Date post: | 13-May-2015 |
Category: |
Business |
Upload: | emilio-llopis |
View: | 9,159 times |
Download: | 1 times |
EMILIO LLOPIS [email protected]
www.emiliollopis.com
Emilio Llopis Fan Pagehttp://www.facebook.com/pages/Emilio-Llopis/118987391522317
@emiliollopis
06/09/2011 2Emilio Llopis [email protected]
http://www.linkedin.com/in/emiliollopis
EMILIO LLOPIS [email protected]
INDICE1_CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING ESTRATÉGICO
2_PANORAMA DEL MARKETING: DE LA ABUNDANCIA A LA CRISIS
3_MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
EMILIO LLOPIS [email protected]
EMILIO LLOPIS [email protected]
“Una empresa sólo tiene dos funciones básicas: Marketing e Innovación”Peter Drucker
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOMARKETINGProceso por el cual una empresa crea valor para sus clientes elegidos. Una vez creado el valor para sus clientes, la empresa está autorizada a capturar una porción del mismo a través del precio (Robert J.Dolan)
Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios (Phillip Kotler)
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOVISIÓNPercepción imaginaria de los objetivos que se pretenden alcanzar.Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro.
ELEMENTOS DE UNA VISIÓN• Formulada para los líderes• Dimensión del tiempo• Integradora• Amplia y detallada• Positiva y alentadora• Realista y posible• Consistente• Difundida interna y externamente
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOMISIÓNEs el propósito del negocio, así como el grado de excelencia requerido para asumir una posición de liderazgo competitivo.La misión indica la manera como una organización pretende lograr y consolidar las razones de su existencia.Señala las prioridades y la dirección de las actividades de una organización, identifica los mercados a los que se dirige, los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer.Determina la contribución de los diferentes agentes en el logro de los propósitos básicos de la organización.
ELEMENTOS DE UNA MISIÓN• Definición del negocio• Visión y metas principales• Filosofía corporativa
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOVALORESSon los principios básicos de comportamiento ético, personal o colectivo que están implícitos e explícitos en la empresa e influyen en el comportamiento organizacional. Los valores junto a las creencias, cuando son compartidos dan lugar a una determinada Cultura Organizacional (cultura de empresa).
La visión de IBERDROLA, que integra las vertientes económica, social y medioambiental de la sostenibilidad, se sustenta en cinco valores que
representan firmes compromisos de la Compañía:
•Ética y responsabilidad corporativa
IBERDROLA se compromete con las mejores prácticas de gobierno corporativo, con los principios de la ética empresarial y con la transparencia
en todos los ámbitos de actuación de la Compañía. El comportamiento responsable de todos cuantos forman parte de IBERDROLA es una guía
de actuación irrenunciable que configura uno de los rasgos más sólidos de la personalidad de IBERDROLA.
•Resultados económicos
El compromiso de IBERDROLA con el cumplimiento de los objetivos de crecimiento y rentabilidad establecidos en el Plan Estratégico de la
Compañía, es la vía para garantizar el éxito del proyecto empresarial y satisfacer las demandas y expectativas de todos los colectivos
implicados en el presente y el futuro de IBERDROLA.
•Respeto por el medio ambiente
La apuesta de IBERDROLA por las energías limpias es uno de los pilares de nuestro modelo de compañía energética del siglo XXI. Trabajamos
para que el respeto por nuestro entorno sea percibido y reconocido como un valor que nos distinga e identifique como empresa.
•Confianza
IBERDROLA quiere ser una empresa capaz de generar confianza entre todos los que participan en la Compañía y se acercan a ella, a través de
un diálogo permanente.
•Sentido de pertenencia
IBERDROLA trabaja para establecer vínculos firmes y permanentes con sus grupos de interés y, de esa forma, forjar un sentimiento de
pertenencia a una compañía excelente, de la que se sientan parte integrante y con cuyo proyecto se sientan implicados.
Los compromisos asumidos por IBERDROLA en la visión y en los valores de la Compañía, lejos de constituir una mera declaración de principios,
se hacen extensivos a su práctica diaria y están integrados en la gestión cotidiana del Grupo IBERDROLA en todas sus áreas de actividad.
El Grupo IBERDROLA considera que la actuación profesional conforme a la visión y a los valores descritos es la mejor garantía de su compromiso con la
creación de valor para sus accionistas y restantes grupos de interés.
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOMETAEs el resultado final que se pretende alcanzar por la organización.Las metas de la organización cumplen tres funciones principales:
1. Establecen el estado futuro deseado que la organización quiere alcanzar, por lo que constituyen principios generales que deben ser seguidos por los miembros de la organización.2. Proporcionan una lógica o razón fundamental para la existencia de la organización3. Proporcionan un conjunto de estándares con los que se puede contrastar el rendimiento organizativo
Las metas empresariales tienen la utilidad principal de ser el marco de referencia de los objetivos estratégicos.
EJEMPLO DE META EMPRESARIAL
•Consolidar y mantener una posición de liderazgo como proveedor auxiliar en la industria agroalimentaria•Ser la empresa de referencia en Interim Management en Levante para pymes.
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOOBJETIVOSEs la expresión correcta de lo que la organización quiere lograr, describiendo el nivel que quiere alcanzar y los resultados que de ello se espera.Son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su visión y su misión. Involucran a toda la organización.Definidos al más alto nivel (objetivos estratégicos) sirven de marco para los objetivos funcionales (objetivos operativos).
REQUISITOS DE LOS OBJETIVOS
•Concreto y específico: Debe consistir en un enunciado claro y
determinado.
•Con plazos determinados: Será más eficaz si determina un plazo para
ejecutarlo.
•Debe tener control sobre el resultado: "Ganar un premio" no es un
objetivo, es una expectativa... Presentarse a un concurso sí lo es, ya que usted tiene control sobre el resultado
esperado.
•Medible: Debe ser susceptible de establecer un criterio de éxito para el mismo.
•Acotado: Preferentemente con resultados obtenibles en un plazo razonable o con base en un esfuerzo determinado.
•Debe definir al responsable del mismo.
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOOBJETIVOSEs la expresión correcta de lo que la organización quiere lograr, describiendo el nivel que quiere alcanzar y los resultados que de ello se espera.Son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su visión y su misión. Involucran a toda la organización.Definidos al más alto nivel (objetivos estratégicos) sirven de marco para los objetivos funcionales (objetivos operativos).
EJEMPLO
Objetivo deficiente–Mejorar la moral de las gerenciasObjetivo mensurable– Disminuir la rotación entre losgerentes de marketing un 10 % parael 1 de mayo de 2000
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOPOLÍTICASSon líneas generales para actividades específicas que orientan la acción y que permiten alcanzar los objetivos estratégicos propuestos.
En Marketing las principales políticas son:• Política de Branding• Política de Producto• Política de Precios• Política de Distribución• Política de Comunicación
EJEMPLO
Política de productos- Desarrollo de un nuevo sistema de apertura y vertido antigoteo para envases de brick (empresa industria packaging)Política de Precios & Política de Distribución– Incrementar el margen de contribución vía reducción de costes de intermediación por apertura de venta vía internet (empresa suministradora de material de oficina)
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOPLANES DE ACCIÓN/PROGRAMASRepresentan las acciones que deben realizar quienes dirigen las organizaciones sobre las personas a su cargo, para su guía y posterior realización de los objetivos de la organización.
Los planes de acción son el desglose operativo de las políticas. A través de los mismos se desarrollan las políticas, las cuales nos llevan a cumplir los objetivos estratégicos.
Los programas o planes de acción cumplen objetivos operativos.
EJEMPLO
Política de Precios & Política de Distribución– Incrementar el margen de contribución vía reducción de costes de intermediación por apertura de venta vía internet (empresa suministradora de material de oficina)Plan de acción- Desarrollo de una plataforma web de venta y un sistema de pago seguro.- Outsourcing de un sistema de pedidos y logística de servicio para la plataforma de venta web
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOPRESUPUESTOSon la concreción en términos de recursos de los planes/programas de acción.
El presupuesto establece a futuro qué es lo que se va a hacer, quién lo va a hacer y con qué medios.
El presupuesto siempre va referido a un plan de acción, en un horizonte temporal y siempre tiene una valoración económica de los recursos empleados.
EJEMPLO Política de Precios & Política de Distribución– Incrementar el margen de contribución vía reducción de costes de intermediación por apertura de venta vía internet (empresa suministradora de material de oficina)Plan de acción- Desarrollo de una plataforma web de venta y un sistema de pago seguro.-Outsourcing de un sistema de pedidos y logística de servicio para la plataforma de venta webPresupuesto
TAREA RESPONSABLE COSTE TIMING
Concepto web, arquitectura y programación
Dpt Cial- Mkt y Proveedor web
15.000 eur 1º TRIM
Desarrollo web, diseño y programación
Proveedor web 20.000 eur 2ºTRIM
Lanzamiento Comercial Dpt Cial-Mkt 10.000 eur 3º TRIM
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOCONTROLSignificar guiar la acción para que los resultados reales coincidan o superen los deseados.
El sistema de control no debe plantearse al final de los procesos estratégicos, puede ser muy tarde la posibilidad de reacción.
Debe ser un sistema dinámico que proporcione feedback al proceso, estableciendo las acciones correctivas necesarias en cuanto se observen desviaciones de los objetivos propuestos.
EJEMPLOPolítica de Precios & Política de Distribución– Incrementar el margen de contribución vía reducción de costes de intermediación por apertura de venta vía internet (empresa suministradora de material de oficina)Plan de acción- Desarrollo de una plataforma web de venta y un sistema de pago seguro.-Outsourcing de un sistema de pedidos y logística de servicio para la plataforma de venta webPresupuesto y Control
TAREA RESPONSABLE COSTE TIMING CONTROL
Concepto web, arquitectura y programación
Dpt Cial- Mkt y Proveedor web
15.000 eur 1º TRIM Test de usabilidad
Desarrollo web, diseño y programación
Proveedor web 20.000 eur 2ºTRIM Verificación fases y entregables
Lanzamiento Comercial Dpt Cial-Mkt 10.000 eur 3º TRIM Nº de usuarios x mes
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICOESTRATEGIALa estrategia es un conjunto amplio de orientaciones y programas con un horizonte de medio y largo plazo, y representa como ya se ha indicado, la razón de ser de la empresa (misión), el enfoque (visión), la cultura (valores) , los objetivos (meta, objetivos estratégicos y operativos) y el modo de llevarlos a cabo (políticas, planes de acción, presupuesto y sistemas de control).
EMILIO LLOPIS [email protected]
CONCEPTOS BÁSICOS DE MK ESTRATÉGICONIVELES DE ESTRATEGIA
NIVEL META CONTENIDO
ESTRATÉGICO ESTABLECER:•Misión•Visión•Meta Empresarial•Objetivos estratégicos•Cultura
DESARROLLAR:•Análisis•Metas estratégicas•Desarrollo de las metas en objetivos estratégicos•Dotar de la estructura necesaria•Fomentar cultura
PROGRAMÁTICO DETERMINAR•Programas/planes de acción•Presupuestos•Sistemas de Control
ASIGNAR•Recursos
OPERATIVO ADMINISTRAR•Lo cotidiano
EJECUTAR•Actividades
MK
ESTRATÉGICO
MK
OPERATIVO
EMILIO LLOPIS [email protected]
de repente….
…la crisis!!!
¿cuál es el nuevo escenario?
¿qué es lo que SÍ se debe hacer?
¿qué es lo que NO se debe hacer?
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
“La Gran Depresión cambió el comportamiento del
consumidor y sus actitudes durante toda una generación”Wesley Hutchinson
el consumidorINCERTIDUMBREEMPOBRECIMIENTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
“La Gran Depresión cambió el comportamiento del
consumidor y sus actitudes durante toda una generación”Wesley Hutchinson
el consumidorEMPOBRECIMIENTO
BABY BOOMERSPREV 65
GENERACIÓN X65-77
GENERACIÓN YPOST 78
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
“La Gran Depresión cambió el comportamiento del
consumidor y sus actitudes durante toda una generación”Wesley Hutchinson
el consumidorINCERTIDUMBRE
“La angustia actual respecto al gasto del consumidor recuerda las recesiones de 2001 y de 1991. En los
ciclos de subida todo el mundo cree que el estatus quo nunca va a cambiar, mientras que durante los
periodos de bajada, todo el mundo cree que la vida que vivíamos jamás volverá a ser la misma.
A medida que los choques económicos actuales sean absorbidos, las personas comenzarán a invertir
nuevamente y, con mucha cautela, van a aumentar su volumen de compras. La confianza se fortalecerá en
la medida en que las pérdidas de puestos de trabajo se estabilicen y haya nuevas contrataciones”.
Es todo una cuestión de tiempoDavid Reibstein
Solo vemos….
No conocemos lo que ocurrirá
en los próximos 500 días. Sólo
sabemos que será DIFERENTE
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el consumidor
VALUE
FOR
MONEY
•El consumidor que aprendió a comprar productos más
caros en épocas de prosperidad, ahora está
aprendiendo a comprar productos más baratos
•Se han dado cuenta de que estaban gastando dinero
en productos y servicios caros cuando había
alternativas más baratas con poca pérdida real de
calidad o satisfacción.
•Hoy, ellos están descubriendo un nuevo sentido de
bienestar en esa actitud más exigente.
•El VALOR DE LAS COSAS se convertirá en un
elemento cada vez más importante”, “Las personas
van a percibir que ésa es una actitud inteligente”.
Por el momento y en unos años:
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el consumidorVALUE FOR MONEY
Por el momento y en unos años:
INCERTIDUMBRE + EMPOBRECIMIENTO + =
LOW
COST
MDD
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el consumidorVALUE FOR MONEY
Por el momento y en unos años:
INCERTIDUMBRE + EMPOBRECIMIENTO + = LOW
COST
•Captan consumidores de segmentos superiores
•Precio ya no es indicador de calidad
•Consumidor busca maximizar su Value for Money
•Focus: no dar más servicio sino el acertado
•Muchas marcas presionadas a dar más argumentos
emocionales
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el consumidorVALUE FOR MONEY
Por el momento y en unos años:
INCERTIDUMBRE + EMPOBRECIMIENTO + =
•Captan consumidores de segmentos superiores
•Precio ya no es indicador de calidad
•Consumidor busca maximizar su Value for Money
•Focus: no dar más servicio sino el acertado
•Muchas marcas presionadas a dar más argumentos
emocionales
•Caben menos marcas
MDD
HÖHER
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas Por el momento y en unos años:
Menos gasolina
MKT
RRHH
Caída:
•Ventas
•Márgenes (presión
precios x competencia)
•Expectativas
¿ Ppto de Mkt?
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas Por el momento y en unos años:
MKT
¿CUÁL ES LA PROBABILIDAD DE QUE SE RECORTE?
¿QUÉ HA PASADO EN OTRAS CRISIS?
NO TODOS LOS RECORTES AFECTAN IGUAL. ¿CÓMO RECORTAR?
¿ Ppto de Mkt?
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas MKT
¿CUÁL ES LA PROBABILIDAD DE QUE SE RECORTE?
Depende del método de fijación del Presupuesto de Mkt
En recesión, un recorte es prácticamente inevitable,
independientemente de la contribución del ppto de Mkt al
Beneficio
REMAINDER METHOD
(Método del sobrante)
En recesión, un recorte es muy probable, porque la magnitud
base puede haber decrecido, independientemente de la
contribución del ppto de Mkt al Beneficio
RATIO METHOD
(Método del porcentaje)
Este es el único método sensible a la contribución del ppto
de Mkt al Beneficio, por lo que las disminuciones y recortes
serán en actividades superfluas y accesorias a la generación
de beneficios.
TASK-RELATED METHOD
(Método en función de
objetivos y/o contribución a
rentab)
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas MKT
¿QUÉ HA PASADO EN OTRAS CR…?
El recorte en Mkt ha tenido un pequeño impacto en la rentabilidad
Evoluc. Ppto Mkt Caída en la rentabilidad
de la compañía (ROI)
Recorte Ppto -1,60%Incremento Ppto hasta el 20% -1,70%Incremento Ppto hasta el 100% -2,70%
(Fuente: Biel, Alex: The Cost of Cutbacks, 1991. Base 749 companies in PIMS Database)
¿CUOTA DE MERCADO?
LEVE
(*)PIMS Profit impact of marketing strategy
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas MKT
¿QUÉ HA PASADO EN OTRAS CR…?
¿CUOTA DE MERCADO?
GANANCIAS DE CUOTA DE MERCADO EN RECESIÓN
Cuota de Mercado
(puntos%)
1,6
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0Recorte Ppto Incremento Ppto Incremento Ppto
hasta el 28% del 28% al 50%
(Fuente: Cabner/PIMS 1982. Advert ising un a Recession.
Base 2000 businesses in PIMS Database)
CAMBIOS DE LA CUOTA DE MERCADO EN LOS DOS PRIMEROS
AÑOS DE RECUPERACIÓN
(DEBIDOS A INCREMENTO DE GASTO EN MARKETING EN ÉPOCA DE RECESIÓN)
Cuota de Mercado
(puntos%)
1,8
1,2
0,6
0
Recortó Mantuvo Incrementó
(Fuente: Hillier. Succesful Competitive Strategies for Recession and Recovery.1999
Base 1000 companies in PIMS Database)
el Ppto de Marketing durante la recesión
Oportunidad para ganar mercado
Si la empresa incrementa su ROI a Mp y LP ganando mercado,
deberá incrementar su Ppto de Marketing
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas MKT
PARECE ACONSEJABLE NO RECORTAR PERO ES FÁCIL QUE NOS VEAMOS EN
LA OBLIGACIÓN.
NO TODOS LOS RECORTES AFECTAN IGUAL. ¿CÓMO RECORTAR?
SHARE OF
VOICE
•Variable crítica
•Estudio Competencia
•Intentar mantener SOV
•Incrementar SOV=Ganar!
ROI•Necesario estimar aunque sea aprox. la contribución al
beneficio de cada gasto de marketing
•Se debe eliminar cualquier gasto superfluo
VALOR•Reflexión en cada partida del Ppto Mkt: ¿aporta valor a
mi cliente? ¿Está dispuesto a pagar por ese valor?
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
las empresas/marcas
UNA VEZ VISTAS LAS CLAVES DE POSIBLES RECORTES,
VEAMOS QUÉ FACTORES VAN A SER CLAVES EN EL MARKETING DEL NUEVO
ESCENARIO
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el marketing
las 4 p’s
precio
producto
distribución
comunicación
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
LOW COST + MDD = presión a la baja
Opciones
•Si no se puede liderar en costes CREAR VALOR
•Si se puede liderar en costes LOW COST
•Planteamientos ambiguos MORIR
el marketing - precio
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
LOW COST + MDD = presión a la baja
el marketing - precio
las 4 p’s
precio
producto
distribución
comunicación
INNOVACION
•Si no se puede liderar en costes CREAR VALOR
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
La creación del valor para el cliente debe ser el foco de nuestra estrategiaEl concepto de valor es más crítico en recesión.Si no crea valor no valeSi crea valor e incrementa el ROI vale
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCIÓN
COMUNICACIÓN
Valor relativo vs competencia
Return on sales
Return on investment
(Fuente: Butterfield, Leslie. How Advertisement Impacts on Profitability. 1998 Base 200 Pims companies)
el marketing - concepto de valor
EMILIO LLOPIS [email protected]
La creación del valor para el cliente debe ser el foco de nuestra estrategiaEl concepto de valor es más crítico en recesión.Si no crea valor no valeSi crea valor e incrementa el ROI vale
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCIÓN
COMUNICACIÓN
Calidad percibida
de la oferta
Mucho mejor
Mejor
Igual
Peor
Más bajo Igual Superior Muy superior
Gasto en Ppto de Marketing respecto a la competencia
Relación entre Share of Voice y
Valor Percibido por el cliente
Se puede crear valor para el cliente incrementando la calidad percibida del producto mejor que bajando el precio (que reduce el ROI)EL VALOR ES UN CONCEPTO SUBJETIVO
el marketing - concepto de valor
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
Innovación en recesión: ¿prescindible?
VARIACIONES EN CUOTA DE MERCADO EN LOS DOS PRIMEROS
AÑOS DE RECUPERACIÓN DEBIDAS A
INVERSIÓN EN DESARROLLO DE PRODUCTOS
Cuota de Mercado
(puntos%)
2
1,6
1,2
0,8
0,6
0,4
0
Recorte Mantiene Aumenta
(Fuente: Hillier. Succesful Competitive Strategies for Recession and Recovery.1999
Base 1000 companies in PIMS Database)
VARIACIONES EN CUOTA DE MERCADO EN LOS DOS PRIMEROS
AÑOS DE RECUPERACIÓN DEBIDAS A INVERSIÓN EN I + D + i
Cuota de Mercado
(puntos%)
2
1,6
1,2
0,8
0,6
0,4
0
Recorte Mantiene Aumenta
(Fuente: Hillier. Succesful Competitive Strategies for Recession and Recovery.1999
Base 1000 companies in PIMS Database)
el marketing - innovación
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
Innovación en recesión: ¿prescindible?
Algunas de las compañías y productos de más éxito se lanzaron en una recesión
1873 1923-24 1939
1975 1975 2001
el marketing - innovación
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
“Lo que es una locura es hacer
las mismas cosas una y otra
vez y esperar resultados
diferentes”
Innovación es la implementación CONSTANTE
de las ideas generando valor, tanto a las
personas como a las organizaciones y a la
sociedad.
el marketing - innovación
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
“Si nos quedamos solamente con la innovación en productos y servicios, éstos son
rápidamente replicados por otros, por lo que la clave para la supervivencia empresarial está
en un modelo organizativo original que incorpore el talento de los
empleados y propicie la interacción entre socios, proveedores y clientes, con la finalidad de
mejorar los productos y servicios que se ofrecen”.Amparo Moraleda
el marketing - innovación
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación - producto
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenarioPremio al Mejor Producto
de Turismo Activo
FITUR 08
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación - servicios
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación - precio
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación – relac c/ cliente
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación – distribución
RETAILTAINMENT MARKETING DE EXPERIENCIAS
•Gestión de la experiencia del cliente
•Creación de valor de marca a través del
proceso de compra
•El proceso de compra como parte de la
satisfacción
•Paraíso Trysumer
EMILIO LLOPIS [email protected]
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación – distribución
FLAGSHIPRETAILTAINMENT
EMILIO LLOPIS [email protected]
creación de valor para el cliente
el marketing - innovación – distribución
FLAGSHIPRETAILTAINMENT
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
el marketing - innovación – comunicación
360º
Web 2.0
Mkt emocional
Creatividad
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
Mkt emocional
LOW
COST
MDD Presión hacia argumentos emocionales+
LAS CAMPAÑAS EMOTIVAS SUPERAN A LAS RACIONALES Y PERSUASIVAS EN
LAS PRINCIPALES MÉTRICAS DE NEGOCIO
EMOTIVA
60 PERSUASIVA
50 INFORMATIVA
40
30
20
10
0
Cuota de Mercado
(Fuente: Binet, Les and Field, Peter. Marketing in the End of Accountability. 2007.
Base: 800 Succesful Marketing Campaigns 1997-2006
LealtadVentas Beneficio
el marketing - innovación – comunicación
EMILIO LLOPIS [email protected]
EMILIO LLOPIS [email protected]
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
Web 2.0
prosumer
el marketing - innovación – comunicación
rrhh
EMILIO LLOPIS [email protected]
nuevo escenario
Creatividad. Más que nunca
el marketing - innovación – comunicación
EMILIO LLOPIS [email protected]
360º
el marketing - innovación – comunicación
ATLTV
RADIO
PRENSA
REVISTAS
PUB. EXTERIOR
CINE
BTLMKT DIRECTO-RELACIONAL
MKT PROMOCIONAL
RRPP
TRADE MARKETING
PATROCINIO
DISCIPLINAS DE MODAEVENT MARKETING
MKT DE GUERRILLA
MKT VIRAL
AMBIENT MARKETING
ADVERTAINMENT
INTERNET1.0.
2.0.
3.0.
La estrategia de éxito va ser la elección e integración del Mix óptimo de
herramientas de comunicación que mejor contribuyan a la consecución de los
objetivos de la empresa, independientemente de su carácter Below o Above
bajo el prisma de la rentabilidad económica y de la maximización del valor de
la marca para el cliente vía la gestión de las experiencias
EMILIO LLOPIS [email protected]
el marketing
nuevo escenario
Establecer Ppto sin contribución a resultados
Recortar sin reflexionar
Posicionamientos ambiguos no caben
No reaccionar, no innovar, no cambiar
EMILIO LLOPIS [email protected]
el marketing
nuevo escenario
VALOR AL CLIENTE COMO FOCUS DE LA ESTRATEGIA
INNOVACIÓN, EL ALMA DE LA MARCA
PRESUPUESTO EN FUNCIÓN DE CONTRIBUCIÓN ROI
MÉTRICA DE MKT Y ELIMINACIÓN SUPERFLUO
DIÁLOGO CON EL CLIENTE
RECORTAR SÓLO DESPUÉS DE LA REFLEXIÓN
MARKETING DIGITAL
MARKETING EMOCIONAL
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE MARCA
CREATIVIDAD E INTEGRACIÓN DE DISCIPLINAS
EMILIO LLOPIS [email protected]
DEFINICIÓN DE MARKETING
Proceso por el cual una empresa crea valor para sus clientes
elegidos. Una vez creado el valor para sus clientes, la empresa
está autorizada a capturar una porción del mismo a través del
precio.
Asimismo, el marketing se debe ocupar de la sostenibilidad de
la propuesta de valor para el cliente, para asegurar la
pervivencia de la empresa en el tiempo.
EMILIO LLOPIS [email protected]
DEFINICIÓN DE MARKETING
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
Proceso por el cual una empresa crea valor para sus clientes
elegidos. Una vez creado el valor para sus clientes, la empresa
está autorizada a capturar una porción del mismo a través del
precio.
Asimismo, el marketing se debe ocupar de la sostenibilidad de
la propuesta de valor para el cliente, para asegurar la
pervivencia de la empresa en el tiempo.
Para lograrlo proponemos el
siguiente modelo
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
ANÁLISIS DE MARKETING
El análisis del mercado es la premisa es condición sine qua non para la elaboración
de la estrategia de marketing. El análisis debe ser:
•Continúo
•Relevante
•Sistematizado
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
ANÁLISIS DE MARKETING
El análisis del mercado es la premisa es condición sine qua non para la elaboración
de la estrategia de marketing. El análisis debe ser:
•Continúo
•Relevante
•Sistematizado
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
El sistema de información de marketing (SIM) es una forma organizada de recopilar,
parametrizar y analizar la información que requieren los responsables de marketing
para tomar decisiones.
La eficiencia con que funcionan estos sistemas depende de tres factores:
•Naturaleza y calidad de los datos.
•Forma de procesamiento.
•Capacidad de interpretar resultados.
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
SUBSISTEMAS DEL SIM
•Subsistema De Datos Internos
Se encarga de recopilar y almacenar la información que se produce en el interior de
la organización.
•Subsistema De Investigación De Mercados
Es un conjunto de procedimientos que se utiliza para recaudar y analizar información
nueva que ayude a la toma de decisiones.
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
La investigación de mercados es la función que vincula al consumidor, al
cliente y al público con el decisor de marketing, por medio de información que
se usa para:
•Identificar y definir oportunidades y problemas de mercado.
•para generar, afinar y evaluar actos de marketing
•para vigilar la actuación de esta función.
•perfeccionar la comprensión del proceso de marketing
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
SIM INVESTIGACION DE MERCADOS
Opera de una forma continua Opera de forma intermitente
Tiene orientación hacia el futuro Tiene orientación hacia el pasado
Recaba y maneja información interna
y externa
Recaba información externa
Trata de evitar que se presenten
problemas
Se ocupa de resolver problemas que ya
se han presentado
Exige una operación computarizada No se fundamenta necesariamente en la
computación
Incluye, además de la investigación de
mercado, otros subsistemas.
Es una fuente de entrada a los Sistemas
de Información.
El SIM va más allá de la Investigación de Mercados:
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SIM: SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING
Sist. Datos Internos
Sistema Inteligencia
Sistema Apoyo Investigación Mercado
Valorar necesidades información
Distribuir información
CLIENTES
COMPAÑÍA
COMPETIDORES
COLABORADORES
CONTEXTO
Dirección Marketing
Análisis
Planificac.
Control
ENTORNO
Sistema de inteligencia de Marketing: El sistema de inteligencia
de marketing, comprende los procedimientos usados por la
empresa para mantenerse a la par de los acontecimientos del
ambiente, y diseminarlos por los ejecutivos apropiados.
Sistema de apoyo a las decisiones de Marketing: Proporciona
herramientas y modelos estadísticos que permiten utilizar y aprovechar al
máximo la información facilitada por los demás subsistemas.
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
MODELO DE ANÁLISIS DE LAS 5 C
Su objetivo es responder:
¿Qué necesidades queremos satisfacer?
¿Qué competencias especiales poseemos para satisfacer esas necesidades?
¿Quién compite con nosotros en satisfacer esas necesidades?
¿La ayuda de quiénes debemos conseguir y cómo les motivamos?
¿Qué factores cuturales, legales y tecnológicos limitan lo que es posible?
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
ANALISIS DE LA DEMANDA
ASPECTOS GLOBALES
•tamaño del mercado
•potencial de crecimiento
•evolución de la demanda
•segmentos de mercado específicos
MERCADO
POTENCIAL
CONSUMIDOR
•¿quién compra? Características clientes potenciales
•¿por qué? Motivaciones de compra
•¿qué compran? Productos y marcas
•¿cómo compran? Key-factors compra/actores proceso
•¿cuánto Compran? Volumen
•¿cómo lo usan? Hábitos y Usos
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
•Valoración interna de la compañía:
•Visión y misión Gama de productos
•Orientación Precios y condiciones de venta
•Objetivos y estrategias Distribución
•Estructura organizativa Volumen y tipo de Comunicación
•Recursos financieros Equipo comercial y eficacia
•Calidad Imagen
•Servicio
•Política de I+D+i
•Modelo de negocio y capacidad de reacción
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
• Identificación de la competencia:
•Actual
•Potencial
•Sustitutiva
•Valoración de la competencia:
•Visión y misión Gama de productos
•Orientación Precios y condiciones de venta
•Objetivos y estrategias Distribución
•Estructura organizativa Volumen y tipo de Comunicación
•Recursos financieros Equipo comercial y eficacia
•Calidad Imagen
•Servicio
•Política de I+D+i
•Modelo de negocio y capacidad de reacción
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
stakeholders
Empleados
Accionistas
FamiliasEmpleados
Sindicatos
Directivos ySuperiores
ComunidadInversora
Competidores
Proveedores
BancosAseguradoras
Clientes
Distribuidores
Consumidores
AsociacionesConsumidores
Comunidades Vecinos
EntidadesPúblicas Legisladores
ComunidadInternacional
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
95
Factores Sociodemográficos
•Tamaño población
•Estructura de la población
•Distribución de la población
•Movilidad
•Natalidad
•Nupcialidad
•Esperanza de Vida
...Factores Económicos
•Política económica
•Política Fiscal
•Evolución de la economía
•Tipos de Interés
•Poder adquisitivo
Factores Culturales
•Actitudes, valores,creencias,
tradiciones compartidos por la
sociedad
Factores Politicos
•Estabilidad política
•Intervencionismo estatal
•Grupos de poder
•Políticas fiscales
Factores Legales
•Libre competencia
•Derecho laboral
•Derecho del consumidor
•Derecho mercantil
Factores Tecnológicos
•Evolución de las técnicas de
producción
•Materiales y componentes
•Nuevas tecnologías
•I+D
•Protección propiedad intelectual
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
El MODELO DE ANÁLISIS DE LAS 5 C NOS DA UNA BASE PARA ELABORAR LA
ESTRATEGIA. DEL ANÁLISIS DE LAS 5C SE PUEDE OBTENER LA MATRIZ DAFO
ANALISIS INTERNO
•Clientes
•Compañía
•Colaboradores
ANALISIS EXTERNO
•Clientes
•Competidores
•Colaboradores
•Contexto
AMENAZAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EMILIO LLOPIS [email protected]
Definición
Un segmento de mercado es un subgrupo de individuos (personas o entidades) que
comparten una o más características que causan que tengan necesidades similares de
un producto o servicio.
•Un segmento es distinto de otros segmentos (heterogeneidad entre segmentos)
•Un segmento es homogéneo entre sus individuos
•Un segmento responde de modo similar a un estímulo de marketing
•Un segmento puede ser impactado por una acción de marketing
EMILIO LLOPIS [email protected]
• El tamaño, poder de compra, y perfiles del segmento deben poder ser medibles
• Los segmentos deben ser efectivamente alcanzados y servidos
• Los segmentos deben tener un suficiente tamaño para que sea rentable atenderles.
Medible
Accesible
Sustancial
Diferencial • Los segmentos deben responder de un modo diferente a dieferntes mix de marleting
Definición
EMILIO LLOPIS [email protected]
Propósito
•Incrementar la eficiencia del marketing focalizando los esfuerzos de
marketing en un grupo concreto.
•Maximizar recursos comerciales (escasos por definición).
•Seleccionar el segmento más rentable.
•Encontrar un mercado con una competencia limitada.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Criterios
GEOGRÁFICOS
Pais, región, ciudad, urbano, rural, centro ciudad, suburbio, etc…
DEMOGRÁFICOS
Edad, género, tamaño de familia, ingresos, etc…
PSICOGRÁFICOS
Clase social, estilo de vida, personalidad, valores, actitudes, etc…
COMPORTAMENTAL
Actitudes ante la compra, momentos de consumo, beneficios
esperados, rol en el proceso de compra, lealtad, etc…
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EMILIO LLOPIS [email protected]
Selección del mercado objetivo
•Determinar las variables o criterios de segmentación a aplicar al mercado target y separar los
segmentos mediante la aplicación de dichas variables.
•Verificar el tamaño de los segmentos obtenidos y si tienen el tamaño suficiente para soportar
la inversión de marketing a realizar (Roi).
•Selección de los segmentos target.
•Desarrollar una estrategia de marketing para alcanzar el segmento.
La elección de los segmentos target se hará confrontando los datos y potencial del segmento, con los
datos obtenidos del análisis de las 5C, de modo que haya una coherencia y posibilidad de éxito en el
ataque al segmento.
En concreto, a la hora de seleccionar un segmento tendremos en cuenta:
•Los puntos fuertes y débiles de la empresa en comparación con la competencia, dados los
criterios de compra del mercado objetivo.
•Las metas corporativas de la empresa y el encaje del segmento en estas metas.
•Los recursos necesarios para dirigirse con éxito al mercado objetivo.
•La necesidad/disponibilidad de colaboradores para que el marketing sea un éxito.
•El probable rendimiento financiero del segmento
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EMILIO LLOPIS [email protected]
Diferenciación y Posicionamiento
Diferenciación: Diferenciar un producto supone distinguirlo del resto a través de la modificación dealgún atributo intrínseco o extrínseco, siempre y cuando esa modificación sea percibida como tal por elconsumidor. La diferenciación es una estrategia que se basa en alcanzar rendimientos superiores enrelación con alguna ventaja competitiva valorada por el mercado de tal forma que el producto espercibido como único.
Técnica para distinguir elproducto/servicio por :
* Atributos intrínsecos
(componentes asociados)
*Atributo de imagen
Finalidad :
*Ser percibido como único,
ningún otro producto serápercibido como sustitutivo
Técnica de medida que utilizadistintos tipos de análisis
Finalidad :
*Identrificar el lugar queocupa un producto-marca(mapa de posicionamiento)
DIFERENCIACIÓN POSICIONAMIENTO
Posicionamiento: es el espacio que ocupa elproducto-marca en la mente del consumidor, frenteal resto de productos de la competencia. Laestrategia de posicionamiento es decidir lo que laempresa quiere que su público objetivo le conceda,de tal forma que ocupe un lugar determinado en lamente del consumidor. El posicionamiento no es unconcepto estático sino que varía con el tiempo.Las técnicas de posicionamiento permiten medir si los consumidores perciben las ventajas competitivas pretendidas con la estrategia de diferenciación.
EMILIO LLOPIS [email protected]
DiferenciaciónLa empresa debe buscar los puntos fuertes:
Que proporcionen diferencias competitivas con relación al beneficio concretoofrecido al consumidor.
Que sean percibidas por el consumidor, convirtiéndose en el posicionamiento delproducto.
Vamos a estudiar la diferenciación de productos tangibles. Nos encontramosproductos: Muy estandarizados y que admiten pocas variaciones. No obstante, incluso aquí
son posibles ciertas variaciones genuinas.
. Productos poco estandarizados y muy susceptibles de ser diferenciados.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Diferenciación y Ventaja Competitiva
Una diferencia estará correctamente establecida enla medida que satisfaga los siguientes criterios:
•Sea importante: la diferencia debeproporcionar un beneficio altamente valoradopor un número suficiente de clientes.•Sea distintiva: la diferencia no debe serofrecida por la competencia, a no ser que lacompañía la ofrezca de forma particular.•Sea superior: la diferencia supera a otrosmedios que podrían proporcionar el mismobeneficio.•Comunicable: debe ser comunicable y visible.•No imitable: no debe ser fácilmente copiablepor la competencia.•Costeable: el comprador debe tener poderadquisitivo para pagar la diferencia.•Rentable: la compañía debe encontrarrentable introducir la diferencia.
VENTAJA COMPETITIVAVentaja diferencial que
tiene nuestro producto o servicio respecto a la
competencia y sobre la que se puede construir un
posicionamiento
EMILIO LLOPIS [email protected]
Diferenciación
PARAMETROS DE DIFERENCIACIÓN
UNIFORMIDADEs el grado en el cual el diseño y las características operativas del producto se acercan a
un estándar medio de calidad. Es la conformidad con las estipulaciones ofrecidas al
consumidor.
La baja uniformidad genera insatisfacción e incertidumbre. La alta uniformidad genera
buena reputación y confianza.
DURACIÓN
La duración es la medida de la vida esperada de un producto. Los clientes pagan por los
productos que más duran, pero este sobreprecio no debe ser excesivo.
FIABILIDAD
La fiabilidad es la medida de la probabilidad de que un producto se estropee o falle dentro
de un período específico de tiempo. Los consumidores pagarán más por aquellos
productos con fama de alta fiabilidad, evitando el coste de no-funcionamiento y
reparaciones.
.
EMILIO LLOPIS [email protected]
FUENTES DE DIFERENCIACIÓN Y VENTAJA COMPETITIVA
PRODUCTO
Versiones
Nivel de calidad
Uniformidad
Duración
Fiabilidad
Reparabilidad
Estilo
Diseño
Entrega
Instalación
Formación
Asesoría técnica
Reparación
otros
Competencia
Cortesía
Credibil idad
Confianza
Responsabilidad
Símbolos
Medios
Atmósfera
Acontecimientos
SERVICIOS PERSONAL IMAGEN
Diferenciación y Ventaja Competitiva
EMILIO LLOPIS [email protected]
PosicionamientoUna vez implementada y llevada a cabo una estrategia de diferenciación, y
obtenida una ventaja competitiva, estudiamos si hemos conseguido elobjetivo de imagen diferenciada de los productos por medio de técnicas deposicionamiento.
El posicionamiento es un concepto que siempre ocurre en la mente delconsumidor.
No confundirPosicionamiento real con posicionamiento deseado!!
EMILIO LLOPIS [email protected]
PosicionamientoLos resultados de las técnicas de posicionamiento se plasman en el mapa de
posicionamiento o perceptuales, que puede tener hasta n-dimensiones, pero suelenaparecer representados en 2 o 3 dimensiones.
Ejemplo: Mapa de Posicionamiento del
mercado de vehículos, estudiando los ejes
dicotómicos:
Familiaridad vs. Deportividad
Status vs. Económico
FAMILIAR
STATUS
DEPORTIVO
ECONÓMICO
MERCEDES
BMW
VW
RENAULT
FORDSEAT
EMILIO LLOPIS [email protected]
Posicionamiento
POSIBILIDADES: nº de beneficios a comunicar
• USP.- Unique selling proposal
• 2 beneficios
• 3 o más beneficios
EMILIO LLOPIS [email protected]
Posicionamiento
POSIBILIDADES: diferentes alternativas comunes
Posicionamiento basado en las características del producto.
Sánchez Romero Carvajal posiciona sus productos como Ibérico auténtico ya que pueden
certificar la alimentación de los cerdos, de raza ibérica, con bellota.
Posicionamiento basado en los beneficios del producto.
Font Vella y su “no pesan los años, pesan los kilos”.
Posicionamiento basado en el uso / aplicaciones del producto.
Wipp Exprés: “lava sin frotar la ropa que no pueda esperar.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Posicionamiento
POSIBILIDADES: diferentes alternativas comunes
Posicionamiento basado en la tipología de los usuarios.
“Para gente como tú”.
Posicionamiento frente a la competencia.
Avis posicionándose como los segundos frente al líder Hertz.
Posicionamiento basado en la definición de una categoría de producto.
Hero posiciona los productos de alimentación infantil de su marca Hero Baby como
“productos con ingredientes controlados en origen”.
Posicionamiento basado en la relación calidad / precio
“Lo mejor para su dinero”
EMILIO LLOPIS [email protected]
Posicionamiento
DECLARACIÓN DE POSICIONAMIENTO
Nuestro producto/marca (aspiración más importante)
entre todos(marco competitivo)
porque(apoyo más importante)
es
EMILIO LLOPIS [email protected]
Posicionamiento
DECLARACIÓN DE POSICIONAMIENTO
Nuestro producto/marca (aspiración más importante)
entre todos(marco competitivo)
porque
(apoyo más importante)
esSánchez Romero Carvajal la marca premium en jamón ibérico
los productores de jamón
pueden certificar que alimentan sólo cerdos de raza ibérica y con bellota
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
EMILIO LLOPIS [email protected]
DEFINICIÓN CLÁSICA
La marca es un nombre, término o símbolo, diseño o combinación de ellos, que identificalos bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y los diferencia formalmente
de los competidores, protegiendo legalmente la identificación de la organización.
IDENTIFICA
DIFERENCIA
PROTEGE
EMILIO LLOPIS [email protected]
DEFINICIÓN CLÁSICA
ELEMENTOS
FORMALES
NOMBRE.- Parte de la marca que se puede pronunciarNike, Sony, El Corte Inglés
SÍMBOLO.- es el grafismo que distingue una marca o producto o cualquier
organización y que se reconoce por la vista. Es usual denominar al emblema logotipo, si bien no es correcto
LOGOTIPO.-se compone de logo (palabra) y tipo (letra). Por tanto se refiere a un
grupo de letras, cifras, abreviaturas, terminaciones, fundidas en un solo bloque, con el fin de facilitar la composición tipográfica
COLORES.-Las marcas tienen en muchos casos depositada parte de su personalidad en el código cormático
ESLOGAN.-La función del naming y/o símbolo puede tener un límite que se puede complementar con un eslogan que favorece el posicionamiento
EMILIO LLOPIS [email protected]
UNA DEFINICIÓN MÁS COMPLETAUna marca es activo intangible que reside en los
corazones y en las mentes de las personas. Se definepor las expectativas que la gente tiene de losbeneficios, tangibles e intangibles, los cuales sedesarrollan en el tiempo mediante la comunicación y,más importante, mediante la interacción.
EMILIO LLOPIS [email protected]
PRODUCTO
Un producto está construido
en una fábrica
Un producto es un objeto
Un producto es vendido por
un comerciante
Un producto es fácilmente
copiado por un competidor
Un producto pasa
rápidamente de moda
Una marca se construye con
confianza y relación
Una marca es personalidad
Una marca es comprada por
un cliente
Una marca es única
Una gran marca es atemporal
MARCAVS
EMILIO LLOPIS [email protected]
¿Qué es el branding?
El branding es el proceso de hacer y construir una marca (brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados de forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo que identifican a la marca, influyendo en el valor suministrado; tanto al cliente como a la empresa oferente.
EMILIO LLOPIS [email protected]
¿Qué es el branding?
El branding es el proceso de hacer y construir una marca (brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados de forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo que identifican a la marca, influyendo en el valor suministrado; tanto al cliente como a la empresa oferente.
BRAND
BUILDING
“The art of marketing is the art of brand building. If you are not a brand, you are a commodity. Then price is everything and the low-cost producer is the only winner.”
Phillip Kotler
EMILIO LLOPIS [email protected]
Contexto del branding
El Branding es un proceso corporativo que se debe planificar, de carácter estratégico y que se integra a través de toda la organización. El Branding establece la dirección, liderazgo, objetivos, inspiración y energía para el activo más valioso de una empresa: su marca.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Contexto del branding
Estrategia corporativa. No es una decisión de plan de marketing, es anterior.
CONCEPTOS
IMAGEN CORPORATIVA.- Conjunto de significados que la marca tiene para el consumidor. Se forma como resultado acumulativo de todos los mensajes que emite la empresa, los mensajes que recibe el cliente de la marca y que esta no emite y la experiencia del cliente con la marca en todos sus puntos de contacto. Es un concepto que pertenece al público.
ES EL OBJETIVO QUE PERSIGUE LA ESTRATEGIA DE BRANDING
EMILIO LLOPIS [email protected]
Contexto del branding
Estrategia corporativa. No es una decisión de plan de marketing, es anterior.
CONCEPTOS
IDENTIDAD CORPORATIVA.- Es un concepto que pertenece a la empresa. Es lo que la empresa es, lo sepa transmitir o no. Esta formada por un conjunto de valores, creencias y maneras de actuar que marcan el comportamiento de la organización. También incluye la concreción visual de la marca y la comunicación de la empresa.
Está influida por la filosofía, historia, valores, recursos humanos, personalidad de sus líderes, sus valores éticos y sus estrategias.
EL OBJETIVO DEL BRANDING ES CONVERTIR LA IDENTIDAD CORPORATIVA DE LA EMPRESA EN IMAGEN CORPORATIVA EN EL PÚBLICO.
SE NECESITA COHERENCIANo es posible lograr una imagen corporativa que no
responda a una identida corporativa
EMILIO LLOPIS [email protected]
Contexto del branding
Estrategia corporativa. No es una decisión de plan de marketing, es anterior.
CONCEPTOS
BRANDING INTERNO.- La gestión de la marca supone transmitir los valores de la empresa a los propios trabajadores y asegurarse de que los empleados entiende e interiorizan dichos valores, lo que les convertirá en los mejores embajadores de la empresa y su marca.
LAS PROMESAS DE LA MARCA NO SE CUMPLIRÁN A MENOS QUE TODOS LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA VIVAN LA MARCA
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE BRANDING
Qué queremos que nuestra marca llegue a ser
Cuál es nuestro compromiso con los
consumidores
Cómo pretendemos completar nuestro compromiso y qué
acciones tomaremos
Cómo queremos ser percibidos y cuales son
nuestras ventajas competitivas
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 1. DEFINIR OBJETIVOS DE NEGOCIO EXPLÍCITOS A CORTO Y
LARGO PLAZO QUE SEAN LOS MOTORES DE LA BRAND VISION
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 2. ANÁLISIS DE LOS STAKEHOLDERS CLAVE PARA CAPTURAR
SUS NECESIDADES DE BRANDING IMPLICITAS
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 3. DESARROLLAR UNA SEGMENTACIÓN DE CONSUMIDORES EN
BASE A SUS NECESIDADES, CON PERSPECTIVAS SOBRE LA
COMPETENCIA Y LA EVOLUCIÓN ECONÓMICA DEL SEGMENTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 4. DESARROLLAR Y CREAR UNA BRAND VISION (LO QUE LA
MARCA QUIERE SER A LARGO PLAZO PARA APOYAR A LA
ESTRATEGIA DE EMPRESA)
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 4. DESARROLLAR Y CREAR UNA BRAND VISION (LO QUE LA
MARCA QUIERE SER A LARGO PLAZO PARA APOYAR A LA
ESTRATEGIA DE EMPRESA)
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 5. DESARROLLAR LA BRAND PROMISE
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 5. DESARROLLAR LA BRAND PROMISE
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 6. DESARROLLAR BRAND POSITIONING, BRAND IDENTITY Y
BRAND IMAGE
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 6. DESARROLLAR BRAND POSITIONING, BRAND IDENTITY Y
BRAND IMAGE
BRAND IDENTITYCómo los estrategas de la
marca quieren que la marca sea percibida o necesitan que
sea percibida (como parte de la estrategia de negocio)
BRAND IMAGECómo la marca es actualmente percibida en el mercado (dato
que deber de dar una investigación de mercado)
BRAND POSITIONINGLa parte de la Brand Identity y propuesta de valor que debe
ser activamente comunicada a los segmento target
seleccionados
EMILIO LLOPIS [email protected]
La estrategia de branding en 7 pasos
PASO 7. HACER QUE LA BRAND DELIVERY CONVIERTA LA BRAND
PROMISE EN EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
Política de Producto
Un producto es un conjunto de cualidades físicas o tangibles y psicológicas o
intangibles que el consumidor/comprador considera que tiene un
determinado bien o servicio para satisfacer sus deseos y necesidades,
siendo susceptible de ser comercializado o intercambiado para ser usado,
consumido o disfrutado.
PRODUCTO CUALIDADESFÍSICAS
CUALIDADESINTANGIBLES
CUALIDADESPSICOLÓGICAS= + +
*Objetos Físicos
*Servicios
*Personas
*Lugares
*Organizaciones
*Ideas
*Instituciones
*Componentes o
calidad intrinseca
*Marca
*Envase
*Diseño
*Servicios:
matenimiento,
garantía,
asesoramiento
*Imagen/
Posicionamiento
*Factor Humano
*Calidad Percibida
o capacidad del
producto de
satisfacer
expectativas
EMILIO LLOPIS [email protected]
Fundamentos: dimensiones del producto
BENEFICIO
BASICOla necesidad de practicar ejercicio físico
PRODUCTO
GENERICOuna sala cubierta con suelo de parqué, aparatos de
gimnasia y unos vestuarios
PRODUCTO
ESPERADO
disponer de un monitor especializado, de música
de fondo, higiene en los vestuarios, flexibilidad de
horarios, no-masificación
PRODUCTO
INCREMENTADO
Jacuzzi, piscina, servicio de fisioterapeutas,
entrenadores particulares, lavandería, club
social
PRODUCTO
POTENCIAL
posibilidad de incorporar un restaurante en el
futuro, una guardería, un centro de
especialización deportiva, salón de belleza...
Política de Producto
EMILIO LLOPIS [email protected]
Ciclo de vida del producto CVPV
EN
TA
S Y
BE
NE
FIC
IOS
TIEMPO
INTRODUCCIÓN DESARROLLO MADUREZ DECLIVE
VENTAS
BENEFICIOS
El CVP proporciona un marco de referencia útil para formular estrategias de
marketing en las diferentes fases en la vida del producto.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Ciclo de vida del producto CVP
VENT
AS Y
BENE
FICIO
STIEMPO
INTRODUCCIÓN DESARROLLO MADUREZ DECLIVE
VENTAS
BENEFICIOS
CARÁCTERÍSTICAS
Ventas Ventas bajasVentas crecen rápidamente
Máximo de ventas
Ventas en descenso
Costes Coste alto x cliente
Coste medio x cliente
Bajo coste x cliente
Bajo coste x cliente
BeneficiosNegativos Crecientes Altos En descenso
Clientes InnovadoresAdoptadores
inicialesMayoría de edad Rezagados
CompetidoresPocos En crecimiento
Estable con tendencia a disminuir
En disminución
EMILIO LLOPIS [email protected]
Ciclo de vida del producto CVP
VENT
AS Y
BENE
FICIO
STIEMPO
INTRODUCCIÓN DESARROLLO MADUREZ DECLIVE
VENTAS
BENEFICIOSOBJETIVOS DE
MARKETING
Crear conciencia sobre el
producto y estimular la
prueba
Maximizar la cuota de mercado
Maximizar el beneficio y defender la cuota de mercado
Reducir los gastos y
sustituir la marca
EMILIO LLOPIS [email protected]
Ciclo de vida del producto CVP
VENT
AS Y
BENE
FICIO
STIEMPO
INTRODUCCIÓN DESARROLLO MADUREZ DECLIVE
VENTAS
BENEFICIOS
ESTRATEGIAS
Producto Ofrecer un producto básico
Ofrecer variedad de productos,
garantías
Diversificar marcas o modelos
Eliminar productos débiles
PrecioBasado en coste
Precio de penetración
Precio del competidor o
inferiorReducir precios
DistribuciónSelectiva Intensiva Más intensiva
Selección: eliminar puntos no rentables
Publicidad Estimular la toma de conciencia en los adoptadores iniciales y los distribuidores
Estimular el mercado masivo
Insistir en los beneficios
derivados de la marca
Reducir y mantener
consumidores fieles
Promoción de ventas
Intensiva para favorecer la penetración
Reducirla. Aprovechar
ventajas heavy users
Estimular el cambio de marca
Reducirla al mínimo
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
•MERCHAN DE GESTIÓN•VISUAL MERCHANDISING
•Surtido•Ambientación-Layout•Activación
Trade Marketing: marketing de canal
•Actuación conjunta entre fabricante (marca) y distribuidor generando acciones cuyo objetivo es incrementar la rentabilidad en el punto de venta a la vez que se da una respuesta eficiente al consumidor (ECR)
definición
•Max Rentab en PDV•Traffic Building•Fidelización cliente
objetivos ámbitos
conceptos
•Promociones en PDV•Buzoneo•Cabeceras•Exposiciones destacadas•Tarjetas de fidelidad•Animaciones•Sampling•Gestión de lineales•Escaparatismo
acciones•ROTACIÓN!!!!
•Canal de Distribución
•Concentración Distribución
•Datos Nielsen
•De Merchan a Trade Mkt
•ECR – Category
Management
•Category Killer
EMILIO LLOPIS [email protected]
Racional
Irracional
COMPORTAMIENTO
DE COMPRA
TIPO DE COMPRA
Compra
Prevista
Compra
Imprevista
Realizadas: Realizadas según la previsión
inicial, por producto y marca
Necesarias: Realizadas por producto, sin
previsión de marca
Modificadas: Realizadas por producto pero
modificada la marca
Planificadas: Existe intención de compra,
pero depende de promociones
Recordadas: Al ver el producto, recuerda la
necesidad de compra
Sugeridas: Ante el primer contacto, decide
comprarlo
Puras: Totalmente imprevista, rompe con los
hábitos
+ previsión
+ imprevisión
45%
55%
22%
18%
5%
12%
9%
20%
14%
Tipologías de compra (Estudio de Du Pont)
Vamos a intentar cuantificar la importancia del PDV en las decisiones del
consumidor, a través de un estudio realizado por la multinacional Du Pont en
establecimientos de LS.
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
LAS HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓNATLTVRADIOPRENSAREVISTASPUB. EXTERIORCINE
BTLLas grandes estrategiasMKT DIRECTO-RELACIONALMKT PROMOCIONALRRPPTRADE MARKETINGPATROCINIO
Disciplinas de modaEVENT MARKETINGMKT DE GUERRILLAMKT VIRALAMBIENT MARKETINGADVERTAINMENT
INTERNET1.0.2.0.3.0.
RED DE VENTASDirectaIndirecta
EMILIO LLOPIS [email protected]
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
Política de Precios
Un precio es la expresión de un valor. El valor de un producto o servicio depende:
•De su grado de utilidad para el comprador
•De su calidad percibida
•De la imagen que lleva consigo creada mediante la publicidad y promoción
•De su disponibilidad en los canales de distribución
•Del nivel de servicio que acompaña a dicho producto o servicio.
EMILIO LLOPIS [email protected]
Política de Precios
Un precio es la expresión de un valor. El valor de un producto o servicio depende:
•De su grado de utilidad para el comprador
•De su calidad percibida
•De la imagen que lleva consigo creada mediante la publicidad y promoción
•De su disponibilidad en los canales de distribución
•Del nivel de servicio que acompaña a dicho producto o servicio.
El precio es la estimación por parte del vendedor del valor que todo este
conjunto tiene para los compradores potenciales, considerando las otras
opciones de los compradores para satisfacer la misma necesidad
(competencia)
EMILIO LLOPIS [email protected]
Política de Precios
VARIABLES BÁSICAS EN LA FIJACIÓN DE PRECIOS:
•Costes en que incurre la empresa al fabricar y/o comercializar el producto
•El valor que el cliente dé al producto en cuestión
•Los precios fijados por la competencia
•Restricciones de tipo legal
•Objetivos que se persiguen
TECHO MÍNIMO = COSTES
TECHO MÁXIMO= VALOR PERCIBIDO X EL CLIENTE
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
CLIENTES COMPAÑÍA COMPETIDORES COLABORADORES CONTEXTO
ANÁLISIS DE MARKETING: LAS 5 C
SEGMENTACIÓNDEL MERCADO
SELECCIÓN DELMERCADO OBJETIVO
POSICIONAMIENTODE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
BRANDING PLACE/CANALES PROMOCIÓN
MIX DE MARKETING: LAS 4 P Y 1 B
PRECIO
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS
CREARVALOR
CAPTURARVALOR
SOSTENERVALOR
PRODUCTO
EMILIO LLOPIS [email protected]
RETENCIÓN DE CLIENTES
MODELO DE ESTRATEGIA DE MARKETING
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
BENEFICIOS