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UNIVERSIDAD GALILEO
FISSIC IDEA
IMB-PC SAN JUAN
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
CASOS EMPRESARIALES
TUTOR: Pablo César Alvarado Zamora
DIA: SÁBADO
HOR: 8:00 A 9:00
Caso CHN parte 1, 2 y 3
Blanca Leticia Vásquez Velasco 15004252
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Contenido
Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE ........ 3
1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN .............................................................................. 4
1.2 MATRIZ DE FODA CHN ............................................................................................................... 5
Parte No. 2 – ORGANIGRAMA ........................................................................................ 6
Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (organigrama actual) ................. 6
Pirámide organizacional .................................................................................................................. 7
Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Nueva Propuesta) .................... 8
......................................................................................................................................................... 8
Departamentos modificados ............................................................................................... 9
Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS ............................................................ 10
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................................................. 10
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 11
PROCESO CONSULTA DE SERVICIO ................................................................................................ 11
listado de flujo ......................................................................................................................... 12
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 13
PROCESO DE RESERVACIÓN .......................................................................................................... 13
listado de flujo ......................................................................................................................... 14
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 16
PROCESO DE FACTURACIÓN.......................................................................................................... 16
listado de flujo ......................................................................................................................... 17
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Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE
Al terminar de completar la lectura del proyecto e determinado una de las
problemáticas que es la COMUNICACIÓN DE PERSONAL AL CLIENTE.
Herramientas utilizadas por la Corporación Hotelera Nacional para la transmisión
de información, para con sus clientes en
* Web Site página interactiva de CHN-
* Personalmente
* Fax
Este análisis está enfocado para el mejoramiento de la comunicación hacia el
cliente de la Corporación Hotelera Nacional
Propuesta de cambio
Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la
página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de
utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat
para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el
computador realizar capacitaciones continuas y motivándolos para un servicio de
excelencia
Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones
presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a
operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y
tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la
página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los
paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la página Web
Específicamente la sección de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una
mayor satisfacción de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y
que marque la opción si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o
TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito o
cualquier actividad que quiera realizar
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Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el
cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES,
ADULTOS Y ANCIANOS con edades para poder ofrecerle un mejor
paquete y comodidad
1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN
1 Fidelidad de Miembros 1 Disminución de cantidad de miembros
2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios 2
Cobro de membresía mensual a miembros
mientras competencia es gratis
3
Experiencia y conocimiento de mercado
global3
Capacidad financiera limitada
4 Calidad en el servicio al cliente 4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
5
Capacidad tecnológica y recursos
disponibles5
Disminución en servicios ofrecidos en los
últimos meses
6
Cuentan con un Equipo (RH) competente y
motivado 6 Costo alto por operaciones
7Existencia de programas de mejora continua
8
Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones
1
Oferta del servicio sin costo por parte de la
competencia1
Demanda institucional: Cuentan con
clientes corporativos quienes usan servicio
2
Oferta más variada de destinos y servicios por
parte de la competencia 2
Posibilidad de servicios globales no sólo
nacionales
3Inestabilidad económica global 3
Destinos turísticos locales no explotados y
bien posicionados
4 Inseguridad en el área local
5 Competencia muy consolidada
ANALISIS FODA CHN
FACT
OR
ES IN
TER
NO
SFA
CTO
RES
EXT
ERN
OS
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
4Nuevas formas de turismo: Temáticos,
históricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaños, bodas, etc.
El sistema de información no se adapta a los
cambios en tipos de servicios requeridos
AMENAZAS
7
5
1.2 MATRIZ DE FODA CHN
1 Fidelidad de Miembros 1 Disminución de cantidad de miembros
2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios 2 Cobro de membresía mensual a miembros
mientras competencia es gratis3 Experiencia y conocimiento de mercado
global3 Capacidad financiera limitada
4 Calidad en el servicio al cliente 4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
5 Capacidad tecnológica y recursos
disponibles
5 Disminución en servicios ofrecidos en los
últimos meses
6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y
motivado6 Costo alto por operaciones
7 Existencia de programas de mejora continua
8 Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones
1 Demanda institucional: Cuentan con
clientes corporativos quienes usan
servicio
2 Posibilidad de servicios globales no
sólo nacionales
3 Destinos turísticos locales no
explotados y bien posicionados
1 Oferta del servicio sin costo por parte
de la competencia
2 Oferta más variada de destinos y
servicios por parte de la competencia
3 Inestabilidad económica global
4 Inseguridad en el área local
5 Competencia muy consolidada
FORTALEZAS DEBILIDADES
3. Implementar procesos automatizados para
redurcir costos y tener una seguridad en el area
local
1. lanzar ofertas al mercado sobre precios y
combos
2. promocionar los servicios para expandir el
mercado
1. Dar capacitaciones al recurso humano para la
aplicación de la tecnologia
2. Brindar mejor atencion al cliente
sobrepasando la espectativas de la copetencia
1. Disminuir el cobro de menbresia y
proporcionando nuevas formas de turismo y
mejores formas de pago diferentes a la
competencia
1. Promover sitios turisticos por medio de
nuetra experiencia y calidad en el servicio no
solo nacionales ofreciendo nuevas
espectativas para reconquistar a los clientes
2. capacida tecnologica para dar a conocer de
una mejor manera los destinos turisticos al
alcance
3. Aprovechar el conocimiento del mercado
para ofrecer los destinos turisticos que aun no
son muy conocidos
2. Mejorar, Actualizar y volver atractiva la
pagina web para que sea amigable y facil de
navegar en ella
3. Conocer la competencia, saber que ofrece y
superarlos
OPORTUNIDADES
4 Nuevas formas de turismo: Temáticos,
históricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaños, bodas, etc.
El sistema de información no se adapta a los
cambios en tipos de servicios requeridos
AMENAZAS
7
ESTRATEGIA (FO) MAXI-MAXI ESTRATEGIA (DO) MINI-MAXI
ESTRATEGIA (FA) MAXI-MINI ESTRATEGIA (DA) MINI-MINI
3. capacitando al personal para mejorar el
sistema de informacion globales y no solo
nacionales y ser reconocidos a nivel de
centroamerica
FACTORESINTERNOS
FACTORESEXTERNOS
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Parte No. 2 – ORGANIGRAMA
Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional
(organigrama actual)
Se analizó la estructura organizacional de CHN la cual es la base fundamental del
buen funcionamiento de la corporación hotelera, como documento de apoyo se
obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la
ejecución de las actividades.
Actualmente está integrada por 78 empleados los cuales están distribuidos de la
siguiente manera:
cantidad PUESTO
1 Gerente
1 Jefe del Departamento De Atención al Cliente
1 Jefe del Departamento de Sistemas Computacional
1 Jefe del Departamento de Automatización de Oficinas
1 Jefe de Operadores
5 Técnicos de Sistemas Computacional
4 Técnicos de Automatización de Oficinas
35 Operadores Diurnos
29 Operadores Nocturnos
78 Total de personas
Gerente General
Jefe del Departamento De Atencion al Cliente
Jefe de Operadores
Operadores Diurnos (35)
Operadores Nocturnos (29)
Jefe del Departamento de
Sistemans Computacional
Tecnicos (5)
Jefe del Departamento de Automatizacion de
Oficinas
Tecnicos(4)
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Pirámide organizacional
Se reestructura el organigrama actual de la empresa y se crea un nuevo
organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas necesidades de la empresa.
Tipo de Organigrama y su característica de nueva
propuesta
Por su alcance:
Especifico
Por su contenido:
Puestos, plazas y unidades
Por su Presentación:
vertical
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Estructura Organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Nueva Propuesta)
Gerente General
Jefe del Departamento De Atencion al Cliente
Supervisor
Operadores Diurnos (39)
Operadores Nocturnos (25)
Jefe del Departamento de
Sistemans Computacional
Administrador de Red
Tecnicos de sistemas Diurno (4)
Tecnico de sistema nocturno (1)
Jefe del Departamento de Automatizacion de
Procesos
Tecnicos (4)
Jefe de Reclutamiento
Coordinador Reclutamiento y
seleccion de personal
Coordinador de capacitacion y entrenamiento
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Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automáticamente los puestos de
los empleados quedarían de la siguiente manera
Departamentos modificados
Atención al cliente:
El departamento cuenta ahora con dos supervisores de cada jornada
disminuyendo operadores Nocturnos y colocándolos en los operadores Diurnos ya
que en el día existen más llamadas o consultas que nocturnas dejando 39
colaboradores como operarios Diurnos y 25 colaboradores como operarios
Nocturnos. Actualmente se estarían capacitando para recibir un número mayor de
llamadas al día y con la nueva página aumentara la demanda de llamadas en el
día y esto provocará más usuarios en línea
Sistema computacional
En el departamento de sistemas de computacional se agregó un Administrador de
Red quien se encargara de velar por todos los acontecimiento que suceden dentro
de la corporación como de día y de noche a si mismo tendrá a su cargo los
mismos colaboradores siendo 5 técnicos, 4 estarán en jornada Diurna y 1
Nocturno
Reclutamiento de Personal.
Se implementó el departamento de Reclutamiento ya que se llevara a cabo una
mejor selección de personal así mismo estarán 3 personas 1 será el jefe del área
1 coordinador de Reclutamiento y 1 coordinador que estará para capacitación para
un mejor servicio más eficiente y eficaz
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SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE
CHN
Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Sistema de Atención Al Cliente
1
CLIENTE
2.0
PROCESO DE
RESERVACION
1.0
PROCESO DE
CONSULTA
3.0
PROCESO DE
FACTURACION
Datos de consulta
Reservación
1
CLIENTE
1
JEFE
2
HOTEL
Confirma reservación
(0)
11
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Proceso Consulta de Servicio
CLIENTERegistrar
consulta de servicio
P1.1
Registrar consulta de precio de paquetes
P1.2
Generar respuesta
P1.3
A Datos de Servicio Datos de tarifaB C Datos de Consulta
Refiere datos del
sevicio
Datos de tarifa
aceptada
Propuesta aceptada
CLIENTE
Confirmacion Enviada
Consulta de servicio
trasladada
Tarifa aceptada
Registro aceptado
HOTEL
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LISTADO DE FLUJO DE DIAGRAMA DE FLUJO DE
DATOS (Proceso Consulta de Servicio)
ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel
PROCESOS
P1.1 Registrar consulta de servicio
P1.2 Registrar consulta de precio de paquetes
P1.3 Generar propuesta
FUJO DE DATOS
F1: refiere datos del servicio
F2: consulta de servicio trasladada
F3: datos de tarifa aceptada
F4: propuesta aceptada
F5: tarifa aceptada
F6: confirmación enviada
F7: registro aceptado
ALMACENES:
A: datos de servicio
B: datos de tarifa
C: datos de consulta
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DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Proceso de Reservación
CLIENTEREGISTRAR
SOLICITUD DE RESERVACION
P2.1
CONFIRMAR DISPONIBILIDAD DE HABITACION
P2.2
RESERVAR HABITACIONES
P2.3
reservacion disponibilidadB C habitaciones
Solicitud de reservacion
Disponibilidad confirmada
Habitacion reservada
Confirmacion Enviada
Datos de reservacion
Trasladar datos a
disponibilidad
Traslada disponibilidad de
habitaciones
REGISTRAR COBRO A
SERVICIO A HOTERL
AFILIADO
P2.4
CONFIRMAR RESERVACION
P2.5
CLIENTE
Servicio cobrado
Reservacion confirmada Trasladar
confirmacion al cliente
D Cobro por servicio E confirmaciones
Datos de cobro por servicio
Datos de confirmacion
cliente
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LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
(Proceso Consulta de Servicio)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS:
P2.1 registrar solicitud de reservación
P2.2 confirmar disponibilidad de habitación
P2.3 reservar habitación
P2.4 registrar cobro a servicio a hotel afiliado
P2.5 Confirmar reservación
FUJO DE DATOS
F1: solicitud de reservación
F2: datos de reservación
F3: trasladar datos a disponibilidad
F4: habitación reservada
F5: traslada disponibilidad de habitaciones
F6: servicio cobrado
F7: datos de cobro por servicio
F8: reservación confirmada
F9: datos de confirmación cliente
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ALMACENES
A: reservación
B: disponibilidad
C: habitaciones
D. cobro por servicio
E. Confirmaciones
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DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
Proceso de Facturación
CLIENTE Elaborar monto del servicio
P3.1
Registrar monto del servicio
P3.2
Emitir factura de sevicio
P3.3
CobrosA B factura
Requiere monto del
servicio
Refiere registro del monto del
servicio
Servicio facturado
CLIENTE
Entregar factura al
cliente
Datos del monto del
servicio
Datos de la factura
HOTEL
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LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
(proceso de facturación)
ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel
PROCESOS
P3.1 elaborar monto del servicio
P3.2 Registrar monto del servicio
P3.3 emitir factura del servicio
FUJO DE DATOS
F1: requiere monto del servicio
F2: refiera registro del monto del servicio
F3: datos del monto del servicio
F4: servicio facturado
F5: datos de la factura
F6: entregar factura a cliente
ALMACENES:
A: cobros
B: factur
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