!" #$% &&’%(& PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA CONTRATO DE MANTENIMIENTO DEL SOFTWARE MILLENNIUM DE Innovative Interfaces LTD Modelo: software only 1 Objeto del contrato En virtud de este contrato, LA UNIVERSIDAD DE BURGOS encomienda a Innovative Interfaces, quien acepta, el mantenimiento de: El software adquirido por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS a Innovative Interfaces para la automatización de la biblioteca, y al que nos referimos como el software de Millennium o, simplemente, el software, con arreglo a las condiciones que se especifican. El mantenimiento incluye: • El soporte técnico de Innovative Interfaces 24 horas al día, incluyendo procedimientos de comunicación de incidencias y reparación de defectos o averías. • La entrega e instalación de las actualizaciones o nuevas versiones del software. • La entrega de la documentación técnica y de uso del software disponible para permitir la correcta administración y uso del sistema informático. • La lista final de mejoras (“Final enhancements list”) se entregará en castellano a partir de la versión Millennium Silver. 2 Soporte técnico y mantenimiento correctivo 2.1 El soporte y mantenimiento correctivo se entregará en conformidad con el documento titulado “Anexo I: Descripción del Servicio de Asistencia”. Este documento está sujeto a modificaciones para reflejar la evolución de la oferta de servicio. 2.2 El plazo de reparación mencionado excluye los posibles retrasos debidos a un fallo del equipo proporcionado por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS, cuando este equipo no haya sido proporcionado por Innovative Interfaces e Innovative Interfaces no tenga control directo sobre este equipo. 2.3 Los servicios de mantenimiento no incluyen servicios de reparación del software derivados de daños causados al equipo de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS por lluvia, inundación, fuego, rayo, tornado, huracán, tormenta, terremoto, explosión, humo, accidente aéreo, vehículo de motor, derrumbamiento de edificio, huelga, tumulto, avería eléctrica, o por cualquier otra causa que no sea la manipulación normal del equipo, o por negligencia de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS o por uso erróneo de dicho equipo. En estos casos, Innovative Interfaces podrá cobrar por la reparación, para lo que presentará un presupuesto previo de los trabajos necesarios. 2.4 LA UNIVERSIDAD DE BURGOS permitirá a los equipos de soporte de Innovative Interfaces el acceso al sistema por Internet o por módem a efectos de diagnóstico, corrección
DEL SOFTWARE MILLENNIUM DE Innovative Interfaces LTD
Modelo: software only
1 Objeto del contrato En virtud de este contrato, LA UNIVERSIDAD DE BURGOS encomienda a Innovative Interfaces, quien acepta, el mantenimiento de: El software adquirido por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS a Innovative Interfaces para la automatización de la biblioteca, y al que nos referimos como el software de Millennium o, simplemente, el software, con arreglo a las condiciones que se especifican. El mantenimiento incluye:
• El soporte técnico de Innovative Interfaces 24 horas al día, incluyendo procedimientos de comunicación de incidencias y reparación de defectos o averías.
• La entrega e instalación de las actualizaciones o nuevas versiones del software. • La entrega de la documentación técnica y de uso del software disponible para permitir
la correcta administración y uso del sistema informático. • La lista final de mejoras (“Final enhancements list”) se entregará en castellano a partir
de la versión Millennium Silver. 2 Soporte técnico y mantenimiento correctivo 2.1 El soporte y mantenimiento correctivo se entregará en conformidad con el documento titulado “Anexo I: Descripción del Servicio de Asistencia”. Este documento está sujeto a modificaciones para reflejar la evolución de la oferta de servicio. 2.2 El plazo de reparación mencionado excluye los posibles retrasos debidos a un fallo del equipo proporcionado por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS, cuando este equipo no haya sido proporcionado por Innovative Interfaces e Innovative Interfaces no tenga control directo sobre este equipo.
2.3 Los servicios de mantenimiento no incluyen servicios de reparación del software derivados de daños causados al equipo de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS por lluvia, inundación, fuego, rayo, tornado, huracán, tormenta, terremoto, explosión, humo, accidente aéreo, vehículo de motor, derrumbamiento de edificio, huelga, tumulto, avería eléctrica, o por cualquier otra causa que no sea la manipulación normal del equipo, o por negligencia de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS o por uso erróneo de dicho equipo. En estos casos, Innovative Interfaces podrá cobrar por la reparación, para lo que presentará un presupuesto previo de los trabajos necesarios. 2.4 LA UNIVERSIDAD DE BURGOS permitirá a los equipos de soporte de Innovative Interfaces el acceso al sistema por Internet o por módem a efectos de diagnóstico, corrección
de eventuales defectos y modificaciones del software. Innovative Interfaces se responsabilizará de todas las correcciones, e indicará a LA UNIVERSIDAD DE BURGOS , el “login” mediante el cual accederá al sistema. No obstante, este acceso podrá ser interrumpido temporalmente si las necesidades de seguridad de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS así lo requieren, o por avería en los enlaces de red fuera del control de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS. 2.5 Si la biblioteca no puede proporcionar un acceso al sistema por Internet o por módem, Innovative no podrá asegurar los servicios de soporte y mantenimiento. 2.6 Innovative solo podrá garantizar la recuperación completa del sistema si se ha realizado el procedimiento de copias de seguridad propuesto por Innovative. La comprobación de los procedimientos de recuperación en caso de desastre no forma parte de este acuerdo de mantenimiento, pero Innovative puede proponer servicios adicionales según las tarifas vigentes. 2.7 Mecanismos de notificación. A fin de facilitar el intercambio de las notificaciones comentadas a lo largo de este documento, se dispondrá de una dirección para notificaciones postales y una dirección para notificaciones electrónicas, que son, en caso de Innovative Interfaces: a) Dirección postal: Innovative Interfaces, Inc.; 5850 Shellmound Way; Emeryville, CA 94608 y b) Dirección electrónica de Innovative Interfaces: helpdesk@Innovative Interfaces.com.; y en caso de LA UNIVERSIDAD DE BURGOS: a) Dirección postal y b) Direcciones electrónicas: la de las personas dadas de alta en el Servicio CS-Direct de Innovative Interfaces. 2.8 Una descripción detallada está disponible en el “Anexo I: Descripción del Servicio de Asistencia” 2.9 Innovative proporciona servicios automáticos de monitorización. Estos servicios comprueban la integridad de los registros y de la indexación en la base de datos de la biblioteca y notifican al Help Desk vía correo electrónico sobre toda incidencia que requiera un mantenimiento. Asimismo se monitoriza el tratamiento de las transacciones de manera que el Help Desk reciba una notificación sobre toda interrupción en los programas críticos del sistema. El modelo “Software Plus” añade la monitorización periódica de los aspectos principales del sistema operativo incluyendo la CPU, la memoria así como el uso de los ficheros del sistema. La monitorización automática está condicionada al acceso de Innovative al servidor de Millennium. 3 Software y documentación 3.1 Se instalarán, sin coste adicional, las actualizaciones de los módulos de software adquiridos por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS, siempre que Innovative Interfaces haya determinado que el equipo usado como sistema informático de MILLENNIUM es suficiente y/o compatible para la carga y funcionamiento de dichas actualizaciones o nuevas versiones. 3.2 El mantenimiento de cualquier software de Innovative Interfaces adicional al sistema y añadido por la LA UNIVERSIDAD DE BURGOS después de la instalación inicial del mismo, será objeto de un nuevo contrato de mantenimiento, una vez transcurrido el plazo de un año de garantía a partir de la instalación del software adicional. No se entenderán como software adicional las nuevas versiones, actualizaciones, correcciones, etc., del software inicial que quedan expresamente comprendidas en este contrato de mantenimiento. 3.3 Innovative realizará todos los esfuerzos posibles para entregar actualizaciones que estén libres de defectos o bugs. Asimismo, comunicará en la página de problemas conocidos (“Known Issues”) de su servicio de asistencia Web: CSDirect una lista de defectos y bugs encontrados durante el periodo de prueba con su estado de resolución.
Las actualizaciones incluyen correcciones a los errores detectados (mantenimiento correctivo) y mejoras que puedan incorporarse a los módulos adquiridos por LA UNIVERSIDAD DE BURGOS (mantenimiento adaptativo). 3.4 Junto con los programas, Innovative Interfaces suministrará toda aquella documentación que considere conveniente de cara a que la LA UNIVERSIDAD DE BURGOS pueda tener un conocimiento de las aplicaciones a nivel de administración y de usuario, así como información general sobre los módulos esenciales del software distribuido y los mecanismos empleados para garantizar la integridad de los datos y la seguridad en el acceso a los mismos. En el caso de actualizaciones o nuevas versiones, Innovative Interfaces entregará a la LA UNIVERSIDAD DE BURGOS con antelación suficiente para su estudio antes de la instalación, documentación completa y precisa de los cambios de funcionalidad y problemas resueltos en cada actualización o versión. 3.5 Innovative Interfaces contestará en un plazo razonable a todas aquellas cuestiones técnicas de uso y administración del software que plantee la LA UNIVERSIDAD DE BURGOS , de acuerdo con el Anexo I: “ Descripción de Servicio de Apoyo”. 3.6 Toda la documentación técnica y de uso del software, junto con las respuestas a las cuestiones técnicas que se planteen se consideran parte integrante del software, y estarán sujetas a los mismos términos de uso y confidencialidad. 3.7 El software está diseñado para operar como aplicación exclusiva sobre el equipo. Innovative Interfaces y la Biblioteca acuerdan que la Biblioteca puede instalar programas menores en el Equipo. Sin embargo, Innovative se reserva el derecho de solicitar a la Biblioteca que retire estos programas en algunas circunstancias para poder ofrecer los servicios de mantenimiento.
4 Administración del sistema operativo 4.1 LA UNIVERSIDAD DE BURGOS será responsable de la administración del sistema operativo del sistema informático utilizado, proporcionando las licencias necesarias para el uso del sistema operativo, incluyendo herramientas de desarrollo del software y reparación de bugs, así como sus actualizaciones. 4.2 LA UNIVERSIDAD DE BURGOS coordinará los cambios del sistema operativo con el personal de Innovative Interfaces y debe instalar solamente las versiones del sistema operativo soportadas por Innovative Interfaces y para el uso del software de Innovative Interfaces. Si LA UNIVERSIDAD DE BURGOS solicita a Innovative Interfaces la instalación de nuevas versiones del sistema operativo, este servicio podrá ser cobrado de acuerdo con un presupuesto previo y con arreglo a un calendario acordado con Innovative Interfaces. 4.3 Innovative Interfaces informará a LA UNIVERSIDAD DE BURGOS de cualquier actualización o ajuste del sistema operativo requeridos para asegurar la continuidad en el funcionamiento del software de Innovative Interfaces. 4.4 Innovative Interfaces no se responsabiliza por los cambios efectuados en el sistema operativo del servidor sin su aceptación previa. 5 Requerimientos de hardware
5.1 Innovative indicará en el CSDirect los requisitos técnicos necesarios para las nuevas versiones. La biblioteca deberá comprobar que su servidor satisface estos requisitos para asegurar el correcto funcionamiento del software de Innovative Interfaces.
5.2 Si el equipo se juzga insuficiente por la biblioteca para la instalación de una nueva versión o actualización del software, LA UNIVERSIDAD DE BURGOS se responsabilizará de la actualización del sistema y de la adquisición de un nuevo equipo para dicha versión, de acuerdo con las recomendaciones de Innovative Interfaces. LA UNIVERSIDAD DE BURGOS proporcionará los medios para la integración de hardware adicional en su servidor, incluyendo cualquier cambio realizado siguiendo las recomendaciones efectuadas por Innovative Interfaces. Si LA UNIVERSIDAD DE BURGOS no acepta actualizar su hardware para adaptarse a la nueva versión o actualización del software, LA UNIVERSIDAD DE BURGOS mantendrá la versión existente del software. 5.3 Innovative Interfaces deberá suministrar con la debida antelación y sin coste alguno, información acerca de los requerimientos de hardware de las actualizaciones o nuevas versiones del software. 5.4 Podrá cobrarse cualquier servicio de integración de hardware adicional que sea requerido a Innovative Interfaces para el correcto funcionamiento del software. El cargo estará acordado mediante un presupuesto previo a la realización del trabajo por parte del personal de Innovative Interfaces. 5.5 Innovative Interfaces no se hace responsable de los cambios de hardware efectuados en el servidor sin su consentimiento previo confirmando que los elementos modificados tienen el soporte de Innovative Interfaces. 5.6 Si una vez instalado el equipo de acuerdo con las recomendaciones de Innovative Interfaces, resulta insuficiente para el uso normal del software, Innovative Interfaces será responsable de proponer una nueva configuración adecuada.
5.7 En caso de que la biblioteca no tenga interés en renovar el servicio de mantenimie- to al año siguiente, lo debe comunicar por escrito a Innovative Interfaces Ltd. Al menos 90 dias antes a la fecha de finalización del mismo.
ANEXO I DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE ASISTENCIA
�
Innovative Interfaces ofrece servicios a los clientes que han adquirido los sistemas INNOPAC o Millennium de Innovative. Los tipos de servicios contratados abarcan: servicios de soporte y mantenimiento, servicios de consultoría y formación así como servicios de configuración de la base de datos. Además de estos servicios contratados, se proporcionan servicios de cortesía como la participación en reuniones o respuestas a preguntas sobre el uso del sistema, en caso apropiado.
Los servicios de soporte y mantenimiento están disponibles para la aplicación del software y para el sistema operativo. .
CONFIGURACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Los servicios de soporte y mantenimiento presentan la siguiente configuración: �
Software Only: La aplicación de Innovative está plenamente soportada por Innovative Interfaces. La institución es responsable del soporte del equipo y del sistema operativo
SERVICIOS DE ASISTENCIA El Help Desk de Innovative está abierto 24 horas por día, 7 días por semana, 365 días por año con una organización prevista para ofrecer la mayor cobertura de soporte a clientes a nivel mundial. Todas las peticiones de servicio hechas al Help Desk están registradas en el sistema automático de seguimiento de Innovative. El personal del Help Desk revisa todas las llamadas entrantes y encamina las incidencias que no conciernen el mantenimiento a los departamentos apropiados. La interacción de Innovative con el personal de la biblioteca se produce por teléfono, email o web-conferencing. Para realizar un diagnóstico y entregar servicios de mantenimiento, incluyendo modificaciones al software a efecto del mantenimiento, Innovative requiere un acceso directo por red al sistema. Innovative emplea medios de conexión seguros al sistema.
Cómo contactar el Help Desk Se puede contactar el servicio de asistencia de distintas formas:
Sitio Web: http://csdirect.iii.com (Se requiere su login de institución y contraseña para crear peticiones por Internet)�
E-mail: [email protected]� Tel: +1.510.655.6200 Los clientes pueden solicitar que Innovative les realice una llamada. Horario de oficina de Innovative: Lunes a viernes, de 8 a 17, Pacific Time Cobertura del apoyo: 24 x 7 x 365
El personal de apoyo está disponible durante todo el periodo de cobertura. La disponibilidad de recursos de expertos está organizada para abarcar el volumen de incidencias fuera de los horarios de la oficina con una prioridad para las incidencias urgentes.
Cómo crear una incidencia: • Para garantizar una resolución rápida, la persona que realiza la petición debe preparar la
siguiente información antes de crear una incidencia:
o ¿Está usando esta funcionalidad por primera vez? o ¿Cuándo ha detectado por primera vez el problema? o ¿Qué etapas ha realizado ya para intentar resolver el problema? o ¿Puede reproducir el problema? o ¿Qué hay en la pantalla cuando ocurre el problema? o ¿Puede reproducir el mensaje exacto de error? o ¿El problema ocurre con todos los registros, ficheros, etc.? ¿Con sólo uno?, ¿Con
varios? ¿Se han modificado recientemente opciones del sistema o parámetros? o ¿Se ha cambiado recientemente el equipo? o ¿Se ha realizado un cambio en la red o el firewall? o ¿Qué etapas debe seguir Innovative para reproducir el problema? o Si es apropiado, podría proporcionar ejemplos de:
� Número(s) de registro de registro(s) específico(s) afectado(s) � Estrategia de búsqueda � Nombre y número de fichero de revisión � Nombre de fichero(s) � Encabezamiento(s)
• Se atribuye un número de seguimiento a cada incidencia. El número de seguimiento así como el código de institución se debe usar en toda comunicación sobre una incidencia. Se debe incluir el código de institución y el número de seguimiento de incidencia en la línea del asunto de todos los mails relacionados con el problema
�
• Para las incidencias creadas por mail o con el CSDirect, se enviará una respuesta automática para confirmar la recepción de la petición. Esta respuesta automática está seguida de un contacto con el miembro del personal del Help Desk de acuerdo con la prioridad de la llamada. Se puede crear una incidencia con los siguientes niveles de prioridad
o Urgente (Sistema en estado crítico) o ASAP (Lo antes posible) o Rutina (Rutinario) o Other (otros)
• Las definiciones de los niveles de prioridad y los tiempos de respuesta están indicados en el cuadro de abajo [Cuadro 1].
Definición de la prioridad de incidencias
Prioridad Descripción Urgente (Sistema en estado crítico)
Problemas de sistema en estado crítico: caída del equipo, interrupción del tratamiento de las transacciones o módulos esenciales (circulación, adquisiciones, seriadas, catalogación, Web OPAC) no operativos. Objetivo: incidencias con una prioridad máxima y con objetivo de resolución inmediata en función de las circunstancias.
ASAP Lo antes posible
Funcionalidad secundaria no operativa (impide al personal de la biblioteca realizar componentes claves de su trabajo o a los usuarios del OPAC acceder a funcionalidades significativas del catálogo) Objetivo: Resolución en un plazo de una semana o mejor esfuerzo
Rutina
La funcionalidad del Software no funciona como está descrito (se puede reproducir, los datos muestran una funcionalidad contradictoria), errores en la documentación. La biblioteca debe usar la versión de la aplicación que está en distribución general. Se invita al cliente a dar un ejemplo del problema que ha encontrado para acelerar la resolución del problema. Objetivo: Resolución en la versión siguiente o más tarde.
OTROS TIPOS Compromisos de servicio Petición de servicio usando la funcionalidad de Compromisos de Servicio del
Se requiere notificación dos semanas por adelantado. Se usa CSDirect para solicitar servicios
Incidencia de software causada por un operador
Tema de cortesía. Problemas del sistema causados por el operador, como cambios en las configuraciones (por ejemplo. wwwoptions, parámetros de login)
Consulta / Temas de formación
Tema de cortesía. Respuestas que existen en el manual, preguntas sobre cómo usar una funcionalidad, solicitud de documentación, solicitud de información. Transmitido a los servicios de formación. Se evaluarán las llamadas para determinar necesidades de formación.
Solicitud de precio y presupuesto
Solicitud transmitida al departamento de Ventas al Cliente (CSales)
Petición de mejora Email a [email protected] o propuesta en el grupo de usuarios de Innovative apropiado
Cuando una incidencia está resuelta, se avisa al contacto del sitio por mail, teléfono o, en algunos casos, con un anuncio general, y se cierra la incidencia. CSDirect �
CSDirect es un servicio de acceso basado en Web. CSDirect está disponible 24 horas al día conectándose a: http://csdirect.iii.com. CSDirect ofrece un amplio abanico de información así como una interacción con el personal de Innovative. Están incluidos en el CSDirect:
Información para el personal de la biblioteca: Nivel de uso general (Requiere código de institución y contraseña)
• Manuales de usuarios • Tutoriales • Preguntas frecuentes - Frequently Asked Questions (FAQs) • Instrucciones (para la configuración de un módulo, etc) • Presentaciones • Guiones de formación • Actualizaciones de software • Emails desde Innovative • Enlaces a grupos de usuarios • Instaladores de Estaciones de trabajo/clientes
Modo interactivo para coordinadores: Nivel de superususario (Requiere código de institución y contraseña)
• Solicitud de servicios: Abrir una incidencia • Servicio de seguimiento de incidencias • Compromisos de servicio • Problemas conocidos y resolución • Actualizaciones de software • Calendarios de implementación • Contactos
CSDirect se actualiza con frecuencia con nueva información y actualizaciones. Se puede realizar un seguimiento en línea de las incidencias abiertas por cada institución así como las incidencias cerradas durante los 90 días anteriores. Todas las incidencias se almacenan en la base de datos de Innovative y no se borran nunca. Las incidencias se agrupan en 3 grandes categorías para facilitar la comprobación de su estado. Se trata de las siguientes categorías:
Categoría Descripción Incidencias activas Estas incidencias representan problemas
para los cuales se está buscando activamente una solución
Otros servicios Estas incidencias representan varios proyectos, incluyendo proyectos de instalación, de indexación, de perfil de datos, de formación u otros.
Activación cliente pendiente Estas incidencias representan proyectos aplazados a petición del cliente. Este grupo también contiene incidencias resueltas pero a espera de prueba y confirmación por parte del cliente. Innovative no realizará ninguna acción sobre estas incidencias hasta que el cliente lo indique.
Se puede obtener información detallada sobre una incidencia seleccionando el número de incidencia. Se puede visualizar el nombre de la persona del sitio que ha abierto la incidencia, la fecha de apertura, el departamento de Innovative que trabaja sobre la incidencia, el miembro del personal de Innovative que se puede contactar para obtener más información sobre la incidencia así como un breve resumen de la incidencia. Se puede seleccionar el nombre de la personal o del departamento de Innovative para abrir un formulario de mail y poder contactar con la persona que trabaja con la incidencia. Esta interfaz de usuario proporciona una representación precisa del estado de las incidencias abiertas incluyendo la información sobre las peticiones de proyectos y de formación así como de los proyectos previstos para una fecha futura.
Procedimientos de escalado:
Si una incidencia del servicio de asistencia al cliente no recibe un tratamiento conforme a la descripción incluida en el cuadro de Prioridad de incidencias, si el estado de una incidencia no aparece claramente en el CSDirect, o si la incidencia se debe tratar a un nivel superior, se puede escalar al miembro del personal que aparece en contacto en el CSDirect. Un segundo nivel de escalado es el Manager de un área funcional. Los nombres y mails de los managers están disponibles en el CSDirect. Un tercer nivel de escalado es el Director of Customer Services o el Vice President of Library Service.
OTROS SERVICIOS DE ASISTENCIA Actualización de la aplicación �
Las actualizaciones de los módulos adquiridos por la biblioteca se instalarán sin coste siempre que Innovative determine que el equipo usado como sistema informático de INNOPAC o Millennium sea suficiente y/o compatible para la carga y para el funcionamiento de esta versión o actualización.
Si se determina que el equipo no es suficiente para la instalación de la nueva versión o actualización, la Biblioteca será responsable del coste del equipo requerido para esta actualización.
Innovative Interfaces cobrará todo retraso durante el proceso de actualización del software causado por un fallo del equipo en función de las tarifas estándar de servicio.
Resolución de defectos del software Cuando se transmitan al Help Desk defectos del software en tareas rutinarias, la investigación y resolución requeridas sobre estos defectos se realizará sobre la versión actual del software. Si una institución no usa la versión actual del software, deberá actualizar el sistema a esta versión antes de que el Help Desk realice su labor de investigación y resolución. Las versiones actuales del software están expuestas en el CSDirect
Monitorización proactiva del sistema �
El software de la aplicación de Innovative incluye programas para monitorizar las condiciones de ciertos niveles del sistema. Si el programa detecta que Innovative debe prestar atención a un aspecto, se genera automáticamente un mensaje electrónico al Help Desk y se abre una nueva incidencia. El personal del Help Desk accede al Sistema para comprobar si se requiere una acción. Los niveles de monitorización varían en función del acuerdo de soporte de la biblioteca. La biblioteca sería responsable de transmitir toda incidencia. Distribución de versiones Cuando está disponible una nueva versión del software de Innovative, el HelpDesk alertará los clientes sobre su disponibilidad con un mail enviado al coordinador del sitio así como a través de anuncios en el CS Direct. Estas versiones están disponibles para una auto-actualización de manera que los clientes puedan programar la actualización a la conveniencia de su personal y de sus usuarios. Las actualizaciones de mantenimiento se indicarán con el mismo método de comunicación. En CSDirect estará disponibles una lista detallada de mejoras, las instrucciones de actualización y el manual de usuarios.
Problemas conocidos (“known issues”) Innovative mantiene una lista de problemas de software pendientes y de incidencias de software solucionadas. Se incluye en esta lista la información sobre dónde se ha producido este problema, así como sobre la versión en la que se ha aportado una solución. Algunos problemas incluyen también un enlace para solicitar un patch si está disponible. Se puede buscar en esta base de datos por palabra clave, módulo, versión y está disponible la fecha en CSDirect.
Cuadro de mantenimiento Para los fines de este documento y las pautas de soporte aquí descritas, "servidor" se refiere a la o las unidades CPU, la memoria RAM, la placa base, las placas secundarias, las tarjetas de expansión y el chasis. Además incluye el subsistema de discos (unidades de disco duro, unidades de cinta, unidades de CD-ROM, así como el o los gabinetes donde están instaladas). Se excluye (a) todo dispositivo en serie externo al chasis y (b) cualquier otro host o dispositivo de red.
Mantenimiento sólo de software "Software Only" Software de Innovative sin soporte ni sobre el hardware ni sobre el sistema operativo.
• Gestión del hardware • La biblioteca se encarga de toda la gestión del hardware utilizado por el servidor de la biblioteca.
La biblioteca tiene la obligación de asegurar que dispondrá de los expertos necesarios en el momento que los requiera.
• Innovative avisará a la biblioteca sobre todas las actualizaciones o ajustes que requiera el
servidor para garantizar que el software de Innovative funcione en forma correcta y continua. • La biblioteca se encarga de la integración de hardware adicional al servidor, incluyendo todos los
cambios recomendados por Innovative. • Se cobrará una cuota de servicio por todas las modificaciones efectuadas al hardware del
servidor de la biblioteca que deban integrarse con el software de Innovative como, por ejemplo, la migración a otro servidor y/o a otro sistema operativo, reconfiguración de puertos o adición de impresoras de sistema.
• Innovative no ofrece soporte de integración para todas las opciones de hardware que pudieran estar disponibles para la biblioteca. Innovative le indicará a la biblioteca el hardware que cuente con soporte.
• Innovative no será responsable de las modificaciones al servidor que se realicen sin su
aceptación previa.
• Gestión del sistema operativo • La biblioteca se encarga de la gestión principal del sistema operativo utilizado por el servidor de la
biblioteca. Al ser el principal administrador del sistema, la biblioteca se encarga de todos los
servicios de gestión a menos que Innovative le indique explícitamente lo contrario. La biblioteca tiene la obligación de asegurar que dispondrá de los expertos necesarios en el momento que los requiera.
• Innovative se encarga de la gestión secundaria del sistema, la cual se limita a (a) aquélla que sea
necesaria para asegurar el funcionamiento correcto del software de Innovative y (b) aquélla que sea necesaria para reparar el software de Innovative cuando este funcione en forma defectuosa.
• Al ser el administrador principal del servidor, la biblioteca sólo le solicitará a Innovative que
proporcione los servicios secundarios para solucionar problemas de administración una vez que se hayan realizado esfuerzos razonables para sustentar la suposición de que el software de Innovative está implicado.
• La biblioteca tiene la responsabilidad de proporcionar las licencias necesarias para usar el
sistema operativo, incluyendo las herramientas de desarrollo y depuración del software. • La biblioteca proporciona las mejoras y actualizaciones del sistema operativo. La biblioteca debe
coordinar tales modificaciones al sistema operativo con el personal de Innovative y sólo deben instalarse versiones del sistema operativo compatibles con el software de Innovative. En caso de que se aplique una cuota de servicio, ésta debe pagarse antes que se programe el trabajo que realizará el personal de Innovative.
• Innovative proporcionará información sobre todas las actualizaciones o ajustes que requiera el
sistema operativo para garantizar que el software de Innovative funcione en forma correcta y continua.
• Innovative no será responsable por las modificaciones al servidor que se realicen sin su
