Lección 2:Social Media Marketing y Gestión de la reputación Online (ORM - Online Reputación Management)

Presentado por:

VanessaProfesoraMA. Dipl. Marketing Digital

Diploma en Marketing Digital– Parte I

Lección: Social Media Marketing y ORM

¿Qué es Social Media?

¿Por qué necesito saber ésto?

Los peligros de NO hacer nada

Plataformas ORM

Herramientas ORM

La regla de Oro

Caso de estudio

Conclusiones

Empezamos!

Social Media Marketing

Gestión de la reputación Online

REDES SOCIALES DEFINICIÓN

Las redes sociales son aplicaciones web que favorecen el contacto entre individuos y les permite compartir información e ideas en comunidades y

redes virtuales.

Definición: La Gestión de la Reputación Online es elproceso de medir y alterar o controlar la percepción deuna marca para el beneficio de la empresa. Este proceso esgestionado normalmente por un Social Media Manager ypuede incluir la creación de contenido, atención al clientey cualquier otra tarea relevante que resulte beneficiosapara mejorar la percepción de la empresa.

• Saber cómo difundir tus mensajes y cómo comunicarte con tu público objetivo, es conocimiento muy valioso que tiene ciertos riesgos asociados.

• Sin el conocimiento necesario para evaluar y moldear la reputación de marcas online, todos tus esfuerzos comunicacionales pueden terminar siendo en vano.

• Recuerda, el Social Media es un ejercicio en el que construimos relaciones y nadie quiere ser amigo de un estafador o un fanfarrón.

¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?

¿Por qué tener esto en cuenta?

La buena Reputación = Éxito

Sin Conocimiento = Frustrante y Problemático.

Incluso las Grandes Marcas comenten errores.

Los malos comentarios se multiplican rápidamente.

Requiere respuestas rápidas.

¿Por qué tener esto en cuenta?

• El poder se ha trasladado de los negocios a los consumidores en lo que tiene que ver con los mensajes de marketing.

• Las empresas solían ser capaces de desarrollar cuidadosamente sus mensajes y promocionarlos a través de los métodos publicitarios tradicionales.

• Hoy en día la gestión de la reputación online es algo complejo para las empresas debido a la gran cantidad de personas que puede estar involucrada y la naturaleza difusa de los comentarios.

• Hoy en día incluso es complicado encontrar una queja a menos que sea enviada directamente.

• Todo esto combinado hace que el control de los daños sea mucho más difícil.

Consecuencias de NO hacer nada

• No ser consciente de cómo se percibe tu marca.

• Incapacidad para responder a las críticas.

• Incapacidad para resolver quejas de una manera pública y

positiva.

• Aparente falta de competencia y legitimidad en el ámbito

digital.

• Tus potenciales consumidores no serán capaces de

localizar tu negocio.

• La vulnerabilidad de los negocios se aumenta

drásticamente por culpa de los comentarios negativos.

Social Media debe inspirar…

Facebook para Empresas ORM

PROS CONTRAS

- Buena para encontrar nuevos

clientes e involucrarse.

- Necesita de rápida respuesta a

solicitudes y quejas de los clientes

(inversión de tiempo).

- Útil para tener una presencia

online, de fácil acceso incluso para

aquellas empresas que no disponen

de páginas web.

- El contenido debe ser atractivo y

relevantes y mantener la página

actualizada (inversión de tiempo).

Facebook para empresas: FB page

Twitter para empresas ORM

• Comunicación limitada a 140 caracteres: la brevedad y claridad es la clave

PROS CONTRAS

- Red social más fácil de crear y

comenzar a utilizar que nos permite

conectar con “influencers” y clientes

rápidamente.

- Necesita de rápida respuesta a solicitudes y

quejas de los clientes

(inversión de tiempo).

- Muy bueno para mostrar la

personalidad de la marca

- Hay que establecer una tonalidad y tipo

de contenido (inversión de tiempo y

posible inversión económica en expertos).

Terminología en Twitter

Tweet

Mención

@

Re-Tweet

Hashtag

LinkedIn ORM

www.linkedin.com

PROS CONTRAS

- Bueno para la búsqueda de

candidatos para un puesto de

trabajo o para buscar trabajo.

- Hay que pagar para acceder a mas y mejores

recursos que lo ofrecido en lo básico (inversión

financiera).

- Ayuda a la creación de su propia

reputación online profesional, y

fomenta las relaciones entre

profesionales.

- Se debe mantener el atractivo y el contenido

actualizado de la página de empresa para

atraer a las personas que buscan empleo

(inversión de tiempo).

YouTube ORM

PROS CONTRAS

- Sirve para compartir contenido en

vídeo que podría convertirse en viral.

- Se debe garantizar un nivel bastante alto de

calidad para todos los vídeos publicados para

mantener una reputación profesional (inversión

financiera grande)

- Bueno para hacer demostraciones

de tus productos y/o servicios a

clientes potenciales: tutoriales,

“cómo se hace”, etc.

- Todo el contenido necesita un mantenimiento

bastante alto pues tiene fecha, puede ser

valorado (pulgar hacia arriba o hacia abajo) y/o

comentado: (inversión alta de tiempo).

www.youtube.com

Instagram ORM

PROS CONTRAS

- Bueno para el intercambio de

contenido de fotos con tus

seguidores, como nuevos

productos de la tienda, etc.

- Se debe publicar constantemente contenidos

de calidad para mantener a los seguidores

(inversión de tiempo).

- Bueno para la creación o

actualización de una galería

fotográfica en tu página web.

- Puede ser difícil ganar nuevos seguidores,

ya que tiene que competir con otros medios

sociales como Facebook y Twitter.

www.instagram.com

Localización y Reputación

PROS CONTRAS

- Bueno para los negocios locales

(especialmente restaurantes) que

quieren estar situados en un mapa.

- Hay que estar atento a las

calificaciones que se hagan y actuar en

consecuencia (inversión de tiempo).

- Muy bueno para intercambiar

ofertas con personas más

susceptibles a realizar una

comprar.

- Debe de contar con una dirección muy

específica para que su negocio sea

fácil de encontrado a través de las

plataformas

Social Media Especializadas

Pros Contras

Excelente para conectar con tus clientes

más apasionados y clientes

potenciales.

Es esencial conocer perfectamente la industria

y las personas que hay dentro de ella, así

como "predicar con el ejemplo” (inversión

de tiempo).

Muy bueno para intercambiar ofertas con

personas más susceptibles a realizar una

comprar

Hay que estar atento a las calificaciones

que se hagan y actuar en consecuencia

(inversión de tiempo).

Blogging ORM

PROS CONTRAS

Bueno para el establecer una

personalidad única de tu marca cuando

se requiere un formato más largo que un

tweet.

Merece la pena contratar a un escritor

excelente para tener éxito con las

publicaciones del blog (inversión financiera).

Sirve para involucrar a la comunidad

dentro de tu industria y responder a

situaciones en relación a la temática.

Es importante mantener el blog actualizado

regularmente y responder a los comentarios

dejados por los usuarios (ORM).

PremiumGratis

Destrezas necesarias para el éxito

• Hay que tener un conocimiento extenso sobre la materia que estemos tratando.

• Es Clave, ser capaz de ofrecer una respuesta correcta a cualquier duda.

• Tener experiencia en atención al cliente y en conocimientos de comunicación resulta de gran ayuda.

• Es esencial saber ponerse del lado del cliente.

• Para alcanzar el éxito en nuestras operaciones hay que involucrar a todos los clientes en general (no solo en las Redes Sociales.)

Destrezas necesarias para el éxito

• Hay que tener un conocimiento extenso sobre la materia que estemos tratando.

• Es Clave, ser capaz de ofrecer una respuesta correcta a cualquier duda.

• Tener experiencia en atención al cliente y en conocimientos de comunicación resulta de gran ayuda.

• Es esencial saber ponerse del lado del cliente.

• Para alcanzar el éxito en nuestras operaciones hay que involucrar a todos los clientes en general (no solo en las Redes Sociales.)

Respuestascorrectas

Empatía

Involucrar a todos losclientes

Buena atenciónal cliente

Conocimientoextenso

Mention y otras herramientas de ORM

La Regla de Oro del ORM

• La Regla de Oro de la Gestión de la Reputación Online es simple; trata a los consumidores o usuarios como quieres que te traten a ti.

• Empatía• No enfadarse o frustrarse y reflejar estos

sentimientos online. • Recordar que todo lo que escribes va a ser público y

accesible para los usuarios.

Puntos básicos para gestionar tu Reputación

• Consigue cuanta más información puedas acerca de cómo las grandes marcas manejan estos temas.

• Tener conocimientos amplios en la materia puede salvar un negocio con una racha de mala reputación.

• Responde rápidamente.

• No elimines los comentarios.

• Sea Profesional y estén preparados! Aprendan de la mano de expertos en el tema para prevenir!

• Esté preparado para posibles situaciones de crisis y tenga un plan de acción.

• Asigna a una persona la autoridad para aprobar contenido o respuestas antes de que sean publicadas.

Incluso las grandes marcas tienen problemas

Caso de Estudio: Gil Stauffer

El incidente: Una persona publica un

comentario negativo sobre una empresa de

mudanzas compartiendo su opinión sobre un

hecho y la empresa contesta de forma

totalmente inadecuada.

¿Por qué ha sido perjudicial?: La respuesta

de la empresa está totalmente fuera de lugar.

Pregunta: ¿Qué deberían haber contestado?

Respuesta: Deberían haber dado una

solución directamente en el tweet de

respuesta en lugar de una amenaza.

Caso de estudio: Applebee y Chelsea Welch

• El incidente: Una camarera de la cadena Applebee en San Louis perdio su trabajo por postear online un recibo que le dio una pastora que no habia querido dejar propina. La pastora además dejó un comentario desafortunado diciendoque ella ya daba a Dios el 10% y por qué la camarera debíarecibir el 18%.

• Otra camarera que trabajaba con la camarera que recibioeste recibo, Chelsea tomo una foto de este recibo y lo posteó en la red social Reddit.

• Parece ser que ella perdió su trabajo por violar la intimidad de un cliente segun la fuente-http://www.mercurynews.com/

Caso de estudio: Applebee y Chelsea Welch

• El incidente: Una camarera de la cadena Applebee en San Louis perdio su trabajo por postear online un recibo que le dio una pastora que no habia querido dejar propina. La pastora además dejó un comentario desafortunado diciendoque ella ya daba a Dios el 10% y por qué la camarera debíarecibir el 18%.

• Otra camarera que trabajaba con la camarera que recibioeste recibo, Chelsea tomo una foto de este recibo y lo posteó en la red social Reddit.

• Parece ser que ella perdió su trabajo por violar la intimidad de un cliente segun la fuente-http://www.mercurynews.com/

Caso de estudio: Applebee y Chelsea Welch

Por qué esto fue un problema?:

El restaurante posteó una declaración official enFacebook en respuesta al hecho de que la camarera no respetó la privacidad de la cliente.

Sin embargo, parece que la cuenta official de esterestaurante hizo algo similar solo dos semanasantes de este incidente.

Applebee decidió empezar a borrar comentariosy censurar las cadenas de mensajes lo que al final volvió esta historia completamente viral.

Lidiar con opiniones negativas

¿No son verdad?

- Pide que se elimine el comentario o

bien que sea editado.

- Enseña pruebas o evidencias de que

ese comentario es falso.

¿Son verdad?

- Presenta tu versión de la historia de forma honesta y autentica.- Revisa el tono y el lenguaje de las comunicaciones.- Informa de los pasos a seguir para poder resolver la situación.

Lidiar con opiniones negativas

¿No son verdad?

- Pide que se elimine el comentario o

bien que sea editado.

- Enseña pruebas o evidencias de que

ese comentario es falso.

¿Son verdad?

- Presenta tu versión de la historia de forma honesta y autentica.- Revisa el tono y el lenguaje de las comunicaciones.- Informa de los pasos a seguir para poder resolver la situación.

Si no sabes qué hacer, siempre consulta con expertos en esta materia antes de actuar! Puede

ser la acción que marque la diferencia en enéxito o fracaso de una marca.

Nunca subestimeis el poder de los consumidoresen Social Media!

Qué aprendemos de estos estudios de caso?

• Falta de enfoque

• No responder a nada.

• Falta de investigación de mercados previa

• No actualizar tu página.

• No Responder a los consumidores.

• Criticar públicamente a empleados.

• No criticar a otros, si el error es tuyo, asúmelo.

Cómo Planear el Futuro de la Reputación de tu Marca

• Los comentarios negativos= inevitables

• La mejor forma de combatir esto es teniendo un producto o servicio excelente y pidiendo comentarios y opiniones a aquellos que estén teniendo buenas experiencias.

• Es mucho más fácil generar una mala opinión que una buena ya que normalmente los clientes satisfechos rara vez dejan sus comentarios a menos que se les solicite.

Resumen de lo visto hoy

Social media

ORM (Gestión de la reputación online)

Consecuencias de no hacer nada.

Plataformas y herramientas ORM

Regla de Oro

Casos de Estudios

Felicidades por haber llegado al final de la lección

PyR

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