Manual de Calidad Para Restaurantes

7/28/2019 Manual de Calidad Para Restaurantes

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MANUALDE CALIDAD

TURSTICA PARARESTAURANTES


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Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayn

Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita Garca Sotomayor

Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TursticosDIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel


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MANUALDE CALIDAD

TURSTICA PARARESTAURANTES


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MANUAL DE CALIDAD TURISTICAPARA RESTAURANTESCusco Per2009

Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com

Elaboracin de Contenidos:Lic. Marco Fernando Carpio Snchez

Revisin de Contenidos y Correccin:

Lic. Greta Gamarra Gonzlez

Dibujos:Cristian Yarin

Correccin de Estilo:Oscar Olazo

Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresin:Impresiones Gerson - Cusco

Tiraje: 2,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condicin de citar la uente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Gobierno Regional Cusco.


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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

2. INTRODUCCIN

3. OBJETIVOS4. ASPECTOS GENERALES

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD

1. DEFINICIN - MARCO TERICO

2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS

DEL SERVICIO

2.2.1 Primera Etapa: La Reserva

A. La comunicacin telenica

B. El contrato del servicio

2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente

A. Bienvenida y ubicacin a los clientes:

2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente

A. Condiciones ptimas de un restaurante

B. Montaje del restaurante

C. Mise en place o montaje de mesas


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D. La carta

E. El pedido

F. Pedido y elaboracin del platoG. Presentacin y consumo del plato

H. Atencin del mozo

I. Pedido de la bebida

J. Uso de los servicios higinicos

2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio

A. Manejo de Quejas y Malestares

2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente

2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes

2.2.7 Stima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

3. GESTIN DE EMOCIONES

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONMICO

4.4 RECOMENDACIONES

5. BIBLIOGRAFA

6. ANEXOS


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GENERALIDADESParte I


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1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado

desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intencin es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios

relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio

de Restauracin (Restaurantes), pues el contacto de este servicio y el cliente

es directa y aecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el

proceso de atencin.

El xito del negocio de la restauracin se evidencia en la satisaccin de las

expectativas del cliente y como consecuencia se tendr la recomendacin que

ste haga (ya sea positiva o negativa), aectando no solo la sostenibilidad del

negocio en el tiempo, sino tambin la imagen que da el Cusco como destino

turstico, generando a su vez una menor o mayor auencia del turismo a

nuestra regin.

No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad

de los servicios que orecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no

obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fnes para los que ha sido

concebido, contribuyendo as al desarrollo de la actividad de la restauracin,

que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual

nmero de amilias en nuestra regin.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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2. INTRODUCCIN

La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de

los productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica1

efciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en

una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.

Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no slo estn orientados

a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin

lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turstica en cuanto

a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel

undamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y

servicios, compra deseos.

1 Se denominaPlanta Turstica

a los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios

bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios

(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar

la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de

montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.

BOULLON,RobertoPlanicacindelEspacioTursticoEditorialTrillasMxico.


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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica oertada como

Producto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las necesidades y deseos

de nuestros visitantes?

Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el

presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser

un documento gua para las empresas tursticas para elevar y gestionar la

calidad de sus servicios, hecho que incidir en el incremento de nuestra

imagen como destino turstico competitivo.


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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las empresas

dedicadas al rubro de la restauracin (restaurantes), sobre cmo establecer

acciones estandarizadas dentro del servicio orecido, que permita una relacin

de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mnimosde calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauracin

b. Posicionar el servicio oertado

c. Fortalecer la gestin empresarial en el rubro

d. Proveer inormacin bsica y til para el desarrollo de la actividad de

restauracin.


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4. ASPECTOS GENERALES

Qu es la calidad?

De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjunto

de caractersticas que le conferen al producto los atributos necesarios para

satisacer necesidades implcitas y expresadas

La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un actor

estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado y

mantengan su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

caractersticas de los productos (aspectos tangibles), la evolucin de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.

Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y

un instrumento de medida que identifcaron como SERVQUAL (SERVice QUALity)

.

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empata



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Cmo logro la calidad turstica?

Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones,lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas

dimensiones (elementos tangibles, fabilidad, capacidad de respuesta, seguridad

y empata).Sabrs que tu empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin del

cliente en las 5 dimensiones (que estn presentes en el servicio recibido).

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice

su servicio, es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo

orece.


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5. CMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Restaurantes, es un documento dirigido

a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo)

vinculadas al servicio de restaurantes, de cualquier categora, que apuestan

por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y

buscan ser competitivos. En l se ormulan los criterios mnimos de calidad en

la prestacin del servicio que deben cumplir para satisacer plenamente a sus

clientes.

Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada

actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad

Para elaborar estos criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo

conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia

del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios

sobre la calidad:

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidadderespuesta

Seguridad

Empata.


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Elementos Tangibles:

dirigido a las Instalaciones sicas, equipamiento y apariencia delpersonal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado

de conservacin de inraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento

y limpieza de sanitarios y griera en los baos, provisin de implementos

necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del

personal, conocimiento y dominio de idiomas

Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

confable y precisa: confanza que inspira el personal, cumplimiento de

promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, ormalidad

de la empresa.

Capacidad de respuesta:

predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio

a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de

problemas con rapidez.

Seguridad:

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confanza: personal

capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y

seguridad dentro del establecimiento.

Empata:

predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,

atencin permanente con un trato amable y cordial.


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En el acpite 2.2 trataremos sobre estos criterios con ms detalle.

Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio que las

dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que

se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser

aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente al tipo y categora

del restaurante.

CADENA OSECUENCIA DE

SERVICIO

Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identicado las

siguientes etapas, denindose los criterios de calidad para cada una de

stas:


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EL MANUAL

DE CALIDADTURSTICA

Parte II


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1. DEFINICIN - MARCO TERICO

Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y vendenalimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar, en el que se

cobra por el servicio prestado; por extensin abarca tambin el servicio

delivery o el servicio para llevar. El trmino se deriva del latn restaurare,

que quiere decir recuperar o restaurar (los estmagos)

De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo N 025-

2004-Mincetur) la denicin de Restaurante es: Establecimiento queexpende comidas y bebidas al pblico, preparadas en el mismo local,

prestando el servicio en las condiciones que seala el Reglamento y de

acuerdo a las normas sanitarias correspondientes.

En este mismo Reglamento se menciona las dierentes categoras

denidas para dierenciar las condiciones de inraestructura,

equipamiento y servicios que deben orecer los restaurantes, de acuerdo

a los requisitos mnimos establecidos. Las categoras pueden ser de

cinco (5), cuatro (4), tres (3), dos (2) o un (1) Tenedor.

2. GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin

de una empresa para denir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se

requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la

empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a

la direccin superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante

entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la

asignacin de recursos (humanos, nancieros, etc.) son los principales

indicadores.


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2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relacin con la calidad, y son expresados ormalmente por lagerencia, a travs de una declaracin (documento).

POLTICA DE CALIDAD RESTAURANTE XX

Nuestra poltica de calidad se manifesta mediante nuestro frme

compromiso con los CLIENTES de satisacer plenamente sus

requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una

cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y

desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y

seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisaccin y las necesidades de nuestrosclientes.

Evaluar la efcacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas queoriginan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisaccin de nuestros clientes nos concierne atodos los que somos parte de la empresa.


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Modelo de Poltica de Calidad


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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS

DEL SERVICIO

2.2.1 Primera Etapa: La Reserva

Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para

grupos (sean grandes o pequeos), esto depender del tamao

del local. Las reservas se pueden realizar de manera personal, por

telono y por correo electrnico.

Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones

como, el llenado de una cha o de un libro de reservas (que puede

ser remplazado por un cuaderno con las caractersticas de la cha de

reservas) y que contenga los siguientes datos:

Fecha y hora de la toma de reserva.

Datos de la persona que reserva.

A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una

empresa o una persona en particular)

Da y hora del evento.

Nmero de personas.

Men sugerido (ya sea por la persona que reserva o a

sugerencia del local)

Servicios adicionales que desee el cliente.

Primera Etapa:La Reserva

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Datos de la persona que pagar los servicios del restaurante

(nmero telenico, direccin, etc.)

Repetir todos los datos que ueron tomados para un mejorentendimiento.

Nombre y rma de quien tom la reserva.

El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de

cada restaurante.

El ormato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas.

FORMATO DE RESERVA

Fecha: ................................................. Hora:........ ........ ......... ........ ........ ......... ....

Nombre de la persona que llama: ....................................................................

Telono o celular: ................................................................................................

Nombre de quin pagar la cuenta: ................................................................

Telono o celular: ................................................................................................

Da: ...................................................... Hora:........ ........ ......... ........ ........ ......... ....

Almuerzo:........................... Cena:.............................. Otro:..............................

Nmero de personas: ...............................................................................................

Men pre-establecido: A la carta:.......................................

- .....................................................................................................................................

- .....................................................................................................................................Otros servicios:............................................................................................................

- .....................................................................................................................................

- .....................................................................................................................................

Adelanto por el Servicio: .........................................................................................

Nombre y Firma de quin recibi la reserva:

........................................................................................................................................

Modelo de Formato de Reserva


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A. LA COMUNICACIN TELEFNICA

Debemos considerar que vender un producto por telono no eslo mismo que hacerlo personalmente, entonces se debe tomar las

siguientes consideraciones bsicas:

La comunicacin al telono debe ser de manera corts,

agradable y sobre todo clara. Al contestar se recomienda el

siguiente dilogo:

1 Saludo (buenos das/buenas tardes/buenas noches)

2 Nombre del establecimiento (Restaurante XX)

3 Nombre de la persona que atiende la llamada

La persona encargada debe conocer bien todas las

caractersticas del local, los servicios que brinda, el men del

local, las alternativas de servicios y sobre todo, los precios.

Al nal de la comunicacin el cliente debe quedar

satisecho.

Al hablar por telono

NO TUTEAR en ningn

momento al cliente.


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B. EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de ormalizacin medianteel cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de

brindar el servicio al usuario nal en la orma establecida por el

establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.

En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse

al celebrar un contrato de servicio, se debe tomar en cuenta lo

siguiente:

Toda negociacin de tarias especiales deber contar con

el respaldo documentario de un acuerdo ormal rmado y

aprobado por la gerencia.

En caso se negocie y pacte una taria especial para una

reserva, sta se respetar a la hora del cobro respectivo.

En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el

tariario de ventas, con las tarias vigentes (condenciales

y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo

el ao, asimismo, la poltica de reservaciones, de pagos y

de promociones, previamente establecidas. Si se produce

variaciones de tarias, alcanzar de inmediato las tarias

actualizadas.


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2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan

reservas, el ciclo del servicio comienza en este punto.

A. BIENVENIDA Y UBICACIN A LOS CLIENTES:

Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a

considerar de manera prioritaria. En restauracin esta situacin no

es ajena, para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir

un saludo de bienvenida a su llegada acompaado de una

sonrisa.

Segunda Etapa:El Recibimiento

al cliente

Reciba siempre a sus

clientes con un saludo

y una sonrisa


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Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y

entendimiento entre el cliente y el personal del local.

Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la

mesa y ser ubicados. Esto no slo crea una buena impresin,

tambin ayuda a maximizar los arreglos de ubicacin.

Un cliente puede recibir un saludo como seal de bienvenida,

una sonrisa o una armacin con la cabeza o quiz un

movimiento de la mano, cuando todo el personal est

ocupado, ms si es un cliente regular o conocido. El cliente

entender que usted est ocupado y que en esta ocasin

no podr saludarlo de la manera usual, lo importante es

que sepan que han sido percibidos y que no estn siendo

ignorados.

Ayude a sentarse con prioridad a las damas, considerando

la edad, y luego a los caballeros de la misma manera, esto si

ellos lo permiten. (El tema de la edad es por criterio, que el

tiempo de experiencia nos permite conocer)


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2.2.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE

Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y

han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean

vivir una antasa, sin preocuparse de las compras, de cocinar, de la

limpieza de la vajilla, y otros que se generan en casa.

En ese sentido el local deber estar presentado de manera ptima

y sobre todo limpio y agradable. Esta es una tarea que corresponde

a todo el personal y requiere constancia, es decir no podemos

presentar un local limpio hoy y maana no. Para ello consideraremos

los siguientes puntos:

A. CONDICIONES PTIMAS DE UN RESTAURANTE:

Cuando se habla de las condiciones ptimas de un restaurante,

tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos,

como son:

El local debe estar limpio en todo momento; antes y durante

el servicio es decir, hasta el nal. A nadie le agrada estar en

espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas, ya

que es la basura la que atrae insectos.

Tercera Etapa:El uso del servicio

por parte del cliente


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El local debe contar con una buena iluminacin. Reponer

siempre que haya un oco malogrado, sino da la sensacin de

abandono del local. Si el local dispone de ventanales, deben estar provistos de

cortinas.

La temperatura de su local debe ser agradable, y estar libre de

olores. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de

la cocina o lo que es peor de los baos.

Que no exista saturacin de mesas y sillas que molesten al pasartanto a los comensales como a los trabajadores.

Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalera; evitar arrojar

los materiales de trabajo durante el servicio.

En lo reerente a la decoracin: cuadros, foreros, tapizados,

objetos tpicos, etc. se procurar no llenar el local ni recargarlo

en exceso, pues lo nico que se consigue es dar sensacin depesadez creando malestar en el cliente.

Todos los elementos decorativos del local: plantas, cuadros,

otros, debern estar limpios y mantener un estilo.

Mantn la sobriedad y laelegancia as tengas un

restaurante pequeo.

Nunca mezcles estilos en tu

decoracin.


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No poner msica estridente o en volumen alto. Se recomienda

msica instrumental y suave; la msica cumple el objetivo de

crear una cortina acstica, para evitar escuchar los ruidos quecausa el contacto de los cubiertos con la vajilla, y para evitar

escuchar la conversacin de las mesas cercanas.

Es recomendable NO poner televisores, malogra la buena

comida. Cmo sabe usted que el programa que est viendo es

el programa avorito de todos los clientes que estn presentes?.

Adems distrae al personal.

Evitar arreglos forales abandonados y que emanen olores

desagradables por su descuido.

Descartar todo desorden detrs de los mostradores de atencin

(presencia de ropas, bandejas, comida, etc.). Todas las reas

deben de estar ordenadas.

No utilizar ambientadores con olores uertes; menos en

presencia de los clientes y rente a ellos.

Mantener los servicios higinicos en buen estado y limpios en

todo momento, No debe altar papel higinico y jabn.

Se recomienda colocar

toallas de papel en el

bao (las toallas de

tela son antihiginicas)


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Limpiar continuamente los pisos de todas las reas del restaurante.

Si tiene espejos, mantngalos limpios, as como todas las ventanas.

NO utilice vajilla y cristalera rajadas o desportillada.

Mantenga ordenada, limpia y en buen estado su mantelera.

Descarte las mesas y sillas que estn en mal estado o rotas.

Si tiene un reloj en el local, que est a la hora exacta.

Es importante que su local est adecuado para recepcionar a

personas con discapacidad, es decir que debera contar con

rampas, servicios especiales, y personal capacitado para atender

a este tipo de clientes.

B. MONTAJE DEL RESTAURANTE:

Antes de la apertura y llegada de los clientes al local, debemos

tener todo listo y en su lugar, a esto se denomina Mise en Place;

comencemos entonces por las principales recomendaciones para

dicho eecto.

B.1 LAS MESAS Y SILLAS

Las mesas y sillas, debern guardar estrecha relacin con la decoracin

del establecimiento y estarn en armona con el tipo de decoracin.

Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una

sensacin desagradable, lo que se deber evitar.

Las Mesas.- Las mesas debern ser cmodas, seguras y rmes. Sus

medidas promedio son:

Altura : 75 cm.

Ancho (para dos comensales) : 80 cm. X 80 cm

(para 4 comensales) : 90 cm. X 90 cm.


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Recomendaciones:

Las mesas pueden ser cuadradas, rectangulares y/o redondas de

dierentes tamaos. Cualquiera de estas ormas tienen ventajasen relacin a las aplicaciones que puedan tener. Sin embargo

no las mezcle. Tenga mesas de un slo tipo (slo cuadradas o

redondas o rectangulares)

Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos,

donde se tiene que ormar mesas alargadas, o con cualquier

diseo de ngulos, las mejores mesas que pueden servir para

ello son las cuadradas y rectangulares.

Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de

restauracin, entonces las redondas tendrn cierta ventaja en

cuanto a espacio por nmero de comensales, y tambin por que

sern algo ms cmodas para realizar el servicio.

Las Sillas.- Las sillas debern cumplir una doble misin: ser cmodas

para el cliente y que aciliten, en su orma, el servicio del personal de

sala. Las medidas son:

- Del piso al asiento: de 40 a 43 cm.

- El espaldar: de 45 a 60 cm.

- El asiento: de 40 por 40 cm.

Recomendaciones:

Las sillas debern tener el asiento y el respaldo protegido

(tapizado) para hacer ms cmoda la estancia del cliente.

Debern tener el mantenimiento correspondiente.

No utilice bancos en lugar de sillas, an cuando son ms

econmicos no son cmodos para su cliente.

Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas.-

Que estn desniveladas

Que estn muy juntas


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Que estn muy alejadas

Que estn cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas

es mnimo de 60 cm. para dejar pasar a los dems clientes y al

personal de servicio.

B.2 MANTELERA

Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo est perectamente

limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que

consiste en:

a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes

puntos de reerencia:

Los manteles deben estar limpios y bien planchados.

Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado

ya que podemos ocasionar arrugas o manchas.

La cada de los manteles en reerencia de los bordes de la

mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados.

Los colores de los manteles deben guardar armona con la

decoracin del restaurante.

Los manteles una vez utilizados no deben servir como

secadores o limpiadores.


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Recomendaciones:

Tanto los manteles como los naperones deben guardar

armona de colores, ya que el napern siempre ser de otrocolor.

Se puede utilizar vidrio en lugar del napern, pero este no

deber estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.

Debe asignar un lugar y un depsito o canasta, para poner

manteles y servilletas sucias.

Existe otro material que es el Mulletn (de uso opcional), es

una especie de mantel de material aranelado con pasadores

en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de

poner el mantel; con el propsito de mantener el mantel en su

sitio y no resbale.

c. Limpieza de mesas:

La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:

Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en

Place.

Finalizando el servicio sea ste del desayuno, almuerzo o

cena.

Cada vez que se retira un cliente.

Para mesas con manteles:

Utilice manteles limpios y bien planchados.

Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) despus

de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el

naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.


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Para mesas con protector de vidrio:

Limpie despus de cada uso, utilizando para ello paos

absorbentes y productos para vidrio. Esparza el producto para vidrio sobre el pao y no directamente

al vidrio, esto evitar que el roco del aspersor aecte al cliente.

Para mesas de madera u otra supercie:

Utilizar durante el servicio productos de limpieza, acorde a la

supercie.

Para mesas de madera utilizar cera de madera al nalizar la

jornada, para que el aroma no aecte al cliente. La cera conserva

la madera por ms tiempo, aparte que realza el brillo.

Asegrese que las mesas estn rmes, es desagradable e incomodo

utilizar una mesa inestable.

B.3 LAS SERVILLETAS.

La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para

limpiarse los labios y las manos, es decir tiene propsitos higinicos.

La servilleta se presenta de la manera ms higinica posible, lo

que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados

excntricos) signicara que est ms limpia.

IMPORTANTE: Los paos de limpieza debern estar siemprelimpios. Para ello lvelos constantemente. Evite ulizar paos

sucios o que tengan olor desagradable.

Evite doblados

excntricos paramantener la higiene

de la servilleta


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Recomendaciones para las servilletas:

Debern estar limpias y bien planchadas.

El color de las servilletas deber ser acorde al de los manteles. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como

servilletas de servicio.

Las servilletas estndares en el servicio de restaurante son de

tela y de 50 x 50 cm. de medida.

Las servilletas de Papel, tienen el mismo objetivo que las de tela,

es decir de higiene para el cliente.

Recomendaciones para las servilletas de papel:

NO utilizar papel higinico como servilletas, eso tiene otro uso.

NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalera; siempre

dejar pelusa al momento de limpiar.

Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros.

Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos

ni los cubiertos, stos se pondrn en la mesa impecablemente

limpios.

B.4 LA VAJILLA

El local debe garantizar que la vajilla, los cubiertos y la cristalera

estn limpios.

Antes de servir la mesa, hay que REPASAR toda la vajilla. Repasar no

slo consiste en vericar que est limpia, sino tambin en comprobar

su brillo natural. Si no lo tuviera, se tendr que repasar con paos de

algodn adecuados que no desprendan pelusas, y si existiera alguna

mancha producida por el agua del tren de lavado, se intentar

eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua

caliente, limn o un chorro de vinagre. En caso de que esta mancha

no saliese, se devolver la pieza a la cocina donde ser sometida a un

nuevo lavado.


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Recomendaciones:

La vajilla deber ser hotelera, es decir completamente blanca,

de no contar con sta, utilice vajilla de un solo tipo o diseo Si tiene vajilla picada, rajada o rota NO debe utilizarla.

Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado, que es

cuando generalmente se raja.

B.5 PULIDO DE LA CUBERTERA

El pulido de cubertera que se realiza despus de su lavado, tiene dos

propsitos undamentales:

- Que se garantiza la higiene a travs de cubiertos limpios como

una obligacin.

- Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los

cubiertos antes de utilizarlos.


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El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente

donde quepa una buena cantidad de piezas. Esta agua debe tener

una temperatura entre 30 y 50C. Seguidamente se agrega al aguaun poco de vinagre de vino o limn. Las piezas se sumergen durante

un minuto, se van sacando en pequeas cantidades, se dejan escurrir

un poco y se procede a su secado con el lito o servilleta de servicio.

El vinagre y el limn tienen el eecto de suavizante, por lo que las

manchas producidas por el cloro del agua habrn desaparecido.

Recomendaciones:

El pulido debe considerarse como vital, el brillo natural de cada

pieza ha de apreciarse a la pereccin incluso en las separaciones

existentes entre las puntas del tenedor, debiendo perlarse

como si uese la primera vez que se usa.

La presencia de manchas de cloro que quedan despus del

lavado, no deben apreciarse.

Por razones de higiene y presentacin son preeribles los

cubiertos de diseo llano, sin alto ni bajo relieves.

B.6 PULIDO DE LA CRISTALERA

El pulido de cristalera tiene el mismo objetivo que el de la cubertera,

es decir la higiene. Este se realiza utilizando agua caliente en un

recipiente, cuyo vapor servir para dicho eecto. Se utilizar tambin

la ayuda de un lito o servilleta de servicio. Es mejor pulir la cristalera

ni bien sta se ha lavado.

Recomendaciones:

Pula la cristalera con mucho cuidado, para evitar algn accidente

de corte.

Utilice un solo diseo de cristalera

Al lavar la cristalera pngale ms atencin por su ragilidad.


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Si tiene cristalera picada o rajada, descrtela porque puede

ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de

manos del personal al momento de lavarlas, adems de que causauna psima impresin.

Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipacin

debida segn sea el horario de atencin y apertura de su local.

Recuerde que su cliente merece higiene, y sta d prestigio a su

local.

C. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS:

Se reere a la orma de montar o presentar las mesas, se tiene

bsicamente dos tipos:

C.1. MISE EN PLACE BSICO

1.Salero/pimentero 2. Vaso de agua

3. Cubiertos 4. Servilleta


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C.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA

D. LA CARTA:

La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura,

es decir sin agacharse, y que la carta est en la correcta posicin, lista

para ser leda.

Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es

preciso que usted tenga una CARTA o MEN bien establecido y

compuesto el cual merece la atencin de su parte.

La entrega de la carta,

se hace por la derecha

1. Salero/pimentero 2. Copa de agua o vino 3. Cubiertos

4. Servilleta 5. Plato y cuchillo para pan


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D.1 ASPECTOS BSICOS EN LA ELABORACIN DE LA CARTA

(LLAMADO TAMBIEN MEN)

Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una

carta o men, estos son:

- Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su

establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de

cocina y personal con que se cuenta en relacin con el equipo

y la destreza del personal; adems del tipo de rea de servicio

de alimentos y su capacidad en relacin con el nmero de

comensales que se atienden.

- Provisiones:Considere las verduras, rutas y otros de estacin,

as como la disponibilidad local de las provisiones.

- Balance: Considerar los platos que preere el cliente, tomar en

cuenta el aderezo, sabor y presentacin.

- Valor alimenticio: Usar productos y mtodos de preparacin de

alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales

de las materias primas.

- Color: Los platos deben tener una presentacin agradable a los

ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las otograas de tu carta deben mostrar

la orma cmo presentas los platos, evita colocar

otograas que no correspondan.


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- Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en

espaol y/o idioma ingls para que puedan comprenderlo con

acilidad. Se sugiere no poner ms de 3 idiomas en una mismacarta. Asegurarse que tenga una buena ortograa y el uso de

trminos correctos con una secuencia apropiada.

- Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted

vender ms; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es

importante considerar el tamao del almacn para la cantidad

de platos que orece en el men.

- Calidez: El men debe tener algo de calidez como una buena

bienvenida escrita al principio.

- Forma:Se debe tomar atencin a la orma, diseo y material de

la carta, generalmente sta encierra el concepto del local.

E. EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la

cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidi el cliente.

Segn la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el ms

legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para

realizar la mise en place de lo que pidi el cliente.

TCNICA DEL PEDIDO:

Presentacin de la persona que va a tomar el pedido

Preguntar qu desea como entrada el cliente

Luego preguntar por el plato de ondo

Se pregunta que deseara como bebida

De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el

cliente desee solicitar.

Se da lectura a todo el pedido a manera de vericar que todo el

pedido est correcto.

Es comn que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.


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Algunas de stas se sirven antes de la comida y deben ser preparados

en el bar por una persona entendida en el tema.

En la parte nal de este captulo analizaremos con un poco ms de

detalle este punto.

F. PEDIDO Y ELABORACIN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza

el pedido de lo que desea comer; el rea encargada de la elaboracin

de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para

que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos

mnimos de garanta en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es

necesario mencionar los siguientes puntos:

F.1 Aptitudes del trabajador en cocina

F.2 Utensilios y mquinas que se utiliza

F.3 Importancia de la higiene

F.4 Las zonas de manipulacin de alimentos

F.5 Intoxicaciones e inecciones

Es importante que los platos que se

preparan en la cocina, cumplan los

requisitos mnimos de higiene, salubridady calidad

IMPORTANTE: el empo promedio de espera de un plato es de

15 minutos, si excedes ese empo, comuncaselo al cliente. Sin

embargo no demores ms de 20 minutos, ya que pasado eseempo el cliente comienza a molestarse.


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- Uniormidad: el uniorme es el traje peculiar y distinto que

emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar,

antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa decocina completa.

- Disciplina: Es la doctrina e instruccin de una persona,

especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado.

- Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda

persona que pone atencin y cuidado en lo que hace o dice. Ej.

luego de limpiar las legumbres, Javier est dispuesto a hacer lo

que haga alta.

Cambia tu ropa

de trabajo en

cuanto empiece

a verse sucia

La disciplina y la

responsabilidadcaracterizan a un

buen trabajador


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- Organizacin en el trabajo: en la organizacin de una cocina

se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios

adecuados para lograr un n determinado. Cada uno realiza sutrabajo de acuerdo a sus unciones.

- Limpieza: es la higiene, precisin, destreza y pereccin con las

que se realiza el trabajo. Ej.: Javier recoge siempre el puesto de

trabajo y sus tiles nunca estn sucios.

- Vocacin: es la inclinacin a cualquier estado, proesin o

carrera

Distribucin

de puestos y

unciones en

la cocina

Se recomienda

limpiar los utensilios

inmediatamente

despus de su uso


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- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de

trabajo. Ej.: Javier toma en cuenta todas las normas higinico-

sanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por esocuida su aseo corporal: uas, dientes, pelo, ducha diaria, etc.

- Creatividad: es la capacidad de creacin. Ej.: A Javier le gusta

inventar platos nuevos con nuestros productos nativos.

RECUERDE: Bienaventurado aquel que hace lo

que ama, porque lo que realice no le parecer

esfuerzo, sino placer.


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F2 UTENSILIOS Y MQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA

La labor de un cocinero no sera posible sin la ayuda de los utensilios

y de las maquinarias disponibles en el mercado. Ambos surencontinuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologas para acilitar

el trabajo, pero no siempre todo lo que surge como ltima novedad

resulta til, ya que en muchos casos se puede prescindir de ello.

Es importante conocer al detalle todos los equipos y tiles que

complementan una cocina.

Es importante destacar como actor undamental la limpieza y el

mantenimiento de todo este material, con lo que se prolongar su vida

y los resultados se vern refejados en las elaboraciones culinarias.

Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria, considerados

bsicos en una cocina, ya que incluir todos los que orece el mercado

resultara imposible.

UTENSILIOS:

Los utensilios bsicos en una cocina son:

- Cucharn o cacillo: sirve para cargar y manejar semilquidos y

lquidos.

- Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. de hoja,

que se usa principalmente para cortar verduras.


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- Cuchillo de cocina: de hoja ms larga y ancha que el cebollero,

mide entre 28 y 30 cm, se emplea para cortes de carnes, pescados

o aves.

- Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja ms gruesa que

el cebollero y el de cocina, mide entre 25 y 30 cm., sirve para

separar las partes cartilaginosas de la carne, as como aquellas

que contienen huesos.

- Puntilla: cuchillo pequeo, entre 6 y 10 cm de hoja, sirve

principalmente para limpiar y tornear verduras.

- Cuchillo de sierra: con punta redonda y lo de sierra, mide

entre 20 y 30 cm., se emplea para cortar pan y biscochos.

- Cuchillo de tranchelar: largo y fexible, mide entre 30 y 35 cm,

se utiliza para cortar asados (opcional).


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- Chaira: herramienta de acero cilndrica y ovalada, mide entre 30

y 40 cm, se utiliza para enderezar el lo de los cuchillos

- Esptula: utensilio que se emplea para dar vueltas, alisar, limpiar,etc.

- Espumadera araa: se extrae para extraer especies del agua

o aceite, diere un tanto de la espumadera normal al ser ms

plana.

- Mandolina: accesorio que permite dierentes cortes: juliana,

rallado, ondulado.

- Marmita: recipiente cilndrico con bordes altos que se usa

generalmente para la elaboracin de ondos (son como ollas

grandes y altas para la preparacin de caldos o sopas)


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- Pelador econmico: utensilio que sirve para pelar papas,

hortalizas y rutas as como para obtener lminas.

- Rondn: recipiente cilndrico de dierente tamao y de bordes

ms bajos que las marmitas que se utiliza para la preparacin de

dierentes elaboraciones.

- Sartn: utensilio que se utiliza para salteado, ponchado,

rehogado y algunas rituras.

- Tabla de corte: accesorio cuya aplicacin es realizar cortes sobre

sta, se recomienda sea de polietileno.

- Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar, montar o

emulsionar las mezclas)


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- Otros utensilios:

Espalmadera (aplanar carnes)

Coladores

ollas sartenes

Agujas mechadoras (para mechar carne)

Tijeras


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MAQUINAS Y EQUIPOS:

Las mquinas indispensables son:- Cocina: arteacto que unciona mediante diversos combustibles o

electricidad. Segn el modo de cocinar los alimentos, en una cocina

se puede hervir, cocer, rer, asar o undir

Rerigeradora Licuadora

Horno Congelador


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Adicionalmente a ello, se recomienda contar con:

- Parrillas: (permite eectuarcocciones rpidas sin necesidad de

recipientes) Se encuentran instaladas

en la misma cocina o como mquinas

independientes.

- Freidora: compuesta por una cubeta llena

de aceite en la que se acopla una cesta de

alambre.

F.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA

La Higiene, es la preservacin de la salud propia y la de las personas

que la rodean.

La higiene del individuo se considera como higiene personal, y la

higiene de la poblacin es la higiene pblica

La alta o la insuciencia de higiene pueden ocasionar enermedades

como lasalmonella, clera, entre otros; e incluso la muerte.


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Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos

Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en

perecto estado de limpieza y orden. Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un

lugar prctico y cercano a la mesa de trabajo.

Lavar los cuchillos despus de su uso (con agua caliente

ms jabn desinectante); y colocar lejos de todo riesgo decontaminacin.

Resulta undamental mantener guardado siempre en el mismo

lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la

organizacin en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar

prdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto

en lugares equivocados.

La sealizacin del

utillaje y el orden

de los mismos son

importantes en lacocina


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El cuidado, el mantenimiento y la prolongacin de la vida til

de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e

higiene, por lo que es necesario e imprescindible una buenalimpieza y revisin cotidiana.

Se requiere tambin conocer correctamente el uncionamiento

de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservacin,

por tanto, ante cualquier duda sobre su uso o uncionamiento

se debe consultar a un tcnico especialista en la materia, ya que

de lo contrario se puede averiar.

La revisin de los equipos y la limpieza cotidiana (como un

hbito) permite desempear un sistema de trabajo acorde con

las normas higinico-sanitarias; as una buena higiene llevada

a cabo con productos desengrasantes y desinectantes resulta

primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina.

correcto incorrecto

La limpieza de la cocina y los utensilios tambin depende del uso de

productos de limpieza y desineccin adecuados.


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Elabore un calendario de limpieza de los espacios, maquinarias

y utensilios de cocina; el cual debe ser cumplido de manera

rigurosa:

CALENDARIO DE LIMPIEZA

PISOS (*)

Cundo? Cmo? Qu usar? Efecto

DiarioLavar con manguera

Escobilla y agua

CombinacinDetergente yDesinfectante

LimpiezaDesinfeccin

(*)Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.

PAREDES - PUERTAS


DiarioLavarSecar


LimpiezaDesinfeccin

VENTANAS - ESPEJOS


Apenas seensucien

LavarSecar

Limpiador devidrios

Limpieza

MESAS DE TRABAJOCundo? Cmo? Qu usar? Efecto

Despus deusar

LavarSecar

CombinacinDetergente ydesinfectante

LimpiezaDesinfectar

EXTRACTOR O CAMPANA


Semanal LavarSecar

Limpiador deHornos

Limpieza


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HORNOS - PARRILLAS - PLANCHAS


Despus deusar

ConsultarInstrucciones de fabrica

Limpiador deHornos Limpieza

TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**)


Despus deusar

Lavar escobillary secar


LimpiezaDesinfeccin

(**)Lastablasdemaderadebenserremplazadasportablasdebradevidrio,yaquelasdemaderamantienenlos

grmenes.

REFRIGERADOR CONGELADOR


Semanal oapenas est

sucio

Lavar ysecar


LimpiezaDesinfeccin

CUBIERTOS UTENSILIOS


Despus deusar

Lavar ysecar

Lava vajilla Limpieza

TUBERAS(*)


Semanal Consultar algasftero cidosDisolventes(*) Limpieza

(*)Mantenerlosproductosqumicosfueradelalcancedemenoresdeedad.

Manipularestosproductosconlasprecaucionesdelcaso.

MANOS


Varias veces alda

JabnJabones

desinfectantesLimpieza

Desinfeccin


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TACHOS DE BASURA


Despus devaciarlos

Lavar yescobillar Desinfectante Desinfeccin

BALDES - TRAPOS - ESCOBAS - TRAPEADORES


Despus deusar

Lavar ysecar

Detergente ydesinfectante

LimpiezaDesinfeccin

Es recomendable el mantenimiento peridico de todos losmateriales e implementos utilizados en la cocina, sta es una de

las mejores polticas preventivas, que a la larga signica ahorro

econmico para la empresa.

Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos

Los manipuladores de alimentos son las personas que, por suactividad laboral, intervienen en la cadena alimentaria, desde la

compra, el almacenamiento de insumos, la preparacin, elaboracin

y venta de los alimentos.

Para evitar que a consecuencia de una manipulacin poco higinica

los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los

consuma, es undamental asegurar siempre condiciones de higiene,sucientes y necesarias que garanticen su inocuidad, salubridad y

buen estado (higiene alimentaria).

El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran

responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene

y todos los hbitos en su trabajo proporcionen la mxima asepsia

posible (estado libre de ineccin). Por ello se debe prestar atencin a:


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Manos: constituyen la parte del cuerpo ms importante del

manipulador y son el principal vehculo de transmisin de bacterias.

La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabn y agua) hade ser muy elevada: al incorporarse al trabajo, despus de manipular

alimentos, desperdicios o material sucio, as como cuando se toque

el pelo, la nariz, la boca, objetos sucios y sobre todo, tras utilizar los

servicios higinicos. En cuanto al secado de las manos, debe hacerse

con toallas de papel desechables, ya que la toalla corriente de tela es

un buen vehculo de transmisin de grmenes.

El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto

de vista bacteriolgico si no son debidamente lavados o cambiados

despus de cada uso.

Se recomienda

desechar los

guantes una vezutilizados


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Uas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos;

se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales), las

uas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas.

Heridas y quemaduras:son una uente importante de transmisin

de grmenes. En caso de producirse alguna herida en las manos o en

otra parte que pueda repercutir en la manipulacin de los alimentos,

hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar

nunca con heridas al descubierto.

Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que

no proceda de otros ambientes con la nalidad de evitar los posibles

agentes perniciosos provenientes del exterior.

La ropa ha de permanecer en perecto estado de limpieza y

sustituirse cuando deje de estar limpia.

El gorro orma parte del uniorme de trabajo: evita la cada del cabello

y de la caspa absorbiendo el sudor, por lo que es obligatorio su uso.

El paoln debe emplearse lo menos posible, pues en l se

almacenan constantemente grmenes.

Los zapatos tienen que ser cmodos, sin descuidar el uso al

cual van destinados (zapatos de trabajo); no utilizar zapatillas o

similares.


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Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que est

sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire ms de lo

normal, por lo que puede darse el caso de posibles transmisionesde grmenes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. Tambin

hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos, relojes,

pendientes, bolgraos)

Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos

inconscientes, como restregarse los ojos, rascarse la cabeza y tocarse

la nariz que se deben desterrar, ya que pueden contaminar los

alimentos.

Se ha de controlar adems los golpes de tos y los estornudos, que

se dirigen a los alimentos o zonas de manipulacin por medio de la

nariz, garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las

bacterias.


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No umar: umar puede ocasionar graves consecuencias en la

manipulacin de los alimentos debido a la posible cada de la ceniza

sobre stos o por el contagio de la saliva a las manos.

Uso de los tiles de trabajo: en todo momento deben emplearse

utensilios en estado ptimo de limpieza; si se ensucian, han de

limpiarse para un nuevo uso.

En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de

manipulacin con las manos utilizando elementos tales como

pinzas, cucharas o espumaderas.

Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan

alimentos no pueden trabajar personas con enermedades

transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de stas.

El personal manipulador de alimentos tiene la obligacin de

inormar a sus superiores de cualquier alteracin de su salud que

pueda contaminar los alimentos que manipula.

Un simple resriado en el momento de su incubacin puede

transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes.


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F.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIN DE ALIMENTOS

Son las zonas de produccin culinaria, es decir: las reas de almacn,

el rea de produccin y el rea de desechos; las que deben estar enperecto estado higinico-sanitario para garantizar la manipulacin.

Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y sealizadas,

segn las necesidades y diseadas con la mayor comodidad posible,

previendo las posibles uentes de contaminacin.

Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal orma que

garanticen la fuidez de los procesos de manipulacin y elaboracin,

que abarcan desde la llegada de la materia prima, la preparacin de

los alimentos, y los desechos que se generan luego de su consumo.

Zona de recepcin y almacenamiento de materias primas

(ALMACN)

Debe hallarse en perecto estado de limpieza; conviene que sus

paredes estn revestidas con maylicas blancas.

El almacn ha de ser un ambiente adecuado, es decir seco (la

humedad avorece la descomposicin de los alimentos) y bien

ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna)

Es importante

dierenciar

la zona de

produccin

y la zona de

desechos


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Se mantendr siempre el ambiente ordenado y limpio.

Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por

encima de los 20 cm. del piso, de material anticorrosivo o deplstico

Contar con estanteras lavables para productos no perecederos.

Existir un control de entradas y salidas de las materias primas,

as como de las echas de caducidad de las mismas, permitiendo

una adecuada rotacin del stock.


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Se contar con cmaras (o equipos) de rerigeracin y

congelacin, y es recomendable separar los pescados de las

carnes y los lcteos. Conservar las verduras y rutas aparte.

Resulta necesario respetar los siguientes puntos:

- Todo alimento conservado en la cmara o equipo de rerigeracin

o congelacin (rerigeradoras y congeladoras) ha de hallarse

debidamente tapado y protegido de posibles contagios,

oxidacin u olores.

- La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada

producto.

- Los recipientes empleados deben encontrarse en perecto

estado de limpieza, disponer de tapas hermticas o ser tapados

con papel lm.

- Las rutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que

permitan la circulacin del aire.

- Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de

conservacin dierente y de ser posible colocar en lugar dierente

al de la materia prima sin manipular (cruda)


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Zonas de produccin (COCINA)

Sus paredes tienen que estar revestidas con maylicas blancas

de cil limpieza y los techos han de ser preeriblementedesmontables para no dicultar la limpieza y evitar la

condensacin de calor.

Respecto a los suelos, deben ser antideslizantes y no porosos y

disponer de sumideros de agua.

El equipamiento de esta zona, debe ser de cil movimiento para

conseguir una mejor limpieza.

Por ltimo, evitar colocar los vestuarios del personal dentro de

las zonas de produccin.

Zonas de residuos (DESECHOS)

Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras

generados en el da, por lo que deben encontrarse situadas lejos

de las zonas de produccin y almacn, para su correspondiente

entrega a la empresa encargada de su recoleccin.


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Los cubos de basura ubicados en las zonas de produccin han de

hallarse debidamente tapados.

F.5 INTOXICACIONES E INFECCIONES

Intoxicaciones.- Son enermedades producidos por una toxina

elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento.

Inecciones.- Son enermedades que se originan por la ingestin de

microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento.

Temperatura y condiciones ideales para la propagacin de bacterias

Los grmenes capaces de producir enermedades en el hombre

crecen a la temperatura del cuerpo humano, es decir, alrededor de

37C; a medida que las temperaturas se desvan de este ptimo, la

vida del germen se ve dicultada, cuando hay calor uerte, ste mata

a las bacterias, cuando hay ro inhibe y detiene el crecimiento de las

bacterias pero el calor medio avorece su multiplicacin y crecimiento,

por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad.

Multiplicacin de microorganismos


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Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias

Reducir al mximo los plazos entre la produccin y el consumo

de los alimentos

Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y

limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de ro

Slo una correcta higiene le permitir orecer a sus huspedes

comidas garantizadas.

Recuerde que

la salud de sus

CLIENTES est en

sus manos


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Recomendaciones para productos secos

El local para almacenar estos productos tiene que ser resco,

ventilado y seco. Las ventanas y dems huecos de posible entrada de insectos y

roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos

que impidan su ingreso.

La disposicin de los alimentos ser de tal orma que queden

separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y

la necesaria circulacin de aire que impida el enmohecimiento

de los alimentos.

Compruebe que los envases no tengan deormaciones ni

estn rotos, y que lleven marcadas las echas de vencimiento

correspondiente.

Rechace todo producto no envasado que, debiendo consumirse

tal como se vende, sea manipulado inadecuadamente por el

distribuidor y/o transportista.

Tratndose de conservas o semiconservas enlatadas, rechace

las latas abombadas, con cualquier otra deormacin uoxidacin, as como con la echa vencida.


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Almacenamiento de productos en rerigeracin o

congelacin de alimentos

La rerigeracin y la congelacin son mtodos de conservacin

que evitan la alteracin de los alimentos y la multiplicacin de

microorganismos patgenos.

Los productos para rerigeracin y congelacin deben proceder

de proveedores autorizados, que cumplan la reglamentacin

tcnico-sanitaria, estar en envases adecuados y ser transportadas

en condiciones idneas.

Si se adquiere productos congelados compruebe que estn bien

conservados.

Rerigeracin (Temperatura de 0 a 5c.)

- Eectuar control diario de la temperatura

- Almacenar los productos crudos por separado de los

cocidos

- Cerrar bien las puertas para evitar uga del ro.

Congelacin (Temperatura entre -16 a - 18 C)

- Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar

los dierentes tipos de alimentos.- Empaquete los productos y pngales la echa

- Tiene que haber una estricta separacin entre alimentos

crudos y productos cocidos.

- Carnes: las picadoras, las tablas de corte, los cuchillos y los

dems utensilios que hayan estado en contacto con las

carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza

para trabajar con otro alimento crudo o cocido.

Importante: debe exisr una estricta separacin

entre productos alimencios y productos qumicos.


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Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la

higiene en su manipulacin; deben picarse en mquinas

perectamente limpias y emplearse inmediatamente, yaque la trituracin incrementa el riesgo de contaminacin

por aumentar la supercie expuesta.

- Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en

ensaladas y otras posibles preparaciones, han de lavarse

inmediatamente antes de su preparacin y someterse a

su desineccin sumergindolas en una solucin de agua

potable con unas gotas de leja u otro desinectante apto

para estos usos. Despus se lavarn de nuevo con abundante

agua potable corriente.

Lava

inmediatamente

las mquinas

y utensilios

que estn en

contacto con las

carnes

No olvides

desinectar las

rutas y verdurasantes de su uso


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Temperaturas de coccin

De acuerdo a la tcnica empleada, las temperaturas de coccin son

las siguientes:

Tcnica Temperatura Tcnica Temperatura

Asar 180 200 Escalfar 80 - 100

Bao Mara 100 Estofar 75 - 100

Blanquear 100 Frer 150 - 165

Cocer en lquido 100 Gratinar 140 - 160

Cocer al vapor 100 Pochar 100 - 150

Conftar 50 - 70 Saltear 150 - 175

Emparrillar 160 - 180

G. PRESENTACIN Y CONSUMO DEL PLATO

Para la presentacin del plato se debe ser lo ms detallista posible,

como resultado del buen trabajo que se realiz en la cocina, y de

todas las consideraciones de salubridad que se emplearon.

Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias, que hacen

perder la belleza de lo simple.

La apariencia

atractiva de los

platos sirve para

estimular los

sentidos de los

clientes y el deseo

de probar la comida


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Para la presentacin del plato, se puede utilizar el mtodo

tradicional o el no tradicional, ambos mtodos acentan la

compatibilidad y la combinacin de los alimentos, sin embargocon el mtodo no tradicional se orece algo ms que sabor.

El mtodo tradicional se relaciona a la esera de un reloj, el

producto principal y la salsa se colocan a las 6, las harinas (pasta,

papas, arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10.

El mtodo no tradicional requiere una mayor creatividad en la

presentacin y una adecuada combinacin de sabores y colores.

Existen dos ormas en este mtodo: el estructurado y el disperso.

El mtodo estructurado consiste en colocar una base de verduras

y las harinas o pastas y se centran en el plato, luego se coloca la

carne u otro elemento principal sobre sta o alrededor.

El mtodo disperso es cuando la carne u otro elemento principal

se centran en el plato y todos los acompaamientos se dispersan

alrededor del plato.

UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armona y

unidad, mientras menos reas de atencin mejor resulta la

presentacin.

En la gura A, los componentes se encuentran distribuidos por

todo el plato, ste puede estar lleno, pero la presentacin no

tiene unidad.

En la gura B los componentes se unen para resaltar que es un

conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se

encuentran en el mismo plato.


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PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto ocal hacia el cual

se dirija automticamente la vista.

En la gura A, no se encuentra un punto ocal integrador, debido a

una disposicin no pensada.

La gura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de

manera tal que proporcionan un punto ocal denido.

Una vez servido el plato, debe ser colocado por la derecha del

comensal, y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato.

Una vez colocado el plato rente al cliente se le desea un buen

apetito

Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes,

pues ello ser un indicativo de la satisaccin o rechazo de la

comida que se les sirvi, y as poder intervenir y dar solucin al

problema; la comida puede estar salada, ra, con la presencia de

un cabello, demor mucho en servirse, etc.


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H. ATENCION EN EL COMEDOR

La atencin del mozo o camarero debe ser de

satisaccin para el cliente, no olvidemos que

l ser quien estar en contacto directo con

los clientes; entonces se deber considerar

desde las aptitudes as como de las tcnicas deservicio que emplea.

IMPORTANTE

A esta altura de la secuencia del servicio, tomemos algunasconsideraciones que muchos empresarios dedicados a larestauracin arman equivocadamente, as tenemos:

a. Que el servicio que orecen es de acuerdo a los preciosde su carta, es decir si su men es barato su servicio serequivalente.

b. Que si su men es barato tienen un personal improvisado ysin conocimientos sobre servicio.

c. No desean capacitar a su personal por el temor que stosbusquen mejores oportunidades de trabajo, entoncesdeciden mantener personal improvisado; teniendo comoresultado clientes insatisechos.

La calidad no depende del tipo de establecimiento!!

Recuerda: el empo promedio de espera de un plato es de 15

minutos, si excedes ese empo, comuncaselo al cliente. Sin

embargo no demores ms de 20 minutos, ya que pasado eseempo el cliente comienza a molestarse.


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Higiene personal:

Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla; es decir el

servicio y el contacto con los alimentos.

Al igual que en la cocina, el personal de comedor no debe

tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos,

nariz u otros) durante el servicio.

Utilizacin del uniorme:

La utilizacin del uniorme es para cumplir el propsito de la

UNIFORMIDAD, cuyo diseo y colores ser designado por la

empresa.

La presentacin para las damas considera:

- Aseo personal estricto

- Uniorme limpio y bien planchado

- Zapatos bien lustrados

- Cabello bien recogido

- Prohibido el uso de joyera personal como

collares, anillos, pulseras u otros

- Usar aretes pequeos

- Uas limpias y cortas.

- Uso de perume y desodorante discretos

en su aroma.

- Maquillaje discreto (no en abundancia)

Mantn tus uas

limpias y cortas


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La presentacin para los varones considera:

- Aseo personal estricto

- Uniorme limpio y bien planchado- Uso de bivid o polo blanco

(sin inscripciones)

- Zapatos bien lustrados

- Uso de calcetines negros.

- Cabello corto

(que no toque al cuello de la camisa)

- Bien rasurado

- Uso de perume y desodorante discretos

en su aroma

- Uas cortas y bien limpias.

Personalidad:

- Ser corts; siempre saludar, pedir por avor y agradecer.

- Estar siempre de buen humor; el cliente no tiene que ver con

nuestros problemas.

- Tener buen temperamento; saber reaccionar de manera

correcta ante cualquier impase, no ser explosivos.

- Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara; no

tutear a los clientes, hablar con tono claro y no murmurar al

dirigirse al cliente.

- Llamar al cliente por el apellido, no por el nombre.

- Tener la habilidad de sonrer en el lugar y momentoadecuado, que es parte de tener una buena habilidad de

venta; dice el rern chino: si no sabes sonrer, no abras un

negocio

- Desarrollar al mximo el RESPETO tanto al cliente como con

los compaeros, para crear un ambiente de trabajo

armonioso.

- Desarrollo psicolgico con el cliente; no todos los clientes

estn de buen humor (tener mucha paciencia)


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Actitud con el cliente:

- Saber SERVIR pero NO ser servil; no utilizar palabras como

patroncito, jeecito, seito u otro parecido; suena a servil(esclavo).

- Capacidad de identicar y anticiparse a las necesidades de

los clientes; es necesario conocer el perl de los clientes que

visitan el establecimiento, saber qu es lo que les gusta, saber

cmo desean ser atendidos, cules son sus gustos.

- Tratar a todos los clientes por igual; ya sean locales, nacionales

o extranjeros; evitar la discriminacin especialmente con los

nuestros. Ser amable con todos y por igual.

Incorrecto Correcto


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- Da una mirada discreta al cliente, debemos estar atentos al

servicio, sin molestarlo, especialmente con clientes de edad

y personas con discapacidad.

- No mezclar el trabajo con situaciones personales; no

mostrar las dierencias entre trabajadores al cliente, este

tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la

empresa.

Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer,no esperes a que se junten varios platos.


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Memoria:

- Conocimiento de los insumos con los que los platos son

elaborados, el costo, contenido de las bebidas, procedencia,variedades, tipos, otros.

- Conocimiento del lugar de trabajo; para dar buena

inormacin: cuanto tiempo unciona el local, su categora,

etc.

- Tener conocimiento bsico y elemental sobre cultura

general.

- No comentar ni discutir sobre posiciones polticas, de religin

ni de preerencias deportivas.


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Honestidad:

- Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo, que marca el

presente y uturo laboral de cada persona, pues cualquieracto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.

- Se considera tambin la correcta utilizacin del tiempo en

el servicio; trabajar las horas por las que uno es remunerado.

El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o

algn reconocimiento por parte de la empresa.

- Los objetos olvidados por el cliente; se deben devolver de

todas maneras, tratando de ubicar al cliente o guardarloshasta que el cliente reclame.

- Cobrar lo que est estipulado en el Men.

- No recargar a la cuenta una venta que nunca se realiz.

- Servir los productos que se orecen, no cambiar por otros.

- Utilizar insumos en buen estado, no adulterados o vencidos.

- Trabajar con higiene por ms que el cliente no lo est

viendo.


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Sentido de emergencia

- Saber solucionar los problemas de trabajo, DE EXISTIR

PROBLEMAS, no mostrar al cliente como si stos ueran

constantes en la empresa.

- Tenga la paciencia de escuchar.

- Haga suyo el problema, y propngale una solucin al cliente,

si la solucin no depende de Ud. delegue a su superior de

inmediato.

- Nunca discutir con los clientes, saber derivar el problema con

un superior inmediato (gerente), ms tiempo se discute con

el cliente, ms se agrava el problema.

Organizacin del personal:

La preparacin correcta del pre-servicio y una vez nalizado

el mismo, se deber distribuir correctamente las tareas de

cada trabajador, esto ser segn la organizacin de la empresa

considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo, adems

del trabajo en equipo.

Reglas y tcnicas:

Conocer las tcnicas de servicio. Saber realizar la MISE EN PLACE,

los tipos de servicios, el manejo de la mantelera, servilletas,

manejo de utensilios, mtodos de limpieza y traslado de

utensilios, cristalera, recojo de deshechos y otros, contribuyen a

la plena satisaccin del cliente.

Aprende las tcnicas

para realizar unbuen trabajo


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Conocimiento de idiomas:

Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento

de idiomas extranjeros, en especial el ingls,(tener un diccionariodel idioma que se desea aprender siempre a la mano).

Garanta de seguridad al cliente:

Se debe garantizar una estada con seguridad al cliente; darle

la sensacin de seguridad desde que entra hasta el momento

de retirarse; todo esto basada en la prctica de la honestidad y

honradez de todos los miembros del establecimiento.

Confabilidad:

El gerente depende de sus trabajadores, y el mozo(a) debe

cumplir con las responsabilidades para las que ue contratado.

En l o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y

su grata estada en el establecimiento.

Cualquiera sea el

idioma en que te

dirijas al cliente,hazlo con respeto y

cortesa.


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Habilidad de venta:

Todas las anteriores normas bien desarrolladas, orman parte de

la habilidad de venta, o en todo caso lo corroboran en un 99%.La prctica de estas atribuciones es muy importante para tener

clientes satisechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. No se

conorme con dar lo necesario, el cliente espera ms de usted.

I. PEDIDO DE LA BEBIDA:

Como vimos anteriormente, en un restaurante es comn que un

cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato, bebidas que,

algunas de ellas, requieren ser elaboradas en el rea de bar.

Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas, en la carta principal las

bebidas se pondrn de la siguiente manera: 1. Aperitivos, 2. Cocteles,

3. Cervezas 4. Sodas o gaseosas 5. Bebidas calientes 6. Digestivos.

Para la realizacin de un buen servicio de bar es necesario tener

los conocimientos elementales sobre tcnicas de elaboracin de

cocteles y bebidas, adems el personal deber contar con ciertos

requisitos.


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I.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS:

La preparacin de una bebida puede ser realizada no slo por

varones, sino tambin por mujeres quienes han incursionado de

manera proesional en esta rea; es por eso que la denominacin

que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER; cuyas

atribuciones son las siguientes:

Higiene:

- Aseo personal estricto; como hbito personal y ms an si

se est en contacto directo con los clientes.

- Uniorme limpio y bien planchado; cada trabajador es

imagen de la empresa.

- Cabello limpio y recogido; es desagradable encontrar un

cabello dentro de una bebida. Uas limpias y cortas.

- Maquillaje discreto; porque se est trabajando.

- Uso de joyera discreta; aretes pequeos, no collares ni

pulseras.

- Zapatos bien lustrados; taco bajo, ya que se trabaja muchashoras parados.

- Evitar lociones o perumes con olores penetrantes.

- Medias o calcetines del mismo color del pantaln, solo as

mostraremos uniormidad.

Aptitudes sicas:

- Buena presencia y postura en todo momento, as como

ligereza de movimiento y habilidad en la preparacin devarias bebidas a la vez.

Aptitudes intelectuales

- Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen,

materia prima, tipos, etc.)

- Facilidad para los idiomas; ms si trabaja en un restaurante

turstico.

- Buena memoria; saber la preparacin de cada cctel que

orece el local.


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- Comunicacin clara y correcta, tanto con sus compaeros

como con los clientes; no utilizar jergas o apodos para

comunicarse. Aptitudes proesionales

- Disciplina y subordinacin; saber obedecer las rdenes de

sus superiores.

- Responsabilidad en el tra

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Manual de Calidad Para Restaurantes

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