Observatoire du marketing client 2eme edition

1

GINGER, institut d’études marketing et de sondages d’opinionTél. : 01 78 42 99 42www.ginger-conseil.fr

OBSERVATOIRE DU MARKETING

CLIENT2ème édition

3

IntroductionObjectifs de l’Observatoire du marketing client

Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition

L’Union des annonceurs en association avec l’institut d’études Ginger et Médiapost Publicité ont reconduit l’Observatoire du marketing client, pour la 2ème année consécutive.

Les objectifs de cette 2ème édition étaient d’étudier les évolutions des usages des annonceurs en matière de CRM et leur niveau de maturité en termes de stratégie multicanale, parcours client et big data. Dans le détail ;

– Détecter les évolutions des pratiques du CRM en entreprise :• Les outils CRM utilisés (canal, techniques associées,…),• Les priorités et projets 2015,• L’évaluation du ROI des actions CRM.

– Identifier les nouveaux enjeux du CRM :• La prise en compte des parcours clients.• La collecte et l’exploitation de la data.

4

IntroductionDispositif de l’étude

Cible interrogée

117 directeurs / responsables CRM ou personnes qui pilotent la stratégie CRM, eCRM, marketing client ou relation client.

Secteurs d’activité : BtoB et BtoC, tous secteurs (banque assurance, services, biens de consommation courante, loisirs, voyages…).

Dates de terrain L’enquête a été menée du lundi 19 septembre 2014 au mercredi 7 janvier 2015.

Mode de recueil Les interviews ont été recueillies via un questionnaire administré par Internet.

Durée du questionnaire Environ 15 minutes

Redressement des données 2014

Les données 2014 présentées dans ce rapport ont été redressées sur la base de l’échantillon mesuré en 2013, sur les critères suivants :

Q7 Mode de distribution Votre entreprise a-t-elle un réseau de points de vente en propre, franchisés, un site marchand ?

Q8 Marché cible Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle BtoB, BtoC ou les deux ?

Q53 Taille salariale Combien de salariés compte votre entreprise en France ?


BtoC52%

BtoB19%

Les deux30%

5Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition

Q8. Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle : BtoC, BtoB ou les deux ?Q52. Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Structure de l’échantillonMarché cible et secteur d’activité des entreprises

Marchés cible Secteurs d’activité *

55% Industrie

39% services

Et 49% sur le marché BtoB.

82% des annonceurs opèrent sur le marché

BtoC.

Agroalimentaire

Hygiène, beauté, pharmacie

Equipement de la maison

Habillement, articles de sport

Automobile

Industrie, BTP, Energie

Banque, assurance

Transport, loisirs, tourisme

Services

Télécoms

Editions, médias

Secteur non marchand

17%

14%

7%

7%

7%

3%

12%

12%

8%

5%

4%

6%

BDD unique : 24% (vs 9%) Progr de fid: 27% (vs 8%)

* multi-réponse. L’addition de ces chiffres n’égalise pas 100% car certains annonceurs se positionnent sur plusieurs secteurs. Par exemple, La Redoute commercialise des vêtements mais aussi des produits d’équipement de la maison.


Q7. Votre entreprise ou organisation a-t-elle : un réseau de point de vente en propre, franchisé, un site Internet ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Structure de l’échantillonAccès aux circuits de distribution

Distribution

60% ont un réseau de PDV

Point de vente en propre

Point de vente franchisé

Site Internet marchand

Ni points de vente, ni site

marchand

51%

35%

58%

23%

Click and mortar Brick and mortar Pure player Fabricant

41%

19%17%

23%

Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 7OBSERVATOIRE DU MARKETING

CLIENT

A. Usages de la donnée

B. Bases de données

C. Programme de fidélité

D. Panorama et avenir des canaux CRM utilisés

E. Zoom sur les canaux porteurs

PARTIE 1 Outils et canaux utilisésdans la stratégie CRM

Ginger / UDA / Médiapost Publicité - Observatoire du marketing client 2ème édition 8

A | Usages de la donnée


CLIENT

999

Usages de la donnéeLes 2/3 des annonceurs exploitent des données issues de

campagnes, programme fidélité et de transactions


Q10B. Quels types de datas exploitez-vous dans une optique CRM (par exemple pour cibler ou construire vos scénarios) ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Type de données exploitées par les annonceurs

Les annonceurs déclarent exploiter en moyenne 4,3 type de données sur 8 mesurées.

nouvea

u

Aujourd’hui, les annonceurs utilisent très peu ce type de données ; elles ne rentrent pas dans leurs donnée de ciblage.

Données des campagnes

Données issues des programmes de fidélité / du CRM

Données issues des ventes on/off line

Données de navigation sur votre site web/mobile

Données liées à l’appartenance à différents canaux

Données de géolocalisation

Données de display

Données sociales

Données mobiles

68%

67%

59%

51%

43%

37%

29%

22%

16%

(Adresse IP, GPS, Borne Beacon,..)

(clics SMS, QR code flashé, utilisation d’application)

Personnalisation des messages

Personnalisation de l’offre produit / recommandations

Email retargeting

Display retargeting

Adaptation de l’écran (responsive design)

Adaptation et personnalisation des parcours clients

Etablissement de scénarios prédictifs

Diffusion de contenu géolocalisé

Campagne custom audience de Facebook

68%

67%

44%

27%

35%

34%

24%

22%

22%

101010

Usages de la donnéePrincipale utilisation : personnaliser les messages


Q10C. Comment utilisez-vous la donnée dans le cadre du CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Usage et exploitation des données collectées

Adéquation offre vs. cible

80%

Retargeting

49%

nouvea

u

(sur la base d’une combinaison de données issues de différentes sources du type historique d’achat, opérations emailing, données de navigation,…)

111111

Usages de la donnéePrès des ¾ des annonceurs disposent d’une équipe

d’analystes de données


Q10A. Y-a-t-il une personne en charge de l’analyse des données au sein de votre équipe CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

73% des annonceurs

disposent d’un ou plusieurs analystes de données.

Oui, mais elle est rattachée à un autre département

20%

Oui54%

Non27%

Personne ou équipe dédiée à l’analyse de données CRM

nouvea

u


B | Bases de données


CLIENT

La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique

Seuls quelques-uns allient BDD unique ET données sociales

131313

Usages de la donnéeLa majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique


Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Q10. Etes-vous capables d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Aucune évolution significative entre 2013 et 2014


2013 2014

56% 62%

28%24%

17% 14%

N'ont pas de BDD clients unique

La BDD clients unique est en cours de consti-tution

Ont une BDD clients unique

2013 2014

17% 16%

83% 84%Ne l'ont pas fait

Ont intégré les don-nées sociales de leurs contacts dans leur base de données

Base de données clients uniqueIntégration des données sociales dans la base de données clients

141414

Usages de la donnéeSeuls quelques-uns allient BDD uniques ET données sociales


Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ?Q10. Etes-vous capable d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Intégration des données sociales

Constitution d’une BDD unique

Présence d’une BDD unique

Pas de BDD unique Constitution d’une BDD unique en cours

Oui, intégrationExcellentes

pratiques CRM Bonnes pratiques

CRM

8%6%2%

Mauvaises pratiques CRM

Non, pas d’intégration 54%12% 18%

Bonnes pratiques CRM

Sur le chemin des bonnes

pratiques CRM


C | Programme de fidélité


CLIENT

161616

Programme de fidélité

le « sans support » détrône la carte physique


Q11. Votre entreprise a-t-elle mis en place un programme de fidélité ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Q12. Ce programme de fidélité fonctionne-t-il avec …Base : 53 entreprises qui proposent un programme de fidélité

Evolution significative entre 2013 et 2014


58%

25% 22% 22%

39% 33%41%

13%

2013 2014

Supports des programmes de fidélitéProgramme de fidélité

« un espace dédié sur le site web », « programme à points sur le site web », « si le client dispose de plusieurs abonnements, dégressivité du prix sur un abonnement »

24% utilisent uniquement la carte physique (vs 43% en 2013)

2013 2014

52% 55%

48% 45%

proposent un pro-gramme de fidélité à leurs clients

n'en proposent pas


CLIENT

D | Panorama et avenir des canaux CRM utilisés

181818

Panorama des canaux CRM utilisésL’emailing et le point de vente, canaux les plus utilisés


Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

évolution significative entre 2013 et 2014

Base 2013 : 76 annonceurs disposant de points de ventebase 2014 : 70 annonceurs

disposant de points de vente

En moyenne 4,7 canaux CRM sont utilisés par les annonceurs

Taux d’utilisation des canaux

Emailing Réseau de points de vente

Site Internet Courrier postal Centre d'appel Médias sociaux Mobile

91% 93%

77%68%

59%

71%

59%

93%

84%

72%67% 64%

59% 56%

20132014

19

Panorama des canaux CRM utilisésTop 10 des outils CRM les plus utilisés


Emailings

Newsletter

Courriers adressés

Page Facebook

Collecte des coordonnées clients

Espace client accessible grâce à un identifiant

Intégration de boutons sociaux

Souscription au programme de fid

Compte Twitter

Traitement des réclamations et questions clients

76%

61%

46%

45%

45%

44%

36%

34%

33%

33%

Q18,20,22,24,26,2830. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle / a-t-elle mi en place... ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Top 10 2013 Top 10 2014


Emailings

Newsletter

Courriers adressés

Espace client accessible grâce à un identifiant

Page Facebook

Intégration de boutons sociaux

Compte Twitter

Réception d'appels

Chaîne YouTube

L'émission d'appels / du phoning

75%

70%

49%

43%

41%

35%

32%

31%

31%

26%

Emailing Réseau de points de vente

Site Internet Courrier postal Centre d'appel Medias sociaux Mobile

55% 54%

73%

6%

37%

64%

92%

202020

Avenir et évolution des canaux CRM3 canaux porteurs : mobile, site Internet, médias sociaux


Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ?Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise (*base utilisateurs)

Taux d’utilisation des canaux

Prévision d’une hausse de budget sur

chaque canal

93% 84%72% 67% 64% 59% 56%

7%6%

17%2% 8% 21% 21%

Envisagé à court ou moyen termeOui, utilisé


CLIENT

Focus sur le site internet

Focus sur les médias sociaux

Focus sur le mobile

E | Zoom sur les canaux porteurs

222222

Focus site Internet

Pierre angulaire de la stratégie CRM


Q24. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …?Base : 81 utilisateurs du site Internet dans leur stratégie CRM

75%

62%

21%

47%

27% 26%

31%

16%

36%

8% 8%

0%

83%

63%

39% 39%

30% 28%26%

22%20%

13% 11%

4%

2013 2014


Outils déployés

Page Facebook

Compte Twitter

Compte Google +

Participation à des forums

Chaîne YouTube

Compte Pinterest

Compte Instagram

Compte TumblR

Page Linked In

Page Viadeo

Groupes Linked In

Groupes Viadeo

96%

76%

46%

21%

72%

38%

29%

7%

49%

33%

14%

12%

88%

65%

36%

23%

57%

31%

18%

9%

2013

2014

232323

Focus médias sociauxUn canal CRM utilisé pour les clients comme

pour la génération de leads


Q26. Plus précisément, votre entreprise a-t-elle mis en place…Base : 65 utilisateurs de médias sociaux dans leur stratégie CRM

Outils déployés

évolution significative entre 2013 et 2014

Pages d’échanges grand public

100%

Comptes visuels et dynamiques

79%

Comptes professionnels

54%

Push SMS

SMS (lien HTML)

SMS+

SMS birectionnels / push-pull

MMS

MMS+

39%

38%

18%

5%

8%

5%

50%

38%

12%

9%

2013 2014

242424

Focus mobile

Priorités : adaptation du site web mobile et application mobile


Q22. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …?Base : 64 utilisateurs du mobile dans leur stratégie CRM


* Non mesuré en 2013

MMS

*

Outils déployés

Site ou appli mobile

*

SMSAppli mobile

Responsive design

Site mobile distinct du site web

Identification produit et/ou redirection vers du contenu via la reconnaissance d'image

Réalité augmentée

M-couponing

61%

55%

41%

38%

14%

11%

64%

Reconnaissance d'image (Identification produit, redirection

vers du contenu)

*

*

*

*

*


CLIENT

PARTIE 2Enjeux de la stratégie CRMA. Priorité et chantiers CRM

B. Parcours client

C. Mise en œuvre de campagnes multicanales

D. Mesure du retour sur investissement

E. Responsables CRM et Big Data


CLIENT

A | Priorités et chantiers CRM

Recruter de nouveaux clients

Fidéliser

Augmenter le panier moyen / CA par client

Augmenter le ROI de votre CRM

Améliorer le parcours cross-canal de vos clients

32%

36%

10%

9%

12%

29%

23%

23%

15%

10%

22%

20%

20%

21%

17%

79%

78%

51%

42%

37%

En 1er En 2ème En 3ème Total cité

272727

Priorités de la stratégie CRMDouble objectif : fidéliser et recruter


Q39. Quelles sont les priorités 2013-2014 de votre entreprise en matière de CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

2013

72%

77%

45%

45%

43%


Priorités CRM fin 2014 Historique

2014

79%

78%

51%

42%

37%

xx%

Amélioration du cycle de vie client

Cohérence et synergie entre vos canaux CRM

Refonte de votre stratégie web

Constitution d’une base de données unique

Développement de votre stratégie mobile

Refonte / création de votre programme fidélité

Développement de votre stratégie sur les médias sociaux

Refonte de votre stratégie print

Autre

17%

9%

21%

23%

9%

9%

7%

3%

2%

26%

19%

15%

8%

11%

10%

9%

3%

16%

27%

11%

6%

11%

11%

13%

4%

2%

55%

51%

44%

35%

29%

28%

27%

9%

3%

En 1er En 2ème En 3ème Total

282828

Chantiers de la stratégie CRMDes chantiers qui concernent directement le parcours client


Q40. Enfin, quels sont les projets et chantiers CRM sur lesquels votre entreprise travaille en ce moment ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Chantiers CRM 2015

2013

46%

51%

42%

36%

29%

31%

38%

8%


Historique

2014

55%

51%

44%

35%

29%

28%

27%

9%

xx%


CLIENT

B | Parcours client

Amélioration du cycle de vie client

Cohérence et synergie entre vos canaux CRM

17%

9%

26%

19%

16%

27%

55%

51%

En 1er En 2ème En 3ème Total


Parcours clientNote de lecture

Chantiers CRM 2015 prioritaires

Chantiers relatifs au travail sur les parcours client

Nous avons ensuite demandé aux annonceurs s’ils avaient :

analysé ou mesuré les parcours on/offline de leurs cibles (clients et prospects),

initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours on/offline de leurs cibles,

mis en place une nouvelle organisation dans le cadre de cette stratégie multicanale.

1

2

3

nouvea

u

18% 11% 17%

40% 55% 37%

41% 34%46%

Non ce n'est pas mis en place

Oui, c’est en cours de mise en oeuvre

Oui, c’est déjà fait


Parcours clientPour l’instant, une majorité travaille sur l’optimisation ou la

conception des parcours

Q49. Avec l’avènement du multicanal, les consommateurs interagissent avec votre entreprise au travers de nombreux points de contact. Les parcours empruntés par vos clients et prospects se multiplient. De plus en plus d’entreprises s’intéressent à ces parcours.Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand

Analyse des parcours

Conception / optimisation des parcours

Réorganisation interne

1 2 3

66% ont déjà fait ou initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours.

Niveau de maturité des annonceurs sur les parcours client

58%

54%

nouvea

u


Parcours clientLe parcours des clients est priorisé

Q50. Est-ce que le travail d’analyse de l’efficacité des parcours a été fait (ou est en cours) pour vos prospects, vos clients magasin, vos clients online ?Base : 90 annonceurs disposant de points de vente et/ou d’un site marchand

45% annonceurs ont travaillé les parcours de leurs clients :

• 50%, les parcours clients magasin,

• Et 61%, les clients online.

Et 6% des annonceurs, les parcours de leurs prospects.

66% ont déjà fait ou initié un travail de conception ou d’optimisation des parcours.

nouvea

u

Aucun évolution significative entre les sous-cibles


CLIENT

C | Mise en œuvre de campagnes multicanales


Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Mise en œuvre de campagnes multicanalesPrès des 2/3 des annonceurs mènent des campagnes CRM

multicanales

Mise en place de campagnes CRM multicanales

15% ne font que des campagnes monocanales

24% envisagent de le faire

61% des annonceurs mènent des campagnes

multicanales

nouvea

u

Améliorer le parcours et l’expérience client

Mieux répondre aux attentes consommateurs

Développer la performance de la marque/entreprise

Améliorer la visibilité de la marque/entreprise et de ses actions

Se démarquer de la concurrence

Mieux intégrer le canal réseaux sociaux dans la stratégie CRM

33%

27%

17%

16%

1%

31%

14%

27%

24%

4%

17%

26%

22%

20%

8%

7%

79%

64%

63%

57%

15%

7%

Cité en 1er Cité en 2eme Cité en 3eme Total cité


Mise en œuvre de campagnes multicanalesLes campagnes multicanales au service de l’optimisation

des parcours clients

Q47. Pour quelles raisons traitez-vous vos campagnes CRM en multicanal ? Est-ce pour…Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales

Objectifs d’une campagne multicanalenouveau

Sans BDD unique: 78 % (vs 47%)

BDD unique: 19 % (vs 5%)

90% des annonceurs cherchent à optimiser l’expérience client.

Pour 60%, c’est une priorité.

Consumer centricxx%


Q44. Votre entreprise met-elle en œuvre des campagnes CRM multicanales ?Q45. En général, dans vos campagnes CRM multicanales, combien de canaux mixez-vous?Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…Base : 71 annonceurs qui mènent des stratégies multicanales

Mise en œuvre de campagnes multicanalesNote de lecture : mix de canaux CRM

Actions de recrutement Actions de fidélisation Communications promotionnelle Actions relations clients Opérations de création de trafic Relances de clients abandonnistes Traitement particulier des clients VIP

nouvea

u

Actions CRM

Emailing Site Internet Courrier postal Centre d’appel Point de vente Mobile Média sociaux

Canaux utilisés pour mener ces actions CRM

Nous avons mesuré le nombre de canaux CRM que les annonceurs mixent en moyenne pour mener à bien leurs actions CRM.

L’emailing

Le courrier postal

Votre ou vos site(s) Internet

Le centre d’appel

Le mobile

Les médias sociaux

Les actions CRM en points de vente

86%

61%

51%

40%

34%

28%

23%


Q46. Quels sont les canaux que vous utilisez ou mixez le plus souvent dans le cadre…Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes multicanales

Actions de RECRUTEMENT

Actions de FIDÉLISATION

Mise en œuvre de campagnes multicanalesLe mix ‘emailing et site Internet’ pour recruter

et ‘emailing et courrier’ pour fidéliser

Canaux les plus utilisés pour recruter et fidéliser ses clients.

3,3 canaux utilisés en moyenne 3,4 canaux utilisés en moyenne

nouvea

u

L’emailing


Les médias sociaux


Le centre d’appel

Le courrier postal

Le mobile

79%

67%

42%

36%

35%

34%

24%


Actions de COMMUNICATION

PROMOTIONNELLE

Opérations de CRÉATION DE TRAFIC

(on/offline)

Mise en œuvre de campagnes multicanalesLe mix ‘emailing et site Internet’ favorisé lors de campagnes

promotionnelles et de création de trafic


Canaux les plus utilisés pour des opérations push.


nouvea

u

L’emailing


Les médias sociaux

Le courrier postal

Le mobile


Le centre d’appel

74%

58%

35%

33%

29%

13%

10%

L’emailing


Le courrier postal

Les médias sociaux


Le mobile

Le centre d’appel

88%

67%

45%

35%

35%

21%

16%


Mise en œuvre de campagnes multicanalesLe mix ‘emailing et courrier’ pour les clients VIP et

l’emailing pour la relation client

Traitement particulier des CLIENTS VIP

Actions relation CLIENTS

(information sur livraison…)


Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles.


L’emailing

Le courrier postal

Le centre d’appel



Le mobile

Les médias sociaux

61%

49%

39%

17%

13%

11%

1%

L’emailing

Le centre d’appel

Le mobile


Le courrier postal


Les médias sociaux

71%

33%

30%

21%

20%

16%

9%

nouvea

u

L’emailing

Le centre d’appel

Le courrier postal

Le mobile



Les médias sociaux

68%

38%

16%

12%

9%

8%

3%


Mise en œuvre de campagnes multicanalesPas de mix, essentiellement l’emailing pour les clients abandonnistes

Relances de CLIENTS ABANDONNISTES


Canaux les plus utilisés pour traiter différentes cibles (2/2).

1,8 canaux utilisés en moyenne

nouvea

u


CLIENT

D | Mesure du retour sur investissement

434343

Mesure du retour sur investissementUne majorité capable d’évaluer le ROI de ses actions CRM…


Q32. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

2013 2014

27% 27%

52%49%

21% 24%

Oui systématiquement sur chaque canal

Oui partiellement, sur certains canaux

Non

Mise en place d’un système de mesure de ROI de la stratégie CRM

73% des annonceurs

peuvent mesurer le ROI de tous ou certains des canaux CRM qu’ils utilisent.


444444

Mesure du retour sur investissement… mais encore des difficultés pour systématiser

la mesure du ROI


Q33. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ?Base : 88 entreprises qui n’ont pas d’indicateurs KPI systématiquement sur tous leurs canaux CRM

76% des annonceurs déclarent manquer d’outils permettant de mesurer le ROI sur une partie ou sur la totalité des canaux CRM qu’ils utilisent.

Canaux digitaux 64%

Canaux traditionnels 46%

Les annonceurs déclarent manquer d’indicateurs sur 1,8 canal sur 7 en moyenne.

Manque d’indicateurs sur les canaux suivants…

2013 2014

Emailing 25% 32%

Mobile 18% 21%

Médias sociaux 33% 19%

Site Internet 23% 21%

Courrier postal 21% 26%

Point de vente 15% 15%

Centre d’appel 8% 12%



Mesure du retour sur investissementLa majorité des annonceurs ne mesure que partiellement

l’efficacité de ses campagnes CRM multicanales

Q48. Aujourd’hui, savez-vous mesurer l’efficacité de vos campagnes CRM multicanales ?Base : 71 annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales

Mesure et analyse des campagnes multicanales

9% ne mesurent pas ou rarement, l’efficacité de leurs

campagnes CRM multicanales.

19% des annonceurs ont mis en place des solutions permettant de mesurer

l’efficacité des campagnes CRM multicanales sur l’ensemble des canaux.

72% savent mesurer l’efficacité de leurs campagnes CRM sur

une partie des canaux mais pas sur l’intégralité.

Parmi les 61% d’annonceurs qui mènent des campagnes CRM multicanales

nouvea

u


CLIENT

E | Responsables CRM et big data

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Le big dataMoins du tiers des annonceurs savent définir le big data…


Le total n’égalise pas 100% ; les autres interviewés apportent des réponses insuffisamment précises pour être classées.Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Niveau de connaissance du concept big data

nouvea

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Ne savent pas définir le big data Connaissent les grandes lignes du concept du big data

Connaissent plutôt bien le concept du big data

32%29%

23%

Détails expliqués page suivante

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Le big dataLes annonceurs parlent d’agrégation de données

et de prédiction


Q41. Que connaissez-vous du Big Data ? Comment définissez-vous le sujet avec vos propres mots ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

nouvea

u

« Stockage et analyse des données pour prévoir et identifier les changements »

« Prédiction, rechercher l'info utile, statisticiens / mathématiciens »

« Mélange des données issues de plusieurs sources d'où la complexité du sujet. L'enjeu est de définir des algorithmes et des process pour ne tirer des indicateurs pertinents »

« Intérêt sur modélisations (segmentation comportementale par exemple mais pas seulement) et scoring prédictifs (optimisations ciblages, cycle de vie pdt, pricing , promotions,… )

« Pouvoir collecter et analyser des volumes importants de données non structurées (navigation web...) pour améliorer la connaissance clients et la personnalisation des campagnes »

« Croiser les données pour les valoriser en temps réel. Conséquence : optimiser la relation client, performer l'efficacité commerciale, renforcer la fidélisation, mieux gérer les coûts »

« C'est une consolidation de toutes les données d'un individu - peu importe les canaux d'où viennent ces informations. Ces données viennent surtout du web qui récupère le plus d'infos »

« Nouvelle approche qui permet d'exploiter des sources de données variées (données structurées et non structurées). Données first et third party »

« C'est l'agrégation des informations collectées au travers des différents canaux de contact incluant les réseaux sociaux, l'empreinte digitale, les comportements d'achat »

19% le décrivent comme l’agrégation de données clients internes ET externes (issues du web).

4% en parlent sous l’angle des bénéfices : capacité à construire des scenarii prédictifs.

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Le big data… Pourtant, la majorité devine un lien pertinent entre

le big data et le CRM


Même si seuls 23% des annonceurs savent définir ce qu’est le big data...

84% reconnaissent un lien entre CRM et big data.

56% anticipent la possibilité d’optimiser les actions marketing & communication.

Pour 45%, des actions marketing et communication optimisées / personnalisées,

Pour 31%, une meilleure connaissance clients,

Pour 3%, des actions de marketing prédictif.

nouvea

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Q42. Voyez-vous un lien direct entre le Big data et le CRM ?Base : 117 responsables des questions CRM dans leur entreprise

Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en attendez-vous à moyen ou long terme ?Base : 98 individus qui voient un lien entre big data et CRM

Bénéfices perçus du lien entre CRM et big data

28% parlent de meilleur ROI, de segmentation facilitée, d’accroître le champ exploratoire CRM,…

24% ne savent pas.15%

38%

46%

Oui, à court terme

Oui, à moyen-long terme

Vous n'en savez rien

Oui, un lien à court terme

Oui, un lien à moyen-long terme

Ne sait pas

Avec Pdv: 47% (vs 24%)

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Le big dataBénéfices perçus ; optimisation des actions

marketing & comm.


Q43. Quel lien voyez-vous entre Big Data et CRM ? Quels usages et quels bénéfices en attendez-vous à moyen ou long terme ?Base : 75 individus qui voient un lien entre big data et CRM

Bénéfices perçus du lien entre CRM et big data

« Une meilleure connaissance pour optimiser et renforcer la marque »

« En connaissant mieux les habitudes de consommation des clients, on peut leur proposer la bonne offre au bon moment et ainsi accroître le ROI »

« Meilleure connaissance des prospects et des clients ; notamment toute la partie à laquelle on n'accède pas avec des moyens classiques. Optimisation des investissements marketing & communication »

« Une meilleure connaissance client, en dehors du champ transactionnel. Une façon d'évaluer l'engagement du client. Un axe clé pour renforcer la personnalisation des messages et l'efficacité des campagnes »

« L'information qualifiée sur les clients permet de connaitre le client, d'améliorer donc notre relation avec lui et est donc intrinsèquement lié au CRM »

« Optimisation de la connaissance. Amélioration des actions marketing »« Améliorer la

connaissance client grâce aux données issues du big data ; des traitements plus sophistiqués ; une meilleure réactivité »

« Capacité à analyser et segmenter au plus fin nos clients et nos offres. Analyse prédictive pour mieux cibler nos opérations »

56% savent que ce lien permettra une optimisation des actions marketing & comm.

Date post:	17-Jul-2015
Category:	Data & Analytics
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