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INTEGRANTES: ESTEBAN ANANGONO FREDY CÓNDOR FRANCISCO PADILLA
INTEGRANTES: ESTEBAN ANANGONO FREDY CÓNDOR FRANCISCO PADILLA
DIMENSIONES DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien".
DIMENSIONES DE CALIDAD DEL SERVICIO
1.-RESPUESTA La lentitud del
servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.
la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica.
2.-ATENCIÓN No debemos dar
lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
3.- COMUNICACIÓN Establecer
claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos
Es espantoso esperar para que luego alguien nos comunique que está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc
4.- AMABILIDAD. Debemos generar
capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
Respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato
5.- CREDIBILIDAD
Nunca se debe mentir al cliente
No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un
atentado a nuestra credibilidad.
Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente
6.- COMPRENSIÓN Debemos esforzarnos por entender que es
lo que nuestro servicio significa para el cliente.
EJEMPLO: Para un vendedor de inmobiliaria, atender
a un cliente puede significar completar su turno, pero para la pareja que lo visita, significa ver su futuro “ADECUCIÓN DEL HOGAR"
DIMENDIONES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO
1.- DURABILIDAD.
Hace referencia a la vida útil del producto.
2.- ESTETICA.
3.- CALIDAD PERCIBIDA
.
Percepción de calidad
asociada al producto
4.- FIABILIDAD
Indicación clara de los precios de los productos.
informa adecuada y puntualmente de sus promociones
Se entregan tiques claros y bien especificados.
Existencias de productos/marcas deseados por los clientes)
5.- RENDIMIENTO
Hace referencia a las características primarias del producto. Las especificaciones básicas exigidas por el usuario
6.-PECULIARIDADES.
Definidas como todo aquello que sirve
como complemento al funcionamiento
básico de un producto.
7.- DISPOSICIÓN DE SERVICIO.
Esto es la rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad de reparación
8.-PRESTACIONES
Hace referencia a las características funcionales de un producto.
Repercusiones de los conceptos de calidad en la estrategia competitiva
de la empresa
Calidad como valor Incluir entre las necesidades delcliente el componente precio, que espercibido como un elemento más de
la calidad.
Calidad como conformidadDefinir especificaciones, controlarprocesos, para maximizar la
eficiencia. Estrategia de liderazgo encostes.
Satisfacción del cliente Definir grupo objetivo de clientes,conocer sus necesidades,satisfacerlas mejor que lacompetencia. Diferenciación; nicho.
Calidad como excelenciaOrientado a mercados de bienes delujo.
Empresa entendida como proyectocomún de mejora.
Calidad como satisfacción expectativas cliente
Origen Década de los 70 Ámbito, deptos de márketing Enraizada en la investigación comercial
Objetivo Conocer y satisfacer las necesidades del cliente antes que la competencia
Concepto Exceder las expectativas del cliente
Mayor logro Introducir una visión de mercado en todos los ámbitos de la empresa
Deficiencias Dificultad de detectar medir y ponderar las expectativas de los clientes; Conclusiones cambiantes
BIBLIOGRAFÍA
http://www.masterdisseny.com/master-net/excelencia/0008.php3
MARTÍ CASADESAS. CALIDAD PRACTICA, UNA GUIA PARA NO PERDERSE EN EL MUNDO DE LA CALIDAD
