GESTION DE CADENAS DE APROVISIONAMIENTO

Profesor: Winston Zavaleta

TEMA:

“Cadena de Aprovisionamiento - Apple”

Realizado por Grupo Nº7:

Aliaga Bautista, Ruby Bustamante Romaní, Rafael Rojas Soto, Dianira Zegarra Valencia, Jaime

Lima, 28 de Setiembre de 2012

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TABLA DE CONTENIDOS

Antecedentes e Hitos Relevantes.…………..………….………………................... pág. 3

Análisis Crítico………………………………………………………...………………. pág. 5

Identificación del Problema Central y Secundarios..……………….………….…pág. 14

Planeamiento de Solución …………………….………….………….………….…pág.16

Conclusiones y Recomendaciones……..……………………..………………..……pág.18

Referencias………………………………………………………………………….…..pág.20

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“Cadena de Aprovisionamiento - Apple”

1. ANTECEDENTES E HITOS RELEVANTES

Apple

Es una empresa innovadora, que actualmente goza de un verdadero culto de sus usuarios, se

fundó el año de 1976 junto con Steve Jobs y Ronald Wayne diseña y comercializa

productos electrónicos de consumo, programas informáticos y ordenadores personales. La

empresa más conocida de productos de hardware de este tipo, incluye la línea de

ordenadores Macintosh, el iPod, el iPhone y el iPad. El Software de Apple incluye el

sistema operativo Mac OS X y el navegador de iTunes.

Antecedentes de la Cadena de Abastecimiento de Apple

El año 1997 la empresa empezó a innovar detalles esenciales de la gestión de la cadena de

suministros, aquel tiempo la mayoría de los fabricantes de ordenadores transportaban sus

productos vía marítima, lo cual era mucho más barato que el transporte aéreo.

Es el año de 1998 cuando Apple compró por 50 millones de dólares todo el servicio de

carga aérea disponible para asegurarse que todos sus clientes pudieran recibir el nuevo Mac

durante la campaña navideña de ese año.

Desde aquella época, Apple ha creado un ecosistema cerrado en el que ejerce el control

sobre casi todas las piezas de la cadena de suministro, desde el diseño hasta las tiendas.

Debido a su volumen y a las sinergias en este proceso Apple obtiene grandes descuentos en

piezas, mejora su capacidad de fabricación, y ahorra en tasas de carga aérea. Esta ventaja

operativa es lo que permite a Apple abaratar costos y que el margen de sus productos sea

mayor.

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Del mismo modo, cuando en 2001 salió al mercado el iPod, Apple se dio cuenta que podía

transportar grandes cantidades de los reproductores de música en los aviones,

convirtiéndose en la forma más económica para el envío directo desde las fábricas chinas a

las puertas de los consumidores. Esa mentalidad de pagar exorbitantes cuentas cuando sea

necesario, y cosechar beneficios de un mayor volumen a largo plazo, se ha

institucionalizado a lo largo de la cadena de suministro de Apple, y comienza en la etapa de

diseño.

Cuando llega el momento de la producción, Apple cuenta con una gran arma, grandes

montos en efectivo e inversiones. La compañía tiene previsto invertir en su cadena de

suministro varios millones de dólares y algunos millones en anticipos a proveedores.

La táctica asegura disponibilidad y bajos precios para Apple, pero a veces limita las

opciones a los demás. Antes del lanzamiento del iPhone 4 en junio de 2010, rivales como

HTC no podían comprar tantas pantallas como ellos necesitaban, porque los fabricantes

estaban ocupados en atender los pedidos de Apple. La vida como un proveedor de Apple es

rentable debido a los volúmenes altos, pero dolorosa a causa de las condiciones.

El control de Apple alcanza su clímax en el período previo a uno de sus famosos

lanzamientos, un proceso bien orquestado que se ha perfeccionado a lo largo de años con

los debuts de los ordenadores iMac, iPod, iPhone y también del exitoso iPad. Durante

varias semanas de antelación a la convocatoria, en las fábricas se trabajan horas extra para

fabricar miles de dispositivos.

Apple no escatima en gastos para garantizar el secreto de pre-lanzamiento. Cuando el iPad

2 salió al mercado, los dispositivos terminados fueron empacados en cajas planas y los

empleados de Apple controlaron cada transferencia desde los muelle de carga, aeropuertos,

camiones, y centros de distribución para asegurarse de que no faltaba ninguna unidad.

Gran parte de los enormes beneficios de Apple se deben a este enfoque en las operaciones,

que seguirán siendo una prioridad para Tim Cook quien es conocido por dar a sus colegas

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copias de “Competir contra el tiempo”, un libro sobre cómo utilizar la cadena de suministro

como un arma estratégica en los negocios.

El ex consejero y delegado es experto en logística y ha trabajado durante más de tres

décadas en el sector, El éxito de Apple se debe también en parte a su equipo, es el que

convertía en realidad los productos y buscaba que se fabricaran de la manera más rentable

posible.

A partir de julio de 2011, la compañía opera más de 300 tiendas en diez países, y una tienda

en línea donde los productos de hardware y software se venden. En septiembre de 2011,

Apple es la mayor empresa que cotiza en bolsa del mundo por capitalización bursátil y la

compañía de tecnología más grande del mundo por ingresos y beneficios.

2. ANALISIS CRITICO

Sabemos que dentro de la cadena de suministro, cada productor adquiere los insumos y le

agrega valor, la suma del valor agregado por todos los miembros de la cadena es igual al

precio del producto final. El punto de partida natural para la estimación de estos valores es

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un mapa de una cadena de suministro que muestra las actividades involucradas en el paso

de la materia prima hasta el consumidor.

Apple se caracteriza por tercerizar sus procesos (Outsourcing), es decir, subcontrata el

diseño de sus productos de acuerdo a sus especificaciones, los cuales posteriormente serán

fabricados, en este caso se tiene a la empresa Taiwanesa Foxconn International, como

CDM (Contract Design and Manufacturing) de Apple.

Figura 1: Cadena de Suministro de EMS

Cada producto tiene una gran cantidad de componentes de bajo valor, tales como

condensadores y resistencias que cuesta sólo centavos cada uno. Los fabricantes de estos

componentes representan una pequeña parte del total del valor añadido a lo largo de la

cadena de suministro, y contribuyen relativamente poca innovación. Los productos

electrónicos contienen también algunos componentes de alto valor, tales como una pantalla

de visualización, disco duro o circuitos integrados. Estos componentes, son los que reflejan

la diferencia de costos del producto final y marcan un margen proporcionalmente alto, para

el montaje de los componentes en el producto final; un número de grandes multinacionales,

proporcionan este tipo de servicios, los cuales compiten agresivamente por grandes

volúmenes de oportunidades de mercado, limitando sus márgenes de ganancia. Finalmente,

en la cúspide de la cadena de suministro, la empresa aporta sus conocimientos del mercado,

propiedad intelectual, así como integración de los sistemas y capacidades de gestión de

costos.

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ANÁLISIS Y ACTORES DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

Red de Proveedores Apple

Todos los productos de Apple están formados por cientos de pequeños componentes que

son suministrados por distintos proveedores alrededor del mundo, el ensamble final de la

mayoría de productos se realiza en China.

Figura 2: Red de proveedores de Apple

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1. Samsung Singapur, fabrica CPU y procesos de video.2. Infineon Singapur, fabrica Comunicaciones Baseband.3. Primax Electronics Taiwán, fabrica cámaras digitales Módulos.4. Foxconn International Taiwán, fabrica la circuitería interna.5. Entery Industrial Taiwán, fabrica conectores.6. Cambridge Silicon Taiwan, fabrica chipsets Bluetooth.7. Umicron Tecnología Taiwán, fabrica circuitos impresos tableros.8. Tecnología Catcher Taiwán, fabrica cubiertas de metal inoxidable.9. Broadcomm con sede en EE.UU. construye controladores de pantalla táctil.10. Marvel con sede en EE.UU. construye partes específicas.11. Southern China, monta el hardware, mantiene inventario y se encarga de la

selección, embalaje en función del proceso de pedidos.

Fabricantes

La fabricación de los productos se centra en la demanda real del cliente y minimiza el flujo de materias primas, producto terminado y materiales de empaque. En cada punto Apple trabaja bajo las herramientas como JIT (Just in Time), QR (Quick Response), VMI (Vendor Managed Inventory).

Figura 3: Redes de proveedores

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Productos Fabricados por Apple

Figura 4: Productos de Apple

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Distribución y Venta de Productos y Servicios

La casa matriz de Apple se encuentra ubicada en Estados Unidos, donde se realizan productos de esta compañía, tanto de software como de hardware. A su vez variados productos se fabrican fuera de las fronteras de EEUU, especialmente en China donde Apple tiene una estrecha relación con el mayor fabricante de equipos tecnológicos como es Foxconn .

Actualmente la mayor producción del producto iPhone (todos los modelos), iPad (todos los modelos), y iPod (todos los modelos), se producen en las dependencias de Foxconn en China. Además, se piensa instalar una planta de Foxconn en Brasil con la única intención de fabricar productos exclusivos de Apple.

En cuanto a ventas se refiere Apple cuenta con variados locales propios de ventas denominados Apple Store, donde se vende la mayoría de los productos Apple como también accesorios para todos estos productos de diferentes marcas, esto de acuerdo a respectivas alianzas que ha tenido esta compañía con otras, relacionada a la creación de accesorios.

Cuenta con 319 tiendas Apple Store, las cuales se distribuyen a nivel mundial de la siguiente manera:

236

29

19

10 7 5 4 4 3 2 EEUU

Reino Unido

Canada

Australia

Japón

Francia

Alemania

China

Suiza

España

Figura 5: Distribución de tiendas de Apple a nivel mundial

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Así mismo cuenta con una serie de distribuidores autorizados repartidos por todo el mundo, donde promocionan y venden productos. Tal es el caso de Chile, donde empresas “retail” venden los productos Apple, como son Falabella y Almacenes Paris.

En el caso de telefonía, especialmente el iPhone (en sus variados modelos), solo es posible adquirirlos en empresas que hayan establecido una alianza estratégica como son Movistar y Claro, pero últimamente se suma a la lista Entel.

Transporte

Apple se ha preocupado en generar embalajes más prácticos, pequeños, delgados y seguros, con el objetivo de disminuir el espacio que se necesita para el transporte de estos productos. Un caso claro es el embalaje de McBook, donde su embalaje ha disminuido en 53% en relación al año 2008, lo que permite transportar la misma cantidad de McBook pero utilizando menor espacio físico como se puede apreciar en la siguiente imagen:

Figura 6: Estrategia de embalaje de Apple

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Como se indicó anteriormente, otra estrategia diferencial de Apple es la “compra de espacios aéreos” (monopolizando el transporte de carga aéreo) para el transporte de sus productos, mientras que su competencia realizaba los embarques vía marítima.

Público Objetivo

Si hay un ejemplo de marca que reúna y dirija toda su actividad hacia un valor definido es Apple. Apple ha desarrollado una estrategia de “branding” (marca), en la que cual se busca un posicionamiento claro: Apple vende diseño, sencillez, usabilidad e innovación frente al estilo de su gran competidor, Microsoft.

La imagen que ha construido Apple le permite gozar de un segmento de mercado que podríamos clasificar de Apple – Fans que va a ser siempre su público fiel. Esta característica es particular en un sector que ha incursionado en guerra de precios, y se debe a la diferenciación y creación de esta cultura Apple que se ha creado alrededor de la marca.

Así mismo, los clientes tienen la singularidad de pertenecer a un sector relacionado con la moda de tendencias y puede expandir la marca de forma casi viral como sucedió con el iPod.

Los dispositivos generan expectativas (MacBook, iPhone y el iPod), miles de artículos periodísticos, discusiones entre clientes, análisis de movimientos y mercados internacionales

Los usuarios e iPhone están preocupados por la imagen, por estar a la moda, por diseños innovadores, distintivos y funcionales a la vez, y el precio no es tan relevante porque suelen tener poder adquisitivo.

La comunicación directa, cara a cara, con los clientes mediante las Apple Stores, es otra de las estrategias que Apple cuida con esmero, sus tiendas de Londres o New York son por ejemplo una especie de templos tecnológicos blancos, unos cibercafés gigantescos y cosmopolitas donde multitudes de todas las razas se unen para compartir una filosofía de vida, estos espacios amplios, en los que el consumidor puede moverse a su gusto, limpios, con un diseño actual y minimalista, sin complicaciones, donde el consumidor puede utilizar y probar los diferentes productos: ordenadores, iPhone, iPod, etc..

Es bien sabido que Apple tiene un sitio Web (www.apple.com), que aparte de ser uno de los más visitados de la red, es también su mayor vía de comunicación y persuasión a la hora de lanzar productos y campañas. Apple es considerada como una de las pocas marcas que tienen fanáticos de verdad, basta con ver la cantidad enorme de blogs dedicados a la marca y sus artículos, por lo tanto, el publicar sus novedades en el sitio oficial desencadena un

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montón de publicaciones más en sitios dedicados, sin mencionar la gran cantidad de publicidad gratuita que se genera.

Foto de una tienda de Apple

Factores Estratégicos del Éxito de Apple

Precios

Imagen de Marca

Amplitud de gama

Diseño e innovación

Distribución

Marketing

Diversificación del negocio

Calidad

Situación financiera

RRHH y Cultura Corporativa

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Análisis FODA de Apple

Figura 7: Análisis FODA de Apple

3. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL Y SECUNDARIOS

El problema principal de la gestión de la cadena de suministro de la compañía Apple, se

centra en que algunos de sus proveedores de insumos no respetan los derechos laborales de

sus trabajadores, ni aplican las políticas adecuadas para el trato correcto de sus empleados,

ni a su entorno laboral, obligándolos a cumplir su labor en malas condiciones. Estas

empresas emplean a personas para que trabajen demasiadas horas en condiciones inseguras

de trabajo, pagándoles remuneraciones muy bajas. Los problemas observados son variados,

llegando a veces a ser mortales.

Los empleados de los proveedores de Apple trabajan horas extras excesivamente, en

algunos casos, los siete días de la semana, y sin la seguridad adecuada. Existen también

trabajadores menores de edad que han ayudado a construir los productos de Apple. Por otro

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lado, algunos de los proveedores tampoco cumplen con las normas de seguridad ambiental,

eliminando de manera inadecuada sus desechos peligrosos.

Entre los hechos más relevantes, hace dos años, 137 trabajadores de un proveedor de Apple

en el este de China resultaron heridos después de que se les ordenó utilizar un producto

químico venenoso para limpiar las pantallas del iPhone. En el segundo semestre del 2011,

dos explosiones en fábricas iPad, incluso en Chengdu, mató a cuatro personas e hirió a 77.

Antes de esas explosiones, Apple había sido alertada por condiciones peligrosas dentro de

la planta de Chengdu, según un grupo chino que publicó esa advertencia.

Los riesgos asociados a la gestión empresarial de la cadena de suministro de Apple se

pusieron de relieve recientemente cuando una auditoría de un proveedor primario de China

de Apple descubrió numerosas violaciones de las condiciones de trabajo.

Uno de sus principales subcontratistas, el grupo taiwanés Foxconn, tuvo que cerrar

temporalmente una de sus fábricas en China después de un conflicto que involucró a 2.000

trabajadores. Foxconn ya había sido acusado por malas condiciones laborales en sus

fábricas chinas.

Al emplear Apple a proveedores en países en surgimiento o en subdesarrollo, logran que

sus costos de producción sean bastante bajos, pero en contraparte, los problemas

mencionados anteriormente han originado mala reputación de la compañía en forma global,

originando rechazo por parte de los clientes y varias organizaciones a nivel mundial,

quienes tienen conocimiento de estos hechos, responsabilizando directamente a Apple y no

necesariamente a sus proveedores, perjudicando la imagen de la organización.

Adicionalmente Apple tiene otros problemas en su cadena de suministros, tales como:

Distribución: Apple podría sufrir de un déficit en el stock del iPhone5, debido a los

problemas que tienen algunos de sus proveedores primarios para reproducir los

desafíos de tecnología y diseño que les brinda Apple, como es el caso de las pantallas

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del iPhone5, cuyos proveedores son Sharp y LG (enfrentan a importantes limitaciones

de producción, especialmente para sus pantallas que utilizan una nueva tecnología.).

Esto origina costos elevados de producción, que a lo largo de la cadena productiva se

refleja en el producto final y es derivado al cliente consumidor.

Ventas: A pesar de los problemas de stock que tiene Apple, se ha logrado vender 5

millones de iPhone5 en su primer fin de semana de venta, y se espera que se logre

hasta 10 millones. Uno de los problemas relacionados a las ventas, es la elevada

demanda (por lanzamiento de producto) que no es atendida adecuadamente por la

falta de capacidad y carencia de puntos de venta en varios países, dando lugar a largas

colas frente a las tiendas de los nueve países de América del Norte, Europa y Asia

donde fue ofrecido al público recientemente. El lunes 24 de setiembre del presenta

año, la acción de Apple cerró con pérdidas de 1,39% a 689,88 dólares. Apple había

agotado su stock inicial del iPhone5, pero las tiendas siguen recibiendo envíos

regulares del equipo y los clientes pueden seguir comprándolos en línea y recibir una

fecha estimada de entrega.

Patentes: Un caso reciente, la compañía Samsung fue acusada de violar varias

patentes de Apple en algunos de sus terminales. Después de varios meses en el mayor

juicio por patentes de los últimos tiempos, Samsung fue penada judicialmente a pagar

más de 1,000 millones de dólares a Apple. Este problema pudo originar pérdidas a la

empresa por competencia desleal, pero también influye en los consumidores, ya que

tienen menos capacidad de elección, a precios más elevados y posiblemente sin la

suficiente innovación, como lo pudiesen brindar varias empresas al producir

productos competitivos.

4. PLANTEAMIENTO DE SOLUCION

Para evitar este problema de Responsabilidad Social, Apple necesita llevar a cabo acciones

importantes con sus proveedores primarios. Una de las principales acciones a realizar es

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mediante obligaciones de cumplimiento contractual, donde exija a sus proveedores el

compromiso de respetar a sus trabajadores y brindarles trato justo en ambientes adecuados

y seguros y sin contaminación. Además estos contratos deben incluir esta exigencia con

alcance hasta proveedores de niveles inferiores. En caso de incumplimiento de los

contratos, las penalidades y sanciones deben ser rigurosas, con elevadas multas y

cancelación de contratos y relación comercial. Los cumplimientos de estas exigencias

deben controlarse constantemente mediante auditorías de organismos o entidades acreditas.

Después de las malas experiencias suscitadas con algunos de sus proveedores, actualmente

Apple mantiene un compromiso de cumplir las normas de responsabilidad social más

estrictas en toda su cadena de producción a nivel mundial. Exigiendo a todos sus

proveedores que ofrezcan condiciones laborales seguras, traten a los trabajadores con

dignidad y respeto y lleven a cabo procesos de fabricación responsables con el medio

ambiente. Además de acciones, exhaustivas auditorías in situ hasta los programas de

formación líderes en el sector. Pero los problemas aún persisten, por lo que es necesario

que Apple no baje la guardia y sea más eficiente, y siempre mantenga actualizado un

sistema de inspección de sus proveedores en todos sus niveles, dado que su prestigio como

empresa responsable con la sociedad está en juego, y el grupo de consumidores que valora

eso en las empresas está en un crecimiento significativo.

Los consumidores, los gobiernos y los medios de comunicación deberían apoyar y observar

con cuidado y reclamar a todas estas empresas cuyos productos forman parte de la vida

cotidiana en los hogares, lugares de trabajo, oficinas públicas y centros de ocio, que asuman

también su propia responsabilidad por el grado de vinculación con sus proveedores y

actúen favorablemente. Apple, con sus méritos y sus errores, ya lo ha empezado a hacer.

Respecto al tema de ventas y distribución, este problema se observa en temporadas de

lanzamientos de productos. De lo indicado al respecto, creemos que Apple ha venido

mejorando sus sistemas de aprovisionamiento para poder cumplir con la demanda

situacional, pero es necesario optimizar y aprender de los errores posibles que se suscitan,

como las grandes colas de compradores, pocos centros de venta en países fuera de EEUU,

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insumos escasos por problemas de proveedores y sus tecnologías, entre otros. Por esto es

muy importante planificar con la anticipación adecuada, previniendo cualquiera de estos

problemas y otros que se pueda presentar, y crear un modelo óptimo de distribución y

ventas para estas temporadas especiales de súper alta, asegurando la colaboración total de

los proveedores y sus tecnologías.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

La excelente gestión de la cadena de suministro de Apple constituye su ventaja

diferencial con la que ha logrando beneficios, reflejos en sus altas ventas y

utilidades

Apple aprovecha al máximo el tema de relaciones a largo plazo con los proveedores

a fin de asegurar el abastecimiento eficiente y la continuidad de sus operaciones.

Hoy en día, ningún país es fuente de toda innovación, por lo tanto las empresas

necesitan trabajar con socios internacionales para llevar los productos al mercado,

con lo que se obtiene la diferencia competitiva en los precios.

La adecuada gestión de la cadena de suministro de Apple es vital para construir y

mantener el liderazgo en el mercado.

Los problemas concernientes a la falta de Responsabilidad Social (RS) por parte de

los proveedores de Apple, puede conllevar a complicaciones mayores para la

empresa. Esta compañía da la cara al mundo, sus ventas y su imagen se pueden ver

implicadas y afectadas directamente, más aún con la actual tendencia de gestión de

empresas dirigidas a la RS, y con la sensibilidad de la gente.

Apple es una empresa del siglo XXI cuyos activos intangibles son más importantes

que los activos tangibles. La marca, los patentes, la gestión del conocimiento, la

innovación y la reputación, cuentan más que las fabricas los edificios o maquinarias.

En la empresa tradicional, estos últimos representa una 70% del valor, pero en la

empres moderna sucede lo contrario, más de un 70% deriva de los intangibles.

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Las variables que diferencian a Apple frente a su competencia, son la calidad de sus

productos , la innovación, la funcionalidad con la que se pueden operar estos

productos , la avanzada tecnología con la que opera y en especial la reputación con

la que cuenta hacen de los productos de Apple catalogados de buena calidad,

duradero y fiable .

La solidez financiera de la compañía le permite incurrir en sobrecostos de embarque

al transportar sus productos vía aérea en lugar de realizarlo vía marítima. Lo

primordial para Apple es el tiempo y la oportunidad con que la que el cliente

disponga del producto en el momento en el cual lo requiere.

La gestión de la cadena de abastecimiento de Apple le permite obtener ventajas

diferencias en reducción de costos de manufactura (aprovechamiento de

economías de escala) y disminución de desperdicios.

Apple no sólo tiene que batallar contra grandes como Nokia y Microsoft y Sony,

también hay varias empresas multinacionales con sus estrategias muy claras y muy

agresivas para incrementar su participación en este sector, por lo tanto no solo tiene

que continuar con su sistema de innovación permanente en el diseño, sino diseñar

políticas de sostenibilidad con sus proveedores, en todos los niveles, que garanticen

la permanente eficiencia en su cadena de suministros.

Debido a la naturaleza del producto, a su corto ciclo de vida y al cambio de

preferencia de los consumidores cada vez más frecuente por adquirir artículos más

novedosos, con mejor diseño, que le brinden cierto "status", pero a la vez que sean

funcionales, Apple debería estructurar un plan de contingencia que le permita

abastecer demandas no previstas como lo ocurrido con la cantidad requerida por el

mercado del Iphone 5 durante los primeros días, la cual fue mayor a la capacidad de

repuesta de la compañía, ya que esta situación no sólo afecta al consumidor al no

contar con su producto en la cantidad y el momento requerido, sino también el

prestigio de la compañía, la cual se caracteriza por tener una excelente cadena de

abastecimiento y excelentes productos.

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6. REFERENCIAS

Chopra, S. y Meindl, P. (2008), Administración de la Cadena de Suministro,

Estrategia, Planeación y Operación, Prentice Hall.

http://www.cadenadesuministro.es/noticias/el-secreto-del-exito-de-apple-es-la-

logistica/

http://www.compromisoempresarial.com/carrusel/2012/05/apple-y-sus-

proveedores.-cuando-gestionar-con-responsabilidad-no-es-suficiente/

http://www.idamovil.com/tim-cook-envio-una-nota-a-los-empleados-esta-semana-

con-principal-preocupacion-por-las-lineas-de-distribucion/

http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2012/

http://www.greenbiz.com/blog/2012/04/12/learning-apple-supply-chain-mistake

http://www.businessweek.com/magazine/apples-supplychain-secret-hoard-lasers-

11032011.html

http://articles.marketwatch.com/2012-02-03/commentary/31029194_1_supply-

chain-apple-products

http://ecodiario.eleconomista.es/espana/noticias/4271797/09/12/