1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA DEPARTMENT STORE DI KOTA MALANG The Analysis of Factors Service Quality that Influence Buying Decision at Department Store in Malang Rita Indah Mustikowati Program Pascasarjana Universitas Brawijaya Ubud Salim Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Moeljadi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan seperti physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy yang secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian pada Department Store dan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Department Store. Penelitian ini merupakan penelitian survai. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembelian di Department Store Matahari, Mitra I, Mitra II, dan Ramayana. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 160 responden dan teknik yang digunakan adalah accidental sampling dan purposive sampling. Instrumen utama dalam penelitian ini adalah kuesioner. Data kuesioner disususun menggunakan skala likerts. Untuk mendapatkan data yang valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan korelasi product moment pearson dan alpha cronbach. Jenis data yang terkumpul dari koesioner merupakan data nominal dan data ordinal. Untuk keperluan analisis selanjutnya data ordinal perlu ditransformasikan menjadi data interval dengan menggunakan Method Successive Interval (MSI). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor konfirmatori, dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan : pertama, terbentuk lima faktor kualitas layanan berdasarkan loading terbesar yaitu faktor reliability, Personal Interaction, Policy, Physical aspect, Personal interaction, dan Problem solving. Kedua, dari 28 indikator ditemukan 6 indikator yang gugur karena mempunyai nilai loading dibawah 0,5 yaitu fasilitas musik (0,46884), fasilitas AC (0,43188), keamanan dan kenyamanan (0,45166), pelayanan kasir (0,37649), kemampuan karyawan mengatasi keluhan (0,34301), dan pengambilan barang (0,48563). Ketiga, secara simultan ke lima faktor kualitas layanan seperti physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Keempat, faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian adalah faktor reliability.

1

2

ABSTRACT The expected result from this study is the factors of service quality as physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, and policy that simultaneously influence buying decision in department store and the factors of service quality that dominantly influence buying decision in department store. This research is a survey research. Research population is consumers who made transaction in Matahari, Mitra I, Mitra II, and Ramayana Department Store. The sum of sample in this research is 160 respondents and used techniques of accidental sampling and purposive sampling. The main instrument of the research is questionnaire. Questionnaire data is arranged using likerts scale. Testing of data validity and reliability was used Product Moment Pearson Correlation and Alpha Cronbach. Data collected from questionnaire is classified into nominal data and ordinal data. For further analysis, ordinal data need to be transformed into interval data by using Method Successive Interval (MSI). The techniques of analysis that were used by the writer are descriptive analysis, confirmatory factor analysis, and multiple regression analysis. Research result showed : First, five factors of service quality were formed based on biggest loading, they are reliability factor, personal interaction factor, policy factor, physical aspect factor, and problem solving factor. Second, from 28 indicators, the study found that 6 indicators were dropped for the reason that its loading value is under 0.5 they are music facility (0.46884), Air Conditioner facility (0.43118), safety and comforting facility (0.45166), cashier service (0.37649), the ability of staff in handling the complain (0.34301), and take on goods (0.48563). Third, simultaneously, those five factors of service quality as physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving and policy significantly influence consumers decision of buying. Fourth, the factor of service quality that dominantly influences buying decision in department store is reliability factor. Key words: Service Quality, Buying Decision PENDAHULUAN Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini persaingan bisnis antar perusahaan sangat ketat, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat, dan layanan yang baik kepada pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan barang dan jasa muncullah bermacam-macam bisnis retail di setiap kota-kota besar. Usaha bisnis di bidang retail khususnya department store harus mampu mengembangkan potensi diri dalam kondisi persaingan yang ketat dewasa ini, sehingga mudah dalam meng-antisipasi dan menghadapi situasi secara kompetitif diantara department store yang ada. Department store berupaya mencapai nilai maksimal sebagai usaha one stop shopping dengan self service. Department Store merupakan industri jasa yang berbeda dengan industri jasa lainnya, salah satunya adalah kualitas layanan yang diberikan yang diberikan kepada pelanggan.

2

3

Seiring dengan kondisi di atas, keberadaan bisnis department store di tengah-tengah masyarakat merupakan faktor penting sebagai tempat untuk aktivitas berbelanja. Hampir semua department store memberikan tawaran yang menarik kepada pelanggan dengan mengadakan promosi besar-besaran seperti discount dan hadiah langsung, sebab masyarakat pada dewasa ini memiliki pola berfikir yang lebih maju dalam melakukan aktivitas belanja secara modern, sehingga diskon dan hadiah langsung bukan satu-satunya alternatif yang menarik bagi pelanggan bilamana tanpa diimbangi dengan kualitas layanan yang baik. Pada kenyataannya semakin berkembangnya bisnis retail di Kota Malang terutama department store maka di satu sisi akan membawa keuntungan bagi konsumen karena lebih banyak pilihan tempat bagi mereka untuk berbelanja, akan tetapi di sisi lain akan menimbulkan ancaman bagi pengelola department store itu sendiri dalam menghadapi persaingan yang ketat untuk memperebutkan jumlah konsumen yang berkunjung untuk berbelanja. Menurut Porter (1993) persaingan merupakan faktor yang penting untuk dipertimbangkan dalam perumusan strategi perusahaan, karena akan memberikan dampak terhadap kinerja perusahaan. Oleh karena itu permasalahan terhadap persaingan menjadi sangat penting. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan terhadap tingkat service quality, sudah barang tentu kualitas layanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi dasar retail yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichtied dan Sasser, dalam Sabihaini, 2002). Keberhasilan perusahaan retail seperti department store ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang yang diperdagangkan maupun kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumen, yang akan membawa konsekuensi perilaku konsumen baik yang bersifat defeksi maupun refensi yang akhirnya berdampak pada profitabilitas. Jika dilihat dari berbagai latar belakang konsumen baik dari segi sosial, ekonomi, budya, pendidikan, dan psikologi, maka cara menyikapi dalam mengambil keputusan para konsumen akan berbeda-beda pula dalam memilih department store yang ada di Kota Malang. Citra department store terbentuk dari bagaimana komitmennya terhadap kualitas layanan yang berorientasi pada pelanggan. Sedangkan penilaian konsumen lebih bersifat tergantung pada proses penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Oleh karena itu tidak semua konsumen memiliki pengetahuan lengkap mengenai kondisi produk tersebut. Penilaian konsumen terbentuk dari serangkaian informasi dan atribut yang terkait dengan produk dan jasa. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah faktor-faktor kualitas layanan seperti physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian di Department store? 2. Faktor-faktor kualitas layanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di Department store? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian di Department store. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di Department store.

3

4

3. Untuk menentukan strategi pemasaran pada Department store. Kerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang, tinjauan penelitian terdahulu, dan tinjauan teoritis dapat diperoleh gambaran mengenai studi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian di department store yang selanjutnya dikembangkan kerangka pemikiran sebagai acuan yang melandasi penelitian ini, yaitu: Penelitian Dabholkar, Shepherd, dan Thorpe (1996) menjadi acuan dalam penelitian ini dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan yaitu physical aspects, reliability, personal interaction, policy, dan problem solving. Memperhatikan hasil penelitian terdahulu sebagaimana telah dikemukakan diatas terdapat kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu mengenai SERVQUAL. Penelitian sejenis dilakukan oleh Parasuraman yang sebagaian variabelnya terdapat dalam penelitian Doabholkar, Shepered, dan Thorpe (2000). Penelitian Hadioetomo (2001) tentang kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap behavioral intentions memiliki persamaan dengan peneliti pada variabel independentnya. Perbedaannya terletak pada variabel dependentnya, analisa data yang digunakan dan faktor-faktor penilianya. Penelitian yang dilakukan oleh Gondo Astuti (1997) dapat dijadikan masukan dalam penelitian ini. Acuan lain yang digunakan adalah Asakdiyah dan Indarti (1999) tentang beberapa evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi , dikaji untuk menetapkan harapan pelanggan dengan persepsi kualitas pelayanan yang diterima. Kerangka pikir yang dimaksud adalah :Departem ent Store

Custom Focus er Dim kualitas ensi layanan Mem bentuk pelayanan prim a F1 Physical Aspect F2 Reliability F3Personal Interaction F4 ProblemSolving F5 Policy Perilaku Konsum en Keputusan pem belian

Kerangka pikir penelitian Berdasarkan Gambar diatas dapat dijelaskan, bahwa: a) Kualitas layanan memiliki faktor-faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan jasa seperti department store. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy; b) Hasil dari kualitas layanan yang baik berdasarkan faktor-faktor tersebut akan berakibat pada perilaku konsumen yang pada akhirnya apabila konsumen

4

5

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, maka akan memutuskan pembelian ulang di department store yang dimaksud. HIPOTESIS Mengacu pada kajian teoritik, empirik, kerangka pemikiran serta kerangka konseptual penelitian sebagaimana telah dipaparkan di atas, dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut: 1 Diduga faktor-faktor kualitas layanan seperti: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara simultan merupakan faktor-faktor yang mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian di department store. 2 Diduga faktor physical aspect mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di department store. METODE PENELITIAN Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survai yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan mengandalkan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data (Singarimbun, 1989). Unit analisis dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di department store, yaitu: Mitra I, Mitra II, Matahari, dan Ramayana. Metode penelitian ini dimaksudkan sebagai rancangan untuk mencari dan menjelaskan pengaruh antara variabel melalui pengujian hipotesis. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Sesuai dengan tujuan penelitian ini variabel yang akan diuji digali dari konsep tentang berbagai variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen berbelanja atau membeli di department store dan variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan yang dijabarkan sebagai berikut: a. Department Store, adalah tipe jasa penjualan eceran dengan kelompok departemen-departemen yang menyediakan berbagai macam barang dagangan. b. Variabel Independent (X) 1 Physycal Aspect (F1), adalah daya tarik departement store dari aspek fisik dan kemudahan pelanggan dalam menemukan barang yang dibutuhkan. Indikator yang berkaitan dengan physical aspect adalah gedung yang bersih dan bagus, sarana musik, sarana penerangan, sarana pendingin, tata letak barang, keamanan dan kenyamanan berbelanja. 2 Reliability (F2), adalah ketepatan pemenuhan janji kepada pelanggan serta penyediaan barang yang sesuai keinginan pelanggan. Indikatornya adalah keragaman ukuran barang, variasi pilihan barang, kebebasan memilih barang, dan kualitas barang. 3 Personal Interaction (F3), adalah interaksi personal antara karyawan dan pelanggan. Indikator yang berkaitan dengan personal interaction adalah keramahan dan kesopanan karyawan, kasir yang cepat melayani pembayaran, karyawan yang mampu mengatasi keluhan pelanggan, dan karyawan yang memiliki pengetahuan.

5

6

4 Problem Solving (F4), adalah pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan ketika sedang berbelanja atas layanan yang diterima. Indikator yang berkaitan dengan problem solving adalah kemudahan pembayaran, kemudahan pengambilan barang, dan kemudahan penukaran barang. 5 Policy (F5), adalah kebijakan supermarket dalam merespon tuntutan atau kebutuhan pelanggan. Indikator yang berkaitan dengan policy adalah potongan atau diskon, variasi kartu kredit, kupon berhadiah, dekat dengan fasilitas umum, mudah dijangkau, fasilitas parkir yang luas, fasilitas bermain, fasilitas ATM, fasilitas restoran/food center, fasilitas supermarket, dan jam operasi (jam buka dan jam tutup). c. Variabel Dependent (Y) Keputusan pembelian adalah pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di department store. Keputusan berbelanja ini ditinjau dari: a) Faktor sikap atau pendirian orang lain; b) Faktor situasi yang tidak diantisipasi Populasi dan sampel Penelitian Populasi merupakan jumlah keseluruhan unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Mantra dan Kasto, dalam Singarimbun dan Effendi, 1989). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berbelanja pada Department Store Mitra I, Mitra II, Matahari, dan Ramayana di Kota Malang. Adapun yang menjadi sampel penelitian adalah pelanggan yang benar-benar berbelanja di department store Matahari, Mitra I, Mitra II, dan Ramayana. ukuran sampel yang diambil secara keseluruhan minimal sebesar 140 mengingat analisis data yang digunakan salah satunya adalah analisis faktor yang mensyaratkan jumlah sampel atau responden paling sedikit sebanyak 4 atau 5 kali jumlah variabel (Malhotra, 1996). Jumlah variabel (item indikator) yang ditetapkan adalah 28, sehingga jumlah sampelnya kira-kira: 5 x 28 = 140 atau dapat ditetapkan sebanyak 160 responden. teknik sampling dengan metode accidental sampling dan metode purposive sampling. Accidental sampling merupakan suatu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah ditemui dan diminta informasi. Sedangkan purposive sampling merupakan metode pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu (Cooper dan Emory, 1995). Sumber, Instrumen, dan Teknik Pengumpulan Data Data penelitian yang diperoleh berasal dari dua sumber, yaitu: a) Data primer, didapatkan dari responden langsung melalui pengisian kuesioner yang dibagibagikan kepada pembeli department store yang sudah dewasa; b) Data sekunder, berupa data dan informasi pendukung penelitian yang didapat dari sumber intern department store maupun dari sumber eksternal lain yang relevan, diperoleh dari buku dan jurnal sebagai informasi penunjang penelitian. Kuesioner atau angket merupakan instrumen utama dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data. kuesioner disusun menggunakan model Likerts Scale dengan skala lima yang bergerak dari angka 1 (satu) sampai 5 (lima). Menurut Sugiyono (1999) hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan validitas konstruk dengan teknik korelasi Product Moment Pearson, hasil uji validitas menunjukkan 0,8326 (untuk 30 responden) padahal syarat minimum dianggap valid r0,36 maka butir instrument tersebut dianggap valid. Untuk menguji reliabilitas instrumen penelitian ini digunakan formula Alpha Cronbach (Arikunto, 1998). Hasil uji reliabilitas kuesioner

6

7

penelitian menunjukkan bahwa koefisien Alpha Cronbach () sebesar 0.8375 (Lampiran 6). Dalam hal ini apabila nilai koefisien > 0.5, maka dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Pengumpulan data primer dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada calon responden untuk dijawab sesuai jadwal penyebaran yang telah ditentukan. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui dokumentasi. Teknik Analisis Data Jenis data yang terkumpul dari kuesioner merupakan data nominal dan ordinal, khususnya yang menyangkut identitas/karakteristik responden. Sedangkan data yang menyangkut jawaban berskala Likert, pada dasarnya adalah data ordinal. Oleh karena itu, untuk keperluan analisis data ordinal perlu ditransformasikan notasi masing-masing jawaban tersebut menjadi data interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI - Sumarsono, 2002), untuk menetapkan skor (scale value) tiap-tiap butir pertanyaan. Setelah selesai proses intervalisasi, selanjutnya dapat ditentukan teknik analisis yang relevan dengan jenis data dan sejalan dengan tujuan penelitian. Adapun teknik analisis yang digunakan ialah: analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi berganda. Sebelum dilakukan analisis regresi berganda terlebih dulu dilakukan uji asumsi seperti Normalitas sebaran, Independensi, Homogenitas, dan linearitas hubungan. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Lokasi Penelitian Jumlah bisnis retail modern dikota malang yang tercantum pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan pada tahun 2000 berjumlah 9. Dalam penelitian ini ditetapkan 4 department store dengan pertimbangan sering dikunjungi oleh konsumen dan familiar dimata konsumen. Tabel 1 Daftar departement store di Kota Malang No. Nama Perusahaan Alamat Jl.Merdeka Timur No 1 Malang Jl. KH Agus salim 10-16 Malang Jl.Letjen Sutoyo 32-34 Malang Jl.Pasar Besar Lt III Malang Penanggung jawab Ng.Bruno Handy Yudivian Tedja Susunan pengurus direksi Ikut pusat Yudivian Tedja Jumlah tenaga kerja 302 425

1 PT.Ramaya na Lestari Sentosa 2 PT.Mitra Agung Sentosa (MITRA I) 3 PT.MITRA II

Hari Pratiknyo

Yudivian Tedja

365 281

4 PT.Matahari Sutan Ikut Pusat Prima Cab. Darmawan, SE. Malang Sumber: Departemen Perdagangan dan Perindustrian Kota Malang, 2000.

7

8

Deskripsi Variabel Penelitian Penyajian hasil analisis deskriptif ini dimaksudkan untuk memberi gambaran distribusi data masing-masing variabel yang telah diidentifikasi dalam penelitian. Di samping itu gambaran distribusi tersebut dapat diterjemahkan normalitas datanya serta dapat diinterpretasikan nilai rata-rata setiap variabel dalam kaitannya dengan kriteria yang formulanya telah dikemukakan dalam metode penelitian Tabel 2 Ringkasan analisis deskriptif variabel-variabel penelitianVariabel Physical Personal Reliability Parameter Aspects Interaction 12,254 11,279 Rata-rata 21,343 2,721 2,466 Standard 1,742 deviasi 3,034 7,403 6,083 Varians -0,888 -0,295 Kurtosis -0,430 -0,141 -0,081 Sweknes -0,176 s (Distribusi ) (Normal) (Normal) (Normal) 16,34681 4,000000 4,603060 Skor 8 minimum 23,98351 16,372793 16,740407 Skor 6 maximum 7,637 12,373 12,137 Range 1804,579 Jumlah 3414,829 1960,689 skor 160 160 160 N (Sampel) 16,740407 Peluang 23,98351 17,84372 6 maximum 6 4 4 Peluang minimum 12,740407 Rentang 17,98351 13,84372 6 peluang 4,2468023 Interval 5,994505 4,614573 8,614573 8,246802 Kategori 11,99450 rendah 5 13,229146 12,493605 Kategori 17,98902 sedang 13,229146 12,493605 Kategori 17,98901 tinggi 1 Problem Solving 11,233 1,295 1,676 -0,931 0,088 (Normal) 8,388699 13,626937 5,238 1797,287 160 13,626937 3 10,626937 3,542312 6,542312 10,084625 10,084625 Policy 34,951 6,590 43,429 -0,001 -0,171 (Normal) 13,875252 45,974651 32,099 5592,210 160 45,974624 11 34,974624 11,658208 22,658028 34,316416 34,316416 Keputusan Berbelanja 5,240 1,302 1,696 -0,254 -0,385 (Normal) 2,000000 7,260114 5,260 838,446 160 7,260114 2 5,260114 1,753371 3,753371 5,506743 5,506743

Sumber: Lampiran 15 Sebagaimana terlihat dalam tabel 2 dapat disimpulkan bahwa pada analisis deskriptif ini faktor-faktor kualitas layanan seperti Faktor Physical Aspect, Faktor Reliability, fakator Personal Interaction, Faktor Problem Solving, dan Faktor Policy mayoritas menunjukkan kategori tinggi sedangkan keputusan pembelian masuk dalam kategori sedang. Pengembangan lebih lanjut dari beberapa temuan deskriptif dapat ditemukan pula karakteristik responden dalam tingkat jenis kelamin, usia, taraf pendidikan, jenis pekerjaan dan pendapatan per bulan. Karakteritik responden dalam penelitian adalah lebih banyak perempuan, berpendidikan S1, berusia 31-40th, status pekerjaan Pegawai swasta, berpenghasilan antara 500.000-1.000.000 ,dan yang memiliki pengahasilan 500.000-1.000.000 lebih banyak yang berkunjung di

8

9

Ramayana, Mitra I dan Mitra II sedangkan yang berpendidikan S1 lebih banyak yang berkunjung ke Matahari. Analisis Faktor Proses Analisis Faktor dan Uji Kelayakan untuk Analisis Faktor Penelitian ini bersifat konfirmatori yaitu melakukan konfirmasi berdasarkan teori dan konsep yang sudah ada terhadap keakuratan instrumen yang dibuat (Solimun, 2002). Pada analisis faktor ini diketahui/diketemukan ada 6 variabel/indikator yang gugur, yaitu fasilitas musik (x2, dengan factor loading 0,46884), fasilitas AC (x4, factor loading 0,43188), faktor keamanan/kenyamanan (x6, factor loading 0,45166). Pelayanan kasir (x12, factor loading 0,37649), kemampuan pelayanan mengatasi keluhan (x13, factor loading 0,34301) dan pengambilan barang (x16, faktor loading 0,48563). Tabel 3. Hasil analisis faktor (konfirmatori) kualitas layanan yang mempengaruhi keputusan pembelian di department store Kota Malang. Faktor/Eigen Value/% Kode Indikator Faktor Varian X8 X7 X9 X10 X11 X14 X18 X26 X20 X22 X21 X28 X23 X27 X25 X24 X19 X3 X1 X5 X15 X17 Variasi pilihan barang Keragaman ukuran barang Kebebasan memilih barang Kualitas barang Keramahan/kesopanan karyawan Pengetahuan karyawan Potongan/diskon Fasilitas restoran Kupon berhadiah Kemudahan jangkauan Kedekatan fasilitas umum Jam operasi Fasilitas parkir Fasilitas supermarket Fasilitas ATM Fasilitas bermain Variasi kartu kredit Fasilitas penerangan Kebersihan gedung Tata letak barang Kemudahan pembayaran Penukaran barang 0,84823 0,82152 0,73127 0,52616 0,84669 0,78088 0,79903 0,71953 0,70151 0,68100 0,67859 0,66460 0,62900 0,60233 0,58306 0,53970 0,52904 0,74490 0,70800 0,53303 0,63973 0,60368 1. Faktor Reliability (2,7935) (10,00) 2. Faktor Personal Interaction (1,76855) (6,3) 3. Faktor Policy (6,03509) (21,6)

4. Faktor Physical Aspect (2,44993) (8,7) 5. Faktor Problem Solving (1,55389) (5,5)

Sumber: Data primer diolah, (2002). Bartletts Test Spericity yang hasilnya menunjukkan 2063,0350 significance 0,0000 dengan kelayakan sampling koefisien KMO = 0,70161 sehingga

9

10

ketepatan analisis faktor dapat dipertanggungjawabkan karena terdapat korelasi antar variabel secara signifikan atau saling mengikat. Identifikasi dan Konseptualisasi Faktor Selanjutnya dilakukan proses inisialisasi, ekstraksi, dan rotasi untuk kemudian dikonseptualisasi faktorfaktornya. Jumlah koefisien eigen value yang 1 teridentifikasi sebanyak 5 faktor yang mana koefisien prosentase varian kumulatifnya sebesar 52,1% sehingga secara keseluruhan hasil analisis faktor ini sudah layak digunakan untuk menafsirkan konsep-konsep yang muncul. Akhirnya penelitian ini mampu menjelaskan keragaman faktorfaktor kualitas layanan yang mempengaruhi keputusan pembelian di department store. Memperhatikan faktor loading yang tampak pada tabel 3 dapat disimpulkan bahwa faktor reliability memiliki loading terbesar yang kemudian diikuti oleh faktor personal interaction, faktor policy, faktor physical aspect, dan faktor problem solving. Dengan demikian disimpulkan, terdapat 5 faktor yang membentuk dimensi kualitas layanan department store, yaitu: Reliability, Personal Interaction, Policy Physical aspect, Personal interaction, dan Problem solving. Secara realitas, pada dasarnya ke lima faktor dalam konstruksi teori secara empirik teruji kebenarannya. Oleh karenanya temuan tersebut menegaskan bahwa faktorfaktor kualitas layanan yang semula bersifat latent akhirnya menjadi manifest. Hasil Uji Asumsi Teknik analisis ini memerlukan pengujian asumsi-asumsi yang melandasinya (Berenson, Levine, dan Goldstein, 1986), yaitu: 1. Uji Normalitas Sebaran Data Sebagaimana telah dikemukakan dalam Bab III, bahwa normalitas sebaran data dapat diketahui dari skewness ( 3) < 0,5. Pada Tabel 2 terbukti bahwa semua variabel yang masuk ke dalam persamaan regresi adalah normal, karena 3 < 0,5. 2. Uji Independensi Suatu variabel bebas yang akan masuk ke dalam persamaan regresi harus benar-benar independen. Indikasinya tampak pada matriks korelasi product moment Pearson antar variabel tidak ada koefisien korelasi (r xy) 0,80. Oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa semua variabel yang teridentifikasi dalam penelitian ini adalah benarbenar independen. 3. Uji Homogenitas Varians Pada Lampiran hasil analisis regresi juga tergambar secara visual Scatter Plot Residual yang memberikan indikasi bahwa faktor Policy, Reliability, Physical aspect, Personal interaction, Problem solving yang masuk ke dalam persamaan regresi adalah homogen atau linear hubungannya, karena hubungan antar nilai prediksi (Pred) dan standard residualnya (SRESID) tidak berbentuk gambar titik titik yang sistematis, atau bisa juga dilihat dari koefisien Z (Z RESID) tidak ada koefisien yang 3,00. 4. Uji Linearitas Hubungan Linearitas hubungan antara faktor Physical aspects, Reliability, Personal interaction, Problem solving, Policy terhadap keputusan pembelian terlihat dari normal probability plot yang menunjukkan bahwa data tidak bersilang jauh dari garis regresinya. Dari scatter plot tampak pula koefisen residu tidak membentuk suatu sistem tertentu. Jadi kedua macam gambaran tersebut dapat menjelaskan keadaan data yang normal, homogen, dan linear sehingga dapat disimpulkan bahwa

10

11

faktorfaktor tersebut hubungannya linear terhadap keputusan pembelian dan analisisnya dapat digeneralisasikan kepada seluruh populasi. Dengan penyajian hasilhasil uji asumsi terhadap data penelitian secara umum dapat disimpulkan bahwa data yang dianalisis adalah telah memenuhi syarat untuk dianalisis dengan teknik analisis regresi ganda, sehingga tujuan analisis yang akan menjelaskan maupun akan memprediksi dapat dilakukan dan hasilnya dapat digeneralisasikan kepada seluruh populasi. Analisis Regresi Berganda Pengujian Hipotesis Hubungan Antara Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy, dan Keputusan Pembelian Tujuan pertama penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan faktor Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy terhadap Keputusan Pembelian di department store kota Malang. Tabel 4. Ringkasan hasil analisis regresi ganda pengaruh faktor physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, policy terhadap keputusan pembelian di department store Kota Malang Faktor DF Sum Of Square Rsq Square F Sign F Physical 1 17,69756 0,06563 39,54159 0,0000 Aspects (f1) Reliability (F2) 1 48,32073 0,17920 107,36281 0,0000 Personal 1 2,74003 0,1016 6,12203 0,0144 Interaction (F3) Problem 1 0,46658 0,00173 1,04247 0,3088 Solving (F4) Policy (F5) 1 9,10786 0,03378 20,34966 0,0000 Regression 5 200,72831 89,69729 0,0000 Residual 154 68,92552 Total 159 269,65383 Multiple R = 0,86278 R square change = 0,00173 R square = 0,74439 F Change = 1,04247 Adjustmen R square = 0,73609 Signifikan F change = 0,3088 Standard Error = 0,66901 Sumber: data primer diolah (2002) Hasil analisis yang dilakukan dengan analisis regresi ganda diperoleh Fhit = 89,69729; signifikansi F < 0,05 pada taraf kepercayaan 0,05 (Tabel 4) sehingga disimpulkan H1 di atas tidak ditolak (Not Rejected). Hal ini berarti bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy terhadap Keputusan Pembelian. Koefisien determinasi (Rsquare) = 0,74439 atau sumbangan efektif sebesar 74,439% pada faktorfaktor kualitas layanan seperti faktor Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy terhadap Keputusan Pembelian, berarti ada variabel lain sebesar 25,561% yang belum diungkap dalam penelitian ini. Untuk lebih mengetahui lebih rinci tentang pengaruh tiap-tiap faktor-faktor kualitas layanan terhadap keputusan pembelian di department store maka dapat

11

12

diketahui bahwa faktor Physical Aspects mempunyai pengaruh pengambilan keputusan pembelian di department store.

terhadap

Tabel 5. Hasil Analisis korelasi tiaptiap variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen) Faktor B Physical Aspect (x1) 0,248093 Reliability (x2) 0,230483 Personal Interaction (x3) 0,056067 Problem Solving (x4) -0,045199 Policy (x5) 0,042465 Constant -4,473515 Sumber: Data primer diolah, (2002). Beta 0,331827 0,509625 0,1061088 -0,044932 0,214888 t 6,288 10,391 2,474 -1,021 4,511 -6,013 Sig t 0,0000 0,0000 0,0144 0,3088 0,0000 0,0000

Sebagaimana tampak dalam Tabel 5 ternyata bahwa thit = 6,288 dengan signifikansi t < 0,05 dimana Beta = 0,248093, koefisien korelasi Product Moment Pearson (rxly) = 0,70568, dan koefisien korelasi parsial (rx1y.x2x3x4x5)= 0,452002. Dari pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan antara factor physical aspect terhadap keputusan pembelian. Faktor reliability mempunyai pengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian di department store. Terbukti thit = 10,391 dengan signi-fikansi t < 0,05 dimana beta = 0,509625, rx2y = 0,754995, dan koefisien korelasi parsial (rx2y.x1x3x4x5) = 0,641974 (Tabel 5). Dari pengujian tersebut dapat disimpulkan, bahwa ada pengaruh yang signifikan antara faktor reliability dengan keputusan pembelian. Jadi kesimpulannya adalah, makin tinggi faktor reliability yang dimiliki department store, akan makin tinggi pula keinginan masyarakat untuk mengambil keputusan Faktor Personal interaction mempunyai pengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian di department store. Hasil analisis data seperti dalam Tabel 5 di atas menunjukkan thit = 2,474 dengan t 0,05 dimana beta = 0,106188 rx3y = 0,105409, dan koefisien korelasi parsial (rx3y.x1x2x4x5)= 0,195534 sehingga kesimpulannya ada pengaruh yang signifikan antara Personal interaction terhadap keputusan pembelian. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan dalam hal ini faktor personal interaction, maka akan semakin besar pula dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Faktor Problem solving mempunyai pengaruh terhadap keputusan untuk berbelanja di department store. Hasil analisis data seperti dalam Tabel 5 di atas menunjukkan thit = -1,021 dengan taraf signifikansi t 0,05 dimana beta = -0,44932 rx4y= 0,184662, dan korelasi parsial (rx4y.x1x2x3x5)= -0,081999. Indikasi ini mengarah pada kesimpulan ada pengaruh terhadap keputusan pemebelian, walaupun Problem solving kurang memberikan kontribusi yang nyata terhadap keputusan pembelian di department store. Faktor Policy mempunyai pengaruh terhadap keputusan untuk berbelanja di department store. Hasil analisis seperti dalam Tabel 5 di atas menunjukkan t hit = 4,511 dengan signifikansi t 0,05 dimana beta = 0,214888, rx5y = 0,570402, dan korealsi parsialnya rx5y.x1x2x3x4 = 0,341639. Indikasi ini dapat disimpulkan, bahwa ada

12

13

pengaruh yang signifikan antara policy dengan keputusan pembelian. Semakin baik policy yang dibuat pihak department store, akan semakin berpengaruh terhadap keputusan pembelian Mengamati di atas dapat dijelaskan bahwa faktor yang memiliki indeks determinasi atau sumbangan efektif besar terhadap keputusan pembelian secara berturut-turut adalah Reliability (17,92%), Physical aspect (6,563%), Policy (3,378%), Personal interaction (3,388%) dan Problem solving (0,17%). Memperhatikan koefisien determinasi yang ada dapat disimpulkan, bahwa ke 5 variabel bebas yang telah diidentifikasi dalam penelitian ini merupakan faktor faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian. Determinasi Pengaruh Physical Aspects, Reliability, Personal Interaction, Problem Solving, Policy Terhadap Keputusan Pembelian Tujuan kedua dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian di department store. Hipotesis yang diuji secara statistik dalam penelitian ini menyatakan bahwa diduga faktor physical aspect merupakan faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan atau terbesar terhadap keputusan pembelian. Tabel 6. Indeks determinasi tiap-tiap variabel bebas Terhadap keputusan berbelanja Stepwise Determinasi 1. Faktor Physical Aspects 0,06563 6,563% 2. Faktor Reliability 0,17920 17,92% 3. Faktor Personal Interaction 0,01016 1,016% 4. Faktor Problem Solving 0,0017 0,17% 5. Faktor Policy 0,03378 3,378% Sumber: Data primer diolah, 2002 (Lampiran 17). No Variabel bebas Mengamati tabel 6 di atas dapat dijelaskan bahwa faktor yang memiliki indeks determinasi atau sumbangan efektif besar terhadap keputusan pembelian secara berturut-turut adalah Reliability (17,92%), Physical aspect (6,563%), Policy (3,378%), Personal interaction (3,388%) dan Problem solving (0,17%) sisanya merupakan variabel lain di luar penelitian ini. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penjelasan ini adalah hipotesis kedua dalam penelitian ini ditolak. Sebab faktor physical aspect ternyata bukan faktor terbesar yang memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian di department store seperti yang diduga sebelumnya. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis deskripsi tentang factor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy yang ada pada Department Store mayoritas tergolong dalam kategori tinggi. Namun demikian keputusan pembelian masyarakat kota Malang masuk dalam kategori sedang. Kenyataan empirik yang terjadi ini disebabkan tidak semua kualitas la-yanan yang ada pada Department Store tersebut diterapkan dengan baik hal ini terungkap dari banyaknya responden yang mengeluhkan akan kualitas layanan yang diterima di Department Store. Menurut Whiteley (1991) bahwa sebagian besar (hampir 70%) pelanggan meninggalkan perusahaan tertentu karena

13

14

keluhan terhadap kualitas layanan bukan karena kualitas produknya, didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Fornell dan Wermerfelt (Sabihaini, 2002) menunujukkan bahwa sumberdaya perusahaan lebih baik digunakan untuk mempertahankan konsu-men daripada menarik konsumen baru. Faktor-faktor kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian di Department Store Menurut Dabholkar (2000) kepuasan konsumen akan mempengaruhi minat berperilaku. Konsumen yang puas akan mempunyai dampak yang baik dan positif bagi Department Store, karena akan menimbulkan keterkaitan emosional dengan Department Store dan keputusan pembelian yang berulang akan terjadi apabila konsumen merasa apa yang diharapkan terdapat pada Department Store tersebut. Yang membedakan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah hasil penelitian yang dilakukan oleh Hadioetomo (2001) menempatkan faktor personal inter-action sebagai determinan utama terhadap kepuasan pelanggan dan faktor physical aspects sebagai determinan kedua. Akan tetapi temuan dalam penelitian ini determinan utama adalah faktor reliability dan determinan kedua adalah physical aspects. Sedangkan faktor personal interaction masuk pada determinan keempat. Artinya konsumen dalam mengambil keputusan untuk berbelanja lebih memperhatikan faktor reliability. Hal ini dikarenakan konsumen mempunyai anggapan bahwa ukuran reliabilitas berhubungan dengan tersedianya berbagai macam barang yang mereka butuhkan yang akan menunjukkan ketergantungan konsumen pada Department Store tersebut. Konsumen juga mengasumsikan bahwa layanan yang baik adalah yang menyediakan apa yang mereka butuhkan yang berarti konsisten dengan penelitian Dabholkar,et.al (1996). Selain faktor reliability, konsumen dalam mengukur kualitas layanan juga memperhatikan faktor physical aspects, konsumen berpendapat bahwa penampilan fisik dari suatu Department Store merupakan hal yang penting bagi pelanggan, selain itu para pelanggan akan merasa bahwa fasilitas fisik yang tersedia membuat mereka merasa nyaman dalam berbelanja, sehingga konsisten pula dengan penelitian Dabholkar,et.al (1996). Faktor physical aspects oleh Zeithmal et al. (1996) disebut sebagai dimensi tangibles/bukti nyata. Sedangkan faktor personal interaction pada temuan penelitian ini masuk dalam determinan keempat. Artinya faktor personal interaction perlu lebih diperhatikan dan ditingkatkan lagi penerapannya oleh pihak pengelola Department Store. Faktor ini memiliki hubungan yang erat antara karyawan dengan pelanggan, dan menunjukkan bagaimana para pelanggan diperlakukan oleh karyawan Department Store karena akan dapat menumbuhkan rasa percaya diri pada konsumen dalam berbelanja di Department Store. Pada akhirnya mereka tidak merasa terintimidasi dan merasa bebas tanpa merasa tertekan dalam melakukan aktivitas berbelanja. Akan tetapi kenyataan yang ditemui di lapangan banyak pelanggan yang mengeluhkan masalah ini. Sering ditemukan karyawan yang tidak ramah dan bersikap baik pada pelanggan serta tidak memperhatikan keluhan dari pelanggan. Mereka lebih banyak ngobrol dengan rekannya atau sibuk dengan urusan masing-masing tanpa memperhatikan pelanggan. Untuk itu diperlukan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada layanan yang bermutu serta mengadakan program pletihan yang efektif sehingga sumber daya manusia yang ada mampu memberikan layanan yang baik dan bermutu. Menurut Dabholkar,et al (1996) personal interaction merupakan dimensi interpersonal karena mengacu pada interaksi antara pelangggan dan karyawan. Zeithmal et al. (1996) menyebut faktor ini sebagai dimensi responsiveness, emphaty, dan assurance.

14

15

Akan halnya faktor policy masuk dalam determinan ketiga. Faktor ini dipandang sebagai kebijakan Department Store yang responsif terhadap kebutuhan para pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kualitas layanan dari sisi faktor policy, akan semakin tinggi purchase intention. Jadi, temuan ini konsisten dengan Cronin dan Taylor (1992). Konsisten juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar (2000) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap purchase intentions. Sedangkan faktor problem solving masuk pada determinan terakhir atau kelima. Artinya faktor ini dinilai memilki kualitas layanan yang rendah dibandingkan dengan fakto-faktor kualitas layanan lainnya, sehingga faktor ini harus lebih diperhatikan lagi oleh pihak pengelola. Secara umum faktor ini juga melibatkan interaksi antara karyawan dengan pelanggan, akan tetapi lebih dikhususkan pada penanganan masalah yang terdapat di lingkungan Department Store. Berdasarkan penelitian yang ditemukan di lapangan, kualitas layanan pada faktor ini dianggap oleh para pelanggan kurang prima karena sering tidak adanya solusi apabila muncul suatu permasalahan. Menurut Westbrook (1981) pelanggan sangat sensitif terhadap bagaimana penyedia jasa menangani masalah dan keluhan yang muncul, dan pelayanan purna jual merupakan bagaian yang sangat vital dari sebuah layanan yang baik (Hart, Heskett, & Sasser, 1990; Kelley & Davies, 1994). Tujuan keberadaan perusahaan yang berorientasi pasar dan pelanggan adalah memuaskan pelanggan dan konsumen yang pada gilirannya memberi keuntungan pada perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang jitu yang bisa memanfaatkan dan meningkatkan peluang pasar. Strategi pemasaran sebagai alat fundamental direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Keunggulan bersaing diperoleh dengan mengembangkan suatu strategi layanan yang terpadu dan terkoordinasi dengan memberikan tanggung jawab untuk kegiatan-kegiatan dan melibatkan berbagai fungsi dalam memberikan pelayanan. Strategi tersebut merupkan rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman bagi kegiatan personalia perusahaan, dalam merumuskan strategi suatu perusahaan harus menyesuaikan dengan kondisi lingkungan baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal agar tujuan perusahaan tercapai secara optimal. Menurut Craven, et al (1998) faktor penting dalam mengelola layanan adalah melihatnya sebagai bagaian utama dari strategi pemasaran. Penyampaian kualitas layanan merupakan hal terpenting dalam menciptakan nilai jasa dibenak konsumen mengingat Department Store merupakan perusahaan jasa yang memiliki tujuan costumer focus sehingga dalam menciptakan nilai, perlu adanya keunggulan dari Department Store yang dimaksud atau ciri khas dari Department Store tersebut. Salah satu ciri atau keunggulan tersebut adalah adanya keunggulan kualitas layanan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut membahagiakan pelanggan yang dituju. Dalam penelitian Zeithmal, et al. (1996) menyatakan, bahwa kualitas layanan akan menaikkan minat berperilaku yang positif. Berdasarkan hal tersebut, jelas bahwa dampak dari kualitas layanan adalah keputusan pembelian yang berulang. Konsumen akan melakukan pembelian yang berulang apabila di dalam Department Store tersebut memiliki kualitas layanan yang prima. Meningkatkan kualitas layanan merupakan aspek pokok yang harus terus dikaji dan dipelajari oleh pihak pengelola Department Store demi kesuksesan organisasinya. Oleh karena itu penerapan kualitas layanan memerlukan dukungan

15

16

dan kebijakan baik dari perusahaan selaku pengelola dan penyedia jasa dengan karyawan selaku pelanggan internal dan konsumen selaku pelanggan eksternal. Implikasi Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi pihak department store selaku pengelola dan penyedia jasa dalam menentukan kebijakan mengenai kualitas layanan. Dari kelima faktor kualitas layanan tersebut ternyata faktor reliability yang terdiri dari variasi pilihan barang dan kualitas barang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap keputusan berbelanja di department store. Dengan pertimbangan bahwa variasi pilihan barang menunjukkan kelengkapan barang yang dijual di department store sehingga konsumen tidak perlu lagi melengkapi kebutuhannya dengan berbelanja dari satu toko ke toko lainnya. Keunggulan bersaing diperoleh dengan mengembangkan suatu strategi layanan konsumen yang terpadu dan terkoordinasi dengan memberikan tanggung jawab untuk kegiatan-kegiatan dan melibatkan berbagai fungsi dalam memberikan layanan. Strategi tersebut merupakan rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman bagi kegiatan personalia pemasaran, dalam perumusan strategi suatu perusahaan harus menyesuaikan dengan kondisi lingkungan baik lingkungan eksternal maupun lingkungan internal agar tujuan perusahaan tercapai secara optimal. Kegiatan untuk memuaskan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan strategi saluran distribusi dengan cara Vertikal Marketing System (VMS). Vertikal Marketing System (VMS) adalah suatu sistem yang mengkoordinasikan dan mengintegrasikan pihak produsen, ditributor, dan ritel untuk mencapai tingkat ekonomi yang lebih tinggi dibidang operasional dan promosi sehingga memberikan dampak yang maksimal terhadap pasar. Strategi saluran distribusi dengan cara vertikal marketing system (VMS) ini lebih condong ke arah bagaimana hubungan antara produsen, distributor, dan pemasok yang lebih dikenal dengan Supply Chain Management (SCM). Supply Chain Management (SCM) memiliki peran strategis pada proses bisnis karena merupakan transaksi jual beli antara pemasok dan produsen, antara produsen dan konsumen (melalui distributor dan retail). Pengembangan layanan Supplay Chain Management adalah bertujuan untuk memberikan kemudahan, kecepatan dan kepastian dalam menangani arus informasi antara pihak-pihak yang terkait dalam satu mata rantai transaksi perdagangan. Dengan SCM perusahaan akan lebih cepat dalam menyampaikan informasi secara on-line lebih efektif dan efisien sehingga dapat meningkatkan efisiensi, mempersingkat delivery barang (time to market), serta meningkatkan layanan pelanggan. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain: 1 Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar et.al (1996) yang berlatar belakang penelitian di Amerika. Kondisi retail di Amerika khususnya departement store berbeda dengan Indonesia. Perbedaan ini menjadi keterbatasan dalam hasil penelitian yang diperoleh; 2 Penelitian ini menggunakan subjek penelitian yang terbatas, yaitu masyarakat kota Malang, dan penelitian ini hanya menggunakan satu industri jasa saja, yakni department store.

16

17

3 Wawancara dengan penyedia jasa (department store) sangat terbatas sehingga untuk membandingkan antara jawaban reponden dengan penyedia jasa juga sangat terbatas. Dengan adanya keterbatasan-keterbatasan di atas untuk penelitian selanjutnya, hendaknya lebih memperhatikan atau mengurangi keterbatasan-keter-batasan yang telah disebutkan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Penelitian ini menguji faktor-faktor kualitas layanan yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Department Store Kota Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis regresi ganda, yaitu untuk menganalisis faktor-faktor kualitas layanan antara lain: faktor reliability, faktor physical aspects, faktor po-licy, faktor personal interaction, dan faktor problem solving terhadap keputusan pembelian di departement store kota Malang. Terdapat kesamaan antara hasil penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu mengenai SERVQUAL. Yang membedakan hasil penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah hasil penelitian terdahulu menempatkan faktor personal interaction sebagai determinan utama terhadap kepuasan pelanggan dan faktor physical aspects sebagai determinan kedua. Temuan dalam penelitian ini determinan utama adalah faktor reliability dan determinan kedua adalah physical aspects. Hasil analisis deskriptif ditemukan bahwa kebanyakan kaum wanita mengambil keputusan pembelian di department store Ramayana dan Mitra I, alasannya sering ada potongan harga/diskon, kupon belanja/undian berhadiah dan banyak pilihan barang. Kaum pria mengambil keputusan pembelian di department store Mitra II, alasannya pilihan produk baik itu pakaian maupun produk elektronik sangat mendukung kebutuhannya. Responden yang berpendapatan 500.0001.000.000 lebih banyak berkunjung ke Matahari, Mitra I, dan Mitra II dan berusia antara 31-40 tahun sedangkan untuk tingkat pendidikan, responden yang berpendidikan S1 lebih banyak melakukan pembelian ke Matahari department store. Hasil analisis faktor (konfirmatori) terbentuk lima dimensi faktor berdasarkan loading terbesar yaitu: Reliability, Personal Interaction, Policy Physical aspect, Personal interaction, dan Problem solving. Hasil analisis regresi berganda bahwa secara simultan dan parsial ada pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor kualitas layanan seperti reliability, physical aspect, policy, personal interaction, dan problem solving terhadap keputusan pembelian di department store. Dari hasil analisis regresi ganda didapatkan temuan bahwa variabel independen yang memiliki pengaruh dominan adalah reliability, terhadap keputusan pembelian. Saran-saran 1 Faktor reliability memilki peranan penting karena memberikan pengaruh paling besar terhadap keputusan pembelian. Hal ini dikarenakan konsumen mempunyai

17

18

anggapan bahwa ukuran reliabilitas berhubungan dengan tersedianya berbagai macam barang yang mereka butuhkan yang akan menunjukkan ketergantungan konsumen pada Department Store tersebut. Konsumen juga mengasumsikan bahwa layanan yang baik adalah yang menyediakan apa yang mereka butuhkan sehingga tidak perlu keluar dari area department store tersebut. 2 Agar kualitas layanan yang prima bagi konsumen, pihak manajemen department store harus memperhatikan: a. Faktor problem solving khususnya kemudahan pembayaran dan penukaran barang; karena ketidak-puasan konsumen bisa berakibat mereka konsumen membatalkan aktivitas membelinya. Hal ini disebabkan oleh ketentuan tidak boleh membayar dengan kartu kredit atau debit, karena nilai volume belanjanya kurang dari limit yang ditentukan. Penukaran barang seringkali menimbulkan masalah bagi konsumen, apabila konsumen tidak boleh melakukan penukaran barang setelah barang dibeli. b. Faktor personal interaction khususnya keramahan/kesopanan dan pengetahuan karyawan. Keramahan/kesopanan karyawan seringkali menimbulkan persoalan bagi konsumen, kejadian ini seringkali ditemui karyawan yang tidak ramah/tidak sopan (terkadang cemberut) dalam melayani konsumen. Disamping itu kurangnya pengetahuan karyawan dalam memahami produk yang dijual sehingga dapat menimbulkan ketidak-puasan. Oleh karena itu perusahaan selaku penyedia jasa dan pengelola department store perlu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan karyawan melalui pelatihan dan pengembangan. 3 Bagi peneliti lain yang berminat mengembangkan studi ini disarankan untuk lebih memperdalam kajian tersebut melalui pengembangan item pertanyaan dan pernyataan agar dibuat lebih tajam dan diharapkan menggunakan sampel yang berbeda untuk lebih menguatkan temuan dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (1993) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Cetakan Kesembilan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Asakdiyah dan Indarti. (1999) Evaluasi Terhadap Kualitas Pelayanan Usaha Jasa Transportasi Kota Di Kodyamadya Yogyakarta, Laporan Penelitian Yogyakarta, Kopertis V DIY Berenson L. Mark, Levine M. David, & Golstein, Matthew. (1987) Intermediate Statistical Methods and Applications: A Computer Package Approach, PrenticeHall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Cooper, DR. & Emory, C.E. (1995) Business Research Method, Fifth Edition, Richard D. Irwin, Inc. New Jersey. Cravens, W. David. (1998) Pemasaran Strategis, Alih Bahasa Lina Salim MBA, Jilid II, Penerbit Erlangga, Jakarta. Cronin, J Joseph Jr. & Taylor, Steven A. (1992) Measuring Service Quality: Reexamination And Extension, Journal of Marketing. Vol 56, hal. 55-67. Dabholkar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz. (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of Academy of Marketing Science 24 (1): 3-16.

18

19

Dabholkar, PA., Sherpherd, C.D., Thorpe, D.I. (2000) An Investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, Vol 76, p 139-173. Ferrel,(1985)http://www.ut.ac.id/ol-supp/ADBI4433/Hal5 Kualitas.htm Gondo Astuti,(1997) Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Pelanggan Berbelanja Di Supermarket ( Studi Kasus Wanita Bekerja Pada perguruan Tinggi Di Malang), Tesis, Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang Hadioetomo (2001) Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Behavioral Intentions, Tesis, Pascasarjana Universitas Brawijaya, Malang. Kotler, Philip. (1994) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia, Jilid I, Alih Bahasa oleh Ancella Anitawati Hermawan, SE, MBA, Salemba Empat, Jakarta. Malhotra, Naresh K., (1996) Marketing Research: An Applied Orientation, PrenticeHall International Inc. New Jersey. Parasuraman, A, Zeithaml, Valerie A, Berry Leonard L. (1985) SERVQUAL: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reserch, Journal Of Marketing, Volume 49 (Fall) Hal 41 50. , (1998) SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, Volume 84 Hal 12 40. Porter (1993), Strategi Bersaing, Teknik Menganalisa Industri Dan Pesaing, Alih Bahasa Agus Maulana, Erlangga, Jakarta. Sabihaini. (2002) Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Penelitian Empiris, Manajemen Usahawan Indonesia. No 02 th XXXI (Februari 2002):29-37. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian.,(1989) Metode Penelitian Survey, Cetakan Pertama, LP3ES, Jakarta. Solimun, (2002) Multivariat Analysis, Structural Equation Modelling (SEM), LISREL, dan AMOS, Cetakan 1, Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya Malang. Sugiyono. (1999) Metode Penelitian Bisnis, Alpabeta, Bandung Sumarsono. (2002) Metode Penelitian Akuntansi, Beserta Contoh Intepretasi Hasil pengolahan data. Westbrook, Robert A. (1981) Sources of Consumer Satisfaction With Retail Outlet, Journal of Retailing, 57 (Fall) 68-85. Whiteley (1991) Http://www.ut.ac.id/ol-supp/ADBI4433/Hal5 Kualitas.htm Zeithmal, Valarie A, Leonard L. Berry, and A. Parasurraman (1996) The Behavioural Consequeness of Service Quality, Journal of marketing.60th April, 31-46

19

20

20

21

21