Date post: | 08-May-2015 |
Category: |
Marketing |
Upload: | drustvo-za-marketing-slovenije |
View: | 226 times |
Download: | 1 times |
Mobilne transakcije in digitalizacija "mobilizacija" programov zvestobe60. MARKETINŠKI FOKUS: DIGITALNA PRIHODNOST JE TU
Primož Žerdin, Imovation d.o.o.
Dr. Patrick Vesel, Pristop d.o.o.
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
Kaj so mobilne transakcije?
Mobilno plačevanje
Mestna kartica
Polnjenje računov
Bonusi in zvestoba
Mobilna darila
Mobilni kuponi
Mobilne vstopnice
Mobilna nakazila
Zakaj mobilne transakcije?Mobilni telefon je najbolj razširjena elektronska naprava na svetu – več kot 7 milijard telefonov.
Mobilni telefon postaja univerzalna naprava, ki omogoča:• Zbiranje in koriščenje bonusnih točk, • Plačevanje produktov in storitev, • Polnjenje računov predplačniških paketov, • Koriščenje kuponov, • Pošiljanje in prejemanje nakazil, • Uporaba mobilnih vstopnic,• Kupovanje in pošiljanje mobilnih daril.
Mobilne transakcije izboljšajo uporabniško nakupovalno izkušnjo, varnost in znižajo stroške.
Večina transakcij še vedno ni elektronskih, gotovina še vedno dominira pri nakupih potrošnikov
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
• SMS – Short Message Service
• QR koda – Quick Response Code
• Aplikacije za pametne telefone
• Contactless - brezžično• NFC
• LFC
• HFC
Vrste mobilnih transakcij
Brezžične tehnologije
• Uporabne na fizičnih prodajnih mestih
• Pametni telefoni z ustrezno tehnološko podporo
• Single wire protocol – SIM kartice
• Potrebna aplikacija
• Izboljšana uporabniška izkušnja
Brezžične tehnologije
Izmenjava zvočnih signalov med zvočnikom in mikrofonom telefona in terminala
Uporaba magnetne indukcije med dvema antenskima zankama
• Near Field Communication (NFC)• Deluje na pametnih telefonih z ustrezno tehnološko podporo
• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
• Low Frequency Communication (LFC)• Deluje na vseh telefonih, ni potrebna aplikacija
• Izkušnja: Uporabnik pokliče številko procesnega centra in prislonitelefon na čitalec/terminal
• High Frequency Communication (HFC)• Deluje na pametnih telefonih, iPhone, Blackberry...
• Izkušnja: Uporabnik zažene aplikacijo ter približa telefon komunikacijski napravi – čitalcu/terminalu
Tehnološka izvedba mobilnega transakcijskega sistema
Širok spekter POS terminalov
Zanesljiva & vsestranska identifikacijska in komunikacijska oprema.
POS Terminali Platforma
Mobilna transakcijska platforma
Zanesljiva & fleksibilna end-to-end programskaoprema
DOV / NFC
Patentirana DOV - Data Over Voice tehnologija
Unikatna & inovativna tehnologija, ki nas dela posebne.
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
Mobilno plačevanje - Moneta
• 2 mio. prebivalcev
• 750.000 uporabnikov > 40% populacije
• 10.000 POS opremljenih s terminali
• 1.5 mio plačilnih transakcij na mesec
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
Q1
04
Q3
04
Q1
05
Q3
05
Q1
06
Q3
06
Q1
07
Q3
07
Q1
08
Q3
08
Q1
09
Q3
09
Users
Terminals
Mobilno plačevanje - Moneta
Elektronizacija subvencionirane študentske prehrane• Št. aktivnih terminalov: 1120
• Št. gostinskih lokalov v sistemu: 633
• Št. registriranih uporabnikov: 67.000+
Prednosti sistema:• Odprava papirnatih bonov in vseh težav povezanih z
njihovo distribucijo
• Povečana prepoznavnost in transparentnost uporabevavčerjev
• Online preverjanje porabljenih bonov in zaloge
Dubai: Apparel skupina
Apparel skupina:• Start leta 2010 z 36 blagovnimi znamkami
• Več kot 600.000 registriranih strank iz 190+ držav
• Bonus se lahko zbira in unovči v 350+ trgovinah
Saudska Arabija: Mobily
• Uporabniki operaterja lahko izkoristijo točke, pridobljene z uporabo storitev Mobily
• Točke se lahko koristijo na 10.000 POS (Replay, Guess, trgovski centri, …)
• 14 mio. transkacij/mesec: bonus, plačilo računa, predplačniške polnitve
Slovenija – mobilni programi zvestobe
• Zbiranje točk
• Zbiranje obiskov
• SMS kampanje
• Kuponi
• Darila
• Št. vključenih trgovcev: 100+
• Št. aktivnih POS: 1000+
• Št. registriranih uporabnikov: 120.000+
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
Zvestoba je več kot zgolj nakupWallace, Giese in Johnson (2004) definirajo zvestobo kot: »kupčevo
preferiranje določenega trgovca v primerjavi z njegovimi konkurenti, ki temelji tako na vedenju kot na stališcih kupca.«
Dimenzije zvestobe torej niso zgolj nakupne transakcije ampak tudi: ustna priporočila, nakupni nameni, cenovna občutljivost, pritožbeno
vedenje (Bloemer, de Ruyter in Wetzels (1999)
V preteklosti je pogosto prihajalo do vrzeli med tem, kaj smo v teoriji vedeli o zvestobi in med tem, kaj smo dejansko lahko spremljali.
Današnje nove tehnologije rapidno povečujejo naše možnosti na tem področju (Aimia, 2012).
Mobilne transakcije pospešujejo digitalizacijo programov zvestobe
Vir: ATKearney, European Payments Strategy Report, Winning the Growth Challenge in Payments, 2013
Tekma se je že začela
Celent ocenjuje, da je na trgu trenutno preko 160 digitalnih denarnic …
Vir: Celent, Digital Wallets: Crossing the chasm between online and offline payments, 2012, Celent, Top trends in retail payments: A year in Review, 2013, Adobe, 2013/2014
Povpraševanje s strani uporabnikov je zagotovljenoHigh penetration of smartphones among users
http://www.gsma.com/publicpolicy/wp-content/uploads/2012/04/emofullwebfinal.pdf
Usage of smartphones for shopping purposes
http://www.deloitte.com/assets/Dcom-UnitedStates/Local%20Assets/Documents/RetailDistribution/us_retail_Mobile-Influence-Factor_062712.pdf
Smartphone Coupons Are Going Mainstream, Driving Dollars And Foot Traffic To Bricks-And-Mortar Retailers
http://www.businessinsider.com/coupons-as-mobile-commerce-drivers-2013-9
Mobile app loyalty programs gain ground
http://www.dailyherald.com/article/20130518/business/705189975/
Mobilni telefon je že del prednakupne izkušnje
Vir: Harvard Business Review, 2011; Google Mobile In-store Research, 2013
Ilustrativni primer
nakupnega procesa
Vpliv mobilne tehnologije na nakupno odločitev
Vir: The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012
Mobilni telefon je prav tako del nakupne izkušnje
Vir: Harvard Business Review, 2011; The dawn of mobile influence, Deloitte, 2012; Google Mobile In-store Research, 2013
Ahhh, tako kupujejo "tamladi"
Delež generacije Y (1980 –2000) v SLO: 25 %
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
0
5
10
15
20
25
0 70 140 210 280 350
Od transakcij k interakcijam
Zahtevnost zagotavljanja enovite večkanalne uporabniške izkušnje skozi različne stične točke
Čas
Kartično obdobje
Spletno obdobje
Mobilno obdobjePOS nagrajevanje/spremljanje
kupcev
Čemu 1? - spremljanje celotnega nakupnega procesa
Faze nakupnega procesa(aktivnost)
Prepoznavanjepotreb(obisk trgovine)
Iskanje informacij(angažiranost na prodajnem mestu ang. instore engamement)
Nakup(Nakup v trgovini)
Ponakupno vedenje(Zaznavanje mnenjskih voditeljev)
Mobilno obdobje
Spletno obdobje
Kartično obdobje
Širš
i vp
ogl
ed v
nak
up
no
ve
den
je p
ora
bn
iko
v
Čemu 2? – spopad s t. i. "zombie membershipom"
Pravi izziv trgovcev je zagotoviti angažiranost članov programov zvestobe (ICLP, 2013).
Ilustrativni primer Body ShopNova paradigma: spremljanje in nagrajevanje transakcij in interakcij
Neposrednja izkušnja z blagovno znamko in produkti
Izobraževanje kupcev o produktih Nagrajevanje transakcij
Povratne informacije s strani kupcev
Spodbujanjeambasadorjev in "word of mouse" komunikacije
Spremljanje / nagrajevanje obiskov v trgovini
Spremljanje / nagrajevanje uporabe QR kod na prodajnem mestu
Spremljanje / nagrajevanje transakcij
Spremljanje / nagrajevanje mnenj kupcev
Spremljanje / nagrajevanje ambasadorjev
Identificirati segmente porabnikov, ki so ljubitelji blagovne znamke, a ne morejo kupiti dražjih proizvodov (npr. študentke), identificirati porabnike s slabo nakupno zgodovino in jih povabiti na obisk trgovine …
Izobraziti porabnike in izboljšati zaznavo blagovne znamke / produktov, pridobitiveč informacij o prednakupnemvedenju, npr. kateri produkti so bolj intenzivno preverjajo online / offlinepred nakupom, katere produktne skupine se križajo po različnih segmentih …
Združevanje nakupnih podatkov z ostalimipodatki v nakupnem procesu
Pridobiti širši vpogled v mnenja porabnikov, ne zgolj od ljubiteljev, ki so bolj nagnjeni k deljenju komentarjev, uporabiti mnenja za izboljšavo produktov …
Angažiranje mnenjskihvoditeljev z namenom ustvarjanja vrednosti zaslužene komunikacije (ang. earnedcommunication)
•10% enoletni popust • Do 20£ brezplačnih produktov• Ekskluzivni privilegiji
Trenutni fokus: spremljanje in nagrajevanje on-line/offlinetransakcij
Čemu?
Kako?
Več …
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
Best Buy nagrajuje obiske svojih trgovin
Porabniki lahko "odklenejo"ekskluzivne točke s "check-in"-om v trgovini spomočjo mobilne aplikacije.
Estonia Air angažira stranke preko družbenega medija
AirScore Facebook aplikacija omogoča članom pridobivanje točk brez letenja. Vpis v aplikacijo, posredovanje vsebin, vabilo prijateljem ipd. prinaša točke in nagrade.
Shopkick mobilna platforma spodbuja produktno izkušnjo
Starwood Hotels and Resortstestira mobilni "check-in"
V okviru mobilne inačice Starwood Preferred Guestprograma zvestobe hotelska veriga pripravlja rešitev za popolni izogib čakalni vrsti ob prihodu v hotel (izpolnjevanje obrazcev, pridobitev ključev, plačilo / kreditna garancija …).
Bomo preko digitalizacije/"mobilizacije" programov zvestobe doživeli "IKEA-izacijo in "RYAINAIR-izacijo" tudi v ostalih industrijah?
Kazalo
• Mobilne transakcije
• Tehnologija mobilnih transakcij
• Primeri mobilnih transakcij
• Digitalizacija programov zvestobe
• Od transakcij k interakcijam
• Primeri spodbujanja/nagrajevanja interakcij
• "Modri nasvet in plavo navodilo"
OpozoriloŠiritev delovanja programa zvestobe na raven spremljanja/nagrajevanja interakcij zahteva ustrezno raven sinhronizacije s številnimi področji.
"Multichannel customer
experience"
"Business strategy"
"Customersegmentation"
"Earn/Burnratio"
"Fraud detection"
"Big Data"