Date post: | 06-Apr-2015 |
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Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung
Hubert Österle
Service Congress
München, 4. und 5. Nov. 2004
2© The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG
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Inhalt
Chancen des Servicegeschäfts
Analyse von drei Servicelösungen
Konsequenzen
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Was für den Kunden wichtig ist ...
Quelle: Interviews mit 20 Serviceanbietern
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Geschwindigkeit
Qualität der Leistung
Convenience (Komplettabwicklung u.Individualisierung)
Emotion
Preis der Leistung
Innovation
TCO des Produkts
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... hilft auch dem Serviceanbieter
Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft.
Services sind rentabler als Maschinenverkauf:– Umsatzrendite von Maschinen 2.3%– Umsatzrendite von Services ca. 10%
Quelle: Mercer 2003
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Inhalt
Chancen des Servicegeschäfts
Analyse von drei Servicelösungen
Konsequenzen
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Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Kunde vonEndress+Hauser
Spezifikation
Instandhaltung
E+H Homepage
Applicator
eShop
eCatalogOrder Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio. Equipment
Records
Common EquipmentRecord
Field Care
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E&H rechnet Services über die W@M-Card ab
Prepaid-System
Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR)
Leistungen:– Buchung von Seminaren– Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation– Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien– Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden)
• 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden• 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde• ...
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E&H rechnet Services über die W@M-Card ab
Prepaid-System
Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR)
Leistungen:– Buchung von Seminaren– Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation– Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien– Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden)
• 20 Punkte: Rückruf innerhalb von 3 Stunden• 50 Punkte: Rückruf innerhalb von einer Stunde• ...
Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base
7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base
IT: Portal
Kommunikation der Produkte über Feldbus
Harmonis. ERP: Installed Base in Common Equipment Record (SAP PLM)
Servicekosten: Verzicht auf Versand techn. Dokumente
(350´000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio)
Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche
Ertragssteig.: bepreiste PortalleistungenCustomer Lock-in
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Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung
Kunde vonboco
Bringen und Holen
Erfassen undSortieren
Waschen undPflegen
Trocknen undGlätten
Prüfen undReparieren
Erfassen undVerpacken
Schrankservice
Ausstattung Mitarbeiter
Grössen-tausch
Nutzung
Mitarbeiter einstellen
Trennung von Mitarbeiter
10© The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG
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Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg
Kundenrelevante KPI, intern und extern
KPI & Controlling
Einheitliche Basis fürProdukte, Kunden,
Lieferanten...
Stammdaten
Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der
Abwicklung
Verträge
Flexible Einsatzplanung,Automatisierung von
Prozessschritten
Service Delivery
Weitgehend automatisiert,auf Kundenprozess
angepasst
Fakturierung
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Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg
Kundenrelevante KPI, intern und extern
KPI & Controlling
Einheitliche Basis fürProdukte, Kunden,
Lieferanten...
Stammdaten
Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der
Abwicklung
Verträge
Flexible Einsatzplanung,Automatisierung von
Prozessschritten
Service Delivery
Weitgehend automatisiert,auf Kundenprozess
Angepasst
Fakturierung
Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Out-sourcing Bekleidungsservice
Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht)
Administration entlang des Kundenprozesses
IT: RFID-Tag
Spezifische Servicelösung der IMG
Harmonis. ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbes
für standardisierte Servicekomponenten und Verträge
Servicekosten: Kostenmanagement über KPI
Ertragssteig.: Service bringt mehr als Produktverkauf
Cross Selling und neue Geschäftsfelder
Flexible Preis- und Servicegestaltung
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Fraport automatisiert den Wartungsprozess der Brandschutzklappen
22.000 Brandschutzklappen
20.000 Brandschutztüren
700 Kanalrauchmelder
Transfer zum
Einsatzort
Auftrags-abarbeitung
Servicetechniker
Prozess: Durchführung
Erfassung Rückmelde-daten
in Papierform
Abgabe Arbeitspapiere
Servicetechniker
Prozess: Durchführung
Auftrags-eröffnung/ -freigabe
Druck Arbeitspapiere
störungsbedingt
planmässig
SAP Backend
Transfer zum Standort
SAP Backend
Erfassung Rückmelde-daten
Auftrags-abschluss
Abholen Arbeitspapiere
Archivierung Original-papiere
planbar
1
3
Auftrags-abrechnung
2
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Nahtlose Auftragsabwicklung
Auftrags-abarbeitung
Servicetechniker
Prozess: Durchführung
SAP Backend
Auftrags-abschluss
MobileAnzeige
Auftragsdaten
SAP Backend
Synchronisation
Auftrags-eröffnung/-freigabe
MobileRückmeldung
Synchronisation
Erfassung eines Ausweises über RFID im Ausweis
Dokumentation Servicemitarbeiter
Auftrags-dokumentation
störungsbedingt
planmässig
planbar
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Nahtlose Wartungsdokumentation
Einsatz RFID:
Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden.
Wartungsprozess wirdauf dem Tag dokumentiert.
SAP Backend
Auftrags-abschluss
Auftrags-dokumentation
Auftrags-abarbeitung
Servicetechniker
Prozess: Durchführung
MobileAnzeige
Auftragsdaten
SAP Backend
Synchronisation
Auftrags-eröffnung/-freigabe
MobileRückmeldung
Synchronisation
störungsbedingt
planmässig
planbar
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Niedrigere Kosten und Compliance durch nahtlosenWartungsprozess
Einsatz RFID:
Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden.
Wartungsprozess wirdauf dem Tag dokumentiert.
SAP Backend
Auftrags-abschluss
Auftrags-dokumentation
Auftrags-abarbeitung
Servicetechniker
Prozess: Durchführung
MobileAnzeige
Auftragsdaten
SAP Backend
Synchronisation
Auftrags-eröffnung/-freigabe
MobileRückmeldung
Synchronisation
störungsbedingt
planmässig
planbar
Kundennutzen: Compliance
(Nachweisbarkeit der Wartung und gerichtssicherer Prozess)
Servicekosten: Reduktion der Instandhaltungskosten
Effizientere Abrechnung von Fremdfirmen
Entfall eines separaten Archivierungssystems (500´000 EUR)
IT: RFID-Tag
Handheld
ERP
Harmonis. ERP: Konsistente Stammdaten
Vermeidung von Medienbrüchen
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Analyse von drei Servicelösungen
Konsequenzen
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Forschungsergebnisse zur Serviceinnovation
Successful Practices
Methode Referenzarchitektur
Welchen Nutzen für Ihr Unternehmen verbinden Sie heuteprimär mit dem Servicegeschäft?
19,4%
8,3%
38,9%
19,4%
33,3%
22,2%
33,3%
41,7%
27,8%
36,1%
16,7%
13,9%
16,7%
22,2%
30,6%
5,6%
2,8%
2,8%
5,6%
2,8%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
5 = trifft vollund ganz zu
4 3 2 1 = trifft überhauptnicht zu
Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Umsatzsteigerung. (n=36); 3,53
Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Kundenbindung. (n=36); 3,94
Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Akquise von Neukunden.(n=36); 3,03
Das Service-Geschäft ist der zentraleFaktor für die Kudenrückgewinnung. (n=36); 3,54
Geschäfts-architektur
Prozess-architektur
IS-Architektur
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Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb
Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und
Geschwindigkeit.
Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen
neue Services und Geschäftsmodelle.
Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten
zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw.
Ziele sind
– drastische Senkung der Servicekosten
– Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen
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Kontakt
Hubert Österle
IMG AG
Fuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.ch
Institute of Information ManagementUniversity of St. Gallen
Mueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch
Roland F. Krieg
Fraport AGFrankfurt Airport Services WorldwideInformation & Telecommunication
DE-60547 Frankfurt am MainPhone +49 69 690 6 61 00Fax +49 69 690 2 44 71
e-mail: [email protected]: www.fraport.com