MANUAL DE GESTION DE CALIDAD, FAE.docx

8/17/2019 MANUAL DE GESTION DE CALIDAD, FAE.docx

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MANUAL DE GESTION DE

CALIDAD PARA LOS

ALMACENES FAE

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REVISADO:!AR"A FERNANDARECA#DE

ELABORADO:GR$PO % AE&'3

FAE'A#!'001'14

GENERALIDADESIntroducción Alcance

DIRECTRICES DE CALIDADPolítica de Calidad

Objetivos de CalidadRESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDADEstructura organizacionalMatriz de responsables

MAPA DE PROCESOSInteracción de procesosRepresentación de procesos y procedimientos

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Reuisitos !eneralesReuisitos de la "ocumentación!eneralidadesManual de CalidadControl de "ocumentosControl de Registros

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la "irecciónEn#oue al ClientePolítica de Calidad

Plani#icaciónObjetivos de CalidadPlani#icación del $istema de !estión de CalidadResponsabilidad% Autoridad y ComunicaciónResponsabilidad y Autoridad

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INDICE


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INDICE

Representante de la "irecciónComunicación InternaRevisión por la Alta "irección!eneralidades

In#ormación para la RevisiónResultados de la Revisión

GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de RecursosRecursos &umanos!eneralidadesCompetencia% 'oma de Conciencia y CapacitaciónIn#raestructura

Ambiente de 'rabajoELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIOProcesos operativos

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

REFERENCIAS NORMATIVAS


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En el presente Manual se establecen y describen las políticas% compromisos y lineamientos

asumidos por el Almac(n de la )uerza A(rea Ecuatoriana *)AE+% para implementar un $istema

de !estión de la Calidad *$!C+ basado en las normas I$O ,--./0---% con alcance en su

servicio de Registro de $igno "istintivo% y en cumplimiento las disposiciones legales

aplicables% en el marco de la 1ey ..234

5uestro objetivo es la satis#acción del cliente% a trav(s de la venta víveres% vestimenta y

artículos varios% con #ines de bene#icio social a los miembros de las ))4AA% por tanto esta

"irección 6a decidido establecer una Política de Calidad mediante la implantación de un

$istema de Calidad ue nos convierta en capaces de cumplir con los reuisitos e7igidos en la

5orma 85E 9 E5 9 I$O ,--.:0--- y tambi(n por el Cliente4

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INTRODUCCIONANTECEDENTE HIT(RICO


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El $istema de Calidad del Almac(n de la )AE se aplica a/ ;la venta víveres% vestimenta y artículos

varios


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Política !" cali!a!#

El Almac(n de la )AE es una empresa ue #abrica las principales necesidades #isiológicas del

consumidor a trav(s de la venta víveres% vestimenta y artículos varios% ue tiene como pilares

#undamentales de su estrategia empresarial% la Calidad% la protección al Medioambiente y laPrevención de riesgos laborales asociados a su actividad4

5uestra empresa busca continuamente satis#acer las necesidades y e7pectativas de nuestros

clientes tanto internos como e7ternos% así como gestionar la actividad preventiva% controlar y

reducir los residuos% los niveles sonoros y las emisiones contaminantes a la atmós#era4

Esta Política est? en#ocada 6acia la consecución de la mejora continua de nuestros propios

productos en cuanto a costes% servicios% pr?cticas medioambientales% prevención de la

contaminación% prevención de los riesgos laborales y la e#icacia del sistema integrado4En particular el Almac(n de la )AE compromete a cumplir los reuisitos de Calidad% con toda la

legislación y reglamentación medioambiental y de riesgos laborales aplicable y cualuier otro

reuisito ue adopte o suscriba por su cuenta4

Es voluntad del Almac(n de la )AE y establece como objetivos generales/

• Promover la e#iciencia energ(tica y el reciclado a trav(s de procesos adecuados4• Promover la adaptación progresiva de los euipos:m?uinas de trabajo en materia de

seguridad y la sustitución paulatina de auellas materias primas consideradas con#lictivas

por otras menos contaminantes y peligrosas.• Proporcionar in#ormación medioambiental a nuestros clientes y proveedores% así como al

p@blico en general4

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DIRECTRICES DE CALIDAD


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$e aplicaran principios y pr?cticas de gestión para llevar a cabo estos compromisos y alcanzar

unos objetivos e7igentes y accesibles4

Anualmente% la "irección !eneral revisa esta política% aprueba la declaración medioambiental y

#ija y revisa los objetivos concretos de acuerdo con esta política y determina los recursos

*6umanos% #ormativos% materiales444+ necesarios para su consecución4

1a "irección !eneral% como m?7imo representante del Almac(n de la )AE aduiere el

compromiso de ue la política descrita en este capítulo sea llevado a e#ecto y se comuniue a

todos los estamentos de la empresa implicados en la revisión vigente4

1a Política del Almac(n de la )AE est? totalmente a la disposición del p@blico ue la solicite4

O$%"ti&o !" la Cali!a!#

1os objetivos de la calidad son de#inidos anualmente por la "irección del Almac(n de la )AE en

documento aparte y las mediciones ue permiten desplegar la política de la calidad4

Estos objetivos se incluyen tambi(n en el plan de gestión% responden a las e7pectativas de los

clientes y son alcanzables en periodos de tiempo de#inidos *PB-., "irección y mejora continua+4

1os objetivos de la calidad del Almac(n de la )AE son medibles y co6erentes con la Política de

Calidad% Política institucional% y objetivos institucionales4

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OBJETIVOS DE CALIDAD

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ESTRUCTURA ORGANI'ACIONAL

1a "irección al momento% debido a las necesidades del servicio y causas de car?cter

institucional% se 6a visto en la necesidad de crear dos $ubdirecciones para el manejo de sus

?reas b?sicas4 Con el propósito de conocer y entender la labor de la entidad% a continuación

visualizaremos su organización estructural% el n@mero de personal civil y militar ue en ella

laboran% la in#raestructura con la ue cuenta% las #ortalezas% oportunidades% las debilidades y

por @ltimo las amenazas4

1a organización cuenta con el apoyo directo de apro7imadamente . o#iciales y =D

aerot(cnicos dependiendo de la situación interna de la institución o la situación e7terna del

país el personal militar asignado a la "irección puede variar reduciendo su n@mero o

participando a medio tiempo su jornada de trabajo4

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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GRUPO COMERCIAL GRUPO SERVICIOSOCIALEsta gestión genera utilidades Esta gestión no genera utilidades

Almacenes Prestaciones $ocialesComisariato Fuito )armacias

1a parte comercial integrada por los Almacenes% dependen org?nica% disciplinaria y

administrativamente de la "irección de Gienestar $ocial% por medio de la $ubdirección de

Comercialización% en cuanto a políticas de comercialización% cr(ditos% ventas% etc4% son las

empresas del grupo% ue generan utilidades para la entrega de obras de bienestar social a

los miembros de la institución4

El Comisariato Fuito y las )armacias )amiliares @nicamente #ija un margen mínimo a sus

productos% siempre cumpliendo con el objetivo de entregar precios m?s bajos ue los de la

competencia% con la #inalidad de cubrir los gastos propios de su operación y en

cumplimiento con la labor social destinada a la entrega de productos de buena calidad al

personal de la institución4

1a estructura organizacional presentada anteriormente% demuestra ue las actividades ue

realizan las empresas ue con#orman el ente económico del cual nos re#erimos% se

centralizan% tanto en la toma de decisiones como en los lineamientos% políticas% normas y

reglamentos ue el nivel m?7imo de autoridad% el se>or "irector entrega a cada una de

ellas% para con#ormar la "irección de Gienestar $ocial y ue a su vez cumple con los

reuerimientos% disposiciones y objetivos de la Comandancia !eneral de la )uerza A(rea


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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

1as autoridades del almac(n de la )AE% est?n claramente de#inidas a trav(s del organigrama

e7istente donde se 6an de#inido las líneas de autoridad de la empresa y las

responsabilidades son in#ormadas y conocidas por los trabajados de acuerdo a la labor ue

cumple en los distintos procesos del almac(n4R"(o)a$ili!a! !" la !i*"cci+)

1a alta dirección ejecutiva del Almac(n de la )AE% mani#iesta el compromiso con el

desarrollo ejecutando un sistema de !estión de calidad% mejorando continuamente su

e#icacia a trav(s de/

• 1a implementación de una comunicación interna y e7terna entre los trabajadores y los

clientes4• 1a Instauración de una política de calidad clara y precisa% de#iniendo los objetivos de

calidad4• 1a veri#icación del cumplimiento de los objetivos de calidad• 1a realización periódica de las revisiones por la dirección para comprobar el

#uncionamiento del sistema de gestión de calidad4• 1a proporción de los recursos necesarios para la operación y control de todos los

procesos y operaciones de la empresa• $u conocimiento y estricta aplicación es de obligado cumplimiento para todos los ue

tienen alguna responsabilidad en los procesos4

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R"(o)a$ili!a!" la "*")cia

Con el #in de asegurar la implementación del sistema de gestión de calidad% la alta dirección

Reporta directamente al !erente !eneral Como Representante de la dirección uien debe

tener el compromiso y el liderazgo de/• 5oti#icar a las direcciones %el desempe>o del sistema de gestión de calidad• In#ormar sobre cualuier modi#icación en el sistema de gestión de calidad• Helar por el cumplimiento de la política de calidad de la empresa• Asegurar ue se establecen% implementan y se mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestión de calidad4• Promover conciencia ante los reuisitos del cliente en todos los niveles de la

organización4• Helar ue la comunicación entre los trabajadores y la alta dirección es la correcta

R"(o)a$ili!a! !"l !"(a*ta-")to Fi)a)ci"*o

Mejorar continuamente su e#icacia con el #in de cumplir con todos los reuisitos establecidos

en la 5orma I$O,--./0--34 'ambi(n por los recursos ue se invierten para garantizar la

calidad de los productos% desde la compra de la materia prima 6asta la entrega del producto

al cliente4

1os recursos para la acción y control de los procesos% son #ijados por medio del presupuesto

anual de la empresa4 El mejoramiento continuo de los procesos% se realiza aplicando un

an?lisis a cada uno de los procesos4

Proporcionar todos los recursos necesarios ue est(n a su alcance para aplicar y mejorar

los procesos del sistema de gestión de calidad y para un aumento de la satis#acción del

cliente mediante el cumplimiento de sus reuisitos4

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R"(o)a$ili!a! !" Bo!"a

"ebe tener el control total de todas las actividades y estar?n encargados de/

• Higilar y custodiar ue los productos ue se encuentran en bodega a su cargo

cumplan con el control de calidad• $aber en cualuier momento las e7istencias en bodega de todos y cada uno de los

artículos ue se encuentre a6í• "ebe velar ue el lugar cumpla y re@na las condiciones óptimas de almacenamiento4• 1levar control preciso de las entradas y salidas de los productos• Almacenamiento adecuado de insumos• Conservación y cuidado de los artículos a su custodia• Cumplir con normas de 6igiene y seguridad•

"istribuir adecuadamente los artículos para lograr la e#iciencia del espacio y 6acer m?s ?gil el despac6o4


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MAPA DE PROCESOS

INTERRACI.N DE PRCESOS

El almac(n de la )AE 6a analizado todos los procesos del sistema de gestión de la calidad y 6adeterminado la siguiente distribución de procesos/

PROCESOS OPERATIVOS

$on procesos esenciales para el buen #uncionamiento del Almac(n• Proceso comercial• Proceso de compras• Proceso de logística

PROCESOS ESTRAT/GICOS

$on procesos ue incumben a la dirección de la empresa a su mejora

• Proceso de mejora continua•

Proceso de calidad• Proceso de ingeniería• Proceso de medio ambiente

PROCESOS DE APOYO

$on procesos de apoyo a los procesos b?sicos y estrat(gicos

• Proceso de #ormación• Proceso de mantenimiento


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REPRESENTACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

MAPA DE PROCESOS


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PROCESO DE AD0UISICION

MAPA DE PROCESOS


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MAPA DE PROCESOS

PROCESO DE DEVOLUCIONES


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R"12iito ")"*al"

5uestra organización establece% documenta% implementa y mantiene su $!C% mejorando

continuamente su e#icacia con el #in de cumplir con todos los reuisitos establecidos en la

5orma I$O,--./0--34 'ambi(n por los recursos ue se invierten para garantizar la calidad

de los productos% desde la compra de la materia prima 6asta la entrega del producto al

cliente4

1os recursos para la acción y control de los procesos% son #ijados por medio del presupuesto

anual de la empresa

El mejoramiento continuo de los procesos% se realiza aplicando un an?lisis a cada uno de

los procesos4

$e asegura la disponibilidad de la in#ormación para la e#ectividad de la operación4

$e 6ace seguimiento y an?lisis para alcanzar los resultados y la mejora continua4

R"12iito !" la !oc2-")taci+)3

G")"*ali!a!"

Almacenes )AE establece% documenta% implementa y mantiene una revisión detallada de

toda la documentación del $!C con el #in de mejorar continuamente nuestro sistema de

calidad4

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD


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1a documentación reuerida corresponde a/

Política !" Cali!a!# Este "ocumento crea el compromiso ue entrega Almacenes )AEen t(rminos de calidad en todos los procesos y Actividades ejecutadas% estos debencerti#icar ue la política de calidad se acomode al plan de la empresa% seg@n los alcancesestipulados por cada uno de ellos4 Incluye adem?s el compromiso de satis#acer los

reuisitos del cliente y de mejorar continuamente la vigencia del $!C4

O$%"ti&o !" Cali!a!# Este documento establece los #ines e7puestos por cada $istemaincorporado en el Programa de Mejoramiento de la gestión el cual busca e#ectuar%mantener y mejorar el $!C4 Adem?s de tener una estrec6a relación con la política decalidad ya establecida4

Ma)2al !" Cali!a!# En este documento se logra detallar el $!C de Almacenes )AE4 Asimismo Contiene un alcance de cada $istema de !estión de Calidad% incluyendodetalles y justi#icación de cualuier e7clusión% 6aciendo re#erencia a los documentos

establecidos para el $!C y una representación de la interacción de sus procesos4

R"it*o#

Estos elementos consienten en se>alar de #orma segura la Implementación del $istemade !estión de Calidad la cual corresponde a la demostración de las actividadesrealizadas en el $!C4

Ma)2al !" Cali!a!

El Manual de Calidad implantado por la empresa es revisado cada D meses con elobjetivo de su mejoramiento e implantación de nuevos procedimientos para aumentar lacalidad en nuestro supermercado con el #in de satis#acer a nuestros clientes% nuestrosproveedores y todos nuestros trabajadores4

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Esta revisión ser? e#ectuada por el je#e del departamento de Calidad de la empresa juntocon todo su euipo de trabajo% uienes ser?n responsables de la emisión y distribucióndel Manual de Calidad% Adem?s de $u modi#icación y mejoramiento4

Co)t*ol !" lo !oc2-")toEl control de documentos ser? de responsabilidad del je#e del departamento de calidaduien es el encargado de establecer todos los procedimientos de documentación uede#ina los controles necesarios para/

• Aprobar los documentos antes de su emisión• Revisar y actualizar los documentos cada vez ue sea necesario• Identi#icar los cambios y el estado de la versión ue se encuentra vigente de los

documentosCerti#icar ue los documentos se encuentran legibles e identi#icables

• Prevenir el uso no intencionado de documentos antiguos4

Co)t*ol !" lo R"it*o

El departamento de Calidad de la empresa #orma un procedimiento documentado con el#in de precisar los controles necesarios para la identi#icación% el almacenamiento% laprotección% la recuperación% la atención y disposición de los registros% los cuales debenpermanecer legibles% reconocibles y recuperables4


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Co-(*o-io !" la !i*"cci+)

1a alta dirección ejecutiva de Almacenes )AE% mani#iesta el compromiso con el desarrolloejecutando un sistema de !estión de calidad% mejorando continuamente su e#icacia a trav(sde/

• 1a implementación de una comunicación interna y e7terna entre los trabajadores ylos clientes4

• 1a Instauración de una política de calidad clara y precisa% de#iniendo los objetivos de

calidad4• 1a veri#icación del cumplimiento de los objetivos de calidad• 1a realización periódica de las revisiones por la dirección para comprobar el

#uncionamiento del sistema de gestión de calidad4• 1a proporción de los recursos necesarios para la operación y control de todos los

procesos y operaciones de la empresa4•

$u conocimiento y estricta aplicación es de obligado cumplimiento para todos los uetienen alguna responsabilidad en los procesos4

E)4o12" al cli")t"

El gerente general de Almacenes )AE% asegura completamente ue los reuisitos delcliente se determinan y se cumplen para alcanzar la satis#acción del cliente% cuidando lasobligaciones reglamentarias y legales4

Política !" cali!a!

1a alta dirección de la organización% vigilan ue la política de calidad% sea adecuada alpropósito ue tiene la organización% esta indica el compromiso de cumplir con los reuisitosde mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad y se encuentra sometida a unaconstate revisión% adem?s 6a sido documentada y comunicada a todo el personal de lainstitución4

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

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Pla)i4icaci+)

O$%"ti&o !" la cali!a!

1a alta dirección se asegura ue los objetivos implementados a cumplir% 6an sido

establecidos para todas las #unciones ue e7isten en el Almacenes )AE4 1os objetivos de

calidad son medibles y co6erentes con la política de calidad de la organización estos

objetivos son comunicados al personal y a los clientes4

Pla)i4icaci+) !"l it"-a !" "ti+) !" la cali!a!

El sistema de gestión de calidad 6a sido realizado con el #in de cumplir los procesos

necesarios para satis#acer los reuisitos de nuestros clientes como tambi(n los objetivos

de calidad antes de#inidos4

$i ocurre la necesidad de un cambio en la empresa% o en los procesos de esta se

mantendr? la integridad del sistema de gestión de calidad% veri#icando si los cambios

a#ectan a las de#iniciones vigentes4

R"(o)a$ili!a!, a2to*i!a! 5 co-2)icaci+)3

R"(o)a$ili!a! 5 a2to*i!a!

1as autoridades del Almacenes )AE% est?n claramente de#inidas a trav(s del organigramae7istente donde se 6an de#inido las líneas de autoridad de la empresa y las

responsabilidades son in#ormadas y conocidas por los trabajados de acuerdo a la labor

ue cumple en los distintos procesos del supermercado4


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R"(*"")ta)t" !" la "*")cia

Con el #in de asegurar la implementación del sistema de gestión de calidad% la alta dirección

de la empresa Reporta directamente al !erente !eneral Como Representante de la

dirección uien debe tener el compromiso y el liderazgo de/

• 5oti#icar a las direcciones de las empresas el desempe>o del sistema de gestión de

calidad4

• In#ormar sobre cualuier modi#icación en el sistema de gestión de calidad

• Helar por el cumplimiento de la política de calidad de la empresa

• Asegurar ue se establecen% implementan y se mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestión de calidad4• Promover conciencia ante los reuisitos del cliente en todos los niveles de la

organización4

• Helar ue la comunicación entre los trabajadores y la alta dirección es la correcta4

Co-2)icaci+) i)t"*)a

1a alta dirección Almacenes )AE asegura ue los procesos de comunicación son los

correctos logrando así una e#icacia del sistema de gestión de la calidad4

1os m(todos utilizados para generar una comunicación #luida entre los miembros de la

empresa son/


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Fue cualuier miembro de la organización pueda plantear sus sugerencias o inuietudes4*1ibre e7presión+

"iarios murales

Correo electrónico

'el(#onos

Actividades

Actas de todas las reuniones e#ectuadas

R"&ii+) !" la "*")cia

G")"*ali!a!"

1a alta dirección de Almacenes )AE% e#ect@a periódicamente una revisión al sistema de gestión de

la calidad de la empresa% esta se realiza anualmente o cuando la gerencia lo determine con el #in de

asegurar una mejora continua en la educación y la e#icacia de la organización4

Estas revisiones incluyen la evaluación de las oportunidades de mejora y cambios continuos ue

e7isten en el sistema de gestión de calidad como es la política de la calidad y los objetivos de la

calidad% e7istiendo un registro detallado ue contiene todos los acuerdos y las acciones propuestas

por la dirección de la empresa



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4I)4o*-aci+) !" E)t*a!a (a*a la *"&ii+)

1a in#ormación de entrada para la revisión por la dirección contiene/

• In#ormación de todos los resultados de auditoría interna y e7terna

• Resultados de evaluación respecto al contacto con los clientes

• 8n buen desempe>o de los procesos

• Reporte de la situación de las acciones correctivas y preventivas

• $eguimiento de la revisión por la alta dirección de la empresa

• 1os cambios ue podrían perturbar al sistema de gestión de calidad

• 8na serie de recomendaciones para la mejora de procesos

R"2lta!o !" la *"&ii+)

En la revisión ue realiza la alta dirección se obtiene como resultado las decisiones y

acciones relacionadas con/

El mejoramiento contin@o de la e#iciencia del sistema de gestión de calidad4

El mejoramiento de los productos y servicios en relación con los reuisitos del cliente

1as necesidades de los recursos



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G"ti+) !" *"c2*o

P*o&ii+) !" *"c2*o

El departamento de #inanzas de los Almacenes )AE% proporciona todos los recursos

necesarios ue est(n a su alcance para aplicar y mejorar los procesos del sistema de

gestión de calidad y para un aumento de la satis#acción del cliente mediante el

cumplimiento de sus reuisitos4

R"c2*o 62-a)o

G")"*ali!a!"

El departamento de Recursos &umanos de la empresa es uien organiza y selecciona el

personal ue ser? parte de la organización% adem?s provee de un programa de

capacitación para asegurarse ue el trabajo ue pueda a#ectar a la calidad sea realizado

por un personal competente con base en su educación% #ormación% 6abilidades y

e7periencia4

GESTION DE RECURSOS

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Co-("t")cia, to-a !" co)ci")cia 5 4o*-aci+)

Con el #in de establecer una e7celente competencia% o#recer una adecuada

#ormación y toma de conciencia entre el personal de la empresa% se realizan las

siguientes actividades/

• "eterminar las competencias necesarias ue el personal necesita para

realizar los trabajos4

• Realizar capacitaciones para proporcionar una buena #ormación cuando sea

necesario con el #in de brindar la competencia necesaria entre el personal de

la empresa4

• "esarrollar evaluaciones para medir la e#icacia de las acciones tomadas4

• Promover conciencia al personal sobre la importancia de las actividades ue

realizan y como estas #avorecen al logro de los objetivos de la calidad

• Mantener los registros adecuados de educación% #ormación% 6abilidades y

e7periencia del personal de la empresa4

I)4*a"t*2ct2*a

Almacenes )AE mantiene y proporciona una in#raestructura necesaria con el #in de

alcanzar la con#ormidad con los reuisitos del servicio ue entrega la empresa

asegurando un espacio viable y con#ortable para ue los empleados realicen sus

labores en condiciones optimas y los clientes dis#ruten así de la comodidad de las

instalaciones4

GESTION DE RECURSOS

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GESTION DE RECURSOS

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A-$i")t" !" t*a$a%o

1a dirección general de servicios generales de la empresa es la responsable de determinar%

gestionar y mantener buenas condiciones de trabajo4 El departamento de 6igiene y seguridad de la

empresa% eval@a periódicamente los ambientes de trabajo ue se vive en la empresa *seg@n la

normativa del decreto supremo ,+ los cuales sean necesarios para entregar la m?7ima calidad en

el servicio4

El departamento de 6igiene y seguridad deber? preocuparse de/

• 8na buena iluminación

•

8na buena ventilación• Fue los niveles de ruido sean razonables

• "e mantener una buena temperatura en el lugar de trabajo

• "e la distribución correcta de los puestos de trabajo4

• Mantener el orden y limpieza en el lugar de trabajo

• Mantener el material de trabajo en buenas condiciones

• Entregarle los elementos de protección personal necesaria de acuerdo a la labor

• Mantener condiciones seguras de trabajo para todo el personal


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P*oc"o O("*ati&o

Pla)i4icaci+) !" la *"ali7aci+) !" lo (*oc"o !" co)t*ol

"urante la plani#icación de los procesos% Almacenes )AE tienen en cuenta los siguientes

aspectos/

a+ 1os objetivos de calidad para el control4

b+ 1a necesidad de establecer procesos y documentación% y proporcionar los recursos einstalaciones especí#icas para el producto4

c+ 1evar a cabo actividades de veri#icación y validación% y los criterios para la aceptacióndel producto4

d+ 1os registros ue sean necesarios para proporcionar con#ianza con la con#ormidad delos procesos y de los productos resultantes4

Para los planes de control por muestreo% el criterio de aceptación es cero de#ectos4

P*oc"o !" *"laci+) co) "l cli")t"

D"t"*-i)aci+) !" lo *"12iito

Al momento de iniciar cualuier $ervicio% almacenes )AE est? al tanto de los

reuisitos del cliente4 1a empresa% revisa los reuisitos relacionados con el servicio

antes de aceptar y proporcionar la entrega del servicio de cada uno de nuestros

clientes4

ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

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• R"&ii+) !" lo *"12iito

1a organización de almacenes )AE revisa periódicamente los reuisitos

relacionados con los productos ue entrega4 Esta revisión se realiza antes de

proporcionar los productos al servicio de nuestros clientes4

Co-2)icaci+) co) "l cli")t"

Almacenes )AE junto con el ?rea administrativa 6an de#inido los medios

apropiados de comunicación directa con nuestros clientes4

Contamos con personal capacitado uienes estar?n dispuestos en la o#icina de

$ervicio al Cliente ellos tienen el deber de in#ormar sobre di#erentes productos%

o#ertas y servicios ue entregan nuestros almacenes% adem?s a6í pueden

realizar los reclamos% sugerencias e inuietudes ue tengan nuestros clientes4

'ambi(n enviamos un correo electrónico a nuestros clientes el cual entrega

noticias acerca de los cambios% mejoramiento% o#ertas de nuestros productos y

donde tambi(n nuestros clientes pueden realizar preguntas% reclamos% etc4 ue

ser?n contestadas a la brevedad4

Di"8o 5 !"a**ollo

Pla)i4icaci+) !"l !i"8o 5 !"a**ollo1a "irección de nuestra empresa 6a plani#icado y controlado el dise>o y

desarrollo de nuestros servicios a trav(s de nuestro Mapa de proceso4 *Her ane7o

JJ+


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En el Mapa de proceso se da a conocer de u( #orma se elabora el proceso ue realiza nuestro

supermercado al brindar el mejor servicio a nuestro cliente para general la mayor satis#acción en

ellos4 'odas las etapas del desarrollo ser?n de responsabilidad del departamento de proyectos

de nuestra empresa4

El"-")to !" ")t*a!a (a*a "l !i"8o 5 !"a**ollo

1os elementos de entrada sean estos de dise>os reueridos% especí#icos y de desarrollo del

servicio son revisados comprobando ue estos sean los adecuados para prestar los servicios

pertinentes4

R"2lta!o !"l !i"8o 5 !"a**ollo

Almacenes )AE tiene como resultado del dise>o y desarrollo de la in#ormación b?sica paratomar decisiones con el #in de lograr la m?7ima calidad en nuestros servicios esto lo realiza

cumpliendo los reuisitos de los elementos de entrada% proporcionado la in#ormación

necesaria para la compra y venta de productos y servicios% 6acer re#erencia a los criterios de

aceptación del servicio ue entrega y especi#icando las características de los servicios ue

son esenciales para el mejoramiento continuo de la calidad en nuestra empresa4

R"&ii+) !"l !i"8o 5 !"a**olloEsta revisión ser? e#ectuada periódicamente por personal previamente designado por

autoridades de la empresa uienes crearan registros de todas las revisiones ue 6ayan

realizado4 Estas se mantendr?n junto a todos los documentos con el #in de modi#icar y

mejorar los procedimientos e#ectuados4


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• V"*i4icaci+) !"l !i"8o 5 D"a**ollo

1a alta dirección de la empresa ser? la encargada de veri#icar el dise>o y desarrollo

de los procesos% e7aminando cada detalle ue este tenga4

• Vali!aci+) !"l Di"8o 5 D"a**ollo

$e realiza la validación para asegurar ue el servicio ue entrega Almacenes )AE

sea el m?s óptimo y satis#aga las necesidades de nuestros clientes4 $e mantienen los

documentos registrados para ser controlados4

• Co)t*ol !" lo Ca-$io !"l !i"8o 5 D"a**ollo

1a gerencia !eneral ser? la encargada de controlar% mantener e identi#icar los

registros de del dise>o y desarrollo cuando estos generen cambios4 Estos cambiosser?n revisados% veri#icados y validados seg@n corresponda y la aplicación ser?

aprobada por el je#e de departamento de "ise>o y "esarrollo4

Co-(*a

P*oc"o !" Co-(*a

En supermercado Cordillera antes de aduirir alg@n producto a los proveedores y ue

posteriormente va 6acer comercializado en nuestro local% tenemos ue veri#icar ue

el producto aduirido cumpla con todos los reuisitos legales% inspeccion?ndolos para

asegurarnos ue logran con los est?ndares de calidad ue estimamos como

conveniente en supermercado Cordillera% para la satis#acción de nuestros clientes4

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ELABORACION DEL PRODUCTO


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I)4o*-aci+) !" la Co-(*a

El departamento de #inanzas asegura ue en la in#ormación de compras este

detallada de manera correcta los productos ue se desean comprar evaluando

cuando sea necesario los reuisitos para la aprobación de los productos y euipos

ue se desean aduirir% cali#icación del personal y el sistema de gestión de calidad4

V"*i4icaci+) !" lo (*o!2cto co-(*a!o

$upermercado Cordillera cuenta con personal cali#icado para controlar ue los

productos aduiridos realizados por la empresa satis#agan las necesidades y

reuisitos de compras de nuestro supermercado y nuestros clientes4

El departamento de Calidad realizara inspecciones cada vez ue sea necesario

cuando se obtengas los productos y durante el tiempo ue este permanezca al

servicio de nuestros clientes% asegur?ndonos ue el cliente reciba un buen

producto junto al mejor servicio de $upermercado Cordillera4

P*o!2cci+) 5 P*"taci+) !"l S"*&icio

Co)t*ol !" la (*o!2cci+) 5 !" la (*"taci+) !"l "*&icio

Almacenes )AE plani#ica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio

bajo condiciones óptimas4 Estas deben incluir cada vez ue corresponda/

"isponibilidad sobre las instrucciones de 'rabajo



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1a disponibilidad de in#ormación ue detalle las características del producto

"isponibilidad sobre las instrucciones de 'rabajo

1a utilización de euipos ue sean apropiados

"isponibilidad% uso e implementación de euipos de seguimiento y medición

Implementación de actividades de liberación antes de la entrega y posterior a la

entrega de los productos

Vali!aci+) !" lo (*oc"o !" la P*o!2cci+) 5 !" la P*"taci+) !"l S"*&icio

A causa ue almacenes )AE no es capaz de validar todo el proceso completo de prestación

de los servicios despu(s de 6aberse realizado este ya ue los productos son consumidos por nuestros clientes% $e Mantiene un $ervicio de Atención al Cliente% en nuestras dependencias

y a trav(s de nuestro correo electrónico4 5uestros clientes ser?n atendidos por personal

altamente cali#icados uienes registraran los Reclamos y sugerencias descritas4

• I!")ti4icaci+) 5 T*a7a$ili!a!

5uestra organización tiene completamente identi#icadas las etapas de servicio ue entrega%

permitiendo un conocimiento continuo del procedimiento desde el momento de la aduisición

de los productos 6asta el momento de la entrega de estos% identi#icando el estado de los

productos respecto a los reuerimientos de estos4


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P*""*&aci+) !"l (*o!2cto

Almacenes )AE asegura todos los productos durante el proceso interno con el #in de

conservar los reuisitos propuestos4 1a preservación de los productos incluye la

identi#icación% manipulación% embalaje% almacenamiento y protección para entregar en

buen estado los productos a nuestros clientes4

Co)t*ol !" lo "12i(o !" "2i-i")to 5 !" -"!ici+)

Almacenes )AE entrega un control preciso ue vela por el desarrollo y #uncionamiento de los

dispositivos de seguimiento y control con los ue cuenta nuestro supermercado con el #in de

mantener en óptimas condiciones nuestros productos y generar los mejores servicios a

nuestros clientes4

5uestra organización establece los procesos para asegurar ue el seguimiento y medición de

nuestros productos se realice de una manera co6erente con los reuisitos de seguimiento y

medición4

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NOMBRE DEL PUESTO : RECEPCIONISTA - DIGITADORAAREA DE TRABAJO : ADMISIÓNSUPERVISOR : ADMINISTRADOR

FUNCIONES : APTITUDES: 1INERCION DE DATO DE FI#IACI(N EN #A HITORIA

C#INICA ARAPIDE? DE DECIION 3

2PROGRA!ACI(N DE CITA PARA ATENCI(N DE!EDICO

HAI#IDAD E@PREIVA )

3!ANTENER E# ORDENA!IENTO DE #A HITORIAC#INICA

CCOORDINACI(N TACTO VI$A#

4RINDAR INFOR!ACI(N DE #O ERVICIO DE E#C#INICA

DCOORDINACI(N GENERA# 4

ACTIVIDADES Y TAREAS: EA#$D )

1E!ITIR #A HITORIA C#NICA INICIA#E FINICIATIVA 2

2PROGRA!ACI(N B REERVA DE CITA DE ATENCI(N GCREATIVIDAD 2

3ORDENA!IENTO DIARIO DE #A HITORIAC#NICA $ADA

HCAPACIDAD DE $ICIO 4

4E!ITIR #A O#ETA DE CITA IATENCI(N )

)ENTREGA DE HITORIA C#NICA A #AENFER!ERA

NIVE# ACAD!ICO 3

DEBERES: NIVELES DE DESEMPEÑO:

CARÁCTER : AD!INITRATIVO 1N DE TAREA REA#I?ADA A# D)

TAREA B PORCENTAE: 2ACTIT$D PARA E# TRAAO )

TAREAACTIVIDADE TIE!PO DE OC$PACION 3INICIATIVA 2

1E!ITIR #A HITORIA C#NICA INICIA#E %) 4TO!A DE DECIIONE 4

2PROGRA!ACI(N B REERVA DE CITA DE ATENCI(N02

)CA#IDAD COORDINADORA 2

3ORDENA!IENTO DIARIO DE #A HITORIA C#NICA$ADA 10

&CONOCI!IENTO DE# P$ETO )

4E!ITIR #A O#ETA DE CITA 0) %INNOVACION DE# P$ETO 2

)ENTREGA DE HITORIA C#NICA A #AENFER!ERA 02

*HONRADE? )

&DAR INFOR!ACI(N DE #O ERVICIOCONTANTE!ENTE 0&

9DICIP#INA )

RESPONSABILIDADES: FACTORES DE CONTRIBUCION ALDESEMPEÑO DEL PUESTO

AOPERACI(N DE E$IPO ) A!ATERIA#E DE TRAAO ) $O DE !ATERIA#E ) A!IENTE #AORA# )

C$PERVIION DE# TRAAO DE OTRA PERONA 0 C!ETODO DE TRAAO )

G")"*ali!a!"

Almacenes )AE 6a establecido los lineamientos especí#icos para plani#icar% medir%

analizar y mejorar sus distintos procesos% para así lograr una mejora continua de la

e#icacia de nuestro sistema de gestión de calidad4

S"2i-i")to 5 -"!ici+)

$atis#acción del cliente

1a alta dirección de Almacenes )AE% 6a implementado un sistema de seguimiento

para comprobar la calidad del servicio ue prestamos a nuestros clientes% de estamanera nos cercioramos ue nuestra organización satis#ace todas las necesidades

reueridas% esta in#ormación la recopilaremos a trav(s de las diversas opiniones por

medio de encuestas en nuestro sitio de internet% en nuestro local% vía tele#ónica o

tambi(n del cliente incognito ue nos permite medir la calidad de nuestro servicio

entregado4

Auditorías internas

$e 6a establecido los lineamientos para la realización desde la planeación de los

programas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y

las ?reas a auditar4

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El objetivo principal es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus #unciones y

responsabilidades% proporcion?ndole an?lisis objetivos% evaluaciones% recomendaciones y todo tipo

de comentarios pertinentes sobre las operaciones e7aminadas4

1as personas designadas como auditores para un ?rea especí#ica no deben estar involucradas en el

desarrollo de labores dentro de esa ?rea4

1os responsables de cada una de las ?reas ue se est(n auditando conocen la importancia de

tomar acciones r?pidas sin p(rdidas de tiempo% para eliminar las no con#ormidades detectadas y

sus causas4

1as Auditorias al $istema de !estión de la Calidad es con#orme con las disposiciones planeadas%

con los reuisitos de la 5orma Internacional I$O ,--./0--34

S"2i-i")to 5 -"!ici+) !" lo (*oc"o

$e 6an establecido m(todos para controlar y medir de #orma regular las características de los

procesos llevados a cabo por los Almacenes )AE% para asegurar la capacidad de los mismos y

alcanzar los objetivos mediante la realización de un seguimiento de/

• El resultado del desempe>o y de la e#icacia de los procesos

• 1a evaluación periódica de la mejora del proceso4 "ic6o seguimiento demuestra la capacidad

de (stos para alcanzar los resultados plani#icados4

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


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A)9lii !" !ato

1a empresa se encargar? de determinar% recopilar y analizar todos los datos ue sean

adecuados para demostrar la e#icacia del $!C y de esta #orma evaluar dónde se realizar? el

mejoramiento de la e#icacia del sistema de gestión de la calidad4

Adem?s contiene los datos generados del resultado del seguimiento y medición% auditorías

internas y la satis#acción del cliente4

El an?lisis de datos proporciona in#ormación sobre/

• El agrado de los clientes 6acia la empresa4

• 1a aprobación con los reuisitos del producto4

• El compromiso con el $istema de !estión de Calidad4

• El grado en ue los procesos alcanzan los resultados plani#icados4

• 1os proveedores

M"%o*a

Mejora continua

En Almacenes )AE estamos comprometidos a mejorar continuamente la e#icacia del $!C

mediante el uso de/

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• 1a política de calidad

• 1os objetivos de calidad

• 1os resultados obtenidos en las auditorias

• El an?lisis de datos

•

1as acciones correctivas preventivas• 1a revisión por la dirección

Accio)" co**"cti&a

En Almacenes )AE se toman todas las acciones necesarias para eliminar las no con#ormidades ue

e7isten en nuestra empresa con el objetivo de prevenir ue vuelva a ocurrir4

Para poder controlar las acciones correctivas contamos con un procedimiento adecuado donde se

revisa las no con#ormidades para así poder determinar cu?les son las principales causas ue

producen el rec6azo 6acia la empresa% de esta #orma se eval@an para prevenir la 6ostilidad por

parte de los clientes4

Accio)" (*"&")ti&a

1a empresa implementa una serie de acciones para e7cluir las principales causas de las no

con#ormidades con el #in de prevenir su ocurrencia4 1as acciones preventivas ue se toman sonco6erentes a los e#ectos ue causan los problemas potenciales4 Para esto se cuenta con un

procedimiento documentado donde se especí#ica la secuencia con la ue se determinara las no

con#ormidades potenciales y sus causas% así se establecer? e implementar? las acciones

necesarias para luego registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones

preventivas tomadas4


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ANE:OS

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DOCUMENTOS


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AD0UISICIÓN DE MERCADER>A POR COMPRA LOCAL

.4 $e revisa la mercadería vendida y disponible en stocK para preparar el pedido decompra4

04 Posteriormente es entregado al Le#e de Comercialización4

=4 El Le#e de Comercialización despu(s de autorizarlo lo envía al "epartamento de Aduisiciones44 En dic6o departamento es donde se revisa la lista de proveedores y se solicita las

pro#ormas respectivas44 El Comit( de Aduisiciones recibe las pro#ormas% las analiza y las remite al Asesor

1egal4D4 El Asesor 1egal elabora el contrato respectivo y lo envía al "epartamento de

Aduisiciones424 En el "epartamento de Aduisicionesse entrega la orden de compra al proveedor434 El proveedor prepara y presenta el pedido en Godega4,4 El !uardalmac(n recibe y veri#ica la mercadería y elabora el In#orme de Recepción4

DEVOLUCIÓN EN COMPRAS

.4 El !uardalmac(n revisa el inventario #ísico de la mercadería404 $i e7isten novedades o desper#ectos en la misma se solicita al "epartamento de

Comercialización la devolución en compras4=4 El "epartamento de Comercialización recibe la solicitud de devolución y despu(s de

analizarla la comunica al proveedor44 1uego% el !uardalmac(n recibe la solicitud aprobada y elabora el documento de

devolución en compra4

4 El proveedor retira la mercadería de la Godega del almac(n4D4 El !uardalmac(n recibe del proveedor una nota de cr(dito y la envía al"epartamento de Contabilidad4

24 El "epartamento de Contabilidad recibe la nota de cr(dito y contabiliza ladevolución4

INSTRUCTIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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EGRESO DE MERCADER>A DE BODEGA AL ALMAC/N

.4 En bodega se procede a ejecutar la trans#erencia de mercadería al local y allí segenerar? el egreso de bodega al almac(n4

04 En el almac(n se recibe y veri#ica la mercadería y se legaliza el documento deegreso para enviarlo a bodega4

=4 En el "epartamento de Contabilidad se recibe el original del documento de egreso yse registran en los au7iliares de la cuenta Inventarios4

VENTA DE LA MERCADER>A

.4 El "epartamento de Contabilidad recibir? la documentación emitida por la$upervisora de Cajas

04 El Contador veri#icar? los valores recaudados en e#ectivo% c6eues% y dem?s #ormasde pago aceptadas por el almac(n4

=4 $e procede a la realización del registro contable4

DEVOLUCIONES EN VENTAS

.4 El cliente se acercar? al almac(n para solicitar la devolución404 En el almac(n se veri#icar? la mercadería y se aceptar? o rec6azar? el pedido de

devolución4=4 En caso de aceptar la devolución% la cajera devolver? el valor pagado por el cliente y

reportar? el documento al cierre de caja44 Posteriormente se procede a enviarlo al "epartamento de Contabilidad

conjuntamente con el cierre de caja4 El Contador recibir? ambos documentos para realizar el respectivo registro contable4


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GLOSARIO

GA5CO4BInstitución ue realiza labores de intermediación #inanciera% recibiendo dinero de unos agenteseconómicos *depósitos+% para darlo en pr(stamo a otros agentes económicos *cr(ditos+% ue se negociaen Golsa4

CALA "E A&ORRO4BEntidad #inanciera de car?cter ben(#ico social y ?mbito de actuaciónterritorialmente limitado4

CAPI'A14BRecursos% bienes y valores disponibles en un momento determinado para la satis#acción denecesidades #uturas4 Es decir% es el patrimonio poseído susceptible de generar una renta4 Constituyeuno de los tres principales elementos ue se reuieren par a producir un bien o servicio4

CAPI'A1 &8MA5O4BConjunto de conocimientos% entrenamiento y 6abilidades poseídas por laspersonas ue las capacitan para realizar labores productivas con distintos grados de complejidad yespecialización4

"EC1ARACI54BMani#estación escrita ue se presenta a las autoridades #iscales para el pago de lasobligaciones impositivas4

"EP$I'O4BPuesta de bienes o cosas de valor bajo la custodia o guardia de una persona abonada ueuede en la obligación de responder de ellos cuando se le piden4 El "epósito #inanciero es unacantidad de dinero depositada en una Entidad )inanciera de la cual se es cliente% desde un momentocierto y durante un periodo conocido y contratado de antemano4 Al t(rmino del contrato% se obtendr? laremuneración de la rentabilidad inicialmente pactada4

"EPRECIACI54B"isminución del valor o precio de una cosa% ya con relación al ue antes tenía% ya

compar?ndola con otras de su clase4

)AC'8RA4BCuenta ue los #actores dan del coste y costas de las mercaderías ue compran y remiten asus corresponsales4

)AC'8RACI54BAcción y e#ecto de e7tender #acturas4

)18LO "E CALA4BMovimiento temporal de las cuentas de e#ectivo de una empresa4

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!ARA5'NA4B$eguridad% a#ianzamiento4

!A$'O4B"inero o recursos empleados en una operación4

!RAHAR4BImponer un gravamen4

IMP8E$'O4B'ributo sin contraprestación e7igido por el Estado4

I5'ER$4BProvec6o% utilidad y ganancia4 1ucro producido por el capital4 Halor ueen sí tiene una cosa4

OR"E5 "E PA!O4B'rans#erencia bancaria en la ue el cliente ingresa en e#ectivoel importe a trans#erir a la cuenta del bene#iciario4

REEMGO1$O4BHuelta de una cantidad a poder del ue la 6abía desembolsado o aun causa6abiente suyo4

RE!I$'RO4B1istado de propiedad de valores en los registros del emisor o delencargado de los mismos4

$A1ARIO4BEstipendio% remuneración de un trabajo o servicio4$A1"O4BCantidad ue de una cuenta resulta a #avor o en contra de uno4

HA1OR4B!rado de utilidad o aptitud de las cosas% para satis#acer las necesidades oproporcionar bienestar o deleite4

HA1OR "E COMPRA4BImporte por el ue un bien 6a entrado originalmente a

#ormar parte del patrimonio de una persona o empresa4

HE5CIMIE5'O4BCumplimiento del plazo de una deuda u obligación4

ANE:OS

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