Introduccion Mapa de Procesos Itil v3

Introducción a ITIL® Versión 3 y al

Mapa de Procesos ITIL® V3

IT Process Know-How out

of a Box

© IT Process Maps GbR, 2011 - 2 -


Contenido

HISTORIA DE ITIL® ........................................................................................................................................... 4

Los inicios.......................................................................................................................................................................................4 Reconocimiento como norma estándar de facto ............................................................................................................................4

La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3 .................................................................................................... 6

La estructura de procesos ITIL.......................................................................................................................................................7 Las directrices de ITIL ....................................................................................................................................................................8

DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGÚN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10

Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10 Complementos del Mapa de Procesos ITIL® en comparación con los libros sobre ITIL .............................................................11

Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16

LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL ......................................................................................................................17

¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3? .....................................................................................................................17 ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? ..................................................................................................17

COMPARACIÓN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 ..............................................................................18

Cambios generales ......................................................................................................................................................................18

Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy) ...............................................................................................19 Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design) ......................................................................................................20 Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition) ............................................................................................22 Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation) ............................................................................................24

Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) ......................................................................................26

ITIL E ISO 20000 ..............................................................................................................................................27

Cotejo de ITIL e ISO 20000.........................................................................................................................................................27 Requisitos centrales de ISO 20000 ..............................................................................................................................................27

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 ...............................................................................28


Historia de ITIL®

Los inicios

ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la

Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA),

una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo

motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI

adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo

tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos

servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo

consistía en desarrollar procedimientos efectivos y econó-

micos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un

catálogo de las llamadas „Recomendaciones de Mejores

Prácticas“ para la organización de TI, que se encuentran hoy

en día documentadas en ITIL.

El núcleo de este procedimiento es el de configurar

servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente,

fijando claramente las responsabilidades dentro de los

procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y

orientados al cliente. Con ello se desvía el foco de atención,

en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más

bien en cuestiones técnicas, hacia la calidad del servicio.

Las recomendaciones así surgidas tienen una validez

general, ya que las exigencias de las empresas y organiza-

ciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL

eran semejantes, independientemente del tamaño o el sector

de las mismas.

Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC),

dependiente del gobierno británico, edita una colección

correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la

OGC.

Reconocimiento como norma estándar

de facto

Durante los años pasados, ITIL se convirtió en norma

estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Los

responsables de TI fueron tomando consciencia de la

importancia de la Gestión de Servicios de TI y desarrollaron

una terminología conjunta para tal. Esta es una condición

imprescindible también en situaciones en las que el servicio

de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que

mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones

necesarias entre clientes y proveedores.

La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces

también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI,

como por ejemplo:

— ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology -

Service Management

— HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)

— IT Process Model (IBM)

— Microsoft Operations Framework

La nueva versión desde 2007:

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente

revisada y mejorada: “ITIL Versión 3 (ITIL V3)”.

ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores

y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las

empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo

plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la

organización de TI.

En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve

libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de

cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el

„ITIL V3 Service Lifecycle“, el Ciclo de Vida del Servicio:

— Estrategia del Servicio (Service Strategy)

— Diseño del Servicio (Service Design)

— Transición del Servicio (Service Transition)

— Operación del Servicio (Service Operation)

— Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual

Service Improvement)

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la

estructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en

las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una

nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de

Vida del Servicio de TI. Dicha estructuración sigue por

ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de la

gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los

procesos mediante las fases „Plan-Do-Check-Act".


En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se

complementan con numerosos procesos nuevos. Estas

novedades se caracterizan por una mayor orientación al

cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de

conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello

una significativa plusvalía para la empresa. Este nuevo

enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se

basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados.

El capítulo siguiente sirve de introducción al Ciclo de Vida

del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las

diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el capítulo

“Las Versiones 2 y 3 de ITIL” (en la página 17).


El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según

la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los

productos, también se encuentran condicionados a un ciclo

de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al

mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio

de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de

ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de

Vida del Servicio:

— En el marco de la Estrategia del Servicio se determina

qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados

clientes y/o mercados.

— En la fase del Diseño del Servicio se determinan los

requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de

desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de

proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los

ya existentes.

— En la fase de la Transición del Servicio se amplían y

extienden los servicios nuevos o modificados.

— La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las

tareas operacionales que se vayan presentando.

— En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio

se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de

aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante

este proceso se pone en marcha un circuito regulador

cerrado para mejorar continuamente la efectividad y

eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el

mismo circuito regulador queda especificado en la

normativa ISO 20000.

Procesos externos a la Organización de TI

Procesos externosa la Organización de TI

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL® V3

i

Proceso del Cliente

i

Estrategia de Negocios

i

Requisitos de Servicio

i

Proceso Externo de Suministrador

i

Informe de Nivel de Servicio

i

Estrategia del Servicio

i

Portafolio de Servicios

+ i

Diseño del Servicio (Service Design)

i

Solicitud de Cambio (RFC)

i

Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

+ i

Transición del Servicio (Service Transition)

i

CMS/ CMDB

i

Documentación Operativa

+ i

Operación del Servicio (Service Operation)

i

Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's

i

Sugerencia de Mejoras al Proceso

+ i

Perfecc. Continuo del Servicio (CSI)

i

Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

i

Informe de Nivel de Servicio

i

Proceso del Cliente

i


i

Contrato de Apoyo (UC)

+ i

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

i

Catálogo y Estructura de SLA/ OLA/ UC


La estructura de procesos ITIL

El Mapa de Procesos ITIL® ayuda a conocer

paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de

arriba a abajo. Este hecho es ideal cuando se quiere

familiarizarse con la materia de ITIL V3:

— Una sencilla visión de conjunto muestra en una página el

Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integración básica

externa.

— Accionando el ratón sobre el respectivo objeto en el

modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel,

por ejemplo una visión general de la Transición del

Servicio, con un diagrama que contiene los datos más

importantes sobre la Transición del Servicio.

El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transición

del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus

correspondientes interrelaciones) y la integración de la

Transición del Servicio en la totalidad del sistema (todos

los interfaces de los procesos fuera de la Transición del

Servicio).

— Accionando de nuevo el ratón se accede al diagrama de

la Gestión de Cambios...

— ...y de ahí a otro esquema detallado en el que se aclaran

todos los pormenores, por ejemplo la Evaluación de

Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visión

de todos los entradas y salidas del proceso, así como una

documentación de gran ayuda para la realización

operativa de los procesos en forma de listas de control y/o

plantillas de documentos.

Prozesse außerhalb der IT-Organisation


Übersicht: IT Service Management (Service-Lifecycle nach ITIL® V3)

Der Service-Lifecycle nach ITIL® V3

i

Servicestrategie

i

Serviceportfolio

+ i

Service Design

i

Request for Change (RFC)

i

Service Design Package (SDP)

+ i

Service Transition (Service-Überführung)

i

CMS/ CMDB

i

Betriebs-Dokumentation

+ i

Service Operation (Servicebetrieb)

i

Änderungs-Vorschläge für SLAs, OLAs und UCs

i

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

+ i

Continual Service Improvement (Kontin. Service-Verbesserung)

i

Serviceverbess.-Plan (Service Improvemt.

Plan, SIP)

+ i

Service Strategy (Servicestrategie)

i

Kundenprozess

i

Geschäftsstrategie

i

Service-Anforderungen

i

Externer Supplier-Prozess

i

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

i

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

i

Kundenprozess

i


i

Underpinning Contract (Vertrag mit

Drittparteien, UC)

i

SLA/ OLA/ UC – Katalog und Struktur


ITIL-Prozesse außerhalb von Service Transition



Übersicht: Service Transition (Serviceüberführung)

i

Kundenprozess

i

Kundenprozess

i

Anwender-Dokumentation

i

Projected Service Outage (PSO)

i

Testbericht

i

Service Level Reqmts. (Service-

Level-Anford., SLR)

i

Support-Anfrage

i

Testbericht

i


i


i


i

Entwicklungs-/Install.-QS-

Dokumentation

i


+ i


+ i


i

Service-Transition-Bericht

i

CMS/ CMDB

i


i

Servicekatalog

i

Service Level Reqmts. (Service-

Level-Anford., SLR)

i


i

SLA/ OLA/ UC – Katalog und Struktur

i

Underpinning Contract (Vertrag mit

Drittparteien, UC)

i

Service-Abnahmekriterien

(SAC)

i

Wartungsplan/ SOP

i

Change Request zur CMS-Struktur

i

CMS/ CMDB

i

IT-Architektur

+ i

Service Design

+ i

Service Design

i


i

Service-Design-Validierungsbericht

i

Testbericht

i

Beschaffungsantrag

i

CMS-Änderungs-Richtlinie

i

CMS/ CMDB

+ i


+ i


i


Dokumentation

i

Incident Record

i

Zugriffsrechte

i

User Identity Record

i


i


i


i

Change Record

i

CMS/ CMDB

i

Post Implementation Review (PIR)

i


i

CMS/ CMDB

i

Änderungs-Vorschläge für SLAs,

OLAs und UCs

i


+ i


+ i


i

Change-Modell

i

Change Schedule

i


i


i

Testbericht

i


i


i

Vorschlag für Known Error

i

Vorschlag für Workaround

i

Antrag zur Benutzer-Einrichtung

i

Benutzer-Berechtigungs-

Antrag

i

Entwicklungs-Auftrag

i

Installations-Auftrag

i

Support-Anfrage

i

CMS/ CMDB

i

Definitive Media Library (DML)

+ i

IT Service Management

Übergeordneter Prozess

+ i

Projektmgmt. (Transition Planning

und Support)i

Release Record

i

Projektplan

i


i

Change Record

i

Change Schedule

i

Release-Richtlinien

i

Testmodell

i

Release Record

i

Aktualisierungs-Daten für den

Projektplan

+ i

Service Asset und Configuration Management

i

CMS/ CMDB

i


i


i

CMS/ CMDB

i

Change Request zur CMS-Struktur

i


+ i

Service-Validierung und -Test

i

Service-Design-Validierungsbericht

i

Testmodell

i

Release Record

i

Testbericht

+ i

Change Management

i

Change Record

i

Change Schedule

i

Release Record

+ i

Release und Deployment

Managementi

Release-Richtlinien

i

Release Record

i

Entwicklungs-Auftrag

i

Support-Anfrage+ i

Anwendungs-Entwicklung und -

Customizingi


i


i


Dokumentation

+ i

Knowledge Management

i

Service Knowledge Mgmt. System

(SKMS)

Alle Informationen, die

innerhalb der Service-

Management-Prozesse

erzeugt werden, sind Input

für den Knowledge-

Management-Prozess; sie

werden aus Gründen der

Übersichtlichkeit hier nicht

angezeigt.

Zurück zu:Index ITIL-Prozesse Service Transition



Service-Transition-Prozesse

Service-Transition-Prozesse



Übersicht: Change Management

i

Kundenprozess

i


+ i


+ i

Service Design

i


i

Change Record

i

Incident Record+ i


+ i


und Support)

i

Kundenprozess

i


i


+ i


+ i

Service Design

+ i


i

Change Schedule

i

Change-Modell

i


i


+ i


und Support)

+ i


Übergeordnete Prozesse

i

Projektplan

i


i


i

Servicekatalog

i

Wartungsplan/ SOP

+ i


+ i


i

Release Record

i


i

Change Schedule

i

Change Record

i

Release Record

+ i


Customizing

+ i


Customizing

i

Change Schedule

i

Change Record

i

Release Record+ i


Management

+ i


Managementi

Release-Richtlinien

i

Release Record

i

Change Schedule

i

Change Record

i

Release Record+ i


+ i


i

CMS/ CMDB

+ i


+ i


i

CMS/ CMDB

i


+ i


+ i


+ i

RFC-Erfassung und Vorab-Bewertung

i


+ i

RFC-Klassifizierung

+ i

Change Management Support

i

RFC-Template

i

Change Schedule

i

Change-Freigabehierarchie

i


+ i

Bewertung eines dringenden RFC durch

das ECAB

+ i

Change-Bewertung durch den Change

Manager

+ i

Change-Bewertung durch das CAB

i

Change Record

i

Change Record

i

Change Record

+ i

Change-Planung

i

Change Record

i

Change Schedule

+ i

Change-Evaluierung (Post Impl. Review)

i


i

Change Record


+ i


Zusatz-Informationen

Ressource

Ressource

Prozess-Owner Übergeordnete Prozesse

Details: Change-Bewertung durch das CAB

+ i

Change-Bewertung durch das CAB

Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes. Dies schließt auch die Terminierung und Aufnahme des Changes in die Change Schedule mit ein.

+ i

RFC-Klassifizierung

+ i

Change-Planung

i

Change Record

+ i

Change Management Support

+ i

Service Design

i

Servicekatalog

+ i


i


i

CMS/ CMDB

Planmäßige CAB-Sitzung fällig

Benötigte CAB-Mitglieder bestimmen

CAB-Sitzung ansetzen

Checkliste Request for Change (RFC)

i

Change-Freigabehierarchie

i

Change Schedule

i


je nach Changes, die vom CAB bewertet werden sollen

Agenda und Dokumente zur Vorbereitung

verteilen

Auswirkung des beantragten

Changes bewerten

Dringlichkeit des beantragten

Changes bewerten

Folgen einer Nicht-

Implementierung des Changes

bewerten

Gründe für die Ablehnung

benennen und dokumentieren

RFC muss abgelehnt werden

Den RFC-Initiator über die

Ablehnung unterrichten

RFC abgelehnt

Change Record aus dem RFC

erstellen

Change- Genehmigung

dokumentieren

RFC kann genehmigt werden

RFC genehmigt

Checkliste CAB-Agenda

Checkliste RFC-Bewertung

Checkliste Change-Freigabehierarchie

die CAB-Mitgliedern sollten vorab Informationen erhalten, z.B. die RFCs und sonstige Unterlagen zum Change

Auswirkungen und eventuelle Nebeneffekte auf· Services· Configuration Items· andere Changes ggf. mit technischen Experten besprechen

zu betrachten ist die Höhe des Schadens, die sich aus einer Verzögerung der Implementierung ergeben würde

Vorgeschlagenen Implementierungs

- zeitplan beurteilen

prüfen, ob es Gründe gibt, die gegen den vorgeschlagenen Implemen- tierungstermin sprechen

Ggf. notwendige Änderungen am

beantragten Change festlegen

Übergeordnete Prozesse

falls die Bewertung ergibt, dass eine höhere Genehmigungsebene für die Genehmigung des beantragten Changes zuständig ist (z.B. RFC muss vom IT- Manage-ment genehmigt werden)

Über Genehmigung des

beantragten Changes

entscheiden

ggf. auch nach Absprache mit dem Initiator des RFC

Eskalation des RFC nicht erforderlich

RFC zu höherer Genehmigungsebene zu eskalieren (z.B. IT- Management)

Checkliste Change Record


i

Change Manager

i

Change Manager

i

Change Advisory Board (CAB)

+ i

Change Management

+ i


+ i


Nivel superior: el Ciclo de

Vida del Servicio de ITIL V3

Nivel 1: disciplina principal

de ITIL V3

Nivel 2: proceso principal de

ITIL V3

Nivel 3: secuencias de

actividades


Las directrices de ITIL

El Mapa de Procesos ITIL® está orientado

de forma consecuente a las dos directrices

básicas de ITIL. Observándolas es fácil

entender el sentido de cada proceso en el

Ciclo de Vida del Servicio ITIL:

Acuerdos („Agreements“)

Mediante una estructuración jerarquizada

de los acuerdos de ITIL se asegura en todo

momento que la organización de TI esté

orientada de forma consecuente a las

exigencias de la empresa:

— Los Acuerdos de Nivel de Servicio

(Service Level Agreements/ SLA’s) definen

desde el punto de vista de la empresa los

requerimientos al servicio.

— Los Acuerdos de Nivel Operacional

(Operational Level Agreements/ OLA’s) y

los Contratos de Apoyo (Underpinning

Contracts/ UC’s) garantizan que la

infraestructura interna de los servicios

apoye las exigencias de los clientes.

Empresa

Gestión de

Servicios de TI Niveles de Servicio

requeridos (acordados

en los SLA's)

Proveedor de

servicios externo Niveles de Servicio


en los UC's)

Niveles de Servicio


en los OLA's)

Niveles de

Servicio requeridos

i

Proceso del Cliente

i

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

i

Gestión de Suministradores

i

Operación del Servicio (Service

Operation)

i



Desencadenantes („Triggers“)

Todas las actividades de una organización de TI

deberían estar estrictamente enfocadas a ofrecer

servicios de negocios tal como han sido solicitados por

el cliente.

Por consiguiente, solo determinados eventos llevan

a la introducción de un nuevo servicio o la

modificación de uno ya existente:

— En caso de que se necesite un nuevo servicio, es

decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestión del

Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo

servicio.

— En caso de que niveles de servicio acordados (ya)

no puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del

servicio deberá transformarse de tal forma que los

niveles de servicio convenidos puedan lograrse

(de nuevo).

— En caso de que las condiciones marco para la

oferta de un servicio hayan cambiado y existan

alternativas más favorables, como puede ser el

caso por ejemplo de nuevas tecnologías o mejores

ofertas de servicios externas, se transformará el

servicio siguiendo criterios económicos.

Empresa

Gestión de

Servicios de TI

Solicitud de un servicio

nuevo o modificado

No se alcanzaron los

niveles de servicio y éste

debe mejorarse

Existen mejores

posibilidades para

ofrecer el servicio

i

Gestión de Servicios de TI (ITSM)


Diseño del Mapa de Procesos ITIL según los libros sobre ITIL

Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se

quiere comprender una materia compleja e interconectada

como ITIL, ya que cuesta mantener la visión general sin

perder de vista a la vez las interconexiones e

interdependencias. Precisamente esta consideración es la

que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL®.

Hemos escogido deliberadamente una representación

diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores

prácticas según ITIL V3:

El Mapa de Procesos ITIL® es un modelo de procesos de

referencia, estructurado de forma clara y jerárquica. El

modelo de referencia contiene representaciones

esquemáticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y

facilita al usuario informaciones detalladas completas y con

fundamento siempre que las necesite.

Diferencias entre un libro y un modelo de

procesos

La nueva edición de los libros sobre ITIL comprende casi

2000 páginas en total de recomendaciones de mejores

prácticas; en su contenido son muy detallados y utilizan

diferentes formas representativas para presentar la compleja

materia de ITIL V3.

El Mapa de Procesos ITIL® contiene unos 20 esquemas de

procesos y aproximadamente 100 procesos detallados, así

como 84 listas de control y plantillas. Precisamente aquí

radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de

ITIL V3 de forma sencilla y comprensible.

Una de las ventajas a tener en cuenta en comparación con

una publicación es que el modelo de procesos de referencia

está sometido a reglas claramente más estrictas que un texto

descriptivo:

Un modelo de procesos tiene que definir inequívocamente

qué actividades del proceso deben llevarse a cabo en qué

orden y qué resultados (salidas) deben obtenerse para el

proceso posterior.

Cada tarea en la organización de TI debe realizarse solo

una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se

admiten redundancias en un modelo de procesos, cada

actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien

definido y está claramente regulado quién se encarga de su

realización.

Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro.

En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser

analizados y controlados en cada fase de la Transición del

Servicio." Sin embargo, cuando se diseña un modelo de

procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe

hacerse exactamente en el análisis de riesgos, cuándo debe

procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad.

Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos

ITIL®.

Enlazando con la composición de los contenidos esen-

ciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las

redundancias y se transformaron las palabras escritas en

procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profun-

dos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicación. En el

desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL®

se invirtieron unos dos años de trabajo.


Complementos del Mapa de Procesos

ITIL® en comparación con los libros

sobre ITIL

Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL® se

orientó lo máximo posible a los libros sobre ITIL, nos

decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de

procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan más

claras las responsabilidades, lo que según nuestra

experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con éxito

cualquier proyecto ITIL:

Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official

itSMF Overview of ITIL

V3" (denominaciones

originales en inglés)

Procesos del Mapa de

Procesos ITIL® V3

ID Observaciones sobre las diferencias

Service Strategy Estrategia del Servicio 1

Service Portfolio

Management

Gestión del Portafolio de

Servicios

1.1 --

Strategy Generation -- Strategy Generation es parte del proceso Gestión del

Portafolio (Portfolio Management).

Demand Management -- El capítulo „Gestión de la Demanda“ en el libro sobre la

Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para

justificar un proceso propio de la Gestión de la Demanda y

un rol especial “Gestión de la Demanda”. El Gestor de la

Capacidad está en posición de hacerse cargo de tales

actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL® se

escogió el siguiente enfoque para influir en la demanda: El

Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en

la Demanda de Servicios que serán atendidas en el marco

de la Revisión de Servicios y las conversaciones

consiguientes con los clientes.

Financial Management Gestión Financiera 1.2 --





V3" (denominaciones



Procesos ITIL® V3


Service Design Diseño del Servicio 2

Service Catalogue

Management

Gestión del Catálogo de

Servicios

2.1 --

Service Level

Management

Gestión del Nivel de

Servicio (SLM)

2.2 --

-- Gestión del Riesgo 2.3 ITIL V3 exige un „procedimiento coordinado para superar

riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en

la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un

proceso específico de Gestión del Riesgo. Un proceso de

Gestión del Riesgo es además una buena base para la

posterior introducción de métodos de mejores prácticas en

gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R

desarrollado por OGC).

Capacity Management Gestión de la Capacidad 2.4 --

Availability Management Gestión de la Disponibilidad 2.5 --

IT Service Continuity

Management

Gestión de la Continuidad

del Servicio de TI (ITSCM)

2.6 --

Information Security

Management

Gestión de la Seguridad de

TI

2.7 --

-- Gestión de Cumplimiento 2.8 El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez más

importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos

recogido un proceso propio de Gestión de Cumplimiento.

-- Gestión de la Arquitectura

de TI

2.9 También es decisivo para las organizaciones de TI tener un

plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI.

Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestión

de la Arquitectura de TI.

Supplier Management Gestión de Suministradores 2.10 --

Service Transition Transición del Servicio 3

Change Management Gestión de Cambios 3.1 --





V3" (denominaciones



Procesos ITIL® V3


Transition Planning and

Support

Gestión de Proyectos

(Planificación y Soporte de

Transición)

3.2 El proceso „Planificación y Soporte de Transición“ fue

ampliado al proceso „Gestión de Procesos", que garantiza el

funcionamiento de la gestión de procesos. Con este proceso

se creó asimismo la base para introducir un marco de

gestión de procesos según las mejores prácticas (ITIL V3

recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK).

-- Desarrollo y

Personalización de

Aplicaciones

3.3 Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplica-

ciones en detalle y tampoco representan así este proceso

explícitamente. Sin embargo, un modelo de referencia

completo de ITIL tiene que reproducir como mínimo el

interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los demás

procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL®

contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones.

Release and Deployment

Management

Gestión de Ediciones e

Implementación

3.4 --

Service Validation and

Testing

Validación y Pruebas de

Servicios

3.5 --

Evaluation -- La Evaluación (asegurar que el servicio cumpla con las

exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validación y

Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos

ITIL® reproduce el tema Evaluación como parte del proceso

de validación y pruebas de servicios.

Service Asset and

Configuration Mgmt

Activos de Servicio y

Gestión de la Configuración

3.6 --

Knowledge Management Gestión del Conocimiento 3.7 --

Service Operation Operación del Servicio 4

Event Management Gestión de Eventos 4.1 --

Incident Management Gestión de Incidentes 4.2 --

Request Fulfillment Cumplimiento de la

Solicitud

4.3 --

Access Management Gestión del Acceso 4.4 --

Problem Management Gestión de Problemas 4.5 --

-- Gestión de las Operaciones

de TI

4.6 ITIL V3 considera la Gestión de las Operaciones de TI como

una „función“, mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la

reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones)





V3" (denominaciones



Procesos ITIL® V3


-- Gestión de Instalaciones de

TI

4.7 ITIL V3 considera la Gestión de Instalaciones de TI como

"función", mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la

reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones)

Continual Service

Improvement

Perfeccionamiento Conti-

nuo del Servicio (CSI)

5

-- Evaluación de Servicios 5.1 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en

torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestión

de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos

propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente

estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos

ITIL® V3 se introdujo otra estructura de procesos que se

mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura

consta de los procesos Evaluación de Servicios y Evaluación

de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de

mejora, y adicionalmente los procesos de Definición de

Iniciativas de Mejoramiento y Monitorización de CSI, que

desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas.

-- Evaluación de Procesos 5.2

-- Definición de Iniciativas de

Mejoramiento

5.3

-- Monitorización de CSI 5.4

7-Step Improvement

Process

-- El Método de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en

el libro sobre CSI, no es un proceso sino más bien la

descripción de un método general que puede aplicarse en

muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por

consiguiente, los principios allí descritos se aplican también

a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestión del Nivel de

Servicio, la Gestión de la Capacidad y los procesos de la

Gestión de la Disponibilidad. El “Mejoramiento en Siete

Pasos” no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL

independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL®.

Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en

una lista de control.





V3" (denominaciones



Procesos ITIL® V3


Service Measurement -- „Service Measurement“ es parte integral de varios procesos

ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestión de

la Capacidad y de la Gestión de la Disponibilidad el definir

medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el

Diseño del Servicio. Estos procesos también emiten los

valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos

ITIL® trata el Service Measurement como parte de estos

procesos y no incluye ningún proceso propio de Service

Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del

Servicio.

Service Reporting -- „Service Reporting“ es parte integral de varios procesos ITIL.

Es por ejemplo tarea de la Gestión del Nivel de Servicio

(SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual

se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestión

de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos

ITIL® trata el Service Reporting como parte de estos

procesos y no incluye ningún proceso propio de Service

Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del

Servicio.


Procesos y funciones

En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a

"procesos". De este modo, la Gestión del Nivel de Servicio

(SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestión de

Instalaciones de TI como función.

Según la definición, una „función“ es una unidad

organizativa que se diferencia típicamente de otras unidades

por los conocimientos de un área determinada y/o por una

gran experiencia en un ámbito de tareas claramente definido.

Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las

operaciones del entorno SAP, un sector determinado de

desarrollo de software o (para nombrar también una unidad

operativa fuera de la organización de TI) un departamento de

recursos humanos.

Por el contrario, los “procesos” son grupos de actividades

(tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado

claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la

Gestión de Incidentes.

Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas

dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo

operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas

tareas dentro del proceso de la Gestión de Incidentes.

La distinción entre "funciones" y "procesos" acarrea

frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma

general existen funciones y procesos con denominaciones

casi idénticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestión de

Instalaciones de TI (una función) consiste en llevar a cabo

labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir,

labores que en su totalidad se denominan “Proceso de la

Gestión de Instalaciones de TI”.

El Mapa de Procesos ITIL® reproduce una panorámica de

procesos y por eso se refiere al proceso „Gestión de

Instalaciones de TI“ justamente así (como „proceso“),

mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la

Gestión de Instalaciones de TI como función.


Las versiones 2 y 3 de ITIL

Tal y como se explicó al principio, ITIL fue revisado

exhaustivamente. El resultado de esta revisión es la nueva

versión 3 de ITIL, publicada en junio de 2007.

Quien haya trabajado detenidamente con la versión

anterior se planteará las siguientes tres importantes

cuestiones:

— ¿Bajo qué condiciones debo cambiar a ITIL V3?

— ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL

V3?

— ¿Qué diferencias fundamentales existen entre ambas

versiones?

Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora

de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cuándo.

¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a

ITIL V3?

Para cualquier organización de TI con procesos ITIL en

operación, no es necesario actuar urgentemente.

Sin embargo, en poco tiempo habrá solamente una versión

de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos

donde los procesos en sí no necesitan cambios, en algún

momento tendrá que hacerse el cambio a la nueva estructura

de procesos del “Ciclo de Vida del Servicio”. Esta alineación

también ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras

de ITIL V3.

Cualquiera que esté comenzando con ITIL no tiene

motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 está

basado en los mismos principios y contiene todos los

procesos de ITIL V2, más una cantidad de mejoras impor-

tantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondría trabajo y

gastos adicionales al cambiar más tarde a V3.

¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora

de cambiar a ITIL V3?

Los nuevos libros de ITIL V3 están basados, en gran parte,

en los principios y directrices incluidos en ITIL V2, pero

desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para

cambiar a la nueva serie de procesos del “Ciclo de Vida del

Servicio”.

Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos

pasos:

1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la

organización de TI a la nueva estructura de procesos

del Ciclo de Vida del Servicio.

2. Contraponer los procesos existentes con las

recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar,

añadir o mejorar los procesos según fuera necesario.

El Mapa de Procesos ITIL® V3 es ideal para facilitar el

cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL

V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2

existente.

La perspectiva general de Gestión de Problemas, por

ejemplo, presenta en una sola página cómo este proceso está

integrado a otros procesos de Operación de Servicios. Esto

hace que sea fácil decidir dónde se deben modificar los

interfaces de procesos, y cualquier documentación existente

del proceso de Gestión de Problemas se puede incorporar a

la estructura presentada.


Comparación detallada entre ITIL V2 e ITIL V3

Cambios generales

Lo más importante para empezar: Una comparación

detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los

procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los

procesos más importantes de ITIL V3.

Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2

fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros

nuevos.

La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la

nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a

una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el

cliente. La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las

dos disciplinas básicas „Service Support“ y „Service Delivery“,

se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una

nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del

ciclo de vida de los servicios de TI:

— Estrategia del Servicio (Service Strategy)

— Diseño del Servicio (Service Design)

— Transición del Servicio (Service Transition)

— Operación del Servicio (Service Operation)

— Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual

Service Improvement)

Además, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron

complementados por una serie de nuevos procesos, con el

objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organización

de TI gane un valor añadido para la empresa.

A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida

del Servicio tuvieron que adaptarse todos los

correspondientes interfaces entre los procesos ITIL.

Esto significa que incluso si un determinado proceso casi

no ha cambiado en la versión 3 y corresponde más o menos

al proceso de la versión 2, sí han cambiado por el contrario

sus interfaces con los demás procesos ITIL.

Por ejemplo:

El proceso de Gestión de Incidentes, modificado solo

marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos

procesos de Diseño del Servicio.


Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3

Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2

Gestión del Portafolio de

Servicios

— Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque

dentro de ITIL V3.

— ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería

mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado

y desarrollado.

Gestión Financiera — Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión

Financiera son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.

— En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión

del Servicio.


Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design)



Gestión del Catálogo de Servicios — La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de

ITIL V3.

— En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL

V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.

— ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio,

responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de

Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo.

— En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Servicios de

negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos según

los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLA’s) y servicios de

infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI,

definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLA’s, y los

Contratos de Apoyo/ UC’s).

Gestión del Nivel de Servicio

(SLM)

— Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del

Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.

— ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio,

mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se

encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Gestión del Riesgo — Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en

procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico

de Gestión del Riesgo.

— ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de

riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un

proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos

de ITIL® V3. De este modo la responsabilidad del control de

riesgos queda claramente regulada.

— Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo

también se crea la base para una nueva ampliación de la

Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco

M_o_R de OGC.

Gestión de la Capacidad — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de la Disponibilidad — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.


Gestión de la Continuidad del

Servicio de TI (ITSCM) — Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

Gestión de la Seguridad de TI — ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación

propia.

— ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso

de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración dentro

del Ciclo de Vida del Servicio.

— El proceso se adaptó además a los nuevos conocimientos y

exigencias de la seguridad de TI.

Gestión de Cumplimiento — Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en

ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se

prevea ningún proceso específico de la Gestión de

Cumplimiento.

— El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto

que cobra cada vez más importancia; por eso, en IT Process

Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de

Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL® V3. Con ello la

responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda

claramente regulada.

Gestión de la Arquitectura de TI — ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la

publicación de Gestión de Aplicación.

— ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un

capítulo sobre „actividades relacionadas con la tecnología”.

— Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran

importancia para una organización de TI; por eso, en IT Process

Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de la

Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL® V3. Con ello la

responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente

regulada.

Gestión de Suministradores — La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro

„ICT Infrastructure Management“.

— ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del

proceso de Diseño del Servicio con lo que se consigue una

mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio.


Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition)



Gestión de Cambios — Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de

Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.

— ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La

definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de

cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también

se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir,

según qué reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas

también establecen quién puede autorizar qué cambios en la

organización.

— Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que

en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".

Gestión de Proyectos

(Planificación y Soporte

Transición)

— La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es

un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubría algunos

aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de

Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente

ampliadas en ITIL V3.

— La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la

gestión de proyectos de transición de servicios; para mayor

claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso

designándolo como “Gestión de Proyectos (Planificación y

Soporte Transición)".

— Un proceso de gestión de proyectos definido es igualmente un

buen punto de partida para introducir posteriormente métodos de

mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o

PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las

publicaciones sobre ITIL.


Gestión de Ediciones e

Implementación

— Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de

Ediciones e Implementación en ITIL V3 son esencialmente

idénticos con los de la Gestión de Ediciones en ITIL V2.

— Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de

Ediciones" de forma más detallada que V2. El hecho de que en

ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión

anterior formaban todavía parte del proceso de Gestión de

Ediciones lo demuestra:

― Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)

― Validación y Pruebas de Servicios

Validación y Pruebas de Servicios — La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en

ITIL V3.

— ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas

de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente

detalladas al respecto.

— Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se

encuentra la aclaración de las diferentes fases y conceptos de

pruebas en el contexto de la Transición del Servicio, con lo que

resulta más fácil llevar a cabo las pruebas en el marco

adecuado.

Desarrollo y Personalización de

Aplicaciones

— El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los

libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra más en temas

como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout).

— Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la

introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones que

incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización

de paquetes de software estándar.

— A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera

normalmente un área independiente creemos que un proceso de

desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada

estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan

interfaces claramente definidos entre las fases de diseño,

desarrollo y lanzamiento.

Gestión del Conocimiento — La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3.

— Muchos aspectos de la Gestión del Conocimiento se cubrían en

ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de

Gestión de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable

en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores

Conocidos.

— ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único

proceso central, responsable de poner conocimientos a

disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de

TI.


Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation)



Gestión de Eventos — La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la

Gestión de la Infraestructura.

— Las actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son

básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL V2.

— En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un

desencadenante muy importante de actividades en la Gestión de

Incidentes y la Gestión de Problemas.

Gestión de Incidentes — Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de

Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL

V3.

— La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre „Incidentes“

(interrupciones del servicio) y „Solicitudes de Servicio” (consultas

estándares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposi-

ción de contraseñas, etc.).

— De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de

Incidentes sino el proceso “Cumplimiento de la Solicitud”.

— En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos

urgentes, los llamados incidentes graves.

— También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión

de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los

eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes.

Cumplimiento de la Solicitud — La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3

surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la

tramitación de solicitudes de servicio.

— La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre

„Incidentes“ (interrupciones del servicio) y „Solicitudes de

Servicio” (consultas estándares de los usuarios, como por

ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc.).

— En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco

del proceso de Gestión de Incidentes.


Gestión del Acceso — Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la

hora de decidir introducir la Gestión del Acceso como proceso

en ITIL V3.

— Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo

especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o

un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados.

Gestión de Problemas — Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de

Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL

V3.

— En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: „Revisión de

Problemas Graves“. Éste se ocupa de pasar revista a la solución

de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para

ganar experiencias de cara al futuro.

Gestión de las Operaciones de TI — La Gestión de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de

la Gestión de la Infraestructura.

— En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de

TI de forma más detallada que en los nuevos libros sobre ITIL

V3.

Gestión de Instalaciones de TI — La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro

de “ICT Infrastructure Management”.

— Algunos aspectos de la administración de dispositivos e

instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma más detallada

que en los libros sobre ITIL V3.


Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)



Perfeccionamiento Continuo del

Servicio (CSI)

— ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento

Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de

Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la

aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).

— Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento

continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación

propia.


ITIL e ISO 20000

Cotejo de ITIL e

ISO 20000

Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son

muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes:

— Las certificaciones de ITIL solo son posibles para

personas individuales mientras que según ISO 20000

pueden certificarse organizaciones.

— ITIL es una recopilación eficaz y detallada de

recomendaciones de mejores prácticas mientras que ISO

20000 es una normativa estándar internacional que define

ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben

cumplir las organizaciones de TI.

— Cuando una organización se califica como „conforme a

ITIL“, esta autocalificación es difícil de comprobar, sin

embargo, una certificación según ISO 20000 significa de

forma demostrable que se ha llevado a cabo una

evaluación objetiva.

A menudo se considera la posibilidad de someterse a una

certificación según ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya

que supone para la organización de TI poder demostrar su

eficiencia, efectividad y orientación al cliente como

organización proveedora de servicios de TI. En este sentido,

una certificación puede obedecer a cuestiones de marketing o

para buscar oportunidades de mercado en sectores en los

que los clientes potenciales exigen una certificación según

ISO 20000.

Requisitos centrales de ISO 20000

Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000

son:

— El uso de un método de gestión en la organización de TI

según las normas ISO, ISO 9001:2000, basado en los

principios de la gestión de procesos y dirigido a una

mejora continua de la calidad.

— El alineamiento de los procesos en la Gestión de

Servicios de TI según las normas de ISO 20000, que

corresponden esencialmente a las recomendaciones de la

Gestión del Servicio de ITIL.

La introducción y el seguimiento de los principios de ITIL

es también una condición indispensable para conseguir una

certificación según ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe

estar unido a la organización de una gestión de procesos.

Una organización de TI tiene que estar en condiciones de

demostrar que los procesos de servicios de TI están docu-

mentados, gestionados de forma activa y mejorados

continuamente.

El Mapa de Procesos ITIL® apoya los proyectos IS0 20000

de forma decisiva, facilitando la planificación de una

documentación de procesos de alta calidad que puede

considerarse el núcleo de toda certificación.


Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO 20000 y

muestra cómo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL

V3.


Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Cap. Título Nota

5 Planificación e

implementación de nuevos

servicios modificados

Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL

“Estrategia del Servicio” (Service Strategy) y "Gestión del Nivel

de Servicio (SLM)”.

6 Procesos de la provisión del

servicio

6.1 Gestión de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión del Nivel de Servicio, SLM”

6.2 Gestión de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión del Nivel de Servicio, SLM”

6.3 Gestión de la continuidad y

disponibilidad del servicio

Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL "

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)” y

"Gestión de la Disponibilidad”.

6.4 Gestión de la continuidad y

disponibilidad del servicio

Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión

Financiera”.

(opcional, es decir, parte no obligatoria de la norma)

6.5 Gestión de la capacidad Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión

de la Capacidad”.

6.6 Gestión de la seguridad de la

información

Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión de la Seguridad de TI”.

7 Procesos de relaciones

7.2 Gestión de las relaciones con

el negocio

Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL:

“Gestión del Portafolio de Servicios”, "Gestión del Nivel de

Servicio, SLM” y “Perfeccionamiento Continuo del Servicio

(CSI)”.

7.3 Gestión de suministradores Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL „Gestión

de Suministradores”.



Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Cap. Título Nota

8 Procesos de resolución

8.2 Gestión del incidente Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

„Gestión de Incidentes”.

8.3 Gestión del problema Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión de Problemas”.

9 Procesos de control

9.1 Gestión de la configuración Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos

de Servicio y Gestión de la Configuración”.

9.2 Gestión del cambio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión de Cambios”.

10 Procesos de entegra

10.1 Proceso de gestión de la

entrega

Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL

"Gestión de Ediciones e Implementación”.


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Todos los procesos y métodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de

errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garantía o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles

incorrecciones.

Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.

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Introduccion Mapa de Procesos Itil v3

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