perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
PENGARUH PENERAPAN MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE
TERHADAP EFISIENSI PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BURSA
EFEK INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Oleh:
Andreas Suryo Adhitama_F0308026
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Cast your cares on the LORD and He will sustain you, He will never let the
righteous fall
(Psalm 55 : 22)
Never was anything great achieved without danger
(Nicholo Machiavelli)
To have courage for whatever comes in life - everything lies in that.
(Saint Teresa Of Avila)
Accept yourself as you are. Otherwise you will never see opportunity. You will not
feel free to move toward it, you will feel you are not deserving
(Maxwell Maltz)
Life is not fair, get used to it
(Bill Gates)
The purpose our lives is to be happy
(Dalai Lama XIV Tenzin Gyatso )
七転び八起き (nana kurobi ya oki)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Aku persembahkan karyaku ini untuk Lord Jesus,
Mother Mary, Saint Andreas of Constantinopel
Serta semua temen temen dan pihak yang telah
membantu selama kuliah ini.
Arigatou gozaimashita minna san~
Wasurenaide. Zutto kokoro no naka de
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas
berkat dan tuntunan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul PENGARUH PENERAPAN MEKANISME CORPORATE
GOVERNANCE TERHADAP EFISIENSI PERUSAHAAN YANG
TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA.
Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi pada Program S1 Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai
tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, untuk itu dengan segala kerendahan
dan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Santoso Tri Hananto, M.Si., Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Arif Lukman Santoso, S.E., M.M., Master, Ak. selaku dosen
pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran
untuk mengarahkan dalam penulisan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
4. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku tim penguji skripsi.
5. Ibu Sri Murni, S.E., M.Si., Ak. selaku tim penguji skripsi.
6. Ibu Setyaningtyas Honggowati, M.M., Ak. yang menjadi Pembimbing
Akademik selama ini
7. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih buat doa dan kepercayaan yang telah
diberikan
8. Eyang putri dan Simbah putri tercinta terima kasih karena selalu mendoakan
cucumu yang sangat baik ini.
9. Adikku tersayang Eva, Evi,dan Reni
10. Semua sahabat dekatku Vendy, Dio, Wis Wis, Isnan, Agung, yang telah
membantu segalanya dalam suka, duka dan, derita sehingga aku bisa selesai
kuliah sampai saat ini.
11. Semua anak Rumpun Woyo woyo FE yang telah memberi filosofi bahwa hidup
ini mudah kalo dijalani dengan senyuman dan tanpa rasa takut.
12. Teman teman KMK FE St. Vincensius yang selalu memberikan warna baru,
terimakasih menampung saya berorganisasi selama 4 tahun ini.
13. Semua pengurus HMJA periode 2009-2010 yang telah membuatku terbiasa
dengan suasana ketertekanan mengurus proposal kegiatan yang selalu mepet
karena kesulitan mencari dosen, persahabatan dalam ikatan ilmu, dan
memberikan bekal berorganisasi secara resmi.
14. Teman-teman FORMASI ’08 yang tak pernah bisa kulupakan, tetap semangat
dan jangan lupakan slogan kita semua “Who is the Best?”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
15. Djarum Foundation atas beasiswa, pelatihan, dan bimbingan
berorganisasinya selama ini.
16. Anak anak B-LO (Beswan Djarum Solo) yang selama setahun kebelakang
bersama sama berbagi keceriaan, tawa, dan kerepotan mengurus berbagai
event.
17. Ketiga syrian hámsterku yang dengan wajah lucu dan anehnya selalu
memberi penghiburan saat sedih dan tertekan selama kuliah ini.
18. Larry Page dan Sergey Brin yang telah menciptakan Google sehingga
mumudahkan dalam pencarian data dan informasi yang berguna selama
kuliah ini.
19. Semua kaskuser di Forsel, Forsex, BP, Forsup, Forum science yang sudah
berbagi ilmu secara tidak langsung dan menemani waktu online.
20. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu kritik
dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pembaca.
Surakarta, 26 Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL ........................................................................................................ i
ABSTRAK .................................................................................................. ii
ABSTRACT ................................................................................................ iii
PERSETUJUAN ......................................................................................... iv
PENGESAHAN .......................................................................................... v
MOTTO ....................................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. vii
KATA PENGANTAR ................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvii
BAB
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 8
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 9
E. Sistematika Penulisan ....................................................................... 10
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
II. KERANGKA BERPIKIR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori ................................................................................ 11
B. Corporate Governance .................................................................... 13
1. Struktur Kepemilikan ................................................................ 17
a. Kepemilikan Manajerial ................................................ 19
b. Kepemilikan Institusional ............................................ 20
2. Struktur Dewan Komisaris ........................................................ 23
a. Jumlah anggota dewan ................................................... 24
b. Proporsi Komisaris Independen ..................................... 24
c. Proporsi Gaji Manager terhadap Aset ............................ 26
3. Karakteristik Komite Audit ........................................................ 26
a. Jumlah rapat Komite Audit ........................................... 27
b. Proporsi Komite Audit dengan keahlian akuntansi ....... 27
c. Proporsi Komite Audit Independen ............................... 28
C. Efisiensi ............................................................................................ 28
D. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 30
E. Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 31
F. Pengenbangan Hipotesis ................................................................... 36
1. Pengaruh Mekanisme GC terhadap efisiensi .............................. 37
2. Pengaruh struktur kepemilikan terhadap efisiensi perusahaan .. 37
3. Pengaruh struktur dewan komisaris terhadap efisiensi............... 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
4. Pengaruh karakteristik komite audit terhadap efisiensi............... 41
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................................... 43
B. Populasi dan Sampel ......................................................................... 44
1. Populasi ......................................................................................... 44
2. Sampel ........................................................................................... 44
C. Data dan Metode Pengumpulan Data ................................................... 45
D. Definisi dan Pengukuran Data .............................................................. 45
E. Metode Analisis Data ........................................................................... 55
1. Pengujian Asumsi klasik ................................................................ 54
a. Pengujian Normalitas ................................................................. 54
b. Pengujian Multikolinieritas ........................................................ 54
c. Pengujian Autokorelasi ............................................................... 55
d. Pengujian Heterokedastisitas ...................................................... 56
2. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 57
a. Uji ketepatan perkiraan (Uji R2) ................................................ 58
b. Pengujian Signifikansi F ............................................................ 58
c. Pengujian Parameter Individual ................................................. 59
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Pengumpulan Data ..................................................................... 66
B. Statistik Deskriptif .............................................................................. 67
C. Pengujian Asusmsi Klasik .................................................................. 69
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
1. Uji Normalitas .............................................................................. 69
2. Uji Multikolinearitas …………………………………………..... 69
3. Uji Autokorelasi ………………………………………………… 69
4. Uji Heteroskedastisitas ………………………………………….. 70
D. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 72
1. Uji ketepatan perkiraan (Uji R2) ................................................... 72
2. Pengujian Signifikansi F ................................................................ 72
3. Pengujian Parameter Individual ....................................................... 73
D. Pembahasan ................................................................................... ...... 76
V. PENUTUP
A. Simpulan ......................................................................................... 81
B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 82
C. Saran ............................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 84
LAMPIRAN ................................................................................................ 88
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Pengambilan Sampel ...................................................................... 60
Tabel 4.2 Hasil Statistik Deskriptif ................................................................ 62
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 65
Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. 66
Tabel 4.5 Hasil Uji Run Test .......................................................................... 67
Tabel 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 68
Tabel 4.7 Hasil Uji Ketepatan Perkiraan (Uji R2) ........................................... 69
Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi-F .................................................................. 70
Tabel 4.9 Hasil Uji Signifikansi-t ................................................................... 71
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 31
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Data Penelitian ............................................................................. 88
Lampiran II Hasil Uji Analisis .............................................................. 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan industri e-commerce atau perdagangan elektronik
melalui internet telah menciptakan kemampuan bisnis baru, mengubah
batasan proses bisnis, menghapuskan paradigma teknologi informasi lama,
dan menciptakan lingkungan baru ekonomi online global. Asumsi seperti
kompetisi yang sama, tingkat pertumbuhan pasar, hambatan masuk, bahkan
dasar-dasar supply chain yang sama tidak dapat lagi digunakan. Dengan
hadirnya e-commerce, tren belanja konsumen yang dulunya dilakukan secara
konvensional, dimana diperlukan kehadiran fisik konsumen dan barang yang
dikonsumsi, lama-kelamaan dapat berbelanja secara praktis melalui internet,
telepon, bahkan melalui short message service (sms). Bagi konsumen yang
mempunyai kesibukan, cara berbelanja efisien dengan berbelanja online
seperti ini disambut dengan baik.
Transaksi jual beli secara online rentan terhadap penipuan karena
mekanisme transaksi adalah, melakukan transaksi dahulu baru kemudian
barang yang dipesan dikirim, setelah pembayaran dilakukan dan dikonfirmasi
kembali kepada penjual. Penjual bisa saja tidak mengirim barang yang
dipesan oleh pembeli atau mengirim barang yang tidak sesuai dengan
pesanan. Selain itu, jumlah member situs Kaskus yang semakin bertambah
banyak, yaitu lebih dari 400.000 member mengakibatkan semakin
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
meningkatnya traffic situs, dengan rata-rata pengunjung yang online secara
bersamaan perhari rata-rata 5.000 sampai 15.000 pengunjung (Amru, 2008).
Manajemen Kaskus perlu menjamin bandwith situs cukup agar seluruh
member atau pengunjung bukan member dapat tetap mengakses situs. Karena
jika bandwith situs habis, situs Kaskus tdak bisa diakses oleh pengunjung
situs dalam bulan yang bersangkutan. Semakin banyaknya perusahaan
e-commerce dan situs komunitas online tempat menjual barang dan jasa di
internet, seperti forum jual beli atau trading seperti kafegaul.com,
tempakul.com, babaflash.com, webgaul.com, forumdetik.com, bluefame.com
dan tokobagus.com diduga akan terjadi persaingan yang ketat. Oleh karena
itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunikasi
online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan
jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi
kelebihan dan diferensiasi situs Kaskus khususnya sub forum jual beli
dibandingkan dengan situs forum komunitas online sejenis.
Customer loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen
terhadap sebuah merk. Ukuran ini dapat memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke perusahaan lain, terutama
apabila pada perusahaan tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto dan Tony, 2001 : 126).
Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty. Dalam penelitian
yang telah dilakukan Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) mengenai
customer loyalty pada mobile telephone di Turki, mengemukakan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty yaitu customer
satisfaction (kepuasaan pelanggan), trust (kepercayaan), dan switching cost.
Ketika usaha jasa atau pelayanan sulit untuk dilakukan evaluasi, corporate
image dapat menjadi faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas, customer
satisfaction, dan customer loyalty (Andreassen Wallin Tor dan Lindestad
Bodil, 1998).
Biaya perpindahan atau switching cost merupakan faktor penting,
karena membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dan memungkinkan
perusahaan kurang dipengaruhi oleh fluktuasi kualitas pelayanan dalam
jangka pendek. Dari studi empiris maupun teoritis, menunjukkan bahwa biaya
perpindahan memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan
perusahaan serta memperoleh keunggulan bersaing. Oleh karena itu sekarang
perusahaan berkonsentrasi pada aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk
memanipulasi biaya penalti ini (Burnham et al., 2003).
Penelitian ini modifikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh
Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004) dengan menambah variabel
corporate image. Dalam penelitian Zhilin Yang dan Robin T. Peterson
(2004), customer loyalty dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu customer
perceived value, customer satisfaction, dan switching cost (biaya
perpindahan). Kemudian ditambahkan variabel baru yaitu corporate image
(citra perusahaan). Hal tersebut sesuai dengan model yang dikembangkan
oleh Andreassen, Lindestad dalam Customer loyalty and complex services:
The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
for customer with varying degrees of service expertise. Pada penelitian
tersebut dijelaskan bahwa corporate image berhubungan positif terhadap
customer satisfaction dan customer loyalty.
Berdasarkan uraian diatas, maka dilakukan penelitian dengan judul :
“PENGARUH CORPORATE IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED
VALUE DAN SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN
VARIABEL SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(Studi Pada Forum Jual Beli (FJB) www.kaskus.co.id)”
B. PERUMUSAN MASALAH
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah customer perceived value berpengaruh positif pada customer
loyalty?
2. Apakah corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty?
3. Apakah customer perceived value berpengaruh positif pada customer
satisfaction?
4. Apakah corporate image berpengaruh positif pada customer satisfaction?
5. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty?
6. Apakah switching cost memoderasi pengaruh customer perceived value
pada customer loyalty?
7. Apakah switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction pada
customer loyalty?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menguji pengaruh customer perceived value pada customer loyalty.
2. Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer loyalty.
3. Untuk menguji pengaruh customer perceived value pada customer
satisfaction.
4. Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer satisfaction.
5. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
6. Untuk menguji apakah switching cost memoderasi pengaruh customer
perceived value terhadap customer loyalty.
7. Untuk menguji apakah switching cost memoderasi pengaruh customer
satisfaction terhadap customer loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN
Setiap tindakan yang dilakukan sebaiknya menghasilkan manfaat, sedangkan
manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk mengaplikasikan
teori-teori pemasaran dan menambah pengetahuan terutama dalam hal
yang berhubungan dengan pengaruh corporate image, customer perceived
value dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching
cost sebagai variabel moderasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat mengetahui pengaruh corporate image, customer
perceived value dan customer satisfaction terhadap customer loyalty serta
pengaruh dari switching cost sebagai variabel moderasi sehingga
perusahaan dapat mengetahui bagaimana agar konsumen tetap loyal
terhadap perusahaannya dan tidak beralih ke perusahaan lain. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan kontribusi dan informasi kepada perusahaan
dalam pengelolaan pelanggan.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
agar dapat meningkatkan kemampuan dalam menganalisis hal-hal yang
berkaitan dengan pengaruh corporate image, customer perceived value
dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching cost
sebagai variabel moderasi (studi kasus pada forum jual beli (FJB)
www.kaskus.co.id).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Customer Perceived Value (Persepsi Nilai Konsumen)
a. Pengertian Customer Perceived Value
Customer perceived value merupakan hasil dari evaluasi
manfaat relatif dan pengorbanan dalam hubungannya dengan
penawaran (Yang dan Peterson, 2004 : 803). Perceived value
menurut Luarn dan Lin (2003 : 159) adalah penilaian oleh konsumen
dan berdasarkan pada pertimbangan bersama dari apa yang diterima
dan apa yang dikorbankan untuk mendapatkannya. Customer
perceived value adalah perbedaan antara total nilai konsumen dan
total biaya konsumen (Lin, 2003 : 29). Nilai menunjukkan
pertukaran untuk konsumen antara komponen yang diberikan dan
apa yang didapatkan (Lin, 2003 : 29 ; Zeithaml dan Bitner : 2000 :
140).
Bowman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 29)
menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa
berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk atau jasa,
kebutuhan mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan
harapan. Pembeli membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan
pada kebutuhan yang diterima dari pengakuan mereka sendiri. Nilai
7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
adalah alat untuk memprediksi pilihan dan loyalitas pelanggan.
Pembeli yang ingin membeli sesuatu dalam kategori produk atau jasa
tertentu, akan mengamati pilihan mereka dan mengamati semua
merk atau model dalam kategori yang ingin mereka beli. Pelanggan
akan membeli jasa atau produk yang dia rasa memberikan nilai
tertinggi (Barnes, 2003 : 105).
Secara luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai, yang
merupakan kunci penentu dari loyalitas, terdiri dari komponen yang
diambil yaitu keuntungan pembeli yang diperoleh dari penawaran
penjual dan komponen yang diberikan yaitu biaya moneter dan non
moneter pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al., 1991 ;
Zeithaml, 1988 dalam Luarn dan Lin, 2003 : 158).
b. Konsep Customer Perceived Value
Nilai seringkali adalah kepuasan dari pembelian kebutuhan
pada biaya total yang paling rendah dalam penggunaannya.
Dalam pasar bisnis dewasa ini, dua kriteria harus dipenuhi untuk
nilai yang akan disediakan :
1) Penawaran yang dilakukan penjual harus memuaskan pembelian
kebutuhan sebagaimana mereka mendefinisikan dan
menentukan. Mereka harus dapat dipercaya, tanpa
penyimpangan, melebihi hubungan pembeli dan penjual.
2) Dalam memuaskan hubungannya itu, penawaran penjualan
harus mempunyai biaya yang efektif. Kinerja produk,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
keistimewaan, dan karakteristik harus menghasilkan biaya total
yang paling sedikit dalam memperoleh, memiliki, dan
menggunakan.
Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)
mengidentifikasi bahwa pelanggan memandang nilai dalam berbagai
cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat
dengan harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang
mereka keluarkan. Mereka mengamati bahwa pelanggan
mengidentifikasi nilai dalam empat cara :
a) Harga yang murah.
b) Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa.
c) Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga yang saya bayar.
d) Apa yang saya dapat sebagai ganti apa yang saya beri.
c. Teori Persepsi Nilai Konsumen
1. Equity Theory
Persepsi nilai berakar dari equity theory yang
mempertimbangkan rasio pengeluaran atau penerimaan
konsumen terhadap pengeluaran atau penerimaan dari penyedia
jasa (Oliver dan DeSarbo,1988 dalam Yang dan Peterson, 2004 :
802). Konsep equity merupakan evaluasi konsumen dari apa
yang adil, tepat, atau pantas diterima untuk persepsi biaya dari
penawaran (Bolton dan Lemon, 1999 dalam Yang dan Peterson,
2004 : 802).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Persepsi biaya termasuk pembayaran moneter dan
pengorbanan non moneter seperti konsumsi waktu, konsumsi
tenaga, dan pengalaman tertekan oleh konsumen. Sebaliknya,
persepsi nilai konsumen merupakan hasil dari manfaat relatif
dan pengorbanan yang dihubungkan dengan penawaran.
Konsumen cenderung merasa diperlakukan pantas jika mereka
mempersepsikan bahwa rasio dari pengeluaran mereka terhadap
penerimaan sebanding dengan rasio dari pengalaman
pengeluaran terhadap penerimaan oleh perusahaan (Oliver dan
DeSarbo,1988 dalam Yang dan Peterson, 2004 : 803). Dan
konsumen seringkali mengukur rasio pengeluaran terhadap
penerimaan dari perusahaan dengan membuat perbandingan
dengan penawaran dari pesaingnya.
2. Goal and Action Identity Theories
Sirdeshmukh, Singh, dan Sabol (2002) dalam Yang dan
Peterson (2004 : 803) mengemukakan bahwa nilai konsumen
adalah superordinate goal dan loyalitas konsumen adalah
subordinate goal, yang merupakan intensitas perilaku. Menurut
goal and action identity theories, superordinate goal
kemungkinan mengatur subordinate goal. Jadi, nilai konsumen
mengatur “intensitas perilaku loyalitas terhadap penyedia jasa
sejauh hubungan pertukaran memberikan nilai yang unggul”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
2. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
a. Pengertian Customer Satisfaction
Arti kata “kepuasan” tidaklah mudah untuk dirumuskan. Oliver
dalam Barnes (2003 : 64) mengajukan definisi berikut :
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhi kebutuhannya.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu
barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, kita perlu
memahami apa yang penting bagi mereka dan berusaha paling tidak
memenuhi harapan-harapan mendasar mereka. Sebuah perusahaan
bisa menghasilkan kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan lebih dari yang diharapkan. Ketika
pelanggan berinteraksi dengan para pelaku bisnis, mereka
mempunyai harapan tentang beberapa aspek dari interaksi tersebut
dan juga tentang apa yang ditransaksikan. Jika harapan pelanggan
terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika melampaui
harapan pelanggan maka pelanggan akan mengekspresikan kepuasan
pada tingkat yang tinggi (Barnes, 2003 : 65-67).
Sedangkan menurut Woodruff (1997) dalam Yang dan
Peterson (2004 : 805) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
semua perasaan positif atau negatif mengenai nilai jasa yang
diterima dari penyedia jasa. Perusahaan perlu memonitor dan
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap
setia pada kita (Kotler, 2003 : 49).
b. Pendekatan Kepuasan Konsumen
Yang dan Peterson (2004 : 803) mengemukakan dua
pendekatan kepuasan konsumen yang digunakan secara luas yaitu
sebagai berikut :
1) Pendekatan Transaksi Spesifik
Pendekatan transaksi spesifik mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai respon emosional oleh konsumen terhadap
pengalaman transaksi yang baru saja dialami dengan suatu
organisasi atau perusahaan (Oliver, 1993 dalam Yang dan
Peterson, 2004 : 803). Respon yang berhubungan terjadi pada
waktu yang spesifik mengikuti konsumsi, setelah proses
pemilihan telah selesai. Respon afektif berbeda-beda dalam
intensitasnya tergantung pada variabel situasional yang
ditunjukkan.
2) Pendekatan Kepuasan Secara Menyeluruh
Perspektif kepuasan secara menyeluruh memandang
kepuasan konsumen dalam cara evaluasi kumulatif yang
memerlukan penjumlahan kepuasan yang dihubungkan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
produk secara spesifik dan segi yang berbeda dari perusahaan.
Dibandingkan dengan kepuasan transaksi spesifik, kepuasan
secara menyeluruh mencerminkan kesan kumulatif konsumen
terhadap kinerja pelayanan perusahaan.
c. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000 : 38) ada beberapa alat untuk
mengawasi dan mengukur kepuasan konsumen yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada konsumen membuat
kemudahan bagi konsumennya untuk mengirimkan saran dan
keluhan. Arus informasi ini memberi perusahaan banyak ide
yang baik dan memungkinkan mereka untuk bertindak dengan
cepat untuk memecahkan permasalahan.
2) Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang mau mendengarkan konsumen mengukur
kepuasan konsumen secara langsung dengan mengadakan survei
secara periodik. Mereka mengirim kuesioner atau melakukan
panggilan telepon pada sampel acak dari konsumen. Mereka
juga meminta pendapat pembeli terhadap kinerja pesaing
mereka.
Pada saat mengumpulkan data kepuasan konsumen, hal ini
juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk
mengukur intensitas pembelian ulang ; pembelian ulang secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
normal tinggi jika kepuasan konsumen tinggi. Hal ini juga
berguna untuk mengukur kemungkinan atau kemauan untuk
merekomendasikan perusahaan atau merk kepada orang lain.
Skor word of mouth positif yang tinggi mengindikasikan bahwa
perusahaan menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi.
3) Ghost Shopping
Perusahaan dapat menyewa orang untuk bersikap sebagai
pembeli potensial untuk melaporkan titik kekuatan dan
kelemahan dari pengalaman membeli produk perusahaan dan
produk pesaing. Pembeli misterius ini bahkan dapat menguji
apakah tenaga penjualan perusahaan menangani berbagai
macam situasi dengan baik.
4) Analisis Konsumen yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi konsumen yang
menghentikan pembelian atau berpindah ke pemasok lain untuk
mempelajari mengapa hal ini terjadi. Tidak hanya penting untuk
mengadakan wawancara keluar ketika konsumen pertama kali
menghentikan pembelian, tetapi juga penting untuk mencatat
tingkat kehilangan konsumen. Jika bertambah, ini jelas
mengindikasikan bahwa perusahaan gagal untuk memuaskan
konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
3. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
a. Pengertian Customer loyalty
Luarn dan Lin (2003 : 157) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai niat konsumen untuk membeli kembali produk atau jasa
melalui pemasok yang khusus. Loyalitas mungkin memudar seiring
dengan waktu. Apa yang dimulai sebagai situasi loyal sepenuhnya,
mungkin secara bertahap menjadi situasi dimana perusahaan hanya
mendapat sebagian dari bisnis pelanggan. Aspek lain dari loyalitas
pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan
adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan
tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.
Pelanggan yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap
untuk merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain,
memperlihatkan loyalitas mereka (Barnes, 2003 :37).
Loyalitas konsumen menurut Dick & Basu (dalam Husien
Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap
suatu merk dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua
kelompok (Setiadi, 2003) yaitu :
1) Loyalitas merk (Brand Loyalty)
Loyalitas merk dapat didefinisikan sebagai sikap
menyenangi terhadap suatu merk yang dipresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap merk itu sepanjang waktu.
2) Loyalitas toko (Store Loyalty)
Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga
ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty
perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana
konsumen bisa membeli merk produk yang diinginkan.
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa
memiliki beberapa karakter (Assael, 2001 : 133), diantaranya :
1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada
pilihannya.
2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko
dengan melakukan pembelian berulang terhadap produk yang
sama.
3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap
suatu toko.
4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Adapun indikator yang digunakan sebagai pengukur loyalitas
konsumen (Aryotedjo, 2005) adalah :
1) Pembelian ulang
2) Rekomendasi
Assael, 1992 (dalam Sutisna, 2003) mengemukakan empat hal
yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai
berikut :
1) Konsumen yang loyal terhadap merk cenderung lebih percaya
diri terhadap pilihannya.
2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat
resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3) Konsumen yang loyal terhadap merk juga lebih mungkin loyal
terhadap toko.
4) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih
loyal terhadap merk.
b. Tahap-tahap Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen berkembang mengikuti empat tahap, yaitu
kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Aryotedjo, 2005) :
1) Tahap Pertama : Loyalitas Kognitif
Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk
pada satu merk atas merk lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
2) Tahap Kedua : Loyalitas Afektif
Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognitisi (pengharapan)
pada periode awal pembelian (pra konsumsi) dan merupakan
fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan pada periode
berikutnya (pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini lebih sulit
berubah karena loyalitasnya sudah masuk ke benak konsumen
sebagai afek dan bukannya sebagai kognisi yang mudah
berubah. Afek mudah berubah karena sudah terpadu dengan
kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu
merk. (Oskamp, 1991 dalam Catur Sugiyarto, 2007).
3) Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif
Loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
Jenis komitmen ini sudah melampaui afek, bagian dari property
motivasional untuk mendapatkan merk yang disukai. Afek
hanya menunjukkan kecenderungan motivasional. Sedangkan
komitmen menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan
tindakan.
4) Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan telah mengalami
perkembangan menjadi perilaku atau tindakan, atau kontrol
tindakan (Foxall, 1997 dalam Catur Sugiarto, 2007). Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
runtutan kontrol tindakan, niat yang diikuti motivasi, merupakan
kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada
keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan
tersebut.
4. Switching Cost
Ping (1993) dalam Julander (2003 : 6) mendefinisikan switching
cost sebagai biaya dalam waktu dan uang untuk berganti pemasok.
Jones et al. (2002) dalam Balabanis, Reynolds dan Simintiras (2004 : 11)
mendefinisikan switching cost sebagai persepsi ekonomi dan biaya
psychographic yang dihubungkan dengan perubahan dari satu pilihan ke
yang lain. Switching cost termasuk waktu, usaha dan biaya keuangan.
Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005 : 914) mendefinisikan
Switching cost sebagai biaya pada satu waktu yang dihadapi oleh pembeli
ketika berpindah dari satu pemasok produk ke yang lain. Sebagai
tambahan untuk mengukur secara obyektif biaya moneter, switching cost
mungkin juga menyinggung waktu dan usaha psikologis yang diperlukan
dalam menghadapi ketidakpastian hubungan dengan penyedia jasa yang
baru (Bloemer et al, 1998, Klemperer, 1987 dalam Aydin dan Ozer, 2005
: 914). Switching cost adalah biaya yang dibuat konsumen karena
berpindah pemasok yang tidak akan terjadi jika konsumen tetap dengan
pemasok yang sekarang (Lee, Lee dan Feick, 2001 : 36). Switching cost
merupakan variasi tipe dari biaya yang menghambat pergantian pemasok.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Switching cost yang tinggi cenderung untuk mengunci konsumen pada
pemasok (Julander, 2003 : 7).
Bagi konsumen, switching cost termasuk uang, perilaku, pencarian,
dan yang berhubungan dengan pembelajaran (Yang dan Peterson, 2004 :
805). Hauser, Simester, dan Wernerfelt (1994) dalam Yang dan Peterson
(2004 : 805) menemukan bahwa switching cost yang substansial
mengurangi sensitivitas konsumen terhadap tingkat kepuasan yang
dipersepsikan. Secara sama, Anderson dan Sullivan (1993) dalam Yang
dan Peterson (2004 : 806) menemukan hubungan yang negatif antara
switching cost dan sensitivitas konsumen terhadap tingkat kepuasan
dalam industri perbankan.
Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetari, waktu dan
usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara atau menahan
konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaannya (Grounhaugh
dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong konsumen untuk
merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan
teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan
switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen
(Aydin dan Ozer, 2005).
5. Corporate Image
Konsep image adalah dapat diaplikasikan tidak hanya ke corporate
image, tetapi juga ke produk, individual brands, wilayah, events dan
masyarakat (Pina, Jose, M. et al., 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Perusahaan perlu mengembangkan strategi agar pelanggan tidak
pindah ke kompetitor. Strategi yang menitikberatkan pada timbulnya
kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menarik pelanggan. Citra atau
image bisa dijadikan satu faktor yang dapat menarik konsumen.
Perusahaan yang memiliki citra yang bagus lebih membuat konsumen
tertarik untuk menggunakan produknya.
Corporate image merupakan hasil dari keseluruhan pengalaman
penggunaan pelanggan (Nguyen and Leblanc dalam Aydin, Ozer, 2005).
Mekanisme yang sama dalam ketersediaan untuk keseluruhan kepuasan.
Sejak kepuasan pelanggan dan corporate image diukur secara simultan,
evaluasi penggunaan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah
kepuasan, efek alami dalam evaluasi pada corporate image (Johnson et
al, dalam Aydin, Ozer, 2005).
6. Bisnis Online, Jejaring Sosial, Intenet Marketing, dan Kaskus
a. Pengertian Bisnis Online
Bisnis online atau disebut juga sebagai bisnis internet
merupakan suatu cara untuk menghasilkan uang melalui internet
dengan memanfaatkan blog sebagai sarana promosi oleh internet
marketer. Bisnis online adalah bisnis yang dijalankan melalui
jaringan internet dengan membuat website berdasarkan profil
perusahaan. Lebih umumnya adalah semua bisnis yang dihubungkan
dengan jaringan internet dan hanya bisa dilakukan dengan adanya
koneksi internet. Sedangkan yang dimaksud dengan internet
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
marketer adalah orang yang menjalankan bisnis online dengan
memasarkan produk dan jasa menggunakan media internet.
Sekarang bisnis online merupakan bisnis yang sangat populer
dikalangan blogger (pemilik blog) karena memiliki banyak
keuntungan, salah satunya adalah biaya yang lebih rendah dan
memiliki kemampuan lebih besar untuk mendistribusikan jasa dan
produk kepada khalayak ramai. Jadi, untuk memulai bisnis online
wajib membuat blog kemudian mempromosikan blog tersebut
supaya ramai dikunjungi. Untuk mempromosikan blog yang telah
dibuat tersebut bisa melalui media social networking seperti
facebook, youtube, myspace, friendster, wikipedia dan sebagainya.
Ada berbagai tipe bisnis online, antara lain :
1) Forex Trading
Pasar Modal atau Forex adalah pasar uang terbesar di dunia,
pelakunya meliputi Bank sentral pemerintah, bank investasi,
maupun dari individu atau perorangan dimana mata uang
tersebut diperjual belikan. Forex online trading adalah suatu
pekerjaan yang sangat menjanjikan dan memiliki peluang
income sangat besar sekali.
2) Ebook Bisnis
Salah satu cara yang paling efektif bagi para pemikir, pembuat
konsep dan pakar untuk menjual ide, ilmu dan ketrampilannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
3) Afiliasi Program
Banyak Perusahaan besar bergabung dalam sebuah group
pemasaran afiliasi, kita bisa bergabung dalam group tersebut dan
memasarkan Perusahaan-perusaahan itu secara online. Contoh
yang paling populer adalah Commission Junction, LinkShare,
Share a Sale, ClixGalore.
4) Autosurf Program
Program Autosurf adalah program di Internet, dimana semua
membernya diwajibkan untuk melakukan surfing web. Artinya
anda akan dibayar sesuai prosentase surfing anda. Banyak juga
diantara program Autosurf yang scam atau menipu, jadi
diharapkan lebih hati-hati dalam memilih.
5) MLM Bisnis
Bisnis network marketing atau multilevel marketing bisa
dijalankan secara online. Di indonesia prospek bisnis ini sangat
menjanjikan, apalagi pemakai internet semakin bertambah,
hanya perlu kecerdikan untuk memilih perusahaan MLM yang
bagus, yang di back up oleh perusahaan besar, sehingga bisnis
MLM yang dijalankan bisa bertahan dan terus berkembang.
b. Pengertian Jejaring Sosial
Jejaring sosial adalah suatu struktur sosial yang dibentuk dari
simpul-simpul (yang umumnya adalah individu atau organisasi) yang
diikat dengan satu atau lebih tipe relasi spesifik seperti nilai, visi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
ide, teman, keturunan, dan lain-lain. Jejaring ini menunjukan jalan
dimana mereka berhubungan karena kesamaan sosialitas, mulai dari
mereka yang dikenal sehari-hari sampai dengan keluarga. Istilah ini
diperkenalkan oleh profesor J.A. Barnes di tahun 1954.
Jejaring sosial sebenarnya bentuk baru komunitas di internet
yang saling terhubung dengan cepat. Ini berbeda dengan jejaring
sosial lima tahun yang lalu yang mungkin lebih dikenal sebagai
forum diskusi, chat, messenger atau milis dimana pola
komunikasinya terbatas hanya dalam forum tersebut saja.
c. Pengertian Internet Marketing
Internet marketing, juga disebut sebagai i-marketing, web
marketing, pemasaran online, atau eMarketing, adalah segala usaha
yang dilakukan untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa
melalui atau menggunakan media internet. Kata e dalam e-
pemasaran ini berarti elektronik (electronic) yang artinya kegiatan
pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat
internet atau jaringan cyber.
Beberapa manfaat yang bisa diperoleh dari e-Marketing antara
lain:
1) Branding
Produk, layanan, logo-logo perusahaan, dan penawaran dapat
ditampilkan secara visual, bahkan saat ini semakin marak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
dengan audio dan video streaming yang terpasang melalui
media internet.
2) Direct Response (Respon Langsung)
e-Marketing menawarkan kecepatan. User dapat merespon
dengan mudah dan cepat. Tentu hal ini mengantarkan pebisnis
dalam mendapatkan hasil dengan segera dari kegiatan usaha
promosi dan iklan melalui internet.
3) Targeting (penentuan target pasar)
Dengan teknologi yang digunakan (seperti milis, forum, maupun
kode-kode website tertentu) dapat mentarget pengguna atau
calon konsumen.
4) Tracking (pelacakan)
Elemen yang paling kuat dari e-Marketing ialah, hampir apa saja
bisa dilacak dan bisa dilihat secara instan. Ini berarti, jika ada
sesuatu dalam sistem yang tidak bekerja, anda bisa
mengatasinya.
5) Return on Investment (kembali modal)
Karena kekuatan tracking yang begitu bagus, anda bisa
memastikan bahwa modal anda dapat kembali. Dengan dapat
menentukan seberapa banyak orang yang melakukan klik
terhadap banner iklan atau linkemail, para pemilik usaha dapat
mengkalkulasi kembalinya modal investasi dengan mudah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
6) Inexpensive (tidak mahal)
eMarketing, terutama email dan membeli keywords (kata kunci)
pada mesin pencari internet adalah relatif murah, bahkan bisa
dikatakan sangat murah. Biaya email biasanya sudah tergabung
dengan biaya koneksi kepada penyedia jasa layanan internet
(Internet Service Provider) yang masuk dalam layanannya.
Pembelian keyword dapat dilakukan kepada perusahaan search
engine seperti Google dan Yahoo.
d. Pengertian Kaskus
Kaskus adalah situs forum maya terbesar di Indonesia. Kaskus
lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal Indonesia
yang sedang melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Situs ini
dikelola oleh PT. Darta Media Indonesia. Anggotanya, yang
berjumlah lebih dari 900.000, tidak hanya berdomisili dari Indonesia
namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus
umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa.
Kaskus yang merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula
dari sekedar hobi dari komunitas kecil yang kemudian berkembang
hingga saat ini. Kaskus dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang,
dengan jumlah page view melebihi 3.500.000 setiap harinya.
Menurut Alexa.com, pada bulan Agustus 2008 Kaskus berada di
peringkat 290 dunia dan menduduki peringkat 7 situs yang paling
banyak dikunjungi di Indonesia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
1) Sejarah Kaskus
Pada tanggal 23 Mei 2006 manajemen Kaskus terpaksa
mengubah domain dari .com menjadi .us, karena penyebaran
virus Brontok yang dibuat dengan tujuan menyerang situs-situs
besar Indonesia dimana Kaskus masuk dalam target
penyerangan.
Awal April 2007, manajemen Kaskus menambah 2 server
baru untuk meningkatkan performance situs Kaskus (Dell
Server). Pada Juli 2008, pengelola Kaskus akhirnya
memutuskan untuk mengoperasikan server Kaskus di Indonesia.
Untuk keperluan tersebut Kaskus membeli 8 server Dell
PowerEdge 2950 dan dioperasikan melalui jaringan open IXP.
Akibat dari ini akses Kaskus berlipat ganda dan akhirnya
pengelola berencana menambahkan 8 server lagi sehingga total
yang akan beroperasi di bulan September adalah 16 server.
2) Istilah-istilah di Kaskus
Dalam forum Kaskus, terdapat istilah-istilah yang biasa
digunakan oleh sesama member atau Kaskuser. Istilah-istilah
tersebut yaitu :
a) Kaskuser—Pengguna Kaskus.
b) GRP dan BRP—Kependekan dari good reputation point dan
bad reputation point. Setiap Kaskuser dapat memberikan
GRP atau BRP pada Kaskuser lainnya bila telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
memposting 2.000 post. Kaskuser hanya dapat mengirim
GRP atau BRP satu kali setiap harinya. GRP sering pula
disebut “cendol” atau “ijo-ijo”, sementara BRP sering
disebut “bata merah” atau “merah-merah”.
c) Momod dan Mimin—Kependekan dari ‘Moderator’ dan
‘Administrator’.
d) Pertamax, idom dari kata Pertama dan x (kali) yang
digabung jadi satu sehingga mendekatkan pada produk
bahan bakar non subsidi dari PT. Pertamina Tbk yaitu
PERTAMAX, yang artinya memposting balasan dari
sebuah Thread yang baru dibentuk atau Thread Starter alias
TS.
e) Thread/Trit—Halaman berisi suatu topik yang dibuat oleh
seorang Kaskuser. Orang yang memulai sebuah thread
disebut TS (thread starter).
f) TKP—Singkatan dari “tempat kejadian perkara”, digunakan
untuk menggantikan kata pranala (link).
g) Kulkas—Kata lain dari control panel, tempat untuk melihat
jumlah BRP ataupun GRP yang telah diterima.
h) Gan—kependekan dari kata ‘Juragan.’ Merupakan kata
sapaan untuk sesama Kaskuser.
i) ISO 2000—Jumlah postingan minimal dari kaskuser untuk
dapat memberikan GRP / BRP.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
B. Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003)
Penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin dengan judul A
customer loyalty model for e-service context ini dilakukan di Taiwan.
Penelitian ini meneliti mengenai pengujian model loyalitas konsumen
pada online service. Penelitian ini menguji anteseden yang
mempengaruhi loyalitas pada online service yaitu kepercayaan, kepuasan
konsumen, persepsi nilai dan komitmen.
Hasil penelitian yang pertama menyatakan bahwa kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh positif yang kuat terhadap loyalitas
konsumen. Hasil penelitian yang kedua menyatakan bahwa persepsi nilai
dan komitmen mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas. Hasil penelitian yang ketiga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dan persepsi nilai mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap komitmen, sedangkan kepercayaan tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap komitmen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004)
Penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson dengan judul
Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty : The Role of
Switching Cost ini meneliti mengenai peranan switching cost sebagai
variabel moderator pada pengaruh persepsi nilai dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan pada pengguna
online service. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa persepsi nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
konsumen dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini, persepsi nilai konsumen juga berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
mengenai peranan switching cost sebagai variabel moderator menyatakan
bahwa switching cost tidak berpengaruh secara signifikan pada pengaruh
kepuasan konsumen dan persepsi nilai konsumen terhadap loyalitas
konsumen. Switching cost sebagai variabel moderator berpengaruh
secara signifikan jika tingkat kepuasan konsumen atau persepsi nilai
konsumen lebih dari biasanya atau diatas rata-rata.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005)
Penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer dengan judul
customer loyalty and the effect of switching cost as a moderator variable
ini dilakukan pada jasa telepon seluler di Turki. Penelitian ini meneliti
mengenai loyalitas konsumen dan pengaruh switching cost sebagai
variabel moderator pada jasa operator telepon selular. Sampel dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa operator telepon selular di Turki.
Hasil penelitian yang pertama menyatakan bahwa kepuasan
konsumen dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan pada loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang kedua
menyatakan bahwa loyalitas konsumen bertambah sejalan dengan
persepsi switching cost. Hasil penelitian yang ketiga menyatakan bahwa
persepsi switching cost mempunyai pengaruh moderator pada hubungan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang
keempat menyatakan bahwa persepsi switching cost mempunyai
pengaruh moderator pada hubungan antara kepercayaan pada penyedia
jasa dan loyalitas konsumen.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Tri Setiawan (2009).
Penelitian ini mengenai pengaruh corporate image dan customer
satisfaction terhadap customer loyalty dengan variabel moderasi
switching cost (studi kasus pada pengguna kartu seluler Esia di
Surakarta). Penelitian ini memodifikasi penelitian dari Aydin, Ozer
dengan menambahkan variabel corporate image. Hal tersebut sesuai
dengan model yang dikembangkan oleh Andreassen, Lindestad dalam
Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image
on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying
degrees of service expertise. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa
corporate image berhubungan positif terhadap customer satisfaction dan
customer loyalty.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction
berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Corporate image
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Corporate image
berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty. Dan switching
cost tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini akan meneliti pengaruh customer perceived value,
corporate image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan
switching cost sebagai variabel moderator (studi kasus pada forum jual beli
(FJB)www.kaskus.co.id). Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori
yang telah diuraikan diatas maka kerangka pemikiran dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
H3 H1
H5
H4 H2 H6 H7
Gambar II.1
Note : Moderating Effect Direct Effect
Sumber kerangka pemikiran : Andreassen, Wallin, T and Lindestad, Bodil. 1998. dan Yang, Zhilin dan Robin T. Peterson (2004).
PERCEIVED VALUE
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER LOYALTY
SWITCHING COST
CORPORATE IMAGE
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Kerangka Pemikiran pengaruh corporate image, customer perceived value dan satisfaction pada customer loyalty dengan variabel switching costs sebagai variabel moderasi (Studi Kasus Pada Forum Jual Beli (FJB) www.kaskus.co.id).
Dalam kerangka pemikiran ini yang dimaksud dengan moderating
effect adalah menguatkan atau melemahkan suatu hubungan antara variabel X
dengan variabel Y. Misalnya, switching cost dapat menguatkan atau
melemahkan pengaruh hubungan antara variabel customer satisfaction
dengan variabel customer loyalty. Sedangkan direct effect adalah hubungan
langsung antara variabel X dan Y tanpa ada variabel lain yang
mempengaruhi.
Sumber kerangka teoritis diatas berasal dari jurnal yang ditulis oleh
Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004). Model kerangka teoritis diatas
menjelaskan pengaruh corporate image, customer perceived value dan
customer satisfaction terhadap customer loyalty dengan switching cost
sebagai variabel moderator. Selain dari jurnal Yang dan Peterson, sumber
kerangka teoritis ini juga berasal dari jurnal Andreassen, Wallin, T and
Lindestad, Bodil. 1998 : The impact of corporate image on quality, customer
satisfaction and customer loyalty for customer with varying degress of service
expertise. Variabel independen dalam penelitian ini adalah customer
perceived value dan corporate image dan variabel dependen dalam penelitian
ini adalah customer loyalty. Dalam penelitian ini, antara variabel independen
dan variabel dependen terdapat variabel mediator yaitu customer satisfaction.
Di dalam penelitian ini juga terdapat variabel moderator yaitu switching cost
yang mempengaruhi hubungan customer perceived value pada customer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
loyalty dan mempengaruhi hubungan customer satisfaction pada customer
loyalty.
D. Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, hipotesis–hipotesis yang ada
dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian
terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji.
Hipotesis–hipotesis yang dikemukakan adalah sebagai berikut :
HI : Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada
customer loyalty
Secara luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai merupakan kunci
penentu dari loyalitas, terdiri dari komponen yang diambil yaitu
keuntungan pembeli yang diperoleh dari penawaran penjual dan
komponen yang diberikan yaitu biaya moneter dan non moneter
pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al., 1991 ; Zeihaml,
1988 dalam Luarn dan Lin, 2003 : 158). Hasil penelitian yang kedua
oleh Luarn dan Lin (2003) menyatakan bahwa customer perceived
value mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap customer
loyalty.
H2 : Corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty
Corporate image bisa menjadi informasi penting untuk memberi
sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin
mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk
memberikan positif lisan). Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku
berulang, yang memprediksi perilaku. Akibatnya, corporate image
sebagai suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti
loyalitas pelanggan (Johnson dkk., 2001).
H3 : Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada
customer satisfaction
Dalam pengujian model ACSI (American Customer Satisfaction
Index) oleh Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa customer
perceived value merupakan salah satu antesenden dari kepuasan
konsumen secara keseluruhan. Mc Dougall dan Levesque (2000)
dalam Musa et al. (2004 : 3) menyimpulkan bahwa persepsi nilai
adalah faktor penentu yang signifikan dari kepuasan konsumen dan
berpengaruh pada loyalitas melalui kepuasan kosumen.
H4 : Corporate image berpengaruh positif pada customer satisfaction
Corporate image adalah secara konsekuen diasumsikan memiliki
dampak pada pemilihan pelanggan pada perusahaan ketika atribut
pelayanan sulit untuk dievaluasi. Image perusahaan dibuat dan
dikembangkan pada pemikiran konsumen melalui komunikasi dan
pengalaman. Corporate image adalah diyakini membuat efek halo
pada kepuasaan pelanggan (Andreassen dan Lindestad, 1998).
Pelanggan lebih memilih perusahaan dengan citra yang baik,
pelanggan akan semakin puas dengan layanan yang diberikan jika
perusahaan memiliki citra yang baik dalam sudut pandang pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
H5 : Customer satisfaction mempunyai pengaruh positif pada customer
loyalty
Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai hubungan
yang sangat dekat. Kepuasan konsumen berfungsi sebagai antesenden
dari loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mencegah konsumen
mencampur dan menggabungkan ingatan, dengan demikian
merupakan penyebab yang penting dari loyalitas konsumen (Fornell,
1992 ; Reichheld, 1996 dalam Kim et al., 2004 : 150).
H6 : Switching cost memoderasi pengaruh customer perceived value
pada customer loyalty.
Ahli ekonomi menyatakan bahwa pengaruh switching cost pada
loyalitas konsumen adalah relatif, dikondisikan oleh dua kekuatan
yang bertentangan (Viard, 2002). Sampai saat ini, sebenarnya tidak
ada studi empiris yang menguji peranan switching cost dalam
hubungan antara persepsi nilai konsumen dan loyalitas (Woodruff,
1997 dalam Yang dan Peterson, 2004 : 806). Dengan melihat korelasi
yang tinggi antara persepsi nilai dan kepuasan konsumen, mungkin
dapat diasumsikan bahwa switching cost mungkin mempunyai
pengaruh yang sama pada hubungan antara persepsi nilai dan loyalitas
seperti pada hubungan kepuasan dan loyalitas (Yang dan Peterson,
2004 : 806). Penelitian Yang dan Peterson (2004) mengenai peranan
switching cost sebagai variabel moderator pada pengaruh persepsi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
nilai terhadap loyalitas menemukan bahwa pengaruh moderasi
switching cost signifikan hanya ketika tingkatan kepuasan konsumen
atau persepsi nilai adalah diatas rata-rata.
H7 : Switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction pada
customer loyalty.
Dalam menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen, hanya sedikit studi dalam pemasaran yang menguji
peranan dari switching cost (Lee, Lee dan Feick, 2001 : 35).
Penelitian loyalitas konsumen yang mungkin disebabkan oleh
kepuasan dan mungkin disebabkan oleh ketidakpuasan dalam kategori
produk dimana switching cost yang relatif tinggi membuat kesulitan
bagi konsumen untuk berpindah pemasok. Secara sama, penelitian
konsumen yang tidak loyal dapat disebabkan oleh ketidakpuasan atau
dihubungkan dengan kepuasan dalam pasar dimana switching cost
yang rendah membuat konsumen untuk berpindah pemasok (Lee, Lee
dan Feick, 2001 : 36).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
Dalam menguji hipotesis kita menguji ada tidaknya hubungan pendugaan
yang memperkuat dan menjawab pertanyaan penelitian yang telah
dirumuskan (Sekaran, 2000 : 123). Berdasarkan hubungan antar variabel,
penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan
hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk
memahami hubungan antara variabel independen yang merupakan suatu
penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian
cross sectional atau one-shot artinya sebuah studi yang dilakukan dengan data
yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan
atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian
(Sekaran, 2003 : 135).
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode survei.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner secara online (melalui
forum komunitas Kaskus) kepada responden, yaitu pengunjung (Kaskuser
maupun non Kaskuser) yang sudah pernah melakukan pembelian online
melalui forum jual beli (FJB) Kaskus, yang dilakukan dalam periode Maret
2011 – Mei 2011.
38
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau
individu-individu yang karateristiknya hendak diduga
(Djarwanto, 2000 : 42). Populasi juga didefinisikan sebagai keseluruhan
kelompok orang, kejadian atau minat yang ingin diinvestigasi oleh
peneliti (Sekaran, 2006 : 121). Dalam penelitian ini yang menjadi target
populasi adalah orang yang pernah melakukan pembelian dan/atau
penjualan online melalui forum komunitas jual beli di website
kaskus.co.id (dahulu kaskus.us).
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri dari sejumlah
anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2006 : 123).
Dengan kata lain sejumlah tetapi tidak semua, elemen populasi akan
membentuk sampel (Sekaran, 2003 : 266). Sampel dalam penelitian ini
adalah orang (Kaskuser maupun non Kaskuser) yang sudah pernah
melakukan pembelian dan/atau penjualan online melalui forum jual beli
(FJB) Kaskus.
Pedoman dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand
(2002), yaitu :
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
d. Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.
Teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini adalah
teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM)
dan Moderated Regression Analysis, dengan jumlah sampel yang
memenuhi tidak dapat ditentukan sebelum dilakukan analisis uji
kecukupan sampel, maka jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam
permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter
variabel laten yang digunakan (Hair et al, 1998). Teknik analisis ini
digunakan bertujuan untuk menguji hubungan antar variabel struktural.
Jumlah paramater yang digunakan adalah 15 item. Sehingga jumlah
sampel minimal yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah
(15+7) x 5 = 110. Karena mempertimbangkan prinsip kehati-hatian maka
peneliti menggunakan 150 sampel.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling,
yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik
convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan.
Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis bebas memilih
individu yang akan dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2006).
Sampel yang nantinya dipilih adalah orang yang sudah pernah melakukan
pembelian dan penjualan online melalui forum jual beli (FJB) Kaskus.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
C. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer yaitu
data yang diperoleh peneliti secara langsung pada objek penelitian. Data ini
meliputi jawaban atas pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan kepada
responden melalui forum lounge Kaskus. Data diperoleh dari responden
dengan cara membuat link kuesioner yang dipajang dalam thread di forum
lounge Kaskus untuk diisi pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian
pengaruh corporate image, customer perceived value, customer satisfaction,
switching cost dan customer loyalty pada forum jual beli (FJB) Kaskus.
D. Teknik pengumpulan data
1. Metode Angket ( kuesioner )
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal laporan tentang
pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya. Pertanyaan dalam angket
berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan
memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap
pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan menggunakan skala
skor nilai 1 sampai 5.
Kuesioner dalam penelitian ini disebar dengan cara membuat link
kuesioner kemudian dipajang dihalaman forum lounge Kaskus, jadi akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
memudahkan para Kaskuser untuk mengisi kuesioner. Jawaban kuesioner
nantinya akan dikirim ke alamat e-mail yang sudah disediakan
([email protected] dan [email protected] ).
Angket yang digunakan disini dengan metode angket tertutup, yang
disertai dengan jawaban sehingga responden tidak diberi kesempatan
menjawab dengan kata-katanya sendiri melainkan telah disediakan
alternatif jawaban.
2. Metode wawancara
Wawancara merupakan sebuah dialog yang dilakukan oleh
pewawancara untuk memperoleh informasi dari orang yang
diwawancarai. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan melalui forum
lounge Kaskus (http://www.kaskus.us/showthread.php?t=7093420)
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Variabel-variabel
a. Variabel Bebas (independen)
Variabel bebas (independen) adalah tipe variabel yang
menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah customer perceived value,
corporate image, dan switching cost
.
b. Variabel Terikat (dependen)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
Variabel terikat (dependen) adalah tipe variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Adapun
variabel (dependen) dalam penelitian ini adalah customer loyalty.
c. Variabel Mediasi
Variabel mediasi adalah salah satu yang menentukan bagaimana efek
yang disediakan terjadi antara variabel independen dan variabel
dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah customer
satisfaction.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai
berikut
a. Customer Perceived Value (Persepsi Nilai Konsumen)
Customer perceived value menunjukkan hasil dari evaluasi manfaat
yang diterima oleh pengguna atau pengunjung forum jual beli (FJB)
Kaskus. Konstruk ini di ukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir
pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :
1) Penawaran harga produk yang bersaing.
2) Keragaman produk yang menarik dibandingkan dengan pesaing.
3) Memberikan lebih banyak informasi.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal
dengan menggunakan teknik likert dengan rentang poin satu sampai
lima (sangat tidak setuju-sangat setuju).
b. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Customer satisfaction dapat ditunjukkan dengan respon yang
diberikan oleh pengunjung forum jual beli (FJB) Kaskus setelah
melakukan transaksi, konstruk ini diukur dengan menggunakan 3
butir pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :
1) Comparative (membandingkan forum jual beli kaskus dengan
forum jual beli yang lain).
2) Satisfaction (kepuasan terhadap forum jual beli kaskus).
3) Expected (apa yang didapat setelah melakukan transaksi sesuai
dengan harapan).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal
dengan menggunakan teknik likert dengan rentang poin satu sampai
lima (sangat tidak setuju-sangat setuju).
c. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Customer loyalty menunjukkan keinginan spesifik pengguna forum
jual beli (FJB) Kaskus untuk meneruskan hubungan atau untuk
melakukan transaksi kembali dengan menggunakan forum jual beli
(FJB) Kaskus. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam)
butir pertanyaan. Indikator pengukurannya meliputi :
1) Pengguna menganjurkan orang lain menggunakan forum jual
beli Kaskus dalah hal pembelian dan penjualan online.
2) Keinginan pengguna untuk terus melakukan pembelian dan
penjualan online melalui forum jual beli Kaskus.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
3) Keinginan pengguna untuk meningkatkan intensitas pembelian
dan penjualan online melalui forum jual beli Kaskus.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal
dengan menggunakan teknik likert dengan rentang poin satu sampai
lima (sangat tidak setuju-sangat setuju).
d. Switching Cost
Switching cost adalah biaya yang tidak hanya bersifat ekonomis
tetapi juga dapat bersifat psikologis dan emosional. Variabel ini
diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan. Indikator
pengukurannya yaitu :
1) Waktu dan usaha yang dibutuhkan pengguna untuk beralih ke
forum jual beli lain.
2) Biaya yang dikeluarkan pengguna untuk beralih ke forum jual
beli lain.
3) Kesulitan yang dihadapi oleh pengguna ketika beralih ke forum
jual beli lain.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert
dengan rentang poin satu sampai lima (sangat tidak setuju-sangat
setuju).
e. Corporate Image (Citra Perusahaan)
Corporate image menunjukkan citra forum jual beli (FJB) Kaskus
yang diterima oleh pengguna atau pengunjung (Kaskuser maupun
non Kaskuser) forum jual beli (FJB) Kaskus tersebut. Apabila citra
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
forum jual beli (FJB) Kaskus bagus atau baik maka dapat menjadi
pertimbangan yang menyebabkan pengguna atau pengunjung
memilih untuk membeli melalui forum jual beli (FJB) Kaskus.
Konstruk diukur dengan menggunakan 3 (tiga) pertanyaan. Indikator
pengukurannya yaitu :
1) Forum jual beli Kaskus lebih dikenal atau popular di kalangan
forum jual beli online.
2) Memberikan kemudahan bagi pengguna ketika melakukan
pembelian dan penjualan online.
3) Memiliki citra yang baik di mata pengguna forum jual beli
online.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal
dengan menggunakan teknik likert dengan rentang poin satu sampai
lima (sangat tidak setuju-sangat setuju).
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur respons subyek ke
dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Jogiyanto, 2004 : 66).
Dengan demikian tipe skala yang digunakan adalah skala interval, skala
interval adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat,
dan jarak construct yang diukur. Melalui pengukuran ini responden
diminta menyatakan tingkat persetujuan mereka dengan pernyataan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
diberikan dengan memilih salah satu alternatif dari lima item jawaban
yang tersedia.
Skor penilaian atas jawaban ditentukan sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) = Skor 5
Setuju (S) = Skor 4
Netral (N) = Skor 3
Tidak Setuju (TS) = Skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1
F. Instrumen Penelitian
Dalam suatu penelitian dibutuhkan instrumen penelitian yang valid dan
reliabel. Instrumen tersebut dapat dikembangkan oleh peneliti sendiri atau
diadopsi peneliti sebelumnya. Penelitian ini mengadopsi instrumen penelitian
yang dikembangkan oleh peneliti sebelumnya. Adapun instrumen penelitian
dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini digunakan untuk
pengukuran lima variabel unobserved yang di operasionalisasikan, yaitu
corporate image, customer perceived value, customer satisfaction, switching
cost dan customer loyalty. Variabel unobserved adalah variabel yang tidak
dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator yang dapat
diukur langsung (Ghozali et al, 2005) maka digunakan kuesioner sebagai
instrumen dalam mengukur variabel unobserved.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data
awal menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami. Analisis ini
menggambarkan karakteristik dan respon responden terhadap kuesioner
yang diberikan.
2. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen terdiri dari dua macam yaitu uji validitas dan
uji reliabilitas. Uji validitas dan uji reliabilitas bertujuan untuk
mengetahui keandalan dan ketepatan data, sehingga data tersebut dapat
diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan
demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang
diukur. Sedangkan yang termasuk dalam uji data adalah analisis
Structural Equation Model (SEM) dan Moderated Regression Analysis.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan.
Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang
menitikberatkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut
menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan
instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada
responden yang diteliti. Untuk melakukan uji validitas digunakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
alat uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS
for WINDOWS versi 11.5.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.
Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu
pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga
memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang
berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran,
2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya alat ukur
dengan teknik Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel (andal)
apabila nilai > 0,5.
3. Uji Hipotesis
a. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to
SEM, yaitu :
1) Asumsi Kecukupan Sampel. Sampel yang harus dipenuhi
dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5
kali parameter variabel laten yang digunakan (Hair et al, 2006).
Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi
parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang
digunakan adalah Multivariate normaly dan akan Robust (tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang
sedans/moderate (Ghozali et al, 2005).
2) Asumsi Normalitas. Asumsi normalitas adalah bentuk suatu
distribusi data pada suatu variabel dalam menghasilkan
distribusi normal (Ghozali et al, 2005). Normalitas dibagi
menjadi 2, yaitu :
a). Univariate normality (normalitas univariat)
b). Multivariate normality (normalitas multivariat).
Apabila data memiliki multivariate normality, maka data
tersebut pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya,
apabila data univariate normality belum tentu data tersebut juga
memiliki multivariate normality. Ghozali et al. (2005) membagi
jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :
a). Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.
b). Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal
adalah moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3
dan nilai kurtosis antara 7 sampai 21.
c). Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak
normal. Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik
Maximum Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi
normalitas pada data terpenuhi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
3) Asumsi Outliers. Outliers adalah observasi atau data yang
memiliki karakteristik unik yang berbeda dari observasi-
observasi lainnya yang muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik
untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi
(Ferdinand, 2005). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan
dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p
< 0.001. Jarak ini dapat dijelaskan dengan menggunakan c² pada
derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam
penelitian (Ferdinand, 2005). Dalam penelitian ini, ada 15
variabel indikator. Oleh karena itu, semua kasus yang
mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari c² (15,
0,001) = 32,91 adalah multivariate outliers.
4) Asumsi Goodness of Fit Model
a). Likelihood ratio chi-square statistic (x2). Merupakan
ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang
tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa
korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda
secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil
dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang
rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa
korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak
berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi
square tabel.
b). Probabilitas. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05
(5%)
c). Root Mean Square Error Approximation (RMSEA).
Merupakan ukuran yang digunakan untuk memperbaiki
kecenderungan statistik chi-square yang sensitif terhadap
jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08.
d). Goodness of Fit Index (GFI). GFI mencerminkan tingkat
kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari
residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan
data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0 – 1,
dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect
fit. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari
0,9.
e). Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). AGFI adalah
pengembangan dari GFI yang disesuaikan dengan rasio
degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of
freedom dari null model. Nilai yang diharapkan adalah sama
atau lebih besar dari 0,9.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
f). The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree
of Freedom (CMIN/DF). CMIN/df adalah nilai yang
diperoleh dari pembagian nilai chi-square terhadap degree
of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-of-fit
model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
diharapkan adalah lebih kecil dari 2 atau 3.
g). Tucker Lewis Index (TLI). TLI adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan
null model. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih
besar dari 0,90.
h). Normed Fit Index (NFI). NFI adalah membandingkan
proposed model dan null model. Dengan nilai penerimaan
yang direkomendasikan NFI ≥ 0,90.
i). Comparative Fit Index (CFI). CFI adalah indeks
kesesuaian incremental yang membandingkan model yang
diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0
sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan
model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Nilai yang
diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,90.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel III.1 Goodness-of-fit Indicies
No Indeks Nilai Kritis 1 2 3 4 5 6 7 8 9
X²- Chi Square Probability level
RMSEA GFI
AGFI CMIN/DF
TLI NFI CFI
Diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90
≤ 2.0 / ≤ 3.0 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.90
b. Moderated Regression Analysis
Model empiris untuk variabel moderasi dapat disajikan dengan
interaksi variabel-variabel di model moderated regression analysis
(Aydin et al., 2005). Pengujian moderated regression analysis dalam
penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for
Windows. Langkah pertama dalam fase data entry adalah
menentukan skor pada pengujian pengaruh variabel moderator
dengan mengalikan (interaction term) antara skor variabel
independen dengan skor variabel moderator.
Terdapat 2 model persamaan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
CL = β0 + β1 CPV + β2 CS + β3 SC + e (1)
CL = β0 + β1 CPV + β2 CS + β3 SC + β4 CPV*SC + β5 CS*SC + e (2)
Dimana :
CL : Customer Loyalty
β0 : Konstanta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
β1, β2, β3,, β4, β5 : Koefisien Regresi
CPV : Customer Perceived Value
CS : Customer Satisfaction
SC : Switching Cost
CPV*SC : Interaksi antara customer perceived value
dan switching cost
CS*SC : Interaksi antara customer satisfaction dan
switching cost
e : Error
1) Asumsi Klasik
Model harus memenuhi kriteria uji asumsi klasik, yaitu
residual memiliki distribusi normal, tidak terjadi
multikolinieritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas.
a) Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal (Ghozali, 2006). Uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik
dan uji statistik. Dalam penelitian ini, uji normalitas
menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-
Smirnow (K-S).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
b) Multikolinieritas
Pengujian adanya multikolinieritas dilakukan untuk
mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling
berkorelasi atau ada hubungan linier antara variabel-
variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi di antara variabel independen.
Kriteria pengujian yang dilakukan untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinieritas dalam model regresi
adalah dengan menganalisis matrik korelasi variabel-
variabel independen. Jika antar variabel independen ada
korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90) maka hal
ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas
(Ghozali, 2006). Tidak adanya korelasi yang tinggi antar
variabel independen tidak berarti bebas dari
multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena
adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
c) Autokorelasi
Autokorelasi sering disebut dengan korelasi serial dan
sering ditemukan pada data serial waktu (time series).
Regresi yang terdeteksi autokorelasi dapat berakibat pada
biasnya interval kepercayaan dan ketidaktepatan penerapan
uji F dan uji t. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji
statistik Durbin-Watson.
d) Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
Uji statistik yang digunakan untuk menguji ada
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan
uji Glejser. Jika variabel independen signifikan secara
statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut
(AbsUt) dan dari probabilitas signifikansinya di bawah 5%
maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
2) Kriteria Goodness-of-fit
a) Koefisien Determinasi (R Square)
Peneliti menggunakan koefisien determinasi (R2)
untuk mengetahui berapa proporsi variasi variabel dependen
yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen.
Semakin tinggi nilai R2 semakin besar proporsi variabel
dependen dijelaskan variabel independen. Semakin
mendekati nilai 1 semakin baik nilai R2 tersebut. Dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan adalah
koefisien yang telah disesuaikan (adjusted R2).
b) F – Test
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen secara
simultan/bersama.
Kriteria pengujiannya adalah :
1) Apabila signifikan > 0,05 dengan menggunakan level
signifikan 5% berarti variabel independen secara
bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen atau dapat dikatakan bahwa model regresi
tidak signifikan.
2) Apabila signifikan < 0,05 dengan menggunakan level
signifikan 5% berarti variabel independen secara
bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen
atau dapat dikatakan bahwa model regresi signifikan.
c) Uji t (test)
Uji statistik t merupakan cara yang dapat
dipergunakan untuk menguji pengaruh masing-masing
variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat
(dependen). Dalam penelitian ini, uji t ini akan diuji
pengaruh switching cost, customer perceived value,
customer satisfaction dan customer perceived value x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
switching cost dengan switching cost x customer
satisfaction secara parsial terhadap customer loyalty. Suatu
variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen dilihat dari nilai signifikansi uji t. Nilai itu
dikatakan signifikan jika bernilai dibawah α=0,05.
H. Pretest
Sebelum melakukan penyebaran sampel besar, terlebih dahulu peneliti
melakukan pretest kepada 50 reponden guna kepentingan uji validitas dan
reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap orang yang sudah pernah melakukan
pembelian atau penjualan online melalui forum jual beli Kaskus (Kaskuser
maupun non-Kaskuser). Pengujian dilakukan untuk mengukur apakah
instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang
digunakan. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dan reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan
menggunakan bantuan software SPSS for windws versi 11.5.
Jika dalam pretest ini, didapat item pertanyaan yang dinyatakan tidak
valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar
semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :
1. Memperbaiki Tata Bahasa
Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terhadi ambiguitas
terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan
mengingat item-item pertanyaan tersebut merupakan interpertasi dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
variabel-variabel yang menjadi bahan penelitian, dan juga terjemahan
dari jurnal-jurnal yang penulis jadikan acuan pada penelitian ini.
2. Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas
Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyaan yang
panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas,
agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reabilitas yang baik.
Hasil lengkap dari pretest ini dapat dilihat pada lampiran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah teknik yang digunakan untuk menganalisa
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004 : 142). Analisis
deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi profil
demografi responden yang menjadi sampel dalam penelitian serta
mendeskripsikan karakteristik responden berdasarkan pada jenis kelamin,
pekerjaan dan usia. Responden dalam penelitian ini adalah orang (Kaskuser
maupun non Kaskuser) yang sudah pernah melakukan pembelian dan
penjualan online melalui forum jual beli (FJB) Kaskus. Pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada 150 Kaskuser maupun
non Kaskuser yang sudah pernah melakukan pembelian dan/atau penjualan
melalui FJB Kaskus.
Proses penyebaran dilakukan pada bulan Maret-Mei 2011. Jumlah
kuesioner yang disebar 179 kuesioner, total kuesioner yang kembali 179.
Jadi, response rate 100%. Kuesioner yang bisa diolah lebih lanjut berjumlah
100 kuesioner, sedangkan yang 79 tidak bisa diolah lebih lanjut karena rusak
atau tidak lengkap pengisiannya. Sisa kuesioner yang bisa diolah dibawah
61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
100 responden, maka dilakukan penyebaran ulang. Dibutuhkan 14 responden
lagi untuk mencapai batas 100 responden.
Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui
karakteristik responden dan tanggapan responden yang dijelaskan melalui
tabel di bawah ini.
1. Karakteristik Responden
Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Pria 85 56,7
Wanita 65 43,3
Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%) 15 – 22 tahun 29 19,3 23 – 30 tahun 81 54,0 31 – 38 tahun 21 14,0
39 – 47 tahun 19 12,7 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 17 11,3
PNS 32 21,3 Karyawan Swasta 63 42,0
Wiraswasta 38 25,0 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang dapat di lihat pada tabel
IV.1 dapat diketahui bahwasannya penelititan ini diikuti oleh 85
responden berjenis kelamin pria dan 65 responden berjenis kelamin
wanita dari 150 orang total responden, dengan usia terbanyak yaitu 23-30
tahun, dan pekerjaan terbanyak adalah karyawan swasta sebesar 63.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
tampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan
mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna forum
jual beli online Kaskus pada tiap-tiap variabel.
a. Tanggapan Responden Mengenai Customer Perceived Value
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan customer perceived value (CPV) sebanyak 3 item.
Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Perceived Value (CPV) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N TS STS 1. Dibandingkan dengan
forum komunitas online yang lain, FJB Kaskus menawarkan jenis produk yang lebih menarik.
36.7 38.0 23.3 2.0 __
2. Dibandingkan dengan forum komunitas online yang lain, FJB kaskus menawarkan harga yang bersaing untuk produk yang sama.
22.7 50.0 23.3 4.0 __
3. Dibandingkan dengan forum komunitas online yang lain, FJB Kaskus memberikan lebih banyak informasi.
34.0 38.7 26.0 1.3 __
Jumlah 93.4 126.7 72.6 7.3 __
Rata-rata 31.13 42.3 24.2 2.43 __
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan customer satisfaction (CS) sebanyak 3 item. Dari
data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Satisfaction (CS) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N TS STS 1. Dibandingkan dengan
forum jual beli (FJB) yang lain, secara keseluruhan FJB kaskus sesuai dengan harapan saya.
29.3 42.0 24.7 4.0 __
2. Saya puas dengan forum jual beli (FJB) kaskus
24.7 38.7 32.7 4.0 __
3. Setelah melakukan transaksi melalui FJB kaskus, apa yang saya dapat sesuai dengan harapan saya sebelum melakukan transaksi.
24.7 40.7 29.3 6.0 __
Jumlah 78.7 121.4 86.7 14 __
Rata-rata 26.23 40.46 29.9 4.7 __
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
c. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan customer loyalty (CL) sebanyak 3 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty (CL)
No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S N TS STS
1. Saya akan menganjurkan kepada teman dan kerabat saya agar melakukan penjualan dan pembelian online di FJB kaskus (melalui forum komunitas jual beli online)
21.3 36.0 34.7 8.0 __
2. Saya berkeinginan untuk terus menjadi pengguna FJB kaskus.
20.0 46.0 28.7 5.3 __
3. Saya berkeinginan untuk meningkatkan intensitas penjualan dan pembelian online di FJB kaskus.
20.0 40.7 34.0 5.3 __
Jumlah 61.3 122.7 97.4 19.6 __
Rata-rata 20.43 40.9 29.9 6.2 __
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
d. Tanggapan Responden Mengenai Switching Cost
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan switching cost (SC) sebanyak 3 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Switching Cost (SC) No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N TS STS 1. Saya mengalami kendala
waktu saat beralih ke FJB lain.
4.7 56.7 32.7 6.0 __
2. Saya memerlukan banyak usaha (searching) untuk beralih ke forum jual beli (FJB) lain.
10.0 42.0 39.3 8.7 __
3. Saya merasa tidak cocok ketika beralih ke FJB lain.
16.0 35.3 39.3 9.3 __
Jumlah 30.7 134 111.3 24 __
Rata-rata 10.23 44.7 37.1 8 __
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
e. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap
item pernyataan corporate image (CI) sebanyak 3 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image (SC)
No. Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%) SS S N TS STS
1. FJB kaskus lebih popular dikalangan pengguna FJB online.
16.7 50.0 24.0 9.3 __
2. FJB kaskus memberikan kemudahan bagi saya ketika melakukan penjualan dan pembelian online.
12.7 52.7 20.7 14.0 __
3. FJB kaskus memiliki citra yang baik.
23.3 41.3 24.7 10.7 __
Jumlah 52.7 144 69.4 34 __
Rata-rata 17.57 48 23.13 11.33 __
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
B. Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan
data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode
statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu
menggambarkan fenomena yang diukur.
1. Uji Validitas
Pengujian instrumen penelitian ini bertujuan untuk
mengindikasikan seberapa baik instrumen tersebut mengukur konsep
yang diharapkan, serta untuk mengetahui apakah pertanyaan pada
kuesioner sesuai dengan konsep atau tidak. Pengujian validitas dilakukan
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan
perangkat lunak program SPSS for windows versi 11.5. Menurut Hair et
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
al., (1998:111), factor loading lebih besar + 0.30 dianggap memenuhi
level minimal, factor loading + 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai
dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading +
0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading,
semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya.
Syarat validitas yang baik adalah besarnya nilai factor loading ≥ 0,50 dan
idealnya harus 0,70 (Ghozali, 2008):135. Berdasarkan pedoman tersebut,
peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah ≥ 0.50.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena
merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan
Structural Equation Modelling (SEM). Namun sebelum menjelaskannya,
teknik yang dilakukan terlebih dahulu adalah menjelaskan hasil
pengujian KMO dan Bartlett’s Test yang diperoleh. Pengujian ini
merupakan pengujian goodness-of-fit model dari analisis faktor yang
digunakan untuk menjamin bahwa hasil reduksian yang diperoleh dapat
diyakini kebenarannya. Teknik selanjutnya yang digunakan adalah
dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus ekstrak
secara sempurna. Untuk melakukan uji validitas digunakan alat uji
Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for WINDOWS versi
11.5.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas
KMO and Bartlett's Test
.879
1185.333
105
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.9 mengindikasi bahwa model analisis faktor yang
digunakan memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik. Hal ini dapat
dilihat melalui skor KMO = 0.879 (>0.50) dan signifikansi Bartlett's Test
of Sphericity 0.000 (<0.05).
Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui confirmatory
factor analysis. Untuk mempermudah penganalisisan terhadap hasil-hasil
reduksian teknik yang dilakukan adalah melalui rotated factor matrix.
Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja yang muncul pada
tabel faktor sehingga dapat mempermudah penginterpretasiannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Tabel IV.10 Uji Validitas
Item Pertanyaan
Komponen Keterangan 1 2 3 4 5
CPV1 .681 Valid CPV2 .717 Valid CPV3 .853 Valid CS1 .719 Valid CS2 .737 Valid CS3 .791 Valid CL1 .666 Valid CL2 .738 Valid CL3 .727 Valid SC1 .878 Valid SC2 .868 Valid SC3 .818 Valid CI1 .654 Valid CI2 .845 Valid CI3 .758 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel IV.10 diatas maka dapat dikatakan
valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-
masing variabel telah terekstrak secara sempurna.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi
terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konstruk. Reliabilitas dari
suatu alat pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran
terbebas dari masalah (error), sehingga memberikan hasil pengukuran
yang konsisten pada kondisi yang berbeda pada masing-masing item
dalam instrumen (Sekaran, 2000). Penelitian yang baik apabila nilai
cronbach alpha semakin mendekati nilai 1. Sekaran (2000),
mengkategorikan nilai cronbach alpha sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
a. Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik
b. Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas diterima
c. Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas buruk
Dari hasil uji reabilitas variabel dengan menggunakan bantuan
software SPSS for Windows versi 11.5, didapatkan nilai cronbach
alpha dari masing-masing variabel sebagai berikut :
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas
Konstruk Indikator Cronbach's Alpha Keterangan
Customer Perceived Value 3 0.803 Baik
Customer Satisfaction 3 0,841 Baik
Customer Loyalty 3 0,833 Baik
Switching Cost 3 0,811 Baik
Corporate Image 3 0,786 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari hasil uji reliabilitas variabel diatas dapat diketahui variabel
customer perceived value memiliki koefisisen cronbach alpha sebesar
0.803, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai
0.803 mengartikan bahwa variabel customer perceived value memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 80,3 % apabila dilakukan pengukuran
ulang.
Variabel Customer Satisfaction memiliki koefisisen cronbach
alpha sebesar 0,841, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang
baik. Nilai 0,841 mengartikan bahwa variabel Customer Satisfaction
memiliki kemampuan konsistensi sebesar 84,1% apabila dilakukan
pengukuran ulang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Variabel Customer Loyalty memiliki koefisisen cronbach alpha
sebesar 0,833, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik.
Nilai 0,833 mengartikan bahwa variabel Customer Loyalty memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 83,3 % apabila dilakukan pengukuran
ulang.
Variabel Switching Cost memiliki koefisisen cronbach alpha
sebesar 0,811, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik.
Nilai 0,811 mengartikan bahwa variabel Switching Cost memiliki
kemampuan konsistensi sebesar 81,1 % apabila dilakukan pengukuran
ulang.
Variabel Corporate Image memiliki koefisisen cronbach alpha
sebesar 0,786, maka bisa dikatakan memiliki nilai reliabilitas yang
reliabel. Nilai 0,786 mengartikan bahwa variabel Corporate Image
memiliki kemampuan konsistensi sebesar 78,6 % apabila dilakukan
pengukuran ulang.
C. Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini terdapat dua uji hipotesis yaitu Structural Equation
Model (SEM) dan Moderated Regression Analysis. Hipotesis 1 sampai 5 di uji
menggunakan Structural Equation Model (SEM). Sedangkan untuk hipotesis
6 dan 7 di uji menggunakan Moderated Regression Analysis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
1. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Dalam penelitian ini analisis Structural Equation Model (SEM)
digunakan untuk menguji hipotesis 1 sampai hipotesis 5. Dalam
menggunakan metode ini ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan
sebelum melakukan pengujian model struktural yaitu asumsi kecukupan
sampel, asumsi normalitas, asumsi outliers, dan asumsi goodness-of-fit
model.
a. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150
responden dan memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang
diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah
sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistic
SEM dengan prosedur Maximum Likelihood Estimation (MLE) yaitu
sebesar 5 - 10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau
100-200 responden. Jumlah parameter yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 15, selain itu juga ditambah menguji pengaruh
antar variabel-variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya)
sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah
(15+7) x 5 = 115 sampel, supaya lebih aman digunakan sampel 150.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
b. Asumsi Normalitas
Syarat lain yang harus dipenuhi dalam SEM adalah normalitas
data yaitu dengan menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R
pada output AMOS 6.0) dari nilai skewness dan kurtosis dari sebaran
datanya. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat
disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat
ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58.
Nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7. Normalitas univariate dan
multiariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji
dengan menggunakan AMOS 6.0. Hasil pengujian normalitas data
dalam studi ini dapat dilihat pada tabel IV.12 sebagai berikut.
Tabel IV.12 Hasl Uji Normalitas
Variable Min max Skew c.r. kurtosis c.r. cl3 2.000 5.000 -.068 -.340 -.710 -1.775 cl2 2.000 5.000 -.226 -1.129 -.504 -1.261 cl1 2.000 5.000 -.070 -.349 -.835 -2.088 cs1 2.000 5.000 -.348 -1.741 -.649 -1.623 cs2 2.000 5.000 -.094 -.472 -.868 -2.169 cs3 2.000 5.000 -.221 -1.105 -.719 -1.797 ci1 2.000 5.000 -.410 -2.052 -.340 -.851 ci2 2.000 5.000 -.492 -2.461 -.446 -1.116 ci3 2.000 5.000 -.346 -1.728 -.714 -1.784 cpv1 2.000 5.000 -.392 -1.959 -.858 -2.145 cpv2 2.000 5.000 -.348 -1.740 -.296 -.739 cpv3 2.000 5.000 -.249 -1.247 -1.038 -2.595 Multivariate 3.664 1.224
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.12 menunjukkan hasil pengujian normalitas data
dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara
univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
dalam C.r skewness, ada 2 item pernyataan menunjukkan nilai > 2.
Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item
pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara
univariate tidak terdistribusi secara normal.
Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.12
menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal
secara multivariate dengan nilai C.r kurtosis 1.224.
c. Asumsi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang berbeda dari observasi-observasi lainnya yang muncul
dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi (Hair et.al dalam Ferdinand, 2005). Uji terhadap
multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak
Mahalanobis pada tingkat p < 0.001. Jarak ini dapat dijelaskan
dengan menggunakan c² pada derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2005). Dalam
penelitian ini, ada 15 variabel indikator. Oleh karena itu, semua
kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari c²
(15, 0,001) = 32,91 adalah multivariate outliers. Tabel IV.13
mengindikasi bahwa tidak ada observasi dalam studi ini yang
termasuk dalam kategori outliers sebab tidak ada nilai Mahalanobis
Distance yang melebihi nilai 32,91.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tabel IV.13 Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Nomor Observasi Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (15, 0.001)
71 146 24
.
.
. 100
30.379 30.329 25.605
.
.
. 9.769
32,91
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
d. Asumsi Goodness-of-Fit Model
Sebelum menginterpretasi hasil pengujian hipotesis, terlebih
dahulu menganalisis goodness-of-fit model. Hal ini dilakukan untuk
memastikan bahwa model yang dikonstruksi mempunyai kesesuaian
yang baik dengan setting yang digunakan sebagai obyek amatan
melalui data yang diperoleh. Hasil pengujiannya disajikan dalam
tabel 8 berikut:
Tabel IV.14 Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA NFI
Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 £ 0,08 ≥ 0.90
65,884 0,044 1,373 0,935 0,895 0,974 0,981 0,050 0,935
----- Marginal Baik Baik Marginal Baik Baik Baik Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011.
Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan
menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai
c2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan
antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi.
Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada
penelitian ini sebesar 65,884 dengan probabilitas 0,044
menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.
The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,050
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenamya. Nilai
yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki
kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang
direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki
tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0,935.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai yang
diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9. Nilai AGFI dalam
model ini adalah 0,895 yang menunjukkan tingkat kesesuaian yang
marginal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh
dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur
hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien
estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai
CMIN/DF pada model ini adalah 1,373 menunjukkan bahwa model
penelitian ini fit.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengaa baseline
model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang
dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan > 0,9,
dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian
yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,974.
Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan
null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥
0,90. Pada model ini adalah 0,935 yang menunjukkan model ini
memiliki kesesuaian yang baik.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat
kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai
karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan
nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,981
menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut
di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam
penelitian dapat diterima.
e. Analisis Koefisisen Jalur
Setelah kriteria goodness-of-fit model struktural yang
diestimasi dapat dipenuhi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-
hubungan struktural model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.
Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai
regression weight.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang
didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama
dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat
standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis
terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan
yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai
dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga
memenuhi persyaratan maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang
diuji terbukti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:
1% = 2.56
5% = 1.96
10% = 1.645
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel IV.15 berikut ini :
Tabel IV.15 Regresion Weights
Regression Weights Estimate C.R. P Customer Satisfaction ¬ Perceived Value Customer Satisfaction ¬ Corporate Image Customer Loyalty ¬ Customer Satisfaction Customer Loyalty ¬ Corporate Image Customer Loyalty ¬ Perceived Value
0,624 0,282 0,446 0,246 0,397
4,685 2,285 3,234 2,046 2,631
0,000 0,022 0,001 0,041 0,009
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang
dianalisis signifikan pada tingkat signifikansi 5%.
2. Moderated Regression Analysis
Penelitian ini menggunakan metode moderated regression analysis.
Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan
pengujian dengan pendekatan moderated regression analysis yaitu
sebagai berikut:
a. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal (Ghozali, 2006). Penelitian ini untuk menguji normalitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
residual menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-
Smirnov (K-S).
Tabel IV.16 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
150
.0000000
.47545065
.052
.040
-.052
.640
.807
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.16 besarnya Kolmogorov-
Smirnov Z adalah 0.640 dan signifikan pada 0.807. Hal ini bahwa
data residual model regresi terdistribusi normal.
b. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas jika antar variabel independen ada
korelasi yang tinggi (diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi
adanya multikolinieritas. Tabel IV.17 menyajikan korelasi antar-
variabel independen yang diperoleh. Hasilnya mengindikasi korelasi
yang signifikan di antara variabel independen yang dianalisis.
Namun karena nilai matrik korelasinya dibawah 0,90, maka dapat
dikatakan bahwa model yang diuji tidak mengindikasi terjadinya
multikolinieritas (Ghozali, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Tabel IV.17 Uji Multikolineritas
Correlations
1 .642** .677** .053 .693** .463**
. .000 .000 .519 .000 .000
150 150 150 150 150 150
.642** 1 .701** .060 .456** .728**
.000 . .000 .467 .000 .000
150 150 150 150 150 150
.677** .701** 1 .001 .440** .472**
.000 .000 . .989 .000 .000
150 150 150 150 150 150
.053 .060 .001 1 .748** .718**
.519 .467 .989 . .000 .000
150 150 150 150 150 150
.693** .456** .440** .748** 1 .818**
.000 .000 .000 .000 . .000
150 150 150 150 150 150
.463** .728** .472** .718** .818** 1
.000 .000 .000 .000 .000 .
150 150 150 150 150 150
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Perceived Value
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Switching Cost
Perceived Value xSwitching Cost
Customer Satisfactionx Switching Cost
PerceivedValue
CustomerSatisfaction
CustomerLoyalty
SwitchingCost
PerceivedValue x
SwitchingCost
CustomerSatisfaction x
SwitchingCost
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
c. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model
regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk
menguji autokorelasi dalam penelitian ini digunakan uji Durbin-
Watson, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat
autokorelasi positif atau negative pada model regresi (Ghozali,
2005). Dalam penelitian ini nilai d hitung sebesar 1,817, nilai du
tabel 1,802 dan nilai 4 – du adalah 2,198 sehingga nilai
du tabel (1,802) < d hitung (1,817) < 4 – du (2,198) yang berarti
bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Tabel IV.18 Uji Autokorelasi
Model Summaryc
.762a .581 .573 .48217 .581 67.574 3 146 .000
.765b .585 .570 .48363 .003 .560 2 144 .573 1.817
Model1
2
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfactiona.
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value xSwitching Cost
b.
Dependent Variable: Customer Loyaltyc.
d. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Hasil pengujian
heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada Tabel
IV.19. Hasil pengujian menunjukkan variabel perceived value,
customer satisfaction, perceived value x switching cost, dan
customer satisfaction x switching cost pada model 2 signifikan, yang
berarti terjadi heteroskedastisitas untuk keempat variabel tersebut.
Selanjutnya dilakukan pengujian dengan melihat Grafik Plot pada
gambar IV.20 yang menunjukkan bahwa tidak terbentuk pola yang
jelas dan titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka dapat disimpulkan pada model penelitian tidak
terjadi heterokesdastisitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Tabel IV.19 Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
.122 .196 .623 .534
.076 .046 .175 1.640 .103
-.008 .044 -.020 -.184 .854
-.009 .037 -.019 -.236 .813
.622 .902 .689 .492
.708 .270 1.628 2.620 .010
-.785 .253 -1.919 -3.103 .002
-.149 .253 -.327 -.586 .559
-.169 .073 -2.095 -2.315 .022
.209 .067 2.664 3.108 .002
(Constant)
Perceived Value
Customer Satisfaction
Switching Cost
(Constant)
Perceived Value
Customer Satisfaction
Switching Cost
Perceived Value xSwitching Cost
Customer Satisfactionx Switching Cost
Model1
2
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABSa.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.20 Grafik Plot
Scatterplot
Dependent Variable: Customer Loyalty
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3-4
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
Res
idua
l
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
e. Hasil Pengujian Moderated Regression Analysis
1. Kriteria Goodness-of-fit
Sebelum menjelaskan hasil analisisnya, terlebih dahulu
dijelaskan hasil uji goodness-of-fit model yang diperoleh. Hasil
pengujian goodness-of-fit model meliputi nilai koefisien
determinasi (Adjusted R Square) dan nilai uji varians (uji F).
Seperti yang ditunjukkan Tabel IV.21, pada model 1 switching
cost, customer perceived value, customer satisfaction memiliki
nilai Adjusted R2 sebesar 57,3%. Hal ini berarti 57,3% tingkat
loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh switching cost,
customer perceived value, customer satisfaction, sedangkan
42,7% sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model dalam
penelitian ini. Setelah variabel customer satisfaction dikalikan
dengan switching cost, nilai Adjusted R2 menurun menjadi
57,0%. Hal ini berarti 57,0% tingkat loyalitas konsumen dapat
dijelaskan oleh perkalian antara switching cost dengan customer
satisfaction, sedangkan 43,0% sisanya dapat dijelaskan oleh
variabel lain diluar model dalam penelitian ini.
Selanjutnya, hasil pengujian varians menunjukkan hasil
yang signifikan pada kedua model. Hal ini mengindikasi bahwa
secara simultan, modelnya mempunyai goodness-of-fit yang
baik yang berimplikasi pada kemampuannya untuk menjelaskan
fenomena yang diuji dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Tabel IV.21 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryc
.762a .581 .573 .48217 .581 67.574 3 146 .000
.765b .585 .570 .48363 .003 .560 2 144 .573 1.817
Model1
2
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfactiona.
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value xSwitching Cost
b.
Dependent Variable: Customer Loyaltyc.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.22 Hasil Uji F
ANOVAc
47.131 3 15.710 67.574 .000a
33.944 146 .232
81.075 149
47.393 5 9.479 40.524 .000b
33.682 144 .234
81.075 149
Regression
Residual
Total
Regression
Residual
Total
Model1
2
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfactiona.
Predictors: (Constant), Switching Cost, Perceived Value, Customer Satisfaction,Customer Satisfaction x Switching Cost, Perceived Value x Switching Cost
b.
Dependent Variable: Customer Loyaltyc.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
2. Uji t
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat
signifikansi pengaruh variabel independen (switching cost,
customer perceived value, customer satisfaction dan customer
perceived value x switching cost dengan switching cost x
customer satisfaction) dalam mempengaruhi loyalitas konsumen
secara parsial atau secara individual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Tabel IV.23 Hasil Uji t
Coefficientsa
.529 .314 1.687 .094
.409 .074 .386 5.528 .000
.455 .070 .456 6.531 .000
-.052 .059 -.047 -.870 .386
-.266 1.484 -.179 .858
.193 .445 .182 .433 .666
.880 .416 .883 2.115 .036
.173 .417 .157 .416 .678
.056 .120 .286 .468 .640
-.115 .111 -.602 -1.040 .300
(Constant)
Perceived Value
Customer Satisfaction
Switching Cost
(Constant)
Perceived Value
Customer Satisfaction
Switching Cost
Perceived Value xSwitching Cost
Customer Satisfactionx Switching Cost
Model1
2
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Customer Loyaltya.
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Tabel IV.23 menunjukkan pada model 1, customer
perceived value berpengaruh positif pada customer loyalty
(t=5,528; p<0,05), customer satisfaction berpengaruh signifikan
pada customer loyalty (t=6,531;p<0,05), dan switching cost
tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty (t=-0,870;
p>0,05). Pada model 2, customer perceived value tidak
berpengaruh signifikan pada customer loyalty (t=0,433; p>0,05),
customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty
(t=2,115; p<0,05), switching cost tidak berpengaruh signifikan
pada customer loyalty (t=0,468; p>0,05), customer perceived
value x switching cost tidak berpengaruh signifikan pada
customer loyalty (t=0,416; p>0,05) dan switching cost x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
customer satisfaction juga tidak berpengaruh signifikan pada
customer loyalty (t=-1,040; p>0,05).
Dalam bagian ini, peneliti akan membahas analisis hasil
penelitian yang telah dilakukan. Pembahasan hasil penelitian ini
akan menjelaskan apakah hipotesis yang dikemukakan dapat
diterima atau tidak dapat diterima secara empirik.
1) Pengaruh customer perceived value dengan customer
loyalty.
H1 : Customer Perceived Value mempunyai pengaruh
positif pada Customer Loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15
didapatkan hasil nilai C.R. customer perceived value pada
customer loyalty adalah sebesar 2,631 dengan tingkat
signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1
didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini customer perceived value berpengaruh
positif pada customer loyalty. Peningkatan customer
perceived value mengakibatkan meningkatnya customer
loyalty seorang konsumen. Atau dengan kata lain semakin
tinggi customer perceived value maka customer loyalty
seorang konsumen juga akan semakin tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
2) Pengaruh corporate image dengan customer loyalty.
H2 : Corporate Image mempunyai pengaruh positif pada
Customer Loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15
didapatkan hasil nilai C.R. corporate image pada customer
loyalty adalah sebesar 2,046 dengan tingkat signifikansi
p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 didukung.
Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
penelitian ini corporate image berpengaruh positif pada
customer loyalty. Peningkatan corporate image
mengakibatkan meningkatnya customer loyalty seorang
konsumen. Atau dengan kata lain semakin tinggi corporate
image maka customer loyalty seorang konsumen juga akan
semakin tinggi.
3) Pengaruh customer perceived value dengan customer
satisfaction.
H3 : Customer Perceived Value mempunyai pengaruh
positif pada Customer Satisfaction.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15
didapatkan hasil nilai C.R. customer perceived value pada
customer satisfaction adalah sebesar 4,685 dengan tingkat
signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3
didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
dalam penelitian ini customer perceived value berpengaruh
positif pada customer satisfaction.
4) Pengaruh corporate image dengan customer satisfaction.
H4 : Corporate Image mempunyai pengaruh positif pada
Customer Satisfaction.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15
didapatkan hasil nilai C.R. corporate image pada customer
satisfaction adalah sebesar 2,285 dengan tingkat signifikansi
p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4 didukung.
Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
penelitian ini corporate image berpengaruh positif pada
customer satisfaction.
5) Pengaruh customer satisfaction dengan customer loyalty.
H5 : Customer Satisfaction mempunyai pengaruh positif
pada Customer Loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15
didapatkan hasil nilai C.R. customer satisfaction pada
customer loyalty adalah sebesar 3,234 dengan tingkat
signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 5
didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh
positif pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
6) Switching cost memoderasi pengaruh customer perceived
value pada customer loyalty.
H6 : Switching cost memoderasi pengaruh customer
perceived value pada customer loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.23
didapatkan hasil nilai t=0,468 dan p>0,05, maka menunjukkan
bahwa hipotesis 6 tidak didukung. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini switching
cost tidak memoderasi pengaruh customer perceived value
pada customer loyalty.
7) Switching cost memoderasi pengaruh customer satisfaction
pada customer loyalty.
H7 : Switching cost memoderasi pengaruh customer
satisfaction pada customer loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.23
didapatkan hasil nilai t= -1,040 dan p>0,05, maka
menunjukkan bahwa hipotesis 7 tidak didukung. Artinya
secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian
ini switching cost tidak memoderasi pengaruh customer
satisfaction pada customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
D. Pembahasan
Hasil penelitian tentang pengaruh customer perceived value pada
customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Persepsi nilai konsumen yang
baik akan berdampak pada kesetiaan konsumen. Oleh karena itu, forum jual
beli Kaskus harus bisa memberikan harga yang bersaing, keragaman produk,
serta memberikan informasi yang lebih banyak kepada pengguna agar
kesetiaan konsumen meningkat. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya oleh Luarn dan Lin (2003) yang menemukan indikasi
yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara customer perceived value
dengan customer loyalty.
Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image pada customer
loyalty terbukti ada pengaruh positif. Corporate image merupakan faktor
penting dalam pemasaran, karena jika suatu perusahaan memiliki citra yang
buruk maka konsumen akan berpikir dua kali untuk menggunakan produk
atau jasa dari perusahaan tersebut. Kaskus sendiri dulu mempunyai citra yang
buruk di mata masyarakat. Masyarakat dahulu lebih mengenal Kaskus dengan
forum dewasanya dan forum diskusi yang biasanya membahas SARA. Tapi
semenjak adanya UU Pornografi, Kaskus merubah semuanya. Bahkan
menambahkan fitur-fitur baru didalamnya, misalnya saja The Lounge dan
Forum Jual Beli. Untuk membuat citra forum jual beli Kaskus lebih baik di
mata masyarakat, Kaskus bisa memberikan kemudahan kepada pengguna
dalam melakukan penjualan ataupun pembelian online. Hasil pada penelitian
ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Tri Setiawan (2009) yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
menemukan indikasi yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara
corporate image dengan customer loyalty.
Hasil penelitian tentang pengaruh customer perceived value pada
customer satisfaction terbukti ada pengaruh positif. Hasil ini membuktikan
bahwa apabila sebuah produk yang dipandang memiliki nilai yang tinggi di
mata konsumen akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Hasil studi ini
mendukung pernyataan yang disampaikan oleh Yang dan Peterson (2004)
yang menemukan indikasi yang kuat pada hipotesis hubungan positif antara
customer perceived value dengan customer satisfaction. Kepuasan pelanggan
(satisfaction) menurut Kotler (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja
produk dalam memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah
dari harapan pelanggan maka akan mengakibatkan kepuasan yang tidak
sesuai dengan harapan pelanggan dan begitu juga sebaliknya. Selanjutnya,
hubungan yang signifikan antara customer perceived value dengan customer
satisfaction memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan customer
satisfaction maka keseluruhan value dari forum jual beli (FJB) Kaskus harus
ditingkatkan agar kepuasaan tercipta sesuai harapan pelanggan.
Hasil penelitian tentang pengaruh corporate image pada customer
satisfaction terbukti ada pengaruh positif. Hubungan yang signifikan antara
corporate image dengan customer satisfaction memberikan pemahaman
bahwa untuk meningkatkan customer satisfaction, maka citra dari perusahaan
harus ditingkatkan. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan penelitian Tri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Setiawan (2009), yang menyatakan bahwa corporate image berpengaruh
positif terhadap customer satisfaction.
Hasil penelitian tentang pengaruh customer satisfaction pada customer
loyalty terbukti ada pengaruh positif. Dari hasil penelitian dapat diartikan,
semakin tinggi satisfaction, maka semakin tinggi konsumen untuk loyal.
Selanjutnya, hubungan yang signifikan antara satisfaction dengan customer
loyalty memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan customer
loyalty maka kepuasan pelanggan harus dimaksimalkan. Hasil pada penelitian
ini konsisten dengan penelitian Yang dan Peterson (2004) dan Aydin dan
Ozer (2005), yang menyatakan bahwa semakin tinggi satisfaction terhadap
suatu produk atau jasa maka akan berpengaruh positif terhadap customer
loyalty.
Hasil penelitian tentang switching cost memoderasi pengaruh customer
perceived value pada customer loyalty terbukti bahwa switching cost tidak
memoderasi pengaruh antara customer perceived value pada customer loyalty.
Biaya perpindahan (switching cost) dalam penelitian ini bisa berupa uang,
waktu dan usaha. Misalkan saja, waktu yang dibutuhkan pengguna ketika
beralih ke forum jual beli yang lain, pengguna juga memerlukan usaha
(searching) untuk beralih ke forum jual beli yang lain, dan ketika pengguna
membutuhkan waktu yang lebih lama serta memerlukan usaha yang lebih
untuk beralih ke forum jual beli yang lain maka pengguna akan mengeluarkan
biaya yang lebih banyak. Jika tingkat customer perceived value lebih dari
biasanya atau diatas rata-rata, maka switching cost akan berpengaruh secara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
signifikan sebagai variabel moderasi. Hasil pada penelitian ini konsisten
dengan penelitian Yang dan Peterson (2004), yang menyatakan bahwa
switching cost tidak berpengaruh secara signifikan pada pengaruh customer
perceived value terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian tentang switching cost memoderasi pengaruh customer
satisfaction pada customer loyalty terbukti bahwa switching cost tidak
memoderasi pengaruh antara customer satisfaction pada customer loyalty.
Jika tingkat customer satisfaction lebih dari biasanya atau diatas rata-rata,
maka switching cost akan berpengaruh secara signifikan sebagai variabel
moderasi. Hasil studi ini tidak mendukung hasil penelitian dari Aydin dan
Ozer (2005) yang menyatakan bahwa switching cost mempunyai pengaruh
moderator pada hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty.
Tetapi hasil pada penelitian ini konsisten dengan penelitian Yang dan
Peterson (2004), yang menyatakan bahwa switching cost tidak berpengaruh
secara signifikan pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang
positif dan signifikan antar variabel dalam lima interaksi hubungan.
Hubungan antar variabel yang dimaksud antara lain:
1. Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada customer
loyalty.
2. Corporate image mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty.
3. Customer perceived value mempunyai pengaruh positif pada customer
satisfaction.
4. Corporate image mempunyai pengaruh positif pada customer satisfaction.
5. Customer satisfaction mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty.
6. Switching cost tidak memoderasi pengaruh customer perceived value pada
customer loyalty.
7. Switching cost tidak memoderasi pengaruh customer satisfaction pada
customer loyalty.
Hubungan yang positif dan signifikan antar variabel mengindikasi
terdapat pengaruh yang positif antar variabel. Sedangkan hubungan yang
tidak signifikan mengindikasi bahwa tidak terjadi hubungan kausalitas antar
variabel.
97
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
B. Implikasi dan Saran
1. Implikasi
Berikut ini beberapa implikasi penelitian:
a. Implikasi Studi Lanjutan dan Teoritis
Ruang lingkup studi ini difokuskan pada forum jual beli (FJB)
online Kaskus sehingga berdampak pada generalisasi studi yang
terbatas. Studi ini mengkompilasi lima variabel amatan,
sehingga model yang dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan
yang memberikan perspektif yang berbeda dari studi-studi
sebelumnya.
b. Implikasi Metodologis
Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat
pengukuran dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang
rigid, sehingga sumber dan kebenarannya dapat ditelusuri secara
ilmiah.
c. Implikasi studi di bidang pemasaran
Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap
upaya-upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program
pemasaran. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:
1) Mengoptimalkan kepuasan pelanggan dengan cara mengurangi
resiko berbelanja online atau membuat transaksi yang lebih
aman, dan memenuhi harapan-harapan konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
2) Inovasi secara berkesinambungan dalam harga yang lebih
bersaing, fitur-fitur yang lebih lengkap atau lebih banyak
memberikan informasi dan desain yang lebih bagus.
2. Saran
Saran yang dapat diberikan pada forum jual beli (FJB) Kaskus
yaitu untuk meningkatkan kesetiaan konsumen, Kaskus hendaknya
memperhatikan kepuasaan pengguna, persepsi nilai konsumen dan juga
memperhatikan citra perusahaannya. Dalam meningkatkan kepusaaan
konsumen, Kaskus bisa lebih meningkatkan keamanan transaksi online,
sehingga orang yang ingin melakukan penjualan dan/atau pembelian
khususnya non-Kaskuser percaya pada FJB Kaskus. Selain itu, untuk
para seller atau penjual di FJB Kaskus diharapkan bisa memenuhi
harapan pembeli dengan cara mengirim barang sesuai jadwal dan
membuat barang atau produk sesuai dengan pesanan pembeli. Selain
kepuasaan konsumen, persepsi nilai konsumen juga patut diperhatikan.
FJB Kaskus harus membuat persepsi nilai yang baik di kalangan para
pengguna forum jual beli online. Dengan memberikan keragaman produk
yang lebih menarik kepada pengguna, menawarkan harga yang lebih
bersaing dan juga memberikan informasi yang lebih banyak kepada
pengguna, akan memunculkan persepsi nilai yang baik bagi FJB Kaskus.
Yang terakhir, Kaskus harus menciptakan citra yang positif agar lebih
banyak pengguna yang melakukan pembelian dan penjualan di FJB
Kaskus. Thread-thread yang berbau BB+ dan juga mengandung SARA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
lebih baik langsung di blok agar citra Kaskus tidak menjadi negatif dan
tidak berdampak pada FJB Kaskus.
C. Keterbatasan Penelitian
Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini hanya difokuskan pada
forum jual beli (FJB) online Kaskus sehingga berdampak pada generalisasi
studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks
yang berbeda, bisa dengan membandingkan forum jual beli (FJB) satu dengan
forum jual beli (FJB) lainnya. Misalnya, membandingkan forum jual beli
(FJB) Kaskus dengan tokobagus.com. Walaupun terdapat keterbatasan
dalam studi ini yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk
menjelaskan segala situasi, namun prosedur pengujian yang rigid
diharapkan tidak mengurangi derajad keyakinan terhadap keakuratan model
prediksi yang dihasilkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Wallin, T and Lindestad, Bodil. 1998. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and customer loyalty for customer with varying degress of service expertise, Vol 0 No. 1, pp. 7-23.
Aryotedjo, 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail, Surakarta : Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 5, No. 2.
Assael, Henry, 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Edisi 6. New York University : Thomson Learning.
Aydin, Serkan dan Ozer, Gokhan, 2005 customer loyalty and the effect of switching cost as a moderator variable. Marketing intelligence and planning vol 23 no 1 pp 89-103.
Aydin, Serkan dan Ozer, Gokhan, 2005. The analysis of antecendents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market, vol. 39 No. 7/8, pp. 910-925.
Barnes, james G 2003 secrets of customer relationship management. Penerbit andi Yogyakarta
Burnham, Frels and Mahajan. 2003. Consumer Switching Cost : A typology, Antecendents, and consequences. Academy of Marketing Science Journal : 31 (2) : 109-126.
Catur Sugiarto, 2007. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty yang Dimediasikan oleh Customer Satisfaction Pada Super Indo Muara Karang, Surakarta : Manajemen UNS.
Cooper,D.R., and Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. (9 ed). Boston : McGraw Hill Book. Co.
Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. (2000). Statistik Induktif. Edisi keempat. PT. BPFE. Yogyakarta.
Durianto, Darmadi., Sugiarto. Dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merk. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ferdinand, A. 2002. “Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen (Edisi 2)”. Semarang : Fakultas Ekonomi UNDIP.
101
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Ghozali, Imam, dan Fuad. 2005. Structural Equating Modeling : Teori, konsep, dan Aplikasi dengan program Lisrel 8.54. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Husein Umar, 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Jogiyanto (2004). Metodologi Penelitian Bisnis. “Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman”. PT. BPFE. Yogyakarta
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition. Prentice Hall International.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Insight From A to Z. “80 Konsep Yang Harus Dipahami Oleh Setiap Manajer”. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lam, S.Y., Shankar, V. and Bvsan Murthy, M.K.E. 2004, Customer value, satisfaction, loyalty, and switching cost : an illustration from business-to-business service context, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 32 No. 3, pp. 293-311.
Manalu, Boang, S. Amru. 2008. Analisis Kepuasan Pelangggan Online Pada Situs Forum Komunitas Online Sub Jual Beli www.kaskus.us
Sekaran, Uma. (2000). Research Methods For Business. “A Skill Building Approach”. John Wiley & Sons Inc.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business : it Skill Building Approach. 4 ed. New York : John Willey dan Sons Inc.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Bogor : Kencana.
Sutisna, SE, ME, 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Yang, Zhilin dan Robin T. Peterson (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty : The Role of Switching Cost. Journal Psychology and Marketing. Vol. 21, 799-822.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/12/mbipb-12312421421421412-amrusahmon-589-3-r35-03-a-f.pdf.
http://bisnis-online-internet.blogspot.com/2008/08/type-bisnis-online-internet.html
http://contohbisnisonline.com/pengertian-bisnis-online/
http://www.koindolar.co.cc/2010/04/pengertian-bisnis-online.html
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/01/pengertian-jejaring-sosial-2/
http://www.makalahmanajemen.com/2010/04/pengertian-internet-marketing-e.html
http://freddyferdian.com/definisi-internet-marketing/
http://bisnis-online-internet.blogspot.com/2008/10/pengertian-dasar-forex-trading-review.html
http://artikelindonesia.com/sejarah-kaskus.html