Módulo 6 Negociação
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Oportunidades
Vendas
Negociação
Prospects
Suspects
Estratégia e Inteligência Competitiva
Geração e Qualificação
de Leads
Argumentação para Vendas
Consultivas
Negociação
Pós Vendas
Ge
stã
o d
o P
ipe
lin
e
Pro
jeçã
o d
e V
en
da
s
Gestão Financeira Liderança e
Gestão de Equipes
Planejamento, Estrutura e Operação de Vendas
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Negociação das balas
1 Nosso
Contexto
2 Contexto da outra parte
3 Nosso
negócio
4 O negócio da outra parte
5 ZOPA
• Estilos de gestão de conflito
• Maturidade
• Poder
• Cultura
} } • Necessidade
• Prazo de fechamento
• BATNA
• Itens negociáveis 6 Argumentos
7 Técnicas
Relacionamento + Comunicação Substância da negociação
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Relacionamento + Comunicação
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
...
DIAGNÓSTICO FECHAMENTO
Aplicável ao longo do processo da negociação
Confiança Comunicação Relacionamento
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Confiança
Para construir confiança:
• Seja racional: gerencie com controle e
equilíbrio as suas emoções. • Compreenda: tenha como objetivo entender
como o outro se sente e enxerga a situação. • Comunique-se: mantenha vários canais de
comunicação, esteja aberto ao diálogo.
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Confiança
Para construir confiança:
• Seja confiável: cumpra com o que for
prometido e prometa só o que pode entregar. • Convença: use persuasão, não coerção.
Ataque o problema, não as pessoas envolvidas. • Aceite: respeite e aceite que o outro lado
pode sentir e pensar diferentemente de você.
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Definição:
Relacionamentos são construídos por como
nós agimos e como nos sentimos diante da
outra parte. Eles podem ser positivos ou negativos, baseado
na habilidade das duas partes em trabalhar
juntas.
Relacionamento
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Comunicação
Definição:
Comunicação é o fio condutor de tudo que
acontece numa negociação. Ela engloba o
processo, ou seja, os meios usados para
transmitir as mensagens, e a forma como os
interesses e conflitos são comunicados.
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Comunicação
Verbal: • Argumentos
• Táticas
• Proposta
• Recusa
Não Verbal: • Postura
• Tom de voz
• Expressões faciais
A comunicação efetiva numa negociação
depende tanto dos elementos não verbais quanto dos elementos verbais.
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Comunicação
1 Argumentos
2 Verbal
1 Não Verbal
2 Táticas
3 Proposta
4 Recusa
1 Postura
2 Voz
3 Expressões
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Comunicação
1 Argumentos
2 Verbal
1 Não Verbal
2 Táticas
3 Proposta
4 Recusa
1 Postura
2 Voz
3 Expressões
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Comunicação Não Verbal
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
...
DIAGNÓSTICO FECHAMENTO
Aplicável ao longo do processo da negociação
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Comunicação Não-Verbal
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Postura
O que você consegue analisar a partir dessas posturas?
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Postura
A leitura do comportamento dos outros
através da postura é uma herança
evolutiva. Como animais sociais, identificar sinais
não verbais de intimidade ou de
agressividade, por exemplo, eram
essenciais para a reprodução e
sobrevivência, respectivamente.
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Voz
Outro aspecto muito relevante da comunicação é
a entonação de voz. Nós mudamos nossa
entonação de acordo com o que sentimos e com
o que queremos comunicar. A entonação de voz de um torcedor que xinga o
juiz durante o jogo é bastante diferente da
entonação que uma mãe usa quando fala com o
seu bebê. Você consegue imaginar um torcedor xingando o
juiz usando a entonação da mãe com o seu bebê?
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Expressões
Outra traço da nossa herança evolutiva
com grande impacto na comunicação
não verbal são as nossas expressões.
O psicólogo Paul Ekman identifica a
existência de 6 expressões faciais
universais:
• Raiva • Nojo • Medo
• Tristeza • Surpresa • Alegria
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Expressões – Tipos
1) Macro: Expressões normais,
normalmente duram entre ½ segundo
e 4 segundos. Elas se repetem com
frequência, e estão em sintonia com o
que é dito e com a voz da pessoa.
2) Micro: Essas são muito breves,
normalmente duram entre 1/15 e 1/25
de segundo. Elas com frequência
apresentam uma emoção oculta, e são
resultado da repressão ou supressão.
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Expressões – Tipos
3) Falsa: Uma simulação deliberada de
uma emoção que não está sendo
sentida.
4) Dissimulada: Uma falsa expressão
usada para ocultar uma macro
expressão.
Muito mais do que aprender fórmulas
mecânicas, como “Braços cruzados
indicam que a pessoa está fechada!”, o
essencial da comunicação não verbal é
a coerência entre as mensagens que
estão sendo emitidas. Se a entonação de voz indica algo,
mas a expressão facial e a postura
emitem sinais opostos aos da voz, é
preciso interpretar o que está sendo
dito com cuidado.
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Comunicação Não-Verbal
Postura
Voz Expressões
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Vídeo: Lie to me
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Software: Sett
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Vídeo: Prenda-me se for capaz
1 Nosso
Contexto
2 Contexto da outra parte
3 Nosso
negócio
4 O negócio da outra parte
5 ZOPA
• Estilos de gestão de conflito
• Maturidade
• Poder
• Cultura
} } • Necessidade
• Prazo de fechamento
• BATNA
• Itens negociáveis 6 Argumentos
7 Táticas
Relacionamento + Comunicação Substância da negociação
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MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Táticas
7 Táticas
7.1 Início
7.2 Meio
7.3 Fim
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Táticas para o início da negociação
7 Táticas
7.1 Início
7.2 Meio
7.3 Fim
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Táticas para o início da negociação
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
...
DIAGNÓSTICO FECHAMENTO
Aplicáveis na etapa
inicial da negociação
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Táticas para o início da negociação
Comece o jogo a seu favor!
Conforme a negociação
progredir, você vai perceber que
cada avanço depende da
atmosfera criada no começo.
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1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber
Ancorar traz a negociação para mais perto dos
seus objetivos. Sempre que fizer uma ancoragem, peça mais do
que espera receber. Afinal, pode ser que o outro
lado aceite e, se não aceitar, você abre espaço
para negociação e cria um clima em que a outra
parte pode sentir que ganhou.
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1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber
Cuidado: uma ancoragem errada pode fazer com
que você não obtenha os melhores resultados
possíveis ou pode levar a negociação a um beco
sem saída. Por isso, sempre pesquise o mercado
antes. Contra-ataque:
Se a ancoragem for usada contra você, defenda-
se mostrando-se insatisfeito, interprete o
Vendedor Relutante (n°5) e peça outra
proposta.
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2- Nunca diga sim à primeira oferta
Nunca aceite a 1ª oferta que o comprador fizer.
Lembre-se que provavelmente ele também está
pedindo mais do que espera ganhar. Ao aceitar a 1ª oferta, você leva o comprador a
pensar que “poderia ter conseguido mais” ou que
“alguma coisa está errada”, gerando insatisfação
da outra parte.
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3- Reagir
Demonstre choque e surpresa em reação à
proposta da outra parte. Eles podem não esperar
conseguir o que pediram, entretanto, se você não
demonstrar surpresa, estará comunicando que
aquilo é possível. Uma concessão geralmente vem depois de uma
reação. Mesmo que você não esteja frente a frente com a
outra pessoa, reaja. Reação por telefone
também pode ser eficiente..
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3- Reagir
Contra-ataque: Se a outra parte reagir diante de
uma solicitação ou contraproposta sua, mantenha-
se calmo e não recue de imediato nos seus
termos. Utilize a técnica Compreender (nº4).
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4- Compreender
Não discuta com a outra pessoa nos estágios
iniciais da negociação. Se a outra pessoa tiver um posicionamento do
qual você discorda completamente, discutir
intensificará o desejo dela de provar seu
argumento, agravando o conflito.
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4- Compreender
• Ao invés de discutir, use compreensão para
reverter a hostilidade: “Eu entendo exatamente como você se sente sobre
isso. Muitas pessoas se sentiram da mesma forma.
Mas sabe o que eles perceberam? Quando
refletiram com mais profundidade, eles
perceberam que... (cite exemplos)”. • Ter a essa técnica em mente te dará tempo para
pensar quando a outra parte agir de forma
inesperadamente hostil.
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5- Vendedor relutante
Demonstrando que não tem certeza, a princípio,
se quer fechar o negócio em questão, você
pressiona o comprador a melhorar os termos
propostos e diminuir sua própria margem de
negociação: ao invés de iniciar com o preço
mínimo, ele já irá iniciar por um preço
intermediário.
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5- Vendedor relutante
Contra-ataque: Quando o comprador se
mostrar relutante, defenda-se da seguinte
maneira: “Eu acho que não há como ser flexível no preço,
mas se você me disser o que precisa para fechar
negócio (faça a outra parte se comprometer
primeiro – técnica Exatamente Quanto – n°7), eu
falarei com os meus superiores (técnica Superior
Invisível – n°8) e verei com eles o que consigo
fazer por você (técnica Mocinho/Bandido – n°9)”.
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6- Você Pode Mais
Demonstre confiança no relacionamento e na
eficiência da outra parte. Responda a uma
proposta ou contraproposta com esta técnica:
“Você pode fazer melhor do que isso”. Depois de aplicar a técnica, fique em silêncio
absoluto. Não diga nenhuma palavra. O silêncio
incomoda as pessoas e faz pressão por uma
resposta, que poderá ser uma concessão.
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6- Você Pode Mais
Contra-ataque: Um negociador experiente
contra-atacará com a técnica Exatamente
Quanto (n°7): “Quão melhor exatamente eu terei
que fazer?”. Isso levará a pessoa a especificar a
que ela gostaria de receber.
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7- Exatamente Quanto
Faça a outra parte especificar exatamente o
que quer: “De quanto exatamente estamos
falando?” Dessa forma, você se aproxima de descobrir
os objetivos da outra parte e ganha força na
negociação. Contra-ataque: Se a outra parte te forçar a
especificar o que quer, utilize a Ancoragem
(n°1), pedindo mais do que realmente
deseja.
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Recapitulando
1- Ancoragem: peça mais do que espera
ganhar.
2- Nunca diga sim à primeira oferta: em
geral, a outra parte também pede mais do
que espera ganhar.
3- Reagir: demonstre espanto ou surpresa
para abrir espaço para conseguir uma
concessão e comunicar que a outra parte
terá que melhorar os termos propostos.
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Recapitulando
4- Compreender: evite confrontos. Se a
outra parte tem um posicionamento do
qual você discorda, argumente habilmente
para persuadir o outro lado de.
5- Vendedor Relutante: demonstre que
você não tem certeza se quer vender o
produto/serviço em questão para forçar a
outra parte a melhorar os termos.
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Recapitulando
6- Você Pode Mais: Demonstre confiança
no relacionamento e na eficiência da outra
parte. “Tenho certeza que você pode fazer
melhor do que isso”.
7- Exatamente Quanto: Faça a outra parte
especificar o que quer. “Quão melhor
exatamente eu terei que fazer?”
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Vídeo: Estrada para perdição
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Táticas para o meio da negociação
7 Táticas
7.1 Início
7.2 Meio
7.3 Fim
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Táticas para o meio da negociação
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
...
DIAGNÓSTICO FECHAMENTO
Aplicáveis nas etapas
intermediárias da negociação
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Técnicas para o meio da negociação
Mantenha o jogo favorável!
Os movimentos feitos por cada
parte criam correntes em torno
dos participantes e os empurram
para direções diversas. Aprenda
a controlar essas pressões e
continue dominando o jogo.
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8- Superior invisível | Autoridade para decidir
Não deixe a outra parte saber que você tem
autoridade para decidir. Atribua essa responsabilidade a um superior
invisível, que deve ser uma entidade vaga e
não um indivíduo real – conselho, diretoria,
etc. Mesmo que você seja o dono da empresa,
você ainda pode usar essa técnica se referindo
à organização.
?
Se te forçarem a decidir antes que você esteja
pronto para isso, se ofereça a decidir, mas diga
que a resposta será não, a não ser que te
deem tempo de conversar com a sua equipe. Contra-ataque: Tente fazer o outro lado
reconhecer que, se todas as necessidades
forem atendidas, ele pode concluir a
negociação. Se isto falhar, provoque o ego da
outra pessoa e obtenha o compromisso dele
de que falará com a autoridade máxima para
recomendar que seja fechado desta maneira.
?
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8- Superior invisível | Autoridade para decidir
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9- Técnica Mocinho/Bandido
Enquanto um membro da equipe se
posiciona como conciliador, e o outro se
mostra duro e difícil. Essa técnica é utilizada
com mais frequência do que se imagina. Ela pode ser ainda mais eficaz quando
associada à técnica do Superior Invisível
(n°8). Contra-ataque: Enfrente a situação
identificando-a. É uma técnica tão conhecida
que quando você a identifica, a pessoa que a
está utilizando fica constrangida e recua.
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10- Dividir a diferença
Nunca se ofereça para dividir a diferença. Ao fazer isso, você reduz os
seus termos de negociação mesmo que a outra parte não aceite. Encoraje,
no entanto, a outra pessoa a fazê-lo. Contra-ataque: Se a outra parte se oferecer para dividir a diferença, você
pode concordar relutantemente com a proposta, fazendo-a sentir que
venceu.
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11- Deixar de Lado
Se a negociação chegar a um impasse, conduza o conversa:
“Vamos deixar isso de lado por um momento e conversar
sobre outros pontos”. Crie uma dinâmica resolvendo questões
menores primeiro, mas não restrinja a
negociação a apenas um ponto.
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12- Trade-offs
3 Anos R$
Quando a outra parte te pedir uma
concessão, sempre peça por algo em
troca (trade-off). Use essa expressão: “Se eu puder fazer
isso por você, que condição de
negociação você pode oferecer para
mim?”. Isso aumenta o valor de sua concessão e
permite que você a utilize como trade-
off depois.
Frete por conta do vendedor Nome da empresa
compradora na lista de clientes
< Preço > Duração do contrato
< Prazo de entrega Depoimento de recomendação para
divulgação
36 meses de garantia Indicação de outros
clientes
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Potenciais Trade-offs:
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13- Afunilamento de concessões
Se houver necessidade de fazer concessões,
assegure-se de diminuir o peso delas
progressivamente.
Caso contrário – se você for aumentando ou
mantendo o peso das concessões –, a outra
parte criará uma expectativa de que pode
continuar pressionando para conseguir mais.
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Recapitulando
8- Superior Invisível: não deixe a outra
parte saber que você tem autoridade para
decidir. Atribua essa responsabilidade a um
superior invisível, que pode ser a diretoria,
o conselho etc. 9- Mocinho/Bandido: enquanto um
membro da equipe se posiciona de forma
conciliadora, o outro se mostra duro e
difícil. É mais eficiente quando utilizada
junto com a técnica do superior invisível.
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Recapitulando
10- Dividir a Diferença: nunca se ofereça
para fazer isso, pois reduzirá os termos que
você está negociando, mesmo que a outra
parte não aceite. Tente, no entanto, fazer
com que a outra parte proponha a divisão. 11- Deixar de Lado: se a negociação
chegar a um ponto de impasse, proponha:
“Vamos deixar isso de lado por um
momento e conversar sobre outros
pontos”.
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Recapitulando
12- Trade-offs: ao invés de fazer
concessões, troque: “Se eu fizer isso por
você, que condição de negociação você
pode oferecer para mim?” 13- Afunilamento de concessões: diminua
o valor das concessões progressivamente.
Não mantenha o valor linear e nunca
aumente.
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Táticas para o final da negociação
7 Táticas
7.1 Início
7.2 Meio
7.3 Fim
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Táticas para o final da negociação
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
Planejamento
Execução Resultados
...
DIAGNÓSTICO FECHAMENTO
Aplicáveis na etapa final
da negociação
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Técnicas para serem usadas no fim da negociação
Jogadas finais pra quando
você estiver prestes a fechar
negócio.
Conclua a negociação de forma
que você obtenha o que deseja
e a outra parte tenha a sensação
de que ganhou. Saiba conduzir o
processo suavemente até o final.
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14- Beliscar
Peça por alguma concessão depois de
fechar o acordo. Use essa técnica na
hora certa, e você pode conseguir algo
ao final da negociação que não teria
conseguido antes. Com o acordo fechado, o comprador
relaxa e você pode utilizar a técnica
para aumentar o pedido, refinar o
produto ou incorporar serviços
adicionais.
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15- Revogação
Revogue a última concessão feita em algum
termo negociado: frete, instalação,
treinamento, termos estendidos, etc. A técnica de revogar uma oferta é arriscada,
por isso utilize-a apenas em último caso,
quando perceber que a outra parte está
pressionando demais para conseguir tudo o
que puder.
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15- Revogação
Para evitar confronto direto, faça com que um
Superior Invisível (n°8) seja o Bandido (n°9)
e continue se posicionando como se estivesse
do lado da outra parte.
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16- Ultimato
Faça exigências definitivas para prosseguir
a negociação. Apenas faça um ultimato quando estiver
realmente preparado para cumprir o que
afirmou. Contra-ataque: Responda a um ultimato
da seguinte maneira: teste-o; recuse-se a
aceitá-lo; ganhe tempo; blefe e deixe o
prazo final passar.
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17- Bom samaritano
Deixe a outra parte sentir que ganhou.
Se o outro lado se orgulha da sua própria
habilidade de negociação, a necessidade dela
em vencer pode te impedir de chegar a um
acordo. Caso isso aconteça, você pode fazer uma
pequena concessão no último momento,
dizendo algo como: “Não posso pagar mais
do que isso, mas vamos fazer o seguinte: se
você mantiver esse preço, eu garanto
pessoalmente que...”
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17- Bom samaritano
Como o prazo pode ser mais importante do
que o tamanho da concessão nesse ponto da
negociação, a concessão pode ser muito
pequena e, ainda assim, eficaz. Sempre parabenize o outro lado ao final da
negociação.
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18- Isca | Distração
Polemize um problema pequeno ou crie apelos
inconsistentes como forma de desviar a atenção
de um problema real. A técnica pode ser utilizada para criar uma
oportunidade de trade-off adiante. Contra-ataque: Se você identificar que a outra
parte a está utilizando contra você, permaneça
focado no objetivo da negociação e não permita
que a distração criada sirva para obter uma
concessão que você reluta conceder.
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19- Erro proposital
Essa técnica ocorre quando uma das
partes faz uma proposta sem
considerar uma das condições em
negociação ou oferecendo um valor
diferente daquele que foi acordado. Contra-ataque: Identifique o erro
apontando-o como engano ou
esquecimento, de forma que a outra
parte possa se redimir de maneira
honrosa.
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20- Fato consumado
Essa técnica consiste em uma das partes
presumir algo em favor de si próprio. É o
famoso “se colar, colou”. Exemplo: bares e restaurantes que servem
couverts e não informam ao cliente que eles
são cobrados, nem quanto custam. Contra-ataque: Explique gentilmente que esse
não é o tipo de atitude que você espera da
outra parte e peça para que seja feita uma
revogação.
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21- Escalada
Consiste em aumentar as suas demandas após o
acordo ter sido fechado. Contra-ataque: Proteja-se com a técnica do
Superior Invisível (n°8). Diga que a sugestão não
o ofende de maneira alguma, mas que o conselho
diretor nunca renegociará um acordo depois de
fechado e te obrigarão a cancelar.
x
y
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21- Escalada
Contra-ataque: Se posicione como um Bom
Samaritano (n°17), dizendo que, apesar de não
conseguir ceder no que está sendo pedido, você
poderá oferecer algo de valor em outra área. Escale suas demandas em resposta. Diga que você
fica feliz por eles quererem reabrir a negociação
porque o seu lado também está repensando o
acordo. Claro que você não irá renegar o negócio,
mas como a outra parte optou por rejeitar o
acordo inicial, suas demandas foram readequadas.
x
y
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22- Informação plantada
As pessoas tendem a confiar em informações
que conseguem sorrateiramente, por isso
informações plantadas podem ter enorme
influência em uma negociação.
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22- Informação plantada
Contra-ataque: Toda vez que você estiver
negociando apenas com base na informação
que a outra parte decidiu te dizer, você ficará
extremamente vulnerável à manipulação. Quando a outra parte plantar uma informação
para que você descubra, fique ainda mais
atento. Simplesmente saber sobre a
informação plantada já te ajudará a se
esquivar dessa prática.
MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO
Recapitulando
14- Beliscar: peça por alguma concessão
depois de fechar o acordo. Use esta técnica
para aumentar o pedido, refinar o produto
ou incorporar serviços adicionais, por
exemplo. 15- Revogação: revogue a última
concessão feita em algum termo
negociado. É uma técnica arriscada, então
use-a apenas se o outro lado estiver sendo
muito agressivo nos seus interesses.
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Recapitulando
16- Ultimato: faça exigências definitivas
para prosseguir a negociação. Use-a apenas
se pretender cumprir com o que afirmou. 17- Bom Samaritano: deixe a outra parte
sentir que ganhou. Faça pequenas
concessões ao final da negociação e
sempre parabenize o outro lado pelos bons
resultados.
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Recapitulando
18- Isca: desviar a atenção de um problema
real, discutindo tópicos pouco relevantes
para você. Use-a para criar uma
oportunidade de trade-off adiante. 19- Erro proposital: fique atento se o
acordo final representa corretamente as
condições e valores negociados e
acordados.
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Recapitulando
20- Fato consumado: esteja atento as
presunções feitas pelo outro lado em
benefício próprio. Se acontecer, informe ao
outro lado que não é aceitável e peça uma
revogação. 21- Escalada: recuse aumentos das
demandas do outro lado após o acordo ter
sido fechado. Escale suas demandas em
resposta e ameace reiniciar as negociações.
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Recapitulando
22- Informação Plantada: nunca negocie
apenas com base nas informações
compartilhadas pelo outro lado, mas esteja
atento às informações que ele pode tentar
plantar no mercado.
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Vídeo: A negociação
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O case da canela
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