Contabilidad Financiera 1

Ciclo 01/2015

“Las empresas de servicios internacionales

(Call Center)”

Lic. William Antonio Henriquez Navas

Integrantes:

Ana Sofía Granados Colomé

Ximena Fabiola Escalante Troya

Gabriela Elizabeth De la O Villacorta

Carlos Andrés Hernández Luna

Debra Jeffries Rodriguez

Francisco Jose CartagenaVasquez

Alan Salamanca Lozano

Elias Rafael Quintanilla

Jueves 12 de febrero de 2015

Índice

Objetivo General y Específico…………. 1

Introducción……………………………….2

Definición de empresa y la clasificación que tiene en

nuestro país………………………………..3

Investigación sobre los call center…………….7

Conclusiones……………….12

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Objetivos

Objetivo General

Conocer el funcionamiento de las grandes empresas llamadas ¨call center¨ con el

fin de entender en su totalidad su forma de establecimiento en el área empresarial

salvadoreña

Objetivos específicos

Identificar las leyes salvadoreñas por las cuales se rige el establecimiento y

funcionamiento de los call center.

Dar a conocer de manera general las operaciones realizadas en las empresas call

center.

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Introducción

Este trabajo de investigación quiere dar a conocer las generalidades y pasos necesario para poder

establecer un call center en El Salvador. Siguiendo los requisitos legales del estado y cumpliendo

con las leyes necesarias para la satisfacción de los empleados que puedan trabajar en el mismo.

Aquí se explica el funcionamiento y las generalidades que se necesitan conocer para el

funcionamiento apropiado de un call center. No podemos dejar de lado la intervención del

código de trabajo, el ministerio de hacienda, el ministerio de economía y las leyes de servicios

internacionales.

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Empresa y su clasificación en El Salvador

Una empresa es la actividad constante más común por el ser humano la cual involucra el trabajo

diario y esfuerzo personal. En general, se puede definir como una unidad formada por un grupo

de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o de prestar un

servicio que cubra una necesidad y que se puedan obtener beneficios. Clasificación de las

empresas.

En el salvador la pequeña y medianas empresas, se han constituido en una fuente generadora de

empleo para un alto porcentaje de la población ya que se presenta más del 9.04% del total de

empresas del país siendo más de 15,830 establecimientos difundidos en todo el territorio

nacional dando una contribución al empleo nacional de más del 13.75% siendo esta una de las

razones por las cuales las pequeñas y medianas empresas se vuelven importantes no solo por su

capacidad productiva.

Estos tipos de empresas se definen como:

- Microempresa: es de iniciativa modesta en magnitud y capacidad, sus recursos

económicos son escasos y están integrada comúnmente por familiares.

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- Pequeña: al igual que la anterior en cuanto a recursos económicos y capacidad, pero

con la diferencia que no pertenecen al núcleo familiar.

- Mediana: posee un crecimiento superando las etapas anteriores. Ya cuenta con

instalaciones adecuadas a su demanda, incluyendo tecnología moderna y personal de

todo nivel académico.

- Grande: esta cuenta con los mejores recursos económicos, organizacionales, de

materiales y de tecnología avanzada.

Clasificación que se les asigna Rubros que entran esta clasificación

Extractivas - Agricultura, caza y pesca

- Explotación de minas

- Extracción de madera

Industriales - Electricidad agua y gas

- Manufactureras

- Construcción

Comerciales - Comercio por mayor y menor

- Restaurantes y hoteles

Financieras - Establecimientos financieros

- Bienes inmuebles y servicios prestados

- Seguros

Servicios - Personales

- Auxiliarse a la industria y comercio

Las empresas se pueden clasificar de la siguiente manera:

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POR SU TAMAÑO

Grande: Su constitución se soporta en grandes cantidades de capital, un gran número de

trabajadores y el volumen de ingresos al año, su número de trabajadores excede a 100 personas.

Mediana: Su capital, el número de trabajadores y el volumen de ingresos son limitados y muy

regulares, número de trabajadores superior a 20 personas e inferior a 100.

Pequeña: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos son muy reducidos, el número de

trabajadores no excede de 20 personas.

Micro: Su capital, número de trabajadores y sus ingresos solo se establecen en cuantías muy

personales, el número de trabajadores no excede de 10 (trabajadores y empleados).

Famiempresa: Es un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio

convirtiéndose en una unidad productiva.

POR EL ORIGEN DEL CAPITAL

Público: Su capital proviene del Estado o Gobierno. Ejemplo: Alcaldía de Pereira, Gobernación

de Risaralda.

Privado: Son aquellas en que el capital proviene de particulares. Ejemplo: Sociedades

comerciales.

Economía Mixta: El capital proviene una parte del estado y la otra de particulares. Ejemplo:

Bancafé, La Previsora S.A.

POR LA EXPLOTACIÓN Y CONFORMACIÓN DE SU CAPITAL.

Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en

diferentes países del mundo (globalización). Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o

varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños.

Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una

ciudad y sucursales en otras.

Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad.

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POR EL PAGO DE IMPUESTOS

Personas Naturales: El empresario como Persona Natural es aquel individuo que

profesionalmente se ocupa de algunas de las actividades mercantiles, la Persona Natural se

inscribe en la Cámara de Comercio, igualmente se debe hacer con la Matrícula del

Establecimiento Comercial.

Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias o legados que se encuentran en

proceso de liquidación.

Régimen Común: Empresas legalmente constituidas y sobrepasan las limitaciones del régimen

simplificado, deben llevar organizadamente su contabilidad.

Gran Contribuyente: Agrupa el mayor número de empresas con capitales e ingresos

compuestos en cuantías superiores a los miles de millones de pesos. Son las más grandes del

país.

POR EL NÚMERO DE PROPIETARIOS

Individuales: Su dueño es la empresa, por lo general es él solo quien tiene el peso del negocio.

Unipersonales: Se conforma con la presencia de una sola Persona Natural o Jurídica, que

destina parte de sus activos para la realización de una o varias actividades mercantiles.

Sociedades: Todas para su constitución exigen la participación como dueño de más de una

persona lo que indica que mínimo son dos (2) por lo general corresponden al régimen común.

POR LA FUNCIÓN SOCIAL

Con Ánimo de Lucro: Se constituye la empresa con el propósito de explotar y ganar más

dinero.

Trabajo Asociado: Grupo organizado como empresa para beneficio de los integrantes.

Sin Ánimo de Lucro: Aparentemente son empresas que lo más importante para ellas es el factor

social de ayuda y apoyo a la comunidad.

Economía Solidaria: En este grupo pertenecen todas las cooperativas sin importar a que

actividad se dedican lo más importante es el bienestar de los asociados y su familia.

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Generalidades sobre los Call Centers

Un Call Center o centro de llamadas, es una oficina en donde se reciben llamadas o se hacen

llamadas de una compañía. Los Call Centers son cada vez más populares en la sociedad de hoy,

donde muchas compañías han centralizado funciones de servicio y de ayuda al cliente. Estos

emplean mucho personal en servicio al cliente, ventas y funciones de ayuda. Son a menudo

oficinas grandes provistas de coordinadores y jefaturas donde cada uno tiene su función

específica; dependiendo de las necesidades o rubros de la compañía. Solamente se reciben, se

hacen llamadas o ambas.

Para recibir llamadas o llamadas de entrada; como en el caso de un banco que da un numero

gratis para los clientes que necesitaban ayuda, o también una empresa de telefonía celular que da

soporte a los clientes en cuanto a problemas o dudas de su línea, como estados de cuenta,

minutos consumidos, meses de contrato pendientes, etc. Para hacer llamadas o llamadas de

salida, como una compañía de estudios de mercado en ese caso, los empleados del Call Center

hacen llamadas para pedir a la gente que conteste las preguntas de la encuesta. También una

empresa de tarjetas de créditos para ofrecer promociones o servicios adicionales y ventajas que

tiene su tarjeta, también para tele-cobranza. Los Call Center proporcionan un número de ventajas

a las compañías.

Los Call Center se pueden localizar casi dondequiera, permitiendo que las compañías se

aprovechen de horarios y de tarifas de trabajo más baratas en diversos países. También

centralizan las necesidades tecnológicas de las compañías, permitiendo que las disposiciones de

telecomunicación sean instaladas en un lugar relativamente pequeño en vez de un número de

oficinas más pequeñas, haciendo la supervisión y la capacitación del personal más fácil.

Definición

La definición de Call Center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico; es decir,

estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los

sistemas. Precisar que es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de

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vanguardia; que si bien es cierto, es importante para facilitar el trabajo humano, no es

preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

Las características básicas que debe presentar los servicios telefónicos:

Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa

Tener facilidad de comunicación

Capacidad de trabajo en equipo

Tener una voz agradable; y

Demostrar estabilidad emocional

De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuado a la realidad indicaremos que un Call

Center es una unidad o departamento en una empresa o en una empresa especializada que se

dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa.

Importancia de Call Centers en los negocios

Un call center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de

interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente

de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

A través de una Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes, también a

colaboradores internos y proveedores de su compañía, que de igual manera son clientes.

La operación en un Call Center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad,

precisión, y bajos costos en la atención de sus clientes.

La misión principal de un Call Center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus

negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los Call Center se

enfoquen más a su negocio, que sean más agiles en su operación, y que sean más eficientes en

cuanto a sus resultados.

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El centro de llamada provee de 3 tipos de asesor:

Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada

Agente Outbound: Labores exclusivas de salida

Agente Blend: Labores de entrada y de salida

Los objetivos principales de un centro de llamada o Call Center pueden dividirse en dos

grandes grupos:

1. Reducir Costos

Costo del negocio

Tiempo de llamada

Tiempo de espera

Personal

Transferencia

Papel

Complejidad

Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

Productividad de los agentes

Satisfacción de los clientes

Incrementar posibilidad de negocios

Retención de clientes

Funcionalidad

Calidad

Posición competitiva

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Se mencionan otros servicios para los cuales puede servir el uso de un Call Center:

Promociones

Eventos

Servicios Locales

Horarios de atención

Sitios turísticos

Eventos culturales

Restaurantes

Hoteles

Hospitales

Servicios de Emergencias

Dirección y teléfono de Embajada y Consulados

Respuesta a preguntas típicas

Leyes de la republica correspondiente a los call centers.

La primera ley que podríamos incluir en este apartado seria La Ley Tributaria, la cual la

definimos como la comprensión d la legislación general donde se regulan los principios

generales del ordenamiento tributario y la relación entre la administración tributaria y los

contribuyentes o sujetos pasivos.

También podríamos incluir el código de trabajo, en todas sus leyes. Todas las empresas con

operaciones en el país tienen que cumplir esas leyes.

También debemos mencionar la Ley de Servicios Internacionales, la cual la definimos como la

regulación del funcionamiento y establecimiento de parques y centros de servicios, beneficios y

responsabilidades de los titulares de empresas que operen en los mismos. En esta ley

encontramos definidos muchos aspectos que forman parte de las operaciones en un call center;

como por ejemplo, podemos decir que cuando un call center da servicios a compañías de otros

países y dan atención a clientes de otros países , estas empresas extranjeras dan comisión y bonos

al centro operativo llamado call center solo por mantener propiedad de la franquicia y por prestar

la mano de obra; a esto le llamamos ingreso. Sin embargo, un call center también incluye gastos;

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un ejemplo de ello sería el excesivo rotamiento de personal al cual, al insertar nuevos miembros,

se tiene que gastar en material de entrenamiento y muchas veces en horas extras laboradas por el

empleado.

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Conclusiones

Las empresas son una unidad formada por un grupo de personas que poseen un objetivo en

común, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o de prestar un servicio

que cubra una necesidad y que se puedan obtener beneficios.

Los call center los podemos definir como la empresa del siglo XXI ya que utilizan a su

conveniencia la tecnología para prestar un mejor y más rápido servicio a los usuarios.

Los call center son de gran importancia para el área de nos negocios ya que gracias a estos los

clientes están más comunicados con las empresas, además de realizar un trabajo mucho más

rápido, ágil con mucha precisión y de buena calidad que sea agradable a sus clientes.

Los call center poseen muchas operaciones a su cargo por lo cual la cantidad de trabajadores es

muy significativa por lo mismo brinda una gran oportunidad de trabajo para todas las personas,

en especial para las personas jóvenes.

Al ser una empresa como cualquiera los call center siguen una serie de leyes que cualquier

empresa que quiera establecerse de manera legal tiene que cumplir para poder tener un

funcionamiento legal en El Salvador.