Global Market

Global Market

Magazine specializing in marketing and sales

Director General

Carlos Cavani Grau

Director de la Revista

José Gálvez Castillo

Edición

Escuela de Marketing

Global y Administración

Comercial de la URP

Edición Web

Karin Loredo Pérez

Revista Oficial de la

Escuela de Marketing Global y

Administración Comercial

de la Universidad Ricardo Palma

N°1/Marzo 2016

Global Market

EDITORIAL

Estimados alumnos, es muy grato dirigirles estas breves palabras para

agradecerles sinceramente, su preferencia por nuestra querida Escuela

de Marketing Global. El pasado noviembre 2015 cumplimos tres años de

funcionamiento y nos acercamos lenta, pero seguramente a tener 200

alumnos activos en nuestras aulas.

Estamos muy felices por el relanzamiento de nuestra página web, que es

una apuesta por la modernidad, por la interactividad, porque posee un

enlace a Facebook, que es la red social más famosa del mundo.

Las secciones virtuales que tenemos como la Presentación, Misión y

Visión, Objetivos de la carrera, Perfil del egresado, Comité Consultivo

Internacional, Órgano de Gobierno, Plan de Estudios, Revista Emgac,

Bolsa Laboral, Artículos actualizados, Entrevistas, Libros, Videos,

Viajes Empresariales, y sobre todo Contáctenos componen un

Directorio moderno, ultra juvenil, y a la altura de las exigencias

interactivas que pide la juventud de una página universitaria.

Una innovación extraordinaria es la Bolsa Laboral, enlazada a Aptitus,

Deloitte Touche, entre otras, que son prestigiosas consultoras de

talento humano y a las que nuestros alumnos pueden consultar y aplicar

para que hagan sus prácticas pre-profesionales. Esta sección virtual se

actualiza cada día y cada semana automáticamente.

Asimismo, todas las sumillas, y syllabus de las asignaturas están

colocadas en el Plan de Estudios, que en nuestro caso data del 2011-I, y

que se renovará próximamente. La sección Viajes Empresariales cuenta

con un conjunto de fotografías hermosas de nuestros alumnos y

profesores en Caral, la cuna de la civilización Americana, en Lunahuana,

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otrora Runahuanac, emporio precolombino e Inca de arquitectura

extraordinaria, con silos y almacenes intactos que demuestran el

poderío de la distribución magnifica del Incario: un legado del

Marketing antiguo. Otras fotos constituyen una demostración palpable

del desarrollo agroindustrial del norte peruano, particularmente en la

Región de Lambayeque, asi como los impresionantes Museos de Sipan,

Sican y el Cacicazgo de la Señora de Cao. Y finalmente, nuestro primer

viaje internacional a Panamá, donde fuimos recibidos por el Consejero

Comercial del Perú en Panamá, Mag. Gustavo García Benavides:

conocimos las extraordinarias esclusas del Canal, el Puerto de

Manzanillo, la Zona Franca de Colón, la Cámara de Comercio de

Panamá y la zona comercial de Albrook.

Los invitamos a que ingresen constantemente a nuestra página web y a

que contribuyan con sus sugerencias e inquietudes, o tan solo un like.

Esto significará para nuestro Comité de Gestión una respuesta, una

especie de feedback o una reacción para pensar si estamos en el camino

correcto.

NUEVAMENTE BIENVENIDOS A LA ESCUELA DE MARKETING GLOBAL, AL

MUNDO DEL MARKETING PARA COLOCARNOS AL MUNDO EN LA

CABEZA.

Dr. Carlos Cavani Grau, actual Director de nuestra Escuela Profesional

GLOBAL MARKETING &

BUSINESS MANAGEMENT

"El mundo te espera"

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ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR Y SU

IMPORTANCIA EN EL MARKETING

Campos Idrogo, Patricia

Chan Zapata, Jaqueline

Fernández Guillén, Camila

Verano Gamboa, Valeria

Cuando hablamos de análisis del consumidor, nos referimos a descifrar

la manera en la que piensan los clientes y todos los aspectos que

podrían influenciar en sus decisiones de compra. La problemática surge

al darnos cuenta que el comportamiento

ante un mismo estímulo es diferente en

cada persona o hasta algunas veces es

distinto al repetirlo varias veces en la

misma persona, dándonos a entender que

es un campo muy complejo, que demanda

suma delicadeza y dedicación.

Entre los factores que afectan en la toma

de decisión tenemos: la personalidad y sus

estilos de vida, la cultura, influencias

familiares, la clase social, influencia de los grupos de referencia, la

percepción, las actitudes, el aprendizaje, etc. Como podemos ver no solo

los grupos a los que pertenece tienen peso en la elección, también los

grupos referentes influencian, cosa que antes no se daba,

demostrándonos los cambios que se producen en este campo con el

paso de los años.

Hay varios componentes que estructuran el proceso de decisión de

compra, no siempre el comprador es el consumidor o beneficiario. Todo

comienza con el influenciador, es la persona que da ahínco en realizar la

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compra que algunas veces es presión o un punto de vista que sea muy

importante para el comprador y lo tome realmente en cuenta, luego

tenemos el decisor quien es el que tiene la última palabra sobre si la

compra se realiza o no, siguiéndole está el comprador que no es nada

más que la persona que posee el dinero para poder llevar a cabo la

acción, después vienen el consumidor y el beneficiario que no

necesariamente han participado de los pasos anteriores, como en el

caso de un bebe que necesita pañales, en ningún momento ha estado

incluido es el proceso de decisión pero es el consumidor y beneficiario.

Luego de terminar esta cadena viene una persona que se ha añadido

recientemente, el evaluador, ahora al analizar un consumidor no solo se

toma en cuenta hasta el momento de la compra, sino cuando llega a su

hogar y como ha sido la experiencia ganada por

el cliente, eso puede ser que luego sirva como

un influenciador, claro si es que ha beneficiado

en algo al evaluador.

El mercado peruano es muy complejo de

analizar, somos de las pocas sociedades

conservadoras que aún mantienen marcadas

las tradiciones y el machismo, al tener tantos

niveles socioeconómicos fomenta que la

variedad en los perfiles de las personas de

nuestro país sea enorme, más que de

costumbre.

Si preguntamos qué es lo que satisface a un consumidor la respuesta es

muy fácil, el valor pero, ¿Qué es el valor? En el momento que decides

comprar un producto, tú ya tienes en mente como crees que será tu

experiencia y lo mínimo que esperas es que llene tus expectativas, luego

de haber utilizado el producto de la manera en que se debía, hay tres

opciones: primero, que no haya sido del nivel que esperabas o mejor

dicho insatisfactorio; segundo, que haya sido tan bueno como creíste

Hay varios

componentes que

estructuran el

proceso de decisión

de compra, no

siempre el

comprador es el

consumidor o

beneficiario

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que lo era o también llamado satisfacción; por último está lo que todo

mercadólogo busca, el Valor, que consta de dar al cliente más de lo que

esperaba, no debemos confundirlo con el valor agregado, este es

simplemente transformar la materia prima mientras que el Valor va más

allá, es un grado de satisfacción.

El estudio del análisis del consumidor como una disciplina separada del

marketing en sí, comienza cuando los mercadólogos entienden que los

consumidores nunca actúan igual y solo se pueden segmentar por una

pequeña característica que los une. Esto ocurrió en la época de 1950

cuando el objeto de estudio del marketing cambia su enfoque del

producto al consumidor. Y, ¿Por qué es tan importante este nuevo

enfoque? Pues, hoy podemos reafirmar que el marketing gira en torno

al cliente y la satisfacción de sus necesidades porque ahora los

consumidores son los que eligen el producto y/o servicio que más se

adecue a sus necesidades y

deseos.

Hoy en día es fundamental

resaltar la importancia que

tiene el comportamiento del

consumidor en el mercado

actual y vemos como las

personas van evolucionando

en su forma de pensar y

actuar conforme va pasando

el tiempo. Es por ello que es necesario conocer las características de las

personas, sus percepciones, sus actitudes (una respuesta favorable o

desfavorable ante un determinado objeto), etc.

De esta manera nace la idea de brindar experiencias a los consumidores,

experiencias que hagan que se apasionen con el producto , la marca y la

empresa , ya que este tipo de experiencias que son memorables para los

clientes serán las que hagan hablar positivamente de nosotros y que los

consumidores propaguen el mensaje a sus allegados , teniendo así un

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marketing muy efectivo basado en la recomendación y una vez ya

logrado no descuidarlo para que asi se mantenga una estrategia de

Customer Relationship Managment efectiva . Es muy importante

identificar, analizar y estudiar

a los consumidores a los cuales va dirigido el producto o servicio. Para

que hoy las empresas tengan éxito al lanzar un producto deben realizar

un estudio a profundidad a su público objetivo, segmentándolo en

grupos que contengan al menos una característica homogénea de datos

demográficos, psicográficos, geográficos y la posición actual de usuario,

con la información recogida que

obtenemos a través de este estudio

podemos determinar desde un precio

asequible hasta el diseño de su

empaque.

Debemos tener muy en cuenta que la

satisfacción del consumidor es lo que

mantiene en pie a la empresa por lo

que es necesario tener una buena

comunicación y para así lograr lo

más cercano a la fidelización. También si es que el producto realmente

les va a interesar, si es lo que buscan o también si hay otra empresa

ofreciendo ese producto o servicio.

En todo este enfoque se debe de tener presente la gerencia de mercados

que existen diferentes tipos de Consumidores como se ha mencionado.

Justamente, muchos autores han tratado de dar una clasificación

general que se pueden dividir en dos tipos: Necesidades biológicas o

simples, básicas para la supervivencia inmediata del individuo.

Necesidades sociales, imprescindibles para el desarrollo humano, de

acuerdo con Maslow, ambas se rigen por un principio de jerarquía, de

modo que cuando una necesidad se satisface el individuo manifiesta sus

exigencias para solventar otra nueva. Si no satisfacemos estas

necesidades, experimentamos frustración y desasosiego (son las

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necesidades de la deficiencia). Una vez que están satisfechas buscamos

otro tipo de crecimiento.

Si bien es cierto, las costumbres y los hábitos pueden cambiar con el

paso del tiempo, pero las necesidades siempre estarán presentes, por lo

que es de mucha importancia segmentar los mercados de manera que

se puedan establecer nuevas estrategias que se adapten a la realidad

del consumidor, y que además funcionen sin importar los cambios

internos o externos que se generen, con el objetivo de fidelizar a los

clientes. También realizar estrategias que nos permita utilizar los

canales de comunicación disponibles de manera eficiente y eficaz.

El análisis del comportamiento del consumidor se deriva del Enfoque de

Marketing, con el objetivo básico de satisfacer las necesidades. El

individuo es el integrante fundamental de todas las acciones y

decisiones sobre productos, precios, distribución y comunicación. Es por

eso es que es de mucha importancia estudiar, analizar cada detalle para

que así no solo el consumidor se sienta tranquilo con el producto o

servicio que se le ofrece si no también la empresa al saber de qué se le

está ofreciendo algo bueno y a su medida.

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CAPTAR EL VALOR

DE LOS CLIENTES

Díaz Hiumettri, Flavia

Montejo Anlas, Grecia

Ramos Ampudia, Andrea

Velando Camones, Nancy

Los clientes son la sangre de toda empresa, sin ellos ninguna de éstas

podría subsistir.

La falta de nuevos clientes y de retenerlos es como la anemia en el

cuerpo humano, pero ¿cómo hacer para tener más clientes y retener a

los ya conseguidos?

Es importante que toda empresa por más pequeña que sea, entienda la

importancia de éstos y la necesidad de crear nuevas estrategias de

satisfacción, con el fin de dejar al cliente sorprendido y hacer que no

solo venga a comprar a nuestra empresa sino sea una experiencia

agradable el comprar. Según Dra.

Aida Baida, el primer paso y el más

importante es Saber explicar bien lo

que haces, puesto que si no se

plantea una visión y misión

adecuada, el público objetivo no

tendrá bien en claro el propósito

que tienes como empresa. El segundo paso es Publicidad, publicidad y

más publicidad; luego de que logres aclarar bien lo que haces, debemos

dar a conocer al público lo bueno que eres, esto podemos lograrlo

simplemente manteniéndonos informados sobre las últimas

innovaciones y cambios que van apareciendo; por ejemplo, sea nuestra

empresa aquella que se encuentra en el rubro de la moda, lo que

siempre deberíamos hacer es tener conocimiento de las últimos

colecciones y de las nuevas tendencias, así podemos retransmitir esta

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información a nuestros clientes con los nuevos productos que

ofrecemos. No debemos olvidar que siempre tenemos que utilizar un

lenguaje sencillo que pueda ser entendido por cualquier persona. Tercer

paso es Tener lo que ellos buscan; no se trata de saber lo que tú quieres

vender, obtener o lo que tú crees que tus clientes necesitan, si no se

trata de darles soluciones a sus problemas, darles los que ellos

realmente esperan. Este es un fallo muy común en las empresas ya que

creen que saben lo que realmente quieren sus clientes hasta que

descubren que no; porque solamente se enfocan en que sus productos

se vendan.

Por ello es esencial saber lo que tus clientes necesitan, si no lo único que

generarás es la Dra. Aida Baida Gil, coach certificada y fundadora de

www.coachdelaprofesional.com dedicada a ayudar a las mujeres

profesionales en el éxito

de su carrera una pérdida

de tiempo, dinero y

motivación intentando

darles un producto que no

sea de su uso y/o

preferencia.

Por esta razón, para que tengamos una clientela fija y ésta nos

recomiende con otras personas o empresas, debemos ofrecerle al

consumidor más de lo que espera (valor agregado). Uno siempre se

alegra cuando nos sorprenden, esto se aplica a las empresas, un cliente

que recibe más de lo que espera es una arma muy poderosa de

publicidad, este le comentará a sus conocidos lo bien que lo atendieron

y que encontró un lugar que “lo entiende”, sorprendiéndole cada vez

que va de compras. Así construiríamos una relación estable con nuestros

clientes y empezaríamos una nueva con los consumidores potenciales. El

cuarto paso es Saber vender, es algo que atemoriza a todos porque si no

sabes ofrecer tus productos, por muy extraordinarios que sean, no

obtendrás un buen negocio.

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Por ello es esencial nuestra comunicación con el cliente, conocerlo y

servirle; no solo tratar de venderle el producto sino en comprender qué

es lo que realmente necesita.

Vender no solo significa que el cliente adquiera nuestro producto o

servicio, sino significa en ayudarlo a resolver sus problemas. Es muy

importante que conozcamos algunas técnicas sobre ventas, gran parte

de nuestro esfuerzo dependerá de ello. Lo importante es saber atraer al

cliente y retenerlo después, es decir, que no cambie nuestro producto

por otro, y además que nos recomiende, lo cual nos generará más

ventas.

Teniendo estos 4 pasos claros podemos tener un conocimiento de cómo

satisfacer las necesidades del consumidor, no sólo basándonos en lo que

ellos quieren si no en darles

más de los que ellos esperan.

Para ello es esencial que

tengamos una comunicación

muy buena con el cliente,

logrando que él tenga

confianza hacia nosotros, ya

que no es solo enfocarnos en

vender nuestro producto sino

es darle soluciones a sus problemas. Si realizamos cada paso

mencionado lograremos atraer al consumidor y si tenemos las técnicas

adecuadas podemos retenerlo para que con el tiempo sea un cliente fiel

a la marca.

Para crear la lealtad y retención del consumidor tenemos que contar con

una buena relación, para crear encanto sobre ellos. A cambio de esto,

los clientes permanecerán leales a la marca y podrán hablar

favorablemente de la empresa y de los productos ofrecidos. Según

Kotler & Armstrong, el objetivo no solo es crear satisfacción al cliente,

sino también encanto.

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Hoy en día muchas empresas se dan cuenta de que perder un cliente es

más importante que perder una venta, ya que si lo perdemos

posiblemente sea con el tiempo un cliente fiel a la marca del cual

perderíamos todas las compras y recomendaciones que pueda hacer a

sus conocidos durante toda su vida. A continuación presentamos un

caso que ilustra el valor de por vida del cliente: Stew Leonard, quien

maneja una cadena de cuatro supermercados muy redituables en

Connecticut y Nueva York, dice que cada vez que ve un cliente

malhumorado se imagina 50,000 dólares volando fuera de su tienda.

¿Por qué? Porque su cliente promedio gasta aproximadamente 100

dólares a la semana, compra durante 50 semanas al año y permanecen

en el área por cerca de 10

años. Si este cliente tuvo

una experiencia

desagradable y se va a otro

supermercado, Stew

Leonard había perdido

50,000 dólares en ingresos.

La pérdida puede ser

mucho mayor si el cliente decepcionado comparte su mala experiencia

con otros clientes y provoca que no vuelvan. Para que los clientes

regresen, Stew Leonard ha creado lo que el New York Times llama la

“Disneylandia de las tiendas de lácteos”, lo cual incluye personajes con

disfraces, entretenimiento programado, zoológico para niños, y

muñecos animatrónicos por toda la tienda. Desde sus humildes inicios

como una pequeña tienda de lácteos en 1969, Stew Leonard ha crecido

a un ritmo impresionante. Ha realizado 29 remodelaciones a la tienda

original, que ahora atiende a más de 250,000 clientes cada semana. Su

legión de leales compradores es, en gran medida, resultado del ferviente

enfoque de la tienda hacia el servicio del cliente. La regla número 1 en

Stew Leonard es: ¡El cliente siempre tiene la razón! La regla número 2

afirma: ¡Si crees que el cliente está equivocado, ¡vuelve a leer la regla

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número 1!2 http://wasanga.com/gabrielrodriguezm/proceso-de-

marketing-captar-el-valor-clientes/

Si bien es cierto que debemos retener a nuestros clientes y así obtener el

valor de por vida de ellos, también nos debemos focalizar en

incrementar la participación del cliente. Para esto, las empresas pueden

ofrecer mayor variedad o instruir a sus empleados en ventas cruzadas,

que son tácticas en la que el vendedor intenta vender productos

complementarios, o en ventas sugestivas, que son formas ingeniosas de

vender en la que el vendedor trata de completar la compra con un

producto o servicio que le pueda resultar

fascinante.

Un valor capital del cliente es la mezcla del

valor de por vida de sus clientes actuales y

potenciales de alguna compañía. Por ello,

mientras más leales son los clientes

rentables, mayor sería el valor capital de los

clientes de la empresa. Dicho valor puede

lograr una mejor medición en el desempeño

de la empresa que poder contabilizar las

ventas actuales. Sin embargo las ventas y la

participación de mercado reflejan en el

paso.

Por otro lado para crear valor capital del

cliente nos damos cuenta que no solo es atraer clientes, sino también de

mantenerlos y desarrollarlos. Por ejemplo hoy las compañías quieren

además de crear clientes rentables, “poseerlos” de por vida, para así

lograr una mayor participación por sus compras.

Cabe recalcar que para administrar el valor capital del cliente debe ser

con mucho cuidado. Deben ver a sus clientes como activos. Pero no

todos los clientes, ni siquiera los clientes leales son una buena inversión,

ya que algunos clientes leales pueden no ser redituables ya que pueden

volverse desleales.

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EL DIVORCIO ENTRE

EL CLIENTE Y LA MARCA

Apaestegui, Homero

Dávalos Cuba, Omar

Valdivia Huby, Guillermo

Valdivia Cárdenas, Cesar

El divorcio entre el cliente y la marca es una situación tan real como en

una relación entre parejas, la necesidad de la marca de auto

promocionarse puede llevar a olvidar para lo que en realidad fue

constituida, el cliente como individuo y no al cliente como conglomerado

de necesidades homogéneas en búsqueda de satisfacer sus necesidades.

Con este Articulo queremos hablarte del Micromarketing, un marketing

hecho no para las personas, sino para el individuo, un marketing en el

que en realidad interesas, que busca

satisfacer tus necesidades pero que se

demuestre con la clara intención de

hacer un negocio contigo por

satisfacer tus demandas y

preferencias, que no te prometa

imposibles ni el cielo, ni la luna, ni una

situación utópica o falsa de relación ,tu

ganas y yo pierdo con las ventajas que

te ofrezco, por el contrario que te

demuestre confianza con la verdad, y

si esta verdad cumple con ayudarte a realizar tus sueños pues ese es el

camino que se busca, asegurarte una buena experiencia con las cartas

sobre la meza, sin sorpresas desagradables. Solo lo que quieres, con

transparencia, para ti y ahora.

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Causas Principales

Si bien hay muchas causas que pueden provocar la ruptura de la

relación entre un negocio y sus clientes. Tanto como en una pareja en el

mundo real, ambas partes tienen que encontrar un modo de

mantenerse interesadas entre sí algo que mantenga viva la y que haga

interesante la relación, ese “algo” varía en función de cada negocio y en

especial varia con cada cliente. Siempre tenga en cuenta que es más

fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.

Algunas causas del divorcio Marca Cliente

Mala atención a un cliente: Empleados desmotivados, sin buenos

modales proporcionando un trato por cumplir, que no se adecua a

lo esperado por la clientela simplemente por dejadez o falta de

educación, se pierden

clientes, que en muchos

casos, es para siempre, los

cuales tienen siempre otra

opción, ir a otro sitio donde

los traten como lo que son:

Individuos únicos con

necesidades únicas.

Productos o servicios, no adaptados a las necesidades reales del

cliente: cada cliente busca productos y servicios que satisfagan a

cabalidad sus necesidades. Si no se les da lo que quieren, lo que

necesitan, lo que les gusta, simplemente se van a otro lado a

buscarlo.

No atenderle bien cuando surgen problemas: cuando se consigue

un cliente, debería ser para toda la vida, para lo bueno y para lo

malo, acompañándole en los buenos momentos (cuando se gana

dinero) y también en los malos (cuando no se va a ganar tanto e

incluso cuando se puede perder una cantidad razonable). Los

clientes valoran que se les trate bien en los días de vino y rosas,

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pero valoran aún más que una empresa aporte soluciones cuando

las cosas se tuercen, es una oportunidad de oro para fidelizarlos y

lograr recomendaciones suyas a clientes potenciales.

Un trato diferente desigual entre clientes: cuando proporcionas

una atención preferencial a un cliente porque este es un cliente

Premium , Elite o VIP por una mejor cuenta bancaria o tener

familia influenciadora ,otro cliente con una justa razón si no se le

presta la adecuada atención o se le proporciona un trato

desatendido, no tendrá ningún motivo para permanecer fiel a la

marca ya que no se sentirá especial y tendrán razón justificada

para “pedir el divorcio” y acudir a la competencia más cercana.

Cambiar demasiado de empleados: A veces, el cliente ama más a

los empleados de la marca que a la propia marca. Por eso, la

excesiva rotación de personal en una empresa es causa habitual

del ‘’rompimiento’’ entre marca y cliente.

Presionar demasiado al

cliente: Al cliente hay que

animarle a la compra, pero

nunca presionarle, y menos

para comprar productos y

servicios que en realidad no

desean.

No ser rápido a la hora de solucionar o atender una necesidad: en

las relaciones de pareja, las cosas deben funcionar con fluidez, al

igual que entre la empresa y cliente. Si uno no sigue el ritmo del

otro, por ejemplo, cuando el cliente realiza un pedido y la

empresa, por norma, lo sirve tardando una eternidad, la relación

tiene una alta probabilidad de acabar enfriándose y de que el

rápido deje al lento cuando aparezca una nueva pareja más ágil

o, simplemente, cuando se canse y no aguante más.

No estar a la altura de la situación: tomar los casos críticos con un

enfoque empático es fundamental muy aparte de “hacer lo

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correcto” el cliente busca un trato especial que lo haga sentir

como si hicieron una excepción con el no tratarlos especialmente

no tiene futuro. Tanto como para un cliente la marca puede

definir que clientes les conviene o no con el mismo consumo pero

que esto no sirva de vara para ofrecer un trato diferente un

cliente que ve un buen trato hacia otro y recibe el mismo trato se

sentirá más fidelizado con la marca y no solicitara su “divorcio”

de otro modo, el divorcio será la solución a aplicar.

Conclusiones

La relación Marca-Cliente es una estupenda metáfora para darse cuenta

que tanto en los negocios, como en la vida personal, uno tiene que

cuidar las relaciones, prestándoles atención y dándoles dedicación y

tiempo. En el mundo de cualquier empresa, la relación que debe ser más

importante es con el cliente y para esto la empresa debe tener una

relación sólida y con sus empleados que son para el mejor o peor de los

casos la cara de la empresa, esto es sustento de cualquier negocio y

clave para obtener ingresos y poder generar beneficios.

Lo peor que puede pasar es una escena de una empresa haciendo oídos

sordos a sus clientes y diciéndoles qué es lo que ellos necesitan, sin

escuchar cuáles son sus verdaderas necesidades. La humildad, el saber

escuchar y la capacidad para transformar las ideas en buenos productos

y servicios, son claves para mantener la relación sana y fuerte a lo largo

del tiempo.

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COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Flores Nureña Hernán

Fuentes Romero Lucia

Zegarra Ortega Kevin

Actualmente, el marketing nos ha dado a conocer las ventajas de su

estudio y aplicación, el marketing abarca los aspectos que a los

empresarios les interesa, porque sencillamente provee herramientas,

para que cualquier tipo de negocio o empresa, se mantenga en pie, más

aun para que siempre se mantenga en constante desarrollo, gracias a la

capacidad de adaptarse a lo que el consumidor quiere y necesita.

Cuando vamos a comprar siempre lo hacemos porque tenemos una

necesidad, dicha compra está determinada por distintas situaciones.

Una situación es un conjunto de factores externos, al consumidor

individual y separado de él, así como separado de las características o

tributo del producto.

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Influencia situacional

Cuando se habla de influencia situacional, estamos hablando de todo

aquello capaz de hacer desviar nuestra decisión, o cambiar nuestra

manera de pensar sobre un producto o un servicio.

Las influencias son todos aquellos factores específicos, de un tiempo y

un lugar de observación, que no surgen de un conocimiento de atributos

personales y estímulos, y que tienen un efecto demostrable y

sistemático en el comportamiento actual.

Gracias esto se puede se puede ilustrar con un consumidor que llega a

una tienda y su decisión de compra va a estar influenciada, por la

atención recibida dentro de ella. De esta manera si es mal atendido

tomara la decisión de no adquirir el producto o sencillamente adquirirlo

en otro lugar.

Situación antes de la compra

Esta situación es sumamente importante, debido que implica la

percepción que pueden

tener los consumidores de la

información que le podemos

hacer llegar sobre el

producto. Si deseamos que

el mensaje sea efectivo, el

consumidor deberá

encontrarse en una

situación receptiva, de lo contrario nuestro mensaje no produciría los

efectos deseados, por lo tanto el marketing tiene la difícil tarea de hacer

llegar el mensaje lo mejor posible, para que sea asimilado por los

consumidores.

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Características y cómo influyen en el consumidor

Ambiente físico

Está característica ejerce una influencia significativa en los

consumidores, el ambiente físico hace alusión a la apariencia del lugar

donde vamos a adquirir el producto o el servicio. Como podemos

entender, el ambiente físico podrá atraernos a un lugar o alejarnos del

mismo. El trabajo del mercadólogo es diferenciar cuáles son esas cosas

que agradan o desagradan al consumidor y en qué ocasiones se aplican.

Ambiente social

Está determinado por el conjunto de personas que pueden influir en el

comportamiento del consumidor. Ya que hay fundamento que sugieren

que nuestras acciones están a menudo influidas, sino completamente

determinadas, por las personas que se encuentran a nuestro alrededor.

Por lo tanto el marketing utiliza estas características para dirigir su

publicidad a diversos ambientes sociales.

Estado de ánimo

Es un factor importante en el comportamiento del consumidor, ya que

puede ejercer un gran impacto sobre la actividad de compra y

evaluación de productos.

En este sentido es necesario conocer, cuales son los aspectos que

determinan el estado de ánimo de las personas

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Motivos de la compra

Característica que se refiere al hecho de que existen personas que

comprar por razones funcionales y otras por razones placenteras, por lo

tanto dependiendo del comprador, se van a poder determinar diferentes

motivos de compra.

Situación durante la compra

Puede expresarse como los factores que tienen influencia significativa y

que pueden afectar al consumidor en el momento de adquirir un

producto. El marketing busca entender esta influencia para así

desarrollar estrategias y ampliar su campo de acción en el momento de

la adquisición de productos por partes de los consumidores.

Características y cómo influyen

La experiencia de la compra: Cuando vamos de compras, generalmente

lo hacemos en las tiendas de nuestra preferencia y que hemos visitado

con anterioridad. La

experiencia de la compra se

refiere, a las sensaciones

experimentadas mientras

estamos en el sitio donde se

efectúa la compra. De esta

manera el marketing ha ido

desarrollado distintas vías

de acción, para hacer que

estas sensaciones, sean lo

más placenteras posibles, y

creen fidelidad hacia la tienda, y hacia el producto.

Actualmente muchas empresas, han ido entendiendo su oferta no solo

al producto, sino también a ofrecer mejores servicios, con los cuales el

cliente se siente satisfecho, porque no basta con tan solo ofrecer el

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producto de calidad, sino que además debemos preocuparnos por dar a

los clientes todo lo que deseen en un solo lugar.

Estímulos en el punto de venta

Cuando vamos a tiendas, centros comerciales, peluquerías,

restaurantes, etc.

Observamos que hay decoraciones, detalles, objetos que llaman nuestra

atención o escuchamos comentarios, explicaciones, recomendaciones,

que nos encaminan hacia la adquisición de un producto o un servicio. Ya

que estos estímulos, son un conjunto de actividades, que hemos de

llevar a cabo para que faciliten el conocimiento del producto e

intensificar el deseo de compra.

Por ello gracias a esto podemos decir, que uno de los factores más

importantes dentro de una tienda es el vendedor, quien trata de influir

sobre el comportamiento de compra del cliente.

La interacción en la venta

Esta característica efectivamente es una influencia importante en el

momento de la compra, ya que

dependiendo de la relación que

logremos establecer, entre los

vendedores y compradores, se

podrá conocer si el consumidor,

realizara o no su compra en el

establecimiento comercial.

Por eso para tratar no solo que

el consumidor, compre una sola vez en la tienda si no que regularmente,

es necesario que el vendedor le brinde simpatía, admiración, seriedad y

confianza, por otra parte, la indiferencia, la negligencia, abusos y

olvidos, podrían crear la pérdida del cliente.