Marketing de RelacionamentoBy Sérgio A. de Oliveira

IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO◦INTANGIBILIDADE DO RELACIONAMENTO

Todas as empresas desejam um bom relacionamento com os compradores e diretores de outra organização, ou o consumidor direto.

O fator intangível do bom relacionamento e a constante preocupação com o cliente organizacional, porém, fazem a diferença.

o marketing de relacionamento também surgiu de uma necessidade do mercado – a reformulação da relação empresa/ consumidor.

O principal objetivo do marketing de relacionamento é vender seu produto, serviço ou idéia. Todavia, ninguém estabelece um relacionamento sem um objetivo de venda.

NECESSIDADES DO MERCADO

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTEA melhor opção, hoje,

é estabelecer uma real interação empresa/cliente, uma relação que faça a diferença e que nos possibilite vender ao mesmo mais e por mais tempo.

Com tantas empresas oferecendo produtos semelhantes, a fidelização do cliente se torna uma tarefa muito dispendiosa.

O marketing de relacionamento é definido por técnicas e processos com o cliente a fim de...

Identificar clientes de forma nominal;

Criar relacionamento entre clientes e empresa;

Administrar esse relacionamento para o bem de sua empresa e de seus clientes.

VANTAGENS DO RELACIONAMENTOOferecer diferenciais aos

clientes, menos suscetíveis às ações da concorrência;

Gerir as relações entre clientes, parceiros, fornecedores e intermediários de marketing;

Aumentar o valor da marca;

Proporcionar lucratividade maior a médio e longo prazo;

Criar vínculos com o cliente, com o objetivo de fidelizá-lo;

Possibilitar maior aproximação do cliente por meio da troca de informações,

Melhorar os produtos e serviços oferecidos.

Entender e transformar em oportunidades as relações com clientes, seja em suas compras, contatos, reclamações, sugestões, críticas;

Aumentar a freqüência de compras e reduzir pedidos de cancelamentos;

Inserir – na organização como um todo – a importância do relacionamento com o cliente;

Substituir, por parte do cliente, o foco do preço para o contexto do produto;

Mostrar ao cliente que ele é realmente importante para a organização.

Como a gente pode fazer isto?

MANUTENÇÃO DO CLIENTEPara tal, é preciso construir

valores, conquistar e encantar clientes, criar vínculos de fidelidade, ter maior conhecimento e saber repassá-los, de forma assertiva, entre os mercados.

Necessidades, Desejos e Demandas do Cliente.

As necessidades humanas são situações de privação percebidas.

a) Incluem necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança;

b) Necessidades Sociais de pertencer a um grupo e de afeto;

c) Necessidades individuais de conhecimento e expressão das próprias idéias e sentimentos.

Passo 1.

DesejosSão a forma que as necessidades

humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.

Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades.

DemandasQuando os desejos são

apoiados pelo poder de compra, tornam-se demandas, ou seja, considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de valor e satisfação.

Ofertas ao mercado – Produtos, Serviços e Experiências

As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta ao mercado, que é uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas para satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Valor e SatisfaçãoOs clientes formam

expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionam e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas.

TendênciasConsumidores

estão ficando mais sofisticados quanto aos serviços de apoio aos produtos e estão pressionando para que eles não façam parte do preço cobrado;

Cada vez mais os clientes não desejam lidar com muitos fornecedores na manutenção de seus diferentes tipos de equipamentos;

Consumidores menos inclinados a pagar pela garantia ou pelo contrato de serviços anual;

Aumento das opções e baixa dos preços e lucros das empresas prestadoras de serviços.