PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PROMOSI HARGA …

E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 3, No. 3 Agustus: 33-48

33

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PROMOSI HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN PENGALAMAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIRASIA

DI BANDA ACEH

1Deva Fajri, 2Jasman J Ma’ruf

1) Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala

2)Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Syiah Kuala 1)e-mail: [email protected]

Abstract: This study aims to measure the influence of Social media marketing and Price Promotion

on Consumer Satisfaction and Consumer Experience as a mediation variable on AirAsia airlines in

Banda Aceh. The sample used in this study is the population of Banda Aceh city which amounted to

150 respondents. Data collection equipment used in this study was a questionnaire. The sampling

technique used is Purposive Sampling. Hierarchical Linear Modelling (HLM) was used as a method

of analysis to determine the effect of all the variables involved. Based on the results of the HLM

analysis indicated that social media marketing positively influence consumer satisfaction, price

promotion positively influence consumer satisfaction, social media marketing positively influence

consumer experience, price promotion positively influence consumer experience, consumer

experience positively influence consumer satisfaction, consumer experience mediate the relationship

between social media marketing and consumer satisfaction, and consumer experience mediate the

relationship between price promotion and consumer satisfaction

Keywords: social media marketing, price promotion, consumer satisfaction, consumer

satisfaction, Hierarchical Linear Modelling

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Social media marketing dan Promosi

Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengalaman Konsumen sebagai variabel mediasi pada

maskapai penerbangan AirAsia di Banda Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penduduk kota Banda Aceh yang berjumlah 150 responden. Peralatan pengumpulan data yang

digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Purposive Sampling. Metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari semua

variabel-variabel yang terlibat disebut juga Hierarchical Linear Modelling (HLM). Berdasarkan

hasil analisis HLM, mengindikasikan bahwa Social media marketing berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Konsumen, Promosi Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen, Social

media marketing berpengaruh positif terhadap Pengalaman Konsumen, Promosi Harga berpengaruh

positif terhadap Pengalaman Konsumen, Pengalaman Konsumen berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Konsumen, Pengalaman Konsumen memediasi hubungan Social media marketing

terhadap Kepuasan Konsumen dan Pengalaman Konsumen memediasi hubungan Promosi Harga

terhadap Kepuasan Konsumen

Kata Kunci: Social media marketing, Promosi Harga, Kepuasan Konsumen, Pengalaman

Konsumen, Hierarchical Linear Modelling



34

PENDAHULUAN

Transportasi merupakan salah satu

bagian penting dalam kehidupan manusia.

Transportasi udara merupakan salah satu

jenis transportasi yang dinilai memiliki

efektifitas, efisiensi, kecepatan,

keselamatan, dan kenyamanan yang baik

bagi masyarakat. Seiring dengan

perkembangan zaman dan berjalannya

waktu, industri penerbangan Indonesia

menunjukkan perkembangan yang luar

biasa. Dapat dilihat saat ini kesempatan

untuk menggunakan maskapai bukan lagi

merupakan barang mewah, tetapi sudah

menjadi kebutuhan masyarakat yang

harus dipenuhi. Selain itu, dengan jumlah

kalangan masyarakat menengah ke atas di

Indonesia yang terus meningkat akibatnya

daya beli masyarakat untuk berpergian

dan berwisata semakin bertambah dari

waktu ke waktu.

Dengan adanya daya beli masyarakat

yang semakin meningkat banyak

maskapai penerbangan di Indonesia

bersaing dalam memajukan bisnisnya

melalui berbagai cara. Salah satunya

adalah adanya persaingan harga yang

terjadi antar beberapa maskapai. Industri

penerbangan merupakan bisnis yang

cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh

dunia banyak penumpang yang terbang

menggunakan maskapai.

Persaingan harga membuat banyak

perusahaan maskapai menerapkan

persaingan bertarif rendah. Salah satunya

adalah maskapai penerbangan AirAsia.

AirAsia mulai berdiri pada tahun 2004

dengan menawarkan rute perjalanan

domestik dan internasional. AirAsia telah

dinobatkan sebagai maskapai

penerbangan Low Cost Carrier di

Indonesia (www.airasia.com). AirAsia

percaya pada konsep bisnis dengan tarif

rendah membutuhkan efisiensi yang

tinggi dalam setiap bagian dari bisnis.

Melalui filosofi perusahaan “Now

Everyone Can Fly”.

Walaupun AirAsia menerapkan tarif

rendah untuk memikat para

konsumennya, dan juga banyak konsumen

yang tertarik menggunakan maskapai

penerbangan AirAsia. AirAsia tetap harus

memperhatikan kepuasan yang dirasakan

oleh konsumen saat menggunakan

maskapai AirAsia. Pada dasarnya tujuan

dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para konsumen merasa puas.

Menurut Kotler dan Keller (2013)

kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seorang yang timbul dari

membandingkan kinerja produk yang

dipersepsikan atau hasil terhadap

ekspektasi seseorang. Jika kinerja berada

dibawah harapan maka konsumen merasa

tidak puas, jika memenuhi harapan maka

konsumen akan puas, jika melebihi

harapan konsumen sangat puas. Banyak

penelitian yang meneliti kepuasan

konsumen dipengaruhi dari berbagai

faktor. Seperti penelitian yang dilakukan

oleh Hanaysya (2017) kepuasan

konsumen dapat dipengaruhi oleh social

media marketing, price promotion, dan

corporate social responsibility. Kemudian

ada juga penelitian lain yang mencoba

memprediksi kepuasan konsumen yang

dipengaruhi oleh social interaction,

convenience, dan customer experience

(Srivastava dan Kaul, 2014). Sehingga

dari penggabungan kedua penelitian

tersebut dapat ditemukan model baru

yaitu kepuasan konsumen dapat

dipengaruhi oleh social media marketing,

promosi harga dan pengalaman

konsumen.

http://www.airasia.com/



35

Melalui pengalaman konsumen dapat

dilihat bahwa kepuasan konsumen dapat

dipengaruhi. Jika seorang konsumen

merasa puas dalam menggunakan

maskapai AirAsia maka konsumen

tersebut akan merasakan pengalaman

yang baik dalam menggunakan maskapai

AirAsia, dan begitupun sebaliknya.

Pengalaman konsumen dalam

menggunakan maskapai dapat dirasakan

saat konsumen sebelum melakukan

penerbangan atau saat konsumen sedang

dalam perjalanan. Hal itu dapat dilihat

pada pelayanan yang ditawarkan oleh

maskapai AirAsia. Pengalaman konsumen

yang dirasakan ketika menggunakan jasa

maskapai AirAsia yang ditawarkan juga

menjadi pertimbangan konsumen saat

dalam memilih maskapai penerbangan

yang akan dipilih.

Untuk mempertahankan konsumen

dibutuhkan strategi yang tidak hanya

memperhatikan pada pengalaman

konsumen akan tetapi juga pada promosi.

Seperti yang dikatakan Kotler dan

Armstrong (2014), promosi adalah

aktivitas yang mengkomunikasikan

keunggulan produk dan membujuk

konsumen untuk membeli produk itu.

Maka dengan menggunakan promosi,

maskapai AirAsia mampu bersaing

sampai saat ini dan dapat menarik

perhatian konsumen.

AirAsia melakukan program promosi

agar dapat menarik konsumen dalam

menentukan pilihannya, strategi yang

dilakukan tersebut berupa harga tiket

penerbangan dengan harga murah yang

disajikan menggunakan promosi menarik

dan berbagai macam pilihan, program

promosi penjualan tersebut dibuat agar

dapat menarik minat konsumen. Promosi

dapat dilakukan dengan berbagai cara,

salah satunya dengan menggunakan

media sosial. Saat ini era media sosial

telah memaksa perusahaan untuk

mengubah cara mereka berkomunikasi.

Semakin banyaknya penggunaan media

sosial yang membuat perusahaan harus

meningkatkan model berkomunikasi.

Pada saat ini internet telah menjadi sebuah

fenomena yang dialami perusahaan yang

dapat memberikan kontribusi yang cukup

besar dalam pemasaran. Peran internet ini

menjadi sangat besar karena adanya

penggunaan media sosial pada sektor

pemasaran barang dan jasa.

Media sosial yang bermula sebagai

sarana bersosialisasi dan hiburan kini

telah berubah menjadi media pemasaran

yang fenomenal karena banyak digunakan

oleh perusahaan-perusahaan. Kini banyak

perusahaan yang menggunakan media

sosial sebagai media pemasarannya

karena biaya yang dikeluarkan perusahaan

lebih kecil daripada penggunaan media

lain seperti televisi. Selain itu, pada saat

ini seiring dengan berkembangnya

teknologi masyarakat pun banyak yang

menggunakan media sosial untuk

bersosialisasi dan mencari informasi

sehingga perusahaan memanfaatkan

situasi ini untuk melakukan pemasaran

melalui media sosial (social media

marketing).

Social media marketing adalah teknik

marketing yang menggunakan media

sosial sebagai sarana untuk

mempromosikan suatu produk atau suatu

jasa. Social media marketing lebih kepada

pembangunan dan pemanfaatan area

media sosial sebagai sarana atau tempat

untuk membangun target pasar dari bisnis

online. Air Asia juga memanfaatkan

peluang yang ada, yaitu dengan

memanfaatkan promosi melalui media



36

sosial yang saat ini menjadi salah satu

kekuatan yang patut diperhitungkan

dalam dunia pemasaran. AirAsia

menjadikan twitter (@airasiaid), facebook

(AirAsia Indonesia), youtube (AirAsia),

blog (blog.airasia.com), Instagram

(AirAsia), pinterest (AirAsia), snapchat

(airasia), dan website (www.airasia.com)

sebagi saluran pemasaran dan komunikasi

mereka kepada setiap konsumen.

Sehingga pada saat ini konsumen

mendapatkan kemudahan dalam melihat

promosi yang dilakukan oleh maskapai

AirAsia maupun mencari informasi yang

diinginkan mengenai maskapai

penerbangan ini.

Berdasarkan uraian diatas maka

peneliti ingin melakukan penelitian terkait

pengaruh social media marketing dan

promosi harga terhadap kepuasan

konsumen dan pengalaman konsumen

sebagai variabel mediasi di Kota Banda

Aceh dengan tujuan: 1) Untuk mengetahui

apakah model yang dikembangkan ini

dapat menjelaskan dengan baik mengenai

kepuasan konsumen, 2) Untuk

mengetahui bagaimanakah peranan

pengalaman konsumen sebagai variabel

mediasi, dan 3) Untuk mengetahui

bagaimanakah pengaruh social media

marketing dan promosi harga terhadap

kepuasan konsumen melalui pengalaman

konsumen sebagai variabel mediasi.

TELAAH PUSTAKA DAN

HIPOTESIS

Kepuasan konsumen adalah suatu

sikap yang diputuskan berdasarkan

pengalaman yang didapatkan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan

tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan

dan nilai. Indikator memgukur kepuasan

Konsumen menurut Minkiewicz et al.,

(2011) terdapat lima indikator dalam

mengukur kepuasan konsumen, antara

lain: 1) Rasa senang berdasarkan

pengalaman, 2) Sesuai dengan harapan, 3)

Senang dengan keputusannya, 4) Persepsi

kinerja perusahaan, dan 5) Pelayanan dan

harga yang sesuai.

Schmitt (dalam Pramudita dan

Japarianto, 2012) mendefinisikan

pengalaman adalah kejadian-kejadian

yang terjadi sebagai tanggapan stimulasi

atau rangsangan. Contohnya sebagaimana

diciptakan oleh usaha-usaha sebelum dan

sesudah pembelian. Pengalaman

seringkali merupakan hasil observasi

langsung atau partisipasi dari kegiatan-

kegiatan, baik merupakan kenyataan,

angan-angan, maupun virtual. Dengan

demikian seorang pemasar perlu

menciptakan lingkungan dan pengaturan

yang tepat agar dapat menghasilkan

pengalaman konsumen yang diinginkan.

Indikator Memgukur Pengalaman

Konsumen menurut Schmitt (dalam

Salim; Catherine; dan Andreani, (2015)

menggelompokkan komponen

pengalaman konsumen kedalam lima

indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur pengalam konsumen yang

terdiri dari: 1) Sense, 2) Feel, 3) Think, 4)

Act, dan 5) Relate.

Menurut Zoellner dan Schaefers

(2015) promosi harga adalah salah satu

strategi utama yang berulang kali

digunakan oleh beberapa manajer

perusahaan untuk memaksimalkan

penjualan mereka. Terutama penjualan

promosi yang bisa dilihat melalui

http://www.airasia.com/



37

berbagai metode. Mengingat pentingnya

promosi harga dalam menarik konsumen

dan meningkatkan volume penjualan, itu

dapat dikatakan bahwa perusahaan harus

mengandalkan strategi ini untuk memberi

informasi yang lebih kepada konsumen

mereka tentang hal yang baru terkait

dengan produk dan layanan, untuk

memperkuat daya saing dan dalam

persaingan lingkungan pemasaran.

Indikator Mengukur Promosi Harga

menurut Hanaysha (2017) terdapat lima

indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur promosi harga, yaitu: 1)

Kesepakatan harga yang ditawarkan

memuaskan, 2) Penawaran harga yang

cukup sering, 3) Penawaran harga yang

ditawarkan membantu dalam mengontrol

anggaran pembelian, 4) Kesepakatan

harga lebih sering dibandingkan dengan

yang lainnya, dan 5) Penawaran harga

yang ditawarkan pada sebagian besar

produk atau layanan yang ada.

Social media marketing mencakup

taktik tertentu seperti berbagi kupon atau

mengumumkan penjualan di facebook

atau twitter, atau bisa mencakup lebih luas

membangun merek inisiatif seperti

berkomunikasi dengan orang-orang atau

menciptakan konten yang menarik di

blog, dalam sebuah video yang diunggah

ke YouTube atau dalam presentasi

bersama berbagi slide. Selain itu,

pemasaran media sosial menawarkan

kesempatan besar untuk pengusaha, usaha

kecil, perusahaan menengah, dan

perusahaan besar untuk membangun

merek mereka dan bisnis mereka

(Gunelius, 2011). Indikator mengukur

social media marketing menurut

Hanaysha (2017) terdapat enam indikator

yang dapat digunakan untuk mengukur

social media marketing, yaitu: 1) Iklan

media sosial sering terlihat, 2) Tingkat

iklan media sosial memenuhi harapan, 3)

Iklan media sosial sangat menarik, 4)

Iklan media sosial berkinerja baik

dibandingkan dengan yang lainnya, 5)

Iklan yang ditawarkan sangat luas di

media sosial, dan 6) Iklan media sosial

bisa dengan mudah diingat.

Pengujian hipotesis penelitian ini adalah

sebagai berikut:

H1: Social media marketing

berpengaruh terhadap kepusan

konsumen.

H2: Promosi harga berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.


berpengaruh terhadap pengalaman

konsumen.


terhadap pengalaman konsumen.

H5: Pengalaman konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.


berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen yang dimediasikan oleh

pengalaman konsumen.


terhadap kepuasan konsumen

yang dimediasikan oleh

pengalaman konsumen.

Kerangka teoritis penelitian ini

menjelaskan hubungan antara masing-

masing variabel terhadap kepuasan

konsumen dan pengalaman konsumen

sebagai variabel mediasi dapat dilihat

pada Gambar 1.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah

konsumen yang pernah menggunakan jasa

dari maskapai AirAsia di Kota Banda



38

Social media

marketing

(X1)

Kepuasan

Konsumen

(Y)

Promosi

Harga

(X2)

Pengalaman

Konsumen

(Z)

H1

H3

H5

H4

H2

Gambar 1 Model Kerangka Teoritis Penelitian

Aceh. Teknik Pengambilan Sampel

penelitian ini adalah non probability

sampling. Teknik ini merupakan cara

pengambilan sampel yan tidak semua

anggota dipilih menjadi sampel. Metode

pengambilan sampel yang digunakan

adalah metode purposive sampling.

Pengambilan sampel responden dalam

penelitian ini menggunakan kriteria, yaitu

responden telah menggunakan jasa dari

AirAsia minimal sekali.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data dan

informasi yang sesuai dengan penelitian

ini, peneliti mengggunakan kuisioner

(angket) yang diberikan secara pribadi

kepada responden guna sebagai alat untuk

mengumpulkan data dan informasi yang

terkait.

Operasional Variabel

Operasional variabel penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Variabel Dependen (Y)

Kepuasan Konsumen

2. Variabel Mediasi (Z)

Pengalaman Konsumen

3. Variabel Independen (X)

Social media marketing (X1)

Promosi Harga (X2)

Peralatan Analisis Data

Peralatan analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh social media


kepuasan konsumen dan pengalaman

konsumen sebagai variabel mediasi

adalah dengan menggunakan metode

Hierarchical Linear Modelling (HLM)

(Baron dan Kenny, 1986). Dalam

melakukan uji hubungan tak langsung

(indirect relationship) di antara variabel

dalam model telah digunakan regresi

berhierarki. Uji efek mediating (mediating

effect) dalam penelitian ini digunakan

pendekatan Baron dan Kenny (dalam

Ma’ruf, 2005), yaitu:



39

β1

β3

β4

β2

Persamaan 1: Z = β1X β1 harus signifikan

Persamaan 2: Y = β2X β2 harus signifikan

Persamaan 3: Y = β3X + β4Z β4 harus signifikan; jika β3 tidak signifikan

adalah mediating sepenuhnya (fully

mediating); jika β3 signifikan adalah mediating

parsial (partially mediating).

Gambar 2. Metode Pengujian Peranan Variabel Mediasi

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Berdasarkan usia, dapat diketahui

bahwa dari 150 orang responden dapat

dijelaskan bahwa usia responden berumur

dibawah 20 tahun sebanyak 6 orang

(4.0%), responden berumur 20-30 tahun

sebanyak 118 orang (78.7%), responden

berumur 31-40 tahun sebanyak 10 orang

(6.7%), responden berumur 41-50 tahun

berjumlah 3 orang (2.0%), sedangkan

responden berumur lebih dari 50 tahun

berjumlah 13 orang (8.7%).

Berdasarkan jenis kelamin dapat

diketahui bahwa dari penelitian terhadap

150 orang responden menunjukkan bahwa

pengolongan berdasarkan jenis kelamin

lebih didominasi oleh perempuan yaitu

sebanyak 93 orang (62.0%) dari total

responden, sedangkan laki-laki sebanyak

57 orang (38.0%).

Berdasarkan pekerjaan dapat



pengolongan berdasarkan pekerjaan,

mahasiswa/pelajar sebanyak 81 orang

(54.0%), dalam kategori pegawai negeri

sebanyak 17 orang (11.3%), dalam

kategori pegawai swasta 17 orang

(11.3%), pengusaha 8 orang (5.3%),

kemudian pekerjaan yang lainnya

berjumlah 27 orang (18.0%).

Berdasarkan penghasilan dapat



pengolongan berdasarkan penghasilan,

responden yang berpenghasilan dibawah

Rp 2.000.000 sebanyak 78 orang (52%),

responden yang berpenghasilan Rp

2.000.000 sampai Rp 2.999.999 sebanyak

16 orang (10.7%), kemudian yang

berpenghasilan Rp 3.000.000 sampai Rp

3.999.999 sebanyak 20 orang (13.3%),

kemudian responden yang berpenghasilan

Rp 4.000.000 sampai Rp 4.999.999

sebanyak 10 orang (6.7%), selanjutnya

responden yang berpenghasilan Rp

5.000.000 sampai Rp 5.999.999 sebanyak

8 orang (5.3%), dan yang terakhir,

Z

Y X



40

responden yang berpenghasilan diatas Rp

6.000.000 sejumlah 18 orang (12.0%).

Berdasarkan pendidikan tersebut

dapat diketahui bahwa dari penelitian

terhadap 150 orang responden

menunjukkan bahwa pengolongan

berdasarkan pendidikan, responden yang

mempunyai latar belakang SMA sebanyak

34 orang (22.7%), responden yang

berpendidikan Diploma 18 orang (12.0%),

sedangkan responden yang mempunyai

pendidikan S1 sebanyak 86 orang

(57.3%), responden yang mempunyai

latar belakang pendidikan S2 sebesar 10

orang (6.7%), dan sedangkan yang

mempunyai pendidikan S3 sebanyak 2

orang (1.3%).

Berdasarkan jumlah menggunakan

jasa maskapai AirAsia dapat diketahui

bahwa dari penelitian terhadap 150 orang

responden menunjukkan bahwa

pengolongan berdasarkan jumlah

menggunakan jasa maskapai AirAsia,

responden yang menggunakan jasa dari

AirAsia sebanyak 1 yaitu 45 orang

(30.0%), responden yang menggunakan

jasa dari AirAsia sebanyak 2 yaitu 40

orang (26.7%), sedangkan responden

yang menggunakan jasa dari AirAsia

sebanyak 3 yaitu 17 orang (11.3%), dan

sedangakan responden yang

menggunakan jasa dari AirAsia sebanyak

> 4 yaitu 48 orang (32.0%).

Berdasarkan jumlah menggunakan

jasa maskapai AirAsia dapat diketahui

bahwa dari penelitian terhadap 150 orang

responden menunjukkan bahwa

pengolongan berdasarkan jumlah

menggunakan jasa maskapai AirAsia,

responden yang menggunakan jasa dari

AirAsia sebanyak 1 yaitu 45 orang

(30.0%), responden yang menggunakan

jasa dari AirAsia sebanyak 2 yaitu 40

orang (26.7%), sedangkan responden

yang menggunakan jasa dari AirAsia

sebanyak 3 yaitu 17 orang (11.3%), dan

sedangakan responden yang

menggunakan jasa dari AirAsia sebanyak

> 4 yaitu 48 orang (32.0%).

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini pengujian

validitas instrument yang digunakan

adalah Confirmatory Factor Analysis

(CFA). Pada model pengujian ini, setiap

item pertanyaan harus mempunyai faktor

loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al.,

1998). Untuk menguji variabel saling

berhubungan diperlihatkan oleh nilai

determinasi (R) yang mendekati 0, nilai

KMO (Keiser-Meyer-Olkin) harus lebih

besar dari 0.5, serta uji Bartlett.

Uji reliabilitas item pernyataan dari

suatu kuesioner tersebut menggunakan

nilai Cronbach Alpha. Ini hanya dilakukan

satu kali pada sekelompok responden

pada masing-masing variabel. Ukuran

reliabilitas dianggap handal berdasarkan

pada Cronbach Alpha 0,60 (Malhotra.

2003). Jika derajat kehandalan data lebih

besar dari Cronbach Alpha (α), maka hasil

pengukuran dapat dipertimbangkan

sebagai alat ukur dengan tingkat ketelitian

dan konsistensi pemikiran yang baik.

Dapat dilihat pada Tabel 2.

Hasil Analisis Regresi

Hasil analisis pengaruh Social Media

Marketing dan Promosi harga terhadap

Kepuasan konsumen dan Pengalaman



41

Tabel 2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

No Pernyataan Loading

Factor KMO

Cronbach

Alpha (α)

Kepuasan Konsumen

1 Saya merasa senang atas jasa yang ditawarkan oleh

maskapai AirAsia 0,924

0,905 0,936

2 Saya merasa puas karena harapan saya terpenuhi setelah

menggunakan jasa maskapai AirAsia 0,902

3 Saya merasa senang atas keputusan saya memilih

maskapai AirAsia 0,918

4 Saya merasa maskapai AirAsia memiliki kinerja

perusahaan yang baik 0,920

5 Pelayanan yang diberikan oleh masakapai AirAsia

sesuai dengan biaya yang saya keluarkan 0,866

Pengalaman Konsumen

1 Saya mendapatkan pengalaman yang menarik atas jasa

yang ditawarkan maskapai AirAsia 0,876

0,885 0,947

2 Menurut saya maskapai AirAsia menawarkan harga

murah dengan pelayanan yang baik 0,883

3 Maskapai AirAsia memberikan solusi jika terjadi

masalah sehingga menambah pengalaman baru untuk

saya salama dalam perjalanan

0,865

4 Saya terlibat dalam setiap pengambilan keputusan jika

ingin menambahkan muatan bagasi pada maskapai

AirAsia

0,828

5 Maskapai AirAsia memiliki citra yang baik sebagai

maskapai bertarif rendah dibandingkan dengan

maskapai lain

0,854

Social Media Marketing

1 Saya sering melihat iklan media sosial tentang maskapai

AirAsia 0,787

0,946 0,911

2 Saya merasa iklan media sosial untuk maskapai AirAsia

memnuhi harapan 0,751


sangat menarik 0,809


berkinerja baik dibandingkan dengan maskapai lain 0,701

5 Saya merasa masakapai AirAsia menawarkan iklan

yang luas di media sosial 0,814

6 Saya merasa mudah mengingat iklan media sosial untuk

masakpai AirAsia ini 0,789

Promosi Harga

1 Penawaran harga yang ditawarkan oleh maskapai

AirAsia sesuai harapan saya 0,794

0,946 0,945

2 Maskapai AirAsia memberikan penawaran harga diskon

yang relatif sering 0,839

3 Saya merasa penawaran harga yang ditawarkan oleh

maskapai AirAsia membantu dalam mengontrol

sanggaran pembelian

0,819

4 Saya merasa penawaran harga diskon yang ditawarkan

oleh maskapai AirAsia lebih sering dibandingkan

dengan maskapai lainnya

0,836

5 Saya merasa penawaran harga yang ditawarkan

maskapai AirAsia menjangkau banyak pilihan destinasi 0,758

Sumber: Data primer (diolah), 2018



42

Konsumen sebagai variabel mediasi,

dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Pengaruh Social Media Marketing,

Promosi Harga Dan Pengalaman

Konsumen Terhadap Kepuasan

Konsumen

Berdasarkan dari tabel tersebut dapat

dilihat persamaan sebagai berikut:

Y = 0,189 X1 + 0,221 X2 + 0,463 Z

Koefisien regresi social media

marketing (X1) bernilai 0,189 artinya

dengan adanya social media marketing

akan meningkatkan kepuasan konsumen

(Y). Koefisien regresi promosi harga (X2)

bernilai 0,221 artinya dengan adanya

promosi harga akan meningkatkan

kepuasan konsumen (Y). Koefisien

regresi pengalaman konsumen (Z) bernilai

0,463 artinya dengan adanya promosi

harga akan meningkatkan kepuasan

konsumen (Y) (dapat dilihat pada Tabel

4). Hasil analisis korelasi antara social

media marketing, promosi harga dan

pengalaman konsumen terhadap kepuasan

konsumen diperoleh R sebesar 0,817 yang

menjelaskan pengaruh positif social

media marketing, promosi harga, dan


konsumen dengan keeratan hubungan

sebesar 81,7%.

Nilai koefisien determinan adjusted R

square sebesar 0,661 menjelaskan bahwa

social media marketing, promosi harga,

dan pengalaman konsumen dalam

meningkatkan kepuasan konsumen

sebesar 66,1%. Sementara nilai sisa (nilai

residu) dari peran variabel tersebut

sebesar 0,339 (33,9%).

Tabel 4 Analisis pengaruh Social Media Marketing, Promosi harga dan Pengalaman konsumen

terhadap Kepuasan Konsumen

Model

Standardized

Coefficients T Sig.

Beta

Constant

Social media marketing

Promosi Harga

Pengalaman Konsumen

0,189

0,221

0,463

3,040

2,167

2,372

5,332

0,003

0,032

0,019

0,001

Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen


Tabel 5 Hasil Analisis Korelasi dan Koefisien Determinasi Pengaruh Social Media Marketing,

Promosi Harga dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen

Model R R Square Adjusted R Square

Social media marketing,

Promosi Harga

Pengalaman Konsumen

0,817 0,668 0,661

Variabel dependen: Kepuasan Konsumen




43

Tabel 6 Analisis Pengaruh Social Media Marketing dan Promosi Harga Terhadap Pengalaman

Konsumen

Model

Standardized

Coefficients t Sig.

Beta

Constant

Social media marketing

Promosi Harga

0,359

0,517

3,111

4,632

6,666

0,002

0,001

0,001

Variabel Dependen: Pengalaman Konsumen


Tabel 7. Hasil Analisis Korelasi dan Koefisien Determinasi Pengaruh Social Media Marketing

dan Promosi Harga Terhadap Pengalaman Konsumen

Model R R Square Adjusted R Square

Social media marketing,

Promosi Harga 0,835 0,697 0,692

Variabel dependen: Pengalaman Konsumen


Berdasarkan dari tabel tersebut dapat

dilihat persamaan sebagai berikut:

Z = 0,359 X1 + 0,517 X2

Koefisien regresi social media

marketing (X1) bernilai 0,359 artinya

dengan adanya social media marketing

promosi harga (X2) bernilai 0,51 artinya

dengan adanya promosi harga akan

meningkatkan pengalaman konsumen

(Y). (Dapat dilihat pada Tabel 6).

Hasil analisis korelasi antara social media


kepuasan konsumen diperoleh R sebesar

0,835 yang menjelaskan pengaruh positif

social media marketing dan promosi

harga terhadap kepuasan konsumen

dengan keeratan hubungan sebesar 83,5%.

Nilai koefisien determinan adjusted R

square sebesar 0,692 menjelaskan bahwa

social media marketing dan promosi

harga dalam meningkatkan kepuasan

konsumen sebesar 69,2%. Sementara nilai

sisa (nilai residu) dari peran variabel

tersebut sebesar 0,308 (30,8%).

Hasil koefisien regresi bahwa

variabel social media marketing memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap

pengalaman konsumen (β=0,359).

Sementara itu, Gambar 3 juga

menunjukkan bahwa social media

marketing mempengaruhi kepuasan

konsumen secara signifikan (β=0,189),

dan apabila hubungan tersebut dikontrol

oleh pengalaman konsumen, maka

hubungan tersebut juga signifikan

(β=0,290). Hasil koefisien regresi bahwa

variabel promosi harga memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap

pengalaman konsumen (β=0,517).

Sementara itu, Gambar 4 juga

menunjukkan bahwa promosi harga

mempengaruhi kepuasan konsumen

secara signifikan (β=0,221), dan apabila

hubungan tersebut dikontrol oleh

pengalaman konsumen, maka hubungan

tersebut juga signifikan (β=0,319). Dapat

dilihat pada Gambar 4.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan

menggunakan metode Hierarchical Linear

Modelling (HLM) untuk mengetahui

pengaruh antar variabel, yang meliputi:



44

1. Social media marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen sebagai hipotesis

1

2. Promosi harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

konsumen sebagai hipotesis 2



pengalaman konsumen sebagai

hipotesis 3


signifikan terhadap pengalaman


5. Pengalaman konsumen berpengaruh


kepuasan konsumen sebagai hipotesis

5



kepuasan konsumen yang

dimediasikan oleh pengalaman





pengalaman konsumen sebagai

hipotesis 7

β1 = 0,359* β4 = 0,563*

β3 = 0,290*

β2 = 0,189**

Z = 0, 359 X1 R2 = 0,697

Y = 0,189 X1 R2 = 0,668

Y = 0,290 X1 + 0,563 Z R2 = 0, 655

P* < 0,01

P** < 0,05

Gambar 3 Hasil Analisis Pengaruh Social media marketing Terhadap Kepuasan

Konsumen yang Dimediasikan oleh Pengalaman Konsumen

Pengalaman

Konsumen (Z)

Kepuasan Konsumen

(Y)

Social media

marketing (X1)



45

β1 = 0,517* β4 = 0,531*

β3 = 0,319*

β2 = 0,221**

Z = 0, 517 X2 R2 = 0,697

Y = 0,221 X2 R2 = 0,668

Y = 0,319 X1 + 0,531 Z R2 = 0, 657

P* < 0,01

P** < 0,05

Gambar 4. Hasil Analisis Pengaruh Promosi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

yang Dimediasikan oleh Pengalaman Konsumen

Hasil pengujian hipotesis 1

menunjukkan bahwa pengaruh social

media marketing terhadap kepuasan

konsumen yang menjelaskan hasil analisis

pengaruh social media marketing



marketing berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada

maskapai AirAsia dan (H1) diterima. Hal

ini dijelaskan bahwa implementasi

program pemasaran yang efektif di media

sosial dapat memungkinkan organisasi

untuk menciptakan hubungan yang

menguntungkan dengan konsumen

mereka dengan meningkatkan kepuasan.

Dukungan yang lebih besar dilaporkan

oleh Clark dan Melancon (2013), yang

menemukan bahwa pemasaran melalui

media sosial berpengaruh signifikan


Hasil pengujian hipotesis 2 menunjukkan

bahwa pengaruh promosi harga terhadap

kepuasan konsumen yang menjelaskan

hasil analisis pengaruh promosi harga


menunjukkan bahwa promosi harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen pada maskapai AirAsia dan

(H2) diterima. Hal ini dijelaskan bahwa

hubungan antara variabel promosi harga

dengan kepuasan konsumen menurut

pendapat Cannon (dalam Faradina, 2016)

menyatakan bahwa promosi

mengkonsumsikan informasi antara

penjual dan pembeli potensial atau orang

lain untuk mempengaruhi sikap dan

perilaku dalam kepuasan konsumen.

Kepuasan Konsumen

(Y) Promosi Harga (X2)

Pengalaman

Konsumen (Z)



46



media marketing terhadap pengalaman


pengaruh social media marketing

terhadap pengalaman konsumen



terhadap pengalaman konsumen pada


ini dijelaskan bahwa hubungan antara

social media marketing dengan

pengalaman konsumen adalah untuk

mengetahui kesan konsumen atas barang

atau jasa yang ditawarkan secara online.

Hal ini sangat baik untuk memperoleh

feedback yang cepat sehingga dapat

meningkatkan reputasi perusahaan serta

dapat mengantisipasi apabila terdapat

pengalaman negatif yang dapat merusak

reputasi perusahaan.


menunjukkan bahwa pengaruh promosi

harga terhadap pengalaman konsumen

yang menjelaskan hasil analisis pengaruh

promosi harga terhadap pengalaman

konsumen menunjukkan bahwa promosi

harga berpengaruh signifikan terhadap

pengalaman konsumen pada maskapai

AirAsia dan (H4) diterima. Hal ini

dijelaskan bahwa hubungan antara

promosi harga dan pengalaman konsumen

adalah sebuah pengalaman yang diperoleh

konsumen melalui promosi yang

ditawarkan sehingga dapat membantu

perusahaan untuk memahami dan

menambah pengalaman bagi konsumen.

Dan juga promosi dapat memudahkan

konsumen mendapatkan informasi

mengenai produk atau jasa serta dapat

membangun interaksi dengan konsumen.


menunjukkan bahwa pengaruh



pengaruh pengalaman konsumen terhadap

kepuasan konsumen menunjukkan bahwa

pengalaman berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada


ini dijelaskan dalam penelitian yang

dilakukan oleh Venkat (2008) yang

meneliti tentang pengaruh pengalaman

konsumen terhadap kepuasan, citra

merek, dan loyalitas juga membuktikan

bahwa pengalaman konsumen memiliki

pengaruh yang positif signifikan terhadap

kepuasan konsumen.



media marketing terhadap kepuasan


pengalaman konsumen menjelaskan hasil

analisis pengaruh social media marketing

terhadap kepuasan konsumen yang

dimediasikan oleh pengalaman konsumen



terhadap kepuasan konsumen yang


pada maskapai AirAsia dan (H6) diterima.

Hal ini dijelaskan bahwa social media

marketing mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan konsumen yang dimediasikan

oleh pengalaman konsumen, jika

perusahaan tersebut memiliki pemasaran

yang baik melalui media social dan sesuai

dengan ekspektasi konsumen maka

konsumen akan memiliki pengalaman

yang positif sehingga akan menciptakan

kepuasan konsumen yang positif atau

baik.


menunjukkan bahwa pengaruh promosi

harga terhadap kepuasan konsumen yang




47

menjelaskan hasil analisis pengaruh

proosi harga terhadap kepuasan konsumen

yang dimediasikan oleh pengalaman

konsumen menunjukkan bahwa promosi

harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen yang dimediasikan

oleh pengalaman konsumen pada


ini dijelaskan bahwa Promosi harga

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan


pengalaman konsumen, jika perusahaan

tersebut memiliki promosi haga sesuai

dengan apa yang diingikan konsumen

maka konsumen akan memiliki

pengalaman yang positif untuk

menggunakan produk atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan sehingga

akan menciptakan kepuasan konsumen

yang baik.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat

diambil beberapa kesimpulan sebagai

berikut:



konsumen.

2. Promosi harga berpengaruh signifikan



signifikan terhadap pengalaman

konsumen.

4. Promosi harga berpengaruh signifikan

terhadap pengalaman konsumen.

5. Pengalaman konsumen berpengaruh


6. Pengalaman konsumen memdiasi

secara parsial pengaruh social media

marketing terhadap kepuasan

konsumen.

7. Pengalaman konsumen memdiasi

secara parsial pengaruh promosi harga


Sehingga peneliti mengemukakan

beberapa saran, sebagai berikut:

1. Pihak AirAsia perlu meningkatkan

social media marketing yang lebih

maksimal dan juga meningkatkan

promosi harga yang baik agar

konsumen merasakan pengalaman

yang baik sehingga konsumen akan


maskapai AirAsia.

2. AirAsia perlu memperhatikan bahwa

mengaplikasikan aspek social media

marketing dan promosi harga yang

baik dapat menciptakan pengalaman

konsumen. Dengan munculnya

pengalaman dalam diri konsumen,

sehingga dapat membuat konsumen


maskapai AirAsia.

REFERENSI Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The

Moderator-Mediator Variable

Distinction in Social Psychological

Research: Conceptual, Strategic,

and Statistical Considerations.

Journal of Pe~nality and Social

Psychology, vol 51, 1173-1182.

Clark, M., & Melancon, J. (2013). The

Influence of Social Media

Investment on Relational

Outcomes: A Relationship

Marketing Perspective.

International Journal of Marketing

Studies, 5, 132-142.

Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumenpada Rumah

Cantik Alamanda. Jurnal Ilmu Dan

Riset Manajemen, 5, 1-18.



48

Ghozali, Imam. (2006). Analisis

Multvariat Dan Percobaan Dengan

SPSS. Edisi Pertama. Jakarta: PT

Elek Media Komputindo.

Gurnelius, S. (2011). 30-Minute Social

Media Marketing. United States:

Mcgraw-Hill Companies.

Hanaysha, J. R. (2017). Impact Of Social

Media Marketing, Price Promotion,

And Corporate Social

Responsibility On Customer

Satisfaction. Jindal Journal Of

Business Research, 6, 1-14.

Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz.

(2011). Service Marketing. New

Jersey USA: Pearson

Maholtra, N. K. (2006). Riset Pemasaran:

Pendekatan Terapan Jilid 2.

Jakarta: Pt Indeks.

Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., &

Mavondo, F. (2011). Corporate

image in the leisure services sector.

Journal of Services Marketing, 25,

190-201.

Mowen, John C dan Minor, Michael.

(2002). Perilaku Konsumen.

Erlangga: Jakarta.

Mullin, R., & Cummins, J. (2010). Sales

Promotion: How To Create,

Implement And Integrate

Campaigns That Really Work (4th

Ed). UK: Kogan Page Publishers.

Ma'ruf, Jasman J (2005) Riset Perilaku

Konsumen: Niat membeli Melalui

Internet. Darussalam, Banda Aceh:

Program Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas

Syiah Kuala.

Sekaran, Uma. (2011). Research Methods

for business Edisi I and 2. Jakarta:

Salemba Empat

Schmitt, B. H. (1999). Experiential

Marketing: How to Get Customer to

Sense, Feel, Think, Act, Relate.New

York: Free Press

Srivastava, M., & Kaul, D. (2014). Social

Interaction, Convenience And

Customer Satisfaction: The

Mediating Effect Of Customer

Experience. Journal Of Retailing

And Cunsumer Services.

Venkat, R. (2007). Impact Of Customer

Experience On Satisfaction, Brand

Image And Loyalty: A Study In A

Business-To-Business Context.

Sobey School of Business, 101-114.

Date post:	03-Nov-2021
Category:	Documents
Upload:	others
View:	1 times
Download:	0 times

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PROMOSI HARGA …

Documents