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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano

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16/11/2012

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0051 6373513 | 0051 6373514coordinacion@peru.pmconsultant.es

Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302Miraflores, Lima - Perú

JuanMa EspinozaJuanMa EspinozaJuanMa EspinozaJuanMa Espinoza• Profesional Reconocido a nivel internacional de la Gestión de Servicios y

Proyectos IT.

• Dispone de los certificados oficiales como: Auditor ISO27001 e ISO20000,

ISO27002, ITIL v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing e ITIL

Practitioner para Strategy, Design and Operations; es entrenador acreditado

y reconocido internacionalmente para ITIL, ISO20K y Cloud Computing (entre

otras certificaciones); y PMI Member ID No.:1219853.

• Vicepresidente y Director de Relaciones Internacionales del itSMF Perú.

• Coordinador para Perú en la iniciativa europea IBERCLOUD.

• Cocoordinador del GT "Cloud Computing y su impacto en los procesos ITSM"

del itSMF España.

• Recientemente ha recibido el reconocimiento internacional de EXIN, por ser

el Primer Accredited Trainer de Latinoamérica en EXIN Cloud Computing, así

como por ser el Primer Profesional Certificado de todo Latinoamérica.

¿De qué hablaremos?

1. Conceptos básicos2. Servicios desde la Nube3. Gestión de Servicios IT4. La ISO/IEC 20000 y su papel5. Buenos Servicios de TI - ITIL®

6. La formula7. Rueda de preguntas

EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO

¿Qué es un Servicio?

Un servicio es unconjunto deactividades quebuscan responder alas necesidades de uncliente.

Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar losresultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse

de los costes y riesgos específicos.

Servicio (ITIL® edición 2011)

Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.

Servicio (ISO20000:2011)

“…Un servicio que se provee o que serecibe desde la nube, sigue siendo unservicio…”

A tener en cuenta:

¿Qué es el Cloud Computing?Es un nuevo modelo deprestación de servicios denegocio y tecnología, quepermite al usuario acceder aun catálogo de serviciosestandarizados y responder alas necesidades de sunegocio, de forma flexible yadaptativa, en caso dedemandas no previsibles o depicos de trabajo, pagando

“…El cambio paradigmático que ofrece la computación enla nube es que permite aumentar el número de serviciosbasados en la red. Esto genera beneficios tanto para losproveedores que pueden ofrecer de forma más rápida yeficiente, un mayor número de servicios, como para losusuarios que tienen la posibilidad de acceder a ellos,disfrutando de la ‘transparencia’ e inmediatez del sistema yde un modelo de pago por consumo…”

A tener en cuenta:

Cloud Computing es un modelo para habilitar accesoconveniente por demanda a un conjunto compartido de recursos computacionales configurables, por ejemplo, redes, servidores,almacenamiento, aplicaciones y SERVICIOS, que pueden ser

rápidamente aprovisionados y liberados con un esfuerzo mínimo deadministración o de interacción con el proveedor de servicios.

Este modelo de nube promueve la disponibilidad y estácompuesto por cinco características esenciales,

tres modelos de SERVICIO y cuatro modelos de despliegue

CLOUD COMPUTING (NIST*)

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5 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES• Auto-servicio por demanda• Acceso amplio desde la red• Pooling de recursos• Rápida elasticidad• Servicio medido

3 MODELOS DE SERVICIO• SaaS – Software as a Service• PaaS – Platform as a Service• IaaS – Infrastructure as a Service

4 MODELOS DE DESPLIEGUE• Nube privada• Nube comunitaria• Nube pública• Nube Híbrida

• ¿Es una nueva tecnología?• ¿Es un nuevo nombre para algo que ya existía?

Es una mezcla de ambas cosas:

• Nueva tecnología en la medidaque hay que adaptar la existentea los requisitos del nuevoparadigma.

• Aplicaciones como el correoelectrónico de Gmail/Yahoo,CRMs (SalesForces) ya existienantes de la aparición del Cloud.

Aclarando dos cosas:

… es un nuevo modelo de prestación de servicios denegocio y tecnología, que permite al usuario acceder

a un catálogo de servicios estandarizados yresponder a las necesidades de su negocio, de forma flexibley adaptativa, en caso de demandas no previsibles o de picosde trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado

Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar lasActividades del proveedor del servicio y los recursos para

el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir los requerimientos del servicio ITSM

Relación entre Cloud e ITSM

CLOUD COMPUTING

EL CLOUD COMPUTING ES/SERÁ UN SERVICIO MÁS A CONTRATAR Y CONTROLAR

¿SERVICIOS DESDE LA NUBE?

PRINCIPALES SERVICIOS DESDE LA NUBE

Servicios desde la nube: SaaSEs una aplicación para elusuario final donde paga unalquiler por el uso desoftware. No es necesarioadquirir un software enpropiedad (como MicrosoftOffice), instalarlo,configurarlo y mantenerlo.

Ejemplo: Google Docs, oOffice365.

“…El Software as a Service está experimentandoun rápido crecimiento en los últimos tiempos en elmercado corporativo. Superadas las reticencias ydesventajas que tiene este concepto, empresas deltamaño de BBVA han sustituido su email corporativopor el de Gmail…”

A tener en cuenta:

Servicios desde la nube: PaaSEn este caso el usuario estarácontratando un servicio que lepermite alojar y desarrollar suspropias aplicaciones(desarrollos propios o licenciasadquiridas) en una plataformaque dispone de herramientasde desarrollo para que elusuario pueda elaborar unasolución.

Ejemplo: Google App Engine

“…Platform as a Service . En este modelo elproveedor ofrece el uso de su plataforma que a suvez se encuentra alojada en sus infraestructuras.Por lo que el usuario no tiene control sobre laplataforma ni las infraestructuras pero si sobre susaplicaciones…”

A tener en cuenta:

Servicios desde la nube: IaaSEn este modelo el usuarioestará contratando únicamentelas infraestructuras tecnológicas(capacidad de procesamiento,de almacenamiento y/o decomunicaciones). Sobre dichaIaaS alojará él sus aplicacionesy plataformas; sobre estasúltimas tendrá él el control perono sobre las infraestructuras.

Ejemplo: EC2 de Amazon y

“…Infraestructure as a Service. En este entornose puede desplegar aplicaciones propias que pormotivos de coste o falta de conocimientos noqueremos instalar en nuestra propia empresa. Elproveedor se encarga de su gestión y para el clientese convierten todos los gastos en variables (sólo sepaga por lo que se usa)…”

A tener en cuenta:

PROs Y CONs DE LOS SERVICIOS EN CLOUD

�Ahorro de costes�Mejora del Time to Market�Aprovisionamiento rápido de

servicios, capacidades y recursos

�Facilidad en la implementación de nuevos negocios o mejora de aplicaciones

�Acceso a servicios especializados

PROs

oEstado “incipiente” delCloud

oEstandarización, dificulta elcambio rápido deproveedores

oProblema “legales” pordiferencias en laslegislaciones de losdiferentes países.

oAdaptación de lasPERSONAS al nuevo

CONs

¿SERVICIOS? ¿GESTION?

ISO/IEC 20000

¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)?Es una disciplina basada enprocesos, enfocada en ALINEARE INTEGRAR los servicios de TIcon las necesidades y objetivos delnegocio y las empresas, poniendoespecial énfasis en los beneficiosque el cliente final ha de recibir.

La gestión de servicios, tiene 2columnas principales, basadas enITIL® e ISO/IEC 20000, buenaspracticas y norma internacional,

Gestion de Servicios IT en el CLOUDExternalizar a la Nube significa queel proveedor necesita tener elcontrol de toda la cadena desuministro. Áreas claves de control:

• Gobierno de TI ; el clientenecesita mantener el control desus procesos de negocio.

• Alineamiento del negocio y TI ;el cliente necesita saber que losprocesos de TI en la Nubesoportan sus objetivos de negocioa corto y largo plazo.

CLIENTE: ¿QUÉ GESTIONO YO?

Necesidad de la existencia de lossiguientes elementos:

BUENA GESTIÓN DE NIVEL DESERVICIO

• Diferentes requisitos para losdiferentes modelos.

• Sistema de notificación garantizada.• SLAs claros, lógicos y justos.

NORMAS DE AUDITORÍA ADECUADAS• ISO/IEC 20000:2011 (Gestión del

servicio)

Gobierno de TI

ISO/IEC 20000, PARA QUÉ?

La serie ISO/IEC 20000, normalizada ypublicada por las organizaciones ISO eIEC el 14 de diciembre de 2005, es elestándar reconocidointernacionalmente en gestión deservicios de TI. La serie 20000 provienede la adopción de la serie BS 15000desarrollada por la entidad denormalización británica.

La implantación de un Sistema de Gestiónde Servicios TI es un valor añadido atener en cuenta para la contratación deservicios , sobre todo por parte desectores tan fuertes como las

¿Qué es la ISO/IEC 20000?

ISO/IEC 20000:2011 especificaciones de calidad

COMPONENTECOMPONENTECOMPONENTECOMPONENTE CONSISTECONSISTECONSISTECONSISTE DEDEDEDE PROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITO ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONESESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

DE CALIDADDE CALIDADDE CALIDADDE CALIDAD

SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE

INFORMACIÓNINFORMACIÓNINFORMACIÓNINFORMACIÓN

• Personas• Procesos• Tecnología• Socios

Gestionar información

• Disponibilidad

• Capacidad

• Rendimiento

• Seguridad

• Escalabilidad

• Ajustabilidad

• Portabilidad

SOPORTESOPORTESOPORTESOPORTE

• Cambios,restauración del sistema en caso de fallo

• Mantenimiento

Asegurar unrendimiento igual a los requisitos acordados

Gestionando los Niveles de Servicio

El proveedor debe cumplir los requisitos del proceso. ¡Y supersonal debe estar familiarizado con los procesos ycumplir con los procedimientos e instrucciones!GRUPO DE PROCESOSGRUPO DE PROCESOSGRUPO DE PROCESOSGRUPO DE PROCESOS PROCESOSPROCESOSPROCESOSPROCESOS

Procesos de Entrega del Procesos de Entrega del Procesos de Entrega del Procesos de Entrega del ServicioServicioServicioServicio

− Gestión de Nivel del Servicio− Servicio de Informes− Gestión de Continuidad y Disponibilidaddel

Servicio− Servicios de Presupuestos yContabilidad− Gestión de la Capacidad− Gestión de la Seguridad de laInformación

Procesos de RelaciónProcesos de RelaciónProcesos de RelaciónProcesos de Relación − Gestión de Relaciones con el Negocio− Gestión de Suministradores

Procesos de ControlProcesos de ControlProcesos de ControlProcesos de Control − Gestión de la Configuración− Gestión del Cambio

Procesos de ResoluciónProcesos de ResoluciónProcesos de ResoluciónProcesos de Resolución − Gestión de Incidentes− Gestión de Problemas

Procesos de EntregaProcesos de EntregaProcesos de EntregaProcesos de Entrega − Gestión de Despliegue y Entrega

Procesos ISO/IEC 2000:2011

GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD YCONTINUIDAD

– Disponibilidad desde la perspectiva delusuario (SLAs)

– Continuidad Cloud, haciendo foco encompliance y seguridad de lasaplicaciones

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD– Gestión de la escalabilidad?

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN– Salen recursos y entran contratos y

servicios CloudGESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

– Importancia CRITICAPRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD DESERVICIOS TI

– Gestión Financiera, basada en el nuevoparadigma del “pago por uso”

GESTIÓN DE LOS SUMINISTRADORES

Preguntas a responder por el proveedorCloud (para quedarnos tranquilos):

• ¿Cómo se realizan las auditorías?• ¿Dónde están ubicados los servidores

y qué legislación se le aplica a losdatos?

• ¿Cuáles son las provisiones cuando unservicio cambia o finaliza (ciclo de vidadel servicio y fin de vida)?

• ¿Cuáles son las provisiones si sequiere migrar a otro proveedor (ciclo devida del contrato y fin de vida)?

A tener en cuenta:

BUENOS SERVICIOS DE TI

(COMO GARANTIZAR QUE ESTOS LO SEAN)

ITIL® es el enfoque más ampliamenteaceptado en el mundo para Gestión deServicios de TI. ITIL provee un conjuntocoherente de buenas practicas, tomadas desectores públicos y privados, a nivelinternacional.

A tener en cuenta:

Es un acercamiento a la gestión delas áreas de TI que pone énfasis enla Estrategia, Diseño, Transición,Operación y Mejora Continua de losservicios proporcionados alnegocio, a través de diferentesfunciones, procesos y sistemasnecesarios para gestionar estosservicios a lo largo de su ciclo devida.

Ciclo de Vida del Servicio

UNA BUENA FORMULA(PARA GARANTIZAR NUESTRA TRANQUILIDAD)

ISO/IEC 20000 (Control y Auditoria)

Buenos Proveedores

Buenos Servicios IT

Cloud ComputingITIL® SaaS | PaaS |

IaaS

CLIENTES SATISFECHOS AL 100%

CONCLUSIONES

•Cloud Computing es un medio, no unfin.

•Cloud Computing es una realidad, unnuevo paradigma al que evolucionar.

•Cloud Computing enfatiza aún más lanecesidad de una buena gestión deServicios de TI.

Las cosas claras:

¿DUDAS, PREGUNTAS?

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¡¡¡¡Gracias por su atención!Gracias por su atención!Gracias por su atención!Gracias por su atención!

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