Date post: | 19-Jun-2015 |
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Telefónica Empresas
19.04.2013
Universidad Internacional de Andalucía
Modelos de negocio apoyados en redes sociales y web 2.0
2Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Buenas Tardes
http://youtu.be/pWSrdaKYwtw
¿Quién es Guillermo Conde?: http://doodle.com/yn63fxig5v7fremyDocumentación de la Sesión: https://sites.google.com/site/gcondeh/
http://youtu.be/F7pYHN9iC9I
http://youtu.be/lFZ0z5Fm-Ng
3Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Canales de comunicación
SíncronoPocos a pocosInterlocutores Identificados± formalMensajes complejos
AsíncronoPocos a MuchosInterlocutores IdentificadosFormalMensajes complejos
AsíncronoMuchos a PocosAnónimaFormalMensajes simples
4Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Web 2.0
5Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Herramientas 2.0
Comunidades. Redes sociales. Microblogging. Blogs. Podcast. Wikis. Foros. RSS y agregadores. Aplicaciones / clientes. Realidad aumentada Chat Hangout Escritorios colaborativos …
7Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comunica 2.0
http://youtu.be/bPqTbiIIh9g
8Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Que ocurre en Internet en 1 minuto?
9Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Que ocurre en Internet en 1 minuto?
10Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Que ocurre en Internet en 1 minuto?
11Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Las RRSS son parte de la vida de las personas
700.000 actualizaciones de estado730.000 Tweets en175.000 Fotos Sublidas
1 de cada 5minutos online se pasa en Redes Sociales
En1 minuto…
Penetraciónd el uso de redes sociales en Europa
12Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Cambia el modelo de comunicación
Recomendar
Alertar
Criticar
Opinar
Explicar
Algo más que para hacer amigos, o tener un grupo de contactos…
Diseñar
Co-Crear
Compartir Conocimiento
Nueva forma de Comunicarse y relacionarse
13Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Los usuarios dejan de ser un espectador pasivo
“Una empresa ya no es lo que ella dice de sí misma, sino lo que los clientes dicen de ella (diálogo en RRSS) y lo harán esté
ella involucrada en ese diálogo o no”
14Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Porqué estar en los medios sociales?
10 razones para estar en Social Media1. Consumidores Hiperinformados. No hay empresas que venden
sino clientes que compran.
2. Social Care, el consumidor decide cuándo y dónde muestra sus cuestiones, problemas y quejas, debemos estar preparados.
3. 1 usuario = 1 comercial, un anuncio de un conocido merece mi atención más que un anuncio de una marca.
4. Obtención de datos en tiempo real, fundamental en el lanzamiento de nuevos productos.
5. Gestión de la reputación online. Una crisis mal gestionada puede ser catastrófica.
6. Nuevas formas de promocionar y vender. Aprovechando el feedback en tiempo real, fidelizando.
7. Aproximación al cliente, con presencia en el momento de su decisión de compra.
8. Búsqueda de beneficio, ayundando a posicionar la web, detectando problemas con antelación, aligerando el CAU…
9. Imagen de marca. Diferenciación respecto a la competencia. Estar allá donde estén nuestros clientes.
10. Mejora de procesos. Atención al cliente, resolución de incidencias.
http://youtu.be/W2OlujL3_xo
15Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Hagamos negocios
• Segmentos de clientes: ¿Quién va a usar este producto?
• Proposición de valor: ¿Por qué van a usar este producto?
• Canales: ¿Cómo será entregado este producto a los clientes?
• Relaciones con los clientes: ¿Cómo se desarrollará y se mantendrá el contacto con los clientes de cada segmento?
• Fuentes de ingresos: ¿Cómo se generan los ingresos en cada segmento de clientes?
• Actividades clave: ¿Cuáles son las cosas claves que se deben hacer para crear y entregar el producto?
• Recursos clave: ¿Qué activos son necesarios para crear y entregar el producto?
• Socios clave: ¿Con quién debe la empresa asociarse (proveedores, subcontratas, etc.)?
• Estructura de costes: ¿Cuales son las principales fuentes de gastos necesarias para crear y entregar el producto?
16Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Modelos de Negocio en Internet
• Dos corrientes en los modelos de negocio El que ofrece productos gratuitos que se financian con publicidad o servicios de
valor añadido (modelo freemium) El de contenido de pago
• Muchos de los modelos que se encuentran en la Red son en realidad muy simples y vienen de lejos. El más clásico del mercado tradicional es también el más extendido en la Web: la empresa produce un bien o servicio y lo vende a los clientes, y si todo va bien, los ingresos de las ventas exceden el costo de operación y la compañía obtiene un beneficio.
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Modelos de negocio en Internet
Brokerage (corretaje o intermediación)• Los corredores son creadores de mercado: facilitan las transacciones entre
compradores y vendedores.• Intercambios, Compra / Venta, subastas, distribuidor, …
Publicidad• El emisor, en este caso un sitio web, provee contenidos (usualmente de forma
gratuita, pero no necesariamente) y servicios (como correo electrónico, mensajería instantánea, blogs) mezclados con mensajes publicitarios
• Portal, Clasificados, Posicionamiento, Publicidad contextual,…
Infomediario• Los datos son valiosos, especialmente cuando esa información es
cuidadosamente analizada y utilizada para orientar las campañas de marketing. Algunas empresas funcionan intermediarios de la información
• Redes de publicidad, Lead generation, Servicios de medición de audiencia,…
18Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Modelos de negocio en Internet
Comerciante• Son mayoristas y minoristas de bienes y servicios. Las ventas pueden hacerse sobre la
base de listados de precios fijos o por medio de subasta.• Comercios virtuales, Venta por Catálogo, tiendas + Web, Bits.
Fabricante • El fabricante, o "modelo directo", se basa en el poder de la Web para permitir a un
fabricante llegar a los compradores directamente y simplificar y comprimir el canal de distribución. El modelo del fabricante se basa en la eficiencia, mejor atención al cliente, y una mayor comprensión de sus preferencias.
• Compra, Arrendamiento, Licencia, Contenido de marca integrada, Redifusión o sindicación de contenidos, …
Modelo de afiliados• El sistema suele basarse en ofrecer incentivos financieros (en forma de porcentaje
sobre los ingresos) a los sitios asociados afiliados. Los afiliados proporcionan puntos de compra para el comerciante, pero como se trata de un modelo de pago por rendimiento, si un afiliado no genera ventas, no implica ningún coste para el comerciante
• Intercambio de banners, Pago por click, Reparto de ingresos,…
19Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Modelos de negocio en Internet
Modelo de comunidad • Se basa en la lealtad del usuario, que se implica invirtiendo tiempo y emociones.
Los ingresos se obtienen de la venta de productos y servicios secundarios o de contribuciones voluntarias, o pueden estar vinculados a la publicidad contextual y las suscripciones a servicios premium
• Open source software, Crowdfunding, Redes Sociales
Modelo de suscripción• Bajo este modelo los usuarios pagan periódicamente -de manera diaria,
mensual o anual- por suscribirse a un servicio• Servicios de contenido, Servicios de red de persona a persona, Servicios de
confianza, …
Servicios a demanda• La utilidad o modelo "a demanda" se basa en la medición de uso, conocida
como pay as you go.• Uso regulado, Suscripciones con contador, …
20Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Un factor diferencial
• LA ECONOMÍA DE LONG TAIL: VENDER MENOS DE MÁS Pierde sentido centrarse en un modelo centrado en un número relativamente
pequeño de éxitos (productos y mercados mayoritarios) situados en la cabeza de la curva de la demanda. A medida que los costes de producción y distribución se reducen, especialmente en la economía digital, decrece la necesidad de centrarse en consumidores y productos de masas.
Desaparición de los intermediarios En una época en la que han desparecido las restricciones físicas y otras
barreras a la distribución, los productos y servicios vendidos en pequeñas unidades pueden ser tan atractivos económicamente como los que dominan el mercado.
• Hacerlo todo accesible • Dividir el precio por la mitad y luego reducir• Ayudar a encontrarlo
Fuente: banco mundial
21Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Algunas ideas mas
22Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comercio electrónico: Indicadores
23Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comercio electrónico: Indicadores
24Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comercio electrónico. Perfil del comprador
• El perfil más típico del comprador constante (ONTSI: 2011): Hombres. 25 a 49 años. Localidades con más de 100.000 habitantes o capitales. De clase social alta/media alta. Trabajadores a tiempo completo.
• El perfil del comprador nuevo, (bastante similitud con el del comprador en los sectores de actividad emergentes) : Hombres. Jóvenes (15 a 24 años) y personas de mediana edad (35 a 49 años). Estudiantes y trabajadores a tiempo completo. De nivel socioeconómico media baja/baja. Residentes en localidades de menos de 10.000 habitantes.
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Estrategia Social Media Marketing
Tiene tu marca algún tipo de presencia en Social Media?
¿Qué esperas conseguir? Objetivos, estrategia 2.0
¿Cómo lo estás haciendo actualmente? En Comunicación y Atención… ¿Con recursos propios o ajenos? ¿En qué canales estás? ¿Qué herramientas utilizas? ¿Tienes una guia de estilo y política corporativa? ¿Dispones de un protocolo de crisis?
En Escucha ¿utilizas alguna herramienta de escucha activa?
¿Cómo lo mides? ¿Mides lo que ocurre en tus Redes Sociales? ¿Cuáles son tus KPIs?
¿Tienes una idea clara de cómo se integraría una estrategia de Social Media en tu Plan General de Marketing?
¿Tienes definida una estimación de presupuesto para tu estrategia de SM?
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Estrategia Social Media Marketing
Estrategia
Comunicación
Atención
Escucha y Análisis
Herramientas
Procedimientos
Apoyo Multicanal
+
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¿Qué se dice de mi en las Redes?
1 - Darse de alta2 - Configurar alerta
Monitorización - RXL
3 - Filtrar las alertas4 - Revisar comentarios.
28Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Una nueva organización y perfiles
Diseño de Producto / Project Managment
Comunicación
Publicidad / Marca
Hacia afuera Hacia adentro
Innovación / Investigación
Comunicación Corporativa
Beta-testing, participación en el proceso diseño productos (insights, interacciones, especificaciones, etc.), blogs de
empleados y cliente, metodologías business&service design, etc.
Community Managers: Escucha, Respuesta y participar en las
conversaciones, dinamización, etc.
Campañas más afines, más interactivas, bidireccionales y
participativas.
Focus Virtuales (2.0): paneles continuos de análisis y feedback.
Canalizar feedback, procesos de atención y soporte, gestión de crisis y dinamización.
Anticipación a contingencias.
Content Curator: Análisis y recogida de insights, ideas, sugerencias… Priorización.
Implementación de nuevos proyectos o ideas claves.
Tono comunicación/ Decálogo
Guía de estilo y marca
29Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Plan de comunicación: Respuesta
30Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
RRSS. ¿Dónde estar?
31Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comunicación 2.0 ¿tiene sentido?
32Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Comunicación 2.0 ¿tiene sentido?
33Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Tiene sentido? Innovación - Munich
Ofrecen productos únicos y personalizados por el cliente. “No se trata de vender zapatillas, sino la tendencia, el “Know how”, lo que la gente pide”.
El funcionamiento tradicional, de este sector, es diseñar y lanzar las colecciones al mercado. La gente, de forma pasiva va a la tienda y compra. Ahora es al revés. Hay que saber qué quiere la gente, crear producciones y comercializar.
“Nosotros … de repente, la gente comenzó a pedir dorados. Dorados con diversos colores y no teníamos. Nos pusimos a crear una colección”.
Con Tuenti lanzaron una acción basada en el equipo “Tuenti Racing” de motociclismo. Se recibieron 700 diseños.
En Facebook (73.284 amigos) decidieron montar un evento para vender su stock. Se convocó a la gente en la fábrica. A las 11 ya no quedaba género.
Cuando spartoo.com (la mayor tienda de calzado online de Europa, francesa,) organizó un concurso con un premio, de 10.000 €, para la zapatilla más votada. Organizaron una campaña para pedir a sus fans que colgaran, en la web, las fotos de sus zapatillas. Literalmente, inundaron el concurso con fotos de sus colecciones. Ahora Spartoo es distribuidor oficial de Munich.
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¿Tiene sentido? Atención. Best Buy
Best Buy creó la página Twelpforce para contestar directamente a los comentarios de Twitter, a partir de la contundente queja de una cliente que recibió una Blackberry como recambio de un iPhone defectuoso.
Además ha desarrollado una aplicación para utilizar de manera colaborativa su cuenta de Twitter Twelpforce. Desde esta cuenta, cualquier empleado de Best Buy que posea una cuenta en Twitter, puede contestar una consulta de un cliente.
Todos y cada uno de los mensajes que se contestan a través de Twelpforce, llevan la coletilla “vía #nombredeusuario” haciendo referencia a Qué empleado de Best Buy fue el que contestó el mensaje a ese cliente. Según la propia empresa, cualquier pregunta (sea la que sea y a la hora que sea) puede ser contestada en menos de 12 minutos.
Complementando esta acción, tienen una serie de premios para los empleados más colaboradores en el proceso de Atención al Cliente.
35Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿Tiene sentido? Ventas. Starbucks
…….
Foursquare no es sólo para decir donde te encuentras, además se ha convertido en un juego en el que uno gana con cuantos más puntos, más pins y siendo el “mayor” de un lugar. Cuantas más veces visites un sitio o más veces visites en un día varios sitios, más puntos, más importante.
Starbucks crea un descuento especial para todos los que usan esta red social y son los “mayor” del Starbuck.
Starbucks ha lanzado una campaña que ofrece descuentos a los “Mayors” de los Starbucks. Descuentos en Starbucks por usar Foursquare
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¿Tiene Sentido? Marca. Zara
La tienda online de Zara se convirtió apenas es tres meses después de su inauguración en el primer establecimiento de la cadena de moda en el mundo por facturación.
La tienda en la Red de Zara está moviendo alrededor de 15.000 pedidos diarios. Con estas cifras Zara online , duplica las prendas vendidas por la tienda en Milán, hasta ahora líder indiscutible de la insignia. La tienda virtual aportaría a Inditex unos 200 millones de euros en este primer ejercicio, con una media de 5.000 pedidos diarios.
ZARA logra situarse en el decimoquinto puesto en el ranking de las 50 marcas del mundo con mayor número de fans en la red social Facebook, según indica el estudio elaborado por Ignite Social media.
37Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
• El cambio de voz femenino en el spot de “Trivago” Seguro que más de uno y de una se habrá dado cuenta que, en el último anuncio de la
empresa de viajes online Trivago, ha habido un cambio de voz en off en el personaje femenino.
Parece ser que ha llovido muchas críticas al spot por la voz, como se puede leer en el blog oficial de la empresa, donde califican los espectadores de “una voz de una chica pija,horripilante y que daban ganas de cambiar de canal”.
¿tiene sentido? Analítica y Monitorización. Trivago
38Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
¿tiene sentido? Uso Interno. Telefónica
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Documentación de referencia
• 100 herramientas para community managers http://www.slideshare.net/santiroch/100-herramientas-para-community-managers
• The Promise And Problems Of Online Deliberation http://kettering.org/publications/the-promise-and-problems-of-online-deliberation/
• La Sociedad De La Información En España. 2012 http://e-libros.fundacion.telefonica.com/sie12/aplicacion_sie/ParteA/pdf/SIE_2012.pdf
• Informe Anual De Los Contenidos Digitales En España http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informe-anual-de-los-contenidos-digitales-en-espa
%C3%B1-edici%C3%B3n-2012
• Estudio Sobre El Conocimiento Y Uso De Las Redes Sociales En España http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-sobre-el-conocimiento-y-uso-de-las-redes-sociales-
en-espa%C3%B1
• Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas http://hipertextual.com/pdf/practicas.pdf
• Nuevos Modelos De Negocio En Contenidos Digitales http://www.madridnetwork.org/Info/Audiovisual/Documentos/
Estudio_nuevos_modelos_de_negocio_Octubre2012.pdf
• Estudio B2c 2011 (Edición 2012) http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/estudio-b2c-2011-edici%C3%B3n-2012
• Usos De Las Redes Sociales En La Junta De Castilla Y León. http://www.jcyl.es/junta/cp/Maquetacion_guia.pdf
40Marketing Digital EmpresasTelefónica Empresas
Información de interés
• 10 mentiras (y gordas) sobre redes sociales http://smrevolution.es/blog/mentiras-redes-sociales/
• El influencer ¿cómo influyen las personas relevantes en redes sociales? http://ticsyformacion.com/2012/12/05/el-influencer-como-influyen-las-personas-relevantes-
en-redes-sociales-socialmedia-marketing/
• The 10 commandments of social media for brands http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
• 21 social media & content marketing tips tailored for small businesses http://heidicohen.com/21-social-media-content-marketing-tips-tailored-for-small-businesses/
• Twitter y su fascinación http://www.aunclicdelastic.com/tic/twitter-y-su-fascinacion/
• Real time web: una nueva conciencia global http://www.fundacion.telefonica.com/en/que_hacemos/conocimiento/publicaciones/
add_descargas?doc=Real%20time%20web:%20una%20nueva%20lente%20para%20ver%20el%20mundo%20(Real%20Time%20Web:%20a%20new%20lens%20to%20see%20the%20world)&pdf=media/publicaciones/Real_time_web_nw1.pdf&type=publicacion&code=120
• Abierta la matrícula para el primer máster en todología 2.0 http://www.eldiario.es/sinsentidocomun/Abierta-matricula-primer-Master-
Todologia_6_117998205.html
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Imagen de
marca
Facilita
Distribución
DialogoAcceso a grupos
pequeños
Acceso a
muchos
Multicanal
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Un hombre con una idea nueva es un loco hasta que la idea triunfa
Mark Twain
Guillermo Conde [email protected] @gcondeh es.linkedin.com/pub/guillermo-conde/30/714/abb/ http://www.slideshare.net/gcondeh/ http://www.aunclicdelastic.com/