ITIL v3 Portugues v2.0

8/10/2019 ITIL v3 Portugues v2.0

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ITILv3Material de estudo

Verso 2.0Instrutor: Fabio Trimarco

So Paulo, Novembro, 2012

Copyright 2012 PromonLogicalis. o!os os !ireitos reserva!os.


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ITILv3 Treinamento interno. 1


Por "ue ##L$

Anlise%nten!imento ntegra'o &

%ncontrar oportuni!a!es !e neg(cio &

Sopa de letrinhas )e*er+ncias cr-nimos Prticas


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)egras !e conviv+ncia

/ oc+ est a"ui e no em um outro lugar

/Celulares& Por *avor !esligueo ou colo"ueo em vibracall

/Notebooks& evem ser usa!os apenas para acessar o material !o treinamento

/ Se *or essencial, continue seu trabalho...mas *ora !a sala

/ 3rea4s

/ isciplina5 no se a!iante no materia l

/ o!os so responsveis pela participa'o !os outros participantes6i"ue atento7antenhase *oca!o8uestione

9or4shops so ativi!a!es em grupo:

Seu envolvimento ; essencial


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gen!a

Dia 1/ ITIL:


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presenta'o e boasvin!as

8uem ; voc+ $

8ual o grupo em "ue voc+ trabalha $

Sua *amiliari!a!e com


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?bAetivos !o treinamento

presentar termos e conceitos ##L, tornan!oos uni*ormes entre ospro*issionais !a organi@a'o.

%nten!er como o # #L po!e ser usa!o em nossas ativi!a!es !e !iaa!ia... % criar oportuni!a!es !e negocio para a empresa

#!enti*icar as !i*eren'as e como se complementam as !i*erente perspectivas5 Neg(cio Servi'os

#n*raestrutura

! "ue o treina#ento N$! en%o&a/ 6erramentas para a implementa'o/ etalhamento para certi*ica'o pro*issional


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ITIL#ntro!u'o


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? "ue ; $ Para "ue serve $

Principais bene*Bcios !a utili@a'o

? ##L & #n*ormation echnology #n*rastructure Library & prov+um conAunto coeso !e melhores prticas para o gerenciamento !eservi'os em #C.

/////

7elhoria !os servi'os a partir !o uso !e melhores prticas comprova!as7elhoria na satis*a'o !os clientes me!iante o uso !e uma abor!agem mais pro*issional7elhoria na pro!utivi!a!e7elhor uso !as compet+ncias !e capaci!a!es !a e"uipe7elhorias na contrata'o !e servi'os eternos

Fonte: ITIL; anlises PromonLogicalis

/ Dm mo!elo "ue incorpora melhores prticas

para o gerenciamento !a presta'o !eservi'os em ecnologia !a #n*orma'o

/ E composto por um conAunto !e processos"ue incorporam melhores prticas e pelaespeci*ica'o !as rela'Fes, ou *luos, entreesses processos

/ eu origem G norma t;cnica #S? 20000

/


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tualmente o ##L esta na verso 2011

? "ue ##L no ; $

Hist(rico !o ##L

////

/

No ; uma norma =#S? >No h uma Iorgani@a'o certi*ica!a em ##LJ =somente pro*issionais po!em se certi *icar>No ; uma meto!ologiaNo ; uma receita !e bolo =Como implementar

No ; um manual passo a passo

' tare%a de &ada or(ni)a*o de&idir &o#o e "uando i#ple#entar ITIL+sta de&iso , baseada e# ne&essidades e prioridades de ne(-&io

/ #nicia!o pela CC =Central Computing an! elecommunications gency>, agora ?


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=2Q meses> Ta&ti&al .ana(e#ent=Service elivery>

=0 meses>!perational .ana(e#ent=Service Support>tingir 8uali!a!e, %stabili!a!e, 6leibili!a!e

##L ; uma biblioteca

/ ##L ; !ocumenta!o numa s;rie !e livros "ue tratam t(picos "ue cobrem !es!eplane/a#entoestrat,(i&oaopera*0es.

/ Dmbene%&io &have!o ##L ; o*erecer *oco nainter%a&eentre muitas *un'Fes e processos *ora !o!omBnio !e


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?s pro*issionais po!em se certi*icar em ##L numa estrutura "uevai!es!e a certi*ica'o mais bsica at; uma avalia'o !a carreira

s certi*ica'Fes garantem cr;!itos para os pro*iss ionais

/Certi*ica'o

Somente !epois !e tempocomprova!o !e eperi+ncia

/ Cursos 7o!ulares =escolhi!os pelo estu!ante,

para sua especiali@a'o>

/ Certi*ica'o ura'o !e !ias %ame5 0 minutos, Q0 "uestFes

!e mltipla escolha

6onte5 ##L o**icial Tebsite =http5UUTTT.itilo**icialsite.com >

%legBvel U Certi*ica'o Necessrio V !e 22 pontos

/


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##L 6oun!ation & eame !e certi*ica'o

///

/

0 minutos !e !ura'o8uestFes !e mltipla escolhaQ0 "uestFes

2 "uestFes certas para passar =RW>

/ icas5Conhe'a as ativi!a!es !e ca!a processoConhe'a as !e*ini'FesLeia as "uestFesatentamente


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Dma maneira para implementar a governan'a na prtica !e umaorgani@a'o ; atrav;s !o gerenciamento por processos

/ Processos t+m como

obAetivo tra!u@ir a opera'o!a organi@a'o em umaprtica comum

/ %ssa tra!u'o !eve ser*eita levan!ose em contaos obAetivos !o neg(cio

/ 7o!elos !e re*er+nciaauiliam a avalia'o !oesta!o atual e asmelhorias para o esta!o*uturo

6onte5 ##L


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Processo e controle !e processo

/ Dm processo po!e ser !e*ini!o como uma s;rie !e a'Fes conecta!as, ativi!a!es,mu!an'as, etc., eecuta!as por agentes "ue "uerem aten!er a um prop(sito ou atingir

um obAetivo/ Controle !e processo po!e ser !e*ini!o como processos !e planeAamento e

regulamenta'o, com o obAetivo !e eecutar um processo !e uma maneira e*ica@ ee*iciente

/ Processos, uma ve@ !e*ini!os, !evem ser controla!os Dma ve@ controla!os, !evem ser repeti!os e se tornar gerenciveis


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metase

obAetivosControle !o

Processo m;tricas

saB!asentra!as

Habilita!or!o Processo pessoas

=*un'Fes>*erramentas=recursos>

regras

/un*o; um conAunto !e responsabili!a!es, ativi!a!es e autori@a'Fes

Subprocessos

Processo

Processo e controle !e processo


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roprietrio dopro&esso

4erente dopro&esso

roprietrio doservi*o

Para implementar e manter ##L nas organi@a'Fes, ; necessrio"ue se cumpram alguns pap;is

/esenha o processo

/%stabelece pap;is eresponsabili!a!epara to!as asativi!a!es !oprocesso

/Comunica o processo/6a@ au!itorias

/?perar o processo

!e*ini!o/

/#!enti*ica oportuni!a!es!e melhoria =7elhoriaContBnua !e Servi'os>


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Para esclarecer e !ocumentar os pap;is e responsabil i!a!espo!ese utili@ar a matri@ )C#

/ )C#R5 )esponsvel5 "uem eecuta a ativi!a!eA5 ono =ccountable>5 responsvel *inal pelo resulta!o !a !eciso ou a'o sobre a ativi!a!e

C5 Consulta!o5 "uem ; envolvi!o na !eciso ou a'oI5 #n*orma!o5 toma conhecimento !a !eciso toma!a

S( eiste um5A6por ativi!a!e

/ %emplo5Implementao de processos - (Service Desk) Time

A

Time

B

Time

CIntegrao de processosValidar novos desenhos dos processos com representantes do cliente eFornecedor S R S

Validar criao de documentos relacionados aos processos S R S

Publicar a documentao R C I

Comparar novos desenhos com realidades locais, ajustando ao nmerode recursos (em cada localidade) R C R

Criar documentos de apoio aos processos (ex. scripts de atendimento,

lista de encaminhamento) R C RTreinar os profissionais das localidades R I R

Aplicar padres nas localidades R C R

Alterar processos locais R C R


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epois !e implementa!o, um processo !eve ser melhora!o sempre, A"ue ; um re*leo !a organi@a'o "ue mu!a constantemente

Roda de De#in(: lan7Do7Che&k7A&t 8lane/ar7a)er79eri%i&ar7A(ir

/ Processos incluem ativi!a!es"ue se repetem, basea!as na ro!a

!e eming

/ %ssas ativi!a!es aAu!am agarantir o aper*ei'oamentocontBnuo!o processo e os servi'os

sen!o *orneci!os


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Conceitos bsicos & sero usa!os !urante to!o o treinamento =e emsuasativi!a!es !epois> =1U2>

/Servi*o; um meio !e entregar valor para clientes, atrav;s !a *acilita'o !as saB!as "ue o cliente!eseAa obter sem ser !ono !e riscos e custos inerentes

/un*o; um conceito l(gico para pessoas e *erramentas "ue eecutam um !etermina!o processo ouativi!a!e

/apel ; um conAunto !e responsabili!a!es, ativi!a!es eautori@a'Fes

/Re&urso; "ual"uer coisa relaciona!a G entrega !e servi'os !e # =pessoas, !inheiro, in*raestrutura,etc.>

/Capa&idadesso as compet+ncias =s4ills> "ue os recursos t+m para !esempenhar !etermina!aativi!a!e

Ativo de Servi*osX )ecursos V Capaci!a!es


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Conceitos bsicos & sero usa!os !urante to!o o treinamento =e emsuas ativi!a!es !epois> =2U2>

/Ris&o ; um evento "ue causa per!a ou impacto na habili!a!e !a organi@a'o !e atingir seus obAetivos

/rovedor de Servi*o; uma organi@a'o "ue entrega servi'os !e # para clientes internos ou

eternos

/orne&edor; uma organi@a'o terceira "ue *ornece servi'os !e #

/;nidade de Ne(-&io; um conAunto !e ativos para criar valor ao cliente

/;nidade de Servi*o; especiali@a!a em criar valor atrav;s !a entrega !e servi'o

Potencial !e!esempenho

Potencial !eservi'otivos !o

Clientetivos !eServi'oServi'oDni!a!e !e

Neg(cioDni!a!e !eServi'o

SaB!as !eNeg(cio

/< =s !o


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?s processos !evem ser a!e"ua!os ao prop(sito5 o es*or'o gasto emsua concep'o ou melhoria !eve ser proporcional ao valor "ue agrega

ao neg(cio

/ ;tilidade& a!e"ua!opara o prop(sito

/ 6uncionali!a!eso*ereci!as por um

servi'o? 8DY%*icciaumentar a m;!ia

///

/4arantia=Tarranty> &a!e"ua!o para o uso

/ CaracterBsticas no*uncionaisrelaciona!as Gsepectativas !osclientesC?7?%*ici+ncia

)e!u@ir varia'Fes

//

/

9alor , &riado "uando u# servi*o est apto para prover a#bas ;tilidade e 4arantia

6onte5 ##L boo4s


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?s processos !e gerenciamento !e #C *a@em a ponte entre osprocessos !e neg(cio e a in*raestrutura, proporcionan!o o

!irecionamento !e melhorias operacionais e bene*Bcios

Processos !e neg(cio


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? mo!elo !e processos !o ##L inclui a !inZmica !e relacionamento !eto!a a ca!eia !e processos envolvi!os no aten!imento ao cliente,incluin!o os processos !e apoio e bac4o**ice

7o!elo !e processos ##L

/ront7end Processos "ue tratam

!iretamente com ocliente

Percep'Fes !o clienteso *acilmente acessBveis

/>a&k7endProcessos "ue no

interagem !iretamentecom o cliente, mas!evem ser eecuta!ospara garantir a"uali!a!e !o servi'o


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o&o na i#ple#enta*o do desenho do servi*o

[ \reaschave5


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?s processos !e %strat;gia !o Servi'o

!b/etivo: !esenvolvimento !e estrat;gias e mo!elos organi@acionais basea!os em servi'os.

+nvolve:^ "uais servi'os !evem ser o*ereci!os e para "uais clientes]

^ como criar valor para os clientes]^ como *a@er "ue percebam o valor cria!o]^ como !esenvolver planos !e neg(cio !e mo!o a obter capaci!a!es e recursosnecessrios aos servi'os]^ como otimi@ar a aloca'o !e recursos]^ como me!ir o !esempenho !os servi'os]

ro&essos:


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?s processos !e esenho !o Servi'o

!b/etivo: !esenho e evolu'o !e servi'os para aten!er re"uisitos atuais e *uturos !e neg(cio.ra!u@ o SLP em um conAunto !e especi*ica'Fes.

+nvolve:

^ Pro!u@ e mantem planos, processos, politicas, pa!rFes e ar"uiteturas para cria'o !osservi'os.^ esenha servi'os "ue *orne'am resulta!os a!e"ua!os ao negocio.^ esenha processos para suportar o ciclo !e vi!a !os servi'os.^ esenvolve habili!a!es e capaci!a!es !e #.^ esenha recursos seguros e resilientes !e in*ra, ambiente, aplica'Fes e !a!os.^ esenvolve m;to!os !e mensura'o e m;tricas.

ro&essos:


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?s processos !e esenho !o Servi'o

!b/etivo: !esenho e evolu'o !e servi'os para aten!er re"uisitos atuais e *uturos !e neg(cio.ra!u@ o SLP em um conAunto !e especi*ica'Fes.

+nvolve:^ Pro!u@ e mantem planos, processos, politicas, pa!rFes e ar"uiteturas para cria'o !os servi'os.

^ esenha servi'os "ue *orne'am resulta!os a!e"ua!os ao negocio.^ esenha processos para suportar o ciclo !e vi!a !os servi'os.^ esenvolve habili!a!es e capaci!a!es !e #.^ esenha recursos seguros e resilientes !e in*ra, ambiente, aplica'Fes e !a!os.^ esenvolve m;to!os !e mensura'o e m;tricas.

ro&essos:


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?s processos !e ransi'o !o Servi'o

%sta *ase tem o proposito !e planeAar, gerenciar mu!an'as nos servi'os e implantar libera'Fes !e servi'oscom sucesso no ambiente !e pro!u'o.

?s obAetivos so5^ lane/ar e (eren&iar os recursos !e mo!o a estabelecer um novo servi'o ou altera'o !e um servi'o no

ambiente !e pro!u'o, com "uali!a!e, custos pre!itos e!entro !o tempo estima!o.^ Asse(urar o #enor i#pa&to possvel nos servi'os em pro!u'o "uan!o uma mu!an'a ou um novoservi'o *or implanta!o.^ Au#entar a satis%a*o !os clientes, usurios e e"uipe !e suporte com praticas !e transi'o "ueresultem em menor impacto para organi@a'o.^ orne&er plano &o#preensivo e &laro para "ue os proAetos !e mu!an'a esteAam alinha!os aos planos

!e transi'o !e servi'o.ro&essos:

PlaneAamento e Suporte !a ransi'o.


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ITILv3 Treinamento interno. 29 Copyright 2012 PromonLogicalis. o!os os !ireitos reserva!os.

?s processos !e 7elhoria !e servi'o continua!a

!b/etivos: tem como obAetivo o*erecer guia pratico !e avalia*o e #elhoria !a "uali!a!e !e servi'o,bem como melhoria geral !o ciclo !e


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ITIL%strat;gia !eServi'o


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Para iniciar o ciclo se !e*ine a estrat;gia !e #

/ %strat;gias !e # e !o neg(cio esto alinha!as$

/ empresa etrai o mimo !e seus recursos$

/ o!os na empresa enten!em os obAetivos !e #$

/ ?s riscos !e # so enten!i!os e gerencia!os$

/ "uali!a!e !os sistemas !e # ; apropria!a Gsnecessi!a!es !o neg(cio$

6onte5 TTT.clebermar"ues.com] Cobi] anlises PromonLogicalis


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Catlogo !e servi'os

ProAeto ransi'o ?pera'Fes )etira!os%spa'os !emerca!o


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Cobran*a& cobrar os Clientes por servi'os *orneci!os =opcional>/

/ Normalmente esta responsabili!a!e ; compartilha!a com a rea !e 6inan'as


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Custo !e pessoalCusto !e acomo!a'o & to!os os re"uisitos ambientais e !e acomo!a'oCusto !e servi'o eterno & on!e no ; possBvel !etalhar mais uma !etermina!a *aturarans*erir Dni!a!e !e custo & relativo a bens ou servi'os trans*eri!os !e um processo ou rea

////


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ITILesenho !eServi'o


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epois !e se estabelecer a estrat;gia, !evese !e*inir como os servi'ossero implementa!os, atrav;s !e seu !esenho

?s novos proAetos entregues aten!em aosre"uisitos !e neg(cio$?s novos proAetos normalmente so entreguesno pra@o e !entro !o or'amento$?s novos sistemas *uncionaro corretamente"uan!o implementa!os$s mu!an'as implementa!as vo atrapalhar as

opera'Fes !e neg(cio$

?s servi'os !e # so entregues alinha!os Gspriori!a!es !e neg(cio$?s custos !e # so otimi@a!os$s pessoas conseguem usar os sistemas !e #!e mo!o pro!utivo$

H con*i!enciali!a!e, integri!a!e e!isponibili!a!e !a in*orma'o$


< ! C l ! S


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Catlogo !e Servi'os !e Neg(cio Catlogo !e Servi'os ;cnico


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esenhar um piloto !e NS

#!enti*icar as *erramentas !e suporte, particularmente para a monitora'o !e NSs%stabelecer e acor!ar os nBveis !e priori!a!e !e #nci!entes e caminhos !e encaminhamento, com osclientes e *ornece!ores internos e eternos.Dma monitora'o a!e"ua!a ; *un!amental para o sucesso !os NSs& uma reviso !e*erramentas e t;cnicas eistentes !eve ser *eita.%stabelecer a percep'o inicial !os servi'os

/

//

/

/

< i t ! NB l ! S i


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esenho !eServi'o

cor!o !e nBvel!e servi'o =NS>

cor!o !e nBveloperacional =N?U?L>

Contratos !eapoio =CUDC>

6ornece!ores eternos epessoal !e manuten'o

6ornece!ores internos epessoal !e manuten'o

Servi'o !e #


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%strutura !e um acor!o !e nBvel !e servi'o =NS>

aseado no Servi*o & Dm cor!o !e NBvel !e Servi'o !e um servi'o especB*icopara to!os os clientes !esse servi'o.[ >aseado no Cliente & Dm cor!o !e NBvel !e Servi'o !e um cliente especB*icopara to!os os servi'os.

/ .ulti7nvel[ NBvel #ncorpora!o & !a!os apropria!os para to!os os clientes[ NBvel !o Cliente & !a!os relevantes para um grupo especB*ico !e clientes, sobreto!os os servi'os presta!os[ NBvel !e Servi'o & !a!os


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Conte!o !e um acor!o !e nBvel !e servi'o =NS>

Consi!era'Fes para a estrutura !e um acor!o !e nBvel !e servi'o =NS>

esenho !eServi'o

//////

%scopo !o acor!oescri'o !o servi'oSignatriosata para a pr(imaHoras !e servi'o

//////

6uncionali!a!e7u!an'asConting+nciaCrescimento antecipa!o)estri'Fesreinamento

reviso

isponibili!a!e !e servi'o///

NBveis !e suporteesempenhoSeguran'a

/ Proce!imento !e 7u!an'a para ocor!o !o NBvel !e Servi'o

Nmero total


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ITILv3 Treinamento interno.53



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ene%&ios

//

7elhorar a satis*a'o !o cliente?s servi'os !e # so proAeta!os para aten!er os )e"uisitos !e NBvel !e Servi'os=)NSs, ou Service Level )e"uirements SL)s>

Dma viso mais clara !as *un'Fes e !as responsabili!a!es? es*or'o em # ; *oca!o na"uelas reas "ue so um ponto chave para o neg(cio# e os Clientes t+m uma clara e consistente epectativa relativa ao nBvel !e servi'oeigi!o3ases *ormais para negocia'o?s obAetivos !e "uali!a!e so aAusta!os para to!os os servi'os

///

/// monitora'o !o servi'o permite "ue as reas *rgeis seAam i!enti*ica!as, ento

melhorias po!em ser planeAa!as. amb;m mostra on!e as a'Fes !o cliente ou !ousurio esto causan!o a *alha e ento i!enti*ica on!e a e*ici+ncia !o trabalho eUou otreinamento po!em ser melhora!os6ornece um ponto !e parti!a para programas !e melhoria !o servi'o6ornecimento mais e*iciente !e "uali!a!e, servi'os com custo re!u@i!ocor!os !e NBvel !e Servi'o po!em ser usa!os como uma base para mu!ar e aAu!ar a!emonstrar "uanto valor se agrega aos Clientes

///


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< a o !a spo b !a!

esenho !eServi'o

.isso/ ?timi@a a !isponibili!a!e !os servi'os !e # atrav;s !o suporte proativo e reativo aos servi'os em

alinhamento com as eig+ncias !o neg(cio em um custo Austi*icvel.

!b/etivos/ ssegurar o nBvel !a !isponibili!a!e !e Servi'o !e # acor!a!o com o cliente atrav;s !o uso

correto !e recursos, m;to!os e t;cnicas./ PlaneAar, me!ir, monitorar e tentar continuamente otimi@ar a !isponibili!a!e !a in*raestrutura !e

# , servi'os e organi@a'Fes !e suporte con*orme as eig+ncias !a !isponibili!a!e !o neg(cio.

Disponibilidade; relaciona!a tanto aServi*o"uanto aCo#ponentes/ isponibili!a!e est no centro !o neg(cio e !a satis*a'o !os clientes/ 7elhoria !e !isponibili!a!e po!e come'ar apenas ap(s o enten!imento !e como os servi'os !e #so relaciona!os a necessi!a!es !e neg(cio


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p

esenho !e

Servi'o

+s&opo

/ o!os os novos Servi'os !e # e servi'os eistentes para os "uais os )e"uisitos !e NBvel !eServi'os =)NSs> ou os cor!os !e NBvel !e Servi'o =NSs> *oram estabeleci!os"ueles Servi'os !e # "ue so crBticos para o neg(cio, in!epen!entemente !a eist+ncia !e umcor!o !e NBvel !e Servi'o =NS> *ormal6ornece!ores internos e eternos para a cria'o !e um cor!o !e NBvel !e Servi'o =NS> *ormalo!os os aspectos !a in*raestrutura !e # e organi@a'o !e suporte os "uais po!em impactar a!isponibili!a!e, incluin!o treinamento, habili!a!es, polBtica, e*etivi!a!e no processo,proce!imentos e *erramentas

/

//


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esenho !e

Servi'o

ro&esso

+ntradas Sadas

in*raestrutura !e #

con*iabili!a!e e sustentabili!a!e

!isponibili!a!e

Sustentabilidade ; a habili!a!e !e manter *uncionan!o ou restaurar um Servi'o !e # oucomponente para seu esta!o operacional =interno>un&ionalidade do Servi*o& como a Sustentabili!a!e, mas para *ornece!ores eternos

/

/

/

//Se(uran*a 7 Con%iden&ialidade@ Inte(ridade e Disponibilidade dos servi*os e

dadosasso&iadosB u# aspe&to de disponibilidade &o#pletaCon*i!enciali!a!e, #ntegri!a!e e isponibili!a!e =C#, ou Con*i!entiality, #ntegrity an!vailability C#> & a base !a seguran'a

un*o de Ne(-&io 9ital 8N9& re*lete os elementos crBticos !e neg(cio !o processosuporta!o por um Servi'o !e #. Dm Servi'o !e # !eve suportar um nmero !e *un'Fes "ue somenos crBticas.

/


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esenho !e

Servi'o

Atividades

6ornece!oreseternos 6ornece!oresinternos

6onte5 ##LCC CroTn 2000

7onitorar con*ormi!a!e parare"uerimentos !a isponibili!a!e

estar o aten!imento !os

re"uerimentos !a !isponibili!a!e

Negociar os acor!os nosN?s

Negociar o*iciosi!a!e noscontratos

%speci*icar re"uerimentos !econ*iabili!a!e, resili+ncia e sustentabili!a!e

%speci*icar re"uerimentos !e

o*iciosi!a!e

)e"uerimentos acor!a!os!a !isponibili!a!e

7o!elos !a !isponibili!a!enlise !a in*raestrutura !e #

e reviso !a capaci!a!e

e*inir re"uerimentos !eneg(cio !a !isponibili!a!e


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esenho !e

Servi'o

Atividades

/ eterminar re"uerimentos !e isponibili!a!e & trabalhan!o com


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esenho !e

Servi'o

tivi!a!es

/.onitora*o e anlise de tend?n&ias de disponibilidade@&on%iabilidade e sustentabilidade de &o#ponentes de TIReviso de servi*os de TI e disponibilidade de &o# ponentes e identi%i&a*o denveis ina&eitveis

Investi(ar as ra)0es "ue &ausara# as disponibilidades ina&eitveis+stabele&er a estrat,(ia de disponibilidade para servi*os e &o#ponentes

/

//

/Desenhar a disponibilidade 8erspe&tiva proativa? !esenho t;cnico !a in*raestrutura !e # e o alinhamento !os *ornece!ores internos e

eternos re"ueri!os para atingir os re"uerimentos !e !isponibili!a!e !os servi'os./Desenhar a re&upera*o 8erspe&tiva reativa

? !esenho !os pontos re"ueri!os para garantir "ue em um evento !e *alha !os servi'os !e#, o servi'o possa ser restabeleci!o para retomar a opera'o normal !o neg(cio o maisrpi!o possBvel.


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esenho !e

Servi'o

Desenho para a disponibilidade 8proativo

////

#!enti*icar os re"uisitos para !isponibili!a!e !e Har!Tare e so*tTare#!enti*icar os pontos !e me!i'o !e !isponibili!a!eProver re"uisitos para novosUmelhora!os sistemas !e gerenciamentoeterminar a especi*ica'o !os re"uisitos !a con*iabili!a!e, sustentabili!a!e e o*iciosi!a!e paracomponentes *orneci!os por *ornece!ores internos ou eternos.ali!ar o !esenho *inal/


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esenho !e

Servi'o

Desenho para re&upera*o 8reativo

//

#!enti*icar as necessi!a!es !e recupera'o !o neg(cio#!enti*icar os processos, proce!imentos e *erramentas re"ueri!as para prover a recupera'ot;cnica !o #.


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esenho !e

Servi'o

Cl&ulo

=empo !e servi'o acor!a!o & tempo !e in!isponibili!a!e> 100isponibili!a!e X

empo !e servi'o acor!a!o


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esenho !e

Servi'o

Cl&ulo

Host )e!e Servi!or %sta'o !erabalho

0,K 0,K 0,R 0,

X,QW


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esenho !e

Servi'o

I#pa&to #onetrio

Per!a !a pro!utivi!a!e !ousurio

Custo por hora !ousurio a*eta!o

Horas !ein!isponibili!a!eX _

VPer!a !a pro!utivi!a!e !e

#Custo por hora !o

pessoal !e #Horas !e

in!isponibili!a!eX _

V

Per!a !e receita Per!a !e receita por

hora

Horas !e

in!isponibili!a!eX _

V

?utras per!as !e neg(cio =hora etra, per!a !e materiais ou bens, penali!a!es*inanceiras,

multas>V

#mpacto no servi'o !ocliente U reputa'o

=se conheci!o>

6onte5 ##LCC CroTn 2000


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esenho !e

Servi'o

.,todos e t,&ni&as

/ nlise !e #mpacto em 6alhas !e Componentes =#6C ou Component 6ailure #mpact ssessment C6#>nlise !e olerZncia a *alhas =6 ou 6ault ree nalysis 6>7;to!o !e gerenciamento !e anlise !e risco CC =C)77>

nlise !e #nterrup'Fes !e Sistemas =#S ou System ?utage nalysis S?> Ciclo !e vi!a !o inci!ente epan!i!o7elhoria ContBnuaPosto !e ?bserva'o ;cnico =?P ou echnical ?bservation Post ?P>

//////


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esenho !e

Servi'o

Ciclo !e vi!a epan!i!o !o inci!ente

P)

)S

=7%#S>

T.R 5 empo 7;!io para )eparo =7)> & tempo !e in!isponibili!a!e TR5 empo para )eparos =)>

TRS5 empo para )estaurar Servi'o =)S>T.+ 5 empo 7;!io entre 6alhas =736>& tempo !e !isponibili!a!e

T.+IS5 empo 7;!io entre #nci!entes !e Servi'o =73S#>


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esenho !e

Servi'o

lano de disponibilidade

//

NBveis !e !isponibili!a!e acor!a!os atual.tivi!a!es sen!o eecuta!as para en!ere'ar pe"uenas "ue!as na !isponibili!a!e para servi'os !e# eistentes.etalhes !e mu!an'as !os re"uisitos !e !isponibili!a!e para servi'os !e # e op'Fes !isponBveis

para atingilas.etalhes !os re"uisitos !e !isponibili!a!e para *uturos novos servi'os !e # e op'Fes !isponBveispara atingilas.Dma programa'o planeAa!a para nlise !e #nterrup'Fes !e Sistemas =#S ou Systems ?utagenalysis S?>

/

/

/

/ nlises regulares !as atribui'Fes !o #S !evem ser reali@a!as para garantir "ue a!isponibili!a!e est sen!o melhora!a pr(ativamente.Dma se'o Iecnologias 6uturasJ para prover uma in!ica'o !os bene*Bcios potenciais eoportuni!a!es para atuali@a'Fes planeAa!as !e tecnologias.

/

Siste#a de In%or#a*o do 4eren&ia#ento da Disponibilidade 8SI4D

/ 3ase !e !a!os =ou conAunto !e bancos !e !a!os> "ue consoli!am to!os os !a!os !e !isponibili!a!e


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esenho !e

Servi'o

>ene%&ios

//

Dm nico ponto !e responsabili!a!e para isponibili!a!e?s servi'os !e # so proAeta!os !e *orma a aten!er as eig+ncias !e isponibili!a!e !e #!etermina!as pelo neg(cio?s nBveis !e isponibili!a!e !e # *orneci!os t+m um custo re!u@i!o

?s nBveis !e isponibili!a!e eigi!os so acor!a!os, me!i!os e monitora!os para suportarcompletamente o


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esenho !e

Servi'o

.isso/


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esenho !e

Servi'o

/ Lei !e 7oore%m 1R,


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esenho !e

Servi'o

%ntra!as SaB!as

/ ecnologia/ NS, )NS e Catlogo !eServi'os

/ Planos e estrat;gia !e #/ )e"uerimentos e volumes!e neg(cio/ Programa'o operacional/ #mplementa'o e!esenvolvimento !e planos e

/ Plano !a capaci!a!e/ 3ase !e !a!os !acapaci!a!e/ )e*er+ncias e per*is/ Limites e alarmes/ )elat(rios !e capaci!a!e=regulares, a! hoc eece'Fes>/ )ecomen!a'Fes !e

programas/ %nvio !e programa'o !e

mu!an'as/ #nci!entes e problemas/ )evisFes !e servi'o/ 6alhas !e NS/ ?r'amentos

custeamento e cobran'a/ Programa'o operacionalrevisa!a/ )evisFes e*ica@es/ )elat(rios !e au!itoria

Sistema !e #n*orma'o !o


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esenho !e

Servi'o

Sub7pro&essos

/ e per*is !e uso !os servi'os, gerencian!o a !eman!a por servi'os

/


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Servi'o

.odela(e#

/ 7o!elagem !e an lise !e ten!+ncia & anlises basea!a em !a!os hist(ricos !e utili@a'o !erecursos e !esempenho !e servi'o

/ 7o!e lagem analBtico & anlise matemtica !e sistemas computacionais =teoria !e *ilas>

/ 7o!elagem !e simula'o & anlise !e eventos !iscretos =transa'Fes, taas !e entra!a, etc.>

/ 7o!elos !e re*er+ncia & o !esempenho atual e usa!o para !eterminar comportamentosprevistos =e se$>


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Servi'o

Di#ensiona#ento de apli&a*o

/ Compreen!er os re"uerimentos !o ponto !e vista !o servi'o e !os componentes, permitin!o o!esenvolvimento !e capaci!a!e a!e"ua!a !urante o !esenho e implementa'oeterminar re"uerimentos a!icionais para ca!a *ase !e testes%stabelecer a liga'o entre os re"uerimentos !e capaci!a!e !a aplica'o e a in*raestrutura =como

parte !o plano !e capaci!a!e>

//


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Servi'o

Sistema !e #n*orma'o !o


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Servi'o

ConteEdo do plano de &apa&idade

////

/////

#ntro!u'o e comentrios incluin!o escopo !o plano e m;to!os usa!osSuposi'Fes *eitasSumrio eecutivoCenrios !e Neg(cio

Sumrio !e servi'o, incluin!o *ornecimento atual e recente !e servi'os e previsFesSumrio !e recurso, incluin!o *ornecimento atual e recente !e servi'os e previsFes?p'Fes para aper*ei'oamento !o servi'o7o!elo !e custos)ecomen!a'Fes


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Servi'oossveis desa%ios para i#ple#enta*o

////

/

6alta !e *erramentas para me!ir, monitorar e controlar%pectativa eagera!a sobre os bene*Bcios !e aAustes3enchmar4s no realistas !a!os por *ornece!ores%pectativas !e clientes ece!em a reali!a!e t;cnica

Consoli!ar !a!os e planeAamento !a capaci!a!e


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Servi'o

8uestFes a consi!erar5

//

? "ue voc+ *aria se encontrasse um !isco escrito Icon*i!encialJ em uma mesa$? "ue voc+ *aria se passasse por uma mesa e visse um PC liga!o e loga!o, sem

prote'o !e senha$oc+ A !eu seu # !e usurio e senha a um colega$8uo bem esto organi@a!os os processos$Dma pessoa !e *ora !o escrit(rio po!e entrar e caminhar so@inho pelo escrit(rio$? "ue voc+ *aria se seu noteboo4 *osse rouba!o !urante uma viagem !e neg(cios$

///// ? "ue *a@er se um engenheiro ou um terceiro usasse um noteboo4 para

usar so*tTares !e !iagn(stico e intro!u@ um vBrus na re!e corporativa$


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Servi'o

/ Seguran'a *BsicaDsar seu crach e "uestionar ou reportar sobre pessoas !esacompanha!as sem crachNo empreste seu crach ou permita "ue pessoas passem Aunto com voc+ por portas !e

acesso, no ten!o passa!o o crach7ar"ue a in*orma'o com a classi*ica'o apropria!a =Con*i!encial, )estrito>


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? "ue ; seguran'a !a in*orma'o $

/In&identes de se(uran*a da in%or#a*oso eventos "ue po!em causar !anoG con*i!enciali!a!e, integri!a!e ou !isponibili!a!e=C#> !a in*orma'o ou !e seuprocessamento.?correm atrav;s !e aci!entes ou atos !elibera!os./

/


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alor !a in*orma'o

///

Se(uran*a da in%or#a*o te# &o#o ob/etivo a salva(uarda da in%or#a*oSe(uran*a , o #eio de se obter nveis a&eitveis de ris&os residuais.! valor da in%or#a*o deve ser prote(ido +ste valor , deter#inadoatrav,s de: Con%iden&ialidade:proteger in*orma'o sensBvel !e !ivulga'o no autori@a!a ou

intercepta'o inteligBvel =e.5 criptogra*ia> Inte(ridade:salvaguar!ar a preciso e integrali!a!e !a in*orma'o e !e so*tTare Disponibilidade:garantir "ue a in*orma'Fes e servi'os vitais !e # esto!isponBveis"uan!o necessrio.

/Al(uns aspe&tos "ue so derivados desses a&i#a i n&lue#: riva&idade5 con*i!enciali!a!e e integri!a!e !a in*orma'o so rastreveis a uma

pessoa em particular Anoni#ato:con*i!enciali!a!e !a i!enti!a!e !e um usurio Capa&idade de veri%i&a*o5 possibili!a!e !e veri*icar se a in*orma'o est sen!o

usa!a a!e"ua!amente, !emonstran!o "ue as me!i!as !e seguran'a *uncionamcorretamente


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/S4SI: Siste#a do 4eren&ia#ento de Se(uran*a da In%or#a*o5 sistema !eprocessos, pessoas e *erramentas "ue garantem as melhores prticas !e seguran'a !ain*orma'o. Po!e ser certi*ica!o #S? 2O001.

H Siste#a de In%or#a*o de Se(uran*a da In%or#a*o 8SISI5 bancos !e !a!osconten!o to!as as in*orma'Fes relaciona!as a seguran'a !a in*orma'o


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erceiri@ar servi'os !e #


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.isso:/


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+s&opo

/ aria !e organi@a'o para organi@a'o, mas ; a*eta!o por5 !epen!+ncia !a organi@a'o em tecnologia, sua in*raestrutura e *ornece!ores eternos !e

servi'os !e suporte? nmero e locali@a'o !e escrit(rios e servi'os eecuta!os em ca!a um !eles? nmero !e processos crBticos !e neg(cio e o nBvel !e integra'o entre eles

? nBvel !e servi'os necessrios ao neg(cio para suportar seus processos crBticos8uais"uer limita'Fes nos mecanismos !e *ornecimento !e


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Anlise de i#pa&to ao ne(-&io=#N>

/ 8uanto a organi@a'o se permite per!er, !a!o o resulta!o !e um !esastre ou outrainterrup'o !o servi'o, e a veloci!a!e !e encaminhamento !essas per!as#!enti*ica5/

Processos crBticos !e neg(cio

ano ou per!a potencial "ue po!e atingir a organi@a'o, em virtu!e !e uma interrup'o !e processoscrBticos !e neg(cio *orma com "ue o !ano ou a per!a possa ocorrer, incluin!o per!a !e receita, custos a!icionais, !anona reputa'o, per!a !e boa vonta!e, per!a !e vantagem competitivaComo o grau !e !ano ou per!a po!e aumentar !epois !e uma interrup'o !e servi'oPessoal, conhecimento, instala'Fes e servi'os necessrios para viabili@ar "ue processos crBticos e essenciais

!e neg(cio operem a um nBvel mBnimo aceitvel? tempo em "ue os nBveis mBnimos !e pessoal, instala'Fes e servi'os !evem ser recupera!os

? tempo em "ue to!os os processos !e neg(cio re"ueri!os e pessoal !e suporte, instala'Fes e servi'os!evem ser recupera!os totalmente


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Anlise de ris&o

/ #!enti*icar riscos !o ponto !e vista !e um componente =e.5 riscos a componentesparticulares !os servi'os !e # =ativos> "ue suportam os processos !e neg(cio e po!emcausar uma interrup'o !o servi'o>mea'as e vulnerabili!a!es a ativos

mea'a & o "ue po!eria acontecer$ulnerabili!a!e & "ual a probabili!a!e !e acontecer e o e*eito$

/

/ valia'o !e nBveis !e risco


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esenho !eServi'o

!p*0es de (eren&ia#ento de ris&os


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!p*0es de (eren&ia#ento de ris&os

////

///

6a@er na!a?pera'Fes manuaiscor!os recBprocos)ecupera'o gra!ual =col! stan!by O2V horas>

)ecupera'o interme!iria =Tarm stan!by 2QO2 horas>)ecupera'o rpi!a =hot stan!by `2Q horas>)ecupera'o ime!iata


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' p ' =p >

////

///

como!a'Fes%nergiaControles ambientaisin*raestrutura !e cabeamento !e re!e

elecomunica'Fes?pera'Fes, sistemas gerenciais e suporte t;cnicoProcessa!ores, peri*;ricos e e"uipamento !e comunica'o eUou sistemas operacionais

2QO2h


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/Instala*0es portveis7(veisPo!em cobrir vrios sites ou ser instala!os em "ual"uer localPo!em ser mais caros

7ais !i*Bceis para se conectar G re!e ou in*raestrutura !e telecomunica'Fes =ou obtercapaci!a!e e !esempenho su*icientes>

/Instala*0es eternasPo!e no estar !isponBvel ime!iatamenteura'o po!e ser limita!a


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/ Cont;m in*orma'Fes necessrias sobre sistemas crBticos, servi'os e *acili!a!es tantopara continuar a prover ou restabelecer o servi'o !entro !e um perBo!o aceitvel para oneg(cio


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/////

/

!ministra'oin*raestrutura !e #PessoalSeguran'aLocali@a'o alternativa

)etornar G situa'o original

Testar o plano/ #nicialmente

/ epois !e "ual"uer mu!an'a signi*icativa =ou pelo menos, anualmente>

Invo&a*o/ ?s mecanismos para invoca'o !evem ser eplicitamente !e*ini!os os autori@a!os !evem ser

i!enti*ica!os/ evem ter sempre acesso aos planos/ Normalmente *a@em parte !a %"uipe !e


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/ W !as companhias "ue so*reram per!a !e !a!os signi*icativa *echaram !entro !e cinco anos=he D.S. 3ureau o* Labor>KW !os C#?s entrevista!os concor!am "ue ; importante ter um Plano !e )ecupera'o em caso!e !esastre, por;m 2RW !eles no o tem =)H# Consulting survey>

Crimes por computa!or nos %D atingem pelo menos DS R milhFesUano =Stan!ler, 2002>? custo total !e crimes por computa!or eperimenta!os por entrevista!os *oi estima!o em DS1R, milhFes =iretores eecutivos e *inanceiros !evem !eclarar pessoalmente "ue so responsveis peloscontroles e proce!imentos !e comunica'o !e resulta!os =lei Sarbanes?aley, 2002>

/

//

/

/ %mprega!os !escontentes so a maior *onte !e risco !e !ano G empresa, e esse nmero cresceto!o ano =National Computer Security ssociation>

Dma lei *e!eral !os %D prev+ "ue gerentes s+nior so pessoalmente responsveis pela e*etivaprote'o !e to!os os ativos vitais !a corpora'o, incluin!o !a!os/


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////

//

/

en!as !e ic4et ele*-nicoCentros !e )eserva !e Linhas ;reasCatlogos !e )even!aCentros 0K00

utori@a'o !e en!as !e Carto !e Cr;!itoCorretagem

NdS%

DS,00DSK,R00DS0,000DS1,R00

7 DS2.7 DS.R

DS.2 7U7inuto

/ Normas !a in!stria sugerem "ue ,RW !a !isponibili!a!e !os servi'os ; *antstico, ou seAa5 at;Q horas !e !oTntime no planeAa!o e R0 horas !e !oTntime planeAa!o por ano.


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////

/

6alta !e apoio !a ger+ncia s+nior6alta !e recursos e priori!a!ei*icul!a!e em reali@ar os testes a!e"ua!os6alta !e *un!os para implementar op'Fes a!e"ua!as !e recupera'o

)elutZncia em eecutar anlise !e riscos a!e"ua!a


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.isso/


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/

/ Comit+ Consultivo !e 7u!an'as =CC7, ou Change !visory 3oar! C3> 5 aprova'o

/ Comit+ Consultivo !e 7u!an'as %mergencias =CC7%, %mergency C3>5 aprova'o/ Comit+ !e


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" ' ' = > p ')a@o !a mu!an'a#tem !e Con*igura'o "ue ser mu!a!o? "ue envolve a mu!an'a8uan!o a mu!an'a ser implementa!a

ssim "ue a mu!an'a ; aceita, o solicitante !eve ser noti*ica!oprova'Fes no so !a!as neste ponto

//


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/ %*eito no !esempenho !a capaci!a!e e per*ormance !a in*raestrutura, con*iabili!a!e e resili+ncia,planos !e conting+ncia e seguran'a.#mpacto em outros servi'os.? e*eito !e mu!an'as no implementa!as.?s recursos re"ueri!os e sua !isponibili!a!e.

///

t


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//

este#mplementa'o =agen!a!o basea!o no impacto, urg+ncia e recursos>


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valia'o

ransi'o !eServi'o

/Avalia*o do ponto de vista de ne(-&ios sobre a i#ple#enta*o de servi*oseterminar mecanismos "ue permitam avaliar a satis*a'o sobre o servi'oeri*icar se os re"uisitos !e neg(cio *oram aten!i!os

eri*icar o grau !e satis*a'o !os clientes !o servi'o


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eri*icar o grau !e satis*a'o !os clientes !o servi'o


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E parte !efPo!e acessarf

Dtili@a!o....


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, seguin!o o ciclo !e vi!a !e*ini!o para o item

!e con*igura'o =#C>./ Pro!u@ir relat(rios regulares !e situa'o "ue listem os itens !e con*igura'o =#Cs> com a sua

verso atual e hist(rico !e mu!an'as.


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ITIL?pera'o !eServi'o


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Central !e Servi'os

6un'o

.isso/ 6ornecer um ponto nico !e contato para o usurio, restaurar a opera'o !o cliente o mais

rpi!o possBvel e construir a reputa'o !a organi@a'o !e #.


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!b/etivos:/ 6ornecer um ponto nico !e contato para os usurios.6ornecer !icas, orienta'Fes, ser acessBvel para perguntas, reclama'Fes, solicita'Fes e

comentrios sobre a in*raestrutura !e #/ 6acilitar a restaura'o !as opera'Fes normais !e servi'o com o menor impacto nos negcios!o

usurio =e cliente> !entro !os nBveis !e servi'o e priori!a!es !eneg(cios.


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Central !e Servi'os

6un'o

+n&a#inha#ento


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6onte5 a!apta!o !o ?


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CroTn Copyright. )epro!uce! Tith the permission o* ?


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/ Capaci!a!e !e enten!er e aceitar "ue5 "uesto !o clienteUusurio a*eta os neg(ciosSem o clienteUusurio no eiste !epartamento !e suporte? usurio ; um especialista na sua rea

/ 8uerer realmente entregar um servi'o !e primeira classe

Central !e Servi'os

6un'o

Revis0es (eren&iais/////

isponibili!a!e !o servi'oesempenho geral, resulta!os e anlises !e ten!+ncias)esulta!os !e obAetivos in!ivi!uaisPercep'o !o usurio e o nBvel !e satis*a'oNecessi!a!es !e treinamento e instru'o para o usurio


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///

esempenho !a e"uipe !e suporte e terceirosesempenho !as aplica'Fes e tecnologiaProvisionamento !e custos !e servi'os U *alha

Central !e Servi'os

6un'o

>ene%&ios//////

Ponto !e contato central7elhorias na utili@a'o !a e"uipe7ais preciso no !irecionamento !e chama!o e gerenciamento !e in*orma'Fes.7aior !isponibili!a!e !os servi'osssumir a responsabili!a!e !a resolu'o !os inci!entes7aior satis*a'o !o cliente e !o usurio


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/ nlise e melhoria paraaper*ei'oar os servi'os=custo, estabili!a!e>.

H Controle dasopera*0es de TI:

/ 7onitora'ocentrali@a!a e

ativi!a!es !e rotinaoperacional =Centro!e Coman!o?peracional>

/ Mobs, bac4up,restore, impresso

H 4eren&ia#entodas instala*0es

/ %!i*Bcio, energia,con!icionamento !ear, !espacho e

melhoria !as aplica'Fes5!esenvolvimento egerenciamento

/ iagn(stico e resolu'o!e *alhas !e opera'o.

/ 7anuten'o !o*uncionamento normal

!as aplica'Fes./ nlise e melhoriapara aper*ei'oar osservi'os =custo,estabili!a!e>.

/Suporte aos Processos !eNeg(cio inci!entes =*im a *im>

s aplica'Fes t+m um ciclo !e vi!a

6un'o


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#ntegra'o !os processos !e ?pera'o !e Servi'o

?pera'o !o Servi'o


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Nota5 ? uso !e scripts po!e aAu!ar o pessoal a obter to!as as in*orma'Fes re"ueri!as emelhorar o tempo !e resolu'o


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!iagnosticar

N N N ...)esolvi!o$ )esolvi!o$ )esolvi!o$

S S S

6echar6onte5 ##L CC CroTn Copyright 2000

)ecupera'o eresolu'o

)ecupera'o eresolu'o

)ecupera'oe resolu'o

#nvestigar e#nvestigar e!iagnosticar

#niciar suporte


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//

Situa'o !o inci!ente =ativo, esperan!o, *echa!o, etc.>Pessoa !e suporte aloca!a para o inci!ente

///

ProblemaU%rro conheci!o relaciona!oata e hora !a resolu'oCategoria !e encerramento, !ata e hora


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.isso/ 7aimi@ar a "uali!a!e !o servi'o !e #, eecutan!o a anlise !e causa rai@ para

reti* icar o "ue !eu erra!o e prevenir recorr+ncias. #sto re"uer proce!imentos reativos eproativos para e*etivar reso lu'o e preven'o, !e mo!o econ-mico e rpi!o.

!b/etivo/ )emover os erros !a in*raestrutura atrav;s !a eecu'o !e anlise !e causa rai@ tanto para

corrigir os problemas atuais como para prevenir *uturos problemas. %stabili!a!e.


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corrigir os problemas atuais como para prevenir *uturos problemas. %stabili!a!e.


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Processo !e


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!etec'o!o inci!ente

#nci!enteresolvi!oProblemas e

%rrosconheci!oscompara!os

Solu'o !econtornoUresolu'o)egistros !e

problema

Problemas!etecta!os

Solu'o!e contornoencontra!a

Solu'o!e contorno

aceita Solu'oestrutural

Processo !e


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ITIL7elhoria !eServi'oContinua!a =7SC>


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Com um sistema !e gerenciamento !e servi'os implementa!o, mesmo"ue no completamente, ; preciso *a@+lo melhorar sempre

? !esempenho !e # ; me!i!o para !etectarproblemas antes "ue seAa tar!e !emais$

ger+ncia garante "ue controles internos soe*ica@es e e*icientes$


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? !esempenho !e # po!e ser mapea!o nosobAetivos !e neg(cio$

)iscos, controles, con*ormi!a!e e !esempenhoso me!i!os e relata!os$



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? processo !e 7elhoria !e Servi'o Continua!a po!e ser implementa!oatrav;s !e O passos, "ue visam a coleta !e !a!os volta!os a!etermina!o obAetivo !os "uais !erivam a'Fes

ro&esso de #elhoria dos F passos


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Service es4

#nci!ente

Prob

lema 7u!an'a


201/202



Con*igura'o


202/202

Date post:	02-Jun-2018
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