:
1. Foundation Level
2. Intermediate Level (Lifecycle Stream &
Capability Stream)
3. ITIL Diploma4. Advanced Service Management Professional
Diploma
4 Certificaciones y Calificación ITIL
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4. Certificaciones y Calificación ITIL
Los candidatos con una certificación de ITILv2 pueden actualizar sus conocimientos ycertificaciones por medio de una serie decursos de “puente”, por ejemplo el“Foundation Bridging Course”. Estos cursos
también permiten a los candidatos ganarcréditos para el Diploma ITIL.