Camarena Automotriz de Occidente S.A. de C.V. Av. 8 de Julio 2206, CP.44940 Guadalajara, Jalisco, México. Conmutador: (33) 3134-3000 Fax: (33) 3811-4204 Chrysler, Jeep, Dodge, Ram y Mopar son marcas registradas de Chrysler Group LLC. [email protected]www.camarena.com.mx MANUAL DE USUARIO PARA EL APLICATIVO OsTicket Introducción El aplicativo OsTicket tiene como objetivo llevar un registro detallado de las problemáticas y solicitudes de los usuarios del Grupo Camarena, como parte del soporte técnico que brinda la mesa de ayuda para dar respuesta y/o solución a éstos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión, de igual manera es una herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más comunes de los usuarios. OsTicket es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible; algunas de las características principales incluyen: Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un código (ticket) a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el personal). Este código sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte. Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto o un mensaje es recibido. Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al día con alertas de correo electrónico. No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo. Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas. OsTicket es ampliamente utilizado por su eficacia, debido a que integra sin problemas las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fácil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una rendición de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen. En este pequeño manual te enseñaremos como usar el sistema.
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Camarena Automotriz de
Occidente S.A. de C.V.
Av. 8 de Julio 2206, CP.44940 Guadalajara, Jalisco, México. Conmutador: (33) 3134-3000 Fax: (33) 3811-4204
Chrysler, Jeep, Dodge, Ram y Mopar son marcas registradas de Chrysler Group LLC. [email protected]
www.camarena.com.mx
MANUAL DE USUARIO PARA EL APLICATIVO OsTicket
Introducción
El aplicativo OsTicket tiene como objetivo llevar un registro detallado de las problemáticas y solicitudes de los usuarios del Grupo Camarena, como parte del soporte técnico que brinda la mesa de ayuda para dar respuesta y/o solución a éstos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su solución con la persona idónea sobre el tema en cuestión, de igual manera es una herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes más comunes de los usuarios. OsTicket es una aplicación que está diseñada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atención al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible; algunas de las características principales incluyen: Soporte por Web y correo electrónico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un código (ticket) a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el personal). Este código sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte. Auto respuesta. Respuesta automática que se envía cuando un nuevo boleto (ticket) es abierto o un mensaje es recibido. Notas internas. Añadir notas internas de los tickets para el personal Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al día con alertas de correo electrónico. No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo. Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas. OsTicket es ampliamente utilizado por su eficacia, debido a que integra sin problemas las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fácil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una rendición de cuentas y capacidad de respuesta que se merecen. En este pequeño manual te enseñaremos como usar el sistema.
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Ingresar a la página de internet: www.helpdesk.camarena.com.mx
Ahora nos aparece la pantalla principal del sistema OsTicket.
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Ahora primero veremos cómo crear un ticket nuevo.
Damos clic en abrir un nuevo ticket
Y nos aparece un formulario para rellenar
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Debemos escribir lo siguiente.
Nombre: nombre de la persona que envía el ticket. Email: correo electrónico de la persona Teléfono: un teléfono para poderse contactar en caso de ser necesario junto con su extensión. Tema de Ayuda: referente al sistema con el cual tiene problemas, ejemplo: Sistema DealerConnect, SIMA Autos, Soporte, etc. Asunto: el motivo de su duda. Consulta: la descripción del problema que tiene mientras más detallado podremos darle una mejor solución.
Ahora damos clic en enviar Ticket
Ahora nos aparece en pantalla el mensaje de confirmación.
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Ahora debemos consultar nuestro correo para revisar el número de ticket que nos fue asignado.
NOTA: Es importante tener el numero y el correo electrónico con el que fue generado el ticket para poder revisar el ticket posteriormente.
Así se muestra en el correo
Si damos Clic en el enlace del correo nos mandara directamTicket.
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debemos consultar nuestro correo para revisar el número de ticket que nos fue
Es importante tener el numero y el correo electrónico con el que fue generado el ticket
ente al seguimiento de nuestro
Chrysler, Jeep, Dodge, Ram y Mopar son
En esta ventana es donde se refleja el Estatus de nuestro Ticket y el debido proceso que se está manejando.
Cuando el Estado de un Ticket se muestra como “Cerrado” (es decir que ya se dio solución al inconveniente), si se envía cualquier comentario o Reabierto y aparecerá activo para el equipo de Scuenta que tan preciso es comentar el ticket una vez Cerrado. O bien si ya está Cerrado el ticket y nuevamente se presenta elnecesitara generar otro Ticket. Cuando se cierra el Ticket llegaran dosy el otro con la confirmación del Ticket Cerrado.
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donde se refleja el Estatus de nuestro Ticket y el debido proceso que se
Cuando el Estado de un Ticket se muestra como “Cerrado” (es decir que ya se dio solución al inconveniente), si se envía cualquier comentario o pregunta del Soporte el TicketReabierto y aparecerá activo para el equipo de Sistemas. Así que es necesariocuenta que tan preciso es comentar el ticket una vez Cerrado.
ticket y nuevamente se presenta el mismo inconveniente
llegaran dos correos, uno con una breve explicación de la solucióny el otro con la confirmación del Ticket Cerrado.
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Recuerden que este Aplicativo es para un mejor servicio y tiempo de respuesta, reducir tiempos en llamadas y también para estar informados acerca del proceso de nuestros reportes.
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