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Sesión 2: Negocios electrónicos
Sesión 2: Negocios electrónicos
Audiencia E-Business E-Commerce
Algunos modelos de Negocios Electrónicos
Audiencia DESTINOS
Negocios Web: Media Online y sitios de marketing
PERMANENCIA
DESTINOS
Media online
PERMANENCIA
• Son lugares de permanencia• Construidos con base en
segmentación (psicográfica, demográfica, etc).
• Tendencia hacia la microportalización
• Identificación del usuario y tiempo de permanencia como diferenciadores
YAHOOCASO INTERNET
NOSOTRAS ONLINECASO COLOMBIA
Nosotras online: Conclusiones
• Conocimiento del consumidor– Perfil demográfico– Trazabilidad de consumo/producto– Investigaciones puntuales
• Construcción vínculo con la marca
Internet mas allá del marketing…
e - Business
2008
E-Visión: ¿Qué es el e-business?
• El uso de la red para mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos de negocio en una empresa extendida; rediseñar los procesos de negocio; o crear formas totalmente nuevas de negocio.
Aplicaciones Soluciones e-business
• Cualquier negocio puede beneficiarse de una solución de e-Business.– Procesos de negocio– Procesos de soporte
• Pueden desarrollarse integrando múltiples públicos– Clientes– Canal de distribución– Proveedores– Empleados
Costo de transacciones bancarias (US$)
• Sucursal física 1.07• Cajero Electrónico 0.52• Sucursal telefónica 0.27• Internet 0.01
• Fuente: Bozz-Allen Consulting Group
Ejemplo: Mezcla de canales online y offline
Paso 1: Búsqueda de “refinance”
Paso 2: Ingrese sunúmero telefónico
Paso 3: Espere lallamada
Paso 4: Hable conun asesor en vivo
“Business is going to change more in the
next 10 years than it has in the last
50.”
INEXMODACaso de estudio
• Inexmoda es un Instituto generador de herramientas de investigación, comercialización, innovación, capacitación, internacionalización y competitividad para el sector textil – confección - canales de distribución y otros sectores sensibles al diseño y la moda
Servicios
• Capacitación• Promoción Internacional• Investigación• Escenarios de comercialización
Capacitación
• Apoyo a procesos– Comercialización de programas– Definición nuevos programas– Sistema de registro– Análisis y evaluación de programas– Digitalización de contenidos• Programa• Memoria
Promoción Internacional
• Virtualización de sistemas de búsquedas de ofertas y demandas–Matchmaking
Investigación
• Virtualización de la totalidad de la oferta del ISCI (informe de sensibilidades y conceptos de Inexmoda)– Reportes– Informes– Ferias– Pasarelas
Escenarios de comercialización
• Apoyo a procesos– Promoción ferias– Soporte a proceso de inscripción• Compra de espacios• Compra escarapelas
– Administración de BD de clientes• Visitantes, compradeores, expositores
– Creación de espacios de negociación• Matchmaking
Otros servicios virtualizados
• Sala de prensa• Portal de servicios– Zona de compras• Espacios, escarapelas, capacitaciones, etc
– Adminsitración de BD
Reflexióne-business y su relación con el e-commerce
eBusiness - eCommerce
• El comercio electrónico es una de las aplicaciones posibles de e-Business.
• Pero no todo lo que toca al cliente externo es e-commerce.
E-commerce vs. E-Service
TCCCASO NACIONAL EBUSINESS
Servicios integrados con otros canales de la organización
• Apoya intregalmente el proceso comercial:– Preventa– Venta– Operación del servicio
En este caso, es mas fácil por medios electrónicos
En este caso, es mas fácil por medios electrónicos
• Hagamos negocios…
También tienen soluciones diseñadas para el cliente colombiano
Modelos de comercio electrónico
E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)
De Negocio a Negocio (B2B)
De Persona a Negocio (C2B)
De Persona a Persona (C2C)
e-commerce
E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)
e-commerce B2C
E-Commerce De Negocio a Negocio (B2B)
e-commerce B2B
E-Commerce De Persona a Persona (C2C)
e-commerce C2C
E-Commerce De Persona a Negocio (C2B)
e-commerce C2B
La gente confía cada vez más en la información de personas, no de instituciones
Los consumidores están utilizando la red: • Educarse mejor sobre servicios y productos• Buscar información sobre productos y precios • Iniciar el proceso comercial• Dejar constancia de cuando están inconformes
CASO DELLEMPRESAS DIGITALES
Empresas Digitales: DELL
Empresas Digitales: DELL
• Esquema Tradicional:– Fabricante– Mayorista Panregional– Mayorista Regional– Distrubuidor/Retail– Consumidor Final
Empresas Digitales: DELL
• Esquema DELL
SolicitudInternetTeléfono
ProcesoAutomático
ManufacturaDistribución
Reglas para los Revolucionarios de Internet
• Velocidad• Eficiencia y ejecución• La experiencia web debe ser mejor que
cualquier experiencia en el mundo físico para crear una relación con el cliente sostenible y lealtad
Empresas Digitales: DELL
• 1996– Ventas en www.dell.com excedieron 1 millón de dólares diarios
• 1998– Ventas en línea en topes de 12 US$ millones
• 1999– Dell se convierte en la compañía número 1 de Computadores
Personales en U.S., ventas en línea con topes de 35 US$ millones• 2001
– El sitio web de la compañía corría totalmente sobre servidores PowerEdge Dell, recibio 650 millones de solicitudes de páginas cada trimestre en 86 sitios de países en 21 lenguajes/dialectos y en 40 monedas
Empresas Digitales: DELL
• Miremos su oferta actual
Conclusiones
• Experiencia Web superior a experiencia en el mundo físico
• Procesos variables de manufactura y canales de contacto crean ventaja competitiva
Tiendas especializadas Consumer Electronics
Consumer electronics
• Entendimiento de la categoría• Igual al anterior: – Intensivos en información
Tiendas electrónicas
• NAvegación Web– www.bestbuy.com– www.compusa.com– www.pcconnections.com– www.cirtuitcity.com
Caso eBay
eBay
• Inicio• Desarrollo• Estado actual
EBAY
EBAY
• Nunca fue tan fácil vender y comprar.
eBay Stores
130 tiendas especializadas en construcción
Especialización Vertical: eBay Motors
Especialización Vertical: eBay Motors
eBay
• Un nuevo modelo de comercio • Una sola marca• Fácil• “Seguro”
Contenido enriquecido: Buscador de productos
www.froogle.com
Buscador de productos
• Entendimiento• ¿Qué es eso?
Buscador de productos
• Miremos un ejemplo
Caso GAP
¿Qué vende GAP?
CASO INTERNETwww.amazon.com
• Adquisición de clientes• Venta cruzada y venta escalonada• Retención de clientes• Mejora de la eficiencia del mercado
El CRM tiene 4 niveles para la creación de valor
AMAZON.COM
If we want to have 20 million customers, then we want to have 20 million ‘stores.’
“Our mission is to be the earth’s most customer-centric
company.”
“What’s the ultimate in personalization? When you go into a bar and sit down, and the bartender
puts a whiskey in front of you without having to ask what you want.”
Jeff BezosAmazon.com founder and Chief Executive Officer
AMAZON: Home General
AMAZON: Modelo de negocios
AMAZON: Conozcámonos
AMAZON: Simple…
AMAZON: ¿Cuénteme más?
AMAZON: ¿Cuénteme más?
AMAZON: ¿Cuénteme más?
AMAZON: ¿Cuénteme más?
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Hagamos negocios
AMAZON: Como le puedo ayudar
AMAZON: Nos interesa su opinión
AMAZON: Comparten mi historia
AMAZON: Sigamos haciendo negocios…
AMAZON: Sigamos haciendo negocios…
AMAZON: Desarrollo de negocios
AMAZON
• Experiencia actual… 2009…
AMAZON: Conclusiones
• Creación de valor vía interacción personalizada con el cliente– Crecimiento: Venta cruzada/Venta escalonada– Adquisición– Retención– Eficiencia en actividades mercadeo
ECOMMERCE EN UN AMBIENTE DONDE EL CONSUMIDOR TIENE EL CONTROL
REFLEXION
Web 2.0Britannica Online --> Wikipedia (Enciclopedias)
El usuario se toma la palabra
El usuario se toma la palabra
Ecommerce aplicado
Cliente
Informaciónexterna
Reglas y políticas
Catálogo deproductos
Contenido demercadeo
Datos de transacciones
Perfil delcliente
Análisis e investigación
Interacción con el cliente
Página Web
Internet móvil
TV interactiva
Software de enfoque y
personalización
La utilización de la información del cliente para enfoque y personalización en tiempo real
Mercadeo Operacional
Mercadeo Estratégico
Mercadeo de Relaciones / CRM
CRM electrónico
CRM móvil
Mercadeo enfocado
a las masas
Investigación de mercados y
demografía para definir:
• Segmentación de clientes• Las 4 P
Canales:• Publicidad
• Correo Directo• Volantes• Teléfono
• Información Punto de venta
Mercadeo enfocado
a las masas
Investigación de mercados para definir:
• Segmentación de clientes
• Estrategiascorporativas
Nuevos canales:• Centros de
Atención alcliente
Mercadeo 1 a 1
Programas de lealtad
Micro-segmentaciónbasada en la
investigación de mercados y el
comportamientodel cliente
Nuevos canales:• Correo directo• Ventas telefónicas
a la medida• Contacto con el
Cliente P.V.
Mercadeo tiempo real
Micro-segmentacióndefinida por
el comportamientode navegación
en Internet
Nuevos canales:• Avisos (banners)
• E-mail• Páginas Web
personalizadas• Grupos afines
Mercadeo tiempo real
Micro-segmentaciónen tiempo realdefinida por:• Ubicación• Movimientos
1970 1980 1990 En el futuro2000
La Evolución del Mercadeo
Oportunidades de aplicación de comercio electrónico
en la PYME COLOMBIANA
Nuestro entendimiento de comercio electrónico
• La gestión de una iniciativa de comercio electrónico tiene una problemática similar a la de una tienda física
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Problemática tienda física
Gestión de vitrinas (campañas y publicidad)
Reposición de productos
Problemática tienda físicaMedios de pago
Gestión de inventarios
Problemática tienda física
Adecuación y mantenimiento
Problemática tienda física
Gestión de servicio al cliente
PROCESOS DE OPERACIÓN CANAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Estos son los procesos principales que debe resolver una empresa en la gestión de un canal de comercio electrónico
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Gestión de inventario físico– Conteo, reposición y ajuste
• Gerencia de surtido• Gestión de precios• Gestión de empaque
– Impresión de etiquetas, documentos y logotipos• Gestión logística
– Despacho, distribución, entrega, tracking• Gestión de medios de pago• Gestión de devoluciones y garantías
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Diseño experiencia de usuario• Gestión de catálogos
– Registro de productos• Análisis, planeación y ejecución de campañas• Reglas de negocio
– Segmentación, venta cruzada por personalización del sitio, búsqueda, y selección de productos• Análisis y monitoreo del sitio• Seguimiento y evaluación de ventas
– Documentos, reprocesos, registro, conversiones• Operación online
– Procesamiento novedades, procesamiento de órdenes, facturación• Resolución de requerimientos• Colaboración en línea
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Gestión de respuestas vía mail• Gestión de información de clientes• Ordenes y servicios especiales• Registro de regalos• Gestión de quejas, reclamos, feedback de clientes• Venta asistida• Gestión de plataforma tecnológica
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Gestión de perfiles de cliente• Análisis de patrones en la canasta (con base en datos y
anónimos)• Análisis de rentabilidad del cliente• Perfil de clientes
– Historial, promociones a clientes target• Programas de lealtad (puntos)• Presupuesto y generación de visitantes
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Procesos de operación canal de comercio electrónico
• Financiero– Gestión cadena de suministros– Tesorería– Gestión contable
• Gestión Humana– Gestión de talento– Gestión de procesos de trabajo– Motivación laboral
• Aspectos legales• Gobierno corporativo
– En especial cuando hay múltiples oferentes (ej. Market place)
Back OfficeIntegración de
Canales y Servicios
Administrativo
Experiencia Digital
Marketing
Reflexión
• Igual que en el mundo físico, en Internet nos enfrentamos a diferentes niveles de complejidad.
No todos los proyectos de comercio electrónico se pueden abordar de la misma forma
Modelos de Negocios e-commerce ampliados
• Modelos clásicos– B2C: Business to Consumer
(empresa a negocio)– B2B: Business to Business
(empresa a empresa)
• Modelos complejos– Market place especializado
(metamediario)• B2B2C• B2B2B
Al interior de cada modelo, se debe
analizar la categoría, modelo de negocios,
cobertura y volumen de referencias, entre otros.
ALGUNAS APLICACIONES
Algunas AplicacionesTienda online de una categoría definida dirigida a personas
Tienda online por departamentos dirigida a personas
Algunas AplicacionesMarket place regulado (ej. centro comercial)
Market place puro(múltiples actores)
Reflexión
• En general, una iniciativa de comercio electrónico requiere una conceptualización rigurosa del modelo de negocio, actores, procesos de operación y evaluación financiera.
Puede una PYME COLOMBIANA tener éxito en una iniciativa de comercio electrónico…
SI
Veamos algunos ejemplos
• www.mercomas.com• www.latiendadelasrosas.com• www.virtualllantas.com
Aplican muchos tipos de negocio
• Joyería – http://www.danforthdiamond.com/search-for-dia
monds/• Litografía– www.actionenvelope.com
Conclusiones generales
Reflexiones para aplicación en Colombia
• Modelo de actual:– Desarrollo de sitios
orientados a la compañía• Contenido• Marca• Usabilidad
• Modelo Requerido– Desarrollo de sitios
orientados al consumidor• Contenido• Marca• Usabilidad• Promoción• Comercio• Comunidad• CRM
Reflexiones para aplicación en Colombia
• Nos enfrentamos a un usuario mas complejo, informado y que quiere el control
Reflexiones para aplicación en Colombia
• Por primera vez, el usuario esta preparado, ahora se requiere el esfuerzo de las empresas para desarrollar iniciativas de comercio electrónico.
• Cualquier iniciativa debe ser concebida como un proyecto integral, no únicamente como un “sitio Web con pago en línea”.
Reflexiones para aplicación en Colombia
La experiencia centrada en el usuarioes la clave del éxito
en la implementación
¡MUCHAS GRACIAS!
