Manual Organizacional Nestlé México No. Documento 0466.QA.MAN.001 Versión 3.0 Fecha Marzo 2013 Reemplaza a Versión 2.0 Nestlé Área que Elabora Nestlé Quality Management System Autor Jairo Nieto / Calidad Competitiva Gloria Behrens / NQMS Regional Manager Aprobación Jorge Gómez / Gerente Regional Gestión de Calidad Tabla de Contenido 1. Introducción....................................................................2 2. Objetivo y Alcance..............................................................2 3. Responsabilidades...............................................................3 4. Términos y Definiciones.........................................................3 5. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos de Gestión..............................4 5.1 Planeación..................................................................4 5.2 Documentación...............................................................5 5.3 Responsabilidad de la Dirección.............................................6 5.4 Gestión de recursos.........................................................7 5.5 Cumplimiento................................................................7 5.6 Auditoría...................................................................7 5.7 Revisión por la Dirección...................................................8 5.8 Gestión de No-Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas............8 5.9 Mejora Continua.............................................................8 6. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos de la Cadena de Valor...................9 6.1 Generación de la Demanda....................................................9 6.2 Desarrollo e introducción de nuevos productos...............................9 6.3 Aseguramiento del abastecimiento............................................9 6.4 Generación de la demanda - Ventas..........................................10 7. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos Soporte................................10 8. Referencias....................................................................12 9. Anexos.........................................................................12 10................................................................Control de Cambios 12
Transcript
Manual Organizacional
Nestlé México
No. Documento 0466.QA.MAN.001
Versión 3.0
Fecha Marzo 2013
Reemplaza a Versión 2.0
Nestlé
Área que Elabora Nestlé Quality Management System
AutorJairo Nieto / Calidad Competitiva
Gloria Behrens / NQMS Regional Manager
Aprobación Jorge Gómez / Gerente Regional Gestión de Calidad
Tabla de Contenido1. Introducción.......................................................................................................................................................... 22. Objetivo y Alcance................................................................................................................................................23. Responsabilidades...............................................................................................................................................34. Términos y Definiciones........................................................................................................................................35. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos de Gestión.........................................................................................4
5.1 Planeación.....................................................................................................................................................45.2 Documentación..............................................................................................................................................55.3 Responsabilidad de la Dirección....................................................................................................................65.4 Gestión de recursos.......................................................................................................................................75.5 Cumplimiento.................................................................................................................................................75.6 Auditoría......................................................................................................................................................... 75.7 Revisión por la Dirección...............................................................................................................................85.8 Gestión de No-Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas..........................................................85.9 Mejora Continua.............................................................................................................................................8
6. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos de la Cadena de Valor......................................................................96.1 Generación de la Demanda...........................................................................................................................96.2 Desarrollo e introducción de nuevos productos.............................................................................................96.3 Aseguramiento del abastecimiento................................................................................................................96.4 Generación de la demanda - Ventas...........................................................................................................10
7. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos Soporte............................................................................................108. Referencias......................................................................................................................................................... 129. Anexos................................................................................................................................................................ 1210. Control de Cambios............................................................................................................................................12
Pág. 2 de 16
1. Introducción
Nestlé , S.A. es una organización multinacional, cuyo objetivo de negocio, es fabricar y comercializar los productos de la Empresa de tal manera que aporten un valor duradero y sostenible para los accionistas, los empleados, los consumidores, los proveedores, clientes y para las numerosas economías nacionales en el seno de las cuales Nestlé ejerce sus actividades.
Conscientes de que el futuro y el éxito de Nestlé dependen del nivel de confianza que nuestros consumidores y clientes tienen en nuestras marcas y en la compañía, Nestlé ha implementado un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, con la finalidad de lograr los objetivos de calidad a través del cumplimiento de los requisitos y estándares de calidad específicos de los productos, establecidos corporativamente y gestionados en forma local, para alcanzar productos seguros y servicios de calidad en todas las actividades.
1.1 Política de Calidad
Nestlé de Colombia, S.A. se rige por la Política de Calidad definida por CO/QM desde el Centro (GI-31.000 Nestlé Quality Management System, Anexo 1)
1.2 Objetivos de Calidad.
El Comité de Dirección ampliado de Nestlé de Colombia, S.A. mantiene reuniones periódicas (Business Review, Reuniones mensuales) a fin de establecer, divulgar y actualizar los objetivos para sustentar e implementar la Política de Calidad y lograr la Mejora Continua, entre otros temas operativos y estratégicos del negocio, dando cumplimiento a los requerimientos de Inocuidad, Cumplimiento Regulatorio y Conformidad relacionada a la Calidad de los productos y servicios percibida por Clientes y Consumidores.
Las decisiones tomadas sobre estos temas se basan en los Resultados de Revisión de la Calidad por la Dirección, las Directrices Corporativas y las Prioridades del negocio.
1.3 Compromiso de la Dirección
MisiónNuestra pasión es exceder con servicios, productos y marcas, las expectativas de Nutrición, Salud y Bienestar de nuestros consumidores y clientes.
VisiónSer reconocida como la empresa más respetada y confiable en Nutrición, Salud y Bienestar en Colombia.
2. Objetivo y Alcance.
2.1 Objetivo del Manual Operacional de la Calidad
El presente Manual Operacional de Calidad de Nestlé de Colombia, S.A., es un documento que organiza y sistematiza la puesta en práctica del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé (NQMS). Cubre los procesos que conforman la cadena de valor y procesos soporte de Nestlé de Colombia, S.A. referentes a la localidad de Oficina Central Bogotá, que realizan y/o verifican actividades que tienen incidencia sobre la calidad de los productos.
2.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad Nestlé cubre todas las actividades de la Compañía que puedan afectar la percepción de la calidad de nuestros productos por parte de nuestros clientes y consumidores. Abarca las actividades relacionadas a lo establecido en NQMS, aspectos de los sistemas de Inocuidad alimentaria (Food Safety), requerimientos regulatorios (Regulatory Compliance) y Requerimientos de Productos específicos que aseguran cumplimiento de otros estándares de Calidad y buen desempeño a lo largo de la Cadena de Valor.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Nestlé de Colombia, S.A. Oficina Central Bogotá, cubre los servicios de Generación de la Demanda, Estrategia Comercial, Estrategia para Innovación y Renovación,
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 3 de 16
Planificación y Comercialización de productos alimenticios dentro las categorías de Confites, Culinarios, Lácteos, Bebidas en Polvo, Café Instantáneo, Nestlé Professional y las actividades de soporte para asegurar el compliance para Cereales para el desayuno CPW, Nestlé Purina Petcare NPPC, Nestlé Nutrition NN y Dairy Partners Americas DPA.
En el Anexo 2 se indica la Tabla de correlación de Requerimientos NQMS y las cláusulas ISO 9001.
2.2.1 Exclusiones
Están excluidos de este manual y alcance los ítems referentes al NQMS:
6.2.3 - Desarrollo de Nuevos productos y Renovación, proceso gestionado por especialistas de Innovación y renovación en las Fábricas de Nestlé de Colombia, S.A. y Comestibles la Rosa, S.A.
6.3.3 - Compras Operacionales, proceso gestionado desde la dirección de Supply Chain en Fábricas, tienen conexión directa con Compras Estratégica para la coordinación de entregas a Fábrica de materiales directos, el seguimiento del desempeño de proveedores y gestión de reclamos.
6.3.4 - Fabricación y gestión de activos y mantenimiento, proceso gestionado en las Fábricas de Nestlé de Colombia, S.A. y Comestibles la Rosa, S.A. y hacen parte de sus Sistemas de Gestión.
Adicional, los numerales de la norma ISO 9001:2008 que son excluidos en este Manual son los siguientes:
7.3 - Diseño y Desarrollo.
7.5.4 - Propiedad del Cliente: La empresa no mantiene ni hace uso de propiedades de clientes en sus procesos, productos o servicios.
3. Responsabilidades
Gestión de Calidad Regional es la unidad responsable por la validación de este Manual.
Comité de Dirección Nestlé Colombia asegura que los objetivos respecto a la calidad se transmitan a todos los niveles.
Jefe de Aseguramiento de Calidad de Fábricas es el responsable por la actualización y validación de los Manuales de Calidad específicos de sus localidades, establecidos con base a las directrices de este Manual y requerimientos de NQMS.
Líderes de Documentación por áreas son responsables de la administración, actualización y divulgación de este Manual, en función a los requerimientos de los dueños de procesos y la aprobación de los cambios por el Comité de Dirección.
Cada dueño de proceso de la Cadena de Valor y Soporte es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeño de la Calidad e inocuidad de sus procesos.
4. Términos y Definiciones
NQMS.- Por sus siglas en inglés, Sistema de Gestión de Calidad Nestlé.
Proceso.- Conjunto de actividades que utilizan recursos y convierte las entradas en salidas. Los procesos están interconectados cuando el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro proceso.
Nestlé de Colombia, S.A., ha clasificado los procesos en las siguientes categorías:
Procesos de Gestión: Describe los procesos mandatarios globales necesarios para una efectiva gestión de la calidad e inocuidad.
Procesos de la Cadena de Valor: vinculados a la satisfacción del cliente y consumidor, contempla las actividades que afectan la calidad e inocuidad, así como también los requerimientos regulatorios necesarios.
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 4 de 16
Procesos de Soporte: Proveen asistencia y experticia a la gestión de los procesos de la cadena de valor.
El Mapeo de Procesos de la Cadena de Valor y Soporte de Nestlé de Colombia, S.A. se muestra en el Anexo 3.
Gestión basada en procesos: La Gestión basada en procesos es un principio clave del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé. Provee una estructura para lograr y mantener el cumplimiento, medir el funcionamiento y mejorar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad a través de los procesos de la Cadena de Valor con el fin de conseguir la satisfacción del consumidor.
En las descripciones de proceso se determina la secuencia e interacción de estos procesos y los criterios y métodos necesarios para asegurar, que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.
5. Procesos de Gestión - Sistema de Gestión de Calidad NQMS
Figura 1. Procesos de Gestión5.1 Planeación
Nestlé de Colombia, S.A. vigila que el Proceso de Gestión cubra el planeamiento de los requisitos mandatarios para:
a) Cumplimiento de la Seguridad Alimentaria, según las directrices del Sistema de Seguridad Alimentaria establecidas desde el Corporativo Nestlé CO/QM, Suiza, y que son adaptadas localmente e incluidas en los procedimientos de Calidad e inocuidad de las Fábricas.
b) Cumplimiento Legal, conforme lo descrito en el Maestro de Requisitos Legales y la aplicación dentro del marco Legal del país. En la descripción de los procesos de Asuntos Regulatorios 0466.NQMS.PD.7.3 y Departamento Legal 0466.NQMS.PD.7.7, se detallan las actividades que garantizan ésta conformidad legal para Nestlé de Colombia, S.A.
c) Cumplimiento relacionado con la Calidad de los Productos y Servicios: Por Unidad de Negocio, se establece un Goal Alignment, donde participa el Comité de Dirección compuesto por Jefes funcionales y Gerentes de Unidades de negocio, donde el Gerente de Fábrica es el representante por Gestión de la Calidad Regional en el Comité de Dirección del mercado, con el soporte directo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad. Entre las funciones está la Revisión de la Gestión de los sistemas, actividades asociadas a
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 5 de 16
Calidad, objetivos y metas, revisar y actualizar las Políticas de Calidad, en caso de ser necesario, además de revisar mensualmente el logro de objetivos, el desempeño de la Gestión de la Calidad y determinar los planes de acción para el mejoramiento cuando sea necesario.
5.2 Documentación
El Procedimiento Interno 0466.NIMS.PRO.001 Gestión de Documentación y Registro, describe las etapas a seguir para la creación, revisión, mantenimiento y gestión de los documentos relacionados a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y los registros generados.
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de Nestlé está conformada por:
- La Política de Calidad corporativa.
- Los Objetivos de Calidad definidos en la Revisión por la Dirección de Fábrica y alineados con los objetivos del negocio.
- Manual Operacional de la Calidad. El presente documento que describe los requisitos y el alcance del sistema incluyendo las exclusiones, cuando sea aplicable.
- Descripción de los procesos. Descripción (o caracterización) de los procesos y sus interacciones. Ver en DMS: Software de Documentación del mercado las publicaciones de éstos documentos.
- Procedimientos Generales y Comunes. Desarrollan determinados puntos comunes de la normativa ISO 9001:2008 y otras relacionadas. Contemplados en las Descripciones de procesos.
- Procedimientos específicos de cada sistema. Desarrollan determinados puntos específicos de cada uno de los sistemas que lo componen. Contemplados en las Descripciones de procesos.
- Registros del Sistema, son documentos que evidencian el cumplimiento de los requisitos (del cliente, del sistema, legales) y demuestran la efectividad del Sistema de Gestión.
- Normativa de origen externo. (Leyes, reglamentos, decretos, ordenanzas municipales; de ámbito internacional, nacional, regional o local) que afecten a la prestación de los servicios de la Organización y que sean de obligatorio cumplimiento.
- Otra documentación aplicable. Aquella que se considera necesaria para la efectividad del sistema de gestión y el control de los diferentes procesos (Guías Internacionales: FDA, CODEX. Documentos específicos corporativos, Comunicaciones de Consumidores y Clientes)
5.3 Responsabilidad de la Dirección
5.3.1 Responsabilidad y compromiso de la Dirección con la Calidad.
La Alta Dirección del mercado y la Gerencia de Fábrica, en todas las funciones y los niveles relevantes demuestran su compromiso con la Calidad y actúan de acuerdo con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé y con los Principios de Liderazgo Nestlé, para gestionar y mejorar la Calidad a través de la organización. Así mismo, aseguran la ejecución sin defectos del Sistema de Calidad y es responsable por:a) Comunicar y hacer cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé;b) Establecer objetivos para la Calidad basados en aquellas decisiones que vienen en cascada del Centro;c) Desarrollar los recursos, competencias y planes de sucesión adecuados para el logro de los objetivos del
negocio, mediante el establecimiento en los Job Descriptions y el seguimiento de los PDGs;d) Mantener Conformidad total de sus productos y servicios con los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad Nestlé;e) Identificar, comprender, obtener y comunicar los requisitos de cliente/consumidor;f) Conducir revisiones periódicas del negocio para verificar si los objetivos son alcanzados;
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 6 de 16
5.3.2 Responsabilidad de Gestión de Calidad
El área de Gestión de Calidad provee la asistencia técnica que incluye el soporte a las funciones operativas, se apoya con Aseguramiento de la Calidad de Fábricas para vigilar la conformidad con la Calidad y realizar el seguimiento a todas las funciones a través de la cadena de valor y soporte para conducir la Mejora Continua. Es responsable por. a) Implementar, mantener y optimizar el Sistema de Gestión de Calidad;b) Promover la cultura de Calidad a través de la Compañía;c) Evaluar el desempeño del Sistema de Calidad, reportando su efectividad a la Dirección del mercado y
corporación, proponiendo acciones para mejorar;d) Asegurarse de que se comuniquen e implementen los procesos y los requerimientos relevantes para lograr
el Cumplimiento y conducir la mejora;e) Soportar y promover los cambios para alcanzar los objetivos y metas de calidad.
5.3.3 Roles y Responsabilidades a lo largo de la Cadena de Valor y Procesos Soporte:
Cada función a través de nuestra Cadena de Valor y Soporte es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeño de la Calidad de sus propios procesos. Por ello, cada dueño de proceso es responsable por:a) Describir su proceso basado en la Gestión por procesos definido en el Sistema de Calidad;b) Gestionar los recursos para alcanzar los objetivos de Calidad;c) Asegurar mediante el cumplimiento de su rol y sus actividades asociadas a Calidad, el logro de los objetivos
y conducir la Mejora Continua;d) Medir y monitorear los indicadores de desempeño.
5.3.4 Manejo de Crisis.
El Procedimiento Regional 0466.NIMS.PRO.002 Manejo de Crisis, incluyendo Recogida y Retiro de Productos del Mercado, tiene como objetivo adecuar las instrucciones corporativas de referencia GI-31.097 “Handbook for Crisis Preparedness and Management”, GI 31.103 “Guideline on Crisis Preparedness and Management”, GI-31.118 “Mock Recall” y la GI-31.119 “Product Withdrawal and Recall” a las particularidades de la Región Bolivariana para estar preparados en caso de Incidentes y Crisis, definir responsabilidades, flujos de información dentro de la Compañía y de la cadena de abastecimiento.
La Gestión de Crisis es responsabilidad del Presidente del Mercado y del Comité de Crisis, siendo responsables de la actualización de las directrices corporativas y locales, además de validar mediante simulacros y ejercicios de trazabilidad la efectividad de las acciones propuestas en el Procedimiento.
5.3.5 Comunicación
Nestlé de Colombia, S.A. se rige por la Política Regional de Comunicaciones Internas, cuyo objetivo es alinear y garantizar la claridad, oportunidad, pertinencia, relevancia y efectividad de la comunicación interna corporativa, como herramienta de apoyo para la consolidación de los resultados del negocio y soporte a la construcción de cultura y buen clima organizacional.
El Comité de Dirección contando con el liderazgo de Gestión de Calidad, comunica efectiva y eficientemente a través de toda la organización la Política de Calidad, los requisitos y objetivos de calidad, resultados de desempeño, contactos de clientes y consumidores, así como cualquier alteración que pueda afectar el desempeño de la Calidad.
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 7 de 16
5.4 Gestión de recursos
a) Provisión de recursos.- Cada Line Manager es responsable de focalizar los procesos y asegurar su efectividad, mediante la gestión de los recursos humanos y financieros necesarios para implementar la estrategia de Calidad, alcanzar los objetivos y conducir mejoras a través de todos los procesos. Son designados en el Presupuesto Anual de Operación para cada área.
b) Recursos Humanos.- Nestlé de Colombia, S.A. tiene políticas de Recursos Humanos, donde cada Line Manager con el apoyo de Recursos Humanos establecen los procesos de selección y contratación, apoyados con el Job Description del cargo para asegurar que las Competencias y Habilidades necesarias para cada puesto sean las requeridas. De igual forma, el mercado ha definido procesos de Formación y Entrenamiento en el cual se establecen matrices de capacitación por posición adecuadas, adicional cada Line Manager puede hacer seguimiento del desarrollo mediante los PDG´s (Guía de Progreso y Desarrollo) para el logro de los objetivos y desarrollo de competencias.
5.5 Cumplimiento
5.5.1 Monitoreo y medición del producto y procesos.
Para los procesos de la cadena de valor y soporte del mercado, se miden, evalúan y registran los criterios de monitoreo de la calidad definidos en las descripciones de proceso. Los resultados se utilizan para aplicar acción inmediata o preventiva, con el objeto de verificar que el proceso está bajo control y que es capaz de alcanzar los objetivos previstos y demostrar el Cumplimiento de productos y servicios. Los planes de monitoreo se ajustan según los resultados o cambios de tendencia en los procesos a través de toda la Cadena de Valor.
La conformidad de los productos es verificada y demostrada a través del Esquema para el Monitoreo de la calidad de cada Fábrica (QMS), diseñado con base a informaciones relevantes, tales como requerimientos de clientes y consumidores, regulatorios, de materiales, productos y procesos de fabricación entre otros.
5.5.2 Análisis de datos.
Los datos asociados a Calidad de los procesos se analizan usando métodos estadísticos para demostrar el cumplimiento, identificación de tendencias, determinar acciones correctivas para impulsar la Mejora Continua hacia la satisfacción del cliente y del consumidor. El Procedimiento Interno 0466.NIMS.PRO.003 Acciones Preventivas, Correctivas o de Mejora para Oficina Central, establece la metodología para iniciar la investigación de las causas de no conformidad y llegar a la definición de acciones correctivas, preventivas o de mejora, según corresponda.
5.6 Auditoria
Nestlé de Colombia, S.A. ha definido un Procedimiento de Auditorias Internas 0466.QA.PRO.001, donde se indica la metodología para conducir auditorías internas y auto-evaluaciones de conformidad con el Sistema de Gestión de Calidad, las cuales son planeadas y ejecutadas por auditores entrenados.
Con base a los resultados de auditorías internas, se coordinan auditorias de seguimiento y prioridades conducidas en cada Unidad, a fin de: Verificar la conformidad con los requisitos del negocio y del sistema de Gestión de Calidad; Proveer las recomendaciones relevantes en caso de desvío; Identificar oportunidades para Mejora Continua.
Durante el proceso de Auditoria, cada responsable establece las correcciones y acciones correctivas adecuadas en caso de no-conformidades e iniciar la investigación de causa-raíz, verificación de las acciones tomadas y mostrar los resultados.
5.7 Revisión de la Calidad por la Dirección
En Oficina Central Bogotá, durante el desarrollo de reuniones del Comité de Dirección y Reuniones mensuales se hace seguimiento a los principales Indicadores de Calidad y demás temas relevantes. Los dueños de
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 8 de 16
proceso son responsables de revisar los datos del desempeño, identificar acciones relevantes, establecer metas y comunicar conclusiones.
La revisión de la Calidad por la Dirección (MRQ) es llevada a cabo por lo menos una vez al año, es liderada por el Jefe de Aseguramiento de la Calidad en Fábricas y el Comité de Gerencia de Fábrica. En este documento se monitorean los datos del funcionamiento del Sistema de Calidad de todos los procesos a lo largo de la cadena del valor y de todos los niveles de la organización, incluyendo información de socios comerciales externos.
La Instrucción corporativa GI-31.106 “Guidelines for the Management Review of Quality”, establece los procedimientos para su elaboración y los tópicos que son considerados.
5.8 Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
Durante el desarrollo de las reuniones de Comités de Dirección y Reuniones mensuales, se incluyen temas e indicadores de Calidad, permitiendo evaluar las tendencias y así activar acciones preventivas, correctivas ó de mejora según sea el caso.
Cada dueño de proceso es responsable por implementar las acciones adecuadas y realizar el seguimiento hasta su conclusión, además de verificar su eficacia a lo largo del tiempo y registrar las informaciones relevantes, para ello aplica el procedimiento 0466.NIMS.PRO.003 Acciones Preventivas, Correctivas o de Mejora para Oficina Central, donde establece los lineamientos para el tratamiento de las acciones a definir en caso de no-conformidad y fallas, las cuales deben ser analizadas para definir la causa-raíz y las acciones correctivas y preventivas.
5.9 Mejora Continua
Nestlé corporativo mediante la iniciativa mundial de Nestlé Continuous Excellence (NCE), establece de forma integral la metodología para Mejorar las operaciones de los procesos, tomando en cuenta: Enfoque Clientes y Consumidores Alineación de objetivos de Negocio y operaciones Excelencia en el liderazgo y en el desarrollo de competencias Un único modelo de Mejora de Desempeño Usando las herramientas modelos mundiales y las mejores prácticas
Con esta iniciativa el grupo involucra todas las actividades y procesos “end to end” y alinea los proyectos para alcanzar el objetivo de “cero defectos y cero desperdicio”.
Por su parte, el área de Recursos Humanos – Comunicaciones Internas lidera el programa de Reconocimiento: “Inspiradores”. El principal objetivo es reconocer los equipos de trabajo que durante el año han realizado aportes sobresalientes a la organización, traducidos en:
- Cumplimiento de objetivos del negocio.
- Desarrollo de iniciativas sostenibles en el marco del Plan para el éxito anual.
- Ejemplos destacados de integración y de pasión por el servicio a clientes y consumidores.
6. Procesos de la Cadena de Valor - Sistema de Gestión de Calidad NQMS
Cada función en la Cadena de Valor es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeño de Calidad en sus propios procesos, asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo revisiones del desempeño de sus procesos, asegurando la disponibilidad de recursos.
Los procesos de la Cadena de Valor de la Oficina Central Bogotá están identificados en el mapeo de procesos de la cadena de valor Anexo 3. La descripción de las actividades de los procesos, sus objetivos, los dueños, interacciones y los indicadores, se encuentran en las Descripciones de procesos publicadas en DMS: Software de Documentación del mercado.
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 9 de 16
6.1 Generación de la Demanda
6.1.1 Procesos relacionados con el consumidor – Consumer Excellence
El objetivo de los procesos relacionados con el consumidor es asegurar el entendimiento de las necesidades y expectativas del consumidor para poder asegurar una comunicación eficiente y efectiva, además traducirlas en requerimientos para el área comercial y para procesos de Innovación / Renovación de nuestras marcas y productos, según lo indicado en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.6.1.1a Consumer Knowledge & Preferente.
Así mismo, se han definido lineamientos para atender los requerimientos que son comunicados por el Centro de Servicios al Consumidor según lo indicado en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.6.1.1b Consumer Relationship y lo descrito en el Flujograma de Procedimientos y Políticas Call Center y el Flujograma de Llamadas de salida para la atención de consumidores en Casa Nestlé. Servicio al consumidor inicia la actividad de gestión de reclamos en el cual al comunicarse con cada site involucrado según el origen y tipo de reclamo, éste continuará el proceso de investigación, aplicación de correcciones y planes de acción en Fábrica y/o con Supply Chain Distribución, luego de recibir información se emite respuesta final al consumidor.
6.2 Desarrollo e introducción de nuevos productos.
6.2.1 Estrategia de innovación y renovación.
El propósito de este proceso es el de emplear los requerimientos y las expectativas del consumidor, las tendencias del mercado, las oportunidades científicas y tecnológicas para definir un producto que perdure, la estrategia de marca, así como también generar o renovar los conceptos del producto o del proceso. Las actividades son indicadas en la descripción de procesos 0466.NQMS.PD.6.2.1 y están bajo la responsabilidad de cada Gerente de Unidad de Negocio y Especialista de Innovación y Renovación designado.
La metodología a seguir y las actividades a desarrollar durante el proceso de innovación y Renovación, son definidas en el documento Innovation & Renovation process establecido por Strategic Generating Demand Unit (SGDU) del corporativo Nestlé.
6.3 Aseguramiento del abastecimiento.
6.3.1a Planeación de la demanda.
El propósito de este proceso es garantizar un stock de productos terminados que cumplan los estándares de calidad, inocuidad y disponibilidad adecuados, con el fin de satisfacer la demanda del cliente. Sus actividades son descritas en el documento 0466.NQMS.PD.6.3.1a. Demand Supply Planning tiene como lineamiento documental la Instrucción Best Practice Nestlé - Planificación de la Producción R765, la cual define las actividades para revisar y acordar los requerimientos de producto y del mercado hasta plasmarlos en un programa de producción que será aplicado en la Fábrica, optimizando en todo momento el uso de los recursos.
6.3.1b Comercio Exterior.
El objetivo de este proceso es garantizar las actividades de Importación y Exportación tanto de Producto terminado, materia prima y repuestos, basados en el cumplimiento de necesidades, tiempos y cantidades de nuestros clientes. La Descripción del proceso que corresponde es 0466.NQMS.PD.6.3.1b.
6.3.2 Compras estratégicas.
Este proceso es responsable de gestionar la estrategia de abastecimiento de suministros, selección de proveedores así como la elaboración y publicación de estos acuerdos en los respectivos sistemas informáticos. Las actividades son establecidas en el Manual de Compras Regional y en la descripción de Proceso Compras estratégicas 0466.NQMS.PD.6.3.2
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 10 de 16
La Selección y aprobación de Proveedores se desarrolla siguiendo las directrices de la GI-31.104 Vendor Approval process, donde se especifican roles, responsabilidades y flujo del proceso. Los aspectos de calidad se garantizan según lo indicado en los procedimientos internos de cada Fábrica.
6.3.3 Compras operacionales.
Los compradores operacionales aseguran adecuada y oportuna comunicación con los proveedores e inician la medición del desempeño, definido en el Manual de Compras Regional. Es un Proceso manejado desde las Unidades de logísticas de Fábricas.
6.3.4 Fabricación y gestión de activos.
Fabricas de Nestlé de Colombia, S.A., por su naturaleza han desarrollado sus propios manuales Operacionales de calidad.
6.3.5 Logística física.
El Centro integrado de Servicios de Nestle de Colombia, S.A. tiene como objetivo almacenar, distribuir y transportar los productos terminados cumpliendo con la Buenas Prácticas de almacenamiento y transporte de manera que se optimicen los tiempos de entrega y se garantice a los clientes y consumidores productos con los mas altos estándares de calidad e inocuidad.
Quality Supply Chain es responsable de asegurar la conformidad de los procesos de Almacenamiento según lo indicado en la descripción del Proceso 0466.NQMS.PD.6.3.5a, y Transporte y Distribución de productos según la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.6.3.5b, con los más altos estándares de Calidad. Es responsable por:
a) Establecer, gestionar, ejecutar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad para la red de Distribución;
b) Promover la cultura de Calidad;
c) Evaluar el desempeño del Sistema de Calidad, reportando su efectividad a la Dirección proponiendo acciones para mejorar;
d) Asegurar, junto con Recursos Humanos y cada responsable en la Red de distribución, que las competencias necesarias están alocadas y desarrolladas para atender los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad;
6.3.6 Servicios al cliente.
El propósito de este proceso es satisfacer las expectativas del Cliente de manera consistente e involucrar a los responsables en la organización para iniciar las acciones de Mejora. Todos los reclamos y contactos de clientes son registrados y analizados mediante Call Center de clientes. Las actividades son indicadas en la descripción de procesos 0466.NQMS.PD.6.3.6
6.4 Generación de la demanda - Ventas.
La gestión de Ventas en el mercado maneja y desarrolla la relación con los Clientes para asegurar que la calidad sea entregada a consumidores finales, llevando a cabo las actividades comerciales que cumplan con los requerimientos relevantes. Nestlé de Colombia, S.A. establece los lineamientos en el Manual Política de Ventas 0466.VTA.MAN.001 y las actividades son indicadas en la descripción de procesos 0466.NQMS.PD.6.4
7. Sistema de Gestión de Calidad; Procesos Soporte
Los Procesos de Soporte establecidos en la Oficina Regional Bogotá y en cada unidad del mercado donde aplique, proporcionan asistencia, experiencia y herramientas al proceso de Gestión y al resto de los procesos
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 11 de 16
en toda la Cadena de Valor, con el fin de cumplir con los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad y alcanzar los objetivos establecidos.
Las actividades y responsabilidades son indicadas en las descripciones de cada proceso Soporte (Ver procesos en el Anexo 3.
7.1 Infraestructura y ambiente de trabajo.
Nestlé de Colombia, S.A. cuenta con el proceso de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Medio Ambiente quien es responsable por establecer lineamientos y definir prioridades en la implementación de las actividades en Oficina Central del Sistema Integrado de Gestión de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Gestión Ambiental, según lo descrito en el documento 0466.NQMS.PD.7.1
7.2 Recursos humanos.
El Proceso de Recursos Humanos proporciona el apoyo necesario para reclutar y seleccionar al personal, entrenar y desarrollarlo. Dicho proceso hace referencia a la gestión para establecer el plan de sucesión, el uso de sistemas de reconocimiento, las relaciones laborales, así como el cumplimiento de la Política de Recursos Humanos de Nestlé. Las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.2.
7.3 Asuntos Regulatorios.
El Proceso de Asuntos Regulatorios proporciona apoyo a los procesos de gestión y a los procesos de la cadena de valor, incluyendo aporte oportuno en el desarrollo de nuevos productos, así como la conformidad entre recetas y etiquetado, la elaboración de expedientes de Seguridad según los requerimientos de las autoridades. Las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.3
7.4 Soporte técnico
Nestlé de Colombia, S.A. cuenta con la Vicepresidencia técnica con alcance regional, la cual con las diferentes gerencias de Calidad, Ingeniería, Industrial Performance, Seguridad Industrial y Medio Ambiente provee asistencia técnica, entrenamiento y conocimiento sobre los procesos de gestión y los relacionados con la cadena de valor. Particularmente con aspectos relacionados con la Calidad, en la cual se incluye asistencia relacionada con la Inocuidad de los alimentos, higiene, desempeño operacional, métodos y prácticas de laboratorio, control estadístico de los procesos, etc.
Gerencia de Gestión de Calidad Regional 0466.NQMS.PD.7.4a
Gerencia de Ingeniería y Proyectos Técnicos Regional 0466.NQMS.PD.7.4b
Desarrollo Empaques – Regional 0466.NQMS.PD.7.4c
Gerencia de Seguridad Industrial y Medio Ambiente 0466.NQMS.PD.7.1
Gerencia de Industrial Performance 0466.NQMS.PD.7.4d
7.5 Finanzas y control.
El Proceso de Finanzas y Control soporta el control del presupuesto, costos, reportes y análisis de costos dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.5
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
Pág. 12 de 16
7.6 Asuntos Corporativos - Comunicaciones.
Las actividades asignadas a Departamento de Asuntos corporativos lidera las comunicaciones externas del mercado, respetando los principios y políticas corporativos de la empresa genera soporte para lineamientos y posicionamientos oficiales sobre cualquier situación que involucre directamente la imagen de la empresa, así como apoyar las estrategias para promover a la Empresa como líder de Nutrición, Salud y Bienestar, las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.6.
7.7 Legal
El objetivo de este proceso es proporcionar apoyo a los procesos en donde se involucren asuntos legales. Las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.7.
7.8 Gestión de datos / IT
Los sistemas y herramientas para la gestión de datos son gestionados por el departamento de Sistemas, el cual proporciona el apoyo técnico y de mantenimiento a los sistemas informáticos utilizados por los colaboradores de Nestlé de Colombia, S.A., según las directrices corporativas y regionales. Las actividades son indicadas en la descripción de proceso 0466.NQMS.PD.7.8
8. Referencias
GI 31.000 Nestlé Quality Management System. ISO 9000:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 22000: 2005 Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos - Requisitos para cualquier
organización en la cadena alimentaria. Documentos corporativos Nestlé, gestionados a través de Intranet y Site Documentos Técnicos. Descripciones de Procesos de Cadena de Valor y de Soporte.
9. Anexos
1. Política de Calidad Corporativa2. Tabla de Referencias NQMS - ISO 9001:20003. Mapeo de Procesos de Cadena de Valor y Soporte de Nestlé de Colombia, S.A.
10. Control de Cambios
Business Process Quality System
Proceso: Manual Operacional de Calidad
Fecha de Actualización(dd/mm/yyyy)
Actualizado por (Autor)
Cambios Realizados( Número de sección y cambio )
Version #
22.09.2012 Jorge Gómez6.3.2 Compras estratégicas. Introducción referencia GI-31.104 Vendor Approval Process
2
21.03.2013 Jorge Gómez Actualizacion grafica Anexo 1 Política de Calidad 3
0466.QA.MAN.001 versión 1.0 / Octubre 2009 Reemplaza a : nuevo
Nestlé Región Bolivariana No se debe divulgar a terceras partes sin previa autorización
ANEXO N° 1: POLITICA DE CALIDAD CORPORATIVA
LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRA COMPAÑÍA DE ALIMENTOS, NUTRICIÓN, SALUD Y
BIENESTAR.
Nestlé S.A., se esfuerza por crear valor que se pueda sostener a lo largo del tiempo cubriendo las necesidades del consumidor respecto a nutrición, salud, placer, bienestar, y Calidad en que pueden confiar. La confianza, que se ha venido acumulando a través de los años, se basa en nuestra imagen de Calidad y en nuestra reputación por tener estándares altos.Todos y cada uno de los empleados de Nestlé ,están involucrados y dedicados a lograr altos estándares de Calidad para nuestros clientes y consumidores.
CALIDAD ES GANAR LA CONFIANZA Y LA PREFERENCIA DEL CONSUMIDOR Nestlé de S.A., está comprometida en ofrecer productos y servicios a nuestros clientes y consumidores que satisfagan sus requerimientos y provean sólida nutrición.Nuestros clientes y consumidores son el centro de nuestra atención y reconocemos su interés legítimo en el comportamiento, creencias y acciones de Nestlé, respaldando las marcas en las que pone su confianza.
LA CALIDAD ES GARANTIZAR LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS Y EL CUMPLIMIENTO LEGAL TOTALNestlé de Colombia, S.A., está comprometida en suministrar productos que son seguros y cumplen con los requerimientos Regulatorios y de Calidad en cada paso de nuestra Cadena de Valor.Promovemos el cumplimiento total de los estándares y principios obligatorios de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, el cual incluye la Inocuidad de los Alimentos.Nos esforzamos por una ejecución sin defecto al realizar nuestras actividades relacionadas con la Calidad a través de toda nuestra organización, sobre la base de una disciplina rigurosa, en la pro actividad y una comunicación real y abierta.
CALIDAD ES LOGRAR CERO DEFECTOS Y CERO DESPERDICIOEn Nestlé, S.A., nos concentramos en los hechos y en los resultados, trabajamos por cero defectos y el logro de la excelencia en nuestras actividades.
Adoptamos una actitud de cero desperdicio y constantemente buscamos la competitividad y las oportunidades para la Mejora Continua de los Estándares de Calidad que se brindan a nuestros clientes y consumidores.
Suministramos recursos suficientes, equipos, procedimientos y sistemas para asegurar estándares de alta Calidad. Construimos las competencias y las habilidades técnicas necesarias. Desarrollamos el entrenamiento y trabajo en equipo, que son cruciales para la implementación exitosa de estos estándares y para lograr la excelencia y la competitividad.
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOSEn Nestlé de Colombia, S.A., el Comité de Dirección controla, fija los objetivos y demuestra su compromiso hacia la Calidad practicando y viviendo lo que predica.
Todas las funciones de Nestlé , S.A. a lo largo de la Cadena de Valor son completamente responsables en observar los principios obligatorios, las normas y las instrucciones, por mantener los estándares de calidad aprobados y por mejorarlos constantemente.
Nuestro personal de calidad, en todos los niveles, son guardianes de la Calidad, la Inocuidad de los Alimentos y el Cumplimiento de las normas. Promueven la conciencia respecto a la Calidad, evalúan el desempeño y desafían a la organización para que mantenga y mejore los estándares de Calidad.
Comunicamos nuestros estándares de calidad a nuestros Socios Comerciales, de quienes se espera que compartan el mismo compromiso respecto a la Calidad y que cumplan con nuestros requerimientos de manera constante.
ANEXO N° 2: Tabla de Referencias NQMS - ISO 9001:2000
Capítulo de NQS 1SO 9001:2000
2 Políticas de Calidad 5.3
3 Principios Claves
4 Visión del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé
4.1 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad Nestlé
4.2 Gestión Basada en Procesos 4.1
5 Proceso de Gestión
5.1 Planeación 5.4
5.2 Documentación 4.2
5.3 Responsabilidad de la Dirección 5.1
5.3.1
Responsabilidad y Compromiso de la Dirección con la Calidad 5.5
5.3.2
Responsabilidad de la Función de la Gerencia con la Calidad 5.5
5.3.3
Roles y Responsabilidades a lo largo de la Cadena de Valor 5.5
5.3.4
Manejo de Crisis
5.3.5
Comunicación 5.5.3
5.4 Manejo de Recursos 6.1, 6.2
5.5 Cumplimiento
5.5.1
Supervisión y medición de productos y procesos 7.6, 8.1, 8.2.3, 8.2.4
5.5.2
Análisis de Datos 8.4
5.6 Auditoria 8.2.2
5.7 Revisión de la Calidad por la Dirección 5.6
5.8 Manejo de no-conformidades y acciones correctivas 8.3, 8.5.2
5.9 Acciones Preventivas 8.5.3
5.10 Mejora Continua 8.5.1
6 Procesos de la Cadena de Valor 5.1, 5.5.2
6.1 Generación de la Demanda 5.2, 7.2
6.2 Desarrollo e Introducción de Nuevos Productos 5.2, 7.3, 8.2.1
6.3 Aseguramiento del Abastecimiento 7.4, 7.5
6.4 Generación de la Demanda 7.5
7 Procesos de Soporte 6.2, 6.3, 6.4
ANEXO N° 3: Mapeo de Procesos de Cadena de Valor y Soporte de Nestlé, S.A.
![Gestion de Calidad- Norma Iso[1]](https://static.documents.pub/doc/80x56/577d22f61a28ab4e1e98a4a6/gestion-de-calidad-norma-iso1.jpg)
