Manual Analista Nivel 1 RENIEC

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Manual Operativo para Analistas de Nivel 1

CA Service Desk Manager r12.6

© Clarity Consulting S.A.C.

Nombre de

Proyecto

Implementación del

Software para Mesa de

Ayuda CA Service Desk

Manager

Cliente RENIEC

Última Revisión 16/04/2012

Versión 1.00

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Actores y Roles en el Proyecto

Nombre Posición Organizacional Empresa Acción Revisión

Xynthia Garcia Especialista TI Clarity

Consulting Autor

Historial de Cambios

Día de

Revisión Revisado por Razón de Cambio

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TABLA DE CONTENIDO

Introducción ....................................................................................................................................................... 4

Incidente ..................................................................................................................................................... 4

Solicitud ....................................................................................................................................................... 4

Grupos de 1er Nivel ................................................................................................................................... 5

Actividades ........................................................................................................................................................ 6

Ingreso al Sistema ...................................................................................................................................... 6

Visualización de Tickets ...................................................................................................................... 7

Asignación de un Ticket creado por el Empleado ..................................................................... 10

Identificación del Empleado, conformidad de datos e historial ............................................. 11

Gestión de Incidentes ............................................................................................................................ 17

Procesos de un Incidente ................................................................................................................ 17

Registro del Incidente, clasificación y soporte inicial ................................................................ 20

Búsqueda de Incidentes similares .................................................................................................. 28

Investigación y Diagnóstico ............................................................................................................ 29

Solución y Recuperación ................................................................................................................. 31

Cierre del Incidente .......................................................................................................................... 32

Gestión de Solicitudes ............................................................................................................................ 33

Procesos de una Solicitud ................................................................................................................ 33

Registrar una Solicitud ....................................................................................................................... 35

Archivos Adjuntos .............................................................................................................................. 40

Validación de atención ................................................................................................................... 42

Solución y Recuperación ................................................................................................................. 44

Cierre del Solicitud ............................................................................................................................. 45

Herramientas de Búsqueda ................................................................................................................... 46

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Capitulo

1 Introducción

Introducción

El presente manual tiene como objetivo ayudar a los Analistas de primer nivel en el

uso correcto de la aplicación CA Service Desk Manager R12.6 como una

herramienta de registro, control, seguimiento y solución de los Incidentes y

Solicitudes que afectan a los Empleados de RENIEC o a los servicios de la

organización. A continuación se describen los tipos de tickets que se pueden crear

mediante esta solución:

Incidente

Se define como Incidente a cualquier evento que no forma parte de la operación

estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una

reducción de la calidad del servicio y del trabajo del Empleado que está siendo

afectado. Ejemplo: el Empleado no puede imprimir, servidor no prende, agencia sin

comunicación, etc. En estos casos se debe crear un ticket “Incidente”.

Solicitud

Se define como Solicitud a cualquier evento que no afecta la operación estándar

de un servicio o el trabajo del Empleado que lo reporta. Ejemplo: instalación de una

PC, desarrollo de reportes, capacitación, etc. En estos casos se debe crear un ticket

“Solicitud”.

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Grupos de 1er Nivel

Los grupos de 1er nivel de soporte son los responsables del registro, clasificación,

búsqueda de soluciones temporales existentes, direccionamiento, investigación,

solución, único punto de contacto con el colaborador y/o cliente y encargado de

cerrar los incidentes y Solicitudes. Los grupos de 1er nivel lo conforman:

Grupos de Nivel 1

Grupo

HELPDESK

OPERADORES

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Capitulo

2 Actividades

Ingreso al Sistema

En la mayoría de casos será la Mesa de Servicios (Nivel 1) quien registre los

incidentes y solicitudes de RENIEC. Sin embargo, lo pueden también hacer otros

usuarios. A continuación se describen que perfiles están permitidos para crear casos

en la aplicación:

Perfiles que pueden crear Incidentes o Solicitudes en el Sistema

Analista de Nivel 1: Se asegura de registrar el incidente o solicitud del

empleado, el cual es recepcionado por teléfono o por correo. Busca

solucionar el incidente de manera rápida, de no poder hacerlo lo asigna a un

2do nivel de soporte.

Analista de Nivel 2: Analista o Técnico especialista miembro de un grupo (2do

o 3er nivel), encargado de dar seguimiento a todos los tickets que se le han

asignado.

Empleado: Usuario final que reporta un Incidente o Solicitud que le afecta a él

o al área en que labora.

Para registrar un incidente o Solicitud realizar los siguientes pasos:

Ingresar a la interfaz Web de Service Desk a través del link

http://sdm1/CAisd/pdmweb.exe

http://sdm1/CAisd/pdmweb.exe

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Visualización de Tickets

Cada vez que se cree un incidente o un Solicitud, el sistema hará llegar una

notificación a la persona correspondiente o encargada, esto se verá a

continuación en el cuadro a mostrar:

Proceso Persona a notificar Descripción

Creación Empleado

Solo cuando reporten el

incidente por teléfono, correo

o chat.

Transferencia Supervisor de nivel 1

Analista de nivel 1

Alerta SLA Supervisor de nivel 1,

Analista de nivel 1

Violación SLA

Supervisor de nivel 1,

Analista de nivel 1,

Administrador

Solución Empleado Solicita conformidad de la

solución.

Cierre Empleado Solicita llenado de encuesta

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Al ingresar al sistema se muestra por default la pantalla “Service Desk”, la cual

consta de los siguientes paneles:

1. Panel de Resultados

Un Panel de Resultados (Scoreboard) es un conjunto de carpetas y nodos basados

en queries que se configuran en la pantalla del Empleado para que ubique y dé

seguimiento fácilmente a sus tickets. Los Scoreboard se pueden personalizar de

acuerdo a las necesidades del Analista.

El Scoreboard normal definido para el 2do nivel es el siguiente:

Mis Pendientes: son todos los incidentes y solicitudes creados o asignados del

Empleado logueado al sistema.

VIP: Incidentes y solicitudes pendientes de usuarios considerados como VIP

Pendientes de mi grupo: son todos los Incidentes y Solicitudes asignados a los

miembros del grupo del analista logueado al sistema. Algunos “Supervisores de

Grupo” que tienen asignado más de un grupo, en vez de este fólder, tendrán los

nombres de los grupos que supervisan.

Por estados: Distingue los incidentes y solicitudes de acuerdo al estado en el que se

encuentran actualmente.

1

2

3

4

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Actualizar recuentos: Dado que los Scoreboard no se actualizan automáticamente,

se deberá presionar el botón de Actualizar recuentos cada vez que se desea

actualizar la cantidad de tickets asignados:

1. La última fecha y hora de la actualización del Scoreboard, se

mostrará en es el campo “a partir de”, ubicado en la parte superior

del botón Actualizar recuentos.

2. Una vez presionado el botón Actualizar recuentos se podrán

identificar fácilmente los cambios pues éstos aparecen en color azul:

2. Listado de tickets

Es ahí donde se visualiza el listado de los tickets luego de hacer clic en uno de los

nodos del Panel de resultados.

3. Barra de menús

Permite ingresar a otras opciones del sistema (VER), hacer búsquedas (BUSCAR) y

obtener algunos reportes (REPORTES). Estas utilidades se explicarán a detalle más

adelante.

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Asignación de un Ticket creado por el Empleado

Dado que los empleados y, en algunos casos, los Analistas de otros niveles,

tendrán la oportunidad de crear sus tickets directamente en el sistema vía web,

es necesario atender dichos tickets. El sistema asignará los tickets mencionados

de forma automática a los Analistas de Nivel 1 por balanceo de carga, es decir,

el que tenga menos tickets abiertos asignados. Para ello, el agente debe tener

en sus datos la opción “Disponible” marcada, como se muestra en el siguiente

gráfico:

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Identificación del Empleado, conformidad de datos e historial

Si el empleado reporta su caso por teléfono o correo se deben seguir los siguientes

pasos:

1. Verificar la información del empleado afectado, ingresar a Perfil Rápido.

2. En Búsqueda de contactos de perfil rápido, realizar la búsqueda del

colaborador afectado por:

Apellidos: Apellidos del empleado.

Nombre: Nombre del empleado.

ID de usuario: Login del empleado (Ejemplo: apovea)

Para restringir más la búsqueda puede usar entre otros campos los siguientes:

Ubicación: Local del empleado.

Organización: Organización a la que pertenece el empleado.

Tipo de Contacto: Tipo de empleado (Empleado, Analista)

Tipo de Acceso: (Analista de nivel 1, empleado)

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3. Luego presionar el botón Buscar. Tener en cuenta que el sistema agregará

automáticamente al final del texto el comodín %, para encontrar más

coincidencias que empiecen con el mismo texto.

***Nota: También se podrá ingresar directamente al Perfil Rápido de Contactos,

a través de la búsqueda rápida de la parte derecha de la pantalla de Service

Desk. Seleccionar Usuario por ID, colocar el Id del empleado y presionar Ir.

4. Si se busca al Empleado por Id de Usuario, apellidos o nombres y no se

encuentra, será necesario crearlo. Para ello hacer clic en el botón Crear

Nuevo (como lo indica la flecha).

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5. Se mostrará la siguiente pantalla:

6. Los campos importantes que se deben llenar son:

Apellidos Ingresar los apellidos del empleado.

Nombre Ingresar el nombre del empleado.

ID de Usuario Ingresar el código del empleado.

Cargo Ingresar el cargo que tiene el empleado.

Partición de Datos Seleccionar la partición de datos (empleado, analista)

Tipo de Acceso Seleccionar el tipo de acceso del contacto.

Dirección de correo electrónico Ingresar la cuenta de correo del contacto.

Número de Teléfono Ingresar el número de teléfono principal.

Ubicación Buscar la ubicación donde se encuentra físicamente el contacto

Pestaña 1: Notificación:

Número de Teléfono Ingresar el teléfono del empleado.

Número de Teléfono alternativo Ingresar el anexo del empleado.

Dirección de Correo Electrónico Ingresar el correo del empleado.

Pestaña 2: Dirección:

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Ubicación Ingresar el local donde se ubica el empleado

Pestaña 3: Información sobre la Organización:

1. Organización Funcional Ingresar la organización o empresa a la que

pertenece el empleado.

2. Luego presionar el botón Guardar para grabar los datos.

3. Después buscar en Perfil Rápido el nuevo empleado. A través del Perfil

Rápido se podrá verificar toda la información relacionada al empleado

afectado ingresada en Service Desk, incluyendo correo electrónico,

ubicación, teléfono, anexo. Es muy importante mantener actualizados

estos datos para contactarnos con el empleado y darle el soporte

necesario. Si se desea modificar los datos del empleado, hacer clic en el

botón Editar este contacto:

4. Se mostrará la siguiente pantalla:

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5. Luego de modificar cualquier dato se debe grabar mediante el botón

Guardar.

6. La opción Perfil Rápido también muestra el historial de incidentes,

solicitudes, problemas y órdenes de cambio del empleado. Esto

permitirá ver rápidamente qué otras atenciones tiene pendiente el

empleado, revisar otros casos similares o evitar duplicar sus solicitudes.

Esto se realiza haciendo clic en las opciones 3. Historial de Incidentes, 4.

Historial de Solicitudes, 5. Historial de Problemas y 6. Historial de órdenes

de cambio.

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7. Una vez verificada la información del colaborador afectado en el

Buscador de Perfiles, ir al Block de Notas e ingresar la descripción

reportada por el empleado. En base a la descripción el Operador debe

determinar si el ticket a crear es un Incidente o una Solicitud. Luego

seleccionar el tipo de ticket y presionar Nuevo.

8. Si se desea crear un ticket en base a una plantilla, ya no se deberá

ingresar nada en el campo Block de Notas, pues la plantilla llenará este

y otros campos de forma automática. Esto permite crear tickets más

rápidamente. Para esto se deberá ingresar el nombre de la plantilla en

el campo “Plantilla” o hacer clic en éste y seleccionar la plantilla a usar.

Consulte con el administrador las plantillas que existen o solicite nuevas

plantillas.

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Gestión de Incidentes

Procesos de un Incidente

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Descripción del Proceso

Responsable/

Involucrados Descripción

Soporte de nivel 1 /

Usuario Final Identificar el requerimiento a través de los métodos establecidos

por RENIEC:

Teléfono, Correo electrónico, Web SDM

Soporte de nivel 1 Registrar la solicitud en el Centro de Servicios

Soporte de nivel 1 Clasificar el requerimiento en la categoría a la cual corresponda,

así como definir el asignatario que atenderá la atención.

Soporte de nivel 1 ¿La atención es un Incidente?

NO

Registrar como Solicitud

Escalar a la Gestión de Solicitudes

SI

Registrar como Incidente

Continuar (1)

Soporte de nivel 1 (1)Asignarle una prioridad al incidente, basado en el impacto

sobre el servicio y la urgencia en el tiempo de solución.

Soporte de nivel 1 ¿Incidente Crítico?

NO

Continuar (2)

SI

Tratar el incidente de

acuerdo a los procesos

establecidos para

incidentes críticos

Soporte de nivel 1 (2)Investigar la forma de más rápida de restablecer el servicio

Soporte de nivel 1 Entregar una solución para resolver el incidente.

Soporte de nivel 1 ¿Incidente solucionado?

SI

Informar al usuario que su

incidente ha sido solucionado.

Cerrar incidente: actualizar la

información del incidente y

proceder a cerrarlo.

NO

Actualizar el incidente

con la información hasta

el momento obtenida.

Escalar a segundo nivel,

dentro de los tiempos

acordados.

Continuar (3)

Soporte de nivel 2 (3)Analizar la información recibida, así como investigar las posibles

soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible.

Soporte de nivel 2 Determinar una solución y aplicarla


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Responsable/


SI

Informar al usuario que su

incidente ha sido solucionado.

Cerrar incidente: actualizar la

información del incidente y


NO


con la información hasta

el momento obtenida.

Escalar a tercer nivel,

dentro de los tiempos

acordados.

Continuar (4)

Soporte de nivel 3 (4)Analizar la información recibida, así como investigar las posibles

soluciones que permitan restablecer el servicio lo antes posible.

Soporte de nivel 3 Determinar una solución y aplicarla


SI

¿3º Nivel es Proveedor?

NO


con la información

hasta el momento

obtenida.

Abrir un problema

asociado al incidente

en curso.

Escalar a la Gestión de

Problemas

NO

Informar al

usuario que

su incidente

ha sido

solucionado.

Cerrar

incidente:

actualizar la

información

del incidente

y proceder a

cerrarlo.

SI

Actualizar el

Incidente.

Asignar a soporte

de nivel 1, quien

realizará las

siguientes tareas:

Informar al usuario

que su incidente

ha sido

solucionado.

Cerrar incidente:

actualizar la

información del

incidente y

proceder a

cerrarlo.

*Soporte 3º Nivel está conformado por personal de RENIEC, así como personal de

proveedores.

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Registro del Incidente, clasificación y soporte inicial

1. Luego de seleccionar el tipo de ticket “Incidente” y presionar Nuevo, el

nombre del empleado y los datos del Block de Notas serán copiados en los

campos Solicitante, Usuario Final Afectado y Descripción respectivamente, en

el nuevo incidente. A continuación la pantalla de creación de un Incidente:

2. Para poder grabar el ticket será necesario ingresar como mínimo los campos

marcados con “*” (Obligatorios). La clasificación de los incidentes tiene como

meta la categorización del ticket para facilitar su monitoreo, registro y

eventual escalamiento funcional.

Dentro del proceso de clasificación se deben incluir los siguientes campos

como indispensables:

Usuario Final Afectado: Si se eligió el colaborador afectado vía el Perfil Rápido

este campo será llenado automáticamente.

Categoría: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categoría a

partir de su origen.

1. Hacer clic en Categoría.

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2. Aparecerá la lista de categorías para seleccionar. Según el tipo de

categoría existen hasta 4 niveles. El analista podrá seleccionar aquellas

categorías que aparecen en color celeste claro (ver gráfica). Todas las

categorías cuentan con un grupo de soporte asignado de forma

automática.

3. Para la rápida selección de la Categoría ingresar las primeras letras de

la categoría y adicionalmente utilizar los comodines % al principio y fin

de la palabra.

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4. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los resultados

del filtro realizado.

Estado: El estado actual del incidente (abierto, asignado, en proceso,

devuelto, detenido, Solucionado, cancelado, cerrado acierto).

1. Seleccionar el estado del incidente.

2. A continuación el gráfico muestra el flujo de los estados:

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Método de Registro: Medio por el cual el Empleado final está reportando su

incidente.

Grupo: Como se mencionó anteriormente, los grupos se asignan

automáticamente a partir de la categoría seleccionada. En caso que un grupo

de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un

grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.

1. Para realizar la búsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y

adicionalmente utilizar los comodines % como muestra en la gráfica:

2. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los resultados

del filtro realizado.

Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviará una

notificación a las personas que tengan marcado la casilla “Notificar” del

grupo seleccionado.

Asignado a: Luego de seleccionar un grupo de soporte, se podría asignar

también el analista que va a realizar la atención del ticket. Al hacer click en

este campo se mostrará todos los analistas del grupo asignado al ticket.

También se puede ingresar el apellido del analista.

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Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el empleado para

la resolución del incidente y/o solicitud.

Urgencia Descripción

1-Cuando sea posible Requiere una respuesta como disponible

2-Pronto Requiere una respuesta moderada

3-Rápido Requiere una respuesta puntual

4-Muy rápido Requiere una respuesta escalada

5-Inmediatamente Requiere una respuesta instantánea

Impacto: Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste

afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.

Impacto Descripción

1-Toda la organización Impacta en el servicio utilizado por la organización

2-Varios grupos Impacta en el servicio utilizado por varios grupos

3-Un sólo grupo Impacta en el servicio utilizado por un solo grupo

4-Grupo pequeño Impacta en el servicio utilizado por un grupo pequeño

5-Una persona Impacta en el servicio utilizado por una persona

Prioridad: Este campo especifica la clasificación de prioridad del registro para

determinar el nivel de atención que recibe. La prioridad se actualiza según la

configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado. De

acuerdo a la prioridad establecida se asignará un SLA diferente, siendo la prioridad

1 (la más alta) hasta 4 (la más baja).

Prioridad Descripción

1 Prioridad ALTA

2 Prioridad MEDIA-ALTA

3 Prioridad MEDIA

4 Prioridad MEDIA-BAJA

5 Prioridad BAJA

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Matriz de Prioridades

U R G E N C I A

I

M

P

A

C

T

O

5-Inmediata

mente

4-Muy

rápido

3-Rápido 2-Pronto 1-Cuando sea

posible

1-Toda la

organización 1 1 2 3 3

2-Varios grupos 1 2 3 3 4

3-Un solo grupo 2 3 3 4 4

4-Grupo pequeño 3 3 4 4 5

5-Una persona 3 4 4 5 5

Resumen: En este campo se debe resumir brevemente el problema reportado.

Descripción: En este campo se debe detallar el problema reportado. Se puede

copiar el contenido del correo, de reportarse por ese medio. En caso de usar el

Block de Notas del Perfil Rápido, el campo Descripción será llenado

automáticamente.

Número de referencia del ticket: Luego de grabar el ticket, el sistema envía un

correo al empleado indicándole el número del incidente para referencias

futuras. Este es un número correlativo entregado automáticamente por Service

Desk. El número del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla

del incidente.

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Archivos Adjuntos:

Los analistas podrán adicionalmente cargar documentos y/o archivos al ticket

de incidente

1. En el ticket seleccionar la pestaña de 3.Archivos Adjuntos. Luego

presionar el botón Adjuntar Documento.

2. Buscar el archivo a través del botón Browse y seleccionar a Service Desk

como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripción

del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).

3. El siguiente mensaje indicará que la carga se realizó correctamente.

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4. Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaña de 3.Archivos

Adjuntos.

Asignación Automática de SLA

Tenga en cuenta que luego de grabar el incidente, Service Desk

automáticamente asigna un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) al ticket de

acuerdo a la prioridad. Este SLA tendrá varios eventos que se ejecutarán de

acuerdo a los tiempos de Atención y Solución definidos en base a la prioridad

asignada al ticket. Estos eventos se ven en la pestaña 4.Tipo de Sericio del

ticket:

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Entre los varios eventos que tiene un SLA, a los que se debe dar seguimiento se

encuentran los eventos de Tiempo de Atención (TA) vencidos y los eventos de

Tiempo de Solución (TS) vencidos. Estos eventos tienen una fecha de

expiración (Hora de Vencimiento) que al llegar a dicha fecha ejecutarán una

acción:

TIP (Teclas Rápidas)

Service Desk también brinda la posibilidad de presionar botones desde el

teclado en todas sus pantallas, para lo cual se deberá utilizar la tecla Alt más

la letra subrayada del botón que deseamos ejecutar. Por ejemplo:

Guardar = Alt + G

Crear Problema = Alt + R

Cancelar = Alt + L

Restablecer = Alt + S

Perfil Rápido = Alt + O

Búsqueda de Incidentes similares

1. Para la búsqueda específica de otros incidentes que tengan la misma

ocurrencia que el incidente creado, ir a la barra de menús, hacer clic en

Buscar (Alt +E) y luego en Incidentes. A continuación ingresar los datos con la

misma categoría o con la misma descripción del incidente creado:

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Investigación y Diagnóstico

En este proceso, el Agente realizará un diagnóstico del incidente y buscará una

solución rápida para restablecer el servicio afectado. De poder resolver el caso, se

pasará al siguiente proceso, Solución y Recuperación. Caso contrario se escalará

funcionalmente al 2do nivel de soporte.

Transferencia

Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deberá usar la opción

de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras:

1. En el modo edición del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir el

grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botón Guardar.

2. Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de listado y

hacer clic con el botón derecho del mouse sobre este en la opción Transferir...

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Log de Actividades

En cualquier momento del ciclo de vida de un incidente, se podrá agregar un log

de actividades o comentarios sobre las acciones que se realizan.

1. Para agregar un log de actividades, se debe hacer clic en el botón derecho

del mouse sobre el ticket deseado y seleccionar Registrar Comentario…

2. Ingresar la descripción, día y tiempo consumido de la actividad. Presionar

Guardar.

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Solución y Recuperación

Después de haber completado el análisis y de haber resuelto el incidente

satisfactoriamente, el analista registrará la solución.

1. Para ingresar la solución al incidente, se debe hacer clic en el botón derecho

del mouse sobre el ticket al que se desea dar solución, y escoger la opción

Solución…

2. Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar el

incidente en el campo “Descripción del Usuario” el tiempo que tomó la

solución en el campo “Tiempo Invertido”.

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3. Presionar el botón Guardar (Alt + G) para grabar la solución en el ticket o el

botón Guarda y Enviar Conocimiento (Alt + U), para grabar la solución en el

ticket y a la vez crear un documento de solución en la base de conocimiento.

4. Una vez ingresada la solución el estado del ticket cambiará

automáticamente a “Solucionado”.

Cierre del Incidente

Luego de que el 1er nivel solucionó el caso, el operador deberá cerrar el ticket de

forma manual.

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Gestión de Solicitudes

Procesos de una Solicitud

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Descripción del Proceso

Responsable/


Analista de nivel 1 /

Usuario Final Identificar la solicitud a través de los métodos establecidos por

RENIEC.

Teléfono, Correo electrónico, Chat, Web SDM

Analista de nivel 1 Registrar la solicitud en la Mesa de Servicios

Analista de nivel 1 Clasificar la solicitud en la categoría a la cual corresponda, así

como definir el asignatario* que atenderá la solicitud y su

prioridad.


nivel 2 / nivel 3

Investigar la validez de la solicitud


nivel 2 / nivel 3

Cumplir la atención de acuerdo a las normas establecidas por

RENIEC para atender solicitudes.


nivel 2 / nivel 3

¿Solicitud cumplida?

SI

Informar al usuario que su solución

ha sido atendida.

Cerrar la solicitud: actualizar la

información de la solicitud y


NO

Actualizar la solicitud la

información hasta el

momento obtenida.

Continuar (1)


2º Nivel/ 3º Nivel

(1)¿La solicitud corresponde a una petición de cambio?

SI

Solicitar una Orden de

Cambio


Cambio

NO

Abrir un incidente


Incidentes

*las solicitudes pueden ser atendidas por Soporte de Primer, Segundo o Tercer nivel

dependiendo de su categorización.

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Registrar una Solicitud

1. Luego de seleccionar el tipo de ticket “Solicitud” y presionar Nuevo, el nombre

del empleado y los datos del Block de Notas serán copiados en los campos

Usuario Final Afectado y Descripción respectivamente, en el nuevo incidente.

A continuación la pantalla de creación de una Solicitud:

2. Para poder grabar el ticket será necesario ingresar como mínimo los campos

que se encuentran con asterisco ‘*’ (Obligatorios). La clasificación de las

solicitudes tiene como meta la categorización del ticket para facilitar su

monitoreo, registro y eventual escalamiento funcional.

3. Dentro del proceso de clasificación se deben incluir los siguientes campos

como indispensables:

Usuario Final Afectado: Si se eligió el colaborador afectado vía el Perfil Rápido

este campo será llenado automáticamente.

Categoría: Lo primero que se le debe asignar a un ticket es una categoría a

partir de su origen.

1. Hacer clic en Categoría.

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2. Aparecerá la lista de categorías para seleccionar. Según el tipo de

categoría existen hasta 4 niveles. El analista podrá seleccionar

aquellas categorías que aparecen en color celeste claro (ver

gráfica). Todas las categorías cuentan con un grupo de soporte

asignado de forma automática.

3. Para la rápida selección de la Categoría ingresar las primeras letras

de la categoría y adicionalmente utilizar los comodines % al principio

y fin de la palabra.

4. Luego presionar la tecla ‘Tab’ y aparecerán únicamente los

resultados del filtro realizado.

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Estado: El estado actual de la solicitud (abierto, asignado, cancelado,

cerrado, detenido, en proceso, reabierto, Solucionado, cancelado, cerrado

acierto).

1. Seleccionar el estado de la solicitud.

2. A continuación el gráfico muestra el flujo de los estados:

Prioridad: Es te campo especifica la clasificación de prioridad del registro para

determinar el nivel de atención que recibe. La prioridad se actualiza según la

configuración de Impacto, Urgencia, Servicio afectado y Usuario afectado,

siendo la prioridad 1 (la más alta) hasta 4 (la más baja), siendo está ultima la

que se vea por omisión.

Cerrado Solucionado En

Proceso Abierto

Asignado

Cancelado

Detenido

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Método de Reporte: Indica cómo el usuario afectado ha reportado su

requerimiento o incidente.

Grupo: Como se mencionó anteriormente, los grupos se asignan

automáticamente a partir de la categoría seleccionada. En caso que un grupo

de 1er Nivel luego del soporte inicial no puede resolver el incidente, se asigna un

grupo de especialistas de 2do Nivel que se encargue del incidente.

1. Para realizar la búsqueda de los grupos ingresar las primeras letras y el

sistema muestra una lista que se autocompleta automáticamente; caso

contrario utilizar los comodines % como muestra en la gráfica:

2. En caso de hacer uso de los comodines, luego presionar la tecla ‘Tab’ y

aparecerán únicamente los resultados del filtro realizado.

Cada vez que se asigne un grupo distinto, el sistema enviará una

notificación a las personas que tengan marcado la casilla “Notificar” del

grupo seleccionado.

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Descripción

En este campo se debe detallar la solicitud reportada. Se puede copiar el

contenido del correo, de reportarse por ese medio.

En caso de usar el Block de Notas del Perfil Rápido, el campo Descripción será

llenado automáticamente.

Número de referencia del ticket

Luego de grabar el ticket, el sistema envía un correo al empleado indicándole el

número de la solicitud para referencias futuras. Este es un número correlativo

entregado automáticamente por Service Desk.

El número del ticket aparece en la parte superior izquierda de la pantalla del

Solicitud.

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Archivos Adjuntos

Los grupos de 1er nivel podrán adicionalmente cargar documentos y/o archivos

al ticket de la solicitud.

1. En el ticket seleccionar la pestaña de 3.Archivos Adjuntos. Luego

presionar el botón Adjuntar Documento.

2. Buscar el archivo a través del botón Browse y seleccionar a Service Desk

como nombre del repositorio. Finalmente definir el nombre y descripción

del documento y hacer clic en Cargar (Alt +A).

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3. El siguiente mensaje indicará que la carga se realizó correctamente.

4. Ingresar a ver todos los archivos adjuntos en la pestaña de 1.Información

Adicional y dentro seleccionar la pestaña 1.Archivos Adjuntos.

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Validación de atención

Se debe validar si el 1er nivel de soporte puede atender la solicitud, si no lo puede

hacer, se debe asignar a uno de los grupos de 2do nivel que podrá atenderlo.

Transferencia

Para asignar el incidente a otro grupo y analista de nivel 2, se deberá usar la

opción de transferencia. Esto se puede hacer de 2 maneras:

1. En el modo edición del incidente, en el campo Grupo y Asignado, elegir

el grupo y analista nuevos respectivamente. Presionar el botón Guardar.

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2. Otra manera de transferencia es ubicar el ticket en la pantalla de

listado y hacer clic con el botón derecho del mouse sobre este en la

opción Transferir...

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Solución y Recuperación

Después de haber completado el análisis y de haber resuelto la solicitud

satisfactoriamente, el analista registrará la solución.

1. Para ingresar la solución a la solicitud, se debe hacer clic en el botón derecho

del mouse sobre el ticket al que se desea dar solución.

2. Se debe ingresar un resumen de las acciones realizadas para solucionar la

solicitud en el campo “Descripción de Usuario” y el tiempo que tomó la

solución en el campo “Tiempo Invertido”.

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3. Presionar el botón Guardar para grabar la solución en el ticket

4. Una vez ingresada la solución el estado del ticket cambiará

automáticamente a “Solucionado”.

Cierre del Solicitud

Luego de que el 1er nivel solucionó el caso, el operador deberá cerrar el

ticket de forma manual.

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Herramientas de Búsqueda

1. Para la búsqueda específica de tickets de incidentes y solicitudes según

parámetros, se utilizará la herramienta de Buscar de Service Desk:

2. Luego ingresar los parámetros de búsqueda deseados. Tener en cuenta que

por omisión el campo Activo tiene el valor “Activo”. A continuación se explica

los valores de este campo:

Activo: Sólo muestra tickets activos, es decir tickets en cualquier estado

menos el “Cerrado”.

Inactivos: Sólo muestra tickets inactivos, es decir, sólo los que están en

estado “Cerrado”.

Estad: Muestra tanto tickets activos como inactivos.

3. Para que muestre un número mayor de parámetros de búsqueda presionar

sobre el link Más…

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4. A continuación se muestra un ejemplo de una búsqueda de todos los tickets

(Abiertos y Cerrados) de un grupo asignado y creados en un determinado

periodo:

5. Luego de obtener la lista de tickets deseados, si se deseara imprimir dicha

lista, deberá ir a la barra de menús: Informes Resumen…

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6. Se mostrará la siguiente pantalla, la cual se pude imprimir mediante el botón

Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copiándolos y pegándolos en

o

t

r

a

a

p

l

i

c

a

c

i

ó

n

:

7. Adicionalmente se podrá buscar tickets de incidentes y solicitudes así como

documentos de la base de datos de conocimiento y colaboradores a través

de una búsqueda rápida en la parte derecha de la pantalla de Service Desk:

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8. Si se desea imprimir el detalle del ticket, se deberá ir a la barra de menú del

ticket, Informes Resumen…

9. Se mostrará el detalle del ticket, el cual se pude imprimir mediante el botón

Imprimir o exportarlo sombreando los datos, copiándolos y pegándolos en

otra aplicación.

Date post:	08-Aug-2015
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Manual Analista Nivel 1 RENIEC

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