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Indagine di Customer Satisfaction 2016

San Donato Milanese, 20/12/2016

PARTE I: La Customer Satisfaction di SRG

PARTE II: Principali novità 2016

PARTE III: Qualità del servizio

PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri

PARTE V: Gradimento

Agenda

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Obiettivo: miglioramento continuo della qualità del servizio

Parte I: La Customer Satisfaction di SRG 2016

(1) Codice di Rete

(2) Qualità del Servizio

INDAGINE 2012

(1) Servizi & Strumenti

(2) Qualità del Servizio

INDAGINE 2013

(1) Principali novità 2015

(2) Qualità del Servizio

(3) Servizi On Line e sviluppi futuri

INDAGINE 2015

(1) Piano di Miglioramento

(2) Qualità del Servizio

INDAGINE 2014

(3) Evoluzione dei Servizi On Line

(1) Principali novità 2016

(2) Qualità del Servizio

(3) Servizi On Line e sviluppi futuri

INDAGINE 2016

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• 155 Soggetti coinvolti (129 Shippers e 26

Traders)

• Periodo indagine: 22/10 – 25/11

Parte I: La Customer Satisfaction di SRG

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Parte I: La Customer Satisfaction di SRG

PARTE II: Principali novità 2016

PARTE III: Qualità del servizio

PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri

PARTE V: Gradimento

Agenda

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Parte II: Principali novità 2016

Processo Valore medio

Aste di capacità infra-giornaliere 6,58

Nuova versione FAQ processo Servizi al Cliente 6,55

Set di informazioni sulle allocazioni infra-day funzionali al bilanciamento 6,20

Dati operativi su base oraria sullo stato del sistema post del. 312/2016 6,20

Introduzione del Protocollo Edigas 5,97

Le novità introdotte nel corso del 2016 risultano apprezzate in termini di

completezza e chiarezza, meno in termini di usufruibilità.

(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità

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Parte I: La Customer Satisfaction di SRG

PARTE II: Principali novità 2016

PARTE III: Qualità del servizio

PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri

PARTE V: Gradimento

Agenda

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Parte III: Qualità del servizio

Valutazione sulle modalità con cui SRG

gestisce i rapporti con le controparti

contrattuali in termini di…

La qualità del servizio media complessiva rilevata nel

2016 è di 7, evidenziando un leggero incremento

rispetto all’anno precedente.

La percezione della disponibilità, chiarezza, e tempestività

nelle risposte è complessivamente migliorata rispetto al

2015, recuperando gran parte del gap rispetto al 2014,

mentre la percezione dell’esaustività è rimasta pressochè

invariata negli ultimi 2 anni.

Nel 2015 si rilevano i seguenti fatti:

• 1° sessione di aggiustamento con sospensione fatture a

seguito intervento AEEGSI;

• Introduzione Aste di capacità pluriennnale, annuale,

trimestrale su PRISMA .

(*) scala di giudizio da 1 = basso livello di soddisfazione/utilità a 10 = alto livello di soddisfazione/utilità

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Parte III: Qualità del servizio

Giudizio in merito ai processi gestiti da SRG

Il processo di Servizi al Cliente è quello meglio percepito,

sebbene la valutazione sia diminuita rispetto al 2015.

La percezione dei processi di allocazione/bilancio/nomina

è rimasta pressochè invariata rispetto al 2015, migliorando

significativamente rispetto al 2014.

La percezione della gestione dei processi di fatturazione,

monitoraggio esposizione utente, conferimento,

accesso al servizio di trasporto sono significativamente

migliorati rispetto allo scorso anno.

In particolare il miglioramento è riscontrato nella percezione

della gestione dei processi di fatturazione, conferimenti

attraverso la piattaforma Prisma e ad inizio e in corso

anno termico.

La percezione complessiva della gestione dei processi commerciali

nel 2016 è in media di 6,9, con un giudizio minimo di 6,7 ed un

massimo di 7,2.

(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità

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Parte I: La Customer Satisfaction di SRG

PARTE II: Principali novità 2016

PARTE III: Qualità del servizio

PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri

PARTE V: Gradimento

Agenda

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Parte IV: My g@sview ed evoluzione dei servizi erogati

Widge t Valore medio

Widget 6,13

Notifiche 5,95

Chat SRG risponde 5,93

campagna informativa "sapevi che ..." 5,66

I Widget messi a disposizione risultano maggiormente apprezzati in

termini di chiarezza. In generale gli altri strumenti restano meno

apprezzati in termini di usufruibilità.

Il 49,2% degli utenti ha un profilo abilitato al portale My

g@asview

Richiesto aumento

tempestività delle

risposte da chat SRG

Risponde

Scadenziario da

mantenere

aggiornato

Garantire Mail Alert

(*) scala di giudizio da 1 – basso livello di soddisfazione/utilità a 10 – alto livello di soddisfazione/utilità

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Parte IV: My g@sview ed evoluzione dei servizi erogati

Sviluppo di una APP compatibile con i principali

sistemi operativi per sistemi mobili per la

gestione delle transazioni PSV.

E’ auspicabile l'introduzione di una APP che

consenta di gestire alcune funzionalità di

"Logistica Gas" come ad es. la modifica della

nomina o la rinomina su un certo misuratore.

Bilancio Provvisorio con

prezzo di valorizzazione

del DSk -

Aggiornamento orario dei

dati del Sistema Gas

Report bilanciamento utente

(disequilibrio e prezzi).

Potrebbe essere interessante un widget

che verifichi il saldo delle fatture da

pagare e avverta sul saldo delle fatture in

scadenza.

Sicuramente se fosse possibile

implementare il portale su un app per

smarphone gli operatori potrebbero avere

un maggiore controllo anche fuori

dall'orario di lavoro senza dover utilizzare

un pc.

Valorizzazione EPSUk/MEPSUk, n°

punti conferiti (riconsegne), n° punti di

Entry in nomina.

System balance, linepack and our

entries and exits and storage.

Also the overall balance of our

company considering trades,

storage and entries.

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Parte I: La Customer Satisfaction di SRG

PARTE II: Principali novità 2016

PARTE III: Qualità del servizio

PARTE IV: My g@sview e sviluppi futuri

PARTE V: Gradimento

Agenda

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Circa l’80% degli Utenti risulta

soddisfatto/molto soddisfatto dell’iniziativa,

benché si registri una leggere flessione del

gradimento rispetto all’anno precedente.

PARTE V: Gradimento

Esprimi il tuo livello di gradimento delle iniziative di

Customer Satisfaction promosse da Snam Rete

Gas (Workshop, Questionari, Shippers' day,…)

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