Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento

de la Educación

ASIGNATURA:

MARKTING

DOCENTE :

Elaborado por :

Erick Cruz Macedo

RESUMEN

El término comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que los

consumidores muestran al comprar, evaluar y desechar los productos y servicios que,

consideran, satisfarán sus necesidades, se enfoca en la forma en que los individuos toman

decisiones para gastar sus recursos disponibles. Una de las constantes más importantes es que

todos somos consumidores. Las decisiones de compra que tomamos a diario afectan la demanda

de materias primas básicas, transporte, producción y servicios bancarios; e influyen en el empleo

de los trabajadores y en el uso de recursos, en el éxito de algunas industrias y en el fracaso de

otras. Es decir afecta la economía local y nacional de alguna u otra manera.

INTRODUCCIÓN

El aumento de la competencia de las exigencias de los consumidores requiere que las empresas

comprendan y se adapten al mercado al que se están dirigiendo esto es para llegar a comprender

la conducta de sus clientes y consumidores partiendo de estar al tanto y tomarle la importancia

debida a lo que estos hagan.

Es por eso, que en el presente trabajo trato de dar a conocer la importancia que tiene la conducta

del consumidor en la mercadotecnia tomando en cuenta que detrás de las decisiones de cada

compra que los consumidores hacen, existen un trasfondo que los motiva a optar por cierto

producto o servicio entre las opciones que les ofrece el mercado.

Hay que mencionar que para que las empresas pueden adaptar su oferta a las exigencias de los

clientes y consumidores deben reconocer el impacto que tiene la mezcla de mercadotecnia en su

comportamiento debido a esto se hará referencia a que los mercado logos deben hacen énfasis en

hacer cambios en: el producto o servicio, el precio, la distribución y la promoción, para así lograr

que estas brinden la mayor seguridad y satisfacción posible del consumidor al adquirir un

producto o servicio y le facilite las decisiones de compra a las que se enfrenta.

En cualquiera actividad de mercadotecnia hay que mencionar que el consumidor juegue el papel

más importante, ya que todo depende de las acciones que este llegue a tomar para satisfacer sus

necesidades mediante productos y servicios, es por eso que se analizaran todos los posibles

factores que determinan sus actitudes.

Los factores que determinan el comportamiento del consumidor pueden ser externos o internos,

entre los primeros se encuentran los culturales, sociales, personales, y económicos; en los

segundos se encuentran los psicológicos. Sean internos o externos los factores influyentes, estos

determinaran el proceso de decisión de compra para el cliente o consumidor.

El proceso de decisión de compra se da cuando el mercado meta acepta que tiene un problema,

necesidad o deseo, para que posteriormente busque información acerca de ese producto a

servicio que posiblemente satisfacer su inquietud, la

cual lo llevara a encontrar varias opciones que evaluara para llegar a tomar la decisión de adquirir

el “mejor” producto o servicio y finalmente evaluar al mismo.

El sentimiento posterior a la compra es parte clave para la mercadotecnia ya que dependiendo de

si el producto satisfizo o no la necesidad o deseo sentido, la acción de compra se repetirá y el

producto o servicio adquirirá posicionamiento en la mente de los consumidores, por lo que la

empresa mantendrá un grado competitivo en su entorno con la seguridad de que el consumidor no

cambiara de marca y este mismo servirá de referencia al recomendarla y se logre así un cliente

más.

La conducta del consumidor se deriva de la conducta humanada, ya que esta es una función de la

interacción entre persona y ambiente, es por ello que varios investigadores de la conducta crearon

modelos que tratan de incluir todos los elementos en la conducta de la gente, por lo que nos

ayudaran a comprender las diferentes acciones que pueden llegar a tomar los consumidores y

clientes ante determinadas situaciones, esto con el fin de que las empresas y mercadologos

logren predecir su conducta y se facilite la relación entre los mismo, sin embargo hay que tomar

en cuenta que aunque los modelos están apoyados en hechos, los cambios a los que nos lleva la

globalización han ido creando transformaciones tanto en la empresas como en los consumidores,

por lo que hay que tomar estos modelos como una base para entender el comportamiento, pero no

como un modelo.

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos

los productos que quiere.

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el

producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto

basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante

su adquisición.

Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace

de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con

relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de

distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto

de venta, etc.

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus

deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un

determinado envase o presentación del producto.

Hay que añadir además que el consumidor tomará más o menos conciencia en el proceso de

decisión en función de la duración del bien, y acentuará su análisis en aquellos bienes que, por

sus características van a necesitar de un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados

durante el período de su vida normal.

En lo referente a lo anterior, el mercadologo puede estudiar las acciones de los consumidores

pero entenderlos porque’s del comportamiento de compra no es sencillo, las respuestas casi

siempre están en las mentes de los individuos. La empresa que en verdad entiende la forma en

que los clientes responden a las diferentes características y precios de los productos o servicios,

tienen una gran ventaja sobre su competencia.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. CONCEPTOS

Este capítulo contiene información importante para lograr obtener una base

informativa que permita conocer durante el avance de este trabajo lo referente al

tema con mayor facilidad.

Comenzare mencionando y analizando definiciones del comportamiento del

consumidor de acuerdo a algunos autores. Para ello es preferible diferenciar lo

que se denomina consumidor de lo que se denomina cliente. Consumidor se

considera aquél individuo que usa o dispone finalmente del producto en

cuestión, mientras que el cliente es quien compra o consigue el producto.

(Arellano, 2000).

Con esta diferenciación se deduce que una persona puede ser cliente y

consumidor al mismo tiempo o solo el consumidor final. Los autores que se

enfocan a estudiar el comportamiento humano y los efectos que este tiene en la

mercadotecnia han aportado varios conceptos en sus libros las cuales tienen

muchas similitudes ya que abarcan términos semejantes que constituyen tales

ideas. El conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una

organización desde que tiene un necesidad, hasta el momento en que efectúa la

compra y utiliza el producto es a lo que se refiere el comportamiento del

consumidor. (Santesmases, Valderrey, 2003).

El comportamiento del consumidor consiste en las actividades en que se ven

involucradas las personas cuando eligen, compran y utilizan productos y

servicios, a fin de satisfacer necesidades y deseos. (Zikmund, 1998)

El comportamiento del consumidor es la forma en la que los consumidores

deciden sobre una compra y como usan y desechan los bienes y servicios

comprados. (Lamb, Mc Daniel, 2000).

El comportamiento del consumidor son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por

individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con

productos, servicios y otros recursos. Son los actos de individuos directamente relacionados

con la obtención y uso de bienes económicos y servicios, incluyendo los procesos de

decisión que preceden y determinan a esos actos. (Fisher, 1997).

Los conceptos que se usan para dicha definición no varían del todo ya que los elementos que

intervienen en ella van a estar presentes al analizar el comportamiento del consumidor.

Por lo tanto, el comportamiento del consumidor se refiere a aquellas posibles actividades y

actitudes que realizan o adoptan los clientes y consumidores cuando eligen compran y usan

bienes y servicios para satisfacer sus necesidades, tomando algunas decisiones.

2. IMPORTANCIA DE ESTUDIO

Aceptando que el consumidor es la clave de toda actividad de mercadotecnia, es indudable la

importancia que tiene entender de donde nace las necesidades que influyen en el consumidor

para comprar y como utilizar los productos adquiridos.

Las preferencias del consumidor hacia los productos y servicios están en constante cambio.

Para enfocar este flujo y crear una mezcla de mercadotecnia adecuada para un mercado bien

definido, los gerentes de mercadotecnia deben tener un conocimiento profundo del

comportamiento del consumidor. (Lamb, 2000).

El comportamiento del consumidor es social por naturaleza, esto se refiere a que los

consumidores deben ser considerados en función de su interacción con los demás lo que lo

conduce a tomar decisiones de compra que es cuando el consumidor reúne información de

las alternativas, procesa dicha información,

aprende acerca de los productos disponibles y determina que opción es la más viable de

acuerdo a sus necesidades percibidas. (Sandhusen, 2004).

Según Santesmases (2003) el conocimiento de las necesidades del cliente, del proceso de

decisión de compra y de los elementos que lo condicionan favorece ambas partes de la

relación de intercambio:

Beneficios para el consumidor: facilita y hace más satisfactoria la compra y consumo de los

productos. Si los productos se adaptan a sus necesidades y los precios establecidos están

dispuestos a pagar, el consumidor se sentirá más satisfecho. Si, además, se conoce el

proceso de decisión de compra y los factores que lo influyen, se pondrán distribuir y

promocionar los productos de manera que la decisión sea más fácil y agradable para el

cliente.

Beneficios para la empresa: el desarrollo de una estrategia comercial más adaptada al

consumidor incrementara la demanda de los productos ofrecidos. De esta manera,

incrementaran la participación del mercado y de las utilidades de la empresa.

El conocimiento de las necesidades del consumidor es el punto de partida para diseñar una

estrategia comercial. Una vez establecidas las necesidades, debe identificarse en qué

proporción se dan las mismas en los diferentes segmentos del mercado a los que se va a

atender. A continuación deben posicionarse los productos para satisfacer tales necesidades y

por último, desarrollar estrategias comerciales que comunican y proporcionen los beneficios

del producto. (Fisher, 2002).

De acuerdo a Lamb (2000), las preferencias de los clientes hacia los productos y servicios

están en constante cambio. Para enfocar este flujo y emplear una mezcla de mercadotecnia

adecuada para un mercado bien definido, los gerentes de mercadotecnia deben tener un

conocimiento profundo del comportamiento del consumidor.

INTERNET

MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

(http://virtual.uav.edu.mx/tmp/26980758370602.doc)

eco-finanzas 2007. PENSAMIENTO ECONOMICO DE ALFRED MARSHALL. (http://www.eco-finanzas.com/economia/economistas/Alfred-Marshall-Pensamiento-economico.htm).

Derechos reservados 2002, Jose Herrero. CULTURA.

(http://www.sil.org/capacitar/antro/cualtura.pdf.)

Julio Carreto, 2007. MODELO PSICOANALITICO DE FREUD.

(http://upromkt.blogspot.com/2007/04/modelo-psicoanalitico-de.freud.html)