서울의 한 금융회사에 근무하는 30세 김 모양. 김 양은 올해 여름 휴가를 무척이나 고대하고 있다.

지난 해, 김 양은 홍콩 여행을 계획하였으나 급하게 생긴 사내 업무로 인해 여행을 취소할 수 밖에 없었다.

급작스런 취소로 인해 본래 금액의 70% 가까운 위약금을 지불한 김양. 올해는 놓칠 수 없다는 다짐으로 올해 1월부터 휴가 계획을 세운 김 양.

김 양은 팀 내 막내이기 때문에 휴가를 계획하는 팀원들의 눈치를 봐야 한다. 회사 사정상 김 양이 자신이 원하는 날짜에 휴가를 쓰기는 요원해 보인다.

과연 김 양은 올해는 휴가를 갈 수 있을까.

- 잔치를 준비하는 30세 김 모 양과의 Interview 中 -

66%

#2 갑자기 휴가를 못 간다고?! = 계획 변경에 대한 심적 리스크 감소

#1 위약금? 성수기라고 이렇게 비싸?! = 취소 위약금에 대한 금전적 리스크 감소

#3 또 취소 환불 전화야?! = 취소 환불 업무 리스크 감소

• A 고객으로부터 예약 호텔 정보 및 숙박 정보를 제공받고 2만 원의 보험금을 납입받는다.

• A 고객이 호텔 예약을 취소했을 시, 숙박비 10만원 중 위약 규정에 의해 30%만 환불된다고 가정 -> 보상배수 3배인 6만원 + 환불가액 3만원 더하여 9만원 즉시 지급

• A 고객이 호텔 예약 미취소시 보험 효력은 일회성 소멸.

• 호텔로부터 환불가액을 고객 대신 지불 받음

-> 앞선 경우 3만원을 지불 받음

• 취소/환불 과정을 호텔 측과 직접 진행 or

보험 서비스 제공자를 통해 진행

[Front End Desk] • 고객과의 직접적 접촉을 통해 예약 및 보험 서비스제공 • 호텔이 보통 수행하는 예약 서비스 대행

• 호텔 및 고객에게 보험 서비스의 이점을 설명 • 보험 서비스 통한 취소시 취소관련 클레임 대행

[Back End Desk] • 숙박업소별 예약 특성을 고려한 보험 상품 개발 • 각 숙박업소 별 고객 데이터 베이스 구축

• 보험 상품별 보험료 예약 수수료 등을 고려한 보상배수 결정

• 보험 서비스 진행중에도 평균적인 고객의 예약취소율 기록 및 보관

Customer Hotel

Platform

① Reservation Fee(₩140,000):

보험료:25,000 보상배수:X3 호텔 예약비:140,000 위약금:70,000

• 금전적 리스크의 제거 • -> 예약 취소시 발생하는 수수료를 보험 처리 • -> 급작스런 취소시 발생하는 과다 수수료(특히 성수기)를 피하고 예약금 대부분 환수 가능.

• 클레임 핸들링의 아웃소싱 • -> 일부 취소/환불 과정을 보험 서비스 제공자를 통해서 진행 • -> 업체 입장에서 클레임 처리에 대한 비용 감소

• 취소/환불 과정의 간편화 • -> 예약 취소 시 즉시 전액 환불 받는 것으로 클레임 종료

• 취소/환불 과정 중 금액 정산 과정 간편화 • -> 업체측은 다수 고객이 아닌 보험 제공자와 금액 정산 • -> 클레임 접점 지점을 줄임으로써 금액 정산 과정 간편화

개발 범위 Business Partner 관리자 페이지 : 플랫폼에 등재될 제휴 숙박업체들이 자사 고객들의 예약보험 가입 현황 및 취소 현황, 숙소 현황 등을 관리하고 정산업무 등을 수행하는 페이지 B2B API tool : 각각의 제휴 숙박업체들의 결제창에 추가되어 예약보험 가입에 대한 추가결제를 가능케 하는 Tool. B2C 페이지 : 예약보험 서비스에 가입한 고객들이 자신들의 보험 가입 내역 및 취소 절차, Customer Service 등을 진행하는 페이지 전체 DB Management : 예약보험 플랫폼의 관리자가 B2B partner와 B2C Customer들의 회원 정보 및 등급 등을 폭넓게 관리하는 페이지

일반 호텔 서비스의 Service Blue Print

호텔 서비스 프로세스 중 고객의 예약과 예약 취소, 취소 이후 클레임과 클레임 처리 과정에 집중하여 서비스 착안

Physicial evidence

Customer Actions

On Stage/visible

Contact Employee Acitions

Back Stage/Invisibl

e Contact Employee Acitions

Support Processes

탐색 예약 보험가입여부 예약취소여부 체크인

예약문의오피스 보험가입오피스

예약담담자 보험상담원 보험금지급

예약등록

예약기록보관

보험계리-수익률 계산

보험 수익성분석 보험통계

Customer blueprint

Physicial evidence

Customer Actions

On Stage/visible

Contact Employee Acitions

Back Stage/Invisibl

e Contact Employee Acitions

Support Processes

홍보 예약받음 보험가입권유 예약취소수령 완료

예약문의오피스 보험가입오피스

예약담당자 보험담당자 보험금지급

사업자별 예약 정리

사업자별 데이타베이스구축

보험계리-수익률 계산 및 사업자별 보험상품

제시

사업자별 상품수익성분석

보험통계 제시 및 상품선정

B2B blueprint

Needs Analysis : Customers

83.8

77.1

70.7 70.2

60

70

80

90

5,000만

이상

4,000만 3,000만 2,000만

소득수준

소득수준

삶의 여유 : 71.6% 돈과 명예 : 28.4%

따라서, 삶의 여유 + 눈치싸움 => 여유로움 자체를 원하지만 휴가가 쉽지 않은 고객층이 존재!!

Needs Analysis : Customers

종사하는 조현수(33) 씨는 휴가철만 되면 괴롭다. 휴가 성수기인 7월 말은 업무가 바쁜 시기라 이때 먼저 휴가를 가겠다고 누가 먼저 나설지 눈치보기가 치열하기 때문. 특히 나이가 비슷한 사원들끼리 눈치보기 전쟁이 더하다. 좋은 날짜를 선점하기 위해 상사에게 잘 보이려는 노력

도 마다 않는다.

유통업에 근무하는 이민수(32) 씨는 팀 내에서 혼자 미혼이다 보니 팀장을 비롯한 팀원들이 휴가 일정을 다 정하고 나면 그 날짜를 피해 “그럼 제가 그 날짜에 가겠습니다”라고 힘없이 말하는 경우가 3년째 반복되고 있다. 그는 “애인도 없는 것으로 다들 알고 있어서 제가 먼저 눈치를 보며 휴가 때 발언권을 맨 나중에 가진다”고 말했

다.

성수기 호텔 예약 수준 `숙소를 구하라' 8월 중순까지 예약률 100% 2013년 7월 기준.

Needs Analysis : Market

평창 용평 리조트 1,261 객실 95% 예약

원주 오크 밸리 1,105개 객실

홍천 대명 비발디 파크 2,380개 객실

웰리힐리파크 767개 객실

평창 알펜시아 리조트 강촌 엘리시안 리조트 예약률 90%

홍천 상봉 휴양림 25개 객실, 55개 야영장

춘천 집다리골 휴양림 31개 숙박시설

횡성 청태산 자연휴양림 치악산 자연휴양림

Target Analysis : Customer

평균 여름 휴가 비용 52만 9천원

휴가 기간 별 비율

3박 4일 (37.2%) 2박 3일(26.2%) 4박 5일(20.5%)

평균 국내 숙박비

14만1075원

월 생활비 지출 기혼 158만원 미혼 67만원

Target 월 소득 200만원 가량의 직장인

Target Analysis : Market Size

여름 휴가 계획 77.5%

778만 603만

국내 여행 희망73.1%

휴가 기간 별 비율

3박 4일 (37.2%) 2박 3일(26.2%) 4박 5일(20.5%)

3박 4일

평균 국내 숙박비

14만1075원

14만원

778만*77.5%*73.1%*3*14만원

1조8480억

Park Hyatt Busan, 롯데호텔 환불 가/불가에 따라서 3만원 가량 차이

반면 환불 가/불가에 따라 가격이 차이가 없는 곳도 있음.

Positioning : 경쟁사 분석

취소 시점에 따른 환급 기준은 업체들마다 천차만별! 소비자보호원의 권고규정과 전자상거래법 상 환급 기준에 대해 명시되어 있지만,

강제적 효과가 없어 사실상 업체들마다 각자의 환급 기준 적용!

Positioning : 경쟁사 분석

경쟁업체/협력업체 예약대행사 선택이유

예약대행사는 업체와의 계약에 따라 수수료 부담/미부담 등 다양한 옵션 제공. 선점 효과로 많은 업체와 제휴관계에 있음.

보험 서비스 제공시 일시에 많은 고객층 확보 가능 -> 보험 총액이 크다.

하지만, 이 보험 서비스를 우리가 직접 론칭하지 않고 서비스 자체만을 판매한다면 예약대행사는 우리 서비스의 플랫폼이 된다.

Positioning : 경쟁사 분석

산출식 : [(연간 보험 가입자 수 * 평균 보험료)-{(연간 보험 가입자 수 * 평균 보험료)*수령율*배상배수}]*무위험수익률

연간 보험 가입자수 평균 보험료 배상배수 수령율 무위험수익률 (국고채,3년)

매출

228,000 25,000 \ 3 20% 1.9% 2,323,320,000

\

국내 여름휴가 계획자 수 (7~8월)

국내 겨울휴가 계획자 수 (1~2월)

비수기 플랫폼 침투율 연간 보험 가입자 수

4,400,000 2,200,000 1,000,000 3% 228,000

국내 여름 휴가 계획자 수는 우리 조사자료 인용했고, 겨울휴가 수는 여름휴가의 50% 적용, 기타 월수에는 인

마케팅 기획

-각 숙소 별 순차적 마케팅 및 홍보행사 개최

-숙소 예약 페이지에 API 제공을 통한 B2B Partner 부하 최소화

-Opt-out 방식을 통한 소비자의 참여 유도

-소비자 후기, 블로그, Facebook Page 마케팅, Youtube 등을 통한 SNS 마케팅

-예약 보험 문화에 대한 전반적 인식 전환