PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN …

PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA BASADO EN LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-TS 002 EN HOTEL NH ROYAL CALI

CINDY PAOLA ALVARADO MARMOLEJO

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI 2017

PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA BASADO EN LA NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-TS 002 EN HOTEL NH ROYAL CALI

CINDY PAOLA ALVARADO MARMOLEJO CÓDIGO.2136841

Pasantía institucional para optar al título de Administrador de Empresas

Director GERMAN MORALES ZÚÑIGA. MSC-PhD

Docente Administración Dual

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI 2017

3

NOTA DE ACEPTACIÓN:

Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Administrador de Empresas.

Adela Jaque de Aldana Jurado

Fabio Hernan Salazar Rubio Jurado

Santiago de Cali, 31 de Agosto de 2017

4

Dedico este trabajo a mi hija Julieta, sin ti no hubiese sido posible ya que eres mi inspiración, gracias por materializar mi sueño y mil gracias por existir y darle vida a la mejor versión de mí.

Te ama, tu mamá.

5

AGRADECIMIENTOS

Mis más profundos agradecimientos a mis cuatro padres, los primeros son mis padres biológicos quienes me dieron la vida y me apoyan incondicionalmente, de los que me siento orgullosa. Y mis padres adoptivos “mis suegros” quienes me acompañaron en las noches largas de trasnocho.

Y por supuesto mi esposo José, mi compañero de vida.

6

CONTENIDO

pág.

RESUMEN 13

INTRODUCCIÓN 14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16 1.

ENUNCIACIÓN DEL PROBLEMA 16 1.1

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 18 1.2

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 18 1.3

OBJETIVOS 19 2.

OBJETIVO GENERAL 19 2.1

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 19 2.2

ANTECEDENTES 20 3.

JUSTIFICACIÓN 26 4.

MARCO DE REFERENCIA 28 5.

MARCO TEÓRICO 28 5.1

5.1.1 Los sistemas de gestión o Teoria general de Sistemas (TGS) 28

5.1.2 Norma Técnica Sectorial Para El Turismo Sostenible NTS-TS002 29

5.1.3 Ciclo Deming–PHVA 31

MARCO CONCEPTUAL 32 5.2

MARCO LEGAL 34 5.3

7

METODOLOGÍA 36 6.

TIPO DE INVESTIGACIÓN 36 6.1

DISEÑO METODOLÓGICO 36 6.2

POBLACIÓN Y CENSO 39 6.3

FUENTES DE INFORMACIÓN 39 6.4

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN 39 6.5

6.5.1 Procesamiento y Presentación de la información 40

GENERALIDADES DE LA EMPRESA 41 7.

DESARROLLO DE OBJETIVOS 47 8.

DIAGNOSTICAR EL ESTADO ACTUAL DE LA SOSTENIBILIDAD 8.1TURÍSTICA EN EL HOTEL NH ROYAL CALI 47

GENERAR UNA PROPUESTA DE PLAN DE ACCIÓN PARA LA 8.2IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA NTS-TS 002 59

ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES 78 8.3

ASPECTOS E IMPACTOS SOCIOCULTURALES 81 8.4

ASPECTOS E IMPACTOS ECONÓMICOS 83 8.5

ASPECTOS AMBIENTALES SIGNIFICATIVOS 85 8.6

ASPECTOS SOCIOCULTURALES SIGNIFICATIVOS 92 8.7

ASPECTOS ECONOMICOS SIGNIFICATIVOS 93 8.8

SENSIBILIZAR AL PERSONAL Y GRUPOS DE INTERÉS DEL 8.9HOTEL EN CUANTO A LA APLICACIÓN DE LA NORMA NTS-TS 002. 100

9. CONCLUSIONES 112

RECOMENDACIONES 113 10.

8

BIBLIOGRAFÍA 116

ANEXOS 121

9

LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1. Resultados de cumplimiento frente los requisitos de sostenibilidad 51

Tabla 2. Plan de acción para implementación Norma NTS TS002 59

Tabla 3. Identificacion de aspectos e impactos sostenibles 78

Tabla 4. Aspectos e impactos socioculturales 81

Tabla 5. Aspectos e impactos económicos 83

Tabla 6. Aspectos ambientales significativos 85

Tabla 7. Aspectos socioculturales significativos 92

Tabla 8. Aspectos economicos significativos 93

Tabla 9. Soporte de documentacion sostenible 94

Tabla 10. Metas de los programas de Sostenibilidad 96

Tabla 11. Residuos Hotel NH Royal Cali versión 2016 99

Tabla 12. Plan de formación y capacitación 108

10

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Proceso de elementos sistemáticos 29

Figura 2. Pilares de Sostenibilidad 31

Figura 3. Ciclo Deming - PHVA 32

Figura 4. Fachada Hotel Nh Royal Cali 41

Figura 5. Fachada Hotel Nh Royal Cali 42

Figura 6. Habitaciones 42

Figura 7. Prana Spa 43

Figura 8. Salones 43

Figura 9. Mapa de procesos 44

Figura 10. Norma ISO14001 – Norma NTSTS002 48

Figura 11. Diagnostico índice de sostenibilidad 50

Figura 12. Encuesta de conocimientos en prácticas sostenibles 53

Figura 13. Conocimientos en prácticas ambientales 54

Figura 14. Conocimientos en prácticas ambientales 54

Figura 15. Conocimientos en prácticas sociales 55

Figura 16. Conocimientos en prácticas sociales 56

Figura 17. Conocimientos en prácticas culturales 56

Figura 18. Conocimientos en prácticas culturales 57

Figura 19. Conocimientos en prácticas económicas-empresariales 58

Figura 20. Programs de Sostenibilidad 97

11

Figura 21. Disposición de residuos y separación en la fuente – Kimberly Clark 101

Figura 22. Capacitación de la ESCNNA 102

Figura 23. Capacitación del patrimonio cultural 104

Figura 24. Formato de evaluación frente a capacitaciones 105

Figura 25. Instructivo reciclaje de grapas 106

Figura 26. Campaña unidos por el patrimonio 107

12

LISTA DE ANEXOS

pág.

ANEXO A. Política de Sostenibilidad Nh Hotel Group 119

ANEXO B. Acta comité de sostenibilidad Hotel NH Royal 120

ANEXO C. Campaña Hotel 100% libre de humo de tabaco 121

ANEXO D. Campaña día internacional contra el trabajo infantil 122

ANEXO E. Certificado contra la ESCNNA. 123

ANEXO F. Kit de prevención ESCNNA. 124

ANEXO G. Rotulo de inventario fauna versión 001-2017 125

ANEXO H. Campañas de Ahorro Agua y Energía 126

ANEXO I. Carta a proveedores 127

ANEXO J. Certificado Wild For Life 128

ANEXO K. Diagnostico lista de chequeo 129

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RESUMEN

El presente trabajo de grado tuvo como propósito gestionar el apoyo de una propuesta de implementación de la norma de sostenibilidad en el Hotel NH Royal Cali, basándose en los requerimientos de la norma NTS TS 002 versión 2014 relacionados con el tema en estudio.

Para el desarrollo de ello fue necesario diseñar la información documentada y gestionar herramientas que facilitaran la administración y cumplimiento obligatorio contribuyendo así a la renovación del registro nacional de turismo.

Así mismo para el cumplimiento a los objetivos, se emplearon tres (3) fases metodológicas: la primera de ellas, fue elaborar un diagnóstico de la empresa respecto al cumplimiento de los requisitos y las actividades desarrolladas en cada proceso. Posteriormente, se procedió a documentar toda la información relacionada a los procedimientos bajo esquemas de flujo gramas y herramientas como tablas, todo el material disponible digital y físicamente. Por último se divulgaron los resultados alcanzados y se concientizó a los diferentes grupos de interés de la organización sobre la información documentada y las herramientas desarrolladas para facilitar su aplicación, monitoreo y control.

Finalmente y para concluir los resultados evidenciaron el aumento del nivel de cumplimiento de los requisitos, donde se inició con un porcentaje de cumplimiento del 78% y terminando el proceso con un 94% de realización, lo cual evidencio que aunque se tenían procesos adelantados, era de suma relevancia documentarlos para su mayor control y gestión.

Palabras Claves: Sostenibilidad Turística, Norma técnica sectorial, Establecimientos de alojamiento y hospedaje.

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INTRODUCCIÓN

El globalizado entorno competitivo actual, requiere que las empresas de hoy centren su atención en recursos distintos a los considerados tradicionalmente. Se insiste cada vez más en la necesidad de gestionar adecuadamente los recursos sin comprometer las necesidades de futuras generaciones, primordialmente lo es para el caso de las empresas turísticas, quienes adoptan una postura transversalmente de imagen a primera vista desde lo ambiental, económico y socio cultural , al lugar donde se visite. Es por ello que la OMT ha declarado que es el 2017 el año internacional del turismo sostenible y “De manera paralela al crecimiento del sector, aumentando también la responsabilidad para avanzar hacia una mayor sostenibilidad, equidad, inclusión y paz en nuestras sociedades”1.

Aun así “El hecho de que el turismo sostenible sea un concepto y una práctica en desarrollo , que no cuenta todavía con una base de referencia o parámetros de medición debidamente establecidos y aceptados universalmente, a que un número significativo de compañías de manera irresponsable se aprovechen del auge del turismo sostenible, lo que denominamos en la jerga turística como “Greenwashing” ( abuso del termino eco o sostenible), o sea comercializando una experiencia turística no ajustada a la realidad vivida por el turista una vez arribado al destino. El efecto inmediato de este mal proceder genera una gran desconfianza en el consumidor sobre el producto ofertado con serias repercusiones para toda la industria”2.

Debido a esto existen normas que rigen y se actualizan cada vez más para dar aporte a un entorno sostenible y a la misma organización.

Para comprender a fondo el campo de acción hay que ponerlo en perspectiva; NH Hotel Group es una cadena hotelera española fundada en 1978. El grupo se comercializa con las marcas: NH HOTELS, NH COLLECTION, NHOW, HESPERIA RESORTS.

1 OMT. La Organización Mundial del Turismo da comienzo al Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo 2017 [en línea]. Barcelona. Press Release.de 2017 [Consultado: 13 de mayo de 2017]. Disponible en internet: http://media.unwto.org/es/press-release/2017-01-18/la-organizacion-mundial-del-turismo-da-comienzo-al-ano-internacional-del-tu 2 CST. ¿Cuándo y por qué surge? [en línea]. San José, Costa Rica Turismo Sostenible CST: Certificación para la Sostenibilidad Turística en Costa Rica.. 2016 [Consultado: 13 de mayo de 2017]. Disponible en internet: http://www.turismo-sostenible.co.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=3&catid=1&Itemid=8

https://es.wikipedia.org/wiki/Espa%C3%B1a

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Es una de las 25 hoteleras más grandes del mundo y una de las principales de Europa. La Compañía opera cerca de 400 hoteles con alrededor de 60.000 habitaciones. En América, además de los 2 en Colombia, el grupo español cuenta con 13 hoteles en Argentina, 12 en México, 3 en Venezuela, y uno en Uruguay, Chile y Estados Unidos.3

Por su parte posteriormente debido a la creciente demanda de clientes del sector hotelero, la franquicia española llega a la ciudad de Santiago de Cali a mediados del mes de Mayo de 2015. Es en este sentido en Hotel Nh Royal Cali hasta el momento no se había llevado a cabo ningún esfuerzo por la apropiación del concepto sostenible, por lo que se incurría en los riesgos de ahorro y capacidad de inversión tecnológica ambiental, generando altos costos en materia de consumo de agua, gas y energía. Es por lo anterior que fue necesario desarrollar un proyecto que le permitió al Hotel hacer frente al manejo sostenible desde sus tres ámbitos: ambiental, económico y socio-cultural.

Para el desarrollo de la Norma dentro del Hotel, se comenzó por revisar la información documentada existente de la empresa. Ante lo anterior se evidencio que el Hotel cuenta con un ISO 14001, el cual nos permite como punto de partida y lineamiento revisar los requerimientos ambientales que los contiene. De este modo, a pesar de que se cuenta con un SGA (Sistema de Gestión Ambiental), nadie le brinda la importancia que este merece. Continuando, se procedió a analizar los requerimientos de la norma NTS TS002 mediante la creación de una lista de chequeo en la cual se desplieguen todos los puntos o requerimientos que esta norma exige. Luego, se llevo a cabo el plan de acción en los cuales se apoyaron las actividades de los programas de sostenibilidad.

Así, que el plan y objetivo último consiste en la implementación del 100% de la Norma obligatoria que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo ha reglamentado a través de la recolección, actualización y documentación y así obtener la renovación del registro nacional de turismo (RNT) y la marca de certificación de calidad turística para la promoción de servicios y destinos turísticos. Pero aún más la mayor pretensión del presente proyecto investigativo es ser una herramienta de vital importancia sin clasificación ni distinción alguna, por el contario sea un puente, un conocimiento para compartir y es allí donde se produce la construcción para vivir en el mundo ajeno y transitorio que se nos prestó.

3 NH HOTEL GROUP. Historia [en línea]. Sobre NH. [Consultado: 13 de mayo de 2017]. Disponible en internet: https://www.nh-hoteles.es/corporate/es/sobre-nh/historia

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.

ENUNCIACIÓN DEL PROBLEMA 1.1

En los últimos años la gestión sostenible ha tenido un gran auge en las empresas, ya que trae muchos beneficios para las organizaciones que optan por este tipo de estrategia. Se entiende que la sostenibilidad, dentro de la gestión empresarial, afecta de manera importante a la imagen de la empresa, la calidad del producto o servicio, la competitividad ante el mercado entre otros. Por lo tanto se ha direccionado los esfuerzos de muchas empresas hacia la gestión sostenible como una herramienta de suma relevancia. De igual forma otorgando beneficios como: la adquisición de nuevos clientes interesados en la temática, reducción de gastos, huella de carbono y cumplimiento legal.

Colombia como país muy diverso, debe incluir dentro de sus políticas el tema de la sostenibilidad turística, de esta manera se podrá ejercer el turismo de una manera mucho más organizada y con visión de futuro a gran escala. Es así como lo manifiesta Morales: “En Colombia, esta medida fue acogida como una directriz importante que pasamos por alto casi 24 años, a pesar de los esfuerzos del gobierno nacional -, en construir estas normas de sostenibilidad, que en un país mega diverso son fundamentales para su desarrollo competitivo”4

Focalizándonos al campo de acción donde se desarrolla este proyecto, actualmente el Hotel NH Royal Cali no solo pretende desarrollar e implementar una norma y dar visto bueno a una lista de chequeo; tal vez al principio la cadena hotelera no lo pensó voluntariamente; quizás la primera motivación fue por evadir una sanción en donde el gobierno nacional exige hacer obligatorias la aplicación de la norma. Ante este escenario, dado que el hotel no es sostenible desde el punto de vista de la NTS TS002 se quiere trabajar en el tema y permitir vivenciar y tener un hábito de vida sostenible a cada uno de sus colaboradores.

Un sistema de gestión sostenible es un proceso cíclico de planificación, implantación, revisión, y mejora de los procedimientos y acciones (PHVA) que lleva a cabo una organización para garantizar el cumplimiento de los objetivos y metas ambientales, económicas y socioculturales y así lograr mitigar o minimizar los impactos significativos en el Hotel.

4 MORALES ZÚÑIGA, German. Sostenibilidad turística no es moda, es cultura [en línea]. Blogs UAO. 2016 [Consultado: 03 de octubre de 2016]. Disponible en internet: http://blogs.uao.edu.co/sostenibilidad-turistica/

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Con más de mil millones de turistas internacionales viajando por el mundo todos los años, el turismo se ha convertido en una poderosa fuerza transformadora que tiene una influencia decisiva en la vida de millones de personas. Las posibilidades del turismo de incidir en el desarrollo sostenible son considerables. Por ser uno de los principales sectores de generación de empleo en el mundo, el turismo ofrece importantes oportunidades de subsistencia, con lo que contribuye a aliviar la pobreza e impulsar el desarrollo inclusivo.5

Dentro de estas se enfatiza mucho en la sensibilización con el personal o las personas relacionadas con este, ya que son los principales actores del sistema de sostenibilidad.

La implementación de la norma dirigida para establecimientos de alojamiento y hospedaje es fundamental para la formalización del mismo. La integración de actividades y su protocolo a seguir son piezas claves. Ya que esta es una herramienta que permite un modelo en donde se designan y señalan, las políticas fundamentales sobre prácticas y acciones amigables en la cadena española. Finalmente la implementación de la norma sectorial dirigida para establecimientos de alojamiento y hospedaje es fundamental para formalización del mismo. La integración de actividades y su protocolo a seguir son piezas claves. Ya que esta es una herramienta que permite un modelo en donde se designan y señalan, las políticas fundamentales sobre prácticas y acciones amigables en el Hotel.

Por consiguiente ¿Cómo gestionar efectivamente el conocimiento de sostenibilidad en el Hotel Nh Royal Cali a través de la norma técnica NTS TS-002, de forma tal que se contribuya a su competitividad empresarial en el tiempo?

5 KI-MOON, Ban. Día mundial del turismo 2015 [en línea]. Citado por: 2017 Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo. Organización Mundial del Turismo OMT 2017[Consultado: 11 de agosto de 2016]. Disponible en internet: http://www2.unwto.org/es/tourism4development2017

18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2

Teniendo en cuenta el planteamiento del problema anterior, surge el interrogante

central:

¿Cómo una propuesta documental para la implementación de una norma sectorial basada en la perspectiva de sostenibilidad puede ayudar a mejorar la construcción y compromiso ambiental, sociocultural y económico en el Hotel NH Royal, sede Cali?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 1.3

A partir de la pregunta central planteada anteriormente, surgen los siguientes interrogantes específicos que permitirá el desarrollo de esta investigación:

Para lograr el objetivo central, era fundamental entender ¿Cuál era el estado actual de cumplimiento del Hotel frente a la información documentada guiándose según las exigencias de una norma como la NTS TS-002:2014?

Una vez entendida la situación en la que se encontraba el Hotel NHRC, el reto pasaba a ser ¿Cuál era el plan de acción que facilitaba la gestión de sostenibilidad al interior de la empresa?

Finalmente, se debía pensar en la forma de asegurar que los resultados que se alcanzaron no se perdieran en el tiempo, por lo cual surgía la pregunta de ¿Cómo sensibilizar al personal y partes interesadas sobre la información documentada y el plan de acción desarrollado para facilitar monitoreo y control?

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OBJETIVOS 2.

OBJETIVO GENERAL 2.1

Diseñar una propuesta documental de sistema de sostenibilidad turística para la implementación con base en la norma NTS-TS 002 para el Hotel NH Royal Cali.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2.2

Diagnosticar el estado actual de la sostenibilidad turística en el Hotel NH Royal Cali.

Generar una propuesta de plan de acción para la implementación de la Norma NTS-TS 002.

Sensibilizar al personal y grupos de interés del Hotel en cuanto a la aplicación de la norma NTS-TS 002.

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ANTECEDENTES 3.

Existen tres dimensiones del desarrollo sostenible: el medio ambiente, lo socio-cultural y la economía, que están interconectadas. La sostenibilidad es un paradigma para pensar en un futuro en donde las consideraciones ambientales, sociales y económicas estén equilibradas en la búsqueda de una mejor calidad de vida. Por ejemplo, una sociedad próspera depende de un ambiente sano que provea alimentos y recursos, agua potable y aire limpio para sus ciudadanos.

“El futuro está en nuestras manos, juntos, debemos asegurarnos de que nuestros nietos no tendrán que preguntarnos por qué no logramos hacer lo correcto dejándoles sufrir las consecuencias”6, así lo afirmo el secretario general de las Naciones Unidas.

Así mismo en la Cumbre de Río 1992 el mundo esperaba atento los acuerdos que surgirían luego de tan importante reunión en el marco del encuentro mundial por un desarrollo sustentable. Río + 20 agrupó a representantes de 193 países con el fin de evaluar cuánto se ha evolucionado hacia un desarrollo mundial sostenible, luego de veinte años de haberse celebrado en la misma ciudad la Cumbre de la Tierra. Lograr acuerdos entre tantos países no era tarea fácil, cada uno con intereses diferentes, pero la importancia de un evento de tal envergadura, además de ser organizado por la ONU, es que pone en sintonía tanto a los participantes como al resto del mundo quienes comentan y teorizan con mayor celeridad sobre Desarrollo Sostenible.

Como conclusión de Rio 1992 fue la Economía verde: uno de los principales logros de la cumbre fue el hecho de que los 193 países participantes se comprometieron a adoptar el concepto de la Economía Verde.

En adicción otro de los hechos más relevantes fue el informe Brundtland, realizado en Octubre de 1984 donde se reunió por primera vez la Comisión Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo (World Commission on Environment and Development) atendiendo un urgente llamado formulado por la Asamblea General de las Naciones Unidas en el sentido de establecer una agenda global para el cambio (A global agenda for change). La Comisión partió de la convicción de que es posible para la humanidad construir un futuro más próspero, más justo y más 6 KI-MOON, Ban. Secretario General de las Naciones Unidas, 2007. Citado por: UNESCO. Desarrollo Sostenible [en línea]. Unesco, educación 2007 [Consultado: 01 de septiembre de 2016]. Disponible en internet: http://www.unesco.org/new/es/education/themes/leading-the-international-agenda/education-for-sustainable-development/sustainable-development/

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seguro. Con ese enfoque optimista publicó en abril de 1987 su informe denominado "Nuestro Futuro Común" (Our Common Future). El informe plantea la posibilidad de obtener un crecimiento económico basado en políticas de sostenibilidad y expansión de la base de recursos ambientales. En palabras de la misma Comisión, el informe no pretende ser una predicción futurista sino un llamado urgente en el sentido de que ha llegado el momento de adoptar las decisiones que permitan asegurar los recursos para sostener a ésta generación y a las siguientes. La Comisión estipulo tres objetivos primordiales:

Examinar los temas críticos de desarrollo y medio ambiente y formular propuestas realistas al respecto.

Proponer nuevas formas de cooperación internacional capaces de influir en la formulación de las políticas sobre temas de desarrollo y medio ambiente con el fin de obtener los cambios requeridos.

Promover los niveles de comprensión y compromiso de individuos, organizaciones, empresas, institutos y gobiernos.

Finalmente el informe realiza un llamado a la acción. Recuerda que al comenzar el siglo veinte ni la población ni la tecnología humana tenían la capacidad de alterar los sistemas planetarios. Al terminar el siglo si tienen ese poder y más aún muchos cambios no deseados se han ya producido en la atmósfera, el suelo, el agua, las plantas, los animales y en las relaciones entre éstos. Ha llegado pues el momento de romper los patrones del pasado. Los intentos por mantener la estabilidad social y ecológica a través de esquemas anticuados de desarrollo y protección ambiental aumentarán la inestabilidad. La seguridad debe buscarse a través del cambio.

La Comisión se dirige antes que nada a las personas de todos los países y de todas las condiciones. Los cambios en las actitudes humanas que reclama dependen de vastas campañas de educación, debate, y participación pública.”7

Recordando las declaraciones previas en materia de turismo, como la Declaración de Manila sobre el Turismo Mundial, la Declaración de La Haya y la Carta de Turismo y Código del Turista. Reconociendo la necesidad de desarrollar un turismo que satisfaga las expectativas económicas y las exigencias ambientales,

7 BRUNDTLAND, Harlem. Informe de la Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo. [en línea]. Oslo 1987 [Consultado: 09 de mayo de 2016]. Disponible en internet: http://www.un.org/es/comun/docs/?symbol=A/42/427

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que no sólo sea respetuoso con la estructura socioeconómica y física de cada destino, sino también con las poblaciones receptoras. Se realizó la Carta Del Turismo Sostenible- Conferencia Mundial De Turismo Sostenible, en las Islas Canarias, España, en Abril de 1995 en donde se dictamino de que el turismo al ser transversal y un fenómeno de alcance mundial que implica las más altas y profundas aspiraciones de los pueblos, constituyendo un importante elemento para el desarrollo social, económico y político en muchos países. Además se reconoció el aporte a grandes ventajas en el ámbito socioeconómico y cultural, mientras que al mismo tiempo contribuye a la degradación medioambiental y a la pérdida de la identidad local, por lo que debe ser abordado desde una perspectiva global.8

Por otra parte en turismo sostenible se cuenta con varias Normas Técnicas Sectoriales Colombianas dividas por cada tipo de establecimiento.

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 001-1. Destinos turísticos – Área turística. Requisitos de sostenibilidad. 2014

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002. Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH). Requisitos de Sostenibilidad. 2014

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 003. Agencias de viajes. Requisitos de sostenibilidad. 2003

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 004. Establecimientos gastronómicos y bares. Requisitos de sostenibilidad. 2008

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 005. Empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico. Requisitos de sostenibilidad, 2009

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 001-2. Playas turísticas. Requisitos de sostenibilidad, II actualización 2015

8 CARTA DEL TURISMO SOSTENIBLE [en línea]. Islas Canarias, España. Conferencia Mundial de Turismo Sostenible. 1995 [Consultado: 08 de noviembre de 2016]. Disponible en internet: http://www.turismo-sostenible.org/docs/Carta-del-Turismo-Sostenible.pdf

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Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 006-1. Sistema de gestión para la sostenibilidad. Organizadores profesionales de congresos, ferias y convenciones, 2012

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 006-2. Sedes para eventos, congresos, ferias y convenciones. Requisitos de Sostenibilidad, 2012

Así mismo según datos del Ministerio comercio, industria y turismo (Mincit) a la fecha Febrero de 2017 a nivel nacional se encuentran 226 hoteles en proceso de implementación y certificación mientras que en el Valle del Cauca existen 38 hoteles 9

Por tanto la postura que ha tenido el hotel frente a la adaptación de la norma, ha sido apalancarse a la sostenibilidad y así crear una promesa de marca. Se empezó haciéndose la pregunta ¿Cómo estamos? Y de ahí se partió con la medición en consumo de agua, energía eléctrica, responsabilidad económica regional y comunitaria local.

Para el desarrollo del objetivo de esta investigación y proyecto en base a Hotel NH Royal se ejecutó una exploración bibliográfica la cual demostró como resultado una serie de temas a tratar como la postura con el medio ambiente y resiliencia a los cambios venideros. Adoptar una perspectiva de servicio requiere una cultura de colaboración entre todas las áreas dela empresa, para ello, es necesario cambiar la percepción de la ejecución en todos los niveles; desde la dirección de la empresa, que debe asumir el liderazgo del cambio con el apoyo del departamento de recursos humanos.

A raíz del rastreo analizado se encuentran estas investigaciones ya realizadas como lo son:

Primeramente se pretende analizar el proyecto: “Implementación de la norma técnica sectorial NTS 002 en Hotel Blu Inn Bogotá ubicado en la Carrera 40 No. 24 D – 23, perteneciente al barrio Quinta Paredes con una excelente ubicación central y a una cuadra del centro de convenciones Corferías. En el Hotel Blu Inn no se conoce ninguna información respecto a la NTS-TS 002, ya que ni los empleados, ni los dueños, ni los clientes tienen conciencia referente a la protección del medio

9 MINISTERIO COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO. Normas técnicas sectoriales de Turismo Sostenible. [en línea]. Colombia: MINCTI, 02 de abril de 2014 [Consultado: 07 de mayo de 2017]. Disponible en Internet: http://www.mincit.gov.co/publicaciones.php?id=1450

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ambiente. Por ende, es importante el obligatorio cumplimiento de dicha norma por parte de los prestadores de servicios turísticos y hoteleros relacionados con alojamiento y hospedaje teniendo en cuenta la reglamentación planteada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Se busca implementar mejoras por medio de un control frente a los requisitos y los cambios que se establecerán para dar cumplimiento completo a la norma y conocido en la matriz legal, generando capacitación y concienciación referente al turismo sostenible.”

Seguidamente El Hotel Casa Santa Mónica Sede Norte ha sido voluntariamente certificado con el Sello Ambiental Colombiano y el Sello de Calidad Turística Nivel Alto. El Sello Ambiental Colombiano identifica y diferencia servicios de hospedaje que cumplen criterios ambientales en todos sus procesos. El Sello de Calidad Turística: “nos compromete además con el avance de la sostenibilidad en lo ambiental, sociocultural y económica, haciendo de nuestro hotel un reto cotidiano para prestar cada vez los mejores servicios a nuestros huéspedes a la vez que aportamos en la construcción de una cultura de uso racional de recursos, buenas prácticas de manejo y consumo responsable”10

En tercer lugar también se expone la tesis “implementación de la norma NTS TS002 del hotel estelar la fontana, pertenece a hoteles estelar S.A organización que está consolidada como la cadena hotelera más importante de Colombia, empresa que se destacó con la sociedad Acción Verde S.A.S, realizando nuevas plantaciones de reforestación protectora por valor de $850.000. Además el consumo promedio de agua se redujo en 32,51% y el índice promedio se redujo en un 25,64% adicionalmente el consumo promedio de energía entre el 2013 y lo corrido del 2014 se redujo en 11,82% y el índice promedio se redujo en un 3,38%.

Adicionalmente en la ciudad de Santa Marta la autora Juliana de Jesús Martínez Morales al cual le dio el nombre de: “Implementación de requisitos de la Norma Técnica Sectorial Colombiana (NTS-TS 002) en el Hotel Tamacá de la ciudad de Santa Marta”, dicho proyecto estaba enfocado y desplegado en tres fases

10 HOTEL CASA SANTA MÓNICA. Gestión de Sosteniblidad [en línea]. Casa Santa Mónica. Cali. 2014 [Consultado: 12 de septiembre de 2016]. Disponible en internet: http://www.casasantamonicacali.com/gestion-ambiental/

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metodológicas: Diagnostico, sensibilización y propuesta de implementación de la norma de sostenibilidad11

Por último se hace referencia a la tesis “Propuesta de un sistema de gestión ambiental con base en la norma ISO 14001 para el Hotel Radisson Royal Cali” por José Mendoza Bahamon. Dicho trabajo tuvo como objetivo general diseñar un sistema de gestión ambiental con base en la norma ISO 14001, para cumplir con tal objetivo el autor realizo una metodología de seis fases iniciando con el análisis y diagnóstico ambiental; luego de ello se identificó los requisitos frente a la norma, posteriormente se identificaron los aspectos legales y aspectos ambientales controlables y finalizo construyendo una estructura administrativa para la implementación en su caso un Doliente e indicadores12.

Bajo la misma línea y finalmente es claro que la calidad turística logra mejorar los servicios y destinos, encaminado con tecnologías, técnicas y procesos para así consolidar a Colombia como un destino turístico de clase mundial.

11 MARTÍNEZ MORALES, Juliana de Jesús. Implementación de requisitos de la Norma Técnica Sectorial Colombiana (NTS-TS 002) en el Hotel Tamacá de la ciudad de Santa Marta. [en línea]. Pasantía institucional para optar el título de Administrador de Empresas Modalidad Dual. Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias económicas y administrativas, Programa de Administración Turística, 2016. [Consultado: 28 de mayo de 2017]. Disponible en Internet: Repositorio Educativo Digital. https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/8740/1/T06521.pdf 12 MENDOZA BAHAMON, Jose. Propuesta de un sistema de gestión ambiental con base en la norma ISO 14001 para el Hotel Radisson Royal Cali. [en línea]. Pasantía institucional para optar el título de Administrador de Empresas Modalidad Dual. Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias económicas y administrativas, programa de administración de empresas-modalidad Dual. [Consultado: 28 de mayo de 2017]. Disponible en internet: Repositorio Educativo Digital UAO https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/8126/1/T05945.pdf

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JUSTIFICACIÓN 4.

La importancia de que el Hotel NH Royal Cali sea sosteniblemente competitivo influye en la mejora del desempeño económico, socioculturalmente hablamos de satisfacer las necesidades humanas de forma justa, algo que debe reflejarse en las personas que trabajan en la empresa, al mismo tiempo que se relaciona con la comunidad a la que pertenece apoyando y colaborando y en el campo ambiental se refleja a gran escala la reducción de los gases de efecto invernadero (GEI), hacer uso adecuado de los recursos que dispone, gestionar los residuos siguiendo las 3R del reciclaje (reducir, reutilizar, y reciclar), utilización de productos ecológicos-biodegradables, sensibilización y sentido de pertenencia con nuestra biodiversidad y demás valores añadidos a este.

Bajo el mismo lineamiento La Organización Mundial del Turismo13 (OMT)

menciona que el turismo sostenible responde tanto a las necesidades de los turistas, como de los destinos turísticos, formándose así una especie de protección mutua y mejoramiento de las oportunidades futuras. El turismo sostenible está enfocado en la gestión de recursos, de manera que satisfagan tanto las necesidades económicas, sociales y ambientales, sin dejar de lado la integridad cultural, los procesos ecológicos naturales, la biodiversidad y los sistemas de soporte de vida, la comprensión internacional, la paz, la prosperidad y el respeto universal, la obediencia de los derechos humanos y las libertades fundamentales.

Se puede decir entonces que el proyecto que se presenta nace a partir de una situación de certificación que se ha venido desplegando dentro del Hotel, lugar donde se brinda un servicio a la comunidad caleña e internacional, caracterizada por su acogedor y personalizado servicio. Esta certificación solo es otorgada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a través de la dirección de calidad y desarrollo sostenible del turismo, quienes se encargan de formular, adoptar, dirigir y coordinar las políticas generales en materia de desarrollo económico y social del país, relacionadas con la competitividad, integración y desarrollo de los sectores productivos de la industria, la micro, pequeña y mediana empresa, el comercio exterior de bienes, servicios y tecnología, la promoción de la inversión extranjera, el comercio interno y el turismo; y ejecutar las políticas, planes generales, programas y proyectos de comercio exterior de la mano también deben coordinar y dar lugar a la definición de programas de normalización y estándares de calidad de cada uno de los sectores turísticos de igual manera brinda servicios técnicos a los prestadores de servicios turísticos y diseñan nuevos planes de excelencia turística

13 OMT. Definición [en línea]. Sustainable Development of Tourism. [Consultado: 13 de septiembre de 2016]. Disponible en Internet: http://sdt.unwto.org/es/content/definicion

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y certificación.14 Así mismo el interés del presente proyecto obedece a las observaciones reales en el escenario empresarial, como también los conocimientos adquiridos durante las fases aula, se convierten en una valiosa herramienta, no sólo para contribuir a la solución de problemas y necesidades, sino también para desarrollar y fortalecer competencias para el desempeño profesional e integral del autor.

Una vez se hayan definido las actividades que integran el sistema de gestión de sostenibilidad en el Hotel, se procede al estudio y diagnóstico, los cuales sustentarán las acciones del mismo ya que estos proporcionan la información necesaria para la toma de decisiones que evitan la actuación negativa de los factores que generan desviaciones.

Por tanto, gracias a que el Hotel NH Royal implemento la Norma Técnica Sectorial NTS-TS 002 logro:

Incentivar el crecimiento en la prestación de servicios turísticos de calidad.

Cuidar la salud de las partes interesadas o grupos de interés, utilizando productos biodegradables y amigables con el medio ambiente.

Trasmitir calidad de vida y sentido de pertenencia con los ecosistemas por medio de las personas, demostrando que estas proyecten el comunicado a las generaciones futuras.

Dar ejemplo y mejorar la imagen del servicio turístico.

Finalmente se llega a la conclusión de que la sensibilización del personal hacia el respeto por el medio ambiente suministra armonía en el clima organizacional. Por ello, el presente proyecto se encamino en todas sus formas a establecer y dar inicio a uno de los importantes elementos del sistema de gestión de sostenibilidad. De esta manera se buscó orientar al hotel a una visión más sostenible y ejemplar desde la industria del turismo hacia el mundo.

14 COTELCO. Guía para la implementación de la NTS TS 002 en establecimiento y hospedaje [en línea]. COTELCO Asociación Hotelera y Turística de Colombia, Colombia. [Consultado 04 de abril de 2017]. Disponible en Internet: www.mincit.gov.co/descargar.php?id=73960

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/decis/decis.shtml

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MARCO DE REFERENCIA 5.

MARCO TEÓRICO 5.1

A continuación se presentan las bases teóricas y conceptuales que permitirán estudiar, analizar e indagar el tema propuesto de investigación con la rigurosidad y claridad del caso:

5.1.1 Los sistemas de gestión o Teoria general de Sistemas (TGS). El desarrollo del proyecto estuvo enmarcado en la base teórica propuesta por el autor Ramon Michael Zamudio Mata, en su publicación La Teoría de Sistemas – Pensamiento Administrativo del año 2005. Su teoría afirma “que las propiedades de los sistemas no pueden separar sus elementos, ya que la comprensión de un sistema se da sólo cuando se estudian globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus partes. Asi mismo consta de tres premisas básicas: 1. Los sistemas existen dentro de los sistemas, 2. Son abiertos, y 3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura15. Se relaciono como punto de partida la teoría mencionada debido a que el tema de interés son los Sistemas de Gestión aplicado a la sostenibilidad, y como todo sistema de gestión, va a estar fundamentado por los mismos 3 componentes, entradas, procesos y salidas con retroalimentación para promover la mejora continua.

De igual forma esta teoría surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwing Von Bertalonffy, publicados entre 1950 y 1968, y se presenta su modelo a continuación:

15 ZAMUDIO MATA, Ramon Michael. TGS. Pensamiento Administrativo. Año 2005 [en línea]. gestiopolis 2005. [Consultado: 10 de agosto de 2017]. Disponible en internet: https://www.gestiopolis.com/teoria-de-sistemas/

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Figura 1. Proceso de elementos sistemáticos

Fuente: LUDWING. Von Bertalonffy. TGS. Pensamiento Administrativo. Año 1968. [en línea]. gestiopolis [Consultado: 10/08/17.] Disponible en internet: https://www.gestiopolis.com/teoria-de-sistemas/

5.1.2 Norma Técnica Sectorial Para El Turismo Sostenible NTS-TS002.

Tomar unas buenas vacaciones va más allá de encontrar una playa o una piscina agradable, los estándares relacionados a la comodidad y seguridad de instalaciones para la recreación y el descanso son cada vez más conocidas por el usuario final y por tanto, más exigidos. De igual modo prácticas como el eco turismo y el turismo sostenible cobran importancia día a día. ICONTEC consciente de las nuevas necesidades en materia de turismo, ha desarrollado servicios especializados, para que las empresas pertenecientes a este sector, puedan responder con éxito a los desafíos que en esta materia surgen. De este modo se contribuye al aumento de la competitividad del sector a partir de la satisfacción del usuario final16.

Así mismo la normalización es un proceso que consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas técnicas sectoriales. Esta actividad se desarrolla a través de unidades sectoriales de normalización en consenso con los actores involucrados, atendiendo el respeto a las necesidades del sector, el interés general y del gobierno, para contribuir al desarrollo económico, social y tecnológico del país.

16 ICONTEC INTERNACIONAL. Turismo [en línea]. ICONTEC [Consultado: 29 de septiembre de 2016]. Disponible en internet: http://www.icontec.org/Sec/Paginas/Tur.aspx

http://www.icontec.org/Sec/Paginas/Tur.aspx

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La normatividad nacional en este aspecto inició con la Ley 300 de 1996 que en su artículo 69 conformó la Unidad Sectorial de Normalización en sostenibilidad Turística, con el fin de establecer normas que promuevan la sostenibilidad en destinos o la prestación de servicios o productos turísticos.

Después, la Ley 1558 de 2012 en su artículo 5 estableció la obligatoriedad de implementar las normas de las Unidades Técnicas Sectoriales de Turismo Sostenible y de Aventura. Por último, en junio de 2014 a través de la Resolución2804 el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo se reglamentó que la actualización del Registro Nacional de Turismo está condicionada a la certificación de la operación turística, otorgando un plazo de 18 meses para su cumplimiento.

La NTS-TS 002 y sus actualizaciones describen los requisitos aplicables para establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH), así, la certificación bajo dicha norma permitirá al establecimiento, además de demostrar el cumplimiento de la normativa nacional, consolidar mecanismos que fortalezcan la prestación de sus servicios en el marco de la calidad y sostenibilidad turística.

Dado que la industria turística es uno de los sectores de mayor impacto ambiental y socio-cultural, la misma posee gran responsabilidad frente a la protección de los atributos naturales, el patrimonio cultural y el fortalecimiento del desarrollo social y económico de su entorno. Además, el mercado turístico nacional e internacional es en la actualidad más selectivo frente a las condiciones de calidad y sostenibilidad de los servicios y productos. Por lo anterior, la aplicación de protocolos de certificación permite reconocer, consolidar, integrar e implementar mecanismos que fortalezcan la sostenibilidad de establecimientos de alojamiento y hospedaje.

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Figura 2. Pilares de Sostenibilidad

Fuente: Pilares de Sostenibilidad [en línea]. Desarrollo sostenible. Apostillas ambientales. [Consultado: 03 de mayo de 2017]. Disponible en internet: http://apostillasambientales.blogspot.com.co/p/sostenibilidad.html

5.1.3 Ciclo Deming–PHVA. El ciclo de Deming llamado así por su creador de Edwards Deming, también conocido como círculo PDCA por sus siglas en inglés plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar) o espiral de mejora continua, es una estrategia de mejora continua; de la calidad en cuatro pasos.

Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y los sistemas de gestión de la seguridad de la información (SGSI).

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.

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Figura 3. Ciclo Deming - PHVA

Fuente: LOZANO, Juan. El ciclo PHVA [en línea]. Emaze. [Consultado: 03 de mayo de17.] Disponible en internet: https://www.emaze.com/@ACWQOOOI/el-ciclo-PHVa20th

MARCO CONCEPTUAL 5.2

Buenas prácticas: Aquellas medidas de corrección o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se está produciendo el menor impacto posible en los aspectos socioculturales y ambientales, que se mejora la calidad del producto turístico, que se hace más eficiente y sustentable el desarrollo empresarial y su desempeño socioeconómico. NOTA 2. Tomado y adaptado de Rainforest Alliance, Buenas Prácticas para Turismo Sostenible.

Desarrollo sostenible del turismo: Dar uso óptimo a los recursos ambientales que son elemento fundamental del desarrollo turístico, respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas y conservar su patrimonio cultural.

Establecimiento de alojamiento y hospedaje (eah): Conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje

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NOTA 7. Tomado de la Ley 300 de 1996 del Congreso de la República de Colombia.

Explotación sexual contra niños, niñas y adolescentes escnna: Consiste en la utilización del cuerpo de un niño o niña o de su representación con fines de dominación, gratificación o lucro, a cambio de una retribución tangible o intangible, o de una promesa de retribución para el niño-a o para otra persona. El niño-a es tratado como objeto sexual y mercancía. Es una forma de trato inhumano, cruel y degradante y, por lo tanto, asimilable a la tortura.

Gases efecto invernadero: Los gases efecto invernadero (GEI) o gases de invernadero son los componentes gaseosos de la atmósfera, tanto naturales como antropógenos, que absorben y emiten radiación en determinadas longitudes de onda del espectro de radiación infrarroja emitidos por la superficie de la tierra, la atmósfera y las nubes. Esta propiedad produce el efecto invernadero. El Inventario Nacional de Gases Efecto Invernadero y todas las decisiones políticas se basa principalmente en los seis gases del Protocolo de Kyoto: dióxido de carbono (CO2), óxido nitroso (N2O), metano (CH4), hexafluoruro de azufre (SF6), hidrofluorocarbonos (HFC) y perfluorocarbonos (PCF).

Política de sostenibilidad: Declaración realizada por el establecimiento de alojamiento y hospedaje, de sus intenciones y principios, en relación con su desempeño en los aspectos ambientales, socioculturales y económicos. Proporciona el marco para la acción y para el establecimiento de sus objetivos y metas.

NOTA 17. Adaptada de la norma NTC-ISO 14001:2004.

PAX: Es la abreviatura internacional utilizada en la industria turística para designar la palabra “pasajero”. Aunque originalmente se refería solo a los pasajeros de barcos y aviones, hoy se ha extendido su uso para cualquier tipo de transporte. Por extensión, en hostería se refiere también a los clientes y huéspedes de hoteles y restaurante y demás.

Residuo: Cualquier objeto, material, sustancia, elemento o producto que se encuentra en estado sólido o semisólido, o es un líquido o gas contenido en recipientes o depósitos, cuyo generador descarta, rechaza o entrega porque sus propiedades no permiten usarlo nuevamente en la actividad que lo generó o porque la legislación o la normatividad vigente así lo estipulan.

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Nota 21. Tomado del Decreto 4741 de 2005 del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

Residuo peligroso: Es aquél residuo o desecho que por sus características corrosivas, reactivas, explosivas, tóxicas, inflamables, infecciosas o radiactivas puede causar riesgo o daño para la salud humana y el medio ambiente. Así mismo, se considera residuo o desecho peligroso los envases, empaques y embalajes que hayan estado en contacto con ellos.

Nota 22. Tomado del Decreto 4741 de 2005 del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

Sistema de gestión de calidad: Estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.

Sustancia agotadora de la capa de ozono (SAO): Contaminante atmosférico con potencial para destruir moléculas del ozono estratosférico. Las más conocidas y usadas de ellas son los Clorofluorocarbonos (CFC), Hidroclorofluorocarbonos (HCFC) y Bromofluorocarbonos (Halones).

Turismo sostenible: Actividades turísticas respetuosas con el medio natural, cultural y social, y con los valores de una comunidad, que permite disfrutar de un positivo intercambio de experiencias entre residentes y visitantes, donde la relación entre el turista y la comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente participativa en su experiencia de viaje.

MARCO LEGAL 5.3

Ley 300 de 1996 reglamentada por el Decreto Nacional 2590 de 2009 por la cual se expide la ley general de turismo y se dictan otras disposiciones.

Ley 679 de 2001 por medio de la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución.

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=36779&0

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Ley 1101 de 2006 Reglamentada por el Decreto Nacional 2590 de 2009, por la cual se modifica la Ley 300 de 1996.

Ley 1098 de 2006 Modificada por el art. 36, Decreto Nacional 126 de 2010, en lo relativo a las multas, Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 860 de 2010, por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia.

Ley 1336 de 2009 por medio de la cual se adiciona y robustece la Ley 679 de 2001, de lucha contra la explotación, la pornografía y el turismo sexual con niños, niñas y adolescentes.

Resolución 3840 de 2009 Por la cual establece el Código de Conducta contemplado en el artículo 1° de la Ley 1336 del 21 de julio de 2009.EL VICEMINISTRO DE TURISMO, ENCARGADO DE LAS FUNCIONES DEL DESPACHO DEL MINISTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, en ejercicio de sus atribuciones legales, en especial de las conferidas por el artículo 1° de la Ley 1336 del 21 de julio de 2009 y el Decreto 4965 del 23 de diciembre de 2009.

Decreto 2104 de 1983, define los residuos sólidos, su almacenamiento, recolección, transporte y disposición sanitaria.

Ley 1558 de 2012, Por la cual se reglamenta el cumplimiento de las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística.

NTS TS 002, “Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos de sostenibilidad”- Artículo 2. Los prestadores de servicios turísticos que dispongan de Normas Técnicas Sectoriales relacionadas con la sostenibilidad turística, para inscribirse en el Registro Nacional de Turismo o renovar la inscripción en el mismo, deberán presentar, además de los requisitos exigidos, el Certificado de Calidad Turística otorgado por las certificadoras, entendiéndose estas como organismos evaluadores de la conformidad debidamente acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación en Colombia (ONAC).

Resolución 0668 de Abril de 2016, por la cual se reglamenta el uso racional de bolsas plásticas y se adoptan otras disposiciones.







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METODOLOGÍA 6.

TIPO DE INVESTIGACIÓN 6.1

El tipo de investigación que se llevó a cabo para el desarrollo del presente proyecto, fue de carácter descriptivo con un enfoque cualitativo, debido a que mediante ella se diagnosticó el nivel de desarrollo de la documentación sobre las actividades y procesos en materia de gestión sostenible del Hotel NH Royal Cali. Con lo anterior, se consiguió generar información documentada, mediante notas de campo y entrevistas. Así mismo se realizaron diferentes reuniones grupales para compartir con todos los grupos de interés los resultados e impactos obtenidos y se capacitaron con los efectos alcanzados.

Método descriptivo: Proceso de conocimientos que se inicia con la observación de fenómenos generales con el propósito de señalar las verdades particulares contenidas explícitamente en la situación general.

DISEÑO METODOLÓGICO 6.2

El presente proyecto se basó en el diseño de una propuesta para el cumplimiento de los requisitos de la norma NTS-TS 002, estableciendo las mejores acciones que favorezcan la norma y el receptor de la implementación.

Para la realización de este proyecto se presentaron tres (3) fases las cuales dan cumplimiento al objetivo general.

Objetivo 1: Diagnosticar el estado actual de la sostenibilidad turística en el Hotel NH Royal Cali.

Fase 1: Se realizó una lista de chequeo para conocer el nivel de cumplimiento de la norma NTS-TS 002 en el Hotel NH Royal Cali específicamente en los requisitos relacionados con la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica. Con la lista que se logró en compañía de la líder de calidad quien desempeña estos procesos, haciendo un recorrido por las instalaciones del Hotel y presentando los soportes y evidencias que se tenían disponibles, se lograron establecer actividades que se deben implementar para el cumplimiento de los requisitos de la norma. Se plantearon propuestas para que los requerimientos tengan un

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cumplimiento del 100%. La lista de chequeo se realizó por componentes: Gestión para la Sostenibilidad, Ambiental. Sociocultural y Económico. Cabe resaltar la documentación de la norma ISO 14001 que se basa en los sistemas de gestión ambiental del Hotel ya existente.

Para identificar el nivel de sostenibilidad en el que se encuentra el Hotel NH Royal Cali se graficó los resultados que arrojó la lista de chequeo de cada uno de los tres componentes, permitiendo así una mejor visualización y explicación a cada uno de los grupos de interés.

Objetivo 2: Generar una propuesta de plan de acción para la implementación de la Norma NTS-TS 002.

Fase 2: Para desarrollar la propuesta de plan de acción se tomó como base la lista de chequeo y se fue desarrollando uno a uno cada requisito que no cumplía o estaba imparcial frente a la norma NTS-002. En el mismo formato de la lista de chequeo se realizó un diagnóstico de nivel de cumplimiento de la norma, donde a cada variable se le otorgaba una calificación de 0 a 5 según su nivel de conformidad, luego al obtener el consolidado general se caracterizara su nivel de cumplimiento de acuerdo al porcentaje alcanzado, es decir se definía si era incipiente, intermedio, proyección sostenible o en el mejor de los casos sosteniblemente competitivo y de esta forma obtener una idea global del nivel de cumplimiento del hotel. Esta actividad se realizó con la contribución de los grupos primarios de los diez departamentos del EAH.

Posteriormente, mediante una revisión de procesos con el personal y las actividades que realiza el hotel en su operación del día a día en cada una de sus áreas, se identificó cuáles acciones o procesos tenían un impacto económico o empresarial, socio-cultural y ambiental, de tal forma que se definió como una actividad a tomar en cuenta en el desarrollo de los programas de sostenibilidad. Para esto se utilizó el formato de evaluación de aspectos sostenibles, relacionando el impacto con la actividad evaluada.

Bajo la misma línea se actualizo la matriz de cumplimiento en legislación turística y sostenibilidad, ya que esta se debe revisar con una periocidad trimestral.

Uno de los requerimientos de la norma era constituir un grupo de personas o persona que se haga cargo de esta certificación de sostenibilidad, para ello se designó un grupo de personas en los cuales se incluyen la jefe de sistemas y

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calidad en representación de la gerencia, al igual que los jefes del área operativa que tengan incidencia con los impactos mencionados anteriormente, para este caso se han definido a los jefes de las áreas de alojamiento, alimentos y bebidas, mantenimiento y compras. Por medio de la creación de un acta se conformo el comité que se hará responsable del mismo.

Para el control de la norma se desarrollo actividades en cada programa de sostenibilidad para conocer el progreso del mismo. Para este se contemplaron los programas de Gestión de agua, Gestión de energía, Gestión residuos, Consumo de productos, AVA, GGEI, GSAO, Gestión del patrimonio cultural y natural, ESCNNA y Gestión socioeconómica.

Estas actividades están ligadas al objetivo tercero planteado que se desarrolló a través de la sensibilización al personal y grupos de interés en cada uno de los programas mencionados anteriormente, de forma que se pueda evidenciar si se están cumpliendo las metas fijadas a corto (un año), mediano (tres años) y largo plazo (mayor a tres años).

Finalmente se comparo entre un periodo y otro, midiendo porcentualmente la gestión con proyección sostenible de cada programa de sostenibilidad y de esta forma tomar las acciones correspondientes como lo es dar el cumplimiento legal y mejorar la competitividad del Hotel NH Royal Cali.

Objetivo 3: Sensibilizar al personal y grupos de interés del Hotel en cuanto a la aplicación de la norma NTS-TS 002.

Fase 3: Para sensibilizar al personal sobre los aspectos planteados que son sostenibilidad ambiental, sociocultural y económicos, se puso a disposición material gráfico y físico que se dio en cada capacitación. Las capacitaciones que se fueron dadas están dentro del plan de formación del Hotel y se deben realizar semestralmente,

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POBLACIÓN Y CENSO 6.3

Población: La investigación se desarrolló al interior del Hotel NH Royal Cali, con las 70 personas vinculadas a la empresa, 60 en la parte operativa y 10 en los procesos administrativos distribuidos en gerencia, contraloría, ventas, compras, alimentos y bebidas, eventos, habitaciones y sistemas.

Censo: Considerando que la población objeto de la investigación fue pequeña, se optó por contar con las 70 personas, aplicando entonces un censo en lugar de muestreo, con la única finalidad de reducir a la mínima expresión cualquier error que pudiera presentarse en caso de utilizarse un muestreo. Así mismo, debido a que fue un proyecto impulsado desde el área de calidad, se hizo partícipes a todos y cada uno de los grupos interesados con el fin de crear sentido de pertenencia y la relevancia del proyecto.

FUENTES DE INFORMACIÓN 6.4

Fuentes primarias. La información suministrada para realizar el presente proyecto fue proveniente a través de entrevistas con los líderes de cada departamento del hotel quienes mejor que ellos para identificar las actividades a aplicar para el programa de sostenibilidad y posterior la norma respectivamente.

Fuentes secundarias

Información en internet en plataformas del sector turístico: Ministerio de comercio, industria y turismo, Ministerio de Ambiente y desarrollo sostenible, Pro Colombia e ICONTEC.

Documentos, información escrita del Hotel, como por ejemplo manuales de perfil de cargos realizados por el área de gestión del talento humano previamente.

Experiencias de otras empresas en la aplicación de la Norma de Sostenibilidad.

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN 6.5

La información requerida se obtuvo principalmente a través de técnicas cualitativas, apoyándose en el método inductivo, argumentado que éste permite

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encontrar una solución general a partir de hecho particulares como es el caso de la recolección de la información contenida en cada uno de los líderes de área, los cuales fueron entrevistados personalmente, para luego de documentada la información, se procedió a su representación y posterior propagación.

6.5.1 Procesamiento y Presentación de la información, El procesamiento y presentación de la información estuvieron manifestados en diferentes aplicaciones y software virtuales entre las cuales se contó con hojas de Microsoft Excel para todos aquellos formatos y registro de actividades que se tuvieron que utilizar para la captura inicial de la información. Así mismo, se actualizaron formatos ya creados sobre la norma proveniente de la cadena hotelera direccionados desde la ciudad de Bogotá.

Finalmente, todos los resultados disponibles fueron entregados a la empresa de manera física en una carpeta tipo A-Z, y de manera digital en la nube del área de gestión de calidad, seccional Cali.

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GENERALIDADES DE LA EMPRESA 7.

El Hotel se encuentra situado en la Carrera 100 #11A-99, y zona residencial en el barrio ciudad jardín, sentido sur de la ciudad Santiago de Cali, justo al lado del centro comercial Holguines Trade Center, cerca de los mejores centros comerciales de la ciudad: Unicentro y Jardín Plaza y a poca distancia de uno de los mejores campos de golf de Cali.

Hotel NH Royal Cali está catalogado como cuatro estrellas, dispone 145 habitaciones distribuidas en 9 plantas; estas las son perfectas, tanto para turistas como para viajeros de negocios. Las habitaciones Suite Royal dan vista a la piscina al aire libre, mientras que las habitaciones Ejecutivas tienen vistas panorámicas de la ciudad.

Figura 4. Fachada Hotel Nh Royal Cali

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Figura 5. Fachada Hotel Nh Royal Cali

Figura 6. Habitaciones

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Otros servicios prestados

El hotel cuenta con servicio de Spa ofertado por la reconocida marca PRANA.

Figura 7. Prana Spa

También el hotel dispone de siete salones que pueden ser utilizados para eventos sociales o corporativos.

Figura 8. Salones

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Organizacionalmente el Hotel, tiene una estructura de negocio conformada por 10 departamentos y sus respectivos líderes tales como: Gerencia, Compras, Ventas, Contabilidad, Sistemas, Mantenimiento, Recursos Humanos, Alimentos y Bebidas, Recepción y Eventos.

Figura 9. Mapa de procesos

Fuente: Proporcionado por el Hotel Nh Royal Cali.

Lineamientos institucionales

Misión: Recompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes, mejorando su experiencia y contribuyendo a un mundo más sostenible.

Visión: Un día, cuando alguien planifique un viaje o una reunión en una ciudad, por negocio o por placer, siempre se preguntara: ¿Hay un NH en mi destino?

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Comportamientos: Cuidar, Cumplir, Facilitar y Sorprender.

Cuidar (Care): Atendemos a nuestra prioridad… el cliente.

Cumplir (Deliver): Respetamos nuestros compromisos…somos el espejo de la compañía.

Facilitar (Ease): Somos flexibles y ofrecemos soluciones adaptadas a cada cliente.

Sorprender (Surprise): Buscamos la oportunidad y marcamos la diferencia en cada detalle.

Política De Calidad: “Es política de calidad del Hotel Nh Royal Cali, garantizar excelencia en el servicio hotelero a nuestros huéspedes y visitantes, diferenciándonos en el mercado y posicionándonos como el mejor hotel de la región suroccidental de Colombia, manteniendo los estándares de calidad y seguridad por los que somos reconocidos.”

Nos afianzaremos como un Negocio Responsable que realice aportes a la comunidad, el medio ambiente y obtenga rentabilidad.

Objetivos De Calidad:

Generar felicidad en nuestros clientes fortaleciendo los lazos de fidelidad, a través del desarrollo de una cultura de amor en nuestros anfitriones.

Posicionar el Hotel Nh Royal Cali como un aliado estratégico de sus clientes, ofreciéndoles soluciones que generen valor, acorde con sus necesidades particulares.

Asegurar el cumplimiento de los procesos a través de seguimiento y medición que permita la toma de acciones oportunas y eficaces.

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Fortalecer la cultura de Negocios Responsables, a través de actividades orientadas hacia el bienestar de los anfitriones y sus familias, la proteccióndel medio ambiente y la contribución a determinados sectores de la comunidad.

Obtener la eficiencia financiera a través de estrategias de control de gastos y costos, garantizando el mantenimiento de los estándares de calidad y serviciosofrecidos a nuestros clientes.

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DESARROLLO DE OBJETIVOS 8.

DIAGNOSTICAR EL ESTADO ACTUAL DE LA SOSTENIBILIDAD 8.1TURÍSTICA EN EL HOTEL NH ROYAL CALI

En orden a dar comienzo con el diagnóstico inicial de la implementación de un Sistema de Gestión de Sostenibilidad basado en los lineamientos de la norma técnica sectorial NTS TS-002 versión 2014, fue necesaria la investigación de un check list, el cual permitio de una manera fácil y rápida conocer el estado en el cual se encontraba la empresa.

Inicialmente el Hotel contaba con un preliminar o borrador de una lista de chequeo ya construida en la cual se desplegaban los requisitos de la norma en su totalidad, esto dividido por las diferentes categorías de las cuales se compone la norma:

Requisitos Ambientales

Requisitos Socioculturales

Requisitos Económicos

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Figura 10. Norma ISO14001 – Norma NTSTS002

Una vez se actualizo el check list se pasó también a explorar la norma ISO 14001 que se basa en los sistemas de gestión ambiental en el Hotel, fuente de trabajo del autor Jose Andrés Mendoza Bahamon.

Posteriormente se indicó si cumplía o no cumplía, al igual que una calificación a cada requisito que la norma especificaba utilizando la metodología de Ponderación o materialidad de variables en calidad turística, teniendo la siguiente numeración y clasificación:

5 – Abundante

4 – Mucho

3 – Intermedio

2 – Poco

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1 – Escaso

0 – Nada

Utilizando la metodología mencionada anteriormente, indica que según el nivel de cumplimiento de lo evaluado se considera de la siguiente forma:

Menor a 30% - Incipiente

31% a 50% - Intermedio

51% a 70% - Proyección sostenible

Mayor a 70% - Sosteniblemente competitivo

A continuación de esta manera se fueron calificando cada uno de los puntos en el diagnostico desarrollado. Así se obtuvo el porcentaje de cumplimiento de cada ítem, por categorías y general.

50

0%

20%

40%

60%

80%

100%1.1

1.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.131.141.151.161.171.182.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.62.1.72.1.82.2.12.2.22.2.32.2.42.2.52.2.62.2.72.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.4.12.4.22.4.32.4.42.4.52.4.62.5.12.5.22.5.32.5.42.5.52.5.62.6.12.6.22.6.32.6.42.7.12.7.22.8.12.8.22.8.32.8.42.9.12.9.22.9.32.9.42.9.52.9.62.9.72.9.82.9.9

2.9.103.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.2.13..2.23.2.33.2.43.2.53.2.63.2.73.2.83.3.13.3.23.3.34.1.14.1.24.1.34.2.14.2.24.3.14.3.24.3.34.3.44.4.14.4.2

DIAGNOSTICO SOSTENIBLE HOTEL NH ROYAL CALI

2016

2017

Figura 11. Diagnostico índice de sostenibilidad

La grafica radial anterior expone dos clasificaciones por colores de los 99 requerimientos de la norma de sostenibilidad: donde el color rojo corresponde al diagnóstico inicial año 2016 con un porcentaje de 78% de cumplimiento frente a un 94% de cumplimiento, cabe resaltar que esta es una evaluación de percepción que tiene cada uno de los líderes de las áreas , lo cual es coherente ya que si se compara con el real índice de sostenibilidad de autoevaluación otorgado por el Ministerio de Cultura, Industria y Turismo, la brecha es muy similar siendo esta última de un 96%, realizada el pasado 09 de marzo del 2017

51

Tabla 1. Resultados de cumplimiento frente los requisitos de sostenibilidad

REQUISITOS % CUMPLIMIENTO

1.0 GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD 75%

2.1 PROTECCION DE LA BIODIVERSIDAD 65%

2.2 GESTIÓN DE AGUA 98%

2.3 GESTION ENERGIA 97%

2.4 USO Y MANEJO DE PRODUCTOS QUIMICOS 75%

2.5 GESTION Y MANEJO DE RESIDUOS 86%

2.6 MANEJO DE LA CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA, VISUAL Y AUDIITIVA - AVA 81%

2.7 MATERIAL IMPRESO 91%

2.8 GESTIÓN DE EMISIÓN GEI (Gases Efecto Invernadero) 79%

2.9 GESTIÓN DE EMISIÓN SAO (Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono) 82%

3.1 PATRIMONIO CULTURAL 56%

3.2 MANEJO Y PREVENCIÓN DE RIESGOS SOCIALES 83%

3.3 APOYO A COMUNIDADES 27%

4.1 CONTRATACIÓN Y GENERACIÓN DE EMPLEO 97%

4.2 APORTE AL MEJORAMIENTO DE LAS CAPACIDADES DE LAS COMUNIDADES 7%

4.3 COMPRAS 92%

4.4 CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 80%

Requisitos atendidos en un grado mayor a 70%

Requisitos por atender oportunamente inferiores a 70%

Los requisitos ambientales cumplen con un índice de 75%, lo que significa que va por excelente camino ya que se cuenta con estrictas medidas de control para el consumo de agua y energía, y ello gracias al apoyo del departamento del DAGMA, que es el ente encargado de vigilar las políticas ambientales, como también se tiene buen control en la disposición final de residuos y su respectiva clasificación. En adicción el hotel solo firma contrato con proveedores que sean amigables con el medio ambiente a través de sus servicios o productos, como es el caso de los productos químicos biodegradables. Se cuenta además con estudios de vertimientos, emisión de gases y ruidos. Y por último se implementó el uso de papel ecológico con pulpa de papel sin proceso químico.

52

Como resultado de los requerimientos socio-culturales el diagnostico arrojó que se cumple un 55%, un porcentaje inferior al anterior debido a que el Hotel no cuenta con el apoyo de promoción del patrimonio cultural local de manera visual en áreas comunes del Hotel, por políticas de la cadena cuenta con apoyo de la región para divulgar el patrimonio cultural, de igual manera el hotel debe de tener políticas para la protección del patrimonio cultural local y divulgarlo al momento de prestar el servicio de alojamiento y hospedaje.

Por otra parte los requisitos Económicos cumplen con un 69% el índice segundo mayor de la totalidad de requerimientos que exige la norma este índice es debido a que el Hotel promueve la generación de empleo endógena y de igual manera la mayor parte de sus proveedores de insumos y suministros también hacen parte de la región casi todos en su mayoría del Valle del Cauca, cumplir con el otro 31% restante se basa en crear convenios con la academia que se encuentran a nivel local para promover la sostenibilidad y patrimonio cultural.

Al finalizar el diagnostico, arrojo un índice general de sostenibilidad del 78% frente a un 100% de cumplimiento que exige la norma técnica sectorial. Algo bastante significativo.

Así mismo, para tener una idea de la percepción y conocimientos del personal, se realizó una encuesta de prácticas sostenibles en donde se evaluaron factores de conservación del agua, energía, prácticas de voluntariado, conservación de patrimonio cultural local y nacional y compra y consumo de productos locales, para una población de 70 personas fijas y temporales y un tamaño de muestra de 40 PAX, encontrando como resultado los siguientes datos a continuación:

53

Figura 12. Encuesta de conocimientos en prácticas sostenibles

54

Figura 13. Conocimientos en prácticas ambientales

Dentro de esta pregunta también se le pregunto al personal cuales eran las prácticas que conocían; dentro de las mencionadas se destacan: cerrar las llaves de los grifos cuando no se usan, reutilizar el agua lluvia, no desperdiciar el agua, cepillarse con un vaso de agua, instalar una botella de arena o con agua en el tanque del inodoro, y para el tema de energía: apagar las luces, usar bombillos LED, desconectar equipos electrónicos, planchar una vez por semana entre otros.

Figura 14. Conocimientos en prácticas ambientales

1. ¿Conoce usted de prácticas de conservación del agua y energía? ¿Cuáles? Mencione dos de cada una.

55

En la gráfica anterior podemos evidenciar, que las prácticas más conocidas por el personal en conservación de energía y agua son: apagar las luces y cerrar la llave de los grifos respectivamente.

Figura 15. Conocimientos en prácticas sociales

Observación: La brecha de participación se debe a que no tienen tiempo libre frente a otras actividades de esparcimiento voluntario, aclara el público encuestado.

Bajo la misma línea se le pregunto por el tipo de prácticas sociales que conocen; se evidenciaron las siguientes: voluntariado de bombero, apoyo en ancianatos, donación de sangre, primeros auxilios, viviendas TECHO, limpieza senderos y rio Pance, siembra de árboles y pintar calles y peatones.

2.¿Participa o comunica diferentes prácticas sociales como

45% 55%

SI

56

Figura 16. Conocimientos en prácticas sociales

Figura 17. Conocimientos en prácticas culturales

En este orden de ideas también se les pregunto si incentivaban a la conservación de patrimonio local y Nacional a través de ciencia, danza, arte, arquitectura y

3. ¿Incentiva usted la conservación de patrimonio cultural local y nacional (Danza, Arte, Arquitectura,

Gastronomía, Ciencia.) ¿Cuáles? Mencione 3

33%

Prácticas Sociales

Bombero 12% 6%

6% Ancianatos

12%

23% Donar sangre

12% Primeros auxilios

17% 12% TECHO

57

gastronomía obteniendo un resultado de 30(67%) hacia 10 (33%) personas que les gusta conservar el patrimonio endógeno cultural. Actividades deportivas, de arte e historia caleña y eventos gastronómicos como el Petronio se destaca como respuestas de los encuestados.

Figura 18. Conocimientos en prácticas culturales

Prácticas Culturales

16% Danza

43%

27%

Deporte

Historia Gastronomía

3% 11%

58

Figura 19. Conocimientos en prácticas económicas-empresariales

Por último se evaluó la promoción de compra y consumo de los productos locales, es decir la inclinación por bienes y servicios nacionales e importados para beneficio propio. Esto demostró que el 87% tiene preferencia por la economía y marcas propias, mientras que un 13% se identifican con productos del exterior.

De esta primera parte de la situación general del Hotel NH Royal Cali con respecto al estilo laboral sostenible con sus trabajadores; se demostró que estos se encuentran con conocimientos básicos acerca de prácticas de conservación ambiental, económica y sociocultural. Con lo anterior se evidencio la preocupación del Hotel NH Royal Cali por la gestión y certificación sostenible con sus grupos de interés.

4. ¿Promueve usted la compra y consumo de laPoblación local?

10%

GENERAR UNA PROPUESTA DE PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA NTS-8.2TS 002

Para poder llevar a cabo un control acerca de los lineamientos y parámetros de la norma, se desarrolló un plan de acción de la sostenibilidad del Hotel, este permite la gestión de manera sistemática y ordenada. Posteriormente de igual manera se diseñó el procedimiento de monitoreo y seguimiento. Este último se soporta con el uso de indicadores que como su nombre lo dice indican el estado actual en materia de sostenibilidad del Hotel.

Tabla 2. Plan de acción para implementación Norma NTS TS002

Estrategia Proyecto Meta Duración Actividades Evidencia

GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD

Conformar el comité de Sostenibilidad y definir el líder del proyecto en cada hotel.

Conformar el comité con un líder de cada área del EAH(Gerencia, A&B, Contabilidad, Habitaciones, Compras, Mmto, y demás).

El EAH establece, documenta, implementa, mantiene en mejora continua un SGS

Realizar un sistema de gestión de sostenibilidad

Corto- Mediano plazo

Conocimiento de la Norma y actualizaciones

PRESENTACIÓN COMITÉ

Definir la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas en el cumplimiento de la norma.

Se define la persona líder de sostenibilidad, pero aun así contara con el apoyo del comité del mismo.

El Hotel determina como cumplirá los requisitos para establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGS

Documentar y actualizar de manera continua un sistema de gestión sostenible

Corto- Mediano plazo

Actualizar periódicamente los indicadores y procedimientos de los programas diseñados

PRESENTACIÓN

COMITÉ\Presentación

sostenibilidad NH Hotel Group

Colombia.pptx

60

Tabla 2. (Continuación)



Definir los derechos y deberes de los colaboradores, proveedores,

huéspedes y clientes respecto al

compromiso con la sostenibilidad.

Se define los deberes y

derechos de los grupos de interés.

Se relatan y documentan los

derechos y deberes de los grupos de interés o partes interesadas del

EAH,

Garantizar el cumplimiento de los derechos y velar por los

deberes de los proveedores y demás partes interesadas.

Corto- Mediano

plazo

Verificar que cada proveedor firme el

compromiso de sostenibilidad a la hora del contrato y

así mismo participen de

acciones sostenibles en sus

empresas.

HERRAMIENTAS\HE-11.01 Matriz de derechos y

deberes.docx

Definir la estructura de la documentación

del sistema de gestión para la sostenibilidad:

procedimientos, registros y el listado

maestro de documentos.

Documentación física y digital de las herramientas que apoyan la norma como: programas,

diagramas de flujo y demás.

Por medio de formatos, actas, herramientas y

programas.

Garantizar el 100% de nivel de cumplimiento de la norma NTS

TS002

Corto- Mediano

plazo

Diligenciar la documentación relevante del

sistema de gestión de sostenibilidad

PROCEDIMIENTOS\PC-01 P.Control De Documentos.docx

Establecer la matriz de requisitos legales

aplicables y difundirla.

Identificar los requerimientos legales vigentes

que involucren los tres campos de:

ambiente, social y económico.

El Hotel determina como cumplirá los requisitos legales y mantener en mejora

continua el SGS.

El Hotel deberá estar informado

de cualquier nueva ley, política o

resolución del Estado referente

a La Sostenibilidad.

Corto- Mediano

plazo

Conocimiento de la Norma y

actualizaciones

MATRIZ REQUISITOS LEGALES

61




Definir / Revisar la matriz de aspectos e

impactos a la sostenibilidad

generados por el hotel y las

prioridades de actuación.

Identificación de impactos y aspectos

significativos en las distintas

actividades de cada área de

trabajo.

El EAH establece, documenta, y mantiene en

mejora continua los impactos positivos.

El EAH establece, documenta, y minimiza en

mejora continua los impactos negativos.

Corto- Mediano

plazo

Revisión de la matriz, mediante indicadores de impacto a nivel cuantitativo, tipo

semáforo.

PENDIENTE

Definir / Revisar la Política de

Sostenibilidad, de acuerdo con los

aspectos e impactos identificados y

validarla.

Definir los puntos en consideración

para la creación de la política de sostenibilidad

El Hotel debe incluir cada uno de los programas en

la política.

Hacer que cada uno de los

colaboradores conozca y respeten la

norma.

Corto- Mediano

plazo

Publicar y enmarcar en

pasillos y corredores

visiblemente para que los grupos de interés la vean y

la apliquen.

POLÍTICA SOSTENIBILIDAD.pdf

Definir los programas de gestión para la

sostenibilidad, deben incluir como mínimo

objetivos, metas, actividades,

responsables, recursos, plazos e

indicadores para su logro y seguimiento.

Deben ser coherentes con los

aspectos e impactos identificados.

Se definieron los diez programas de

sostenibilidad, cada uno con

metas, objetivos y responsables.

Alimentar los programas por

medio de actividades

puntuales de cada uno.

Cada programa debe completarse en su totalidad, a

través de la documentación y

evidencias.

Corto- Mediano

plazo

Evidenciar el proceso de los

programas mediante,

capacitaciones, fotografías, certificados

etcétera.

PROGRAMAS

62




Revisar los objetivos y metas de

sostenibilidad garantizando que

sean alcanzables y cuantificables, a

partir de la política de sostenibilidad y

validarlos.

Se validan las metas y objetivos de cada programa y que se articulen con la política de sostenibilidad del

hotel.

Hacer uso eficiente de los recursos

naturales y garantizar que los

impactos sean amigables con el medio ambiente.

Aumentar el porcentaje de

meta y cumplimiento de

50 a 70% en gestión de residuos y

reducción de un 5% en los

programas de agua y energía.

Corto- Mediano

plazo

Establecer acciones de prevención,

sensibilización con el personal

del Hotel, y prevención de contaminación

visual, auditiva, y atmosférica.

PROGRAMAS\METAS PROGRAMAS

SOSTENIBILIDAD 2016.docx

Definir un programa de información y

sensibilización para huéspedes, clientes

y colaboradores promoviendo las

buenas prácticas de sostenibilidad.

Mediante campañas de

sensibilización en las pantallas del Hotel, en días especiales e

internacionales.

Formulación de campañas y

habladores con logo institucional, que promuevan a

través de una pregunta o imagen inquietante para el

receptor.

La promoción de buenas prácticas

a través de habladores o rótulos en las habitaciones,

lobby, pantallas.

Corto- Mediano

plazo

La sensibilización es por medio

magnético en las pantallas del EAH.

CAMPAÑAS PANTALLAS

Establecer un programa de

capacitación para los colaboradores en los diferentes temas de

sostenibilidad, mantener los

registros correspondientes.

A través de un calendario de información y difusión de

capacitaciones.

Tener un personal altamente

capacitado y competitivo frente

a temas sostenibles.

Cumplir con un porcentaje de captación del

personal mayor o igual a un 60%.

Corto- Mediano

plazo

Entidades o entes que capaciten, expertos en el

tema de sostenibilidad en

hoteles.

CAPACITACIONES, INFORMACIÓN Y

DIFUSION.xlsx

63




Revisar el Plan de Emergencias y

contingencias del hotel de manera que esté actualizado e

incluya las emergencias ambientales.

El hotel cuenta con un plan de

emergencias vigente.

Revisar y actualizar el plan de emergencias

con la colaboración de la ARL.

Garantizar la preparación en

casos de emergencias.

Corto- Mediano

plazo

Conocer las señales de

emergencias, los puntos de

encuentro, las zonas de

evacuación y los responsables de

simulacros.

PLAN DE EMERGENCIAS

Consolidar el Manual de Sostenibilidad

Se define el manual de

sostenibilidad en formato digital y

físico.

El comité y líderes de sostenibilidad,

replicaran la información

relevante de este, hacia los grupos

primarios.

Garantizar el conocimiento del

protocolo, procesos y

procedimientos del manual de gestión de la

sostenibilidad.

Corto- Mediano

plazo

Desarrollo de formatos, flujo

gramas, metas, objetivos y

especificaciones al detalle.

MANUAL SOSTENIBILIDAD

REQUISITOS AMBIENTALES

PROTECCIÓN DE LA

BIODIVERSIDAD

Definir e implementar del

programa de Promoción y

protección del patrimonio natural.

Tomar como lineamiento las

leyes que soportan y validan la protección

promoción de patrimonios naturales.

Documentar en mejoramiento continuo las

actividades del programa de

protección de la biodiversidad.

Emisión de procedimientos

aprobados, actuales y vigentes.

Corto- Mediano

plazo

Revisar periódicamente

los procedimientos, actividades y formatos de protección al patrimonio

natural.

PROGRAMAS\PROGRAMAS DE SOSTENIBILIDAD 2016.xls

64



Definir estrategias para informar a

huéspedes y clientes la legislación para la

prevención del tráfico ilícito de flora

y fauna

A través de las campañas de sensibilización

para la prevención de tráfico ilícito de flora y especies.

Capacitar a personal en temática de

prevención de tráfico ilícito de

flora y fauna en el hotel.

Documentar y dar cumplimiento

a los requerimientos

del programa de patrimonio

natural.

Corto- Mediano

plazo

Promover comportamientos responsables con

el entorno natural.

CERTIFICATE WILD FOR LIFE.jpg

Definir acciones para que la iluminación

externa del hotel no cause alteraciones en el medio natural,

cuando aplique.

Contar con los permisos legales

permitidos de iluminación

externa.

Los avisos exteriores cumplen con la legislación vigente LEY 140

DE 1994.

Iluminación LED Corto-

Mediano plazo

Iluminación LED PROGRAMAS

Realizar el inventario de plantas del hotel e identificarlas con

nombre local y científico. Garantizar que prevalecen las

plantas nativas.

Inventario de plantas nativas e identificarlas con

un rotulo y fotos de las especies.

Cuantificar especies nativas y

exóticas, y tabularlas.

Prevalecer las especies nativas

antes que las exóticas, ya que estas son de la

región y favorecen a la

fauna local.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento a las

metas y actividades del

programa de promoción y

protección del patrimonio

natural.

INVENTARIO FLORA

65



GESTIÓN DE AGUA

Definir e implementar el

programa de uso eficiente del agua dirigido a clientes,

huéspedes y anfitriones.

Desarrollar métodos para

medir el progreso del sistema: programa de

consumo eficiente del agua.

Llevar el registro y monitorear

periódicamente el consumo de agua.

Corto plazo (Un año): Reducir en 5% el consumo

de agua.

Corto- Mediano

plazo

Realizar diagnóstico para analizar puntos de agua donde

se puede generar ahorro. (Uso

dispositivos, etc.); instalar los

economizadores sugeridos en

áreas internas.

PROGRAMAS

Realizar análisis periódicos del agua para asegurar su calidad para uso

humano, en tanques, áreas de A&B,

habitaciones y áreas públicas.

Por medio de laboratorios

especializados que miden el pH de

zonas húmedas, tanques y trampas

de grasas.

Definir estrategias para garantizar el cumplimiento de la

legislación ambiental respecto

al manejo de las aguas residuales

(Vertimientos)

Contar con una caracterización de vertimientos

actualizado.

Corto- Mediano

plazo

Cronograma mantenimiento preventivo NH

CALI 2016.

Contar con la información y

facilidades necesarias para

promover que los huéspedes, clientes y anfitriones hagan un uso eficiente del

agua en el hotel.

Mecanismos de sensibilización.

Difusión por medio de rótulos y

habladores de uso eficiente del

recurso natural hídrico.

Garantizar la reducción de un 5% del consumo de agua del EAH.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al

programa de uso y consumo

eficiente de agua.

66



GESTIÓN DE LA ENERGÍA

Definir e implementar el

programa de uso eficiente de la

energía dirigido a clientes, huéspedes

y anfitriones.

Desarrollar métodos para medir el progreso del sistema: programa de consumo eficiente

de la energía.

Registrar el consumo mensual de energía vs. No.

Huéspedes / clientes /

habitaciones ocupadas.

Reducir en 5% el consumo de

energía eléctrica.

Corto- Mediano

plazo

Realizar el mantenimiento preventivo de

equipos e instalaciones

eléctricas, según cronograma.

PROGRAMAS

Garantizar que el programa de

mantenimiento preventivo incluye

todos los equipos e instalaciones

eléctricas. Dejar registros.

El proveedor se encuentra certificados

en técnicos de mantenimiento

eléctrico.

Definir estrategias para garantizar el

cambio de bombillas

ahorradoras o tecnología led.

Documentar cada actividad y

visita de mantenimiento

preventivo en los formatos

correspondientes.

Corto- Mediano

plazo

Cronograma mantenimiento preventivo NH

CALI 2106.

Contar con la información y

facilidades necesarias para

promover que los huéspedes y

anfitriones hagan un uso eficiente de la energía en el hotel. Promover el uso de

iluminación y ventilación natural.

Realizar campañas de ahorro de energía en

todas las áreas internas del hotel.

Sensibilización al personal con un

hablador adhesivo en los toma

corrientes "Cuando salgas apaga la

luz".

Promoción y difusión con

material impreso y digital que respalde el

ahorro que se lleva en el Hotel.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al

programa de uso y consumo eficiente de

energía.

Definir estrategias para promover el uso y aprovechamiento

de fuentes renovables de

energía.

Promover, inicialmente con los colaboradores,

el uso y aprovechamiento de

fuentes renovables de energía.

El hotel ya cuenta con paneles captadores

solares.

Implementar al 100% iluminación

con tecnología LED.

Corto- Mediano

plazo

Se encuentra en estudio de

presupuesto la adquisión de

paneles fotovoltaicos.

67



USO Y MANEJO DE PRODUCTOS

QUÍMICOS

Revisar en el sistema Material

Controls el consumo de productos

químicos utilizados en el hotel, sacar las

estadísticas por áreas.

Definir e implementar el Programa de

Manejo de Productos.

De un total de 42 suministros de

aseo y desinfección, huéspedes, jardinería,

fumigación y papel, 33 son amigables

con el M.A

Se espera que los 42

suministros es decir el 100%

sean amigables con el medio

ambiente.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al programa de

manejo integral de productos

químicos.

HOJAS DE SEGURIDAD Y BIODEGRADABILIDAD DE

LOS PRODUCTOS QUÍMICOS

Mantener actualizadas las

hojas de seguridad de todos los

productos químicos empleados en el

hotel. Divulgarlas y tenerlas disponibles

por el personal involucrado con su

uso.

Gestión de documentación

física y digital de las hojas de

seguridad de los productos químicos de aseo y sanidad.

Garantizar que el 70% de los

suministros de aseo, huéspedes y

papel sean amigables con el

M.A.

Se cuenta con un porcentaje de

cumplimiento del 79%.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al programa de

manejo integral de productos

químicos.

INDICADORES

68



GESTIÓN Y MANEJO DE RESIDUOS

Llevar el registro de la cantidad mensual y tipo de residuos

sólidos que genera el hotel.

El hotel registra de manera: día, mes y año el consumo de

residuos: orgánicos, ordinarios,

peligrosos y aprovechables.

Garantizar un consumo de

residuos aprovechables

mayor o igual del 50%.

Adoptar una postura de

postconsumo, a través de las 3R.

Corto- Mediano

plazo

Certificados de disposición final.

CERTIFICACIONES\RECICLAJE LITO.pdf

Definir e implementar un

programa integral de manejo de residuos

sólidos. Hacer difusión del

programa a los anfitriones.

Capacitaciones de disposición de

residuos y separación en la

fuente.

Clasificación correcta de

canecas y bolsas para residuos,

según gama de colores.

Adoptar una cultura de

sostenibilidad y reciclaje.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al programa de Gestión de residuos.

REGISTROS RESIDUOS\REGISTRO DE RESIDUOS 2016 NHRC.xls

69



MANEJO DE LA CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA,

VISUAL Y AUDITIVA - AVA

Definir e implementar un programa para

Prevenir la contaminación

atmosférica, visual y auditiva.

Identificar las fuentes de

contaminación atmosférica,

auditiva y visual, resultantes de las

actividades del hotel.

Cumplir con la legislación vigente

cuando se establezcan zonas para fumadores.

Minimizar o mitigar las fuentes de

contaminación AVA.

Corto- Mediano

plazo

1. El hotel no produce ruido

ambiental según caracterización. 2. No se permite que los teléfonos repique más de tres veces; se

controla el volumen de

radios, teléfonos y televisores. 3. Y la planta eléctrica

se encuentra aislada.

AVA\Fuentes generadoras contaminación AVA.xlsx

MATERIAL IMPRESO

Definir acciones para reducir, reutilizar y reciclar el papel o reemplazarlo por

medios magnéticos.

Implementación del papel de pulpa sin

tratamiento químico EARTH

PACT.

Presupuesto de resmas de papel

ecológico referencia: Earth

pact.

Minimizar la impresión de papel, usar

medios digitales.

Corto- Mediano

plazo

Minimizar la compra de dotación de

papel, y reemplazarlo por

correos electrónicos.

PROPUESTAS CAPACITACIONES Y DEMÁS\CONSUMO

PAPEL.xlsx

Definir acciones para promover el uso de papel con criterios de sostenibilidad.

Uso del papel de impresión por las

dos caras

Una vez se cumpla el uso del papel, depositarlo en la zona de reciclaje

en: Archivo.

Minimizar la impresión de papel, usar

medios digitales.

Corto- Mediano

plazo

Promoción del uso de papel con

criterios de sostenibilidad.

PROPUESTAS CAPACITACIONES Y

DEMÁS\PROPANDINA.pdf

70



GESTIÓN DE EMISIÓN GEI (Gases Efecto Invernadero)

Definir e implementar un

programa de Gestión de Emisión de GEI.

Identificar las fuentes de emisión que generan GEI.

Llevar el registro de uso de fuentes de GEI que incluya

tipo de equipo, fuente energética y

consumo energético.

Hacer seguimiento al Programa de

Gestión de emisión de GEI (Gases de

efecto invernadero).

Corto- Mediano

plazo

Inventario y gestión de mantenimiento

a equipos de refrigeración y climatización.

SAO\Inventario Equipos De Refrigeración.xls

GESTIÓN DE EMISIÓN SAO (Sustancias

Agotadoras de la Capa de Ozono)

Definir e implementar el Programa de

Gestión de Emisión de SAO.

Elaborar el inventario de todos

los equipos de refrigeración y climatización

identificando el tipo de equipo y

cantidad y tipo de refrigerante.

Emplear en los equipos de

refrigeración, aire acondicionado y

sistemas de extinción de

incendio agentes refrigerantes y

propelentes autorizados por ley. Solicitar el estudio

del cambio de refrigerantes en los equipos del hotel, si

se requiere.

Garantizar que los equipos de refrigeración y

aire acondicionado tienen placa o etiqueta visible

donde se indiquen las

especificaciones técnicas del fabricante.

Corto- Mediano

plazo

Revisar que el programa de

mantenimiento preventivo de

equipos incluya los sistemas de

refrigeración y aire acondicionado y que se realice

según especificaciones

del fabricante utilizando equipos

y herramientas idóneas.

SAO\Inventario Equipos De Refrigeración.xls

71



GESTIÓN DE EMISIÓN SAO (Sustancias

Agotadoras de la Capa de Ozono)

Llevar registros de mantenimiento de los sistemas de

refrigeración y aire acondicionado que

incluya tipo de mantenimiento,

cantidad de refrigerante

adicionado o retirado, fecha, datos

del técnico o empresa y uso del

refrigerante retirado.

Mantener disponible y actualizadas las hojas de seguridad de las sustancias

SAO empleadas en los equipos.

Definir acciones para garantizar la

gestión ambientalmente adecuada de las

SAO, sus envases y residuos, teniendo

en cuenta la normatividad vigente

sobre almacenamiento,

transporte y manejo de sustancias

químicas peligrosas y residuos peligrosos.

Suprimir todo refrigerante no amigable con el medio ambiente.

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al Programa de

Gestión de Emisión de SAO

(Sustancias agotadoras de

oxigeno).

72



REQUISITOS SOCIOCULTURALE

S PATRIMONIO CULTURAL

Definir el programa de Promoción y protección del

patrimonio cultural.

Dar a conocer a sus huéspedes las

principales disposiciones

legales vigentes en materia de tráfico ilegal de bienes

culturales. Apoyar programas para la conservación del

patrimonio cultural. Ejecutar y apoyar

actividades encaminadas a la

prevención del tráfico ilícito de

bienes culturales. (Evidenciar que se

cumple).

Divulgar a los huéspedes los

atractivos y actividades del

patrimonio cultural de la región y los comportamientos

responsables.

Capacitar periódicamente al personal para

que oriente y brinde

información de manera

responsable a los clientes sobre los

diferentes atractivos y actividades

relacionadas con el patrimonio cultural de la

ciudad, así como de aquellos de interés cultural

con declaratorias especiales

Corto- Mediano

plazo

Promoción de la gastronomía

local, regional o nacional y utilizar responsablement

e en la decoración del

hotel, manifestaciones

artísticas.

PATRIMONIO CULTURAL

73



MANEJO Y PREVENCIÓN DE

RIESGOS SOCIALES

Definir e implementar el programa de

Prevención ESCNNA (Explotación Sexual con Niños. Niñas y

Adolescentes).

Garantizar que la política de

sostenibilidad se incluye el

compromiso en contra de la

explotación sexual comercial de niños,

niñas y adolescentes (ESCNNA);

En el código de conducta se dispone el

compromiso para la prevención y

rechazo a la ESCNNA, firmado

por los colaboradores.

Capacitar periódicamente a

todos los colaboradores, en la legislación vigente aplicable relacionada con

ESCNNA.

Corto- Mediano

plazo

Con el apoyo de la Policía de Turismo se

capacito a los colaboradores del

hotel.

ESCNNA

Informar a los clientes, huéspedes

y proveedores a través de medios

visibles acerca de la legislación vigente

aplicable relacionada con ESCNNA.

En recepción existe un aviso que

informa a los huéspedes, al igual que explícitamente en el contrato de

alojamiento y para colaboradores en

el periodo de contratación.

Establecer acciones para

prevenir la explotación laboral

infantil.

A través del aplicativo digital en el dispositivo móvil ubicado en Recepción: Te

protejo

Corto- Mediano

plazo

Hacer seguimiento al Programa de Prevención ESCNNA.

74



APOYO A COMUNIDADES

Definir estrategias que incluyan

acciones para apoyar a las

comunidades u organizaciones que

elaboran productos o prestan servicios, que resalten las características

culturales del destino donde opere.

Capacitar a todos los colaboradores en el seminario de información cultural

de Cali.

Con el apoyo de la secretaria de cultura

y turismo de Santiago de Cali.

Brindar y tener un personal altamente

capacitado en el dominio del

tema.

Corto- Mediano

plazo

Convenio tipo contrato con

artistas locales, se brinda espacio del

EAH para exposición de sus

obras.

PROGRAMAS\PROGRAMAS DE SOSTENIBILIDAD 2016.xls

Informar a través de medios visibles su compromiso con la no discriminación ni

exclusión de las poblaciones vulnerables.

Garantizar que no se ejerce ningún tipo de

discriminación.

Capacitar a todos los colaboradores

para prevenir prácticas

discriminatorias hacia las

poblaciones vulnerables.

Realizar acciones para apoyar

actividades de beneficencia.

Brindar y tener un personal altamente

capacitado en el dominio del

tema.

Corto- Mediano

plazo

1. Chocolate - Fundación la

divina providencia, son niños con

cáncer, hogar de paso 2. Donación banco de sangre

fundación valle del Lili 3. Amiguitos

Royal y Peter pan fundación para

niños quemados.

75



REQUISITOS DE TIPO ECONÓMICO

CONTRATACIÓN Y GENERACIÓN DE

EMPLEO

Validar que en la contratación del

personal, dar prioridad a

colaboradores de base local,

vinculándolos de manera directa a nivel operativo, administrativo o

gerencial, en condiciones justas y

equitativas de acuerdo con la

disponibilidad del mercado y la

legislación vigente aplicable.

Los colaboradores son locales de Cali, o zonas aledañas

como: Puerto tejada, Palmira y

Jamundí.

La única persona no residente local

es el Gerente General que es de la capital: Santa fé

de Bogotá

Mantener y garantizar el

100% de contratación de los funcionales

locales.

Corto- Mediano

plazo

De acuerdo a la vacante, se dá prioridad a una persona local o regional para

ocupar el cargo.

Ver repositorio de historial en el Departamento de Gestión Humana.

76



APORTE AL MEJORAMIENTO

DE LAS CAPACIDADES DE

LAS COMUNIDADES

COMPRAS

Promover acciones para la compra y el

consumo de bienes y servicios producidos y comercializados

por la población local en los destinos donde opera.

Identificar de los bienes y servicios que adquiere el hotel, cuáles de ellos tienen un mayor impacto

sobre la sostenibilidad, para establecer criterios

de compra que incluyan

consideraciones ambientales,

socioculturales y económicas, de acuerdo con la

disponibilidad del mercado.

Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus

productos y servicios

consideraciones sostenibles

relacionadas con el desarrollo ambiental,

sociocultural y económico, de acuerdo con la

disponibilidad en el mercado

Base de datos de proveedores

locales.

Corto- Mediano

plazo

Adquisición de suministros para

las áreas administrativas y

operativas, locales.

INDICADORES\INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD 2016 NH

CALI.xls

77



CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Garantizar que se mide grado de

satisfacción de los clientes y huéspedes

en relación con la calidad del servicio y con el cumplimiento

de la política de sostenibilidad.

Calificación cualitativa y

cuantitativa por medio de la plataforma

QUALITY FOCUS de NH GROUP

Proyecciones de mejora.

Superar las expectativas del cliente en todos los servicios que

oferta.

Corto- Mediano

plazo

Como complemento se maneja el sitio

web: Trip Advisor

http://qualityfocus-online.nh-hotels.com/

78

Seguidamente de esta manera se realizó el diagnóstico de aspectos e impactos ambientales, económicos y socio culturales, que permitió la identificación de las entradas y salidas; se identificaron los diferentes procesos, actividades, productos o servicios que realiza la organización en su normal operación.

ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES 8.3

Identificación de entradas y salidas de los procesos

Para la identificación de las entradas y salidas se identificaron los diferentes procesos, actividades, productos o servicios que realiza la organización en su normal operación.

Tabla 3. Identificacion de aspectos e impactos sostenibles

ALOJAMIENTO

Entradas Proceso Salidas

Consumo de agua Limpieza de baños

Vertimientos de aguas residuales domesticas Consumo de materias

primas

Consumo de electricidad Limpieza de habitaciones

-

Consumo de electricidad Limpieza de áreas públicas y oficinas

-

Consumo de materias

primas

Utilización de

amenities

Generación de residuos sólidos comunes

Aprovechamiento de residuos (reciclaje)

LAVANDERÍA

Entradas Proceso Salidas Consumo de agua

Lavado de ropa Vertimientos de aguas residuales domesticas

Consumo de materias primas

Consumo de gas natural Secado de ropa Emisiones de gases efecto

invernadero (CO2)

79


COCINA


Consumo de agua Cocina caliente Emisiones de gases efecto

invernadero (CO2)

Consumo de gas natural




Vertimientos de aguas residuales domesticas

Consumo de agua

Cocina fría


Consumo de electricidad Aprovechamiento de residuos (reciclaje)


Vertimientos de aguas residuales domesticas

Consumo de agua Lavado de loza y

utensilios Vertimientos de aguas residuales domesticas


Consumo de agua Limpieza de

maquinas Vertimientos de aguas residuales domesticas



Panadería



Consumo de gas natural Emisiones de gases efecto invernadero (CO2) Consumo de electricidad

MANTENIMIENTO


Consumo de agua Mantenimiento de equipos e

instalaciones

- Consumo de materias primas

80


GERENCIA



Actividades administrativas


Consumo de electricidad Aprovechamiento de residuos

(reciclaje)

RESTAURANTE


Consumo de electricidad Servicio de restaurante

-

Consumo de electricidad Bar -

OTROS SERVICIOS


Uso de sustancias agotadoras de la capa de ozono

Aire acondicionado

- Consumo de electricidad

Consumo de electricidad Ascensor -

Consumo de electricidad Iluminación Generación de residuos

peligrosos

Uso de sustancias agotadoras de la capa de ozono

Refrigeración

Uso de abonos orgánicos Jardinería -

Mantenimiento del paisaje y urbanismo

Mantenimiento Áreas externas del hotel

-

81


OTROS EQUIPOS


Consumo de gas natural Caldera Emisiones de gases efecto

invernadero (CO2)

Consumo de combustible Planta eléctrica

Emisiones atmosféricas

Material particulado (Sox, Nox)

Emisiones de gases efecto

invernadero (CO2)

Consumo de electricidad Bomba

ASPECTOS E IMPACTOS SOCIOCULTURALES 8.4

Tabla 4. Aspectos e impactos socioculturales

ALOJAMIENTO Entradas Proceso Salidas

Conocimiento de culturas Conversaciones y dialogos

Repercucion de tradiciones, ideas, opiniones.

Aumento de la ocupacion Ingreso de mano de obra calificada Servicio del EAH

Calidad de vida de los receptores locales Ingreso de divisas Servicio del EAH

Expansion del EAH Oferta- Demanda -

Materias primas Utilización de amenities


Materias primas Mantenimiento de arte patrimonial en

pasillos -

82


LAVANDERÍA Entradas Proceso Salidas

Materia prima(Ropa) Lavado y/o planchado

Puntualidad frente a los huespedes

COCINA

Entradas Proceso Salidas Materia prima(Alimentos) Platos Puntualidad frente a los

huespedes Materia prima(Alimentos) Platos Inclusion de ingredientes de

la region e internacionales.

MANTENIMIENTO Entradas Proceso Salidas

- - - GERENCIA


Programas socioculturales Direccionamiento Convenios, Certificaciones,

Alianzas con grupos de interes en el tema.

RESTAURANTE Entradas Proceso Salidas

Materia prima(Alimentos) Platos Puntualidad frente a los huespedes

Materia prima(Alimentos) Platos Inclusion de ingredientes de la region e internacionales.

ALOJAMIENTO Entradas Proceso Salidas

Aumento de la ocupacion Ingreso de mano de obra calificada Ingreso del EAH

Calidad de vida de los receptores locales Ingreso de divisas Ingreso del EAH

Expansion del EAH Oferta- Demanda Ingreso del EAH

83

ASPECTOS E IMPACTOS ECONÓMICOS 8.5

Tabla 5. Aspectos e impactos económicos

LAVANDERÍA Entradas Proceso Salidas

Consumo de agua

Pago de mensualidad por servicios públicos Gasto del EAH Consumo de materias primas


COCINA Entradas Proceso Salidas

Consumo de agua


Consumo de gas natural MANTENIMIENTO

Entradas Proceso Salidas Consumo de agua



GERENCIA Entradas Proceso Salidas

Consumo de agua Pago de mensualidad por servicios públicos Gasto del EAH Consumo de materias primas

-

84


OTROS SERVICIOS Entradas Proceso Salidas

Consumo de electricidad Aire acondicionado

Gasto del EAH

Consumo de electricidad Ascensor

Consumo de electricidad Iluminación

Abonos orgánicos Jardinería

Mantenimiento del paisaje y urbanismo

Mantenimiento Áreas externas del

hotel

OTROS EQUIPOS Entradas Proceso Salidas

Consumo de gas natural Caldera

Inversion del EAH Consumo de combustible Planta eléctrica

Consumo de electricidad Bomba

85

ASPECTOS AMBIENTALES SIGNIFICATIVOS 8.6

Los aspectos ambientales identificados en las entradas y salidas de los procesos son los siguientes:

Tabla 6. Aspectos ambientales significativos

ACTIVIDAD, PRODUCTO O SERVICIO ASPECTO AMBIENTAL

IMPACTO AMBIENTAL

POSITIVO(+)O NEGATIVO (-)

PROGRAMA A APLICAR

Limpieza de baños

Consumo agua Reduccion del recurso natural (-)

PG-02 P.CONSUMO EFICIENTE

AGUA

Lavado de ropa Cocina caliente Cocina fría Lavado de loza y utensilios Limpieza de maquinas Mantenimiento de equipos e instalaciones Alojamiento huésped

86



IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

Secado de ropa Consumo de gas

natural Reduccion del recurso natural (-)

PG-03 P.CONSUMO EFICIENTE ENERGÍA

Cocina caliente Panadería Caldera

Planta eléctrica Consumo de combustible

Reduccion del recurso natural (-)

Limpieza de habitaciones

Consumo de electricidad


Limpieza de áreas públicas y oficinas

Cocina fría

Panadería


Servicio de restaurante

Bar Alojamiento huésped

87



IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

Servicio minibar

Consumo de electricidad


PG-03 P.CONSUMO EFICIENTE ENERGÍA

Aire acondicionado

Ascensores

Iluminación

Bomba

Limpieza de baños

Lavado de ropa

Lavado de loza y utensilios

Limpieza de maquinas

Mantenimiento de equipos e instalaciones

Utilización de amenities

Cocina caliente

Cocina fría

Panadería

Actividades de recepción/oficina


Alojamiento huésped

88



IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

Aire acondicionado Uso de sustancias

agotadoras de la capa de ozono

Afectación de la capa de

ozono (-)

PG-06 P. PREVENCION

AVA Refrigeración

Jardinería Uso abono organico

Aporte de nutrientes,

recuperación y mejora del

suelo

(+) PG-09 P. APOYO

ZONA INFLUENCIA

Secado de prendas Emisiones de gases efecto invernadero

(CO2)

Contaminacion del aire (-) PG-07 P.

PREVENCION GGEI

Cocina caliente Emisiones de gases efecto invernadero

(CO2)

Contaminacion del aire (-)

PG-08 P. PREVENCION

GSAO

Panadería

Caldera

Planta eléctrica

89



IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

utilización de amenities

Generación de residuos sólidos

Contaminacion del aire, agua y

suelo (-)

PG-04 P.MANEJO INTEGRAL RESIDUOS

Cocina caliente Cocina fría Panadería




Iluminación Generación de

residuos peligrosos

Contaminacion del aire, agua y

suelo (-)

PG-05 P. MANEJO

ADECUADO PRODUCTOS

QUIMICOS

90



IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

utilización de amenities

Aprovechamiento de residuos

(reciclaje

Uso eficiente de recursos naturales

(+) PG-04 P.MANEJO

INTEGRAL RESIDUOS

Cocina caliente

Cocina fría

Panadería




91

Tabla 6. (continuación)


IMPACTO AMBIENTAL


PROGRAMA A APLICAR

Limpieza de baños

Vertimientos de aguas residuales

domesticas

Contaminacion del agua (-)

PG-02 P.CONSUMO

EFICIENTE AGUA

Lavado de ropa

Cocina caliente

Cocina fría

Lavado de loza y utensilios

Limpieza de maquinas


Mantenimiento Áreas externas del hotel Mantenimiento del paisaje y urbanismo

Mejoramiento de zonas verdes

(+) PG-09 P. APOYO

ZONA INFLUENCIA

92

ASPECTOS SOCIOCULTURALES SIGNIFICATIVOS 8.7

Los aspectos socioculturales identificados en las entradas y salidas de los procesos son los siguientes:

Tabla 7. Aspectos socioculturales significativos

ACTIVIDAD, PRODUCTO O

SERVICIO

ASPECTO SOCIO

CULTURAL

IMPACTO SOCIO

CULTURAL

POSITIVO(+) O NEGATIVO

(-)

PROGRAMA A APLICAR

Conversaciones y dialogos -

PG-11 P.SOCIOECONOMI

CO Ingreso de mano

de obra calificada

Oportunidad de trabajo

Taza de desempleo (+) PG-09 P. APOYO

ZONA INFLUENCIA

Ingreso de divisas

Inversion extranjera

Crecimiendo economico (+)


CO

Oferta- Demanda Consumo y servicio del

EAH

Precios del mercado (+)


CO

Utilización de amenities

Consumo y servicio del

EAH

Precios del mercado (+)

PG-05 P. MANEJO ADECUADO PRODUCTOS QUIMICOS

Mantenimiento de arte

patrimonial en pasillos

Patrimonio cultural

Herencia cultural (+) PG-11

P.SOCIOECONOMICO

Lavado y/o planchado - -

PG-02 P.CONSUMO

EFICIENTE AGUA PG-03

P.CONSUMO EFICIENTE ENERGÍA

Lavado de Platos - - PG-02 P.CONSUMO

EFICIENTE AGUA Lavado de Platos - - PG-02

P.CONSUMO EFICIENTE AGUA

Direccionamiento Liderazgo - (+) PG-11

P.SOCIOECONOMICO

93

ASPECTOS ECONOMICOS SIGNIFICATIVOS 8.8

Los aspectos económicos identificados en las entradas y salidas de los procesos son los siguientes:

Tabla 8. Aspectos economicos significativos


SERVICIO

ASPECTO SOCIO

CULTURAL

IMPACTO SOCIO

CULTURAL


(-)

PROGRAMA A APLICAR

Ingreso de mano de obra

calificada

Oportunidad de trabajo

Tasa de desempleo (+) PG-09 P. APOYO

ZONA INFLUENCIA

Ingreso de divisas

Inversión extranjera

Crecimiento económico (+) PG-11

P.SOCIOECONOMICO

Oferta- Demanda Consumo y servicio del

EAH Inflación (-) PG-11

P.SOCIOECONOMICO Pago de

mensualidad por servicios públicos


EAH Inflación (-)


CO

Aire acondicionado


EAH

Aumento de los precios de mercado

(-) PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Ascensor Consumo y servicio del

EAH


(-)

PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Iluminación Consumo y servicio del

EAH


(-)

PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Jardinería Consumo y servicio del

EAH


(-) PG-11

P.SOCIOECONOMICO

Mantenimiento Áreas externas

del hotel


EAH


(-) PG-11

P.SOCIOECONOMICO

94



SERVICIO

ASPECTO SOCIO

CULTURAL

IMPACTO SOCIO

CULTURAL


(-)

PROGRAMA A APLICAR

Caldera Consumo y servicio del

EAH


(-)

PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Planta eléctrica Consumo y servicio del

EAH


(-)

PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Bomba Electrica Consumo y servicio del

EAH


(-)

PG-03 P.CONSUMO

EFICIENTE ENERGÍA

Una vez se diseñó el plan de acción, así mismo se modelo el soporte de documentación, para tener una visión más clara del registro y ejecución de la norma, en él se exponen los tipos de documentos (manual, programas, procedimientos, y herramientas), nombre del mismo y su cumplimiento.

Tabla 9. Soporte de documentacion sostenible

TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DEL DOCUMENTO ACTUALIZADO CREADO

1. MANUAL MA-01 M. DE GESTION x

2. PROGRAMAS

PG-01 P. INFORMACION, CAPACITACION Y SENSIBILIZACION x PG-02 P. CONSUMO EFICIENTE DEL AGUA x PG-03 P.CONSUMO EFICIENTE DE ENERGIA x PG-04 P. MANEJO INTEGRAL DE RESIDUOS SOLIDOS x PG-05 P. MANEJO ADECUADO DE PRODUCTOS QUIMICOS x PG-06 P. PREVENCION DE LA CONTAMINACION AVA x PG-07 P. PREVENCION DE LA CONTAMINACION GGEI x PG-08 P. PREVENCION DE LA CONTAMINACION GSAO x PG-09 P. APOYOS ZONA DE INFLUENCIA x PG-10 P. ESCNNA x PG-11 P. SOCIOECONOMICO x

3. PROCEDIMIENTOS

PC-01 P. DE REQUISITOS LEGALES x PC-02 P. IDENTIFICACION DE ASPECTOS E IMPACTOS x PC-03 P. DE MEJORA CONTINUA x x PC-04 P. DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO x x

95


TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DEL DOCUMENTO ACTUALIZADO CREADO

4. HERRAMIENTAS

HE-01 LISTADO DE DOCUMENTOS x HE-02 REGISTRO POLITICA DE SOSTENIBILIDAD x HE-03 REGISTRO DE PROGRAMAS DE GESTION PARA LA SOSTENIBILIDAD x

HE-04 REGISTRO DE MEJORA CONTINUA x HE-05 REGISTRO DE ASISTENCIA x HE-06 FORMATO CARTA A TERCEROS x HE-07 PLAN DE EMERGENCIAS Y CONTINGENCIAS x HE-08 REGISTRO DE INDICADORES x HE-9 CARPETA HOJAS DE SEGURIDAD Y FICHAS TECNICAS x

Dando continuidad a la norma se cuenta con una preliminar de la política de sostenibilidad, está la desarrolla la cadena directamente desde España, en formato estándar para que todos los Hoteles operadores la contemplen de manera visible y al alcance de todo personal y grupos de interés. (Ver Anexo A. Política de Sostenibilidad Nh Hotel Group.)

Por otra parte, se verifico la conformación del comité de sostenibilidad con sus correspondientes representantes y la asistencia a través del acta concurrida en la fecha: 02/03/16 a las 10:00 am, ya que este es una especificación para la certificación de la norma NTS TS002. (Ver Anexo B. Acta comité de sostenibilidad Hotel NH Royal.). Una vez se analizó el diagnostico sostenible existente en el hotel, se pasó a desarrollar las metas y los programas del mismo por medio de actividades para conocer el progreso del mismo. Para este se contemplaron los programas de Gestión de Agua, Gestión de Energía, Gestión Residuos, Consumo de Productos, AVA, GGEI, GSAO, Gestión del Patrimonio Cultural y Natural, ESCNNA y Gestión Socioeconómica. Utilizando evidencias de formatos físicos, fotográficos, capacitaciones, documentos para brindar un cumplimiento a los requerimientos de dicha norma.

96

Tabla 10. Metas de los programas de Sostenibilidad

PROGRAMA OBJETIVO META A CORTO PLAZO

Gestión de agua Hacer uso eficiente del agua

Reducir en 5% el consumo de agua

Gestión de energía Hacer uso eficiente de la energía

Reducir en 5% el consumo de energía

Gestión de residuos Reducir la generación de residuos contaminantes

Garantizar que el 50% de los residuos del hotel son aprovechables

Consumo de productos

Garantizar el uso de productos amigables con el medio ambiente

Garantizar que el 70% de los suministros de aseo, suministros huéspedes y papel son amigables con el medio ambiente

Prevención contaminación AVA

Prevenir la contaminación atmosférica, visual y auditiva

Implementar el 60% de los controles para las fuentes de contaminación AVA identificadas

Gestión GEI Prevenir la contaminación por gases efecto invernadero

Implementar el 60% de los controles para las fuentes de contaminación GEI identificadas

Gestión SAO

Prevenir la contaminación por sustancias agotadoras de la capa de ozono

Implementar el 60% de los controles para las fuentes de contaminación SAO identificadas

Gestión del patrimonio

Establecer acciones para la promoción y protección del patrimonio natural y cultural

Definir mínimo cinco mecanismos para la promoción y protección del patrimonio natural y cultural

Prevención ESCNNA

Establecer acciones para prevenir la ESCNNA

Definir mínimo cinco mecanismos para la prevención del ESCNNA

Gestión socioeconómica

Implementar acciones de carácter socioeconómico como apoyo a la comunidad

Definir mínimo tres mecanismos de carácter socioeconómico como apoyo a la comunidad

97

Figura 20. Programs de Sostenibilidad

Dentro del programa prevención contaminación atmosférica, visual y auditiva (AVA) en donde su meta a corto plazo es implementar el 60% de los controles para las fuentes se realizó la campaña de promocionar el hotel a los huéspedes, como "Hotel100% libre de humo" por medio de imágenes visuales en las pantallas ubicadas en el Front Desk- Recepción y salones de eventos y así estar alineados con la Ley 1335 de 2009. (Ver Anexo C. Campaña Hotel 100% libre de humo de tabaco)

Adicionalmente bajo el programa PG-09 P. Apoyos zona de influencia y PG-10 P. Escnna se elaboró la campaña en contra del día mundial de trabajo infantil (Ver anexo d. campaña día internacional contra el trabajo infantil.) (ver anexo e. certificado contra la escnna.) . (Ver anexo f. kit de prevención escnna.)

Posteriormente se identificó, con nombre local y científico, las especies arbustivas y arbóreas que se encuentran en el hotel; garantizando que predominen las especies nativas antes que las exóticas. Esto con el fin de tener un inventario anual y actualizado de las mismas. (Ver Anexo G. Rotulo de inventario fauna versión 001-2017). De igual manera se realizó la impresión de los rótulos o placas y se instalaron a lo largo y ancho de la zona verde del Hotel.

Después se realizó el registro diario de residuos ordinarios, con su debido paso a paso, buscando obtener la cantidad que se desecha diariamente.

98

El paso a paso es el siguiente:

En el cuarto de basuras del sótano encontrara una balanza digital y una tabla con los formatos para escribir los pesos de las bolsas.

Primero que todo, se debe encender la balanza utilizando el botón de abajo (el que aparece una sonrisa) antes de colocar la bolsa.

Luego encendida se espera que la pantalla marque el peso en kilogramos.

Para finalizar escribe en el formato fecha, nombre y peso de la bolsa.

En este sentido se desarrolló el registro de todos los residuos del Hotel, ya fueran: aprovechables, orgánicos, ordinarios y peligrosos, lo que permite tener un control de disposición final y menor consumo en lo posible. Como dato curioso el hotel género en el año 2016, 86 toneladas de residuos, de las cuales 60 toneladas son aprovechables, es decir el 70%. Tabla 11. Residuos Hotel nh Royal Cali versión 2016

99

Tabla 11. Residuos Hotel NH Royal Cali versión 2016

MES RESIDUOS

APROVECHABLES (kg)

RESIDUOS ORGÁNICOS

(kg)

RESIDUOS NO APROVECHABLES

(ORDINARIOS) (kg)

RESIDUOS PELIGROSOS

(kg)

TOTAL RESIDUOS

(kg) RESIDUOS NO

APROVECHABLES RESIDUOS

APROVECHABLES META PORCENTAJE

DE CUMPLIMIENTO

ENERO 407 4534 0 10,5 4.951,5 0% 100% 50% 200% FEBRERO 625 4167 0 0 4.792,0 0% 100% 50% 200%

MARZO 503 4785 1493,34 0 6.781,3 22% 78% 50% 156% ABRIL 476 4203 2925,74 0 7.604,2 38% 62% 50% 123% MAYO 837 5252 3492,3 0 9.581,3 36% 64% 50% 127% JUNIO 802 5868 2611,18 130,5 9.411,7 28% 72% 50% 145% JULIO 740 5008 3190,64 12,6 8.951,2 36% 64% 70% 92%

AGOSTO 1283 4937 2395,9 0 8.615,9 28% 72% 70% 103% SEPTIEMBRE 704 4924 3124,21 0 8.752,2 36% 64% 70% 92%

OCTUBRE 853 1785 2128,318 5,8 4.772,1 45% 55% 70% 79% NOVIEMBRE 644 2947 1961,74 0 5.552,7 35% 65% 70% 92% DICIEMBRE 1058 3507 2.035,14 0 6.600,1 31% 69% 70% 99% TOTAL AÑO 8.932 51917 25.359 159,4 86.366,4

100

SENSIBILIZAR AL PERSONAL Y GRUPOS DE INTERÉS DEL HOTEL EN 8.9CUANTO A LA APLICACIÓN DE LA NORMA NTS-TS 002.

Para las empresas es un reto formar colaboradores que desempeñen correctamente su trabajo y que al menos cumplan con estas dos principales cualidades: que lo sepa hacer y que lo quiera hacer. Es aquí donde se utiliza diferentes herramientas como lo es la concienciación y la sensibilización del personal; permitiendo que los colaboradores se familiaricen y tomen sentido de pertenencia con los requerimientos, de esta manera todos encuentran apoyo y lo transforman a actitudes y actos sostenibles, dando como resultado una gran contribución a los compromisos adquiridos. Como parte del proceso de certificación a la norma de sostenibilidad NTS -TS 002, la capacitación toma relevancia y radica en la productividad de las actividades del día a día de la mano de la calidad. La capacitación genera un cambio de actitud, tanto para sus relaciones personales como laborales; además, mejora el nivel de motivación, de seguridad en sí mismo y de autoestima.

Por lo tanto re realizaron distintas capacitaciones de apoyo para el cumplimiento y desarrollo de los programas sostenibles:

Disposición de residuos y separación en la fuente – Kimberly Clark

Capacitación Explotación sexual de niños, niñas y adolescentes ESCNNA – Policía de turismo de Cali

Seminario de información cultural y turística – Secretaria de cultura y turismo de Cali.

Banco de Sangre- Fundación Valle del Lili.

La primera capacitación se llevó a cabo con uno de los proveedores Kimberly Clark, en donde se pasó por cada área administrativa y operativa explicándoles la importancia y separación de los residuos una vez después de su uso, por ello se contó con material como pequeñas canastas de colores y distintos residuos como: papel, plástico, toallas de manos, clips y demás y los participantes, hacían la separación en la fuente. Así mismo se revisó el correcto uso de las bolsas de basura por su caracterización de colores. Ver ANEXO G. Capacitación Disposición de residuos y separación en la fuente.

101

Figura 21. Disposición de residuos y separación en la fuente – Kimberly Clark

102

Posteriormente en el onceavo mes del año 2016, se realizó la capacitación de la ESCNNA a cargo de la policía de turismo de Cali, dirigido a todo el personal, esta se llevó a cabo en el penúltimo mes del año, donde tuvo una duración de dos horas, y se brindaron herramientas de prevención como el aplicativo móvil: te protejo.

Figura 22. Capacitación de la ESCNNA

103

En el mes de Diciembre se contó con la participación y apoyo de la secretaria de cultura y turismo para la realización de capacitación tipo seminario de información cultural dirigido a los líderes de área, botones, capitanes, habitaciones y recepción, ellos son quienes presentan contacto directo con los huéspedes del Hotel.

104

Figura 23. Capacitación del patrimonio cultural

105

Así mismo se realizaron campañas digitales en las pantallas, donde se buscaba primero promover el ahorro de la imprenta sobre papel y segundo mayor alcance a todos los interesados como colaboradores y huéspedes del Hotel. (Ver Anexo H. Campañas Ahorro Agua y Energía)

Seguidamente en el mes de Enero y Febrero se contó con el apoyo de la Fundación Valle del Lili y el banco de sangre, como actividad y acción a las comunidades locales y Fundación Divina Providencia, una entidad de hogar y paso para niños menores de 18 años de escasos recursos con enfermedades oncológicas, se realizó un chocolate como actividad de apoyo y recaudo. A continuación, se muestra el formato de evaluación y plan de formación y capacitacionesdesarrolladas:

Figura 24. Formato de evaluación frente a capacitaciones

106

En adicción a lo largo del año (Julio 2016-Julio 2017) se realizó el reciclaje de las grapas de la cosedora por cada uno de los colaboradores y líderes del Hotel, generando así 1,85 kilogramos de material.

Figura 25. Instructivo reciclaje de grapas

107

Por otro lado en el mes de Julio se realizó la campaña en las pantallas, con el sello e iniciativa de la UNESCO que busca la ampliación de la cultura y patrimonio, en especial a las generaciones de relevo.

Figura 26. Campaña unidos por el patrimonio

108

Finalmente a continuación, se muestra el plan de formación y capacitaciones desarrolladas:

Tabla 12. Plan de formación y capacitación

FECHA HORA LUGAR OBJETIVO/TEMA RESPONSABLE CONVOCADOS RECURSOS

18 de Enero de 2016

03:30:00 p.m Restaurante y Bar Importancia del

diligenciamiento de registros y desinfeccion

Diversey Personal Cocina Recurso humano, video beam,

refrigerios, tiempo del hotel y personal, norma NTS TS 002.

12 de Febrero de 2016

8:00-12 p.m Areas de trabajo Pausas Activas Sebastian Gallego Todo el personal. Recurso humano, video beam,


09 de Marzo de 2016

3:00 p.m Salon anfitriones COPASST Alejandro Ospina Miembros del

COPASST

Recurso humano, video beam, refrigerios, tiempo del hotel y personal,

norma NTS TS 002.

5 de Abril de 2016

3:30-5:00 p.m

Salon palmaseca Enfermedades y riesgos en

miembros superiores Rodrigo Medina Todo el personal.


norma NTS TS 002.

18 de Abril de 2016

8:00 a.m Salon anfitriones Comité convivencia Sebastian Gallego Miembros comité

convivencia


norma NTS TS 002.

22 de Abril de 2016

01:00:00 p.m Salon palmaseca Brigada de Emergencia Oscar Foronda Todo el personal. Recurso humano, video beam,


109



25 de Abril de 2016

03:00:00 p.m Salon anfitriones COPASST Alejandro Ospina Miembros del

COPASST


norma NTS TS 002.

10 de Mayo de 2016

3:30-5:30 p.m

Salon urapanes Prevencion riesgos osteomusculares

Viviana Dosman Todo el personal. Recurso humano, video beam,


18 de Mayo de 2016

02:00:00-5:30 p.m

Salon urapanes Control de incendios Oscar Foronda Todo el personal. Recurso humano, video beam,


14 de Junio de 2016

3:00-5:30 p.m

Estacion la Maria Dominio de extintores Oscar Foronda Todo el personal. Recurso humano, extintores, refrigerios, tiempo del hotel y personal, norma NTS

TS 002.

24 de Junio de 2016

8:00-12:00 a.m

Cotelvalle Taller focus group

sostenibilidad Sandra Moreno

Lider de sostenibilidad


norma NTS TS 002.

110



27 de Junio de 2016

8:00-12:00 a.m

Areas de trabajo Capacitacion en disposicion

de residuos Kimberly Clark Todo el personal.


norma NTS TS 002.

06 de Julio de 2016

2:00-5:30 p.m

Salon palmaseca Primeros Auxilios Oscar Foronda Todo el personal. Recurso humano, video beam,


16 de Noviembre de

2016

3:00-5:00 p.m

Salon Cañasgordas Explotacion sexual de niños,

niñas y adolescentes (ESCNNA).

Policia de Turismo Todo el personal. Recurso humano, video beam, estacion

de cafe, tiempo del hotel y personal, norma NTS TS 002.

7 de Diciembre de

2016

2:00-5:00 p.m

Salon Cañasgordas Seminario de Informacion

Cultural Secretaria de

Cultura Y turismo

Recepcion, Botones,

Habitaciones, Capitanes.

Recurso humano, video beam, estacion cafe, tiempo del hotel y personal, norma

NTS TS 002.

15 de Diciembre de

2016 3:00 p.m Por Definir

Sistema de Salud y seguridad en el trabajo

ARL Todo el personal. Recurso humano, video beam, estacion

cafe, tiempo del hotel y personal.

111



16 de Diciembre de

2016 3:00 p.m Por Definir

Sistema de Salud y seguridad en el trabajo

ARL Todo el personal. Recurso humano, video beam, estacion

cafe, tiempo del hotel y personal.

16 de Enero de 2017

9:00 - 4:00 p.m

Salón Urapanes Banco de Sangre Fundacion Valle

del lili Todo el personal.

Recurso humano, tiempo del hotel y personal, norma NTS TS 002.

08 de Febrero de 2017

- Salon Cañasgordas Chocolate Fundacion la

Divina Providencia Todo el personal.

Recurso humano, chocolates, panes,tiempo del hotel y personal,

norma NTS TS 002.

112

CONCLUSIONES 9.

La gestión sostenible en las empresas ha adquirido más relevancia a través de los años, ya que se han dado cuenta del alcance e impacto ambiental, sociocultural y económico que se está provocando.

La continuación del proyecto permite entender el objetivo de la norma NTS TS 002. Esta aporta al hotel NH ROYAL CALI herramientas para implementar sistemas de gestión sostenible, generando procesos organizados y registrados que minimicen el impacto en su diaria operación. De esta forma se logra que se puedan preservar por más tiempo los diferentes recursos naturales, de patrimonio y económicos que se encuentran a nuestro alrededor.

Es muy importante que esta Norma de Sostenibilidad se encuentre actualizada para que su funcionamiento sea acorde con la empresa, además de una excelente comunicación para poder sensibilizar a su personal y poder implantar en ellos una cultura la cual sea idónea para el sistema de gestión sostenible.

Es de suma importancia en este proceso, el involucramiento y trabajo colectivo de las personas de las dependencias operativas, ya que son ellas las que realizan la gestión sostenible en primera instancia.

El hotel género en el año 2016, 86 toneladas de residuos como resultado de sus operaciones, de las cuales 60 toneladas son aprovechables, es decir el 70%. Ello quiere decir que cada persona y actividad es responsable y consiente con el medio ambiente en donde se ve involucrado.

113

RECOMENDACIONES 10.

Revisar periódicamente los indicadores definidos para cada programa de gestión, de esta manera conocer si se desarrolla acorde a los objetivos y metas planeadas.

Programar reuniones con sus respectivas actas del comité de sostenibilidad con periocidades de mínimo cada tres meses y así garantizar el control suficiente sobre el sistema de gestión sostenible.

Compartir esta información de implementación de la norma a los nuevos grupos de interés, para que se enteren de la gestión que se está llevando a cabo dentro del EAH.

Dar cumplimiento a los programas de gestión sostenible para así poder generar una trazabilidad sobresaliente y así facilitar la toma de decisiones en el Hotel con respecto a la certificación de la norma, específicamente más en los de ESCNNA y Apoyo de influencia.

114

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http://www.rainforest-alliance.org/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf

https://rds.org.co/

http://www.soyecolombiano.com/

119

ANEXOS

ANEXO A. POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD NH HOTEL GROUP

120

ANEXO B. ACTA COMITÉ DE SOSTENIBILIDAD HOTEL NH ROYAL

121

ANEXO C. CAMPAÑA HOTEL 100% LIBRE DE HUMO DE TABACO

122

ANEXO D. CAMPAÑA DÍA INTERNACIONAL CONTRA EL TRABAJO INFANTIL

123

ANEXO E. CERTIFICADO CONTRA LA ESCNNA.

124

ANEXO F. KIT DE PREVENCIÓN ESCNNA.

125

ANEXO G. ROTULO DE INVENTARIO FAUNA VERSIÓN 001-2017

126

ANEXO H. CAMPAÑAS DE AHORRO AGUA Y ENERGÍA

127

ANEXO I. CARTA A PROVEEDORES

128

ANEXO J. CERTIFICADO WILD FOR LIFE

129

ANEXO K. DIAGNOSTICO LISTA DE CHEQUEO

No. ACTIVIDAD CUMPL

E NO

CUMPLE

OBSERVACION DEPARTAMENTOS NIVELES

1.

GES

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1.1

Conformar el comité de Sostenibilidad y definir el líder del proyecto en cada hotel.

X 3 4 5 3 3 3 2 5 4 5 50 37 74%

1.2

Definir la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas en el cumplimiento de la norma.

X 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 50 47 94%

1.3

Definir los derechos y deberes de los colaboradores, proveedores, huéspedes y clientes respecto al compromiso con la sostenibilidad.

X

Se tiene la politica, pero no

se contempla por escrito los

derechos y deberes.

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 50 32 64%

1.4

Definir la estructura de la documentación del sistema de gestión para la sostenibilidad: procedimientos, registros y el listado maestro de documentos.

X 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 50 48 96%

130

Anexo K. (continuación)

No. ACTIVIDAD CUMPL

E NO

CUMPLE OBSERVACIO

N DEPARTAMENTOS NIVELES

1.

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1.5

Definir el procedimiento para identificar, tener acceso, cumplir y evaluar periódicamente la conformidad con la legislación aplicable (Turística, sostenibilidad y otros).

X 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 50 49 98

%

1.6

Establecer la matriz de requisitos legales aplicables y difundirla.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 50 100

%

1.7

Definir el procedimiento para identificar los aspectos e impactos ambientales, socioculturales y económicos.

X

Se tiene solo en aspecto

ambiental, falta economico y sociocultural.

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 50 100

%

1.8

Definir / Revisar la matriz de aspectos e impactos a la sostenibilidad generados por el hotel y las prioridades de actuación.

2 3 3 3 3 3 4 5 3 4 50 33 66

%

1.9

Definir / Revisar la Politica de Sostenibilidad, de acuerdo con los aspectos e impactos identificados y validarla.

X

Una vez se tengan en la

lista de impactos, se tiene como propuesta

validarlos en la politica.

3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 50 32 64

%

131


No. ACTIVIDAD CUMPL

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CUMPLE OBSERVACIO


1.

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1.10

Definir los programas de gestión para la sostenibilidad, deben incluir como mínimo objetivos, metas, actividades, responsables, recursos, plazos e indicadores para su logro y seguimiento. Deben ser coherentes con los aspectos e impactos identificados.

X 4 3 5 3 3 3 3 5 3 3 50 35 70

%

1.11

Revisar los objetivos y metas de sostenibilidad garantizando que sean alcanzables y cuantificables, a partir de la política de sostenibilidad y validarlos.

X Validar frente a

la politica de sostenibilidad.

3 3 5 4 3 3 3 3 3 5 50 35 70

%

1.12

Realizar difusión de la política y los objetivos de sostenibilidad a todos los anfitriones. Tener la política de sostenibilidad validada disponible al público.

X

Solo falta colgarla en el pasillo de la entrada de empleados.

2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 50 21 42

%

132


No. ACTIVIDAD CUMPL

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1.

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RO

LLO

1.13

Definir un programa de información y sensibilización para huéspedes, clientes y colaboradores promoviendo las buenas prácticas de sostenibilidad.

X

Existe sensibilizacion

para los huespedes, por

medio de rotulos y

habladores en las

habitaciones y pantallas de la

recepcion.

4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 50 33 66

%

1.14

Establecer un programa de capacitación para los colaboradores en los diferentes temas de sostenibilidad, mantener los registros correspondientes.

X 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 50 38 76

%

1.15

Revisar el Plan de Emergencias y contingencias del hotel de manera que esté actualizado e incluya las emergencias ambientales.

5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 50 46 92

%

133


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1.16

Definir un procedimientos para realizar el monitoreo y el seguimiento de los programas de gestión para la sostenibilidad y los objetivos y metas planteados para el cumplimiento de la política.

X 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 50 47 94

%

1.17

Consolidar el Manual de Sostenibilidad

X 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 50 8 16

%

1.18

Definir el procedimiento de mejora continua del sistema de gestión para la sostenibilidad e implementar acciones correctivas, preventivas o de mejora.

X 4 4 1 5 4 4 3 4 4 4 50 37 74

%

134


No. ACTIVIDAD CUMPL

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2. REQUISITOS AMBIENTALES

2.1

PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD

2.1.1

Definir e implementar del programa de Promoción y protección del patrimonio natural.

X 4 4 1 4 4 4 4 4 5 4 50

38 76%

2.1.2

Definir estrategias para informar a huépedes y clientes la legislación para la prevención del tráfico ilicito de flora y fauna

X 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 50 7 14%

2.1.3

Promover en los clientes y huéspedes comportamientos responsables con el entorno natural.

X 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 50

25 50%

2.1.4

Definir acciones para evitar comercializar, consumir especies o productos derivados de flora y fauna vedados por la ley.

X 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 50 9 18%

135


No. ACTIVIDAD CUMPL

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1.

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2.1.5

Disponer de información de áreas naturales de uso recreativo permitido en el destino donde opera y promover la visita por parte de huéspedes y clientes.

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

2.1.6

Definir acciones para que la iluminación externa del hotel no cause alteraciones en el medio natural, cuando aplique.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.1.7

Realizar el inventario de plantas del hotel e identificarlas con nombre local y científico. Garantizar que prevalecen las plantas nativas.

X 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50

41 82%

2.1.8

Hacer seguimiento al Programa de Promoción y protección del patrimonio natural (Actividades, metas…)

X 5 4 1 5 5 5 4 5 5 5 50

44 88%

136


No. ACTIVIDAD CUMPL

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1.

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2.2

GESTIÓN DE AGUA

2.2.1

Definir e implementar el programa de uso eficiente del agua dirigido a clientes, huéspedes y anfitriones.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.2.2

Llevar el registro y monitorear periodicamente el consumo de agua.

X 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 50

49 98%

2.2.3

Garantizar que el programa de mantenimiento preventivo incluye todos los equipos e instalaciones hidráulicas y sanitarias. Dejar registros.

X 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 50

49 98%

2.2.4

Realizar análisis periódicos del agua para asegurar su calidad para uso humano, en tanques, áreas de A&B, habitaciones y áreas públicas.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

137


No. ACTIVIDAD CUMPL

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CUMPLE OBSERVACIO


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2.2.5

Contar con la información y facilidades necesarias para promover que los huéspedes, clientes y anfitriones hagan un uso eficiente del agua en el hotel.

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

2.2.6

Definir estrategias para garantizar el cumplimiento de la legislación ambiental respecto al manejo de las aguas residuales (Vertimientos)

X 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 50

49 98%

2.2.7

Hacer seguimiento al Programa de uso eficiente de agua (Actividades, metas...)

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

138


No. ACTIVIDAD CUMPL

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XIM

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ZAD

O

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2.3

GESTIÓN DE LA ENERGÍA

2.3.1

Definir e implementar el programa de uso eficiente de la energía dirigido a clientes, huéspedes y anfitriones.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.3.2

Llevar el registro y monitorear periodicamente el consumo de todas las fuentes de energía.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.3.3

Garantizar que el programa de mantenimiento preventivo incluye todos los equipos e instalaciones eléctricas. Dejar registros.

X 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 50

49 98%

2.3.4

Contar con la información y facilidades necesarias para promover que los huéspedes y anfitriones hagan un uso eficiente de la energía en el hotel. Promover el uso de iluminación y ventilación natural.

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

139


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2.3.5

Definir estrategias para promover el uso y aprovechamiento de fuentes renovables de energía..

X 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 50

46 92%

2.3.6

Hacer seguimiento al Programa de uso eficiente de energía (Actividades, metas…)

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.4

USO Y MANEJO DE PRODUCTOS QUIMICOS

2.4.1

Definir e implementar el Programa de Manejo de Productos.

X 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 50

45 90%

2.4.2

Revisar en el sistema Material Contro el consumos de productos químicos utilizados en el hotel, sacar las estadísticas por áreas.

X 0 1 1 1 1 1 0 1 1 2 50 9 18%

140


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2.4.3

Utilizar productos químicos amigables con el medio ambiente, según disponibilidad. Solicitar al proveedor los certificados de biodegradabilidad de todos los productos de aseo empleados por el hotel.

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

2.4.4

Emplear las dosis indicadas por el proveedor, para los productos químicos de limpieza y jardinería.

X 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 50

45 90%

2.4.5

Mantener actualizadas las hojas de seguridad de todos los productos químicos empleados en el hotel. Divulgarlas y tenerlas disponibles por el personal involucrado con su uso.

X Pendiente actualizacion version 2016 4 4 2 4 5 5 3 5 4 5 5

0 41 82%

141


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2.4.6

Hacer seguimiento al Porgrama Manejo de Productos Químicos (Actividades, metas...)

X 5 4 2 4 3 4 4 5 4 4 50

39 78%

2.5

GESTIÓN Y MANEJO DE RESIDUOS

2.5.1

Llevar el registro de la cantidad mensual y tipo de residuos sólidos que genera el hotel.

X 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 50

45 90%

2.5.2

Definir e implementar un programa integral de manejo de residuos sólidos. Hacer difusión del programa a los anfitriones.

X 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 50

43 86%

2.5.3

Llevar el registro de la cantidad mensual y tipo de residuos peligrosos que genera el hotel.

X 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 50

47 94%

142


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2.5.4

Definir e implementar un programa integral de manejo de residuos peligrosos según la legislación vigente. Hacer difusión del programa a los anfitriones.

X 5 4 1 4 5 4 4 4 4 4 50

39 78%

2.5.5

Formalizar la disposición final de todos los residuos con gestores aprobados, disponer de las certificaciones respectivas.

X 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 50

44 88%

2.5.6

Hacer seguimiento al programa de Gestión de residuos (Actiividades, metas…)

X 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50

42 84%

143


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2.6

MANEJO DE LA CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA, VISUAL Y AUDIITIVA - AVA

2.6.1

Definir e implementar un programa para Prevenir la contaminación atmosférica, visual y auditiva.

X 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 50

41 82%

2.6.2

Identificar las fuentes de contaminación atmosférica, auditiva y visual, resultantes de las actividades del hotel.

X 4 3 1 3 3 5 3 3 3 3 50

31 62%

2.6.3

Cumplir con la legislación vigente cuando se establezcan zonas para fumadores.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

2.6.4

Hacer seguimiento al Programa para Prevenir la contaminación atmosférica, visual y auditiva.

X 5 4 2 4 4 5 4 5 4 4 50

41 82%

144


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2.7

MATERIAL IMPRESO

2.7.1

Definir acciones para reducir, reutilizar y reciclar el papel o reemplazarlo por medios magnéticos.

X 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

47 94%

2.7.2

Definir acciones para promover el uso de papel con criterios de sostenibilidad.

X 4 5 1 5 5 5 5 5 4 5 50

44 88%

2.8

GESTIÓN DE EMISIÓN GEI (Gases Efecto Invernadero)

2.8.1

Definir e implementar un programa de Gestión de Emisión de GEI.

X 5 4 3 4 4

5

4 5 4 4 50

42 84%

2.8.2

Identificar las fuentes de emisión que generan GEI.

X 5 4 3 4 4

5

3 4 4 4 50

40 80%

2.8.3

Llevar el registro de uso de fuentes de GEI que incluya tipo de equipo, fuente energética y consumo energético.

X 5 4 1 4 4

5

4 4 4 4 50

39 78%

145


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2.8.4

Hacer seguimiento al Programa de Gestión de emisión de GEI (Actiividades, metas…)

X 4 4 1 4 4

5

4 4 4 4 50

38 76%

2.9

GESTIÓN DE EMISIÓN SAO (Sustancias Agotadoras de la Capa de Ozono)

2.9.1

Definir e implementar el Programa de Gestión de Emisión de SAO.

X 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 50

44 88%

2.9.2

Elaborar el inventario de todos los equipos de refrigeración y climatización identificando el tipo de equipo y cantidad y tipo de refrigerante.

X 5 5 1 5 4 5 4 4 5 5 50

43 86%

146


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2.9.3

Emplear en los equipos de refrigeración, aire acondicionado y sistemas de extinción de incendio agentes refrigernates y propelentes autorizados por ley. Solicitar el estudio del cambio de refrigerantes en los equipos del hotel, si se requiere.

X 4 4 1 4 4 5 4 4 4 4 50

38 76%

2.9.4

Garantizar que los equipos de refrigeración y aire acondicionado tienen placa o etiqueta visible donde se indiquen las especificaciones técnicas del fabricante.

X 5 4 1 5 4 5 4 4 5 4 50

41 82%

2.9.5

Revisar que el programa de mantenimeinto preventivo de equipos incluya los sistemas de refrigeración y aire acondicionado y que se realice segujn especificaciones del fabricante utilizando equipos y herramientas idóneas.

X 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 50

40 80%

147


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2.9.6

Llevar registros de mantenimiento de los sistemas de refrigeración y aire acondicionado que incluya tipo de mantenimiento, cantidad de refrigerante adicionado o retirado, fecha, datos del técnico o empresa y uso del refrigerante retirado.

X 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 50

40 80%

2.9.7

Mantener disponible y actualizadas las hojas de seguridad de las sustancias SAO empleadas en los equipos.

X Pendiente actualizacion version 2016 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5

0 40 80%

2.9.8

Verificar que en el proceso de instalación, operación y mantenimiento de los equipos de refrigeración y aire acondicionado se cumplan las normas de seguridad industrial y salud en el trabajo vigentes.

X 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 50

43 86%

148


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2.9.9

Definir acciones para garantizar la gestión ambientalmente adecuada de las SAO, sus envases y residuos, teniendo en cuenta la normatividad vigente sobre almacenamiento, transporte y manejo de sustancias químicas peligrosas y residuos peligrosos.

X 5 4 1 5 4 5 4 4 5 4 50

41 82%

2.9.10

Hacer seguimiento al Programa de Gestión de Emisión de SAO (Actividades, metas…).

X 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 50

43 86%

3. REQUISITOS SOCIOCULTURALES

3.1

PATRIMONIO CULTURAL

3.1.1

Definir el programa de Promoción y protección del patrimonio cultural.

X 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 50

45 90%

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3.1.2

Dar a conocer a sus huéspedes las principales disposiciones legales vigentes en materia de tráfico ilegal de bienes culturales. Apoyar programas para la conservación del patrimonio cultural. Ejecutar y apoyar actividades encaminadas a la prevención del tráfico ilicito de bienes culturales. (Evidenciar que se cumple).

X 1 3 1 2 3 3 1 2 2 1 50

19 38%

3.1.3

Divulgar a los huéspedes los atractivos y actividades del patrimonio cultural de la región y los comportamientois responsables.

X 3 4 3 4 3 3 4 3 4 2 50

33 66%

150


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3.1.4

Capacitar periódicamente al personal para que oriente y brinde información de manera responsable a los clientes sobre los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la ciudad, así como de aquellos de interés cultural con declaratorias especiales

X 0 2 2 2 1 1 0 1 2 1 50

12 24%

3.1.5

Promover la gastronomía local, regional o nacional y utilizar responsablemente en la decoración del hotel, manifestaciones artísticas (local o regional), si las hay.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

3.1.6

Hacer seguimiento al Programa de Promoción y protección del patrimonio cultural.

X 3 5 3 50

11 22%

151


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3.2

MANEJO Y PREVENCIÓN DE RIESGOS SOCIALES

3.2.1

Definir e implementar el programa de Prevención ESCNNA (Explotación Sexual con Niños. Niñas y Adolescentes).

X 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 50

47 94%

3..2.2

Garantizar que la política de sostenibilidad se incluye el compromiso en contra de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA);

X Falta garantizar incluirla en la politica de sostenibilidad. 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5

0 37 74%

3.2.3

Adelantar acciones como hotel, enfocadas a la prevención de la ESCNNA.

X

Se descargo la App: "Te protejo" en el celular movil de la recepcion

para denunciar anonima y oportunamente, al igual que se esta realizando capacitaciones

con certificacion de manera virtual con plataformas como: CPP y

MINCIT.

4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 50

31 62%

3.2.4

Capacitar periódicamente a todos los colaboradores, en la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA.

X 3 3 2 3 3 3 0 3 1 3 50

24 48%

152

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3.2.5

Revisar que se dispone del Código de Conducta para la prevención y el rechazo al ESCNNA, firmado por todos los empleados.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

3.2.6

Informar a los clientes, huéspedes y proveedores a través de medios visibles acerca de la legislación vigente aplicable relacionada con ESCNNA;

X 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 50

47 94%

3.2.7

Formalizar el comrpomiso el hotel frente al rechazo de la explotación laboral infantil.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

3.2.8

Hacer seguimiento al Programa de Prevención ESCNNA (Actividades, metas…)

X 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 50

47 94%

153

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3.3

APOYO A COMUNIDADES

3.3.1

Definir estrategias que incluyan acciones para apoyar a las comunidades u organizaciones que elaboran productos o prestan servicios, que resalten las características culturales del destino donde opere.

X 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 50 3 6%

3.3.2

Capacitar a todos los colaboradores para prevenir prácticas discriminatorias hacia las poblaciones vulnerables.

X

En proceso de capacitaciones como la camara de comerciantes

LGBT de Colombia, CHAO RACISMO.

3 2 1 4 4 4 2 4 2 3 50

29 58%

3.3.3

Informar a través de medios visibles su compromiso con la no discriminación ni exclusión de las poblaciones vulnerables. Garantizar que no se ejerce ningún tipo de discriminación.

X 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 50 9 18%

154

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4. REQUISITOS DE TIPO ECONÓMICO

4.1

CONTRATACIÓN Y GENERACIÓN DE EMPLEO

4.1.1

Validar que el la contratación del personal, dar prioridad a colaboradores de base local, vinculándolos de manera directa a nivel operativo, administrativo o gerencial, en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la legislación vigente aplicable.

X 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

50 100%

4.1.2

Validar que se dá prioridad en la contratación de proveedores de base local en condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la legislación vigente aplicable;

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

155

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4.1.3

Definir un programa de capacitación para los empleados, con el fin de fortalecer sus competencias laborales.

X 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 50

48 96%

4.2

APORTE AL MEJORAMIENTO DE LAS CAPACIDADES DE LAS COMUNIDADES

4.2.1

Garantizar que se adelantan acciones para promover entre los clientes la compra de bienes, servicios, artesanías y productos, fabricados por personas o empresas de base local en condiciones comerciales justas y equitativas, de acuerdo con su disponibilidad en el destino donde opere.

X 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 50 5 10%

4.2.2

Garantizar que se adelantan acciones de capacitación que apoyen el fortalecimiento de las capacidades de las comunidades del destino donde opera.

X 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 50 2 4%

156

No. ACTIVIDAD CUMPL

E NO

CUMPLE OBSERVACIO


GES

TIÓ

N P

AR

A

LA

SOST

ENIB

ILID

AD

GER

ENC

IA

CO

NTA

BIL

IDA

D

SIST

EMA

S

CO

MP

RA

S

A&

B

MA

NTE

NIM

IEN

TO

VEN

TAS

RR

HH

ALO

JAM

IEN

TO

EVEN

TOS

MA

XIM

O

ALC

AN

ZAD

O

DES

AR

RO

LLO

4.3 COMPRAS

4.3.1

Promover acciones para la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por la población local en los destinos donde opera.

X 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 50

47 94%

4.3.2

Identificar de los bienes y servicios que adquiere el hotel, cuales de ellos tienen un mayor impacto sobre la sostenibilidad, para establecer criterios de compra que incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas, de acuerdo con la disponibilidad del mercado.

X 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 50

46 92%

157

No. ACTIVIDAD CUMPL

E NO

CUMPLE OBSERVACIO


GES

TIÓ

N P

AR

A

LA

SOST

ENIB

ILID

AD

GER

ENC

IA

CO

NTA

BIL

IDA

D

SIST

EMA

S

CO

MP

RA

S

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B

MA

NTE

NIM

IEN

TO

VEN

TAS

RR

HH

ALO

JAM

IEN

TO

EVEN

TOS

MA

XIM

O

ALC

AN

ZAD

O

DES

AR

RO

LLO

4.3.3

Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus productos y servicios consideraciones sostenibles relacionadas con el desarrollo ambiental, sociocultural y económico, de acuerdo con la disponibilidad en el mercado

X 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 50

46 92%

4.3.4

Establecer acciones para reducir el uso de productos empacados y cuando sea necesario, promover su recuperación, reutilización o reciclaje.

X 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 50

45 90%

158

No. ACTIVIDAD CUMPL

E NO

CUMPLE OBSERVACIO


GES

TIÓ

N P

AR

A

LA

SOST

ENIB

ILID

AD

GER

ENC

IA

CO

NTA

BIL

IDA

D

SIST

EMA

S

CO

MP

RA

S

A&

B

MA

NTE

NIM

IEN

TO

VEN

TAS

RR

HH

ALO

JAM

IEN

TO

EVEN

TOS

MA

XIM

O

ALC

AN

ZAD

O

DES

AR

RO

LLO

4.4

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4.4.1

Garantizar que se mide grado de satisfacción de los clientes y huéspedes en relación con la calidad del servicio y con el cumplimiento de la política de sostenibilidad.

X 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 50

38 76%

4.4.2

Garantizar que el hotel adelanta acciones de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente..

X 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 50

42 84%

CONCEPTO SEGUIMIENTO 2016-2017

N° DE ACTIVIDADES TOTALES 99

N° DE ACTIVIDADES CUMPLIDO 93

N° DE ACTIVIDADES EN PROCESO 0

N° DE ACTIVIDADES NO CUMPLIDAS 6

N° DE ACTIVIDADES N/A 1

% DE CUMPLIMIENTO 94%

Date post:	27-Oct-2021
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PROPUESTA DOCUMENTAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN …

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