Customer Engagement Canvas 1

GROUP7 Customer Engagement Canvas Introductie

We help companies set direction by envisioning the best strategies.

Customer Engagement Canvas 2

OVER GROUP7

Wij helpen klanten verder met E-Commerce & Cross-Channel.

Wij geloven dat bedrijven de manier waarop zij werken moeten transformeren om hun klanten succesvol te kunnen bedien op alle contactpunten. Bedrijven die dit het snelste doen, hebben een voordeel op anderen.

Wij zijn een netwerk bureau van specialisten en werken voornamelijk in BtB en retail.

Customer Engagement Canvas 3

DIT DOEN WIJ OP BASIS VAN EEN PRAGMATISCHE AANPAK …

HOW DO WE GET THERE? Take action

WHERE DO WE WANT TO BE? Set direction

Hoe? +  Cross-Channel Index +  Customer Engagement Canvas

WHERE ARE WE NOW? Deliver insights

Hoe? +  Cross-Channel BootCamps +  Lean start-up aanpak voor

business development

Hoe? + Cross-Channel Conversie Booster + Cross-Channel Playbook

INHOUD

Introductie Customer Engagement Canvas

1.  Persona Map

2.  Customer Journey Map

3.  Channel Coverage Map

Ondersteunende slides

Customer Engagement Canvas 5

WAT IS EEN CUSTOMER ENGAGEMENT CANVAS?

Een aanpak waarbij we samen met consumenten en onze klant inzicht geven in de behoeftes van doelgroepen.

Een Customer Experience Canvas is vaak onderdeel van een breder traject waarbij invulling wordt gegeven aan de gekozen strategie.

Een Customer Engagement Canvas bestaat uit 3 onderdelen:

1.  Persona Map: wie is de doelgroep? 2.  Customer Journey Map: welke stappen worden genomen? 3.  Channel Coverage Map: wat is de waarde per kanaal?

Customer Engagement Canvas 6

WAAROM EEN CUSTOMER ENGAGEMENT CANVAS GEBRUIKEN? 1.  Inzicht krijgen in klanten, hun behoeftes en hun

waarde voor de organisatie. Op basis hiervan kunnen betere keuzes gemaakt worden in kanaal bediening.

2.  Medewerkers helpen vanuit de klant denken Cross-Channel denken start vanuit de klant en door samen te werken over afdelingen heen.

De GROUP7 aanpak is erop gericht om samen te werken over afdelingen heen. Hierdoor realiseren wij breder draagvlak en betere resultaten.

Customer Engagement Canvas 7

CUSTOMER ENGAGEMENT CANVAS 260X70 CM

Persona Map  

Customer Engagement Canvas 9

WAT ZIJN PERSONA’S?

Een persona is een archetype van een specifieke doelgroep. Het opstellen van persona’s is een eerste stap om de doelgroep en behoeftes in kaart te brengen.

Om te komen tot zinvolle en goed beschreven persona’s werken wij met een standaard beschrijving.

Customer Engagement Canvas 10

HOE BESCHRIJVEN WIJ EEN PERSONA? »  Persoonlijke / profiel informatie:

»  Basis informatie: naam, leeftijd, geslacht, opleiding, baan, inkomen, relatie. »  Gedrag: hier worden key performance indicators benoemd. sociale activiteit, belang van onderzoeks activiteit,

interesse in producten

»  Klantgedrag: »  Over mij: korte beschrijving van wie het is »  Koopgedrag: besteedbaar bedrag, frequentie en voorkeurskanaal »  Social profiel: hoe actief, met wie en waar »  Media gebruik: wat leest/ziet de persoon en in welke vorm (magazine, tv, online, blog) »  Beschrijf kort hoe de persoon het onderwerp ziet? »  Wat is de belangrijkste motivatie? »  Activiteiten: hoe vaak en waar wordt de activiteit gedaan? »  Voeg een kenmerkende uitspraak van de persoon toe en afbeeldingen die relevant zijn voor de persoon.

»  Klantinzichten: »  Wat zijn de irritaties/uitdagingen? Wat bij het kopen van gerelateerde producten? Op een ander vlak? Beschrijf

in steekwoorden. »  Wat zijn de doelstellingen, hoe wordt de persoon succesvoller?

»  Opportunity's: »  Op basis van deze informatie worden kansen & mogelijkheden benoemd.

Customer Engagement Canvas 11

PERSONA MAPPING AANPAK

scoping Vaststellen persona’s & doelgroepen, werkwijze en resultaten. Bepalen welke medewerkers betrokken zijn en welke activiteiten / werksessies er zijn. Resultaat is draagvlak voor de gekozen aanpak.

1.  voorbereiden Opstellen werksessie aanpak en vragenlijsten. Werving personen die voldoen aan het profiel van de gekozen persona’s. Regelen locatie en uitnodigingen.

2.  gesprekken Houden van individuele gesprekken met personen. Uitwerken verslagen en samenvatten bevindingen in de Persona Map.

3.  werksessie Kennismaken met de persona’s. Groep van 8-10 consumenten vertegenwoordigd. Vanuit de klant kijkt een groep van 4-8 mensen mee. Na afloop sessie met consumenten direct bevindingen toevoegen van de groep.

4.  Persona map Uitwerken van de bevindingen in een persona. Op te leveren: Een poster met het uitgewerkte Persona, PowerPoint rapport, verslagen van de gesprekken (indien inbegrepen).

Persona Map"

Name!

image

image image

image image

Buying behaviour:

Social Profile:

Media consumption / channels:

About me !

Motivation:

Activities:

Specific story!

Opportunities!

Age:

Gender:

Income: Education:

Job:

Hometown:

Relationship:

Key impact indicator

low high

Key impact indicator

low high Key impact indicator

low high

»  »  »  »  » 

Pains!

Quote!

Customer Behaviour!

Customer Insights!

»  »  »  »  » 

Gains!Behaviours!

Customer Engagement Canvas - Persona's is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 Unported License. Contact info: W: www.group7.eu - T: 00 31 70 212 32 80

GR

OU

P7 -

CU

STO

MER

EN

GAG

EMEN

T C

ANVA

S"

Customer Journey Map  

Customer Engagement Canvas 14

WAT IS EEN CUSTOMER JOURNEY?

Een Customer Journey map visualiseert de stappen en contactmomenten vanuit de klant. Het geeft inzicht in de beleving van de klant.

Om te komen tot zinvolle en goed beschreven Customer Journey werken wij met een standaard beschrijving.

Customer Engagement Canvas 15

HOE STELLEN WIJ EEN CUSTOMER JOURNEY OP? »  Do:

»  Beschrijft het gedrag per fase in het proces per kanaal »  Geeft per stap en kanaal het gebruik aan (%) en de tevredenheid met het kanaal (schaal 1-6)

»  Think: »  Wat de persoon denkt per stap

»  Feel: »  Wat de persoon voelt per stap

»  Experience: »  Wat de persoon ervaart per stap. Uitgedrukt in kernindicatoren relevant voor de organisatie.

Bijvoorbeeld: NPS, CES en klanttevredenheid.

»  Objectives: »  Doelstellingen van de organisatie per stap in het proces. Is het van belang in onderscheidend

vermogen?

»  Opportunities: »  Op basis van deze informatie worden kansen & mogelijkheden benoemd.

Customer Engagement Canvas 16

CUSTOMER JOURNEY MAPPING AANPAK

scoping Intake persona’s & doelgroepen, vaststellen werkwijze en resultaten. Bepalen welke medewerkers betrokken zijn en welke activiteiten / werksessies er zijn. Vaststellen klantcontactstappen die relevant zijn.

Resultaat is draagvlak voor de gekozen aanpak.

1.  voorbereiden Opstellen werksessie aanpak en vragenlijsten. Werving personen die voldoen aan het profiel van de gekozen persona’s. Regelen locatie en uitnodigingen. Beschikbare data verzamelen, concrete doelstellingen per klantcontactstap verzamelen.

3.  werksessie Kennismaken met de persona’s. Groep van 8-10 consumenten vertegenwoordigd. Vanuit de klant kijkt een groep van 4-8 medewerkers mee. De consumenten wordt gevraagd een specifieke klantreis na te spelen. Deze wordt met een Manual Thinking aanpak visueel uitgewerkt. Na afloop sessie met consumenten direct bevindingen toevoegen van de groep.

4.  Customer Journey map

Uitwerken van de bevindingen in een Customer Journey. Op te leveren: Een poster met het uitgewerkte Customer Journey, PowerPoint rapport, verslagen van de gesprekken (indien inbegrepen).

Customer Engagement Canvas – Customer Journey is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 Unported License. Contact info: W: www.group7.eu - T: 00 31 70 212 32 80

Customer Journey Map"

Stages"

Opportunities!

Do"

Stage 1" Stage 2" Stage 3" Stage 4" Stage 5" Stage 6"

Feel"

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

Think"

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

•  "•  "•  "•  "•  "

Experience"

Objective"

Store"

Web"

Phone"

Sales"

GR

OU

P7 -

CU

STO

MER

EN

GAG

EMEN

T C

ANVA

S"

Channel Coverage Map  

Customer Engagement Canvas 19

WAT IS EEN CHANNEL COVERAGE MAP?

Een Channel Coverage Map geeft verkort inzicht in de waarde door de klant per kanaal / product / dienst.

De detail niveau van de Channel Coverage Map wordt met de klant samen vastgesteld en is afhankelijk van beschikbare data.

Channel Coverage Map"

Turnover by channel!

turnover

margin

clv

Store"

Channel contribution!

Web"turnover

margin

clv

Phone"turnover

margin

clv

Sales"turnover

margin

clv

GR

OU

P7 -

CU

STO

MER

EN

GAG

EMEN

T C

ANVA

S" Store

Phone

Web

Sales

Customer Engagement Canvas 21

CUSTOMER ENGAGEMENT CANVAS BUDGET …

Wij maken graag een afspraak om aanpak en resultaten te bespreken en dit uit te werken in een voorstel.

Customer Engagement Canvas 22

Meer informatie?   Gijsbert van der Sleen | partner t: +31 70 212 32 80 m: +31 6 397 65 329 e: gijsbert.vandersleen@group7.eu i: www.group7.eu