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www.nexthink.com Fusions & Acquisitions Comment définir la trajectoire d’intégration et piloter efficacement la transformation IT
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Fusions & AcquisitionsComment définir la trajectoire d’intégration et piloter
efficacement la transformation IT
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Introduction
Fin 2017, le Financial Times publiait un article sur la vague sans précédent de fusions-acquisitions (M&A),
précisant que le montant total de ces opérations avait dépassé trois trillions de dollars US pour la quatrième
année consécutive. Des données émanant de l’Institute of Mergers and Acquisitions (Figure 1) illustrent une
tendance à la hausse en termes de volume et de valeur globale des opérations de M&A conduites ces
dernières années.
Figure 1 – Tendances des fusions et acquisitions, Source : IMAA
Pourquoi cet appétit pour les M&A, quand on sait qu’entre 70 et 90 % des acquisitions se soldent par des
échecs (Harvard Business Review, 2016) ? Dans le secteur IT, personne n’a oublié le rachat de la branche
Téléphone de Nokia par Microsoft en 2014, transaction qui s’est finalement soldée une année plus tard par
le « write-off » de 96% de sa valeur initiale estimée à 7,9 milliards de dollars US.
Un travail minutieux de due diligence en amont de l’opération améliore grandement les chances de
réussite d’une M&A. À l’heure où le numérique irrigue la majorité des processus de l’entreprise, on ne
saurait ignorer l’importance des aspects IT dans le travail de préparation et d’identification des risques et
des opportunités.
Bien des échecs de fusions-acquisitions sont liés à une intégration défaillante des infrastructures
informatiques. Citons le cas de l’acquisition de First Interstate par Wells Fargo en 1996. L’incapacité de
fusionner les bases de données clients des deux entités a impacté les niveaux de service, entraînant une
perte de clientèle qui a coûté 150 millions de dollars US en fonds perdus.
« Le problème, c’est que les entreprises ont souvent un tel patchwork de briques logicielles hétérogènes et d’interfaces que l’intégration devient un véritable casse-tête. Les choses sont donc rarement aussi rapides ou aussi simples que prévu initialement » souligne un expert du domaine du M&A.
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Ce document explique comment optimiser la trajectoire de transformation dans le cadre d’une M&A en
tirant parti de la plateforme Nexthink. Il donne un aperçu de l’apport de Nexthink dans la phase d’évaluation
avant M&A, puis dans la phase de transformation et enfin dans la phase post-fusion.
Gouvernance du projet de fusion-acquisition
Dans le cadre d’une fusion-acquisition, trois stratégies d’intégration IT sont envisageables pour aboutir à la
nouvelle entité cible : 1) Une intégration totale des systèmes 2) Une intégration partielle 3) Une coexistence
des systèmes.
Quelle que soit la stratégie d’intégration choisie, il est essentiel d’avoir une parfaite compréhension de
l’existant IT avant l’intégration et d’avoir une vision claire du nouvel écosystème post-intégration. Sans une
cartographie précise de l’existant (connu et inconnu), il sera difficile d’évaluer les gisements d’efficience et
d’économies qui guideront ensuite la trajectoire d’intégration.
Une fois la trajectoire de progrès définie, il s’agit de s’assurer que la transition vers la nouvelle infrastructure
IT combinée apportera un niveau de service au moins équivalent, avec un minimum de perturbations pour
les utilisateurs. Il est donc important de se doter de la capacité de mesurer les usages et l’activité sur les
postes de travail et ce, en continu. Le fait de savoir ce qu’il se passe et à tout moment sur les postes de
travail permet de détecter les problèmes à chaud et d’ajuster efficacement les plans d’actions.
En d’autres termes, pour créer les conditions du succès, il convient de savoir d’où l’on vient et où l’on
veut aller, de définir la trajectoire de progrès, de mesurer de façon continue et de rectifier la trajectoire si
nécessaire.
Dans la pratique, on distingue deux grandes phases : dans un premier temps, l’évaluation, puis la
transformation en tant que telle.
Évaluer l’existant
Le point de départ est la parfaite compréhension de l’infrastructure IT de l’organisation qui fait l’objet
de l’acquisition, ainsi que des relations sous-jacentes entre tous ses composants. Réaliser un inventaire
irréfutable de tous les composants répartis sur plusieurs plateformes et systèmes est un travail colossal
dont on ne saurait sous-estimer la complexité.
L’originalité de Nexthink est de se focaliser sur l’utilisateur final. Nexthink réalise un inventaire dynamique
et temps réel des usages et des comportements sur tous les postes de travail. Pour ce faire, Nexthink
commence par collecter en temps réel plus de 700 métriques techniques sur chaque poste de travail.
Ces données sont ensuite représentées de manière visuelle pour faciliter la compréhension des
interdépendances. (voir Figure 2). Les données collectées sont agrégées et présentées dans des tableaux
de bord.
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Figure 2 – Vue temps réel de la consommation des services et des liens de dépendance entre les composants
Cette cartographie dynamique et en temps réel des usages et de la manière dont les services IT sont
consommés est au cœur de la proposition de valeur de Nexthink. Elle sert de base à la documentation
irréfutable des risques et à l’identification de gisements d’économie.
Ainsi, une application métier pourra être évaluée non seulement en fonction de qui la consomme et
à quelle fréquence, mais aussi en fonction des composants d’infrastructure qu’elle utilise. Lors de la
phase d’évaluation, il est important de bien comprendre quels sont les applications et les services qui
partagent les mêmes composants d’infrastructure afin d’appréhender la complexité dans son ensemble.
Avec Nexthink, les équipes IT sont en mesure de comprendre immédiatement qui consomme quelles
applications, quels sont les serveurs de destination, les connections et ce, à l’échelle de chaque business
unit et en temps réel. (Voir figure 3).
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Figure 3 – Etat des lieux de la consommation et des usages
Cet état des lieux exhaustif facilite le travail d’évaluation des applications et alimente une prise de décision
rationnelle sans arbitrage à l’aveugle.
Piloter la transformation
Les données provenant de Nexthink permettent de piloter les différentes phases de la transformation
induites par le rapprochement entre deux entités et d’ajuster la trajectoire en fonction des remontées du
terrain.
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Définition de la nouvelle stratégie OS et Hardware
La recherche de synergies caractérise beaucoup de projets de M&A. Comment établir le bon benchmark
pour identifier les synergies et se projeter dans la future organisation?
Prenons le cas d’une organisation qui souhaite définir une stratégie combinée pour le matériel et
les systèmes d’exploitation. Nexthink représente la performance opérationnelle des équipements et
l’expérience des utilisateurs sous forme de scores dans un dashboard (Voir figure 4). Il est alors beaucoup
plus simple de comparer les deux environnements et de visualiser les contours de la future stratégie IT.
Figure 4 – Comparaison entre deux entités
Entièrement personnalisables, ces scores sont le résultat de l’agrégation de sous-scores par rapport à
plusieurs critères, par exemple les systèmes d’exploitation, le type de matériel ou encore les fournisseurs.
Chaque score peut être alimenté individuellement par n’importe laquelle des 700 métriques que Nexthink
collecte : nature et configuration de l’équipement et mesures de performance (nombre d’écrans bleus, de
crashes, limite de CPU, mémoire …)
Ainsi, Nexthink permet de comparer aisément les éléments de performance entre les deux environnements
et de prendre des décisions informées pour définir les contours de la stratégie OS et hardware de
l’organisation combinée.
Consolidation
La consolidation d’applications est un autre cas d’usage. Dans beaucoup de cas, il existe des produits
redondants entre les deux entités. Dans l’exemple en Figure 5, l’organisation combinée se retrouve avec
deux produits de visioconférence : Skype for Business et GoToMeeting. Grâce aux dashboards Nexthink,
il est possible d’évaluer la consommation des deux produits et de calculer l’avantage économique que
représenterait la standardisation sur une seule et même plateforme (Skype for Business).
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Figure 5 – Comparaison de l’usage de Skype for Business versus GoToMeeting
Une migration ou un décommissionnement se traduit souvent par des problématiques d’adoption et la
découverte d’effets de bord imprévus. Avec Nexthink Engage, il est possible de mesurer le ressenti des
utilisateurs et de collecter leur feedback. Par exemple, on peut interroger les utilisateurs de GoToMeeting
lorsqu’ils ouvrent une session GoToMeeting et leur demander la raison pour laquelle ils n’utilisent pas
Skype for Business. Déficit d’information ? Résistance au changement ? Problème de performance ? Dans
ce cas précis, l’équipe IT sera en mesure d’exploiter le feedback des utilisateurs pour ajuster sa stratégie
de communication ou de formation.
Gestion du changement
Avec Nexthink, les DSI disposent de données temps réel pour comprendre l’expérience des utilisateurs et
mesurer l’impact des changements sur leur activité.
Prenons l’exemple d’une migration Office 365 dans un contexte de M&A : imaginons qu’une des deux
entités a déjà migré tandis que l’autre est encore sous Office 2013. Pour bien des organisations, la
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migration vers Microsoft Office 365 est un chantier complexe qui comporte de nombreux écueils, l’un
d’entre eux étant le déficit de visibilité sur les usages.
Disposer de données temps réel sur les usages avérés et sur l’existant technique s’avère particulièrement
utile pour, d’une part, planifier intelligemment la stratégie de migration (par exemple, quels groupes
d’utilisateurs à prioriser) et, d’autre part, pour mesurer en continu la progression du projet par rapport à
l’expérience des utilisateurs.
Dans le cas d’une migration partielle, cela permet par exemple de détecter les éventuels problèmes
d’adoption des utilisateurs récemment migrés en comparaison de ceux migrés antérieurement, ou encore
les problèmes de performance post-migration, et ainsi prendre les actions correctives nécessaires.
Figure 6 – Etat des lieux Office 365
Véritable outil de gouvernance, Nexthink permet de minimiser les perturbations sur les utilisateurs tout en
optimisant les capacités de l’équipe IT au cours de la phase de transformation.
Optimisation et visualisation du résultat
Une fois les diverses migrations et transformations effectuées, les tableaux de bord serviront par la suite
à effectuer le suivi en continu des usages des services IT. Cette maintenance permettra un véritable
monitoring de l’évolution des usages en vue d’une optimisation en continu.
Le module Nexthink Engage permet de recueillir le ressenti des collaborateurs au travers de campagnes
de satisfaction. L’équipe IT est en mesure de comprendre comment ils ont vécu leur intégration dans le
nouvel environnement informatique (catalogue applicatif, accès aux outils de collaboration…)
En sachant que toute nouvelle entreprise résultant d’une fusion a potentiellement des besoins différents,
le module Nexthink Act s’avère utile pour optimiser les processus d’aide à la résolution automatique. Cela
permettra à l’ensemble du parc d’arriver au même niveau et de constituer la nouvelle base de référence
pour le futur.
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Conclusion
Dans des situations de M&A, les directions informatiques doivent optimiser leur stratégie d’intégration.
Nexthink fournit les données analytiques temps réel dont les directions informatiques ont besoin pour
définir la trajectoire d’intégration et piloter efficacement la transformation.
À PROPOS DE NEXTHINK
Nexthink est un acteur global, leader dans la catégorie de la gestion de l’expérience digitale (Digital
Experience Management). En optimisant l’expérience des utilisateurs dans leur usage des services IT,
Nexthink permet d’améliorer significativement la productivité et la disponibilité des environnements de
travail digitalisés. Solution de pilotage des projets de transformation, Nexthink associe l’analyse temps
réel de l’activité sur tous les postes de travail, la collecte du feedback des utilisateurs et la capacité
d’automatiser des actions pour aider les équipes IT à mieux répondre aux enjeux actuels du Digital
Workplace. Nexthink est une société privée basée à Lausanne avec des bureaux à Paris, Londres,
Francfort, Madrid, Zürich, Boston et Dubai.
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